🥇Kuidas Service Desk päästis teenindusettevõtte ehk mida teha, kui teie ettevõte kasvab?

Minu nimi on Daria, ma olen tooteanalüütik. Minu ettevõtte põhitoode on service desk, pilveplatvorm, mis automatiseerib äriprotsesse: näiteks remonditööd, erinevate objektide hooldus. Minu üheks ülesandeks on osaleda meie platvormi juurutamise protsessis klientide äritegevuses, samas pean ma võimalikult sügavalt sukelduma konkreetse ettevõtte eripäradesse.

Tahaksin teile rääkida, kuidas üks meie klient, teenindusettevõte Brant, suutis automatiseerida töömahukaid äriprotsesse. Ettevõte pöördus meie platvormi poole, kui tema klientide arv ja vastavalt ka teenusetaotlused hakkasid kiiresti kasvama. Ettevõte areneb aktiivselt, see on suurepärane, mis on konks? Fakt on see, et sarnaste rutiinsete protsesside arv kasvab järsult ja seda ohtu ei saa alahinnata. Ja pealegi saab selgeks, et te ei saa kasutada samu tööriistu, mis töötasid siis, kui rakendusi oli vähem.

Tundub tuttav?

Niisiis, päästmise lugu.

Täpselt teenindusettevõtted kasutada meie platvormi funktsionaalsust võimalikult täielikult, sest nad vajavad kiiret suhtlust mitme osapoole vahel. Mis need küljed on?

Klientkeegi, kellel on midagi katki
Teenindusjuht, kes võtab avalduse vastu, määrab täitja ja kontrollib selle täitmist
Juhtinsener, mis tagab kontrolli tehtud tööde kvaliteedi üle ja pakub tehnilist tuge keeruliste taotluste täitmisel
Teenindusspetsialist, kes tuleb asja juurde ja lahendab probleemi

Teave ettevõtte "Brant" kohta

Pakutavad teenused: seadmete remont ja garantiiteenindus, ehitus- ja paigaldustööd; puhastamine;
Moskvas ja Moskva piirkonnas asub üle 1000 teeninduskeskuse;
Töötajates on üle 60 teenindusspetsialisti.
Ettevõte menetleb kuus üle 4500 taotluse.
Kasutame selles tekstis Branti klientide tuvastamiseks pseudonüüme. Need on: föderaalne toidupoodide kett - nimetagem seda "Polyanka"; kaks apteegiketti – “Doktor A” ja “Arst B”; telekommunikatsioonioperaatori "Op Mobile" teeninduskeskused; samuti mitmed tootmisrajatised;

Kõik suuremad ketid nõudsid, et kõik rakenduste tugitööd tehtaks nende raamatupidamisprogrammides. Suhtlemise automatiseerimine on efektiivne nii kliendile kui ka teenindusettevõttele ning on õigustatud tervikteenuste vallas. Kui kliente on aga rohkem kui kaks, tekitab raskusi teenindusettevõtte töö korraga mitmes programmis.

Kuidas see oli ENNE Service Deski kasutuselevõttu

Polyanka võrk kasutab 1C: MRO programmi; “Arst A” - esitab avaldusi Intraservice süsteemi kaudu; "Doctor B" ja "Op Mobile" - oma teeninduskeskuse kaudu. Võrguühenduseta kliendid esitavad taotlusi e-posti, telefonikõnede või isegi WhatsAppi ja Viberi kaudu.

Kõik laekunud taotlused koguti Exceli faili. Taotluste arv korraga võiks olla üle 4 tuhande – ja need on ainult aktiivsed rakendused, kuid vajalik on salvestada ka täidetud taotluste ajalugu.

Koondfail lihtsalt ähvardas iga hetk välja surra ja me pidime pidevalt koopiaid tegema, et mitte kaotada rakenduste andmebaasi. Kõigist allikatest rakenduste kogumine ja nende Exceli faili teisaldamine võttis lubamatult kaua aega. Ja siis oli vaja ka käsitsi taotlusi esitajatele SMS-i, meili, Viberi ja WhatsAppi kaudu saata.

Sel juhul peab teenindusspetsialistile saadetud päring sisaldama maksimaalselt selle rakendamiseks vajalikku teavet. Peale taotluse täitmist oli vaja koguda infot teostuse ja fotoreportaažide kohta. Ja kuskil mujal, kus seda hoida.

Võib ette kujutada, kui raske oli selline mitme kanaliga rakenduste vastuvõtt, salvestamine ja levitamine. Arvestades, et ettevõte sai teenindusse uusi kliente ja palkas juurde spetsialiste, vajas protsess hädasti automatiseerimist ja läbipaistvuse suurendamist. Rakendustega töötamisest kliendile sobival viisil aga keelduda ei saa, sest see on lepingutingimustega ette nähtud.

See tähendab, et vaja on eraldi süsteemi, mis võimaldab:

koguda ülesandeid kõikidest kliendisüsteemidest ühte kohta;
standardiseerida erinevates vormingutes saabunud taotlusi;
esitama teenindusspetsialistidele taotlusi kogu vajaliku teabega;
saada avalduse täitmise aruanne;
täidetud tellimuste poe ajalugu.

Ja samas peaks see olema mugav esinejale - välitöötajale, kellel on sidevahendina kaasas vaid telefon.

Kuidas asjad pärast Service Deski kasutuselevõttu kujunesid

Pärast tarkvaratoodete turu uurimist valis Brant meie süsteemi - HubExi platvormi.

1. samm: Exceli importimise abil kanti platvormile andmed kõigi teenindatavate objektide kohta (käivitamise hetkel oli neid üle 900) – nüüd on iga objekti kohta kogu vajalik info salvestatud objekti veebipassi: aadress, geolokatsioon kaardil, tehniline dokumentatsioon, kontaktid, hooldusajalugu. Kõik, mis võib olla vajalik taotluse kiireks täitmiseks.

2. samm: - rakenduste laadimine ühisesse süsteemi tehti kiiresti. HubExi süsteemi importimine toimub kahe klõpsuga ja nüüd kogutakse kõik päringud iga objekti kohta ühte kohta. Alternatiivne viis rakenduste kogumiseks kliendisüsteemidest on mehhanismi seadistamine rakenduste otse e-posti teel vastuvõtmiseks. See valik on saadaval ka platvormil.

Tulemus: Branti dispetšerid näevad kõiki päringuid ühes programmis ja jagavad need välitöötajate vahel.

Igal töötajal on taskus telefon mobiilirakendusega, mis annab teada uuest määratud soovist. Ja rakenduses endas näeb spetsialist oma rakenduste praegust loendit:

Oluline punkt: nüüd toimub kogu rakendusega seotud suhtlus mitte telefonivestluse või kiirsõnumite kaudu, vaid rangelt rakenduses endas.

See võimaldab salvestada päringu ajalugu, selgelt segmenteerida suhtlust igaühe jaoks ja veenduda, et midagi olulist kaotsi ei läheks. Töövõtja saab küsida tööde kohta lisainfot, teatada hilinemisest või kutsuda arutelule vajaliku osaleja - näiteks mõne teise spetsialisti -, kes on seda objekti varem hooldanud.

Nüüd on avaldust teisele spetsialistile üle andes kogu vajalik info varasemate toimingute kohta uuele töötajale kättesaadav.

Seega võimaldas teeninduslaua kasutuselevõtt Brantil ühendada kõik oma projektid ühtsesse süsteemi. Lisaks vähendati oluliselt rutiinseid protsesse, mis ähvardasid ettevõtet uputada: vaatamata teenindusobjektide arvu suurenemisele, ei olnud vajadust paisutada personali uute töötajatega ainuüksi sarnaste ülesannete arvu kasvu katteks.