Kuidas me lõime unistuste teenindusbüroo

Mõnikord võib kuulda mõtet „mida vanem on toode, seda funktsionaalsem see on“. Kaasaegse tehnoloogia, ulatusliku interneti ja SaaS mudelite ajastul ei kehti see väide enam peaaegu üldse. Eduka arendamise võti on pidev turu jälgimine, kliendipäringute ja -nõudmiste jälgimine, valmisolek täna kuulda olulist märkust, viia see õhtul backlog'isse ja hommikul hakata arendama. Just nii töötame me HubEx projekti kallal – seadmehalduse süsteemiga. Meie meeskond on suurepärane ja mitmekesine inseneride rühm ning me suudaksime arendada tutvumisrakendust, kaasakiskuivat mobiilimängu, ajahalduse süsteemi või maailma mugavaimat todo-loendit. Need tooted tõuseksid turule kiiresti ja me võiksime puhkama jääda. Siiski teab meie meeskond, kes tuleb insenerifirmast, valdkonda, kus on palju muresid, probleeme ja keerukusi – see on teenindus. Arvatavasti on igaühel teist olnud kogemusi osade nende muredega. Seega peame minema sinna, kus meid oodatakse. Loodame, et oodatakse 🙂

Seadmete teenus: kaos, hoolimatus, seiskumised

Tehniline hooldus on enamiku jaoks teeninduskeskustes, kus päästetakse telefone asfaltiga ja lombiga kokkupuutest, ning sülearvuteid teest ja mahlast. Kuid me oleme Habres ja siin on need, kes hooldavad kõiki seadmeid:

• neid teeninduskeskusi, mis tegelevad elektroonika ja kodutehnika remondiga;
• printerite ja trükitehnika teeninduskeskused ja teenusespetsialistid — eraldi ja väga tõsine tööstusharu;
• multifunktsionaalsed teenusepakkujad — ettevõtted, mis tegelevad kontoritehnika, elektroonika jne hoolduse, remondi ja rendiga;
• ettevõtted, mis pakuvad tööstusseadmete, masinate, komponentide ja üksuste teenindust;
• ärikeskused, haldusettevõtted ja nende ekspluatatsiooniteenused;
• suuremate tööstus- ja sotsiaalobjektide ekspluatatsiooniteenused;
• sisemised äristruktuurid, mis hooldavad ettevõttes tehnikat, teevad remonti ja pakuvad tuge sisemistele ärikasutajatele.

Need for a streamlined process is clear, yet often it's chaotic: Incident — Ticket — Work — Work Handover — Closed Ticket — KPI — Bonus (Payment). Instead, it typically goes like this: AAAHH! — What? — A breakdown! — Which one? — We can’t work, this is your fault! Urgent! Important! — Okay, fine. We're working on it. — What's the repair status? And now? — Done, close the ticket. — Oh, thanks. — Close the ticket. — Oh right, I forgot. — Please close the ticket.

Tired of reading, I want to get hands-on, use, and critique your service! If that's the case, register in Hubeх and we are ready to work with you.

Miks see nii juhtub?

• There is no maintenance strategy for the equipment — each case is handled inconsistently, wasting time as a unique incident, even though many tasks can be standardized and brought under corporate compliance.
• Ei ole olemas riskihindamise hinnangut. Kahjuks teevad paljud ettevõtted tegevusi alles pärast seda, kui remont on vajalik, või halvemal juhul ka utiliseerimine. Lisaks unustavad ettevõtted tihti arvestada, et tehniliste varade sees peaks alati olema varufond — jah, see toob kaasa täiendavad objektid arvestusse, kuid nende ostmise ja hooldamise kulud võivad osutuda märkimisväärselt madalamaks kui võimalikud kahjud operatiiv- või tootmistegevuses.
• Ei ole olemas seadmete haldamise planeerimist. Tehniliste riskide haldamise plaan on seadmete töö kõige tähtsam aspekt. Tuleb täpselt teada: hooldustähtaegu, inventuuri ja ennetava kontrolli tähtaegu, järelevalve seisundeid, mis toimivad käivituspunktidena täiendavate tegevuste vastuvõtmiseks seadmetega jne.
• Ettevõtetes ei peeta arvestust tehnikast, ei jälgita käitamisseisundit: kasutusele võtmise kuupäeva saab jälgida vaid vanade dokumentide leidmisel, hoolduse ja remondi ajalugu ei fikseerita, kulumise ja varuosade ja komponentide vajaduse loetelusid ei peeta.

Allikas. Garage Brothers ei kasuta HubEx-i. Kahju!

Mida me soovisime saavutada HubExi loomisel?

Loomulikult ei saa me praegu väita, et oleme loonud tarkvara, mida varem ei eksisteerinud. Turul on palju seadmehaldussüsteeme, teeninduslaudu, valdkonna ERP-süsteeme jne. Oleme selliste programmidega varem kokku puutunud, kuid need ei meeldinud meile: kasutajaliides, kliendipaneeli puudumine, mobiiliversioon, vananenud tehnoloogia ja kallid andmebaasid. Ja kui arendajale midagi tõeliselt ei meeldi, siis ta kindlasti loob oma. Toode on ise tulnud tõelisest suurest inseneriettevõttest, st me ei ole keegi muu kui turu esindajad. Seetõttu teame täpselt teeninduse ja garantii haldamise valusid ning arvestame neid iga uue funktsiooni arendamisel kõikide ärivaldkondade jaoks. 

Praegu oleme tehnoloogilise idufirma arengufaasis ning jätkame toote arendamist ja täiustamist, kuid juba täna saavad HubExi kasutajad ligipääsu mugavale ja funktsionaalsele tööriistale. Ent me ei pelga ka kriitikat — sellepärast me Hubri tulime.

HubEx võib lahendada ka mitmeid lisatähtsaid ülesandeid. 

• Ennetage probleeme, mitte neid lahendage. Tarkvaras jälgitakse kõiki seadmeid, remontide ja hooldusfakte jne. "Taotlemise" olemust saab kohandada nii allhangete jaoks kui ka sisemiste tehniliste teenuste jaoks - saate luua igasuguseid etappe ja staatuseid, mille tõttu teate alati täpselt, millises seisundis iga objekt asub. 
• Luua kontakt tellija ja täitja vahel - tänu sõnumisüsteemile ning tellija liideses HubEx ei pea te enam kirjutama sadu kirju ja vastama kõnedele, süsteemi liideses on olemas kõige üksikasjalikum teave.
• Kontrolli remonti ja hooldusteenuse protsessi: planeeri, määra ennetavaid tegevusi, teavita kliente, et ennetada probleeme. (Mõtle, kui hästi see on rakendatud hambaravi ja autoteeninduse valdkonnas: mingil hetkel meenutavad nad sulle järgmise prof. kontrolli või tehnilise kontrolli toimumist — tahad seda või mitte, hakkad mõtlema). Muide, varsti plaanime integreerida HubEx populaarsete CRM-süsteemidega, mis toob kaasa muljetavaldava kasvu võimalustes klientide suhete arendamisel ja teenindusmahu suurenemisel. 
• Tee analüüse, mis võivad olla uute äriotsuste ja töötajate preemiate KPI-de alus. Saate rühmitada taotlusi staatuste ja etappide järgi ning seejärel, lähtudes gruppide suhte kohta iga inseneri, meistrite või osakonna kaupa, arvutada KPI-sid ning kohandada ettevõtte tööd üldiselt: korraldada töötajate vahetust, korraldada koolitusi jne. (Näitena, kui meistril Ivanov’il on enamus taotlustest takerdunud etappi „rikete avastamine“, on tõenäoliselt tegemist seadmetega, millega ta ei ole tuttav, ning nende kasutamine nõuab juhendite põhjalikku uurimist. On vajalik koolitus.)

HubEx: esimene ülevaade

Liidesesse kiire sissejuhatus

Meie süsteemi peamine eelis on konstructor. Tegelikult saame kohandada platvormi iga kliendi jaoks vastavalt nende konkreetsetele ülesannetele ning see ei korduks. Üldiselt on platvormilisus peaaegu uus reaalsus ettevõtte tarkvaras: klient saab tavapärase lahenduse rentimise hinna eest täielikult kohandatud versiooni, ilma probleemideta skaleerimise, seadistamise ja haldamisega. 

Üks veel eelis on taotluse elutsükli seadistamine. Iga ettevõte saab mõne kliki abil seada etapid ja staatuse igat tüüpi taotlusel, mis toob kaasa teabe struktureerimise ja üksikasjalike raporteerimiste genereerimise. Paindlikud platvormi seaded annavad +100 mugavusele, töö kiirusel ja, mis kõige tähtsam, toimingute ja protsesside läbipaistvusele. 
HubEx'i sees saab ettevõte tegelikult luua seadme elektronpassi. Passile saab lisada igasugust dokumentatsiooni, olgu selleks fail, video, pilt ja nii edasi. Seal saab märkida ka garantii kehtivuse aja ning lisada KKK, kus on sagedasti esinevad probleemid, millega seadmete omanikud saavad ise tegeleda: see suurendab lojaalsust ja vähendab teenindusse pöördumiste arvu, vabastades seeläbi aega keerulisemate ülesannete kvaliteetseks lahendamiseks. 

HubEx'iga tutvumiseks on kõige parem esitada taotlus veebisaidil — meil on hea meel igat taotlust töödelda ja vajadusel teid aidata. Näha ja „katsetada“ seda isiklikult on tõeliselt meeldiv ja huvitav tarkvara struktuuri poolest: kasutajaliides, administraatori liides, mobiiliversioon. Kuid kui teile sobib lugemine rohkem, siis oleme valmistanud teile lühikese ülevaate põhielementidest ja mehhanismidest. 

Kui pole aega lugeda, tutvuge — HubEx, vaadake meie kompaktset ja dünaamilist videot:

Muide, oma andmeid on süsteemi hõlbus laadida: kui olete oma tegemisi pidanud Exceli tabelis või kuskil mujal, võite enne HubExis töötamist need kergesti üle kanda. Selleks peate laadima alla HubExist Exceli tabeli шаблoni, täitma selle oma andmetega ja importima süsteemi — nii saate hõlpsasti sisestada HubExi põhielemendid ja alustada kiiresti tööd. Samuti võib шаблон olla tühi või sisaldada andmeid süsteemist, ja kui te sisestate valeandmeid, ei lase HubEx viga läbi ja saadab teate, et andmetega on probleem. Seega ületate hõlpsasti ühe automatiseerimise peamistest sammudest — automaatse süsteemi täitmine juba olemasolevate andmetega.

HubExi elemendid

Taotlus on HubExi peamine element. Saate luua igasuguseid taotlusi (tavapärased, erakorralised, garantii, planeeritud jne), kohandada vormi või mitmeid vorme, et taotlemist kiirendada. Selle sees määratakse objekt, asukoha aadress (kaardiga), töö liik, kriitilisus (määra raamistikus), täitmise tähtaeg ja täitja. Taotlusele saab lisada kirjelduse ja manuseid. Taotluses fikseeritakse töö algus- ja lõppaeg, mistõttu on iga töötaja vastutus piisavalt läbipaistev. Samuti saab määrata töömahtude hinnangulised väärtused ja taotluse tööde eeldatavad kulud.

Taotluse loomise vorm

Võimalus luua taotluse etappe vastavalt ettevõtte nõudmistele

Etappide vahel liikumise ehitaja, kus saab määrata etapid, seosed ja tingimused. Sellise "marsruudi" skeemne kirjeldus sarnaneb äri protsessi kujundamisele ja seda saab kasutada kõige erinevamate eesmärkide saavutamiseks.

Iga taotlus sidub objekti (seade, territoorium jne). Objektiks võib olla ükskõik milline üksus, mis vajab teie ettevõtte teenuseid. Objekti loomisel määratakse selle foto, sidutakse atribuudid, failid, vastutava isiku kontaktandmed, töötüübid ja kontrollloendid konkreetse seadme jaoks. Näiteks, kui peate tegema auto diagnostikat, sisaldab kontrollnimekiri atribuute, mis loetlevad olulised komponente, agregaatide ja kontrollimise ja diagnostika etappe. Töö käigus kontrollib meister iga punkti ja ei jäta midagi tähelepanuta. 

Üksikasjana on võimalik kiiresti esitada taotlusi QR-koodi skaneerimisega (kui seade on tootja või teenindaja poolt märgistatud) — see on mugav, kiire ja maksimaalselt efektiivne. 

Töötaja kaart võimaldab lisada maksimaalselt teavet vastutava isiku kohta: tema nimi, kontaktid, tüüp (eriti huvitav on, et tellija saab luua töötajana ja anda talle juurdepääsu HubEx'i piiratud õigustega), ettevõte, roll (õigustega). Täiendavas vahekaardis lisatakse töötaja kvalifikatsioon, millest on kohe selge, milliseid töid ja millistel objektidel saab meister või insener teha. Samuti saab töötajat (tellijat) keelata; selleks piisab, kui lülitada nupp „Keelamine” vahekaardil „Muud” – pärast seda on HubEx'i funktsioonid töötajale kättesaamatud. See on väga mugav funktsioon teenindusasutustele, kus kiire reageerimine rikkumisele võib olla ettevõtte jaoks eluliselt tähtis. 

Töötaja pass

Kuidas me eespool ütlesime, saate HubEx'i liideses luua lisaks kontrollnimekirju, mille sees määratleda atribuudid – see tähendab punkte, mida tuleb iga seadme tüübi puhul kontrollida. 

HubEx-süsteemis töö käigus luuakse analüüsiveeb, kus tabelite ja graafikute kujul kuvatakse saavutatud väärtused ja näitajad. Analüütilises paneelis saate vaadata statistikat taotlustasandite, viivituste, taotluste arvu osas ettevõtete ja üksikute inseneride ning spetsialistide lõikes.

Analüütilised aruanded

Remont, tehniline ja teeninduslik hooldus ei ole ühekordne protsess, vaid korduv ülesanne, mis toob lisaks tehnilisele funktsioonile ka kaubanduslikku koormust. Nagu teada, on olemas mitteametlik seadus: kui midagi juhtub rohkem kui kaks korda — automatiseeri see. Nii lõime HubEx-is automaatne planeeritud taotluste loomine. Valmis taotlusmall jaoks määratakse taotluse automaatse kordumise ajakava paindlike seadetega: sagedus, kordusintervall päeva jooksul (teavitamine), korduste arv, nädalapäevad taotluste tegemiseks jne. Sisuliselt võib seadistamine olla mistahes, sealhulgas seotud ajaga enne tööde algust, millal taotlus tuleb esitada. See funktsionaalsus on osutunud nõudlikuks nii teenindus- kui haldusettevõtete poolt (reeglipäraste tööde jaoks) kui ka erinevate rühmade ettevõtete jaoks — alates koristusfirmadest ja autotöökodadest kuni süsteemi integratoriteni jne. Seega saavad teenindusinsenerid teavitada kliente järgmise teeninduse kohta ja juhid saavad teenuseid edasimüügiks pakkuda.

HubEx: mobiilne versioon

Hea teenus ei ole mitte ainult kiire või professionaalne insenerikoosseis, vaid eelkõige mobiilsus, võime kiirelt kliendi juurde jõuda ja alustada tema probleemi lahendamist. Seetõttu on kohandatav rakendus hädavajalik, kuid muidugi on parem, kui see on mobiilirakendus.

HubEx mobiilne versioon on kaks rakendust iOS ja Android platvormide jaoks.
HubEx teeninduspersonalile – rakendus, mille kaudu teenuse töötajad saavad luua objekte, hallata seadmeid, näha tööde staatust taotluses, suhelda dispetšerite ja vajalike kolleegidega, suhelda otse kliendiga, kokku leppida tööde maksumuses, hindama nende kvaliteeti.

Objekti vastuvõtmiseks ja märgistamiseks mobiilirakenduse abil piisab, kui suunata mobiiltelefon objekti ja pildistada QR-kood. Seejärel sisestatakse mugavas ekraanivormis ülejäänud parameetrid: ettevõte, mis on seotud seadmega, kirjeldus, foto, tüüp, klass, aadress ja muud vajalikud või kohandatud atribuudid. See on kindlasti väga mugav funktsioon mobiilsete teenindusteenuste, kaptenite ja välisinžinööride jaoks, samuti alltöövõtja ettevõtetele. Rakenduses on inseneridele nähtavad just nende taotlused ja kooskõlastamiseks esitatud taotlused. Loomulikult saadab programm kasutajatele push-teateid, et te ei jääks ilma ühestki süsteemis toimuvast sündmusest.


Muidugi, kogu teave saadetakse kohe keskandmebaasi ja kontoris saavad juhid või juhendajad näha kogu tööd, enne kui insener või meistrimees tagasi töökohale naaseb.

HubEx kliendile on mugav rakendus, kus saab esitada teenindustaotlusi, lisada taotlusele fotosid ja lisadokumendid, jälgida remontimise protsessi, suhelda teostajaga, kokku leppida tööde hindades ning hinnata nende kvaliteeti.

Selline kahepoolne rakendus mobiilirakenduses tagab suhete läbipaistvuse, tööde kontrollitavuse ja arusaamise remondi aktuaalsest hetkest — nii väheneb oluliselt klientide kaebuste arv ja kahaneb koormus kõnekeskusele või tehnilisele tugiteenusele.

HubExi omadused

Seadmete elektrooniline pass

Iga objekt, iga varustuseüks saab varustatud QR-koodiga, mille genereerib HubExi süsteem, ning edasiste interaktsioonide käigus saab koodi skaneerida ja saada objekti elektroonilise passi, kus on kirjas põhiteave, vastavad dokumendid ja failid. 

Kõik töötajad on kui peos.

Selle artikli kirjutamise ajal väljastasime järgmise väljaande ja tutvustasime teenindusosakonna jaoks väga olulist funktsionaalsust: nüüd on võimalik jälgida mobiilitöötaja geolokatsiooni kaardil ning seeläbi jälgida tema liikumisteed ja asukohta konkreetses punktis. See on märkimisväärne eelis kvaliteedikontrolli küsimuste lahendamiseks.

Nagu te juba aru saite, on kaubandustarkvara jaoks oluline mitte ainult osakapitalide vastuvõtmine ja töötlemine, vaid ka töötajate tõhususe mõõdikute väljastamine (kuna teenindustehnikud on KPI-dele äärmiselt seotud, on vajalik täpsete, mõõdetavate ja ajakohaste näitajate kogum). Töö kvaliteedi hindamise parameetrite hulka võivad kuuluda näiteks korduvate väljasõitude arv, taotluste ja kontrollnimekirjade täitmise kvaliteet, liikumise õigsus vastavalt marsruudile ning loomulikult ka klientide poolt tehtud töö hindamine.

Tegelikult on HubEx just see juhtum, kus on parem üks kord vaadata, kui sada korda lugeda Habrist. Järgmistes artiklite seerias käsitleme erinevate teeninduskeskuste tegevuse küsimusi, arutame, miks on meistrid ja töötajad nii pahurad, ning räägime, milline teenus peaks olema või mitte olema. Muide, kui teil on lahedaid ebaõnnestumiste või avastuste lugusid seadmete hooldamise valdkonnas, kirjutage kommentaaridesse või privaatmesse, me kindlasti kasutame juhtumeid ja anname lingi teie ettevõttele (kui te selleks loa annate). 

Oleme avatud kriitikale, ettepanekutele, avastustele ja kõige konstruktiivsemale arutelule kommentaarides ja privaatmessides. Tagasiside on meile parim, mis juhtuda võib, kuna oleme valinud oma arengusuuna ja nüüd tahame teada, kuidas olla oma publikule number üks.

Aga kui mitte Habr, siis kass?

Ainult mitte see!

Ja veel, kasutades juhust, õnnitleme meie juhti ja asutajat Andrei Baljakini talviste võitude puhul 2018-2019 hooajal. Ta on 2015. aasta maailmameister, 2012. aasta Euroopa meister ning neljakordne Venemaa meister 2014-2017 snoukaitingu ja kitesurfingu alal. Tuule Sports on väga tõsise inimese jaoks - see on värskete ideede edu tagatis 🙂 Aga ma arvan, et räägime sellest veel. Lugege, kuidas inimesed Peterburist võidavad. leiate siit.

Allikas: habr.com