Kuidas eba失败 CRM-süsteemi rakendamisel?

Ühel mu kolleegil oli suur soov omada iPhone 4S-i. Tol ajal oli see lihtsalt stiili tipp. Pärast preemia saamist loobus ta puhkusest ja ostis selle — valge, meeldivalt raske, kogu müügiteenistuse kadedus. Mõne aja pärast hakkas ta kurdama, et ei saa aru, mida kõik nendes iPhone'ides näevad, telefon nagu telefon, ainult et kukkuda on hirmus, ja pildid on ka head. Kui rääkisime rakendustest, funktsioonidest, fotovoogudest, värskendustest jms, teatas ta, et on Interneti-juurdepääsu välja lülitanud, sest see on kallis ja üldiselt tobe. Nii muutis ta oma ajaloo tippsmartfoni helistavaks telliseks. "Kuidas tobe!" — naersime meie, ilmselt mõtlesid mõned lugejad ka umbes sama.

Ma ei ole sellest nii kaua mõelnud — alates sellest, kui hakkasin tegelema ettevõtte tarkvara rakendamisega. Suitsetada Kazbeki ja säästa tikke — praktiliselt on see väikeste ja keskmiste ettevõtete moto kõiges, mis puudutab IT-d. Tulemuseks on: ebaefektiivsus, rakendamise ebaõnnestumine, raha tuulde, vihkamine kogu tarkvara vastu ja lugupidamine edukate projektide vastu.

Üldiselt võtke teadmiseks, kuidas CRM-i või muu tarkvara rakendamine untsu visata — lõpuks õpetab nutikas inimene teiste vigadest.

On statistikat, et 20% kuni 60% CRM-projektidest kukuvad läbi või ei õigusta ootusi. Ausalt öeldes, kummaline statistika: kõigepealt, kaunis lai väärtuste vahemik, teiseks, milliseid CRM-e ja millistel aladel, kolmandaks, tootjate või partnerite? Üldiselt, meie arendusmeeskonnale RegionSoft CRM on selge, millest tõenäoliselt jutt on ja kust nii suured numbrid tulenevad. Statistika alla on tõenäoliselt kuulunud osalised rakendused (kui tarkvara kasutatakse vaid väikese osa funktsioonidest ja ettevõtet see ei rõõmusta), subjektiivselt ebaõnnestunud rakendamised (ettevõttele ei meeldi kõik, kuid nad jätkavad süsteemi kasutamist, mille eest nad maksavad) jne. Tegelikult võivad ebaõnnestumise põhjused olla mitmekesised, ja iga äri sõnastab need unikaalselt, kuid sisuliselt saab välja tuua suure, kuid lõpliku nimekirja ebaõnnestunud ja rahulolematute CRM-süsteemide rakendamise põhjustest. Meie meeskond on kogunud kõige olulisemad ja on valmis teiega neist rääkima. Ärge tehke samu vigu — uurige teiste omad!

Nii näevad välja ettevõtted, kes on ostnud CRM-i ja kasutavad seda minimaalselt või ei kasuta seda üldse

Kui sa ei ole kindel — ära rakenda

Teiste seas paistab silma ettevõtte eesmärkidele keskendumise puudumine. Tihti otsivad ettevõtted CRM-süsteemi mitte müügi suurendamiseks, äriprotsesside optimeerimiseks või teeninduse kvaliteedi kasvu nimel, vaid lihtsalt selleks, et "oleks". Selline algne rakendamine on ebaõnnestunud: puudub arusaam, kuidas te tööriista kasutate, ja seetõttu jääb see kasutamata.

Mida siis teha? Määratlege ettevõtte eesmärgid ja CRM-süsteemi juurutamise eesmärgid. Soovitav on, et need oleksid omavahel seotud, lihtsustatult öeldes, et neil oleks ühised punktid. Protsess on üsna lihtne: võtke paber, kirjutage ettevõtte eesmärgid (soovitatavalt osakondade või töötajate kaupa), võtke teine — kirjutage CRM-i juurutamise eesmärgid. Sellest hetkest alates hakkavad teil kujunema nõuded CRM-süsteemile, millega saate alustada töötamist tarnijatega. Eriti oluline on eesmärkidega selgelt välja tulla, kui teie ettevõte tegeleb spetsiifilise tegevusega: reklaam, kirjastamine, tervishoiuteenused, transporditeenus jne.

Eluline näide. Ettevõte tegeles mitme tegevusvaldkonnaga ja lõpuks hakkas endale CRM-i valima. Kuna ettevõte asus Moskvas, osteti ilma pikalt mõtlemata CRM, lähtudes mõttest, et "see on tuntud". Tootja partnerid viisid läbi muljetavaldava esitluse ja müüsid (sai sõlmitud leping SaaS mudelil) 27 kohta. Ruttu selgus, et CRM ei sobi ettevõtte tegevusvaldkonda, pealegi puudub tal korralik e-posti klient, mis on ettevõtte jaoks äärmiselt kriitiline. Pärast kuut kuud piinu ja kõrgeid arveid kohandamiseks lõpetati CRM-süsteemi leping. Põhjus on banaalne: ettevõte ei seadnud eesmärke ja tootja partner ei viitsinud neid küsida — miks, kui saab lihtsalt tehingu sõlmida?

CRM on kellelegi lihtsalt formaalsuseks vajalik

12 aasta jooksul juurutamisi RegionSoft CRM Oleme aru saanud, et väga harva juhtub, et kogu meeskond on ühiselt valmis CRM-süsteemi vastu võtma ja toetama selle võimalikult kiiret kasutuselevõttu. See on lugu ulmevaldkonnast. Oluliselt sagedamini kehtestatakse CRM-süsteemi kasutuselevõtt kõrgemalt: antakse korraldus, teostatakse paigaldamine, viiakse läbi koolitus (parimal juhul!), algab töö. Ja kõik. Kedagi ei küsitud, kellegi soove ei arvestatud, varajaste järgijatega ei töötatud ning hiljem ignoreeriti enamikku.

Sellises olukorras võib kasutuselevõtt toimuda edukalt tänu tippjuhtide kogemusele ja müügiesindaja püüdlustele, kuid süsteemi vastuvõtmine ja selle tootlik töö lükatakse määramatuks ajaks edasi, kuna tekivad küsimused, vaiksed streigid ja isegi avatud boikotid. Töötajad ei ole psühholoogiliselt valmis uuendustega leppima, kardavad kontrolli ja pingete kasvu ettevõttes. Miks? Sest CRM-süsteemi kasutuselevõtt toimus lihtsalt ürituse nimel, mitte tõeliseks tööks — näiteks selleks, et CIO või CTO saaksid igaaastased boonused automatiseerimise eest. Selline on ettevõtte lobi.

Mida siis teha? Muidugi, ettevõtte reaalsuses ei ole juhtimistasandilt tulevad direktiivid uudsus ning vahel on isegi mõistlik vältida selliseid otsuseid. Kuid juhul, kui rakendatakse tarkvara, mida saavad kasutada kõik, on olukord erinev: kui töötajad ei toeta projekti, siis nad ei pruugi seda mitte ainult nurjata, vaid ka kindlasti keeruliseks muuta. Seetõttu peab rakendamine olema kollektiivne otsus: põhjendamise, arutelu, nõuete kogumise ja kvaliteetse järkjärgulise koolitusega. See ei välista uusi programmeerimise probleeme, kuid igal osakonnal on arusaam, kes ja kuidas seda kasutab. CRM-süsteemiga.

Eluline näide. CIO väikeses, kuid rikka ettevõttes otsustas, et neil on vaja CRM-süsteemi. Esiteks pöördus ta SAP-i poole, kuid see ei õnnestunud, ja ta leidis äärmiselt kalli ning toona vähemtuntud imporditud CRM-i, mis ei olnud Venemaal esindatud. Poisid tulid Kanadast, tõid juhtidele kingitusi (tollal uskumatute 2010. aasta vidinate) ja rakendasid kahe aastaga CRM-i... ingliskeelse liidese. Kõik oleks olnud hästi, kuid kasutajate keskmine vanus oli 38 aastat ning need haledad müügiesindajad, logistika, dokumentatsiooni spetsialistid ja tugiteenuste töötajad oskasid ingliskeelsetest sõnastikest vaid "Made in China". CRM-i kasutamine muudeti KPI-ks. Kõik hakkasid oma preemiat kaotama, kuna koolitus oli väga formaalne: "klõpsake seal, klõpsake siin, looge päring". CRM jäeti kõrvale ja töötajad olid rahulolematud. Aasta hiljem, pärast lahkumisi ja boikote, algatas julgeolek siseuurimise, CIO vallandati ilma "kuldse parachuti" teeneteta, kuid siiski tõukamisega—tuvastati tagasimaksete faktid. Muide, selles ettevõttes ei rakendatud CRM-i kunagi, kõik kasutasid teist, kaugel CRM-i meenutavat süsteemi. Ettevõte ei suutnud vastu pidada ülevõtmisele.

Teadmiste ja koolituse puudumine

Ieven kogenud kasutajad võivad uut liidest esmakordselt nähes kerge segadusse sattuda. Mis siis öelda kauem kohaneda üritanud kasutajate kohta — näiteks müüja, kes on kasutanud 1C arve koostamiseks ja pole muud tarkvara kunagi näinud, seisab silmitsi uue liidese, mis on vahel täiesti erinev 1C-st. Käivitub tavaline psühholoogia — aktiivne vastupanu kõikidele uutele asjadele. Nendes tingimustes on halvim, mida teha, loobuda edasimüüja koolitusest või muuta see formaalseks loenguks. Koolitamata töötaja, kellel pole kedagi, kellele toetuda, või kes on ainult programmi juhendi käsutuses, loobub suure tõenäosusega sellest kehvast ettevõtmisest ja naaseb 1C või Exceli juurde. Need on talle lihtsalt tuttavamad ja mugavamad. CRM kaotab igasuguse tähenduse.

Mida siis teha? Me oleme juba rääkinud kuidas rakendada CRM-süsteemi head koolitust, kuid kordame veel kord kõige baasimaid ja lihtsamaid reegleid, mis lahendavad enamikku töötajate kohandamise probleemidest uue tarkvara, sealhulgas CRM-süsteemide, osas.

• Küsi tarnijalt kõik koolitusmaterjalid: videod, dokumentatsioon, juhised, regulatsioonid. Kui tarnijaga on kõik korras, on kõik materjalid tasuta ja saadaval isegi enne rakendamist: näiteks meie dokumentatsiooni saab alla laadida demo versiooni allalaadimise osast ning selle artikli lugejad saavad seda lihtsalt alla laadida. otse lingi kaudu, ja kõik videod on saadaval Youtube's — oleme filminud juhiseid kõige keerulisemate ja olulisemate osade kohta RegionSoft CRM 7.0, nagu KPI, valuutaarvestus, paigaldamine. Kõik on avalikult kättesaadav, samuti meie 78 artiklit.
• Ära koosta säästude nimel koolitusest. Tarnija, kui ta on pikka aega turul olnud ja ei jäta sind partneri hooleks, kellel pole mitteprofessoritegevust, teab kindlalt, millele kõigepealt tähelepanu pöörata, millised funktsioonid tekitavad kõige rohkem probleeme, seega õpetab ta professionaalselt. Ei ole mõtet karta, et tarnija venitab koolitust, et rohkem tunni tasu saada — me hindame ka oma aega ning see on sageli palju kallim kui koolitustund 🙂
• Kujundage sisemine ekspertiis. CRM-süsteemi kasutamise protsessis tekivad küsimused, lisanduvad uued kasutajad, uued vajadused — ja töötaja, kes tunneb CRM-süsteemi põhjalikult, suudab küsimusi kiiresti ja asjatundlikult lahendada.
• Ärge unustage tarnija tehnilist tuge — soovitatavalt enne, kui "kõik on kadunud". Jah, prioriteetne tehniline tugi on tasuline, kuid esimesel aastal on see ka makse teie kiire ja tootliku töö eest. Muide, olge ettevaatlik: mõnedel tarnijatel on tehnilise toe paketid hinna sees, millest võite isegi mitte teada — lugege lepingut!

CRM-süsteem on lihtsalt toimiv

Ei, ärge arvake hetkekski, et ostetud CRM ei hakka äkki töötama. Tõsiste tarnijatega see ei juhtu. Siin võivad juhtuda neli peamist probleemi.

1. Teie asukohas on internet aeglane. Näiteks võib olla paigaldatud liiga madal internetiühenduse kiirus, mis ei võimalda kliendil andmeid serveriga vahetada. Teine variant on väga pikk ping andmekeskusele, kui tegemist on veebirakendusega ja kui tarnija on valinud hosting'u üksnes enda arusaadavatel printsiipidel.
2. Andmebaasi probleemid. Andmebaas on CRM-süsteemide süda ja aju, seega peab selle võimalustele esitatama kõige rangemad nõuded. Kõige ebameeldivam on see, kui CRM-süsteemi rakendamise ajal saate teada, et peate lisaks maksma andmebaasi eest, kuna põhiressursid ei kata teie vajadusi. Teine näide: tarnija demonstreerib teile süsteemi, kõik töötab sujuvalt, kuid kasutuselevõtu alguses hakkab süsteem kohutavalt aeglustuma, kuna teile demonstreeriti tarkvara optimeeritud demo-andmebaasil ja kõrgtehnoloogilisel seadmel, mitte reaalses tööolukorras.
3. Vajadus osta veel midagi: e-posti klient, saateteenus, sama andmebaas, lisandmoodulid ja add-on'id näiliselt kõige põhilisemate ülesannete täitmiseks. Te ei saa oma CRM-süsteemist vajalikku funktsionaalsust ja peate leidma täiendavaid vahendeid, et alustada täismahus kasutamist.
4. CRM-süsteemi vastavuse kriteeriumitele on viimane, kuid kõige raskem ja levinum olukord. Ettevõte valib CRM-süsteemi oma kriteeriumide alusel, seadistab / rakendab selle ja lõpuks saab süsteemi, milles puuduvad vajalikud omadused: näiteks planeerimine, KPI-d, laohaldus jne. Loomulikult on seda kasutada väga ebamugav.

On üldiselt raske ette kujutada CRM-süsteemi, mis töötab täpselt nii, nagu mõned reklaamitakse. Meie lemmiklubadused teiste seas on seadistamine tunni jooksul, käivitamine 15 minutiga, tasuta piiramatu kasutamine, rakendamine kolme päeva / poole tunni / tunni / 15 minuti jooksul, rakendamine ilma koolituseta ja müügitoru, mis „toimetab kliendi ise“. Selline reklaam, mis ei vasta tegelikkusele, viib selleni, et ettevõtted peavad CRM-süsteemi millekski tarbetuks või omistavad sellele peaaegu maagilisi omadusi, ning siis pettuvad.

Mis teha? Üllata müüjat — küsi temalt CRM-süsteemi tehnilisi üksikasju. Ära karda paista teadmatuses või segi ajada postikliendi ja postiserveri. Sa ei pea nendes detailides hästi orienteeruma (kui just sul pole CIO-d või CTO-d — see on väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete seas haruldane), kuid müüja peab sulle rääkima ja selgitama kõiki tehnilisi nüansse: milline on andmebaas ja kui palju see maksab, kui suur koormus see talub; millised on CRM-i süsteeminõuded; kas on olemas sisseehitatud postiklient ja äriprotsesside redaktor; kuidas on lood telefoniga ja muuga.

Elust näiteid. Lugu 1. Ettevõte ostis CRM-süsteemi (rentis SaaS mudeli järgi), süsteem põhines Oracle'i andmebaasil, mille hind kuulus süsteemi maksumusse. Alguses tekkisid probleemid — müüja viis andmebaasid andmekeskusesse Samaras, kuna seal on palju odavam, kuid teenusepakkuja ei suutnud SLA-d jälgida. Seejärel pakuti klientidele võimalust maksta Oracle'i kasutamise eest või osta on-premise versioonid ja käivitada need oma ruumides. Kas on mõtet rääkida selle CRM-i klientide lahkumise ulatusest?

Lugu 2. Ettevõte rendib kontorit ärikeskuses Peterburi äärelinnas, tegeledes keeruliste müükidega, mille raames hallatakse suuri Excel-tabeleid, ning korraldatakse kohaletoimetamisi kogu SRÜs. Nad ei saa kasutada praktiliselt ühtegi pilvepõhist CRM-i, kuna ärikeskus monopoliseerib internetiteenuseid, ning ainus valik on kas taluda dial-up kiirus või osta USB-modem, lootes mitte eriti head katvust operaatorite poolt. Nende ainus lahendus on desktop CRM-süsteem. Kuid parem on kindlasti mitte kitsi olla normaalse ärikeskuse rendiga, kuna ilma internetita on ka desktopi võimalused piiratud (näiteks ei saa kasutada meiliklienti, IP-telefoniteenust jne).

CRM-i käsitletakse rangelt tehnilise lahendusena

Esimene aspekt sellisest lähenemisest on ootamine, et paigaldatud tarkvara tootab imet, suurendab müüki ja toob kasumit. Isegi programm ei lahenda midagi, see on mõeldud olema tööriist keerulises äriprotsesside süsteemis ja kliendisuhete strateegias. Ütlemiseks, kui teie müügiesindajad veedavad terve päeva Facebookis või Ozonis, turundaja joonistab järjekordse formaalse SWOT-analüüsi ja peab kuu jooksul sadat koosolekut, ning teenindusosakond saadab kliente ootejärjekorda lahenduse saamiseks nädalaks või kaheks, ei suuda CRM ise midagi teha ning vastupidi, muutub liialdatud varaks ja põhjendamatuks investeeringuks. Sest jah — see on lihtsalt programm: kuor, süda, liides. Ja kui te ei leia viise, kuidas organiseerida töötajate tööd selles programmis, siis jääb see kasutamata.

CRM-süsteem on tegelikult rakendustarkvara. Ja Fonvizin'i „Nedorosli” kangelane oleks õigustatud väitma, et kuna see on rakendustarkvara, on sellel midagi, millele tugineda. Eelkõige — see peaks toetama ettevõtte üldisi efforts müügivõimekuse ja klientidega suhtlemise arendamisel. Kui soovite teist näidet, siis CRM on nagu katalaator, mis kiirendab keeruliste reaktsioonide ja ärisisese koostöö voogu.

Teine aspekt rangest tehnilisest lähenemisest on see, et CRM-süsteemi rakendamise küsimus (valikust kuni kasutuselevõtuni) lükatakse täielikult IT-osakonna või süsteemiadministraatori õlgadele. See võib tähendada, et saate kõige tehniliselt arenenuma süsteemi ideaalse seadistusega, mis jääb jälle seisma, sest see ei vasta kaubandusosakonna, turundajate, klienditoe ja logistika — ehk peamise kasutajate — nõudmistele.

Mida siis teha? Nagu juba mainitud, peaks kollektiivne protsess võimaldama rakendamist, luues töögrupi ja õpetades töötajaid valitud CRM-süsteemiga tootlikult töötama. Muide, varasemalt mainitud sisemine ekspert peaks olema just aktiivsete kasutajate seast, mitte IT-osakonna töötajate seast. Nii on võimalik vältida IT-specialistide survet kasutajatele ja nende tehnilise kirjaoskuse tunnet, mis sageli väga demotiveerib. "Nii, mis on registriga juhtunud? Oled juba puhastanud? Kuidas ei? No cmd ja regedit kaudu. Seda isegi laps teab!" — kui artikkel on suunatud neile, kes ei ole haldustööst tuttavad, tunnevad nad ilmselt ebamugavust nende sõnade kuulmisest, kui nad esmakordselt arvutiga hädas on. Soovitan vastata: "Preemia? Kas sa ei tea isegi palgafondi struktuuri ja mittejaotatud kasumit kvartali lõpus? EBITDA ja EBIT arvutamine ei ole veel toimunud, seepärast ootame RASu järgi arvutatud väärtusi."

Eluline näide. Ei ole CRM-st, kuid on väga lähedane. Ettevõttes otsustati CRM-ist loobuda, kuid tegevusala hõlmas suurt andmemahtu, mis kogunes käsitsi kirjutatud "tüüpi arveldamisse". Vajaduse korral koostas IT-osakonna töötaja väljundfailid — genereeris aruande, millele pääsevad ligi töötajad "veeretavad" kuupäeva kaudu primitiivsel GUI-l kolmel real. Erilised aruanded nõudsid lühidalt sõnastatud ülesandeid ja tellimusi vormingus "kuupäev — andmed — lõige". Kasutajad kasutasid ise väljunddataga .csv-faile vastavalt vajadusele. Kuid juhtkonna vahetus tõi kaasa selle, et aruannete otstarbekuse määramise koormus ei langenud enam kommertsdirektorile, vaid IT-teenusele. Poistele äriprotsessidesse ei süvenetud, kokkulangev süsteem varises kokku, ja ärikasutajad hakkasid veetma 50% oma tööajast põhjendatud "kaalutud" ülesannete koostamisele, mis meeldiks IT-läbirääkijatele. Ja läbirääkijad nõudsid üsna jämedalt täpset terminoloogiat ja näiteks rida "müük ja maksed märtsis 2017muutus "mitteamäärad müügi valdkonnas, kus on makseparameeter ajavahemikul 00:00:01 01.03.2017 kuni 23:59:59 31.03.2017, sealhulgas väärtused tabelist long_payments.». Kokkuvõte: kommertsosakond kulutas aega tehnilise ülesande koostamiseks, IT-spetsialistid naersid ponnistuse ja tulemuste üle ning saatsid tehnilise ülesande parandamisele. Andmete laadimise ja aruannete koostamise ajad venisid nädalateks. Nii kummalisi vorme võib absoluutne tehnokraatia ettevõttes võtta 🙂

Äriprotsesse pole, on ärikaos.

See on lihtsalt peamine põhjus, miks CRM-süsteemide rakendamine ebaõnnestub. Kõik on lihtne: kui teil ei ole selget nägemust korrastatud äriprotsessidest ettevõttes, pole teil CRM-strateegiat. Ilmselt on 99% ettevõtetest oma eesmärgiks kasumi teenimine, kuid see ülesanne ei saa olla äriprotsessi ja CRM-i rakendamise eesmärk. See on tulemus, mis tuleneb ettevõtte spetsiifilistest eesmärkidest: klientide eluea pikendamine, müügi kasvu saavutamine, keskmise ostusumma suurendamine, turuosa suurendamine jne. Just selliste eesmärkide, st kliendisuhete haldamise (CRM) strateegia alusel peaks olema kohandatud tarkvara — teie CRM-süsteem. Kui te ei tea, milline on teie strateegia, ja teil puudub arusaam protsessidest, võib rakendamine lõppeda eelarve kaotamisega. Kuid kui teil on nägemus või olete valmis oma äriprotsesse üle vaatama ja optimeerima, annab CRM teie ettevõttele vastupidavuse välistest väljakutsetest, kuna teil on tugev alus kvaliteetsest kliendibaasist, analüütikast ja rutiini automatiseerimisest.

Mida siis teha? Äriprotsesside ümberkujundamine on asi, millega tuleks alustada juurutamist. Kuidas seda teha, oleme käsitlenud oma äri protsesside artiklis ja juurutamise. Kui peate silmitsi raskustega, kaasake seda tööd tegema teenusepakkuja või vähemalt hea nõustaja (mitte segi ajada treenerite ja infoüginatega!). Kuid ma olen veendunud, et parim viis ettevõtte jaoks on iseseisvalt aru saada äriprotsessidest, joonistada skeemid, määrata etapid, tähtajad ja vastutavad isikud, kõrvaldada kõik tarbetu ning alles seejärel õppida teenusepakkujalt, kuidas neid valitud CRM-süsteemis automatiseerida. Üksikasjalikult öeldes, seda saab teha ka pärast süsteemi kasutuselevõttu — rohkemgi veel, sageli on see isegi parem.

Ja veel üks oluline reegel: kui äriprotsess muutub, viige viivitamatult muudatused CRM-süsteemi.

CRM süsteem ettevõttes, mille äri protsessid ei ole seadistatud. Tõsi, midagi kohatu?

Klapiv CRM süsteemi juurutamine: las see siis olla!

Klapiv CRM süsteemi juurutamine on veel üks suur viga. See võib võtta erinevaid vorme — vaatame erinevaid näiteid erinevate osalejatega.

• Olete rakendanud CRM süsteemi, kuid vajate selle kohandamist (näiteks spetsiaalsed aruanded, kohandatud kalkulaatori konfigureerimine RegionSoft CRM-is jne), kuid mingil põhjusel otsustate mitte maksta tarnijale ega tegeleda nende ülesannetega ise. Seetõttu on ettevõttel võimetus töötada nii, nagu on vajalik, või otsitakse täiendavaid tööriistu, makstes ülemäära lisaportaali eest.
• Olete ostnud CRM süsteemi, kuid otsustasite mitte süveneda seadistustesse ning töötate 'minimaalsete funktsioonidega', näiteks kannate lihtsalt andmeid klientide kohta. Samal ajal on teil telefonisüsteem, e-post, aruanded, äriprotsessid, planeerijad, kuid te ei kasuta neist ühtegi, eelistades vanade rakenduste kasutamist. Nii et lähete teadlikult töötama killustatud kliendibaasiga ja CRM süsteemi ebaefektiivse tööga. See on umbes nagu osta iPhone 10 ja vaadata sellel aega, kuid helistada ja kirjutada Nokia 3310-st.

See on kaks üsna levinud olukorda, loomulikult on ka teisi: andmete edastamise vältimine, harv kasutamine, osaline teabe sisestamine jne. Selline käitumine ei sõltu süsteemi mugavusest, selle liidesest, töö kiirusest ja muudest parameetritest — siin domineerib inimfaktor.

Juhtub ka nii, et CRM-süsteem hakkab kannatama perfektsionismi all. Süsteem ei hakka tööle, kuni kasutajad ei seadista ja ei uurida täielikult kõiki funktsioone, süsteemiga töötamine lükkub pika aja peale. See olukord on ohtlik, sest töö ei pruugi kunagi alata, kuna ideaalset CRM-süsteemi on keeruline teha, ilma et saaks alguses täielikult töötada ja tutvuda omadustega reaalsetes tingimustes. Parimad praktikad tulevad ainult kasutamise kogemuse kaudu.

Mida siis teha? Parim lahendus killustatud rakendamise vastu on pidev ja sammhaaval rakendamine: keerulised seadistused (nt integreerimine virtuaalse PBXs, äri protsesside modelleerimine) peaksid toimuma paralleelselt töö alustamise, andmete sisestamise ja CRM-süsteemi täitmisega töötavate üksustega. See, esiteks, võimaldab näha varajast efekti, teiseks lühendab tasuvusaega ja kolmandaks, muudab CRM-süsteemi töötajate seas oluliselt kergemini arusaadavaks, kuna muudatused toimuvad järk-järgult ning nad ei pea kohe kõiki mooduleid ja funktsioone omandama. Samuti ei peaks CRM-i kasutama ainult 'pinnapealselt', vaid maksimaalselt funktsionaalsust ära kasutama, leidma rakendust kõikidele moodulitele. Esmapilgul võivad mõned võimalused tunduda liigsed, kuid sügaval lähenemisel saab selgeks, et äri automatiseerimine on mitmekesine ja seda efektiivsem, mida täielikumalt seda rakendatakse.

Laadi alla fail rakendamise põhiskeemiga — see on teile igal juhul tarvilik.
Laadi alla fail rakendamise juhendiga.

Vaata, kuidas osta tõhus RegionSoft CRM tootmise, laoseisu, KPI, planeerijate ja mugavate äriprotsessidega — 15% soodustust kuni märtsi lõpuni.

Ostetud ja unustatud

CRM ostetakse sageli lihtsalt (üüritakse), kuid mitte kasutusele võetud. See on tavaline lugu: paljusid meist on olemas tasulised tellimused, mida me ei kasuta, firmades on regulaarselt makstud, kuid mitteseatud või halvas seisukorras ettevõtteportaal, Yandex.Direct, blogi Habras jne. Arved makstakse, teenust ei kasutata. Sama juhtub ka CRM-süsteemiga — on makstud ja olgu, varsti hakkame peale, varsti toimub koosolek ja jagame ülesandeid, varsti… Tegelikult on see omamoodi korporatiivne prokrastineerimine.

Mida siis teha? Esiteks tuleb välja selgitada, miks see juhtus: on CRM-süsteem ebamugav, aeglane, ei paku vajalikke võimalusi? Ja siis tuleb tegeleda just nende põhjustega, ja hiljem astuda samme tarkvara kasutusele võtmiseks või asendada see sarnase, kuid paremini sobiva lahendusega.

Ahne idioot tõi enda hukka

Kaubandus tarnijaga on suurepärane viis juurutuse läbikukkumiseks ja kahekordselt tasumiseks. Tarnija nõustub teie summaga ja läheb oma protsesside optimeerimisele, mis paratamatult viib juurutamise kvaliteedi langemiseni. Avame saladuse: väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks on CRM piisavalt odav, ning sadu tuhandeid rubla säästmine võib suurepärase juurutuse maha laadida.

Mida siis teha? Esiteks ärge laskuge tasuta CRM-süsteemide ja 70% soodustustega pakettide lubadustesse. See on esimene põhjus, mis kutsub esile soovi säästa — miks maksta, kui on võimalik tasuta?! On oluline mõista, et CRM-süsteemi hind ei ole alati sama, mis hinnakirjas, tavaliselt on juurutamine kallim.Tasudes CRM-süsteemi juurutamise eest, investeerite oma ettevõttesse, selle kvaliteetsesse arengusse. Sellest, nagu ka ettevõtte turvalisusest (kuhu kuulub ka CRM-süsteem), ei tasu säästa.

CRM on ainult müügi jaoks!

CRM-i ringlusse ainult müügist ja kasutada süsteemi ülesannete nimekirjana ja helistamiseks — veel üks tüüpiline viga. Ja süüdi on turg, kus CRM-i nimetatakse absoluutselt kõike: alates elektronilisest märkmikust kuni peaaegu ERP-ni. Varasemalt oli eristus SFA ja CRM-i vahel, kus viimasele määrati õige roll universaalse tööriistana, et automatiseerida kõiki kliendiga seotud äriprotsesse, mitte ainult müüki.

Kui CRM-i kasutada ainult kui müügikanalit + kliendiandmete hoidmisvahendit, siis juhtub järgmine: tegevus tundub kasvavat ja isegi tulu suureneb, kuid kasv on siiski ulatuslik. Kui aga pöörata tähelepanu personali tegevuse kvaliteedile, süveneda äriprotsessidesse — kasv on edasi lükatud, kuid intensiivne. Muide, parim variant on kombineerida süsteemi ulatuslik kasutamine oma potentsiaali suurendamisega ja progressi saavutamisega (see järkjärguline rakendamine, millest me eespool kirjutasime).

Mida siis teha? Kasutada CRM-i süsteemi täie rauaga, mitte ainult müügiks. Näiteks kasutame meie ettevõttes RegionSoft CRM müügi-, turundus-, reklaami-, tehnikatoe ja loomulikult arenduse eesmärkidel. Meie kliendid kasutavad seda ladustamisprogrammina ja logistika- ning tootmisjuhtimissüsteemina jne. Kui vajalikud moodulid on olemas, siis miks mitte? Tegelikult on turul jäänud väga vähe puhtaid müügiks mõeldud CRM-süsteeme, seega kasutage kõiki teile pakutavaid võimalusi ja harjute kiiresti automatiseeritud meeskonna kõrge tootlikkusega.

Ei valinud ise, vaid soovitati

CRM-i valimine väga kummaliste kriteeriumide põhjal on kurb tee hävingu poole. "Kellelegi teisele tuginedes" CRM-i valimine on väga sarnane eksamite kopeerimise protsessiga: näiliselt kopeerid ilma mõtlemata, aga kasu on null, ainult kahju. Olge nõus, et see on väga tõsiseltvõetamatult käituda täiskasvanud inimestena, veelgi enam kõige väärtuslikumas ja elu tähtsaimas — teie äri või töö osas.

Eelmises postituses kommentaarides puhkes silmapaistev arutelu selle üle, kuidas konkreetses firmas CRM-i valimisega tegeletakse. Habrast kasutaja ründas meid kadestusväärse visadusega küsimusega, kus on meie võrdlus konkurentidega, miks see on turundus. RegionSoft ei ole valmis sellaisen tiedoston antamiseen. Ilmaisimme kantamme ja jopa suunnittelu erillistä vihastunutta postausta aiheesta, mutta olemme nyt rauhoittuneet ja esittelemme ne virheelliset lähtökohdat CRM-järjestelmän valinnassa.

• Rankingit, listat — täysin turhaa, koska kaikki on subjektiivista, arvostelut ovat usein väärennettyjä ja huippusijat ostetaan onnistuneesti.
• Analyysiraportit — hyviä asiantuntijaluetteloita (Gartner, Forrester), mutta niissä harvoin ilmenee CRM-järjestelmiä, jotka sopivat hintaluokaltaan ja toiminnallisuudeltaan Venäjän pienelle ja keskikokoiselle liiketoiminnalle.
• Toisten mielipiteet sosiaalisessa mediassa — tuskin kaipaavat kommentteja, mutta olemme ehtineet kaivaa näistä monimutkaisista mielipiteistä.. Jos linkkiin siirtyminen tuntuu vaivalloiselta, niin lyhyesti: uskotko yhä mielipiteiden moninaisuuteen sosiaalisessa mediassa?
• Kilpailijoiden vertaaminen, jota myyjä ehdottaa — epäluotettava lähde. Kyllä, ensi silmäyksellä saat rehtin vertailun ilman mustamaalausta tai itsensä ylistämistä, mutta myyjien markkinoinnissa saattaa olla älykkäitä tyyppejä, jotka osaavat esittää tällaisen 'tutkimuksen' tyyliin 'kaikki ovat yhtä hyviä, mutta me olemme parempia'.

Mida siis teha? Järgige oma ettevõtte CRM-süsteemi nõudeid, valige ise, testige demoversioone, ärge laskuge reklaam lubadustesse ja brändidesse, pöörake tähelepanu tarnija professionaalsusele. Ühesõnaga, võtke oma äri olulised otsused vastu oma aruka, külma ja kainena.

Selle postituse lõpuks oleme me teie ja mina rakendamist juba kümme korda ebaõnnestunud, ja see ei hõlma isegi seda, et sageli on põhjus ebaõnnestumiste taga juhtide ja tippjuhtide ükskiksus, osakondade juhtide korruptsioon, ametlik suhtumine tööle, ettevõttesisesed konfliktid, tarnija hooletus (tihti - partnerite, keda ta värbab suvaliselt, ilma ekspertiisi hindamata) ja isegi majanduslik olukord riigis.

Nii et kui see on nii hirmus, äkki ei tasu rakendada? Loomulikult mitte. Vastupidi, varustage end teabega ja rakendage. CRM Seda ei suuda teie konkurendid. Lihtsalt öeldes, peab CRM täitma kahte ülesannet: lihtsustama haldurite tööd ja tagama juhtidele operatiivsete tegevuste läbipaistvuse. Need ülesanded on kasulikud iga organisatsiooni töötaja jaoks, aidates otsekohe tegeleda rutiiniga ja alustada suurema teenimisega. Jah, CRM-i rakendamine ei kesta "15 minutit", see on põhjalik ja hoolikas protsess, kuid see on just see juhtum, kus mäng väärib küünlaid.

Meil on kampaania „Kevad. Levita tiibu!” — allahindlused kõigile RegionSoft Developer Studio enda välja töötatud tarkvarale, sealhulgas meie lipulaeva RegionSoft CRM kõikidele versioonidele (CRM väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele).

Meie Telegrami kanal, kus jagame reklaamivabas vormis mitte just ametlikke asju CRM-ist ja business'ist.

Allikas: habr.com