Ühel minu kolleegil oli väga suur soov omada iPhone 4S-i. Sel ajal oli see lihtsalt tipptase. Saades preemia, loobus ta puhkusele minekust ja ostis selle — valge, kenasti raskepärane, kogu müügiteenistuse kadedus. Mõne aja pärast hakkas ta kurtma, et ei saa aru, miks kõik on nende iPhone'ide üle nii vaimustuses, kõneleja ja kõneleja, lihtsalt on keeruline maha kukkuda, ja pildid on enam-vähem head. Rakenduste, funktsioonide, fotovoolu, värskenduste ja muu viskamise peale teatas ta, et on Interneti-juurdepääsu välja lülitanud, sest see on kallis ja üldiselt ajaviide. Nii muundas ta oma aja tippsmartfoni helistavaks telliskiviks. "Milline rumal!"— naersime meie, arvatavasti mõtlesid nii ka mõned lugejad.
Ma ei ole nii kaua mõelnud — alates sellest, kui hakasin tegelema ettevõtte tarkvara rakendamisega. Suitsetada Kazbeki ja säästa tikke — peaaegu väikese ja keskmise ettevõtluse motoks kõik, mis puudutab IT-d. Tulemuseks: ebatõhusus, rakendamise ebaõnnestumine, raha tuulde, vihkamine kogu tarkvara vastu ja põlgus edukate projektide vastu.
Kokkuvõttes, kirjutage üles, kuidas CRM-i või mis tahes tarkvara rakendamine ebaõnnestuda, — lõpuks õpib tark teistelt vigadest.
On statistikat, et 20% kuni 60% CRM-projektidest ebaõnnestuvad või ei õigusta ootusi. Ausalt öeldes on see veider statistika: esmalt, märkimisväärne vahemik väärtustes, teiseks, millised CRM-id ja millises valdkonnas, kolmandaks, tootja või partneri omad? Üldiselt meie arendusmeeskonnale on selge, millest tõenäoliselt jutt ja kust selline numbrite varieerumine. Statistikas on kindlasti olnud osalisi rakendusi (kui tarkvara kasutatakse väikese osa funktsioonidest ja ei meeldi üldse ettevõttele), subjektiivselt ebaõnnestunud rakendusi (ettevõttele ei meeldi midagi, kuid ta jätkab süsteemi kasutamist, mille eest on maksnud) jne. Tegelikult võib ebaõnnestumiste põhjuseid olla mitu, ja iga ettevõte sõnastab need unikaalsetena, kuid sisuliselt saab välja tuua suure, kuid piiratud nimekirja CRM-süsteemide ebaõnnestumistest ja rahulolematustest. Meie meeskond on kokku kogunud kõige-kõige, ja on valmis teile neist rääkima. Ärge vigastage end, uurige teiste vigu!
Umbes nii näevad välja ettevõtted, kes ostsid CRM-i ja kasutavad seda minimaalselt või ei kasuta üldse.
Pole kindel — ära rakenda.
Tõenäoliselt on ettevõtte eesmärkide puudumine kõige silmatorkavam probleem. Tihti otsivad ettevõtted CRM-süsteemi mitte müügi suurendamiseks, äriprotsesside optimeerimiseks või teenindamise kvaliteedi parandamiseks, vaid lihtsalt sellepärast, et see peaks olema. See on algusest peale ebaõnnestunud juurutamine: puudub arusaam, kuidas te tööriista kasutate, ja seega jääb see kasutamata.
Mis siis teha? Määrake ettevõtte eesmärgid ja CRM-süsteemi juurutamise eesmärgid. Soovitav on, et need oleksid omavahel seotud, lihtsamalt öeldes, et neil oleksid kontaktpunktid. Protsess on üsna lihtne: võtate paberilehe, kirjutate ettevõtte eesmärgid (soovitavalt osakondade või töötajate kaupa), siis võtate teise — kirjutate CRM-i juurutamise eesmärgid. Sellest hetkest alates hakkavad teie CRM-süsteemi nõudmised vormuma, millega saate töötada tarnijatega. Eriti oluline on eesmärkide seadmine, kui teie ettevõte tegeleb spetsiifiliste tegevustega: reklaam, kirjastamine, meditsiiniteenused, transport jne.
Elu näide. Ettevõtte tegevusala oli mitmekesine ja lõpuks hakati sobivat CRM-i välja valima. Kuna ettevõte asus Moskvas, ostsid nad mõtlemata CRM-i, tuginedes mõttele, et 'need on tuntud'. Tarnija partnerid viisid läbi muljetavaldava esitlust ja agarsalt müüsid (sõlmiti leping SaaS mudeli alusel) 27 kohta. Kiirelt selgus, et CRM ei sobi nende tegevusvaldkonnale, peale selle oli meil 'mahalangenud' meiliprogramm, mis oli ettevõtte jaoks äärmiselt kriitiline. Pärast kuuekuu kestnud piinu ja tohutuid arveid muudatuste eest, lepiti CRM-süsteem lõpetama. Põhjus on triviaalne: ettevõte ei seadnud eesmärke, kuid tarnija partner ei mõelnud nende küsida — miks, kui on võimalik lihtsalt tehing lõpetada?
CRM on kellelegi lihtsalt vormistamiseks vajalik
12 aasta jooksul juurutamist oleme mõistnud, et väga harva on nii, et kogu kollektiiv on üheskoos valmis CRM-süsteemi vastu võtma ja aitab selle võimalikult kiiret kasutusele võtmist. See on jutud ulme valdkonnast. Sageli sunnitakse CRM-süsteemi juurutamist ülalt: antakse direktiiv, teostatakse paigaldus, korraldatakse koolitus (parimal juhul!), algab töö. Kõik. Kedagi ei küsitud, kellegi soove ei arvestatud, varajaste järgijatega ei tegeletud, hiljem ignoreeris enamik.
Sellises olukorras võib rakendamine toimida edukalt tänu tippjuhtimise kogemusele ja tarnija püüdlustele, kuid süsteemi vastuvõtmine ja selle tootlik töö jääb määramata ajaks edasi, kuna tekivad küsimused, vaiksed streigid ja isegi avatud boikotid. Töötajad ei ole psühholoogiliselt valmis uuendust aktsepteerima, nad kardavad kontrolli ja karmust ettevõttes. Miks? Sest CRM-süsteem viidi ellu lihtsalt märkimisväärselt, mitte tööks — näiteks selleks, et CIO või CTO saaksid aastate boonuseid automatiseerimise eest. Selline ettevõtte lobi.
Mis siis teha? Loomulikult ei ole ülemuslikud direktiivid ettevõtte tegelikkuses uudiseks ning mõnikord on selliste otsuste vältimine isegi ebaotstarbekas. Kuid tarkvara rakendamise puhul, mida kasutavad kõik, on olukord teine: kui töötajad ei toeta projekti, siis nad kas nurjavad selle või vähemalt muudavad selle kindlasti keeruliseks. Seega peab rakendamine olema kollektiivne otsus: põhjendamise, arutelu, nõudmiste kogumise ja kvaliteetse etappidena koolitamisega. See ei välista uusi probleeme programmi vastuvõtmisel, kuid igal osakonnal on arusaam, kes ja kuidas seda kasutab. .
Elu näide. Selle väikese, kuid rikka ettevõtte CIO otsustas, et vajalik on CRM-süsteem. Esmalt suundus ta SAP-i, kuid sealt ei õnnestunud ja ta leidis väga kallis ja tol hetkel vähe tuntud imporditud CRM-i, millel ei olnud esindust Venemaal. Poiste saanud Kanadast tõid tippudele kingitusi (avanud 2010. aastal veel nägemata vidinaid), integreerisid aasta jooksul CRM-i... ingliskeelse liidese. Kõik oleks nagu hästi, kuid kasutajate keskmine vanus oli 38 aastat ja need õnnetud müügiinimesed, logistika spetsialistid, dokumentide töötlejad ja tugiteenuse töötajad teadsid inglise keelest vaid „Made in China“. CRM-i kasutamine pandi KPI-sse. Kõik hakkasid boonust kaotama, kuna koolitus oli väga formaalne „klõpsake siin, klõpsake seal, looge taotlus“. CRM jäeti kõrvale, töötajad olid rahulolematud. Veel aasta pärast lahkumiste ja boikottide tõttu käivitas turvateenistus sisemise uurimise, CIO lõpetati ilma „kuldse langevarjuta“, aga kickiga – avastati tagasimakse juhtumeid. Muide, selles ettevõttes CRM-i ei rakendatudki, kõik kasutasid teist, kaugel CRM-ist meenutavat süsteemi. Ettevõte ei pidanud vastu omandamisele.
Teadlikkuse ja koolituse puudumine
Isegi kogenud kasutajad võivad esmakordselt uue liidese ees olla segaduses. Mis siis rääkida hilise kohandumisega kasutajatest – näiteks on müügiinimene kasutanud 1C arvete koostamiseks ja muude programmide jaoks ei ole ta midagi muud näinud, ja äkki seisab tema ees uus liides, mis mõnikord ei sarnane üldse 1C-le. Toimib elementaarne psühholoogia – aktiivne vastupanu kõikidele uuustele. Nendes tingimustes on kõige halvem asi, mida teha – loobuda tarnija koolitusest või muuta see formaalseks loenguks. Koolitamata töötaja, kes on jäetud oma mätta otsa või programmi abistuse peale, loob tõenäoliselt selle toreda tegevuse ja naaseb 1C-le või Excelile. Tal on lihtsalt nendega mugavam ja tuttavam. CRM kaotab igasuguse tähenduse.
Mis siis teha? kuidas rakendada CRM-süsteemi koos hea koolitusega, kuid kordame veel kord kõige põhieeskirju, mis lahendavad enamikku töötajate kohandumisprobleemidest uue tarkvaraga (mitte ainult CRM-süsteemiga).
- Küsi tarnijalt kõik koolitusmaterjalid: videod, dokumentatsioon, juhendid, regulatsioonid. Kui tarnijaga on kõik korras, on kõik materjalid tasuta kergesti kättesaadavad isegi enne rakendamist: näiteks meie dokumentatsiooni saab alla laadida demoversiooni allalaadimise sektsioonis, ja selle artikli lugejad saavad selle lihtsalt alla laadida , vaid — oleme salvestanud juhiseid kõige keerulisemate ja tähtsamate kohtade kohta RegionSoft CRM 7.0, nagu KPI, valuutaarvestus, paigaldamine. Kõik on avatud ligipääsuga, samuti meie 78 artiklit.
- Ärge kokku hoidke koolituselt. Tarnija, kui ta on juba turul olnud kaua ja ei jäta teid mõnele mittetööstuslikule partnerile, teab kindlasti, millele kõigepealt tähelepanu pöörata, millised funktsioonid tekitavad kõige suuremaid probleeme, seega koolitab ta professionaalselt. Ei tasu karta, et tarnija venitab koolitust, et saada rohkem tunnitasu – me hindame samuti oma aega, ja see on sageli palju kallim kui koolitustund 🙂
- Kujundage sisemine ekspertiis. CRM-süsteemi kasutamise käigus tekivad küsimused, uued kasutajad, uued vajadused – ja töötaja, kes tunneb CRM-süsteemi põhjalikult, suudab kiiresti ja oskuslikult küsimuse lahendada.
- Ärge unustage müüja tehnilist tuge — eelistatavalt enne, kui "kõik on kadunud". Jah, prioriteetne tehniline tugi on tasuline, kuid esimesel aastal on see tasu ka teie kiire ja efektiivse töö eest. Muide, olge ettevaatlik: mõne müüja tehnilise toe paketid võivad olla juba sisaldatud tarkvara rendihinnas, millest te ei pruugi isegi teada — lugege lepingut!
CRM-süsteem on lihtsalt kasutuskõlbmatu.
Ei, kindlasti ärge arvake, et te ostate CRM-i ja see äkki ei tööta. Tõsiste müüjatega niisugust ei juhtu. Siin võivad tekkida neli peamist probleemi.
- Internet teie asukohas on aeglane. Näiteks on sisse seatud liiga madal Interneti-ühenduse kiirus, mis ei võimalda kliendil andmeid serveriga vahetada. Veel üks variant — pikk pingi aeg andmekeskusesse veebirakenduste puhul, kui müüja on valinud hostingu ühe ainult temale arusaadava põhimõtte järgi.
- Probleemid andmebaasihaldussüsteemiga. Andmebaas on CRM-süsteemi süda ja aju, seega peavad selle võimalustele olema esitatud väga ranged nõuded. Kõige ebameeldivam on see, kui CRM-süsteemi rakendamise ajal saate teada, et peate andmebaasi eest lisatasu maksma, kuna algne mahutavus ei kata teie vajadusi. Veel üks näide: müüja teeb teile demonstratsiooni, kõik töötab sujuvalt, kuid pärast kasutuselevõttu hakkab süsteem kohutavalt aeglustuma, kuna teile demonstreeriti tarkvara optimeeritud testandmebaasil ja tipptasemel riistvaral, mitte reaalses töökeskkonnas.
- Vajadus osta midagi lisa: meil klient, turundusteenus, sama andmebaasihaldussüsteem, pistikprogrammid ja lisandused, et lahendada näiliselt kõige baase ülesandeid. Te ei saa oma CRM-süsteemiga vajalikku funktsionaalsust ja olete sunnitud leidma täiendavaid vahendeid, et alustada täielikku kasutust.
- CRM-süsteemi vastavuse puudumine ettevõtte nõuetele — viimane, kuid kõige raskem ja levinum juhtum. Ettevõte valib CRM-süsteemi oma kriteeriumite alusel, paigaldavad/rakendavad selle, ja lõpuks saavad nad süsteemi, milles puuduvad vajalikud funktsioonid: näiteks planeerimine, KPI, varude haldamine jne. Loomulikult on selle kasutamine äärmiselt ebamugav.
Üldiselt on keeruline ette kujutada CRM-süsteemi, mis töötab just nii nagu mõned neist reklaamitakse. Meie lemmik lubadused teiste seas on häälestamine tunni jooksul, alustamine 15 minuti pärast, tasuta piiranguteta, rakendamine kolme päeva/poole tunni/tunni/15 minuti jooksul, rakendamine ilma koolituseta ja müügitoru, mis "viib klienti iseseisvalt". Selline reklaam, mis ei vasta reaalsusele, viib selleni, et ettevõtted peavad CRM-süsteemi millegiks tarbetuks või annavad sellele peaaegu maagilisi omadusi, ning seejärel pettuvad.
Mida teha? Üllata müüjat — uuri tema käest CRM-süsteemi tehnilisi üksikasju. Ära karda näida ebapiisavalt informeeritud või segi ajada postikliendi postiserveriga. Sa ei pea sellesse detailidesse süvenema (kui sul pole muidugi CIO-d või CTO-d — see on väike ja keskmine ettevõte haruldus), kuid müüja peab sulle selgitama ja tutvustama kõiki tehnilisi nüansse: milline on andmebaas ja palju see maksab, millist koormust see talub; millised on CRM-i süsteeminõuded; kas on sisseehitatud postiklient ja äriprotsesside redigeerija; kuidas seis on telefoni teenustega jne.
Elust examples. Lugu 1. Ettevõte omandas CRM-süsteemi (üüris SaaS mudelina), mille aluseks oli Oracle andmebaas, mille hind kuulus süsteemi maksumusse. Esiteks algasid katkestused — müüja kolis andmebaasid andmehalduskeskusesse Samaras, kuna seal on palju odavam, kuid teenusepakkuja ei vastanud SLA-le. Siis pakuti klientidele, et nad maksaksid Oracle'i kasutamise eest või ostaksid kohapeal kasutatavad versioonid ja tulemused ise. Kas väita, et selle CRM-i tellijate lahkumise ulatust on raske üle hinnata.
Lugu 2. Ettevõte üürib bürood ärikeskuses Peterburi äärelinnas, tegeledes keeruliste müükidega laojärgse jaotuse kaudu vabariikides ja tohutute Exceli tabelitega. Nad ei saa kasutada praktiliselt ühtegi pilvepõhist CRM-i, kuna ärikeskus monopoliseerib internetiteenuseid ning peavad taluma kas dial-up kiirus või ostma USB-modemi ja loota mitte just parimale operaatorite katvusele. Nende ainus väljapääs on . Kuid parem on muidugi mitte kokku hoida korralikust ärikeskusest üürimisel, sest ilma internetita on lauaarvuti võimalused samuti piiratud (näiteks ei saa kasutada postiklienti, IP-telefoniteenust jne).
CRM-i lähenemine on puhtalt tehniline lahendus.
Selle lähenemise esimene aspekt on ootus, et installitud tarkvara teeb imesid, suurendab müüki ja toob kasumit. Isegi tarkvara ei lahenda midagi, see peab olema keeruka äriprotsesside süsteemi ja kliendihalduse strateegia tööriist. Teisisõnu, kui teie müügiesindajad veedavad kogu päeva Facebookis või Ozonis, turundaja koostatakse järjekordne formaalne SWOT-analüüs ja peab sadu koosolekuid kuu jooksul, samas kui teenindusosakond saadab kliente ooterežiimi lahenduse saamiseks nädalaks või kaheks, ei suuda CRM iseenesest midagi teha, vaid muutub pigem tarbetuks varaks ja põhjendamatuks investeeringuks. Sest jah - see on lihtsalt programm: kest, tuum, liides. Ja kui te ei leia viise, kuidas töötajate tööd selles programmis korraldada, jääb see kasutamata.
CRM-süsteem on oma olemuselt rakendustarkvara. Ja Fonvizini "Nedorosli" tegelane oleks sel juhul õige, kui ta ütleks, et kuna see on rakenduslik, siis tuleb see millegiga seostada. Nimelt - seostada selle ettevõtte üldiste pingutustega müügi ja klientidega töötamise arendamise valdkonnas. Kui soovite teist näidet, siis CRM on katalaator, mis kiirendab keeruliste reaktsioonide ja koosolekute toimumist ettevõttes.
Teine aspekt rangelt tehnilisest lähenemisest on CRM-süsteemi juurutamise (alates valikust kuni kasutuselevõtuni) küsimuse täielik üleandmine IT-osakonnale või süsteemihalduritele. See võib viia selleni, et saate tehniliselt kõige keerulisema süsteemi ideaalse seadistusega, mis jätkuvalt seisab, kuna see ei vasta kommertsteenuste, turundajate, toe, logistikute - see on peamiste kasutajate - vajadustele.
Mis siis teha? Nagu me juba ütlesime, tehke rakendamisest kollektiivne protsess, looge töörühm ja õpetage töötajaid valitud CRM-süsteemiga produktiivselt töötama. Muidugi peab sisene ekspert, kellest me varem rääkisime, olema just aktiivsete kasutajate grupist, mitte IT-osakonna töötajatest. Nii saate vältida IT- töötajate survet kasutajatele ja tehnilise kirjaoskuse tunnet, mis sageli demotiveerib. "Nii, kuidas on registriga? Oled selle puhastanud? Kuidas ei ole? Noh, cmd ja regedit kaudu. See on ju lapsesamud!" - kui artiklit loevad inimesed, kes on kaugel haldusest, on neile need sõnad esialgsete arusaamatute arvuti hangumiste tõttu kindlasti tuttavad. Soovitan vastata: "Preemia? Kas sa ei tea töötasu ja jaotamata kasumi struktuurist kvartali tulemustest? EBITDA ja EBIT arvutamine pole veel toimunud, seega ootame RSBU põhjal arvutatud väärtusi."
Elu näide. Ei ole CRM-ist, aga väga lähedane. Ettevõttes otsustati CRM-ist loobuda, kuid tegevusprofiil eeldas suurt infohulka, mis kogunes omavalmistatud "tüüp-arveldamisse". Vajadusel koostas IT-osakonna töötaja väljavedusid - koostas aruande, mille põhjal töötaja, kellel oli juurdepääs, "väänas" selle kuupäeva järgi läbi primitiivse kolme reaga GUI. Eriliste aruande jaoks koostati lühikesed tehnilised ülesanded ja tellimused formaadis "kuupäev - andmed - lõige". Kasutajad kasutasid ise väljavõetud .csv-faile nii, nagu nad soovisid. Kuid juhtkonna vahetus tõi selle kaasa, et aruannete otstarbe määramise koorem langes mitte kaubandusdirektorile, vaid IT-osakonnale. Poisid ei hakanud äriprotsessidega tegelema, seadistatud süsteem purunes ja ärikasutajad kulutasid 50% oma tööajast põhjendatud "kaalu" T-skirjade peale, mis võiksid IT heaks kiita. Ja koostajad nõudsid üsna karmilt täpset terminoloogiat ja näiteks rida "müügid ja maksed märtsis 2017" muutus "mitte-nullväärtused välja müügi välja, kus on makse parameetri olemasolu ajavahemikul 00:00:01 01.03.2017 – 23:59:59 31.03.2017, sealhulgas väärtused tabelist long_payments». Lõppkokkuvõttes kulutasid ettevõtted aega tehnilise ülesande koostamisele, IT-asjatundjad naersid katsetuste ja tulemuste üle ning tagastasid TÕ-ud täiendamiseks, andmete väljavõtmise ajad ning aruannete ettevalmistamine venis nädalateks. Just selliseid veidraid vorme võib võtta absoluutne tehnokraatia ettevõttes 🙂
Äriprotsessid puuduvad, on äri-kaos
See on lihtsalt peamine põhjus CRM-süsteemide rakendamise ebaõnnestumiseks. Asi on lihtne: kui teil ei ole ettekujutust korrastatud äriprotsessidest ettevõttes, siis ei ole teil CRM-strateegiat. Ilmselgelt on 99% ettevõtetest lõppkokkuvõttes suunatud kasumi teenimisele, kuid see eesmärk ei saa olla äriprotsessi ja CRM-i rakendamise eesmärk. See on tulemus mõne ettevõtte jaoks olulise eesmärgi täitmisest: klientide eluea pikendamine, müügihulga suurenemine, keskmise ostusumma tõus ja turuosa kasvatamine jne. Ja selliste eesmärkide, st kliendihalduse strateegia (CRM) jaoks peaks olema kohandatud tarkvara — teie CRM-süsteem. Kui te ei tea, milline on teie strateegia ja ei mõista protsesse, võib rakendamine muutuda eelarve raiskamiseks. Kuid kui teil on visioon või olete valmis äri protsesside üle vaatama ja optimeerima, annab CRM ettevõttele vastupidavuse väljakutsetele, sest teil on tugev alus kvaliteetsest kliendibaasist, analüütikast ja rutiini automatiseerimisest.
Mis siis teha? Äriprotsesside ümberkujundamine on see, millega rakendamine peaks algama. Kuidas seda teha, oleme rääkinud oma ja . Kui on raskusi, kaasake sellele tööle müüja või vähemalt hea konsultant (mitte segi ajada koolitajate ja infomüüjatega!). Kuid ma olen veendumusel, et parim tee ettevõttele on iseenda äriprotsessides arusaamine, skeemide joonistamine, etappide, tähtaegade ja vastutajate määramine, kõik üleliigne eemaldamine ja seejärel õppimine müüjalt, kuidas neid valitud CRM-süsteemi liideses automatiseerida. Muide, seda võib teha juba pärast süsteemi kasutuselevõttu — tegelikult on see tihti isegi parem.
Ja veel üks muutumatu reegel: kui äriprotsess on muutunud, tehke koheselt muudatused CRM-süsteemis.
CRM ettevõttes, kus äriprotsessid pole korraldatud. Tõsi, ega midagi ebatavalist?
Pusser CRM-süsteemi rakendamine: läheb ka nii!
Pusser CRM-süsteemi rakendamine - veel üks suur viga. See võib omandada erinevaid vorme - vaatame mõningaid näiteid erinevate osalistega.
- Te olete rakendanud CRM-süsteemi ja vajate kohandamist (näiteks erilised aruanded, kohandatud kalkulaatori konfiguratsioon RegionSoft CRM-sis, jne), kuid mingil põhjusel otsustate mitte maksta teenusepakkujale ja mitte lahendada neid ülesandeid ise. Seeläbi on ettevõttel võime töötada nii, nagu on vajalik, või ta otsib lisatööriistu, makstes liialt kohaliku tarkvara eest.
- Olete ostnud CRM-süsteemi, kuid otsustanud mitte tegeleda seadistamisega ning töötate „minimaalselt”, näiteks sisestate üksnes kliendiandmeid. Samal ajal on teil olemas telefoniside, postkast, aruanded, äriprotsessid, ajakavad, kuid te ei kasuta neist midagi, eelistades vana tarkvara. Seega valite te teadlikult töötada killustunud kliendibaasiga ning ebaefektiivse CRM-süsteemiga. See on umbes nagu osta iPhone 10 ja vaadata selle pealt kella, samal ajal kui helistate ja kirjutate Nokia 3310-st.
Need on kaks üsna levinud olukorda, loomulikult on ka teisi: andmete ülekandmisest keeldumine, harv kasutamine, killustatud andmete sisestamine jne. Lisaks ei sõltu selline käitumine süsteemi mugavusest, selle liidest, töökiirusest ja muudest parameetritest - siin domineerib inimfaktor.
Juhtub ka nii, et CRM-süsteem hakkab perfektsionismi tõttu tööd pidurdama. Süsteem ei käivitu, kuni kasutajad ei seadista ja uuri täielikult kõik funktsioonid, süsteemiga töötamine lükkub pikaks ajaks edasi. See olukord on ohtlik, kuna on keeruline luua ideaalset CRM-süsteemi, kui te ei hakka selles täielikult töötama ja ei saa aru selle omadustest reaalsetes tingimustes. Parimad praktikad tulevad ainult kasutamise kaudu.
Mis siis teha? Parim viis lõplikuks rakendamiseks on järkjärguline ja pidev juurutamine: keerulised seadistused (nt virtuaalse PBX-i integreerimine, äri protsesside modelleerimine) peaksid toimuma samaaegselt algse kasutuselevõtuga, andmete sisestamisega ja CRM-süsteemi tööelementidega täitmisega. See, esiteks, võimaldab näha varajast mõju, teiseks lühendab tasuvusaega, kolmandaks lihtsustab see CRM-süsteemi tajumist töötajate seas, kuna muudatused on järkjärgulised ning nad ei pea kõiki mooduleid ja funktsioone korraga õppima. Samuti ei tohiks CRM-i õppida ainult «pinnapealselt», tuleb kasutada maksimaalselt funktsionaalsust, leida rakendust kõigile moodulitele. Esmapilgul võivad mõned võimalused tunduda üleliigsena, kuid süvitsi minnes selgub, et äri automatiseerimine on mitmekesine ja seda efektiivsem on, mida täielikum.
— see on teile igal juhul kasuks.
.tõhus RegionSoft CRM tootmise, laodega, KPI-de, ajakavade ja mugavate äri protsessidega — .
Ostetud ja unustatud
CRM-iga tehti lihtsalt ost (tihti — renditi), kuid ei rakendatud. See on tavaline lugu: paljusid meist on tasulised tellimused, mida me ei kasuta, ettevõtetes on regulaarselt makstud, kuid mitte seadistatud või lihtsalt halvasti töötav ettevõtteportaal, Yande.Direkti reklaam, blogi Habras jne. Arved makstakse, teenust ei kasutata. Täpselt sama juhtub CRM-süsteemiga — see on makstud, ja sellega on okei, kohe hakkame, kohe toimub koosolek ja jagame ülesandeid, kohe… Tegelikult on see omamoodi prokrastineerimine ettevõtte tasemel.
Mis siis teha? Esiteks selgita välja, miks see nii juhtus: kas CRM-süsteem on ebamugav, tõrked, ei paku vajalikke võimalusi? Ja seejärel tegele nende põhjustega ning siis võtta rikkaid samme tarkvara kasutuselevõtu või asendamise osas sobivama lahendusega.
Ahne härrasmees hävitas end
Kaup vendoriga on suurepärane viis rakenduse nurjamiseks ja kahekordseks maksmiseks. Vendor nõustub teie summaga ja läheb oma protsesside optimeerimisele, mis toob paratamatult kaasa rakendamise kvaliteedi languse. Avame saladuse: väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele ei ole CRM eriti kallis ning paari, tuhandest rubla säästmine võib suurepärase rakendamise nurjata.
Mis siis teha? Esiteks, ärge laske end petta tasuta CRM-süsteemi ja 70% soodustusega CRM-i lubadustest. See on esimene põhjus, mis tekitab soovi säästa — miks maksta, kui on võimalik tasuta?! Oluline on mõista, et CRM-süsteemi hind ei ole alati selline, nagu on toodud hinnakirjas, CRM-süsteemi rakendamise eest maksmine on investeerimine oma biznesisse, selle kvaliteetsesse arengusse. Sellega, nagu ka ettevõtte turvalisuse (kuhu, muide, kuulub ka CRM-süsteem), ei tasu kokku hoida.
CRM ainult müügiks!
CRM-i keskendamine ainult müügiautomaatikale ja süsteemi kasutamine kui ülesannete loendit ja helistamisloendit on veel üks tüüpiline viga. Selle süüdi on turg, kus CRM-i nimetatakse absoluutselt kõikeks: alates elektroonilisest märkmikust kuni peaaegu ERP-ni. Varem oli jaotus SFA ja CRM-i vahel ning viimasel oli õige roll universaalse tööriista jaoks, mis automatiseerib kõiki kliendiga seotud äriprotsesse, mitte ainult müüki.
Kui CRM-i kasutada ainult müügitoruna + kliendibaasi salvestamise vahendina, juhtub: aktiivsus näib kasvavat ja isegi käive kasvab, kuid kasv on ekstensiivne. Ja kui pöörata tähelepanu personali tegevuse kvaliteedile, süveneda äriprotsessidesse — kasv on edasilükatud, kuid intensiivne. Üks parimaid variante on kombineerida süsteemi ekstensiivne kasutamine oma potentsiaali suurendamise ja edusammude saavutamisega (see nii-öelda järkjärguline rakendamine, millest oleme varem rääkinud).
Mis siis teha? Kasutage CRM-süsteemi maksimaalselt, mitte ainult müügiks. Näiteks kasutame meie ettevõttes müügi-, turundus-, reklaami-, tehnilise toe ja muidugi ka arendamise eesmärkidel. Meie kliendid kasutavad seda laoprogrammina ja logistikajuhina ning tootearenduse süsteemina jne. Kui vastavad moodulid on olemas - miks mitte? Üldiselt on turul jäänud väga vähe puhtaid müügiga seotud CRM-e, seega kasutage kõiki teile pakutavaid võimalusi ja harjute kiiresti automatiseeritud meeskonna kõrge tootlikkusega.
Ei valinud ise, vaid soovitati
CRM-i valimine väga imelike kriteeriumide põhjal on kahetsusväärne tee ebaõnnestumiseni. CRM-i valimine „vaatleja mõtte järgi“ on väga sarnane koolis põhimõtteliselt kopeerimisega: näiliselt ilma mõtlemata kopeeritud, kuid kasu null, ainult kahju. Nõustuge, et täiskasvanud inimeste jaoks on see väga tõsine asi, eriti kui tegemist on kõige väärtuslikuma ja tegelt eluliselt tähtsaga - teie äri või tööga.
Eelmise postituse kommentaarides tekkis näitlik kuidas teatud ettevõttes CRM-i valimisega tegeletakse. Habrast kasutaja ründas meid kadestamisväärse sitkusega küsimustega, kus meie konkurentide võrdlus on, miks see turundus ei ole valmis sellist faili välja andma. Me väljendasime oma seisukohta ja isegi planeerisime sellel teemal eraldi vihase postituse, kuid hetkel oleme rahunenud ning toome välja kõige ekslikumad alguspunktid CRM-süsteemi valimisel.
- Reitingud, tippklassid, nimekirjad - täielik jama, sest need on kõik subjektiivsed, arvustused on sageli valeandmed ja kõrged kohad ostetakse edukalt.
- Analüütilised aruanded - head eksperti tippklassid (Gartner, Forrester), kuid harva esinevad neis CRM-süsteemid, mis sobivad hinna ja funktsionaalsuse poolest Venemaa väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele.
- Teiste arvamused sotsiaalmeedias - ilmselt ei vaja kommentaare, aga me jõudsime . Kui linki klikkida ei viitsi, siis lühidalt: kas te ikka veel usute sotsiaalmeedia arvamuste pluralismi?
- Konkurentide positsioneerimine, mida pakub tarnija - ebausaldusväärne allikas. Jah, esmapilgul saate ausa võrdluse ilma mustamise ja enda ülistamiseta, kuid tarnijate turunduses on mõnikord nutikaid tüüpe ja nad oskavad esitleda sellist "uurimust" stiilis "kõik on võrdsed, aga meie oleme võrdsed".
Mis siis teha? Järgige oma ettevõtte CRM-süsteemile esitatavaid nõudeid, valige iseseisvalt, testige demoversioone, ärge laske end petta reklaamimise lubadustest ja brändist, pöörake tähelepanu tarnija professionaalsusele. Üldiselt võtke äriotsuseid vastu oma aruka, külma ja selge meelega.
Selle postituse lõpuks oleme teie arvates kümme korda CRM-i rakendamisest ebaõnnestunud, ja see on veel enne, kui mainida, et sageli on läbikukkumise põhjuseks juhtide ja tippjuhtide apaatia, osakonnajuhtide korruptsioon, formaalne suhtumine töödesse, organisatsioonilised konfliktid, tarnija kehv töö (tihti - partnerite, kelle nad värbavad, et mitte hinnata nende asjatundlikkust) ja isegi riigis valitsev majanduslik olukord.
Nii et kui see on nii hirmutav, äkki ei tasu rakendada? Muidugi mitte. Vastupidi, varustage end põhjaliku teabega ja rakendage nii, nagu teie konkurendid seda teha ei saa. Lihtsalt öeldes, CRM peab lahendama kaks ülesannet: kergendama juhtide tööd ja tagama, et operatiivne tegevus oleks juhtidele läbipaistev. Need ülesanded toovad kasu iga organisatsiooni töötajale, aitavad otseselt tegeleda rutiiniga ja alustada rohkem teenimist. Jah, CRM-i rakendamine ei ole „15 minutit”, see on pedantlik ja põhjalik protsess, kuid see on just see juhtum, kus mäng väärib küünlaid.
Meil on kogu meie enda välja töötatud tarkvarale RegionSoft Developer Studio, sealhulgas meie lipulaeva RegionSoft CRM kõikides väljaannetes (CRM väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele).
, kus kirjutame ilma reklaamita mitte täiesti formaalseid asju CRM-i ja äri kohta.
Allikas: habr.com
