Üks mu kolleegidest tahtis väga saada iPhone 4S-i. Siis oli alles eputamise kõrgpunkt. Pärast preemia saamist loobus ta puhkusest ja ostis selle - valge, meeldivalt kaalukas, kogu kommertsteenuse kadedus. Mõne aja pärast hakkas ta kurtma, et ta ei saa aru, mida kõik nendest iPhone'idest, helistajast ja helistajast, leidsid, kuid kartis seda maha jätta ja fotod polnud halvad. Rääkides rakendustest, funktsioonidest, fotode voogedastusest, uuendustest ja muust, ütles ta, et lülitas juurdepääsu Internetile välja, kuna see oli kallis ja üldiselt hellitav. Nii muutis ta oma aja tipptasemel nutitelefoni helisevaks telliskiviks. "Kui rumal!" naersime; ilmselt arvasid mõned lugejad sama asja.
Ma pole seda pikka aega mõelnud, sest olen töötanud ettevõtte tarkvara juurutamisega. Kazbeki suitsetamine ja tikkude arvelt säästmine on praktiliselt väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete moto kõiges IT-ga seonduvas. Tulemus: ebaefektiivsus, rakendamise ebaõnnestumine, raha äravoolu, vihkamine kogu tarkvara korraga ja põlgus edukate projektide vastu.
Üldiselt pange kirja võimalused, kuidas CRM-i või mis tahes tarkvara juurutamine ebaõnnestuda – tark inimene ju õpib teiste vigadest.
Statistika kohaselt 20–60% CRM-projektidest ebaõnnestub või ei vasta ootustele. Ausalt öeldes kummaline statistika: esiteks selline väärtuste kahvel, teiseks milline CRM ja mis valdkonnas, kolmandaks müüja või partner? Põhimõtteliselt meie arendusmeeskonna jaoks On selge, millest me kõige tõenäolisemalt räägime ja kust see numbrivahemik pärineb. Statistika sisaldas ilmselt osalisi juurutusi (kui tarkvara kasutatakse väikeses osas funktsioonidest ja see ei meeldi ettevõttele üldse), subjektiivselt ebaõnnestunud juurutused (ettevõttele ei meeldi kõik, kuid jätkab süsteemi kasutamist, mille eest ta maksis). ), jne. Tegelikult võib ebaõnnestumisel olla mitu põhjust ja iga ettevõte sõnastab need unikaalsetena, kuid sisuliselt on võimalik tuvastada suur, kuid lõplik CRM-süsteemide ebaõnnestunud ja mitterahuldava juurutamise põhjuste loetelu. Meie meeskond on kokku kogunud parimad ja on valmis teile neist rääkima. Ärge toppige oma käbisid - uurige teiste inimeste omi!
Sellised näevad välja ettevõtted, kes on ostnud CRM-i ja kasutavad seda minimaalselt või üldse mitte.
Kui te pole kindel, ärge seda rakendage
Teiste seas on võib-olla juhtival kohal vähene keskendumine ettevõtte eesmärkidele. Sageli otsivad ettevõtted CRM-süsteemi mitte müügi suurendamise, äriprotsesside optimeerimise või teenuse kvaliteedi tõstmise pärast, vaid ainult selleks, et "et oleks". See on esialgu ebaõnnestunud juurutamine: pole arusaama, kuidas tööriista kasutate, mis tähendab, et see jääb kasutamata.
Mida teha? Määrake ettevõtte eesmärgid ja CRM-süsteemi juurutamise eesmärgid. On soovitav, et need oleksid korrelatsioonis, teisisõnu neil oleks ühisosa. Protsess on üsna lihtne: võtke paberitükk, kirjutage üles ettevõtte eesmärgid (soovitavalt osakonna või töötaja kaupa), võtke teine ja pange kirja CRM-i rakendamise eesmärgid. Sellest hetkest hakkate sõnastama nõudeid CRM-süsteemile, millega saate alustada koostööd tarnijatega. Eriti oluline on oma eesmärkide määratlemine, kui teie ettevõte tegeleb konkreetsete tegevustega: reklaam, kirjastamine, meditsiiniteenused, transport jne.
Näide elust. Ettevõte tegeles mitut tüüpi tegevustega ja hakkas lõpuks valima CRM-i. Kuna ettevõte asus Moskvas, ostsid nad kaks korda mõtlemata CRM-i, lähtudes kaalutlustest "see on tavaline sõna". Müüja partnerid tegid muljetavaldava esitluse ja müüsid hoogsalt maha (sõlmisid rendilepingu SaaS mudeli alusel) 27 kohta. Kiiresti sai selgeks, et CRM ei sobi tegevuse tüübiks, lisaks oli see meilikliendil “lonkas” ning ettevõtte jaoks oli see äärmiselt kriitiline. Pärast kuuekuulist piina ja tohutuid arveid muudatuste eest lõpetati CRM-süsteemi leping. Põhjus on lihtne: ettevõte ei seadnud eesmärke ja müüja partner isegi ei mõelnud nende kohta küsida - miks, kui saate tehingu lihtsalt lõpetada?
Keegi vajab näitamiseks CRM-i
Üle 12 aasta rakendamist Saime aru, et harva juhtub seda, et kogu meeskond on valmis CRM-süsteemi vastu võtma ja panustama võimalikult kiiresse töö alustamisse. See on fantaasialugu. Palju sagedamini surutakse CRM-süsteemi juurutamine peale ülevalt: väljastatakse käskkiri, tehakse paigaldus, viiakse läbi koolitus (heal juhul!) ja algab töö. Kõik. Kelleltki ei küsitud, kellegi soove ei võetud arvesse, varajaste juurutajatega ei tehtud koostööd ja hiljem eirati enamust.
Sellises olukorras võib juurutamine olla edukas tänu tippjuhtkonna kogemustele ja müüja pingutustele, kuid süsteemi kasutuselevõtt ja selle tulemusliku töö algus lükkub määramata ajaks edasi, sest algavad küsimused, vaiksed streigid ja isegi otsesed boikotid. . Töötajad pole psühholoogiliselt valmis uuendusi vastu võtma, nad kardavad ettevõtte kontrolli ja kruvide pingutamist. Miks? Kuna CRM-süsteemi rakendati näitamiseks, mitte tööks - näiteks nii, et CIO või CTO said automatiseerimise eest aastapreemiaid. See on ettevõtte fuajee.
Mida teha? Loomulikult ei ole korporatiivreaalsuses ülevalt poolt antud direktiivid midagi uut ja mõnikord pole isegi soovitatav selliseid otsuseid vältida. Kuid tarkvara juurutamise puhul, mida kõik kasutavad, on olukord erinev: kui töötajad projekti ei toeta, siis nad kui mitte ebaõnnestuvad, siis võivad nad selle kindlasti keeruliseks muuta. Seetõttu peaks rakendamine olema kollektiivne otsus: koos põhjenduse, arutelu, nõuete kogumise ja kvaliteetse samm-sammult koolitusega. See ei välista uue programmi kasutuselevõtuga seotud probleeme, kuid igal osakonnal on arusaam sellest, kes ja kuidas seda kasutama hakkab .
Näide elust. Ühe väikese, kuid jõuka ettevõtte CIO otsustas, et CRM-süsteemi on vaja. Kõigepealt läks ta SAP-i, siis see ei õnnestunud ja leidis väga kalli ja tol ajal vähetuntud imporditud CRM-i, millel polnud Venemaal esindust. Poisid tulid Kanadast, tegid tippudele kingitusi (2010. aastal ennekuulmatud vidinad) ja juurutasid aastaga... ingliskeelse liidesega CRM-i. Kõik oleks hästi, aga kasutajate keskmine vanus oli 38 aastat ja need õnnetud müüjannad, logistikud, dokumendispetsialistid ja abitöötajad teadsid “Made in China” vaid inglise keele sõnaraamatust. CRM-i kasutamine lisati KPI-sse. Kõik hakkasid kaotama lisatasu, sest koolitus oli väga formaalne "punkt siia, osuta sinna, loo taotlus". CRM-ist loobuti, töötajad olid nördinud. Pärast järjekordset aastat vallandamist ja boikoteerimist algatas turvateenistus sisejuurdluse, CIO vallandati ilma “kuldse langevarjuta”, kuid jalalöögiga – paljastati tagasilöögi faktid. Muide, CRM-i selles ettevõttes kunagi ei rakendatud, kõik kasutasid teist süsteemi, mis meenutas ähmaselt CRM-i. Ettevõte ei suutnud ülevõtmisele vastu panna.
Teadlikkuse ja koolituse puudumine
Isegi kogenumad kasutajad võivad uut liidest esimest korda nähes pisut hämmastada. Mida saab öelda hilise kohanemisperioodiga kasutajate kohta - näiteks kasutas müüja 1C-d arvete koostamiseks ja polnud kunagi ühtegi teist tarkvara näinud, ja järsku ilmus tema ette uus liides, mis mõnikord oli täiesti erinev 1C-st. Mängu tuleb banaalne psühholoogia – aktiivne vastupanu kõigele uuele. Sellistes tingimustes on halvim, mida saate teha, loobuda müüjakoolitusest või muuta see ametlikuks loenguks. Koolituseta töötaja, kes on jäetud oma hooleks või programmiga abistama, jätab selle hukatusliku ülesande suure tõenäosusega tagasi ja naaseb 1C või Exceli juurde. Ta on nendes lihtsalt tuttavam ja mugavam. CRM kaotab igasuguse tähenduse.
Mida teha? selle kohta, kuidas CRM-süsteemi hea väljaõppega juurutada, kuid kordame veel kord kõige elementaarsemaid lihtsaid reegleid, mis lahendavad enamiku töötajate uue tarkvaraga (mitte ainult CRM-süsteemiga) kohanemise probleemidest.
- Küsige müüjalt kõiki koolitusmaterjale: videoid, dokumentatsiooni, juhiseid, eeskirju. Kui müüjaga on kõik korras, on kõik materjalid saadaval tasuta ja isegi enne juurutamist: näiteks saab meie dokumentatsiooni alla laadida demoversiooni allalaadimise jaotisest ja selle artikli lugejad saavad hõlpsasti alla laadida. Ja — filmisime juhiseid RegionSoft CRM 7.0 kõige keerulisematest ja olulisematest “kohtadest”, nagu KPI, valuutaarvestus, paigaldus. Kõik on avatud juurdepääsuga, nagu ka meie 78 artiklit.
- Ärge koonerdage treeningutega. Müüja, kui ta on turul olnud pikka aega ja ei talu sind mõnele mittepõhitegevusega partnerile, teab täpselt, millele kõigepealt tähelepanu pöörata, millised funktsioonid põhjustavad kõige suuremaid probleeme, nii et ta koolitab sind. professionaalselt. Ärge kartke, et müüja venitab koolituse välja, et tunni eest rohkem maksta – väärtustame ka oma aega ja see on sageli palju kallim kui tund koolitust :)
- Looge sisemine ekspertiis. CRM-süsteemi töötamise käigus tekivad küsimused, uued kasutajad, uued vajadused – ning CRM-süsteemi seest ja väljast tundev töötaja suudab probleemi kiiresti ja asjatundlikult lahendada.
- Ärge unustage müüja tehnilist tuge – ja eelistatavalt seni, kuni kõik on kadunud. Jah, esmatähtis tehniline tugi on tasuline, kuid esimesel aastal on see ka tasu kiire ja tulemusliku töö eest. Muide, olge ettevaatlik: mõnel müüjal on TP pakett tarkvara rendihinna sees ja te ei pruugi sellest isegi teada - loe lepingut!
CRM-süsteem lihtsalt ei tööta
Ei, ärge mingil juhul arvake, et ostate CRM-i ja see äkki ei käivitu. Tõsiste müüjate puhul seda ei juhtu. Siin võib juhtuda neli peamist asja.
- Internet teie asukohas on aeglane. Näiteks Interneti-ühenduse kiirus on seatud liiga madalaks, mis ei võimalda kliendil serveriga andmeid vahetada. Teine võimalus on veebirakenduse puhul pikk andmekeskusesse ping, kui müüja on endale selgete põhimõtete järgi hostimise valinud.
- Probleemid DBMS-iga. Andmebaas on CRM-süsteemi süda ja aju, seega tuleb selle võimalustele seada kõige rangemad nõuded. Kõige ebameeldivam on see, kui CRM-süsteemi juurutamisel avastate, et peate lisaks maksma DBMS-i eest, kuna baasvõimsusest teie vajadusteks ei piisa. Veel üks näide: müüja korraldab teile demonstratsiooni, kõik lendab, kuid pärast töö algust hakkab süsteem kohutavalt aeglustuma, sest... teile näidati tarkvara optimeeritud demobaasil ja täiustatud riistvaral, mitte reaalsetes lahingutingimustes.
- Vajadus osta midagi muud: meiliklient, meililisti teenus, sama DBMS, pistikprogrammid ja lisandmoodulid näiliselt kõige elementaarsemate ülesannete lahendamiseks. Te ei saa oma CRM-süsteemis vajalikke funktsioone ja olete sunnitud leidma lisavahendeid, et seda täies mahus kasutama hakata.
- CRM-süsteemi suutmatus täita ettevõtte nõudeid on nimekirjas viimane, kuid kõige raskem ja levinum juhtum. Ettevõte valib CRM-süsteemi mõne enda kriteeriumi alusel, paigaldab/rakestab selle ja lõpuks saab süsteemi, millel puuduvad vajalikud võimalused: näiteks planeerimine, KPI, laohaldus jne. Muidugi on seda väga ebamugav kasutada.
Üldiselt on raske ette kujutada CRM-süsteemi, mis toimiks täpselt nii, nagu mõned reklaamivad. Meie lemmiklubadused on muuhulgas seadistamine tunniga, algus 15 minutiga, piiranguteta tasuta, elluviimine kolme päeva/pooltunni/tunni/15 minutiga, läbiviimine ilma koolituseta ja müügilehter, mis “juhib kliendi läbi iseenda”. Selline reklaam, millel pole tegelikkusega mingit pistmist, viib selleni, et ettevõtted peavad CRM-süsteemi millekski mittevajalikuks või annavad sellele peaaegu maagilised omadused ja siis pettuvad.
Mida teha? Üllata müüjat – küsi temalt CRM-süsteemi tehnilisi üksikasju. Ärge kartke näida asjatundmatuna ega aja oma meiliklienti meiliserveriga segi. Te ei pea neist üksikasjadest aru saama (kui teil pole muidugi CIO-d või CTO-d – see on väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul haruldane), kuid müüja on kohustatud teile rääkima ja selgitama kõiki tehnilisi nüansse: millist DBMS-ist ja kui palju see maksab, millist koormust see talub; millised on CRM-i süsteemi nõuded? kas on sisseehitatud meiliklient ja äriprotsesside redaktor; Kuidas telefoniga ja muuga lood on?
Näiteid elust. 1. lugu. Ettevõte ostis CRM-süsteemi (rendis SaaS-mudeli alusel), CRM ise põhines Oracle DBMS-il, selle maksumus sisaldus süsteemi maksumuses. Alguses algasid katkestused - müüja kolis oma baasid Samara andmekeskusesse, kuna seal oli palju odavam, kuid teenusepakkuja osutus SLA-le vastavuse suhtes võõraks. Seejärel tehti klientidele ettepanek maksta Oracle'i kasutamise eest või osta kohapealsed versioonid ja juurutada need kodus. Ütlematagi selge selle CRM-i abonentide vähenemise ulatuse kohta.
2. lugu. Ettevõte rendib kontorit Peterburi äärelinnas asuvas ärikeskuses, teostab keerulist müüki koos laoga ja saadetisi kogu SRÜ-s tohututes Exceli tabelites. Nad ei saa kasutada peaaegu ühtegi pilve CRM-i, kuna... BC pakub monopoolselt Interneti-teenuseid ja peate kas taluma sissehelistamiskiirust või ostma USB-modemi ja lootma mitte eriti hea operaatori levialaga. Ainus väljapääs nende jaoks on . Kuid parem on muidugi mitte koonerdada tavalises ärikeskuses rentimisega, sest ilma Internetita on ka töölaua võimalused piiratud (näiteks ei saa kasutada meiliklienti, IP-telefoni jne).
CRM-ile lähenemine üksnes tehnilise lahendusena
Selle lähenemisviisi esimene aspekt on ootus, et installitud tarkvara teeb ime, teeb müüki ja toob kasumit. Programm ise ei lahenda midagi, see on mõeldud keeruka äriprotsesside süsteemi ja kliendisuhete strateegia tööriistaks. Suhteliselt öeldes, kui teie müügiinimesed veedavad terve päeva Facebookis või Ozonis, koostab turundaja järjekordse ametliku SWOT-analüüsi ja peab kuu aja jooksul sajanda koosoleku ning teenindusosakond saadab kliendid nädalaks või paariks lahendust ootama, CRM ise ei saa midagi teha, vaid vastupidi, sellest saab tarbetu vara ja põhjendamatu investeering. Sest jah, see on lihtsalt programm: kest, tuum, liides. Ja kui te ei leia võimalusi selles programmis töötajate töö parandamiseks, jääb see jõude.
CRM-süsteem on sisuliselt rakendustarkvara. Ja Fonvizini “Minori” kangelasel oleks sel juhul õigus, kui ta ütleks, et kuna see on rakendatud, tähendab see, et seda tuleb millegi suhtes rakendada. Nimelt panustada ettevõtte üldistesse jõupingutustesse müügi ja klienditeeninduse arendamiseks. Toon veel ühe näite, CRM on katalüsaator keerukate reaktsioonide ja suhtluse kiirendamiseks ettevõtte sees.
Puhttehnilise lähenemise teine aspekt on CRM-süsteemi juurutamise küsimuse nihutamine (valikust töö alustamiseni) täielikult IT-osakonna või süsteemiadministraatori õlule. See on täis tõsiasja, et saate ideaalsete seadistustega tehniliselt kõige keerukama süsteemi, mis on jälle jõude, kuna see ei vasta kommertsteenuse, turundajate, toe, logistika - see tähendab peamiste kasutajate - nõuetele.
Mida teha? Nagu juba öeldud, muutke juurutamine kollektiivseks protsessiks, looge töörühm ja õpetage töötajaid valitud CRM-süsteemiga produktiivselt töötama. Muide, ka siseekspert, kellest eespool juttu oli, peaks olema aktiivsetest kasutajagruppidest, mitte IT-osakonna töötajate hulgast. Nii saate vältida ka IT-spetsialistide survet kasutajatele ja tehnilise kirjaoskamatuse tunnet kasutajate seas, mis on sageli väga demotiveeriv. "Aga kuidas on lood registriga? Puhastas ära? Miks mitte? Noh, cmd ja regediti kaudu. Jah, laps teab seda!" — kui artiklit loevad inimesed, kes pole asjaajamisest kaugel, on neile selgelt tuttav nende sõnade kripeldamine esimesel arusaamatul arvutikülmumisel. Soovitan vastuseks öelda: “Bonus? Kas te ei ole teadlik palgafondi ja jaotamata kasumi struktuurist kvartali lõpus? EBITDA ja EBIT pole veel välja arvutatud, seega ootame RAS-i järgi arvutatud väärtusi.
Näide elust. Mitte CRM-i kohta, aga väga lähedal. Ettevõte otsustas CRM-ist loobuda, kuid tegevusprofiil nõudis suurt hulka teavet, mis kogunes enda kirjutatud “arveldustüübis” kannete kujul. Vajadusel tegi IT-teenindaja allalaadimisi - koostas aruande, mille juurdepääsu omav töötaja primitiivse GUI kaudu kolmel real kuupäevale “keeratas”. Eriaruannete jaoks koostati lühikesed tehnilised kirjeldused ja tellimused vormingus "kuupäev - andmed - lõik". Kasutajad ise kasutasid üleslaaditud csv-faile vastavalt vajadusele. Kuid muutus juhtkonnas tõi kaasa asjaolu, et aruannete teostatavuse kindlaksmääramise koorem ei langenud mitte kommertsdirektorile, vaid IT-teenistusele. Poisid ei mõistnud äriprotsesse, hästi toimiv süsteem kukkus kokku ja ärikasutajad hakkasid kulutama 50% oma tööajast põhjendatud "kaalukate" tehniliste spetsifikatsioonide peale, mis IT-kinnitajatele meeldiksid. Ja üsna ebaviisakalt nõustujad nõudsid täpset terminoloogiat ja näiteks rida “märtsi 2017 müük ja maksed"arenenud"müügivälja nullist erinevad väärtused makseparameetri olemasoluga perioodi 00:00:01 01.03.2017/23/59 kuni 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX jaoks, sealhulgas väärtused tabelist long_payments" Tulemus: kaupmehed raiskasid aega tehniliste kirjelduste koostamisele, IT-spetsialistid naersid nende pingutuste ja tulemuse üle ning pakkisid tehnilisi spetsifikatsioone ülevaatamiseks, andmete üleslaadimise ja aruannete koostamise tähtajad venisid nädalateks. Need on veidrad vormid, mida absoluutne tehnokraatia ettevõttes võib võtta :)
Ei ole äriprotsesse, on ärikaos
See on lihtsalt CRM-süsteemi rakendamise ebaõnnestumiste peamine põhjus. See on lihtne: kui sul ei ole nägemust oma ettevõttes sujuvamaks muutvatest äriprotsessidest, pole sul ka CRM-i strateegiat. Muidugi on lõppkokkuvõttes 99% ettevõtetest eesmärk tulu teenida, kuid see eesmärk ei saa mingil juhul olla äriprotsessi ja CRM-i juurutamise eesmärk. See on mõne ettevõtte jaoks aktuaalse eesmärgi saavutamise tulemus: kliendi elutsükli suurendamine, müükide arvu suurendamine, keskmise arve suurendamine, turuosa suurendamine jne. Ja sellistel eesmärkidel, st kliendisuhete halduse (CRM) strateegia jaoks, peaks tarkvara olema kohandatud - teie CRM-süsteem. Kui te ei tea, milline on teie strateegia ja ei mõista protsesse, võib rakendamine muutuda eelarve äravooluks. Kui aga on visioon või oled valmis äriprotsesse üle vaatama ja optimeerima, annab CRM ettevõttele vastupanu välistele väljakutsetele, sest sul on tugev vundament kvaliteetsele kliendibaasile, analüütikale ja rutiinsele automatiseerimisele.
Mida teha? Rakendamine peaks algama äriprotsesside ümberkorraldamisest. Me rääkisime teile, kuidas seda teha ja umbes . Kui on raskusi, kaasake sellesse töösse müüja või vähemalt hea konsultant (mitte segi ajada koolitajate ja innupsitega!). Kuid olen veendunud, et ettevõtte jaoks on parim viis iseseisvalt mõista äriprotsesse, joonistada diagramme, määrata etappe, tähtaegu ja vastutust, eemaldada kõik mittevajalikud asjad ja alles seejärel õppida müüjalt, kuidas neid valitud liideses automatiseerida. CRM süsteem. Muide, seda saab teha pärast seda, kui süsteem on tööle hakanud – pealegi on see paljuski parem.
Noh, veel üks muutumatu reegel: kui äriprotsess on muutunud, tehke kohe muudatused CRM-süsteemis.
CRM arendamata äriprotsessidega ettevõttes. Kas pole midagi ebatavalist?
CRM-süsteemi lapiline rakendamine: see läheb korda!
Teine suur viga on CRM-süsteemi lapiline rakendamine. Sellel võib olla palju vorme – vaatame mõnda näidet erinevate osalejatega.
- Olete juurutanud CRM-süsteemi ja vajate mõningaid täiustusi (näiteks eriaruanded, kohandatud kalkulaatori konfiguratsioon RegionSoft CRM-is jne), kuid otsustate mingil põhjusel müüjale mitte maksta ega neid probleeme ise lahendada. Nii jääb ettevõte ilma võimalusest töötada vastavalt vajadusele või otsib lisatööriistu, makstes üle lisatarkvara eest.
- Ostsite CRM-süsteemi, kuid otsustasite seadistustega mitte tegeleda ja töötate miinimumpalgaga, näiteks sisestate ainult kliendiandmeid. Samal ajal on teil telefon, e-post, aruanded, äriprotsessid, planeerijad, kuid te ei kasuta seda, eelistades kasutada vanu rakendusi. Seega töötate teadlikult killustatud kliendibaasi ja CRM-süsteemi ebaefektiivse tööga. Noh, see on nagu iPhone 10 ostmine ja selle kellaaja kontrollimine, kuid Nokia 3310-st helistamine ja sõnumite saatmine.
Need on kaks üsna levinud olukorda, loomulikult on ka teisi: vastumeelsus andmete edastamisel, harv kasutamine, teabe katkendlik sisestamine jne. Pealegi ei sõltu selline käitumine süsteemi mugavusest, selle liidesest, töökiirusest ja muudest parameetritest – siin domineerib inimfaktor.
Samuti juhtub, et CRM-süsteem hakkab perfektsionismi tõttu takerduma. Süsteemi ei võeta kasutusele enne, kui kasutajad on absoluutselt kõik funktsioonid konfigureerinud ja uurinud, töö süsteemiga lükkub pikaks ajaks edasi. See olukord on täis tõsiasja, et töö ei alga kunagi, kuna ideaalset CRM-süsteemi on raske luua ilma selles täielikult töötama hakkamata ja reaalsetes tingimustes funktsioone mõistmata. Parimad tavad tulevad ainult kasutajakogemuse kaudu.
Mida teha? Parim ravim lünkliku juurutamise vastu on progressiivne ja pidev juurutamine: keerukad seadistused (näiteks virtuaalse PBX-iga integreerimine, äriprotsesside modelleerimine) tuleks läbi viia paralleelselt töö alustamise, andmete sisestamise ja CRM-süsteemi täitmisega töötavate olemitega. . See võimaldab esiteks näha varajast mõju, teiseks lühendab tasuvusaega ja kolmandaks hõlbustab oluliselt töötajate CRM-süsteemi tajumist, kuna muudatused toimuvad järk-järgult ja nad ei pea seda tegema. hallata kõiki mooduleid ja funktsioone korraga. Samal ajal ei tohiks CRM-i valdada ainult "ülaosas", peate kasutama maksimaalset funktsionaalsust ja leidma rakendust kõigile moodulitele. Esmapilgul võivad mõned võimalused tunduda üleliigsed, kuid detailsemalt lähenedes saab selgeks, et äriautomaatika on mitmetahuline ja mida terviklikum see on, seda tõhusam.
- see on teile igal juhul kasulik.
.võimas RegionSoft CRM koos tootmise, lao, KPI, planeerijate ja mugavate äriprotsessidega - .
Ostetud ja unustatud
CRM lihtsalt osteti (sagedamini renditi), kuid seda ei rakendatud. See on tavaline lugu: paljudel meist on tasulised tellimused, mida me ei kasuta; ettevõtetel on regulaarselt tasuline, kuid konfigureerimata või lihtsalt halvasti töötav ettevõtteportaal, Yandex.Direct, ajaveeb Habré kohta jne. Arveid makstakse, kuid teenust ei kasutata. Sama asi juhtub CRM-süsteemiga – selle eest makstakse ja okei, me hakkame kohe käima, tulemas on koosolek ja jagame vastutust, sellega seoses... Sisuliselt on see omamoodi edasilükkamine. ettevõtte skaala.
Mida teha? Kõigepealt mõelge välja, miks see juhtus: kas CRM-süsteem on ebamugav, aeglane, ei paku vajalikke võimalusi? Ja juba võitlege just nende põhjustega ja seejärel võtke kasutusele meetmed tarkvara kasutuselevõtmiseks või selle asendamiseks sarnase, kuid sobivama lahendusega.
Fraeri ahnus rikutud
Müüjaga läbirääkimine on suurepärane viis juurutamiseks ja topeltmaksmiseks. Müüja nõustub teie summaga ja optimeerib oma protsesse, mis toob paratamatult kaasa teostuse kvaliteedi languse. Avaldame saladuse: väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks on CRM üsna odav ning saja tuhande täiendava rubla säästmine võib suurepärase teostuse rikkuda.
Mida teha? Esiteks, ärge laske end petta lubadustest tasuta CRM-süsteemist ja CRM-ist 70% allahindlusega. See on esimene põhjus, mis tekitab soovi raha säästa – milleks maksta, kui see on tasuta?! Oluline on mõista, et CRM-süsteem ei maksa alati nii palju, kui hinnakirjas kirjas, . Tasudes CRM-süsteemi juurutamise eest, investeerite oma ärisse ja selle kvaliteedi arendamisse. Selle, nagu ka ettevõtte turvalisuse (mis, muide, sisaldab ka CRM-süsteemi), ei tasu säästa.
CRM on ainult müügiks!
Teine levinud viga on CRM-i keskendumine ainult müügi automatiseerimisele ning süsteemi kasutamine ülesannete ja kõnede nimekirjana. Ja selles on süüdi turg, kus absoluutselt kõike nimetatakse CRM-iks: elektroonilisest sülearvutist peaaegu ERP-ni. Varem oli jaotus SFA-ks ja CRM-iks ning viimane sai õige universaalse tööriista rolli automatiseerida kõiki klientidega seotud äriprotsesse, mitte ainult müüki.
Kui CRM-i kasutada eranditult müügilehtrina + kliendibaasi hoidmise vahendina, kujuneb see nii: tegevus näib kasvavat ja isegi tulud kasvavad, kuid kasv on ulatuslik. Ja kui pöörate tähelepanu personali tegevuse kvaliteedile ja süvenete äriprotsessidesse, siis kasv viibib, kuid intensiivne. Muide, parim võimalus on ühendada süsteemi ulatuslik kasutamine selle potentsiaali suurendamise ja edusammude saavutamisega (sama järkjärguline rakendamine, millest me eespool kirjutasime).
Mida teha? Kasutage CRM-i süsteemi täiel määral ja mitte ainult müügiks. Näiteks meie ettevõttes kasutame müügi, turunduse, reklaami, tehnilise toe ja loomulikult arendustegevuse eesmärgil. Meie kliendid kasutavad seda laoprogrammina ning logistika- ja tootmisjuhtimissüsteemina jne. Kuna vastavad moodulid on ette nähtud, siis miks mitte? Põhimõtteliselt on puhtaid müügi-CRM-e turul väga vähe, seega kasuta ära kõik Sulle pakutavad võimalused ja harjud kiiresti automatiseeritud meeskonna kõrge tootlikkusega.
Ise ei valinud, aga soovitati
CRM-i valimine mõne väga kummalise kriteeriumi alusel on hukatuslik tee häving. CRM-i valimine "kellegi teise mõistuse järgi" on väga sarnane koolis petmise protsessiga: tundub, et rebisite selle mõtlematult ära, kuid sellest pole kasu, vaid puhas kahju. Nõus, täiskasvanute jaoks on väga kergemeelne seda teha, eriti kõige väärtuslikumal ja tegelikult eluliselt tähtsal viisil - teie ettevõttes või töös.
Eelmises postituses lahvatas kommentaarides vihje kuidas konkreetne ettevõte CRM-i valikule läheneb. Kadestamisväärse järjekindlusega Habri kasutaja ründas meid küsimusega, kus on meie võrdlus konkurentidega, miks see turundus Ma ei ole valmis sellist faili välja andma. Väljendasime oma seisukohta ja plaanisime sel teemal isegi eraldi vihase postituse, kuid praeguseks oleme maha jahtunud ja toome välja CRM-süsteemi valimise kõige vigasemad lähtekohad.
- Reitingud, tipud, nimekirjad on täielik jama, sest neis on kõik subjektiivne, arvustused sageli võltsitud ja esikohad ostetakse edukalt ära.
- Analüütilised aruanded on head ekspertide tipud (Gartner, Forrester), kuid harva sisaldavad need CRM-süsteeme, mis oleksid hinnalt ja funktsionaalsuselt sobivad Venemaa väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele.
- Kellegi arvamus sotsiaalvõrgustikes ilmselt kommentaare ei vaja, kuid saime hakkama . Kui olete lingi jälgimiseks liiga laisk, siis lühidalt: kas usute endiselt arvamuste paljususse sotsiaalvõrgustikes?
- Müüja pakutud konkurentide positsioneerimine on ebausaldusväärne allikas. Jah, esmapilgul saate ausa võrdluse ilma ennast halvustamata ja ülistamata, kuid müüjaturunduses kohtate mõnikord nutikaid poisse ja nad teavad, kuidas sellist "uuringut" esitada stiilis "kõik on võrdsed, aga meie oleme võrdsem."
Mida teha? Lähtuge oma ettevõtte nõuetest CRM-süsteemile, valige see ise, testige demoversioone, ärge laske end eksitada reklaamilubadustest ja kaubamärgist, pöörake tähelepanu müüja professionaalsusele. Üldiselt tehke olulisi äriotsuseid oma targa, laheda ja kaine peaga.
Selle postituse lõpuks oleme sinuga kümnel korral juurutamist läbi kukkunud ja siiani pole arutatud, et fiasko põhjuseks on sageli juhtide ja tippjuhtide ükskõiksus, osakonnajuhatajate korruptsioon, formaalne suhtumine. töö, ettevõttesisesed konfliktid, müüja hoolimatus (sagedamini partnerid, keda ta värbab igal juhul, hindamata nende teadmisi) ja isegi riigi majanduslik olukord.
Seega, kuna see on nii hirmutav, siis võib-olla ei peaks me seda rakendama? Muidugi mitte. Vastupidi, relvasta end hambuni teabe ja tööriistaga viisil, mida teie konkurendid ei saa. Väga lihtsustatult öeldes peab CRM lahendama kaks probleemi: lihtsustama juhtide tööd ja tagama juhtide jaoks operatiivtegevuse läbipaistvuse. Need ülesanded on kasulikud igale organisatsiooni töötajale, nad aitavad neil rutiinist vabaneda ja rohkem teenida. Jah, CRM-i juurutamine ei ole “15 minutit”, see on vaevarikas ja põhjalik protsess, kuid see on täpselt nii, kui mäng on küünalt väärt.
Meil on kogu RegionSoft Developer Studio patenteeritud tarkvara jaoks, sealhulgas meie lipulaev RegionSoft CRM kõigis väljaannetes (CRM väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele).
, milles me kirjutame ilma reklaamideta mitte täiesti formaalseid asju CRM-i ja äri kohta.
Allikas: www.habr.com