aitab lahendada erinevaid ülesandeid erinevates äri valdkondades. Vaatame mõningaid näiteid, kuidas ettevõtted korraldavad suhtlemist klientidega PBXi tööriistade abil.
Juhtum 1. Kaubandusettevõte, millel on hulgimüügiosakond ja veebipood
Ülesanne:
korraldada kõnede töötlemist, mis tulevad klientidelt üle kogu Eesti, võimalusega tasuta kõne ja tagasiside tellimine veebipoe automatiseeritud vormi kaudu.
Veebilehel on kaks tavalist mitme kanaliga linna numbrit kahe erineva tervitusega ja number 8800 klientidele piirkondadest.
Kõned numbrile 8800 ja linna numbrile jõuavad müügiosakonda, kus töötab viis inimest. Hulgimüügiosakonnas on seadistatud kõnede vastuvõtmise algoritm "Kõik korraga", töötajatel on seadistatud lauatelefonid ja nad helistavad samal ajal, kuna ettevõtte jaoks on oluline, et iga kõne töödeldakse võimalikult kiiresti.
Klienditeeninduse töötaja haldab internetipoe kõnesid. Kui ettevõte siiski kõne vahele jätab, saadetakse müügiosakonna e-posti aadressile või Telegrami messengeri teade vahelejäetud kõne kohta, ning nad helistavad tagasi.
Ettevõtte veebisaidil on tagasihelistamise vidin, mis on seotud PBX-iga, kliendid tellivad tagasihelistamise ja müügijuhid helistavad neile tagasi.
Juhtum 2. Erinevad ettevõtted ja filiaalistruktuur
Ülesanne:
korraldada telefonisüsteem, mis vastab ettevõtte filiaalistruktuurile, andes võimaluse kaugläbirääkimisteks. Ühendage menüü lühinumbritega erinevate filiaalide ja ärisuundade jaoks ning korraldage kõnede jälgimine koos kõnede salvestamisega mobiilirakenduse kaudu.
Ettevõtjal on kaks erinevat äri: kodumasinate remonditöökoda ja kaks sanitaartootede kauplust. On ühendatud kaks linna numbrit erinevate tervitustega: üks töökoja jaoks ja teine kaupluste jaoks.
Helistades kauplustele saavad kliendid valida, millega kauplusega nad liituda soovivad: "Kauplusega Slava prospekt, 12 liitumiseks vajutage 1, kauplusega Lenin, 28 liitumiseks vajutage 2."
Kuigi remonditeenused ja kaubandustegevus ei ole omavahel seotud, on ettevõtjal mugav neid ühest kohast hallata, jälgida telefoniteenuse töö statistikat nii ühes kui teises ettevõttes läbi Virtuaalse Osta mobiilirakenduse.
Äriomanik jälgib läbi Mobiilirakenduse Virtuaalne Osta Megafon töötajate ja osakondade kõnede statistikat ning vajadusel kuulab kõnede salvestusi.
Juhtum 3. Kolm väikest veebipoodi, kus kõnedele vastab üks töötaja
Ülesanne:
korraldada kõnede teenindamine kolmest kauplusest, kui kõikidele kõnedele vastab üks administraator. Samal ajal peab administraator kõnet vastu võttes aru saama, kuhu klient helistab.
Kolm väikest poodi: üks müüb tervisliku toitumise tooteid, teine - jooga tarbeid, kolmas - eksootilisi teede sorte. Igal poel on oma number ja tervitus, kuid kõik kõned suunatakse ühe halduri lauatelefoni.
IP-telefoniekraanil näeb haldur, millisesse poodi klient helistab. See võimaldab tal valmistuda vestluseks juba enne kõne vastuvõtmist.
Vajadusel võib haldur lahkuda oma töökohtadilt, sel juhul suunatakse kõned tema mobiiltelefonile.
Juhtum 4. Klienditaotluste töötlemine linna halduses
Ülesanne:
korraldada telefoniteenused väikese linna halduses elanike taotluste vastuvõtmiseks ja töötlemiseks. Automatiseerida taotluste registreerimine, integreerides linnavalitsuse taotlusarvestussüsteemidega ja optimeerida operaatorite kõneaega.
Linna administratsioon võtab elanike taotlusi vastu kommunaalteenuste haldamiseks majades ja korterites. Ühe numbri jaotava automaatvastaja kaudu saab helistades automaatselt luua taotluse või kontrollida varem loodud taotluse staatust, vastates mõnele küsimusele, samuti saab kontrollida aadressi. Kui häälabi ei suuda probleemi lahendada, suunab ta kõne automaatselt kontaktikeskuse operaatorite rühma.
Juhtum 5. Meditsiin. Telefoni korraldamine polikliinikus koos operaatorite töö kvaliteedi kontrollimise vahenditega.
Ülesanne:
korraldada telefoniteenuseid polikliinikus, mis võimaldab seadistada tõhusaid töötajate kvaliteedi hindamise protsesse telefonide kaudu.
Polikliiniku jaoks on oluline säilitada kõrge teenindustase, nagu on ette nähtud telefoni korraldamise metodoloogilistes soovitustes vastavalt Venemaa tervishoiuministeeriumi määrusele nr 421 28. juunist 2013.
Klienditeenindajate kõrged hinnangud aitavad lisaks motiveerida personali, säilitades ja tõstes seeläbi teeninduse taset.
Polikliinik ühendas MegaFoni PBX linnumääraga ja paigaldas igasse töökohta IP-telefonid. Helistades üldisele multikanali numbrile, kuuleb klient häälteadet ja kõne suunatakse operaatorite meeskonda. Kui töötajad ei vasta kõnele, suunatakse kõne vahetustele. Polikliiniku administreerijad jälgivad isikliku konto kaudu kõnede statistikat ja kuulavad töötajate kõnesid, et hinnata teeninduse kvaliteeti ja kontrollida KPI täitmist, sealhulgas vastatud, ära jäänud kõnede arvu, tehtud vigu ja üldiselt klientide teenindamist.
Juhtum 6. Väike ilusalong. Üks sekretär võtab kõik kõned vastu ja registreerib kõik kliendid CRM YCLIENTS-sse.
Ülesanne:
automaatne kõnede, tellimuste ja kliendiandmete töötlemine telefonise sõnumite integreerimise kaudu salongi CRM-süsteemiga.
Ettevõte ühendas MegaFoni PBX linnumääraga. Numbrile on paigaldatud häälteade: „Tere, te helistasite kuvandite laboratooriumisse.” Pärast seda suunatakse kõne sekretärile telefonile.
Kuna YCLIENTS on seadistatud, ilmub iga lähenemise korral sekretäri arvuti ekraanile kliendi kaart, kus on tema nimi ja muud andmed. Veel toru tõstmata teab sekretär, kes helistab, ja mõistab, millise küsimusega on tegu. Ja kui klient helistab esmakordselt, luuakse CRM YCLIENTS'is automaatselt kliendi ja tellimuse kaart.
Ilusalongi kõnede eripära on see, et mõnikord ei ole tunnis ühtegi kõnet ja mõnikord on korraga mitu. VATS-i seadetes on sekretär ainus töötaja osakonnas, seega kui sekretär räägib, ootavad kliendid „järjekorras”, et juht kuuleks, ja nad kuulavad muusikat. Kui sekretär ei vasta kaua, pakutakse kliendile 20. sekundi jooksul vajutada 1 ja tellida tagasikõne. Kui sekretär lõpetab vestluse, saab ta automaatselt kõne. „Praegu teid ühendatakse abonendiga,” kuuleb ta torus, mille järel Virtuaalne AVAL ühendab kliendiga.
Kui klient helistab väljaspool tööaega, suunatakse kõne häältepostkasti, mis kutsub klienti külastama veebisaiti ja registreeruma teenusele endale sobival ajal veebivormi kaudu.
Juhtum 7. Autoteenindus koos kaupluse ja autopesuga
Ülesanne:
korraldada telefoniteenused ühtse numbri kaudu erinevatele äriüksustele, millel on erinevad tööajad.
Ettevõttel on palju tegevusvaldkondi: autode remont, tehniline teenindus, varuosade kauplus, pesu. On ühendatud Virtuaalne PBX linna numbriga. Helistades numbrile, kuuleb klient tervitust, pärast mida liigub ta häältuväänamise menüü, kus tal palutakse valida, millise küsimusega ta helistab: „Autoteenindusega ühendamiseks vajutage 1, autopesu jaoks – 2, operaatoriga ühendamiseks jääge telefonile.” Kõned suunatakse vastava osakonna mobiiltelefonidele. Ööpäevaringne teenindus on ainult autopesul, seega väljaspool tööaega suunatakse kõned koheselt sinna.
Kui mingil põhjusel ei vasta ükski osakond kõnele, suunatakse kõne minuti pärast otse autoteenuse omaniku mobiiltelefonile. Ettevõtte jaoks on oluline mitte kaotada ühtegi klienti!
Juhtum 8. Maakleribüroo
Ülesanne:
organiseerida telefoniteenused ettevõttele, mille töötajatel on väljaskäigud — kullerteenused, veebipoed, kullerteenused, kinnisvarabürood.
Ettevõttel on reklaamnumbri 8800, mille kõnesid haldab sekretär. Töö käigus kasutatakse amoCRM-i. Maaklerid on kontoris harva, nad liiguvad objektide vahel, igaühele on määratud kindel linnaosa. Kõik nad kasutavad ettevõtte SIM-kaarte, nende mobiilinumbrid on reklaamis välja toodud.
Kui töötaja sõidukis ei saa kõnele vastata, suunatakse kõne sekretärile kontoris. Kui aga püsiklient helistab kontorisse, suunatakse tema kõne automaatselt tema piirkonna halduri juurde.
Sekretär saab suunata kliendi kõne maaklerile lühinumbri kaudu.
Kõik sisse- ja väljakutsed salvestatakse. Juht kuulab regulaarselt töötajate kõnesid, kontrollib nende töö kvaliteeti ja annab individuaalseid soovitusi.
Edukad näidiskõned laaditakse alla ja säilitatakse uute töötajate koolitamiseks.
Juhtum 9. Reklaamiagentuur ja keldrikorrus.
Ülesanne:
organiseerida telefoniteenus keldrikorrusel või muudes tingimustes, kus ei ole tavaliselt võimalik kasutada mobiilsideühendust.
Reklaamiagentuuri töötajad teevad palju väljakutseid. Mobiiltelefonid keldrikorrusel ei loo peaaegu üldse ühendust, kuid töötajad töötavad arvutis ja teevad kõnesid otse brauserist amoCRM-i kaudu. Lisaks on kontoris kaasaskantav SIP-DECT telefon, mis on ühendatud Virtuaalse PBX-iga interneti kaudu, mis võimaldab samuti kõnesid teha.
Juhtum 10. SMS-i kasutamine.
Kirjeldame eraldi mitmeid juhtumeid SMS-visiitkaartide ja SMS-vabanduste kasutamisest.
Ülesanne:
organiseerida automaatne SMS- sõnumite saatmine, kus on töötajate kontaktandmed või muu teave.
Rehvid ja veljed müüv ettevõte saadab SMS-vabanduse mööda lastud kõne puhul sooduskoodi. Eesmärk on vältida olukorda, kus potentsiaalne klient ei saa ettevõttesse ühendust ja üritab teha tellimust konkurentpoes.
Ilusalong saadab administraatori kontaktid, kellega saab ühendust võtta, kui tekib mingeid probleeme.
Autoteenindus saadab SMS-iga oma koordinaadid, et klient saaks kohe marsruudi koostada.
Liigume järelduste juurde
Artiklis kirjeldasime põhieemade juhtumeid, mis paljastavad telefonitalituse võimalusi virtuaalse PBX-i ühendamisel. Statistika kohaselt jääb ilma kontrollitööriistade kasutamiseta 30% mööda lastud kõnedest tähelepanuta. Virtuaalse PBX-i ühendamisega saavad töötajad ja kliendid mugava teenuse, samas kui äri kasvab lojaalsete klientide baas.
Rohkem teavet selle kohta, kuidas M-eesting PBX töötab, saab .
Allikas: habr.com
