Kuidas me kohandasime unistuste teeninduspulti

Mõnikord võib kuulda sellist fraasi "mida vanem toode, seda funktsionaalsem see on". Kaasaegsete tehnoloogiate, ulatusliku web'i ja SaaS mudeli ajastul ei kehti see väide peaaegu üldse. Eduka arenduse alus on pidev turu jälgimine, klientide soovi ja nõudmiste jälgimine, valmisolek täna kuulda olulist märkust, õhtul see backlog'i tõmmata ja homme arendust alustada. Just nii töötame me HubEx projekti kallal — seadmete teenuse haldamise süsteemi. Meil on suurepärane ja mitmekesine inseneride meeskond ning me oleksime võinud välja töötada tutvumisrakenduse, põneva mobiilimängu, ajahaldussüsteemi või kõige mugavama todo-loendi. Need tooted oleksid kiiresti turule tulnud ja me oleksime saanud nende peal puhkama jääda. Kuid meie meeskond, inseneriettevõttest pärit, teab valdkonda, kus on palju valu, probleeme ja keerukusi — see on teenus. Arvame, et igaühel teist on olnud kokkupuuteid osade nendest valudest. See tähendab, et tuleb minna sinna, kus meid oodatakse. Loodame, et meid tõepoolest oodatakse 🙂

Seadmete teenus: kaos, hooletus, seiskumise ajal

Seadmete hooldus enamikule tähendab teeninduskeskusi, kus päästetakse telefonid asfaldiga kohtumisest ja veest, ning sülearvuteid — teest ja mahlast. Kuid me oleme Habr's ning siin on neid, kes teenindavad igasuguseid seadmeid:

• need sama teeninduskeskused, mis tegelevad elektroonika ja kodumasinate remondiga;
• printerite ja printimisvarustuse teeninduskeskused ja allhanke teenused — eriline ja väga tõsine tööstusharu;
• mitmeotstarbelised allhankijad — ettevõtted, mis tegelevad kontoritehnika, elektroonika jms teenindamise, remondi ja rendiga;
• ettevõtted, mis osutavad tööstusseadmete, masinate, komponentide ja agregaatide teenuseid;
• ärihooned, haldusettevõtted ja nende tegevusosakonnad;
• tegevusosakonnad erinevates suuremates tööstus- ja sotsiaalsetes objektides;
• siseäriüksused, mis teenindavad ettevõttes tehnoloogiat, teevad remonti ja toetavad sisemisi äritootjaid.

Needless to say, these categories operate differently, and all of them know that there is an ideal scheme: incident — ticket — work — acceptance — closed ticket — KPI — bonus (payment). But more often than not, this chain looks like this: AAAA! — What? — Breakdown! — Which one? — We can't work, this simple issue is your fault! Urgent! Important! — Damn. We're working. — What’s the status of the repair? And now? — Ready, close the ticket. — Oh, thank you. — Close the ticket. — Oh right, I forgot. — Close the ticket.

Tired of reading, I want to test by hand, use and critique your service! If that’s the case, register with Hubeх and we are ready to work with you.

Miks nii juhtub?

• There is no equipment maintenance strategy — each case is examined unsystematically, wasting time as a unique case, while many tasks can be standardized and brought under corporate standards.
• There is no assessment of operational risks. Unfortunately, many company actions are taken post-factum when repairs are already needed, and in the worst case, even disposal. Additionally, companies often forget to account for the fact that there should always be a reserve fund within the technical assets — yes, these are extra objects in accounting, but the costs for their purchase and maintenance can turn out to be significantly lower than losses from potential downtime in operational or production activities.
• There is no planning for equipment management. A plan for managing technical risks is the most critical aspect of working with equipment. It is essential to know: deadlines for maintenance, inventory and preventive inspections, monitoring statuses that serve as triggers for making decisions about additional actions with the equipment, etc.
• Companies do not keep track of equipment, and the order of operation is not monitored: the date of commissioning can only be tracked by finding old documents, the service and repair history is not recorded, and no lists of wear and the need for spare parts and components are maintained.

Allikas. Garage Brothers do not use HubEx. What a shame!

What did we aim to achieve by creating HubEx?

Muidugi, me ei väida, et oleme loonud tarkvara, mida varem ei eksisteerinud. Turul on palju seadmete haldamise süsteeme, teenindust kasutades, spetsialiseeritud ERP-sid jne. Oleme kokku puutunud sellise tarkvaraga, kuid see ei olnud meeldiv: liides, kliendipaneeli puudumine, mobiiliversioon, vananenud tehnoloogiad ja kallid andmebaasid. Ja kui arendajale midagi tõeliselt ei meeldi, siis ta loob kindlasti oma lahenduse. Toode ise on välja kasvanud tõelisest suurest insenerifirmast, st me oleme tõelised turu esindajad. Seetõttu teame täpselt teeninduse ja garantiihalduse muresid ja arvestame nendega iga uue funktsiooni arendamisel, olenemata ärivaldkonnast. 

Kuni oleme tehnoloogia start-up'i etapis ja jätkame aktiivset toote arendamist ja täiustamist, saavad HubExi kasutajad juba nüüd kasutada mugavat ja funktsionaalset tööriista. Kuid me ei põlga ka kriitikat — just sellepärast me siia Hubrisse tulime.

On ka täiendavaid olulisi ülesandeid, mida HubEx suudab lahendada. 

• Probleemide ennetamine, mitte nende lahendamine. Tarkvaras jälgitakse kogu seadmete, remondi ja teeninduse jne ajalugu. "Taotluse" olemust saab kohandada nii allhankijatele kui ka sisemistele tehnilistele teenustele — võite luua mis tahes etappe ja staatuseid, mille abil teate alati täpselt, millises seisundis iga objekt on. 
• Luua kontakt tellija ja täitja vahel — tänu sõnumisüsteemile ning HubExi tellija liidesele ei ole teil enam vaja kirjutada sadu kirju ja vastata kõnedele, süsteemi liideses on kõik peamine teave.
• Kontrollida remondi ja teeninduse protsessi: planeerida, määrata ennetavaid meetmeid, teavitada kliente probleemide ennetamiseks. (Mõelge, kui hästi on see rakendatud hambaarstide ja autoteeninduste puhul: mingil hetkel meenutatakse teile järgmist ennetavat kontrolli või tehnilist ülevaatust — tahate või mitte, aga hakkate sellele mõtlema). Ühtlasi plaanime varsti integreerida HubEx populaarsete CRM-süsteemidega, mis annab muljetavaldava võimaluste kasvu klientide suhete arendamiseks ja teenindusmahu suurendamiseks. 
• Tehke analüüse, mis võivad olla aluseks uute äriotsuste tegemisele ja KPI-de määramiseks töötajate premeerimiseks. Saate rühmitada taotlusi seisude ja etappide järgi ning seejärel iga inseneri, meistri või osakonna põhjal rühmade suhete alusel arvutada KPI-sid ning kohandada ettevõtte tööd tervikuna: rotatsiooni töötajad, koolitused jne. (Oletame, et kui meistril Ivanovil on enamus taotlustest kinni „rikete tuvastamise” etapis, siis on tõenäoline, et ta on pidanud tegelema harjumatu seadmega, mille tööd on keeruline õppida ja mille jaoks vajalikud on pikaaegsed juhendite uurimised. Vajalik on koolitus.)

HubEx: esmane ülevaade

Kiire ülevaade liidesest

Meie süsteemi peamine eelis on konstruitor. Sisuliselt saame platvormi seadistada iga kliendi täpsete ülesannete järgi, mistõttu see ei kordu. Üldiselt on platvormi tehnoloogia peaaegu uus reaalsus ettevõtte tarkvaras: klient saab tavapärase lahenduse rendihinna eest täielikult kohandatud versiooni, ilma et esineks probleem scaling, seadistamise ja haldamisega. 

Veel üks eelis on taotluse elutsükli seadistamine. Iga ettevõte saab mõne klõpsuga seadistada taotluste etapid ja seisundid iga taotlustüübi jaoks, mis viib informatsiooni struktureerimise ja üksikasjaliku aruandluse genereerimiseni. Paindlikud platvormi seadistused annavad +100 mugavuse, töökiirus ja, mis kõige tähtsam, tegevuste ja protsesside läbipaistvuse. 
HubEx-i sees võib ettevõte sisuliselt luua seadme elektroonilise passi. Passile võib lisada igasuguseid dokumente, olgu need failid, videod, pildid jne. Samuti on võimalik näidata garantiiteenuste kestust ja lisada KKK sagedaste probleemide kohta, millega seadme omanikud saavad ise tegeleda: see suurendab lojaalsust ja vähendab teenindusse pöördumiste arvu ning vabastab aega keerukamate probleemide kvaliteetseks lahendamiseks. 

HubEx'iga tutvumiseks on parim jätta taotlus veebilehel – me töötleme igat esitatud soovi rõõmuga ja aitame vajadusel. Selle otstarbekus on väga meeldiv ja huvitav tarkvara struktuuri poolest: kasutajaliides, administraatori liides, mobiiliversioon. Aga kui teile tundub mugavam lugeda, siis oleme teie jaoks koostanud lühikese ülevaate põhifunktsioonidest ja -mehhanismidest. 

Kui teil aga pole aega lugeda, siis tutvuge – HubEx, vaadake meie kohta kokkuvõtlikku ja dünaamilist videot:

Muide, süsteemi on lihtne laadida teie andmeid: kui olete oma andmeid pidanud Exceli tabelisse või mujale, siis enne süsteemis töötamise alustamist saate need hõlpsasti HubEx'i importida. Selleks peate allalaadima HubEx'ist Exceli tabeli malli, täitma selle oma andmetega ja importima süsteemi – nii sisestate lihtsalt peamised funktsioonid HubEx'is ja saate kiiresti alustada tööd. Samuti võib mall olla tühi või sisaldada andmeid süsteemist, ja kui sisestate ebaõigeid andmeid, ei luba HubEx viga ja tagastab teate, et andmetega on probleem. Seega ületate lihtsalt ühe automatiseerimise põhietapid – juba olemasolevate andmete täitmine automaatse süsteemi.

HubEx'i funktsioonid

Taotlus on HubEx'i peamine funktsioon. Saate luua igasuguseid taotlusi (tava, erakorraline, garantii, planeeritud jne), seadistada ühe või mitu šablooni kiireks taotluste vormistamiseks. Taotluses määratakse objekt, selle asukoha aadress (kaardiga), töö liik, kriitilisus (määra käsiraamatust), täitmise tähtaeg, teostaja. Taotlusele saab lisada kirjelduse ja manusfailid. Taotluses fikseeritakse töö alguse ja lõpu aeg, mis muudab iga töötaja vastutuse piisavalt selgeks. Samuti saab määrata töökoormuse hinnangulised väärtused ja taotluse ligikaudsed kulud.

Taotluse loomise vorm

Võimalus luua taotluse etappe vastavalt ettevõtte nõudmistele

Taotluse etappide vaheliste üleminekute konstruktor, kus saab märkida etapid, ühendused ja tingimused. Selle „marsruudi“ skeemiline kirjeldus sarnaneb äriprotsessi loomisele ja seda saab kasutada väga erinevatel eesmärkidel.

Iga taotlust sisaldab objekti (seade, territoorium jne). Objektiks võib olla mis tahes üksus, mida teie ettevõte peab hooldama. Objekti loomisel määratakse selle foto, seotakse omadused, failid, vastutava isiku kontaktid, tööliigid ja kontrollnimekirjad konkreetse seadme jaoks. Näiteks, kui peate läbima auto diagnostika, sisaldab kontrollnimekiri omadusi, mis loetlevad olulisi komponente ja kontrollimise ning diagnoosimise samme. Töö käigus märkab meistritehnik iga punkti ja ei jää midagi märkamata. 

Muide, saate kiiresti taotlust esitada QR-koodi skaneerimise abil (kui tootja või teenus on seadmeid märgistatud) — see on mugav, kiire ja maksimaalselt produktiivne. 

Töötaja kaart võimaldab lisada maksimaalselt teavet vastutava isiku kohta: tema täisnimi, kontaktid, tüüp (eriti huvitav on see, et klienti saab töötajana lisada ja anda talle piiratud õigustega juurdepääsu HubEx-ile), ettevõte, roll (õigustega). Täiendavas vahekaardis lisatakse töötaja kvalifikatsioon, mille põhjal on kohe selge, milliseid töid ja millistel objektidel saab meister või insener teostada. Samuti saab töötajat (klienti) blokeerida, selleks piisab, kui lülitada „Banni“ nupp vahekaardil „Muud“ — pärast seda muutuvad HubEx-i funktsioonid töötaja jaoks kättesaamatuks. See on teenindusettevõtete jaoks väga mugav funktsioon, kuna kiire reageerimine rikkumise korral võib ettevõttele olla eluliselt oluline. 

Töötaja pass

Nagu me eespool juba rääkisime, saate HubExi liideses luua ka kontrollnimekirju, kuhu saab kirja panna omadused — st punktid, mida tuleb igasuguste seadmete haldamisel kontrollida. 

HubExi süsteemis töö käigus koostatakse analüüsipaneel, kus tabelite ja graafikute vormis kuvatakse saavutatud näitajad ja tulemused. Analüüsimoodulis saate vaadata statistikat taotluste etappide, hilinemise, taotluste arvu kohta ettevõtete ja konkreetsete inseneride ning meistrite lõikes.

Analüütilised aruanded

Remont, tehniline ja teeninduslik hooldus – see pole ühekordne protsess, vaid korduv ülesanne, mis toob kaasa mitte ainult tehnilise, vaid ka kaubandusliku väärtuse. Nagu teada, on olemas nähtamatu seadus: kui midagi juhtub rohkem kui kaks korda – automatiseeri see. Nii lõime HubExi automaatselt plaaniliste taotluste loomine. Valmis taotlemise mallile määratakse automaatse kordumise ajakava paindlike seadistustega: sagedus, kordumise vahemaa päeva jooksul (meeldetuletus), korduste arv, nädalapäevad taotluste loomiseks jms. Sisuliselt võib seadistused olla igasugused, sealhulgas ajaga seotud enne tööde algust, millal taotlus tuleb luua. Funktsionaalsus on osutunud nõudlikuks nii teenindus- ja haldusfirmade seas (regulaarsete tööde jaoks) kui ka erinevate grupifirmade seas – alates koristus- ja autoremondifirmadest kuni süsteemiintegraatoriteni jne. Nii saavad teenindustehnikud teavitada kliente järgnevast teenindamisest ning juhid – pakkuda täiendavaid teenuseid.

HubEx: mobiilne versioon

Hea teenus pole lihtsalt kiirete või professionaalsete inseneride meeskond, see on eelkõige mobiilsus, võime kiiresti kliendi juurde jõuda ja tema probleemi lahendama hakata. Seetõttu on kohustuslik kohandatav rakendus, kuid parim on muidugi mobiilirakendus.

HubExi mobiilne versioon koosneb kahest rakendusest iOS ja Android platvormide jaoks.
HubEx teeninduskomandale – töötamisrakendus teeninduse töötajatele, kus nad saavad luua objekte, jälgida seadmete arvet, näha taotluste tööde staatust, suhelda dispetšerite ja vajalike kolleegidega, suhelda otse kliendiga, kokku leppida tööde hinna osas, hinnata nende kvaliteeti.

Kasutades mobiilirakendust objekti vastuvõtmiseks ja märgistamiseks, piisab, kui suunata mobiiltelefon objekti ja teha QR-koodist foto. Seejärel täidetakse mugavas ekraanivormis ülejäänud parameetrid: ettevõte, mis on seotud seadmega, kirjeldus, foto, tüüp, klass, aadress ja muud vajalikud või kohandatud atribuudid. Ilmselgelt on see väga mugav funktsioon mobiilsetele teenusüksustele, meistritele ja välitingimustes töötavatele inseneridele, samuti alltöövõtjatele. Rakenduses on inseneridele nähtavad just tema kõrvaltoimed ja heakskiiduotsused. Loomulikult saadab programm kasutajatele push-ettepanekuid, nii et te ei jää ilma ühegi süsteemis toimuva sündmusega.


Ilmselt jõuab kogu teave kohe keskandmebaasi ja juhid või haldajad kontoris saavad näha kogu tööd enne, kui insener või meister tagasi töökohtadele tuleb.

HubEx tellijale on mugav rakendus, kus saab esitada teeninduse taotlusi, lisada taotlusele fotosid ja lisandeid, jälgida remontprotsessi, suhelda täitjaga, leppida kokku tööde maksumuses ning hinnata nende kvaliteeti.

Selline kahepoolne mobiilirakenduse rakendus tagab suhete läbipaistvuse, tööprotsessi kontrollitavuse, arusaama remondi aktuaalsest punktist konkreetsel ajal – seeläbi väheneb oluliselt kliendikaebuste arv ja koormus kõnekeskusele või tehnilisele toele.

HubExi funktsioonid

Seadmete digitaalne pass

Iga objekt, iga seadmeühik saab olla märgistatud QR-koodiga, mille süsteem HubEx genereerib, ning edasiste toimingute käigus saab koodi skaneerida ja saada objekti digitaalset passi, mis sisaldab põhiteavet selle kohta, vastavaid dokumente ja faile. 

Kõik töötajad, nagu peopesal

Artikli koostamise ajal oleme välja andnud järgmise versiooni ja lisanud teeninduse seisukohalt väga olulise funktsionaalsuse: on võimalik jälgida mobiiltöötaja geolokatsiooni kaardil ning seeläbi jälgida tema liikumisteed ja viibimise kohta konkreetses punktis. See on märkimisväärne eelis kvaliteedikontrolli küsimuste lahendamisel.

Nagu te juba aru saite, on selle klassi tarkvara jaoks oluline mitte ainult taotluste vastuvõtmine ja töötlemine, vaid ka töötajate tulemuslikkuse mõõdikute esitamine (sest teenindusinsenerid on nagu keegi teine seotud KPI-dega, seega on vajalik täpsete, mõõdetavate ja asjakohaste näitajate kogum). Kvaliteedi hindamisse saab kaasata näiteks korduvate väljasõitude arvu, taotluste ja kontrollnimekirjade täitmise kvaliteedi, liikumise täpsuse vastavalt marsruudile ja muidugi ka tööde hindamise kliendi poolt.

Tegelikult on HubEx just see juhtum, kus on parem üks kord vaadata kui sada korda lugeda Habr'st. Järgmistes artiklite seerias käsitleme erinevate teeninduskeskuste töö küsimusi, arutame, miks meistrid ja töötajad on nii tigedad, räägime, milline teenindus peaks või ei tohiks olla. Muide, kui teil on lahedaid lugusid ebaõnnestumistest või leidudest seadmete teeninduses, kirjutage kommentaarides või isiklikult, kasutame kindlasti juhtumeid ja anname viite teie ettevõttele (kui te selleks nõusoleku annate). 

Me oleme avatud kriitikale, ettepanekutele, leidudele ja konstruktiivsetele aruteludele kommentaarides ja isiklike sõnumite kaudu. Tagasiside on meile parim, mis võiks juhtuda, sest oleme valinud oma arengusuuna ja nüüd tahame teada, kuidas saada oma publiku seas numbrit üks.

Aga kui mitte Habr, siis kass?

Ainult mitte see!

Ja kasutades võimalust, soovime õnnitleda meie juhti ja asutajat Andrei Baljakini 2018-2019. aasta talviseid võite. Ta on 2015. aasta maailmameister, 2012. aasta Euroopa meister, neljakordne Venemaa meister 2014-2017 snowkiting ja kitesurfingus. Tuuleaerutamise spordialad väga tõsise inimese jaoks – värskete ideede edu arendamisel 🙂 Kuid arvan, et räägime sellest veel. Loe, kuidas Peterburi inimesed võidavad. saab siit.

Allikas: habr.com