Me kõik vajame abi

Mõelda pilvepõhise abikeskuse arendamisele 2018. aastal tundus esmapilgul mitte kõige ratsionaalsem mõte — näiliselt on turg olemas, nii kodumaine kui ka välismaine lahendus on olemas, ja omatehtud süsteeme on ka piisavalt. Uue süsteemi arendamine, kui sul on juba suur CRM-arendus ja rohkem kui 6000 aktiivset ning elavat klienti, kes vajavad pidevalt midagi — see on tõeliselt ressursimahukas hullus. Just need kuus tuhat olidki põhjuseks, miks me järgisime ja lõime oma abikeskuse. Samal ajal tegime turu-uuringut, suhtlesime tulevaste konkurentidega, piinasime fookusgruppe, testisime demoversioone tagasihoidlikus lootuses aru saada, et kõik on enne meid välja mõeldud. Kuid ei — arenduse lõpetamiseks me põhjuseid ei leidnud. Esimene ilmumine Habrisse augusti alguses näitas, et kõik see polnud asjata. Seetõttu räägime täna subjektiivselt meie tähelepanekutest abikeskuste maailmas. 

Kuidas tehniline tugi ei töötanud just kuigi hästi

Põhjused, mis sundisid meid kirjutama oma abikeskuse

Meie ZEDLine Support ilmus mitte niisama. Nii et meie — lahenduste arendajad väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete automatiseerimiseks, mille seas on lipulaev RegionSoft CRM. Oleme kirjutanud sellest Habrisse umbes 90 artiklit, mistõttu valdkonna veteranid on juba jagunenud vihkajateks ja toetajateks. Kuid kui te pole veel liitunud ja kuulete sellest esmakordselt, siis seletame: see on universaalne töölaua CRM-süsteem, mis paigaldatakse kliendi serverisse, kohandatakse aktiivselt kliendi ärinõuete järgi, toetatakse, uuendatakse jne. Ja meil on mitu tuhat klienti, kes esitavad küsimusi, saadavad veaotsinguaruandeid, paluvad abi ja lihtsalt tahavad midagi. Ehk siis muresid ja taotlusi — tohutult. Tulemuseks juhtus ühel hetkel, et meie tugiteenusele tekkis üleküllus, kuumad kõrvaklapid, telefonid ja närvid, segadus ülesannete järjekorras, prioriteetides jne. Pikka aega lahendasime neid probleeme oma töölaua CRM-i abil, seejärel proovisime erinevaid veaotsingutarkvarasid ja ülesannete haldamise süsteeme, kuid need kõik polnud sobivad. Me mõistsime, et tõhusaks töötamiseks peame eelkõige andma meie klientidele võimaluse iseseisvalt ja ööpäevaringselt esitada taotlusi ning jälgida nende töötlemist meie operaatorite poolt reaalajas. Seega peab lahendus olema mitte töölauapõhine, vaid pilvepõhine, kergesti ligipääsetav kõigilt seadmetelt ja igal ajal. Vastasel juhul formuleerisime mitu peamist tingimust:

• maksimaalne lihtsus ja läbinähtavus: taotlus → täpsustused → töö käik → tulemus
• pilvepõhine kliendiportaal maksimaalse lihtsuse ja lineaarsest liidesest: registreerunud → sisse logitud → kirjutas → kontrollis staatust → suhtles → rahul
• puuduvad lisakulutused meile ebavajalike funktsioonide eest nagu sotsiaalmeedia integratsioonid, keerulised armatuurlaud, kliendibaas jne. Ehk siis ei vajanud me hübriidi helpdesk'i ja CRM vahel.

Ja mis te arvate — sellist lahendust me ei leidnud. Ehk siis vaatasime üle rohkem kui 20 lahendust, valisime testimiseks 12, testisime 9 (miks mitte suutnud, ei ütle, et mitte konkurente solvas, kuid näiteks ühel neist ei saanud portaal üldse käima — lubas 5 minuti pärast, ja jäi seisma).

Kogu selle aja oleme hinnanud turgu ja teinud märkmeid: insener-arendaja, tugiteenuseid pakkuvate ja turunduse vaatepunktist. Mida oleme õppinud ja mis meid natuke häiris?

• Mõnedel abikeskustel puuduvad kliendiportaalid — see tähendab, et klient ei näe, mis tema taotlusega toimub, kes sellega tegeleb. Peaaegu kõik teenused kiitlevad omnichannel'iga (taotluste kogumine isegi Odnoklassnikest), kuid enamikul pole lihtsat ligipääsu teenusele, kui sisse logida ja sinu taotlused on nagu peopesa peal. 
• Enamik abikeskusi on suunatud just IT-osakonna vajadustele, see tähendab, et need kuuluvad ITSM-teenuste valdkonda. See pole kahtlemata halb, kuid abikeskust vajavad paljud ettevõtted, kellel on tugiteenus (alates veebipoest kuni teeninduspunkti ja reklaamiagentuurini). Jah, lahendusi võib kohandada igasuguste teemade jaoks, kuid kui palju tarbetuid funktsioone jääb liidesesse rippuma!
• Turul on olemas tööstuslahendusi teeninduspunktide jaoks: seadmete arvestus ja märgistamine, remonditeenused, kullerite ja teenindajate geolokatsioon. Jällegi teenindusväliste ettevõtete jaoks sobimatud.
• Universaalsed lahendused, mida saab kohandada igasuguste ärinõudmistega, maksavad üsna kallilt. Loomulikult on ka seadistamine (hiljem saate aru, miks mitte täiustamine) eraldi tasu eest. Välismaised lahendused on Venemaa turu jaoks ebanormaalselt kallid.
• Mõned müüjad võtavad tasu kohe minimaalse perioodi eest, mis on 3 või 6 kuud, ei saa tarkvara rentida SaaS mudeli alusel kuuks. Jah, nad lubavad tagasi maksta "kasutamata" raha, kui otsustate selle aja jooksul nende abikeskusest loobuda, kuid selline olukord on juba iseenesest ebamugav, eriti väikeettevõtetele, kellele on oluline kulusid hoolikalt jälgida.
• Meie suureks üllatuseks keeldusid enamik abikeskuste müüjatest muudatuste tegemisest põhimõtteliselt, öeldes, et sellist teenust ei ole, või suunasid meid API-le. Isegi platvormilahendused vastasid, et nad teoreetiliselt saavad aidata, "aga proovige ise — töötav programmeerija saab hakkama." No hästi, meil on need olemas, aga kellel ei ole?! 
• Rohkem kui poolel lahendustest on liides ülerahvastatud ja seetõttu on töötajate koolitus vajalik, sest kõiges nendes tuleb kuidagi orienteeruda. Oletame, et insener saab ise aru mõne tunni või päeva jooksul, aga kuidas on tavaliste tugiteenuste töötajatega, kellel on niigi palju koormust? 
• Ja lõpuks, mis meid kõige rohkem ärritas — enamus testitud süsteeme on üllatavalt aeglased! Portaalide loomine kestab kaua, need avanevad ja käivituvad kaua, taotlused salvestatakse aeglaselt — ja see hea ühenduse kiirusel (testide ajal umbes 35 Mbps). I sogar demoes süsteemid hangusid ja elementaarse taotluse avamine võttis 5 sekundit ja rohkem.Muide, üks tuntud müüja juhist jäi meile meelde, kes vastas küsimusele, miks laadimisratta keeramine nii kaua aega võtab, et nii Skype edastab, tegelikult see ei pea kinni.Mõnede puhul leidsime põhjuse — andmekeskused asuvad Moskvast kaugel, mõnedes ei suutnud me põhjusi avastada. Muide, mõned abiteenuste arendajad rõhutasid mitmel korral kõnes, et kõik andmed hoitakse just Venemaa andmekeskustes (kui kaugele on inimesi 152-FZ viinud!).

Kokkuvõttes olime lohutamatud. Otsustasime, et peame välja töötama oma abiteenuse — mis sobib nii meile kui meie klientidele kõigilt ärivaldkondadelt, teeninduskeskustele ja IT-ettevõtetele (sealhulgas sise-klientide tugiteenuse korraldamiseks — toimib väga hästi kui abi süsteemi administerijatele). Öeldud — tehtud: 3. augustil 2019 käivitasime tootmisprotsesse. ZEDLine Support — lihtne, mugav pilvepõhine abiteenus, millele on kliendi juurdepääs. Sellesse aega kasutasime seda aktiivselt ise — nii see praegu välja näeb:

Peamine aken taotluste ja klientide pöördumiste nimekirjaga.

Nii et oleme tootmisprotsessis.

Ja nüüd on aeg rääkida Habrast Habras. Oleme pidanud blogi üle kolme aasta, oleme kogenud ja kütked — miks mitte tulla välja uue tootega? Natuke kartis, aga siiski tegime esimesed kolm sammu:

1. Kirjutasime postituse „Tehniline tugi ühe… kaks… kolm…“ — natuke avasime teemat ettevõtte tehnilise toe korraldamisest ja tutvustasime ZEDLine Supporti.
2. Kirjutasime postituse „Süsteemiadministraator vs boss: hea ja kurja võitlus?“ — rääkisime keerulistest suhetest juhtide ja süsteemi administraatorite vahel, avasime teema sise-klientide tehnilise toe kujunemisest.
3. Käivitasime kontekstireklaami Google'is ja Yandex'is — mõlemal juhul ainult otsingus, kuna oleme ammu ja sügavalt kontekstuaalses reklaamivõrgustikus pettunud. 

Meie hirmud osutusid liialdatuks. Esimese kuu jooksul saime rohkem kui 50 registreeritud portaaliga (ausalt öeldes ei oodanud me isegi sellist tulemust), palju kontakte potentsiaalsete klientidega ning isegi esimesed sooja ja meeldivad arvustused, kus rõhutati… meie ZEDLine Supportlihtsust ja kiirus. Just sellise eesmärgiga me algselt selle teenuse arendamise käiku viisime. Praegu tegeleme aktiivselt päringutega, täiendame aktiivselt backlog'i ja lisame funktsioone.

Unistused – reaalsuseks: kuidas ZEDLine Support praegu välja näeb

Iga piletisüsteemi peamine element on taotlusvorm. See peab olema kliendile mugav, lihtne, mitte sisaldama liigseid ja segaseid valikuid ning andma samas ammendava teabe probleemist nii, et operaator saaks kohe tööle asuda ja mõista, mis täpselt valesti on, millises suunas probleemi lahendada või lisainfot küsida. 

Lõppkokkuvõttes saame me selliste taotluste vorme:

Ja mis kõige tähtsam, oleme ellu viinud soovitud portaali skeemi. Portaali on isiklik suhtluskeskkond portaalihalduri ja tema klientide vahel. Kui olete endale portaali loonud, siis on sellel unikaalne URL, iseseisev andmebaas, ketasruum jne. Teie kliendid saavad siseneda sellesse portaali antud URL-i kaudu ja koostada taotlusi või päringuid, mis saadetakse kohe ühisesse registrisse, kus operaatorid (teie töötajad) neid töötlevad.

Kuidas klient teie portaali URL-i teada saab? Olles meie abikeskuse kasutaja, paigutate selle lingi igale poole, kus kasutaja võib soovi esitada: veebilehel, sotsiaalmeedias, e-kirjas või sõnumites ja vestlustes, isegi vidinas või artiklis Habras. Kasutaja klõpsab teie lingil, registreerib end kolmest väljast koosnevas vormis ja pääseb rakendusse. Logi ja parool saadetakse ka e-posti teel.

Lisaks saavad operaatorid ise genereerida kutseid klientidele oma isiklikust kabinetist, et vabastada kliente isegi lihtsast väikese vormi täitmisest. Kutse saadetakse kliendi e-posti aadressile, ning kutse tekstis on juba kogu vajalik teave portaali sisenemiseks: URL, kasutajanimi, parool.

Kohe pärast registreerimist või kutse saamist siseneb klient portaali, loob taotluse, täites ankeedi väljad, ja saab juurdepääsu oma eksemplarile. ZEDLine Support — see tähendab, et ta näeb oma taotluste staatuseid, saab luua ja näha sõnumeid sisemise vestluse kaudu operaatoriga, võib manustada ja vaadata manuseid, jälgida oma probleemi lahendamise protsessi. Kõikide sündmuste kohta saadab kasutajale teateid e-posti teel, seega ei ole mingit vajadust olla liideses ja vajutada F5 pileti parameetrite värskendamiseks. 

Selline lähenemine liidesele võimaldab läbida lihtsa registreerimise ja kohe asja kallale asuda, mitte nohiseda funktsionaalsuse keerukustes. See on loogiline, kuna klient võib kogu oma koostöötsükli jooksul teiega kasutada abiainet vaid paar korda (mõnikord isegi ainult korra) ning teda ei ole vaja üle koormata.

Isu tuleb söömise ajal ja kui me töötasime välja operaatori liidest ja kliendi portaali, tuli mõte, et isiklik kabinet peaks olema samuti loogiline, mugav ja põhjalik. Nii me tegime: isiklikus kabinetis saab seadistada oma profiili (kui oled operaator), seadistada ZEDLine Supporti, jälgida makseid, vaadata kasutajaid, seadistada ankeete ja vaadata statistikat (kui oled administraator). Jällegi on rakendatud põhimõte 'asjakohane on lihtne': operaator töötab maksimaalselt lihtsas liideses ja see toob kaasa mitmeid eeliseid:

• ta ei häirita teiste jaotistega
• süsteemi seadistused on ühtsed
• administraatori vastutus seadistuste tõrgete eest on ilmne
• enamik teavet on operaatorite eest kaitstud
• operaatorid õpivad sellise liidese kasutamist väga kiiresti (kokkuhoid koolitamisel + kiire algus). 

Muide, rääkides koolitusest – esmakordsel süsteemi sisenemisel tervitab kasutajat interaktiivne juhend, mis "viib" uue kasutaja läbi kogu liidese ja selgitab, kuidas ZEDLine Support töötab. See kuvatakse seni, kuni vajutate nuppu „ärge näidake enam”.

Kõik selgitused ja küsimused esitatakse vestluses, nii et saate:

• jälgida küsimuse lahendamise kulgu ja kontrollida staatuste muutumist
• edastada (delegeerida) ülesande teistele töötajatele, kordamata eelnevat ajalugu
• kiiresti vahetada vajalikke faile ja ekraanipilte
• salvestada kõik probleemiga seotud andmed ja lihtsasti neile viidata, kui sarnane olukord peaks tekkima.

Jätkates administreerimisruumi – seal on peale muu ka e-posti seadistamine teavitusteks, kettaruumi jälgimine jne. Samuti on seal arveldamine – teate alati, millal, kui palju ja mille jaoks kulutati raha.

Arvelduses on kaks jaotust: tellimus ja tehingud. Tellimuses saate ühe liigutusega muuta plaani, operaatorite arvu, pikendada tellimust ja täiendada saldo. Täiendamisel genereeritakse teile otse ZEDLine Support liideses arve tasumiseks.

Tehingutes on näha kõik maksete ja rahaülekannetega seotud tehingud. Samuti on näha, kes ja millal makse tegi ja tehingu sooritas. Üks asi veel: ekraanipildil olev makse boonustega pole juhuslik ega test: kuni 30. septembrini 2019 on kampaania – saldode täiendamisel kingime 50% sissemaksu summast boonuseks. Näiteks 5 000 rubla maksmisel kantakse kontole 7 500 rubla. Ja arvelduste liideses ilmub umbkaudu selline sissekanne 🙂

Ja jah, kuna asi on jõudnud maksmiseni: meil on tasuta plaan + kolm tasulist. Saame väita, et oleme valmis kohandama ZEDLine Supporti teie äri nõudmistele vastavaks – meie ettevõtte programmeerijate tavapärase töötunni tasu eest. Tegutseme tihti täiustamisega RegionSoft CRM-i jaoks, kirjutame ja kooskõlastame tehnilise ülesande kiiresti ja hakkame tööle, seega meie kogemused võimaldavad luua ka kohandatud lahendusi. 

Praegu on ZEDLine Support helpdesk integreeritud meie CRM-süsteemiga RegionSoft CRM, kuid juba praegu saame eriloale tuginedes pakkuda juurdepääsu API beetaversioonile ja lisaks arendustele on saadaval palju integratsioonivõimalusi. 

Lõpuks oleme suutnud saavutada veel ühe meile väga olulise eesmärgi — muuta süsteem väga kiireks. Lõppude lõpuks teeb süsteemi reageerimiskiirus kasutajate tegevustele nende töö mugavaks. Süsteemi edasise arendamise käigus, mis on paratamatu, pöörame kiirusel erilist tähelepanu ja võitleme selle nimel.

Kokkuvõttes on meie ZEDLine Support helpdesk ja esimeste kasutajate tagasiside põhjal ei ole me eksinud.

Kellele ja miks on vajaminev helpdesk?

Artikli alguses mainisime, et enamik helpdeske on suunatud IT-le ja IT-spetsialistidele. Sellel on oma loogika, kuid see ei ole täiesti õiglane. Siin on vaid ligikaudne loetelu neist, kelle tööd lihtsustab lihtne ja mugav helpdesk.

• Süsteemiadministraatorid, kes saavad luua sisepiletite süsteemi kolleegide päringute käsitlemiseks ning mitte kaootiliselt mööda korruseid ja kabinetti joosta, vaid rahulikult reageerida ametlikele taotlustele (need on samuti tõend ametlikest tööaegadest).
• Teenindusfirmad ja teeninduskeskused, mis tegelevad erinevate seadmete ja erinevate klientide pretensioonide ülesannete täitmisega.
• Mistahes ettevõtted, kus on telefoni- ja vestlustoetuse teenus — et võimaldada kliendil oma küsimust kirjalikult formuleerida ja jälgida töö edenemist, ning samas hoida kõik taotlused ühes kohas.

On miljon põhjust, miks täpselt ettevõttele kirjutada, mitte helistada, sealhulgas kaks peamist: harjumus suhelda sõnumite kaudu ja võimalus hakata probleemi lahendama tööajal, peitmata telefoniga nurkades ja häirimata kolleege. Üks link teie helpdesk'i eksemplarile aitab lahendada kõik mitmekanalilisuse, kergesti kättesaadavuse ja operatiivsete probleemide küsimused jne. 

Tänase seisuga kasutab meie meeskond helpdeski. ZEDLine Support kauem kõikide (mis on loogiline), ja meie, olles kogenud äriautomaatijad, vahetame pidevalt arvamusi, otsime uusi funktsioone, mõnikord vaidleme. Kuid üks arvamus on ühiselt: see on mugav meile, mugav meie klientidele, kes jäävad pöördumistega. Ja ka tugiteenuste operaatoritel on kasutajate pöördumistega palju lihtsam töötada.

Kui ettevõte ületab teatud takistuse, tuleb juhatusele arusaam, et pelgalt toote või teenuse müümine kliendile ei piisa. On oluline korraldada suhtlus kliendiga nii, et ta hindaks pärast müügiteeninduse kvaliteeti, olgu see tasuline või tasuta. Tuleb võidelda iga kliendi nimel ja takistada püsiklientide lahkumist, kogudes kliendibaasi. Seda saavutatakse omakorda lojaalsuse taseme tõstmisega. Seetõttu peab klient olema kindel, et tema pöördumine ettevõttesse murega ei kao ega jää kuhugi töötajate sügavustes, ning ei sõltu inimfaktorist. Just sellise ülesande lahendamiseks aitab teenus ZEDLine Support.

Allikas: habr.com