Õlimaal: hommikul sattusite kukli või õuna järele klassikalise kett Malinka. Nad võtsid kiiresti kauba ja tormasid kiiresti kassasse. 10 minutit enne tööpäeva algust. Teie ees kassas on veel kolm kontoriplanktoni esindajat. Kellelgi pole käru kaupa täis. Maksimaalselt 5-6 eset käes. Kuid nende teenimine võtab nii kaua aega, et teie taga on terve rida. Jah, võib-olla on kassapidaja loll kana. Aga võib-olla pole see tema. Analüüsime, mis võis valesti minna?
Fakap nr 1: jaemüüja säästis seadmete pealt
Kõigile meeldib raha säästa. Poe juhtkond pole erand. Seetõttu paigutati CIO-d või ostudirektorid (kui sellised ametikohad võrgus on olemas) väga piiratud raamistikku. Või valis jaemüüja seadmed ise, lähtudes põhimõttest “Odavam, seda parem”. Ja me ei ütle, et ta võttis täiesti hiinapärase noname, mis katkeb ühe puudutusega. Ei, võib-olla on see täiesti tavaline kassa - odav, kuid mitte halb. Kuid see on mõeldud poodi, kus on 150-200 klienti päevas. Malinkas on liiklustihedus täiesti erinev: umbes 1500-2000 inimest päevas. Seetõttu ei tule kassaaparaat sellise koormusega toime – töötab aeglaselt ja kohmakalt. Vahepeal kaotate kannatuse, viskate kukli esimesele ettejuhtuvale riiulile ja jooksete tööle, harjutades samal ajal roppusi.
Seadme jõudluses võib viga teha mitte ainult POS-terminal. See kehtib kassaseadmete (CCT), vöötkoodiskannerite ja kaubanduslike kaalude kohta.
Kokkuvõte: Kui soovite takistada klientidel teie kauplust asjatult sõimamast, kaaluge kaubandustehnikat valides, kas see peab vastu tulevale koormusele.
Fakap nr 2: veab alla seadmete töökindluse
Seega hoidis jaemüüja varustusega kokku ja see ei saa koormaga hakkama. Nagu näitab praktika, mida odavam on kassaaparaat, seda madalam on selle töökindlus. Ja seda suurem on tõenäosus, et see ebaõnnestub piisavalt kiiresti. See tähendab, et kassaaparaat ei tööta. Siin kaotab jaemüüja korraga kolmes suunas:
- teeninduskulud;
- klientide lojaalsuse vähenemine;
- seisakute tõttu saamata jäänud tulu.
Viimane on kõige kurvem. Lihtne aritmeetika: Moskva keskmise keti poe liiklus on umbes 1500 inimest päevas. Kui kaupluses on 3 kassaaparaati, siis igaüks töötleb päevas 500 tšekki. Keskmine arve oli Romiri sõnul 2018. aastal Venemaal 496 rubla. Selgub, et päevas on kassaaparaat maas, jaemüüja kaotab 248 000 rubla. Odava enam-vähem korraliku kassaaparaadi koos välisseadmetega saab osta 1000 dollari eest. Praeguse vahetuskursi järgi (selle artikli kirjutamise ajal) on see 65 000 rubla. Selle tulemusena maksab päev seisakuid 4,1 korda rohkem kui POS-terminali maksumus.
Muidugi, et teenus oleks kiire, sõlmivad jaemüüja ja töövõtja ranged SLA-d. Kuid mida varem probleem tuvastatakse, seda vähem raha pood lõpuks kaotab. Sellest probleemist aru saades püüavad kassaterminali tootjad teenindusspetsialistide tööd võimalikult lihtsaks teha. Näiteks sisse Juurdepääs kõikidele komponentidele, sealhulgas emaplaadile, toimub ilma tööriistu kasutamata (näidatud fotodel ja videotes).
Kokkuvõte: Kassaseadmeid valides tuleb kindlasti uurida, kui töökindel see on. Uurige, milliseid garantiisid annab tootja, milliseid eelkatsetusi ta teeb (näiteks vibratsioonitestid, kokkupuude temperatuuri ja niiskusega, elektromagnetväljaga, elektrostaatilise laenguga, vastupidavus pingelainetele). Ja kui müüja annab teile selle võimaluse, testige oma poe POS-terminali.
Fakap nr 3: Ebamugav kassaala paigutus
Klienditeeninduse kiirust ei saa mõjutada mitte ainult kassaaparaat ise. Isegi viis, kuidas see on korraldatud, mängib selles protsessis olulist rolli. Lihtne näide: kui kassapidaja istub külili kassa ja kliendi poole, kulub tal rohkem aega teenindamiseks. Tal on ebamugav kaupa skaneerimiseks viia, ta peab pöörama pea ostja poole. Meie eksperdid on välja arvutanud, et sellise istmega kulutab kassapidaja igale kliendile keskmiselt 2 sekundit rohkem. Eespool ütlesime, et keskmiselt saab iga Malinka kassa 500 tšekki päevas. See on umbes 16 minutit raisatud minutit.
Kokkuvõte: Ärge jätke tähelepanuta pisiasju. Isegi kassa paigutus võib oluliselt mõjutada kaupluse tulusid. Näitena saame näidata kassaseadmete asukohta ja paigutust ühe oma kliendi juures. Kirjutasime kassaaparaatide spetsiaalsetest stendidest .
Fakap nr 4: Kassatarkvara liides ja konfiguratsioon
Kui kassapidaja veedab teie ostu kontrollimise ajal pikka aega POS-arvutis, ei tähenda see alati, et ta on aeglane või rumal. Võib-olla tal lihtsalt ei vedanud võrku juurutatud kassatarkvaraga. Näide: ühes poeketi kaupluses, kus kassas on pidevalt järjekorrad, annab tarkvara müüjal iga kord makseviisi valida. See on kohutavalt ebamugav ja aeglustab teenindusprotsessi. Võrdluseks meie Vaikimisi pakutakse sularahata makset. See on loogiline, sest , kasvas sularahata maksete osakaal 2019. aasta jaanuaris Venemaal 50%-ni. selgitab, et Moskvas, Tjumenis ja Ufas kasutavad kodanikud kõige aktiivsemalt kaarte, sularaha on rohkem levinud Toljatis, Saratovis ja Nižni Novgorodis. 58% sularahata ostudest Moskvas tehakse nutitelefonide abil.
Samuti saate oluliselt säästa teenindusaega, kui ümardate kogusumma ostja kasuks (see suurendab ka tema lojaalsust): kassapidaja ei pea ootama, kuni klient rahakotist vahetusraha leiab ja vajaliku summa välja loeb.
Kokkuvõte: Kassatarkvara peaks olema mugav mitte ainult seda valivatele töötajatele, vaid ka kassapidajatele. Soovitav on optimeerida põhitoimingud klientide põhivoo ja nende profiili jaoks ning eemaldada kõik mittevajalikud nupud, et kassapidaja ei vajutaks kogemata midagi ebavajalikku. Paraku kannatavad selle all Venemaa turul ühe enimlevinud kassaprogrammi kasutajad.
Fakap nr 5: Vanemkassapidaja või administraatori asukoht
Nüüd hakkavad mu silmad verd jooksma. Pidage meeles, et kassapidaja augustas eseme valesti või ostja palus mõne kauba kviitungilt eemaldada. Parimal juhul helistab müüja telefoni teel administraatorile ja palub tal sisse tulla tšekki muutma (kassapidaja ise saab tagasi pöörata vaid viimase tšeki sisestatud kauba ja ka siis pole kassaprogramm nii seadistatud kõikjal). Halvimal juhul kuuleme: "WAAAAAAAAL, CALL LARISA!" Ja nüüd ootab terve rida, mõni kannatlikult, mõni mitte nii kannatlikult, et Larisa poe sügavusest välja ilmuks ja ostu sooritamise protsessi jätkaks. Õudus! Selliste olukordadega on täiesti võimalik toime tulla. Piisab, kui usaldada toimingu tühistamise funktsioon osaliselt pidevalt läheduses viibivatele kõrgematele kassapidajatele või kontrolleritele.
Kokkuvõte: Mõelge, kellel on õigus tehtud toiminguid tagasi võtta ja kui kiiresti saavad need inimesed muudatusi teha. Näiteks ühes populaarses kaupluseketis teevad tühistamisi turvamehed, kes asuvad alati kassapidajate kõrval.
Fakap nr 6: Kaalumine kassas
Iga jaemüüja otsustab ise: kas kaaluda kaupu kassas või paigaldada need müügisaali . Tõde on aga see: esimese formaadiga klienditeeninduse aeg pikeneb. Meie ekspertide sõnul pikendab skannerkaaludel kaalumine iga kliendi teenindusaega 10-12 sekundit ja eraldiseisvatel kaaludel 20-25 sekundit.
Kokkuvõte: Enne kui otsustate, millist kaalumisvormingut oma poes rakendada, mõelge, kuidas see mõjutab klienditeeninduse aega.
Kiire klienditeenindus on kasumliku kaupluse töö võti. Seetõttu ärge jätke tähelepanuta ka kõige väiksemaid detaile: valige produktiivne ja töökindel varustus, asetage see mugavalt kassalauale, installige lihtsa liidesega tarkvara ja seadistage see õigesti ning lähenege kauba kaalumise probleemidele targalt. Ja sel juhul tulevad teie juurde ka need ostjad, kellel on vaja enne tööpäeva algust midagi kiiresti osta.
Allikas: www.habr.com