Me kõik vajame abiteenust

2018. aastal pilveteenuste tugisüsteemi arendamine tundus esmapilgul mitte just kõige arukama ideena — turg oli olemas, nii kodumaiseid kui ka rahvusvahelisi lahendusi leidus, ning kohandatud süsteemide hulk oli samuti märkimisväärne. Uue süsteemi loomine, kui sul on juba suur CRM-arendus ja üle 6000 aktiivse kliendi, kellel on pidevalt midagi vaja, tundus lausa ressursihullus. Ent just need kuus tuhat olid põhjus, miks me asusime oma helpdesk'i kirjutama. Samuti viisime paralleelselt turu-uuringut, suheldes oma tulevaste konkurentidega, korraldasime fookusgruppe ja testisime demo-versioone tagasihoidliku lootusega mõista, et kõik on meie ees juba ära mõeldud. Kuid ei — peatamiseks ei leidnud me ühtegi põhjust. Esimene ilmumine Habrisse augusti alguses näitas, et kõik oli olnud vaeva väärt. Seetõttu räägime täna subjektiivselt meie tähelepanekutest helpdesk’i maailmas. 

Kui tehniline tugi ei tööta just kõige paremini

Põhjused, miks me oma helpdesk'i kirjutama hakkasime

Meie ZEDLine Support Ei tulnud lihtsalt niisama. Nii et me oleme väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete automatiseerimise lahenduste arendajad, mille seas on põhitoode - RegionSoft CRM. Me oleme sellele kirjutanud Habr'is umbes 90 artiklit, seega on valdkonna kauaaegsed kasutajad juba jagunenud vihkajateks ja toetajateks. Kui te pole veel liitunud ja kuulete sellest esmakordselt, siis selgitame: see on universaalne lauarvuteid toetav CRM-süsteem, mis paigaldatakse kliendi serverisse, kohandatakse aktiivselt vastavalt kliendi ärinõuetele, toetatakse, uuendatakse jne. Ja meil on mitutuhat klienti, kes esitavad küsimusi, saadavad vigade aruandeid, paluvad abi ja tahavad lihtsalt midagi. See tähendab, et pöördumisi ja taotlusi - tohutult. Nii et teatud hetkel tekkis meie tugiüksusele ülekoormus, kuumad peakomplektid, telefonid ja närvid, segadus ülesannete järjekorra, prioriteetide jms osas. Pikka aega lahendasime neid probleeme oma lauarvutit toetava CRM-i abil, seejärel proovime erinevaid veahalduri ja ülesannete haldamise süsteeme, kuid miski neist ei olnud õige. Me mõistsime, et tõhusaks tööks peame kõigepealt andma oma klientidele võimaluse ise ööpäevaringselt pöördumisi (taotlusi) luua ja kontrollida nende töötlemist meie operaatorite poolt reaalajas. Seega tuleneb, et lahendus peab olema mitte lauarvutite põhine, vaid pilves, ligipääsetav mistahes seadmetest ja igal ajal. Oleme sõnastanud mitu peamist tingimust:

• maksimaalne lihtsus ja läbipaistvus: taotlus → selgitused → tööprotsess → tulemus
• pilvepõhine kliendikeskkond maksimaalse lihtsuse ja järkjärgulise liidesega: registreerusin → sisse logisin → kirjutasin → kontrollisin staatust → suhtlesin → olin rahul
• liigne tasu tarbetute funktsioonide, näiteks sotsiaalmeedia integratsioonide, keeruliste armatuurlaudade, kliendibaasi jne eest. Ehk siis me ei vajanud hübriidset abikeskust ja CRM-i.

Ja mida arvate — sellist lahendust me ei leidnud. Ehk siis vaatasime üle rohkem kui 20 lahendust, valisime katseks 12, testisime 9 (miks me ei suutnud, ei ütle, et mitte konkurente solvata, aga ühel neist, näiteks, ei käivitunud portaal — lubas 5 minuti pärast, aga jäi nii).

Kogu selle aja oleme turgu hindanud ja tähelepanekud üles kirjutanud: insener-arendaja, tugiteenuste ja turundajana. Mida me õppisime ja mis meid pisut häiris?

• Mõnedel teenuste keskpunktidel ei ole kliendile suunatud porte - see tähendab, et klient ei näe, mis tema taotlusega juhtub, kelle kätes see on. Peaaegu kõik teenused kiitlevad multikanaliga (taotluste kogumine isegi Odnoklassnikitest), kuid enamikul puudub lihtne juurdepääs teenusele, kui logid sisse ja sinu taotlused on selgelt nähtavad. 
• Enamik teenuste keskpunktidest on kohandatud IT-teenuste vajadustele, seega kuuluvad nad ITSM-teenuste alla. See on kindlasti hea, kuid teenuste keskpunkt on vajalik paljudele ettevõtetele, kellel on tugiteenused (alates veebipoest kuni teeninduskeskuse ja reklaamiagentuurini). Jah, lahendusi saab kohandada igasuguste teemade jaoks, aga kui palju tarbetu funktsioone jääb liidesesse rippuma!
• Turul on saadaval tööstusharu lahendused teeninduskeskustele: seadmete arvestus ja märgistus, remonditeenused, kullerite ja teenindajate geolokatsioon. Jälle ei sobi need mitte-teenindusettevõtetele.
• Üks universaalsemaid lahendusi, mida saab kohandada igasugustele äritegevuse nõuetele, on piisavalt kallid. Ja loomulikult tuleb ka seadistamine (edasi saate aru, miks mitte täiustamine) — eraldi tasu eest. Välismaised lahendused on aga käskivalt kallid Venemaa turule.
• Mõned teenusepakkujad nõuavad makset kohe minimaalse perioodi eest alates 3 või 6 kuust, mistõttu ei saa tarkvara rentida SaaS mudeliga üheks kuuks. Jah, nad lubavad tagastada «kasutamata» raha, kui otsustate selle aja jooksul loobuda nende abiteenuste kasutamisest, kuid selline olukord iseenesest on ebamugav, eriti microäri jaoks, kus kulude hoolikas jälgimine on oluline.
• Meie suureks üllatuseks enamiku abiteenuste pakkujate poolt kas keeldusid üldse parandustest, öeldes, et sellist teenust pole, või suunasid nad API-le. Isegi platvormilahendused vastasid, et nad võivad teoreetiliselt aidata, «aga proovige parem ise — teie programmeerija saab hakkama». Noh, meil on need olemas, aga kellel ei ole?! 
• Rohkem kui pooled lahendused on ülerahvastatud liidese tõttu keerulised ning seetõttu on vajalik personali väljaõpe, sest selles kõiges tuleb kuidagi orienteeruda. Oletame, et insener saab ise mõne tunni või päeva jooksul hakkama, aga kuidas olla lihtsatel tugiteenuste pakkujatel, kellel juba niigi piisavalt töökoormust on? 
• Ja lõpuks see, mis meid kõige rohkem ärritas — enamiku testitud süsteemide suurem osa on üllatavalt aeglased! Portaale luuakse kaua, need avanevad ja käivituvad aeglaselt, taotlused salvestuvad aeglaselt — ja see kõik hea ühenduse korral (testides umbes 35 Mbps). Isegi demostrandide ajal jäid süsteemid näiliselt seisma ja elementaarne taotluse avamine kestis 5 sekundit või enam.Muide, siin üllatas meid kõige rohkem üks tuntud tootja juht, kes küsimusele, miks laadimise ratta keerlemine nii kaua kestab, vastas, et just seda Skype edastab, ja tegelikult ei jää see seisma.). Mõnel leidsime põhjuse — andmekeskused on kaugel Moskvast, mõnel ei suutnud me põhjuseid välja uurida. Muide, mõned helpdesk'i arendajad rõhutasid mitu korda vestluse jooksul, et kõik andmed hoitakse just vene andmekeskustes (kui kaugele on inimesi 152-FZ viinud!).

Ühesõnaga, me olime veidi masenduses. Ja otsustasime arendada oma helpdeski — mis sobiks nii meile kui ka meie klientidele erinevatelt ärivaldkondadelt, teeninduspunktidele ja IT-ettevõtetele (sealhulgas sise klienditeeninduse korraldamiseks — suurepäraselt toimib see süsteemiadministratoore toetades). Öeldud — tehtud: 3. augustil 2019 käivitasime produktsioonis. ZEDLine Support — lihtne, mugav pilvepõhine helpdesk, millele on kliendikasutuse ligipääs. Selle kasutusele võtmise ajaks olime me juba ise aktiivselt kasutanud — niimoodi see meie juures praegu välja näeb:

Peamine aken klientide taotluste ja päringute nimekirjaga.

Nii, nüüd oleme produktsioonis.

Ja nüüd on aeg rääkida Habrast Habrast. Oleme bloginud üle kolme aasta, kogenud ja haritud — miks siis mitte lansseerida uut toodet? Oli veidi hirmutav, kuid siiski tegime esimesed kolm sammu:

1. Kirjutasime postituse «Tehniline tugi ühe… kahe… kolme…» — natuke avasime teema, kuidas ettevõttes korraldatakse tehnilist tuge ja tutvustasime ZEDLine Supporti.
2. Kirjutasime postituse «Süsteemiadministraator vs juht: hea ja kurja võitlus?» — rääkisime keerulistest suhetest juhataja ja süsteemiadministraatori vahel, avasime teema, kuidas kujundada tehnilist tuge sisemisele kliendile.
3. Käivitasime kontekstipõhise reklaami Google'is ja Yandexis — mõlemal juhul ainult otsingus, sest oleme juba ammu ja kindlalt pettunud kontekstuaalses reklaamivõrgustikus. 

Meie mured osutusid üleolevateks. Esimese kuu jooksul saime üle 50 registreeritud portaali (ausalt öeldes ei plaaninud isegi sellist tulemust), hulgaliselt kontakte potentsiaalsete klientidega ja isegi esimesi sooje ja meeldivaid arvustusi, kus eriliselt märgiti... meie ZEDLine Supportlihtsust ja kiirus. See tähendab just seda, mille nimel soovisime alguses selle teenuse arendamist. Praegu töötame aktiivselt pöördumistega, täiendame aktiivselt meil loetelu ja lisame funktsioone.

Unistused — reaalsuseks: kuidas ZEDLine Support nüüd välja näeb

Mistahenduse põhielement on taotluse vorm. See peab olema kliendi jaoks mugav, lihtne, ilma liigsete ja segaste valikute ning samas andma ammendavat teavet probleemi kohta, et operaator saaks kohe ülesande enda kanda võtta ja mõista, mis täpselt valesti on, millises suunas probleemi lahendada või lisainfot küsida. 

Lõpptulemusena saame selliseid taotlusi:

Ja kõige tähtsam on, et oleme ellu viinud kauaoodatud portaali mudeli. Portaal on isiklik suhtluskeskkond portaali omaniku ja tema klientide vahel. Kui olete endale portaali loonud, siis on sellel ainulaadne URL, oma andmebaas, kettaruumi jms. Teie kliendid saavad sellel portaalil antud URL kaudu siseneda ja esitada taotlusi või pöördumisi, mis saadetakse kohe ühte logisse, kust need võetakse tööle operaatorite (teie töötajad) poolt.

Kuidas klient teie portaali URL-i teada saab? Kasutades meie abi, saate selle lingi panna igale poole, kus kasutaja võib soovida teiega küsimust esitada: veebilehele, sotsiaalmeediasse, e-posti või messengeri ja vestlusse, isegi vidinale või artiklisse Habres. Kasutaja klikib teie lingil, registreerib end kolme väljana koosnevas vormis ja pääseb rakendusse. Logi ja parool saadetakse ka e-postile.

Lisaks saavad operaatorid iseseisvalt genereerida klientidele kutseid oma isiklikust kabinetist, et vabastada kliente isegi väikese vormi täitmisest. Kutse saadetakse kliendi e-posti aadressile ning kutse tekstis on juba kogu vajalik teave portaali sisenemiseks: URL, logi, parool.

Taas registreerimise või kutse saamise järel logib klient portaali, loob taotluse, täites ankeedi väljad ning saab ligipääsu oma eksemplarile. ZEDLine Support — see the status of their requests, create and view messages in the internal chat with the operator, attach and view attachments, and generally monitor the progress of their problem resolution. The user receives notifications about all events via email, so there is no need to stay in the interface and press F5 to refresh the ticket parameters. 

This approach to the interface allows for a simple registration process and immediate engagement, rather than getting lost in the intricacies of functionality. This makes sense, as a client might only use the helpdesk a few times (or sometimes just once) throughout their entire interaction with you, and there’s no need to overwhelm them.

Isu tuleb söögi kõrvale, ja kui me töötasime välja operaatori liidese ja kliendi portaali, siis tuli mõte, et isiklik konto peab samuti olema loogiline, mugav ja põhjalik. Nii me seda tegime: isiklikus kontos saab seadistada oma profiili (kui oled operaator), seadistada ZEDLine Supporti, jälgida makseid, vaadata kasutajaid, seadistada ankeeti ja vaadata statistikat (kui oled administraator). Jällegi, ellu on viidud põhimõte "mugav on lihtne": operaator töötab maksimaalselt lihtsas liideses ja see toob endaga kaasa mitmeid eeliseid:

• ta ei häirita teiste kategooriatega
• süsteemi seadistused on ühtlustatud
• administratori vastutus seadistuste tõrgete üle on ilmne
• suur osa teabest on operaatorite eest kaitstud
• operaatorid saavad sellise liidese kasutamiseks väga kiiresti koolitatud (kokkuhoid koolituselt + kiire stardikohandamine). 

Muide koolitamisest — esmakordselt süsteemi sisenedes tervitab kasutajat interaktiivne õpetus, mis "juhatab" uut kasutajat kogu liidese kaudu ja selgitab, kuidas ZEDLine Support töötab. See näidata teid seni, kuni vajutate nuppu "ei näita enam".

Kõiki täpsustusi ja küsimusi saab esitada vestluses, nii saab:

• jälgida küsimuse lahendamise protsessi ja kontrollida staatuste vahetust
• ülesande teistele töötajatele edastada (delegeerida), edastamata eelnevat ajalugu
• kiiresti vajalikku faili ja ekraanipilte vahetada
• säilitada kõik probleemiga seotud andmed ja vajadusel nendeni lihtsalt tagasi pöörduda.

Naaseme administraatori paneeli. Seal on lisaks muule ka e-posti seadistamine teavituste jaoks, diskiruumi kontroll ja muud. Seal on ka arveldamine — teate alati, millal, kui palju raha ja millele kulus.

Arveldamises on kaks sektsiooni: tellimus ja tehingud. Tellimuses saate ühe nupuvajutusega vahetada plaani, operaatorite arvu, pikendada tellimust ja täiendama tasusid. Tasumise korral genereeritakse ZEDLine Supporti liideses teile kohe arve.

Tehingutes on näha kõik makse ja kanded, mis on seotud maksete ja väljavõttidega. Samuti on näha, kes ja millal tegi makse ning sooritas tehingu. Muide, maksmine boonustega ekraanipildil ei ole juhus ega test: kuni 30. septembrini 2019 toimub kampaania — tasakaalu täiendamisel anname boonusena 50% täiendatud summast. Näiteks, kui maksate 5 000 rubla, lisatakse tasakaalu 7 500 rubla. Ja arveldamise liideses ilmub umbes selline kiri 🙂

Ja jah, kuna oleme juba makse juures: meil on tasuta plaan + kolm tasulist. Võime kinnitada, et oleme valmis kohandama ZEDLine Supporti abil teie äri vajadustele vastavaks — standardse arve alusel meie ettevõtte arendajate tööaja eest. Oleme tihti tegelenud täiendustega RegionSoft CRM-i jaoks, kirjutame ja kooskõlastame tehnilise ülesande kergesti ja kiiresti ning alustame tööd, seega meie kogemus võimaldab teha ka kohandatud lahendusi. 

Praegu on ZEDLine Supporti abiteenistus integreeritud meie CRM-süsteemiga RegionSoft CRM, kuid juba nüüd saame erisoovi korral pakkuda juurdepääsu beta-API versioonile, mis koos lisanduste ja muudatustega pakub mitmeid integreerimise võimalusi. 

Ja lõpuks oleme saavutanud veel ühe meie arvates väga olulise eesmärgi — muuta süsteem äärmiselt kiireks. Kiirus, millega süsteem reageerib kasutajate tegevustele, tagab kasutajate mugava töö. Edasi arendades, mis on vältimatu, pöörame kiiruseteemale erilist tähelepanu ja võitleme selle nimel.

Lühidalt öeldes on selline meie helpdesk ZEDLine Support — ja esimeste kasutajate tagasiside põhjal pole me eksinud.

Kellele ja milleks on abiteenistus vajalik?

Artikli alguses mainisime, et enamiku abiteenuste fookus on IT-le ja IT- spetsialistidele. Sellel on oma loogika, kuid see ei ole täiesti õige. Siin on vaid mõned näidised, kelle tööd lihtsustab lihtne ja mugav abiteenistus.

• Süsteemiadministraatorid, kes saavad luua sisemise tiketisüsteemi oma kolleegide pöördumistega tegelemiseks ning ei pea kontorilabürindis ringi jooksma, vaid võivad ametlikele taotlustele rahulikult reageerida (need on tõendid tööajast).
• Teenindusettevõtted ja teeninduskeskused, mis tegelevad erineva varustuse ja kliendi kaebustega seotud ülesannetega.
• Igasugused ettevõtted, kus on klienditugi telefoni ja vestluste kaudu — et võimaldada kliendil oma küsimust kirjalikult sõnastada ja tööde käiku jälgida, hoides kõik taotlused ühes kohas.

On miljon põhjust, miks kirjutada ettevõttele, mitte helistada, sealhulgas kaks peamist: harjumus suhelda sõnumitoojate kaudu tekstiga ja võimalus alustada probleemi lahendamist tööajal, mitte varjates end telefoniga nurkades ega segades kolleegi. Üks link teie isiklikule helpdesk'ile aitab lahendada kõik multikanalilisuse, kättesaadavuse, operatiivsuse jne probleemid. 

Käesoleval ajal kasutab meie meeskond helpdesk'i ZEDLine Support kõige kauem (mis on loogiline) ja meie, kui kogenud äriautomaatika spetsialistid, vahetame pidevalt arvamusi, otsime uusi funktsioone ja vahel vaidleme. Kuid on üks arvamus, mille üle me kõik kokku lepime: see on mugav meile, mugav meie klientidele, kes jätavad meeldimisi. Ja ka tugiteenuse operaatorite jaoks on kasutajate päringutega töötamine oluliselt lihtsam.

Kuna ettevõte ületab teatud taseme, selgub juhtkonnale, et pelgalt toote või teenuse müük kliendile ei piisa. On oluline korraldada kliendiga suhtlemine nii, et ta hindaks müügijärgselt teenuse kvaliteeti, olgu see tasuline või tasuta. Peame võitlema iga kliendi eest ja takistama pidevate klientide lahkumist, kogudes kliendibaasi. Seda saavutatakse omakorda lojaalsuse suurendamisega. Seetõttu peab klient olema kindel, et tema probleemiga pöördumine ettevõttesse ei jää kuhugi kadunuks ja ei sõltu inimfaktorist. Just sellist ülesannet aitab lahendada teenus ZEDLine Support.

Allikas: habr.com