Väljastpoolt vaadatuna ei tundunud 2018. aastal pilvepõhise kasutajatoe süsteemi arendamise väljamõtlemine just kõige kainema ideena - esmapilgul on turgu, on nii kodu- kui välismaiseid lahendusi ning küllaga ka ise- kirjalikud süsteemid. Mõelda uue süsteemi arendamisele, kui sul on juba suur CRM-i arendus ning üle 6000 “live” ja aktiivse kliendi, kes pidevalt midagi vajavad, on üldiselt ressursihullus. Aga just need kuus tuhat saigi põhjuseks, miks otsustasime oma kasutajatoe kirjutada. Samal ajal tegime turu-uuringuid, suhtlesime tulevaste konkurentidega, piinasime fookusgruppi, katsetasime demoversioone tagasihoidlikus lootuses mõista, et kõik on välja mõeldud enne meid. Aga ei, me ei leidnud põhjust arengu peatamiseks. Ja esimene juurdepääs Habrile augusti alguses näitas, et kõik polnud asjata. Seetõttu on see täna mõnevõrra subjektiivne - meie vaatluste kohta kasutajatoe süsteemide maailmast.
Kui tehniline tugi väga hästi ei töötanud
Põhjused, mis panid meid oma kasutajatoe kirjutama
Meie ilmus põhjusega. Seega oleme väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete automatiseerimiseks mõeldud lahenduste arendajad, mille hulgas on lipulaev RegionSoft CRM. Kirjutasime Habres selle kohta umbes 90 artiklit, nii et spetsialiseeritud keskuste vanad tegijad on juba suutnud jaguneda vihkajateks ja tugirühmaks. Aga kui te pole veel liitunud ja kuulete seda esimest korda, siis selgitage: see on universaalne töölaua CRM-süsteem, mis on installitud kliendi serverisse, mida on aktiivselt muudetud kliendi ärinõuete täitmiseks, toetatud, värskendatud jne. . Meil on ka mitu tuhat klienti, kes esitavad küsimusi, saadavad veateateid, paluvad abi ja lihtsalt tahavad midagi. See tähendab, et taotlused ja taotlused on vagun ja väike käru. Selle tulemusena koges meie tugi mingil hetkel ülekoormust, kuumaid peakomplekte, telefone ja närve, segadust ülesannete järjestuse, prioriteetide jms osas. Pikka aega lahendasime need probleemid oma töölaua CRM-i abil, seejärel proovisime erinevaid veajälgijaid ja ülesannete haldussüsteeme, kuid see kõik oli vale. Saime aru, et efektiivseks tööks peame eelkõige pakkuma oma klientidele võimaluse iseseisvalt ööpäevaringselt taotlusi (taotlusi) koostada ja nende töötlemist meie operaatorite poolt internetis kontrollida. Sellest järeldub, et lahendus ei peaks olema töölaua, vaid pilvepõhine, ligipääsetav igast seadmest ja igal ajal. Oleme sõnastanud mitu peamist tingimust:
- maksimaalne lihtsus ja läbipaistvus: rakendus → täpsustused → töö käik → tulemus
- Maksimaalse lihtsuse ja lineaarse liidesega pilvkliendiportaal: registreerunud → sisse loginud → kirjutas → olekut kontrollinud → vestles → rahul
- ei pea enam maksma funktsioonide eest, mida me ei vaja, nagu integreerimine sotsiaalvõrgustikega, keerulised armatuurlauad, kliendibaas jne. See tähendab, et me ei vajanud kasutajatoe ja CRM-i hübriidi.
Ja arvake ära, me pole sellist lahendust leidnud. See tähendab, et vaatasime üle 20 lahenduse, valisime testimiseks 12, testisime 9 (miks me ei saanud, ei ütle, miks konkurente solvata, aga ühe puhul näiteks portaal ei käivitunudki – ta lubas 5 minuti pärast ja sinna see rippuski ).
Kogu selle aja hindasime turgu ja registreerisime tähelepanekuid: arendusinseneri, tugimeeskonna ja turundaja positsioonilt. Mida me õppisime ja mis meid pisut šokeeris?
- Mõnel kasutajatoel pole kliendiportaale – see tähendab, et klient ei näe, mis tema rakendusega toimub või kes sellega töötab. Peaaegu kõik teenused uhkeldavad mitmekanaliliste võimalustega (rakenduste kogumine isegi Odnoklassnikist), kuid enamikul neist pole teenusele hõlpsat juurdepääsu, kui logite sisse ja teie rakendused on täielikult nähtaval.
- Enamik kasutajatugesid on kohandatud just IT-teenuse vajadustele, st kuuluvad ITSM-teenuste alla. See pole kindlasti halb, kuid tugiteenust vajavad paljud ettevõtted, kellel on tugiteenus (e-poest kuni teeninduskeskuse ja reklaamiagentuurini). Jah, lahendusi saab kohandada igale teemale, kuid kui palju mittevajalikke funktsioone jääb liidesesse rippuma!
- Turul on teeninduskeskuste jaoks tööstuspõhised lahendused: seadmete arvestus ja märgistamine, remonditeenused, kullerite ja teenindustöötajate geolokatsioon. Jällegi, teenusega mitteseotud ettevõtete puhul minge mööda.
- Universaalsed lahendused, mida saab kohandada mis tahes ärivajaduste järgi, on üsna kallid. Noh, muidugi, kohandamine (saate hiljem aru, miks see pole lõplikult vormistatud) - mõne raha eest. Välismaised lahendused on Venemaa turu jaoks nilbe kallid.
- Mõned müüjad võtavad makse kohe vastu vähemalt 3 või 6 kuuks; Sa ei saa kuuks ajaks Saas-mudelit kasutavat tarkvara rentida. Jah, nad lubavad "kasutamata" raha tagastada, kui otsustate selle aja jooksul nende kasutajatoe kasutamise lõpetada, kuid see olukord on iseenesest ebamugav, eriti mikroettevõtete jaoks, mille jaoks on oluline kulusid hoolikalt kontrollida.
- Meie suureks üllatuseks keeldus enamik kasutajatoe müüjatest seda põhimõtteliselt parandamast, öeldes, et sellist teenust pole, või saatis selle API-le. Kuid isegi platvormilahendused vastasid, et põhimõtteliselt võivad need aidata, "aga parem proovige seda ise - täiskohaga programmeerija saab selle välja." Noh, okei, meil on need olemas, aga kellel ei ole?!
- Enam kui pooled lahendused on liidesega ülekoormatud ja nõuavad seetõttu personali koolitust, kuna kõiges tuleb kuidagi navigeerida. Oletame, et insener saab selle ise selgeks mõne tunni või päevaga, aga kuidas on lood lihtsate tugitöötajatega, kellel on juba piisavalt töökoormust?
- Ja lõpuks, mis meid kõige rohkem nördinud on, on see, et valdav enamus testitud süsteeme on üllatavalt aeglased! Portaalide loomine, avamine ja käivitamine võtab kaua aega, rakendused salvestatakse aeglaselt - ja seda hea ühenduse kiirusega (testides umbes 35 Mbps). Isegi demonstratsioonide ajal süsteemid hangusid ja lihtsalt rakenduse avamine võttis aega 5 sekundit või rohkem. (Muide, siin puudutas meid enim ühe kuulsa müüja juht, kes küsimusele, miks pagana pärast laadimisratas nii kaua keerles, vastas, et Skype edastab nii, aga tegelikult mitte. riputama). Mõne jaoks leidsime põhjuse - andmekeskused asuvad Moskvast kaugel, mõne jaoks ei jõudnud me põhjuste põhjani. Muide, mõned kasutajatoe arendajad rõhutasid vestluse käigus mitu korda, et kõik andmed on salvestatud Venemaa andmekeskustesse (milleni 152-FZ on inimesi toonud!).
Üldiselt oleme meeleheitel. Ja otsustasime, et peame välja töötama oma kasutajatoe - mis sobiks meile ja meie klientidele kõikidest ärivaldkondadest, teeninduskeskustest ja IT-ettevõtetest (sh sisemise klienditoe teenuse korraldamiseks - see toimib väga hästi abi süsteemiadministraatoritele). Varsti öeldud: 3. augustil 2019 alustasime tootmist — lihtne ja mugav pilve tugipunkt, millel on kliendi juurdepääs. Selleks ajaks kasutasime seda ise aktiivselt - praegu näeb see välja selline:
Peaaken taotluste ja klientide soovide loendiga
Niisiis läksime tootmisse
Ja käes on hetk rääkida Habrest Habrel. Oleme blogi pidanud üle kolme aasta, oleme kogenud ja kogenud - miks siis mitte uue tootega välja tulla? See oli natuke hirmutav, kuid tegime siiski kolm esimest sammu:
- Kirjutas postituse "»—käsitlesime veidi ettevõttes tehnilise toe korraldamise teemat ja tutvustasime ZEDLine’i tuge.
- Kirjutas postituse "“-räägiti keerulisest suhtest juhi ja süsteemiadministraatori vahel ning arutleti sisekliendi tehnilise toe loomise teemal.
- Käivitasime Google'is ja Yandexis kontekstuaalse reklaamimise – mõlemal juhul ainult otsingus, sest oleme kontekstuaalses meediavõrgus pikka aega sügavalt pettunud.
Meie hirmud osutusid liialdatud. Esimesel kuul saime rohkem kui 50 registreeritud portaali (kui aus olla, me isegi ei plaaninud sellist tulemust), palju kontakte potentsiaalsete klientidega ja isegi esimesed soojad ja meeldivad arvustused, mis pani eriti silma... meie töö lihtsus ja kiirus ZEDLine'i tugi. Just seetõttu alustasime selle teenuse arendamisega. Nüüd töötame aktiivselt päringutega, täites mitte vähem aktiivselt mahajäämust ja lisades funktsioone.
Unistused täituvad: kuidas ZEDLine'i tugi praegu välja näeb
Iga piletisüsteemi põhiolemus on taotlusvorm. See peaks olema kliendile mugav, lihtne, mitte sisaldama tarbetuid ja segaseid valikuid ning samas andma probleemi kohta igakülgset infot, et operaator saaks kohe ülesande tööle asuda ja mõistaks, mis täpselt on valesti, mis suunas probleem tuleb parandada või küsida lisateavet.
Selle tulemusena saame järgmist tüüpi päringuid:
Ja mis kõige tähtsam, oleme rakendanud väga ihaldatud portaaliskeemi. Portaal on isiklik keskkond portaali omaniku ja tema klientide vaheliseks suhtluseks. Kui olete endale portaali loonud, on sellel kordumatu URL, oma andmebaas, kettaruum jne. Teie kliendid saavad sellesse portaali siseneda antud URL-i kaudu ja luua päringuid või päringuid, mis kantakse kohe ühte logisse, kust operaatorid (teie töötajad) neid töötlevad.
Kuidas saab klient teie portaali URL-i teada? Kui teil on meie kasutajatugi, asetate selle lingi kõikjale, kus kasutaja soovib teile küsimusi esitada: veebisaidile, sotsiaalvõrgustikesse, e-posti või kiirsõnumite ja vestluste kaudu või isegi vidinasse või Habré artiklisse. Kasutaja klõpsab teie lingil, registreerub kolmeväljalises vormis ja siseneb rakendusse. Sisselogimine ja parool dubleeritakse meili teel.
Lisaks saavad operaatorid ise oma isiklikult kontolt klientidele kutseid genereerida, et säästa kliente kasvõi väikese vormi täitmisest. Kutse saadetakse kliendile e-postiga ning kutse tekstis on juba olemas kogu portaali sisenemiseks vajalik info: URL, sisselogimine, parool.
Kohe pärast registreerimist või kutse saamist siseneb klient portaali, loob ankeedi väljad täites avalduse ja pääseb ligi oma eksemplarile — see tähendab, et ta näeb oma päringute olekut, saab luua ja näeb sõnumeid sisevestluses operaatoriga, saab manuseid lisada ja vaadata, üldiselt jälgida oma probleemi lahendamise edenemist. Kasutaja saab kõigi sündmuste kohta e-posti teel teateid, seega pole vaja istuda liideses ja vajutada F5 pileti parameetrite värskendamiseks.
Selline liidese lähenemine võimaldab teil läbida lihtsa registreerimise ja asuda otse asja juurde, selle asemel, et mõista funktsionaalsuse džunglit. See on loogiline, sest kogu sinuga suhtlemise elutsükli jooksul saab klient tugiteenust kasutada vaid paar korda (ja vahel isegi korra) ning teda pole vaja üle koormata.
Söömisega tuleb isu ning operaatoriliidese ja kliendiportaali arendamisel tekkis mõte, et ka isiklik konto peaks olema loogiline, mugav ja ülevaatlik. Seda nad tegidki: oma isiklikul kontol saate seadistada oma profiili (kui olete operaator), seadistada ZEDLine'i toe ise, jälgida makseid, vaadata kasutajaid, seadistada profiili ja vaadata statistikat (kui olete administraator). Jällegi rakendatakse põhimõtet "otstarbekalt lihtne": operaator töötab võimalikult lihtsas liideses ja see annab mitmeid eeliseid:
- teda ei sega teised lõigud
- süsteemi sätted on ühtsed
- Administraator vastutab selgelt sätete tõrgete eest
- suurem osa teabest on operaatorite eest kaitstud
- Operaatorid õpivad sellise liidesega väga kiiresti töötama (koolituse kokkuhoid + kiirkäivitus).
Kui koolitusest rääkida, siis esmakordsel sisselogimisel tervitab kasutajat interaktiivne õpetus, mis viib algaja läbi kogu liidese ja räägib, kuidas ZEDLine'i tugi töötab. Seda näidatakse seni, kuni klõpsate nupul "Ära näita enam".
Kõik täpsustused ja küsimused esitatakse vestluses, nii et saate:
- jälgida probleemi lahendamise edenemist ja jälgida olekumuutusi
- üle anda (delegeerida) ülesanne teistele töötajatele ilma eelnevat juttu ümber jutustamata
- vahetage kiiresti vajalikke faile ja ekraanipilte
- Salvestage kogu teavet probleemi kohta ja pääsete sellele sarnase probleemi ilmnemisel hõlpsasti juurde.
Nüüdseks pöördume tagasi administraatori kabineti. Seal on muu hulgas e-posti seadistus hoiatuste, kettaruumi kontrolli jms jaoks. Ja on ka arveldamine – saad alati teada, millal, mis raha ja mille peale kulutati.
Arveldamisel on kaks jaotist: tellimus ja tehingud. Tellimusega saate sõna otseses mõttes ühe klõpsuga muuta tariifi, operaatorite arvu, uuendada tellimust ja täiendada oma saldot. Täiendamise korral genereeritakse teile otse ZEDLine'i tugiliideses maksearve.
Tehingutes näete kõiki maksete ja deebetidega seotud toiminguid. Näete ka seda, kes ja millal tegi makse ning sooritas tehingu. Muide, ekraanipildil boonustega maksmine ei ole juhus ega katsumus: kuni 30 kehtib kampaania - saldo täiendamisel anname 2019% lisasummast boonuseks. Näiteks 50 rubla maksmisel kantakse saldole 5 rubla. Ja umbes sama kirje ilmub ka arveldusliidesesse :)
Ja jah, kuna tegemist on maksmisega: meil on tasuta pakett + kolm tasulist. Ja võime öelda, et oleme valmis muutma ZEDLine'i tugiteenust, et see vastaks teie ettevõtte vajadustele – meie ettevõtte programmeerijate standardse töötunni tasu eest. Tegeleme väga sageli RegionSoft CRM-i modifikatsioonidega, kirjutame lihtsalt ja kiiresti kokku ja lepime kokku tehnilised näitajad ning asume tööle, nii et meie kogemused võimaldavad meil teha ka kohandatud lahendusi.
Hetkel on ZEDLine'i tugitugi integreeritud meie CRM-i süsteemiga RegionSoft CRM, kuid nüüd saame erisoovi korral võimaldada ligipääsu API beetaversioonile ning lisaks täiustustele on palju võimalusi integreerimiseks. .
Ja lõpuks õnnestus meil saavutada veel üks meie seisukohalt väga oluline eesmärk – muuta süsteem väga kiireks. Lõppude lõpuks muudab süsteemi kasutaja toimingutele reageerimise kiirus kasutajakogemuse mugavaks. Süsteemi edasiarendamisel, mis on vältimatu, pöörame erilist tähelepanu kiirusele ja võitleme selle eest.
Ühesõnaga selline meie oma välja kukkus - ja esimeste kasutajate tagasiside põhjal otsustades ei jätnud me ühtegi lööki vahele.
Kellele on abituge vaja ja miks?
Artikli alguses mainisime, et enamik kasutajatugi on IT-teemalised ja IT-inimestele. Sellel on oma loogika, kuid see pole päris õiglane. Siin on vaid näidisnimekiri neist, kelle tööd hõlbustab lihtne ja mugav kasutajatugi.
- Süsteemiadministraatorid, kes suudavad luua sisemise piletisüsteemi kolleegide päringutega töötamiseks ja mitte kaootiliselt mööda korrusi ja büroosid tormamiseks, vaid vastavad rahulikult ametlikele päringutele (need on ka tõestuseks tihedast tööajast).
- Teenindusettevõtted ja teeninduskeskused, mis töötavad erinevate seadmete ja erinevate ülesannetega klientide kaebuste alusel.
- Iga ettevõte, mis pakub kliendituge telefoni ja vestluste kaudu - selleks, et klient saaks oma küsimuse kirjalikult vormistada ja töö edenemist kontrollida ning samal ajal kõiki päringuid ühte kohta salvestada.
Ettevõttele helistamise asemel kirjutamiseks on miljon põhjust, mille hulgas on kaks peamist: harjumus suhelda kiirsõnumite vahendusel teksti teel ja võimalus alustada probleemi lahendamisega tööajal, ilma et peaksite end omadega nurkadesse peitma. telefoni teel ja kolleege segamata. Üks link teie kasutajatoe eksemplarile aitab lahendada kõik omnikanali, juurdepääsetavuse, tõhususe jms probleemid.
Täna kasutab meie meeskond kasutajatuge pikim (mis on loogiline) ja meie, olles kogenud äriautomaatika eksperdid, vahetame pidevalt arvamusi, otsime uusi funktsioone ja mõnikord vaidleme. Kuid üks arvamus nõustub: see on mugav meile, see on mugav meie klientidele, kes jätavad taotlusi. Ja tugioperaatoritel on muutunud palju lihtsamaks kasutajate taotlustega töötamine.
Kui ettevõte ületab teatud barjääri, mõistab juhtkond, et toote või teenuse kliendile müümisest ei piisa. Suhtlemine kliendiga tuleb korraldada nii, et ta hindaks tasulise või tasuta müügijärgse teeninduse kvaliteeti. Iga kliendi eest tuleb võidelda ja püsiklientide kaotusele vastu astuda klientide massi kuhjamisega. Ja see omakorda saavutatakse lojaalsuse taseme tõstmise nimel. Seega peab klient olema kindel, et tema kontakt probleemiga ettevõttega ei kao ega jää kuhugi töötajate sügavusse rippuma ega sõltu inimfaktorist. See on just see probleem, mida saab lahendada .
Allikas: www.habr.com