võimaldab teil lahendada mitmesuguseid probleeme erinevates valdkondades ja ärivaldkondades. Vaatame paar näidet, kuidas ettevõtted korraldavad VATS-i tööriistu kasutades klientidega suhtlemist.
Juhtum 1. Hulgimüügiosakonna ja veebipoega kaubandusettevõte
Ülesanne:
korraldada klientidelt üle kogu Venemaa saabunud kõnede töötlemist, tasuta helistamise ja veebipoe kliendi veebisaidil oleva automaatse vormi kaudu tagasikõne tellimise võimalusega.
Saidil on kaks üldist mitme kanaliga linnanumbrit kahe erineva tervitusega ja 8800 number piirkondade klientidele.
Kõned numbrile 8800 ja lauatelefoni numbrid jõuavad viieliikmelise müügiosakonnani. Hulgimüügiosakonnas on paika pandud kõnede vastuvõtmise algoritm “Kõik korraga”, töötajatel on lauatelefonid ja nad helistavad korraga, kuna ettevõtte jaoks on oluline, et iga kõne saaks võimalikult kiire .
Kõnedega veebipoodi tegeleb eraldi töötaja. Kui ettevõttel jääb ikkagi kõne vastamata, saab müügiosakond vastamata kõne kohta teate meili või Telegrami messengeri teel ning helistatakse tagasi.
Ettevõtte veebisaidile on paigaldatud tagasihelistamisvidin, mis on lingitud käibemaksuga, kliendid tellivad tagasihelistamise ja juhid helistavad neile tagasi.
Juhtum 2. Mitmed erinevad ettevõtted ja filiaalide struktuur
Ülesanne:
korraldada telefonikõnet ettevõtte harustruktuuri sätetega ja kõnede kaugjuhtimise võimalusega. Lühinumbritega menüü ühendamine erinevate filiaalide, äriliinide jaoks ja kõnede juhtimise korraldamine vestluste salvestamisega läbi mobiilirakenduse.
Ettevõtjal on kaks erinevat äri: kodumasinate remonditöökoda ja kaks santehnikatöökoda. Ühendatud on kaks erinevate tervitustega linnanumbrit: üks töökoja ja teine kaupluste jaoks.
Poe numbrile helistades palutakse kliendil valida, millise kauplusega ühendust võtta: „Slavy Avenue, 12 kauplusega ühenduse loomiseks vajutage 1, et ühenduda tänaval asuva kauplusega. Lenina, 28, press 2".
Kuigi remondi- ja kaubandusärid pole omavahel kuidagi seotud, on ettevõtjal mugav neid ühel hetkel juhtida, jälgida virtuaalse PBX mobiilirakenduse kaudu mõlema ettevõtte telefoni toimimist, et vaadata kõnestatistikat ja kuulata kõnet salvestisi.
Ettevõtte omanik jälgib MegaFon Virtual PBX mobiilirakenduse kaudu töötajate ja osakondade kõnestatistikat ning vajadusel kuulab vestluste salvestust.
Juhtum 3. Kolm väikest veebipoodi, kõnedele vastab üks töötaja
Ülesanne:
korraldada kõnede teenindamine kolmest kauplusest olukorras, kus üks Administraator vastab kõigile kõnedele. Samas peab Haldaja kõne vastu võttes aru saama, kuhu klient täpselt helistab.
Kolm väikest poodi: ühes müüakse tervislikke toiduaineid, teises joogatooteid ja kolmandas eksootilisi teesid. Igal poel on oma number koos oma tervitamisega, kuid kõik kõned lähevad ühe juhi IP-lauatelefonile.
IP-telefoni ekraanil näeb haldur, millisesse poodi klient helistab. See võimaldab teil enne telefonitoru võtmist vestluseks valmistuda.
Vajadusel saab juht töökohalt lahkuda, sel juhul suunatakse kõned tema mobiiltelefonile.
Juhtum 4. Avalike avalduste menetlemine linnavalitsuses
Ülesanne:
korraldada väikelinna halduses telefonikõnesid elanike teenuste taotluste vastuvõtmiseks ja menetlemiseks. Automatiseerige taotluste registreerimine linnavalitsuse taotluste salvestussüsteemidega integreerimise kaudu ja optimeerige operaatorite kõneaega.
Linnavalitsus võtab vastu avalikkuse taotlusi majade ja korterite kommunikatsioonide korrashoiuks. Ühisele mitme kanaliga numbrile helistades vastab häälrobotiabi, mille kaudu saab mitmele küsimusele vastates automaatselt luua rakenduse või kontrollida varem loodud rakenduse olekut ning kontrollida ka aadressi. Kui häälassistent ei suuda probleemi lahendada, suunab see kõne automaatselt edasi kontaktkeskuse agentide rühmale.
Juhtum 5. Meditsiin. Telefoniteenuse korraldamine kliinikus koos operaatorite töö kvaliteedikontrolli tööriistadega
Ülesanne:
korraldada kliinikus telefonikõnet, mis võimaldab seadistada tõhusaid protsesse töötajate töö kvaliteedi hindamiseks telefonides.
Kliiniku jaoks on oluline säilitada kõrge teenindustase, nagu on ette nähtud telefoniside korraldamise metoodilistes soovitustes vastavalt Venemaa tervishoiuministeeriumi 421. juuni 28. aasta korraldusele nr 2013.
Töötajate kõrged hinnangud aitavad töötajaid veelgi motiveerida, säilitades ja tõstes seeläbi teenindustaset.
Kliinik ühendas MegaFoni VATS-i linnanumbriga ja paigaldas igasse töökohta IP-telefoni. Ühisele mitme kanaliga numbrile helistades kuuleb klient häältervitust ja kõne läheb operaatorite rühmale. Kui töötajad kõnele ei vasta, suunatakse kõne üle valvekordadesse. Kliiniku administraatorid jälgivad oma isikliku konto kaudu kõnede statistikat ja kuulavad töötajate vestlusi, et hinnata teenuse kvaliteeti ning jälgida KPI-de rakendamist nii töödeldud kõnede arvu, vastamata kõnede, tehtud vigade kui ka klienditeeninduse osas üldiselt.
Juhtum 6. Väike ilusalong. Üks sekretär võtab vastu kõik kõned ja salvestab kõik kliendid CRM YCLIENTSis
Ülesanne:
automatiseerida kõnede, tellimuste ja kliendiandmete töötlemist telefonikõnede integreerimise kaudu ilusalongis CRM-süsteemiga.
Ettevõte ühendas MegaFoni VATS-i lauatelefoni numbriga. Numbril on tervitus: "Tere, helistasite pildilaborisse." Pärast seda läheb kõne sekretäri telefonile.
Kuna integreerimine YCLIENTSiga on konfigureeritud, ilmub iga kõnega sekretäri arvutiekraanile kliendikaart koos nime ja muude andmetega. Enne telefonitoru võtmist teab sekretär, kes helistab, ja saab ka aru, milles küsimus. Ja kui klient helistab esimest korda, luuakse CRM YCLIENTSis automaatselt kliendi- ja tellimusekaart.
Ilusalongi helistamise eripära on see, et vahel ei tule tunnis ainsatki kõnet ja vahel on mitu korraga. VATS-i seadistustes on sekretär seadistatud osakonna ainsa töötajana, nii et kui sekretär räägib, siis kliendid “seisavad” järjekorras, oodates juhi vastust ja kuulavad muusikat. Kui sekretär pikka aega ei vasta, palutakse kliendil 20. sekundil vajutada 1 ja tellida tagasihelistamine. Niipea kui sekretär kõne lõpetab, saab ta automaatselt kõne vastu. "Nüüd ühendatakse teid abonendiga," kuuleb ta telefonitorust, mille järel virtuaalne PBX kliendile helistab.
Kui klient helistab väljaspool tööaega, suunatakse kõne automaatvastajasse, mis palub kliendil veebilehel oleva vormi kaudu minna veebilehele ja registreeruda teenusele sobival ajal.
Juhtum 7. Autoteenindus koos kaupluse ja autopesulaga
Ülesanne:
korraldada telefonikõnesid ühe numbriga erinevatele äriüksustele ja erinevate tööaegadega.
Ettevõttel on palju tegevusvaldkondi: autoremont, hooldus, autoosade kauplus, autopesula. Ühendatud on lauatelefoni numbriga virtuaalne PBX. Numbrile helistades kuuleb klient tervitust, misjärel satub ta IVR-i häälmenüüsse, kus palutakse valida, mis konkreetsel teemal ta helistab: „Autoteenindusega ühenduse loomiseks vajutage 1, autopesuga - 2, operaatoriga ühenduse loomiseks püsi liinil.” . Kõned lähevad vastavate osakondade mobiiltelefonidele. Ööpäevaringselt on avatud ainult autopesula, nii et pärast tööaega suunatakse kõned kohe sinna.
Kui mõni osakond mingil põhjusel telefoni ei võta, läheb minut hiljem kõne otse autoteeninduse omaniku mobiiltelefonile. Ettevõtte jaoks on oluline mitte kaotada ühtki klienti!
Juhtum 8. Kinnisvarabüroo
Ülesanne:
korraldada telefonikõnesid ettevõttele, kus on töötajad, kes töötavad maanteel - kullerteenused, veebipoed, kohaletoimetamise teenused, kinnisvarabürood.
Firmal on kuulutusnumber 8800, mille kõnedega tegeleb sekretär. Kasutame amoCRM-i. Vahendajad ei ole peaaegu kunagi kontoris; nad reisivad kinnisvaradesse, millest igaüks on määratud linna konkreetsesse piirkonda. Kõik nad kasutavad ettevõtte SIM-kaarte, nende mobiilinumbrid on reklaamis märgitud.
Kui töötaja juhib autot ja ei saa kõnele vastata, suunatakse kõne edasi kontoris asuvale sekretärile. Kui kontorisse helistab püsiklient, suunatakse tema kõne automaatselt ümber talle määratud juhile.
Sekretär saab lühinumbri abil kliendi kõne kinnisvaramaaklerile edastada.
Kõik kõned, nii sissetulevad kui ka väljaminevad, salvestatakse. Juht kuulab regulaarselt juhtide kõnesid, jälgib nende töö kvaliteeti ja annab nõu üksikisiku kohta
vestlused. Edukad demonstratsioonikõned laaditakse alla ja salvestatakse algajatele treenimiseks.
Juhtum 9. Reklaamiagentuur esimesel korrusel
Ülesanne:
korraldama telefonisuhtlust esimesel korrusel või muudes tingimustes, milles reeglina ei ole võimalik mobiilsidet kasutada.
Reklaamiagentuuride juhid teevad palju väljaminevaid kõnesid. Esimesel korrusel mobiiltelefonide vastuvõttu peaaegu pole, kuid juhid töötavad arvuti taga ja helistavad otse brauserist amoCRM-i kaudu. Lisaks on kontoris virtuaalse PBX-iga interneti kaudu ühendatud kaasaskantav SIP-DECT telefon, mis võimaldab ka helistada.
Juhtum 10. SMS-i kasutamine
Eraldi kirjeldame mitmeid SMS-i visiitkaartide ja SMS-i vabanduste kasutamise juhtumeid.
Ülesanne:
korraldada juhi kontaktide või muu teabega SMS-sõnumite automaatne saatmine.
Rehve ja velgi müüv firma saadab vastamata kõne eest vabandussõnumi SMS-iga koos allahindluse koodsõnaga. Eesmärk on vältida olukorda, kus potentsiaalne klient ei jõua ettevõttesse ja proovib esitada tellimust konkureerivast kauplusest.
Ilusalong saadab administraatori kontaktandmed, kelle poole saab probleemide korral pöörduda.
Autoteenindus saadab oma koordinaadid SMS-iga, et klient saaks kohe marsruudi joonistada.
Liigume järelduste juurde
Artiklis kirjeldasime peamisi nišijuhtumeid, mis paljastavad telefoniside võimalused eeldusel, et virtuaalne PBX on ühendatud. Statistika järgi jääb 30% vastamata kõnedest ilma jälgimisvahendeid kasutamata järelevalveta. Virtuaalse PBX-iga ühenduse loomisel saavad töötajad ja kliendid hõlpsasti kasutatava teenuse ning ettevõtte püsikliendibaas suureneb.
Lisateavet MegaFoni virtuaalse PBX-i toimimise kohta saate aadressilt .
Allikas: www.habr.com