Mäletate vana multikat jõehobust, kes kartis kohutavalt vaktsineerimist ja sai lõpuks nakkusliku kollatõve? Suurepärane ja õpetlik multikas lastele, kes kardavad üht süsti, jättis kulisside taha peamise tõe: haiglas algab kollatõbi põdeval patsiendil tõeline süstide karussell, nii intravenoosse juga, intravenoosse tilguti kui ka intramuskulaarse süstimise karussell. Ehk siis sisuliselt vältis meie suur jõehobu ühest ebameeldivast hetkest ja sai vastutasuks (tema mõistes) paarinädalast piinamist.
Kas olete juba pealkirja järgi vaadanud, et veel kord näha, millest artikkel räägib, ja aru saada, mis kollasel jõehobusel sellega pistmist on? Kõik on hästi, oleme terved (ilmselt). Fakt on see, et selle koomiksitegelase käitumine meenutab väikeettevõtete juhtide käitumist, kes mõtlevad CRM-i juurutamisele: "Eh, ma lükkan selle mõneks ajaks edasi, mis minuga juhtub!" Teine kord kuskil tulevikus kuidagi teine kord millalgi hiljem." Vahepeal sümptomid arenevad, aeg hakkab otsa saama ja väljavaated hägustuvad.
Ikka multikast “Jõehobust, kes kartis vaktsineerimist”, versioon CRM-ile
Tere väikeettevõte
Kujutagem ette lihtsat olukorda: seal on väikeettevõte (mis tahes valdkonnas, olgu see siis IT, agentuur või tootmine) ja selle juht. Ettevõte elab ja teenib tulu, juhil valutab pidevalt peavalu lõputute pisiprobleemide tõttu: müügiinimesed on käest ära läinud, unustavad pidevalt kliendid, tehinguid ei sõlmita, vaid takerdutakse esimese jutu peale, paberimajandus võtab palju aega. aega. Ja tundub, et töö on pluss, aga millegipärast on see üsna pingeline.
Milliseid riske see endaga kaasa toob?
- Tehingu kaotamise oht – unustatud kohtumiste, kõnede ja kirjade, teeninduse või arvete esitamise hilinemise jms tõttu. Peate mõistma, et üldlevinud Interneti maailmas saavad potentsiaalsed kliendid teie teenusega seotud probleemidest kiiremini teada, kui tavaliselt ettevõtte järgmise sündmuse kohta pressiteadet kirjutate (muide, see on aja raiskamine).
- Ebalojaalsete klientide oht – olemasolevad kliendid võivad lülituda ebalojaalsete leeri ebapiisavalt personaliseeritud suhtluse, juhtidega seotud probleemide või päringutele reageerimise madala kiiruse tõttu. Ja konkurendid tõmbavad selliseid kliente juba käest. Ja tasku jaoks.
- Kalli vara puhul on tõsine oht kaotada osa andmetest või kogu kliendibaas. Väikeettevõtted pole millegipärast õppinud arvutama andmete ja kliendibaasi maksumust, ligimeelitamise ja säilitamise kulusid ning kontaktbaasi koguväärtust. Kuid on neid, kes oskavad seda kõike arvutada ja maha müüa. On väga tõenäoline, et teie töötajad võtavad konkurentide juurde tööle minnes ära nii teie baasi kui ka kliendid. Lisaks võivad korrastamata ja struktureerimata andmed kergesti iseenesest kaduma minna, mis on veelgi tüütum.
- Vale aruandluse ja ekslike otsuste oht. Olete sunnitud uskuma aruandeid, mida töötajad teile esitavad, ja nad teevad seda erineval viisil: mõni kohusetundlikult, mõni põlvili, mõni ootamatult, mõni tühjalt kohalt. Seega on vaade asjadele kesine ja selle põhjal tehtud otsused valed.
Näide elust. Ettevõte tootis piimatooteid, müügi eest vastutas edasimüüjate osakond. Olime liiga laisad, et jaemüügipunktidest andmeid koguda, ja mõned meie enda müügikohad isegi ei pidanud arvestust. Nad joonistasid ligikaudsed arvud, turundus käivitas reklaamimise pärast reklaami, muutis pakendit. Suured ketid lõpetasid kolme tüüpi toodete vedamise ja tekkis kaebusi kõrge saldo üle. See oleks jätkunud, kui tootmisjuht poleks kogemata tehase lähedal asuvas kioskis müüjalt kuulnud, et nende kolme kauba müük on täielikult lõpetatud. Tegime analüüsi, küsitlusi ja komplekteerisime fookusgrupi – selgus, et konkurendi toode oli parem nii hinna kui ka maitselisandite (puuviljatäidiste) poolest. Ostsime “maitsvad” täidised, muutsime tehnoloogiat, ühe toote tootmine lõpetati - võrgustikud hakkasid toodet võtma, müügimaht kasvas. Veelgi enam, tehnoloogiliste muudatuste kulud maksavad kolmandiku "laipade" reklaamimise turunduskampaaniate kuludest.
- Ettevõtluse risk ettevõtte sees on väikeettevõtete jaoks ohtlik sümptom. Töötajad, kes töötavad väikeses meeskonnas, usuvad, et on nipi juba selgeks saanud ja on sukeldunud kõigisse äritegevuse keerukustesse ning hakkavad tööandja ettevõtte sees ettevõtet üles ehitama, näiteks sõlmides otse klientidega lepinguid või pakkudes lisateenuseid. ettevõttest mööda minnes. See mitte ainult ei võta ettevõttelt raha ära, vaid loob ka täiesti kasutuid töötajaid: nad kulutavad peaaegu kogu tööaja "oma ärile". Muide, see on IT-sektoris tavaline olukord.
Kokkuvõttes on see saamata jäänud tulu risk – iga risk võtab ära mingi osa rahast, mille ettevõte oleks võinud teenida. Kui kõigele sellele lisada maineriski ja probleemidest ülesaamiseks kulutatud ressurss, tekib väikeettevõtetele mingi täiesti talumatu koorem.
Kuidas ma saan teda aidata?
Ükskõik, mis sinuga ka ei juhtuks, on alati vähemalt kaks väljapääsu. Väikeettevõtte pidamise puhul on valikute ring palju laiem.
Tegevus, mida saab teha
Eelised
Piirangud
Lahustage seltskonnas autokraatia ja despotism
- Meetme kiire rakendamine.
- Kiire reageerimine mõjule - mõneks ajaks töötajad "vaibuvad" ja hakkavad tööle.
- Formaalselt – ei maksa.
- Negatiivne tagasiside.
- Olukorra muutumise tõttu on võimalik koondamine.
- Psühholoogiliselt raske kogemus, eriti kui see pole teie jaoks tüüpiline.
- Lühiajaline mõju.
Viia läbi massilist demotivatsiooni (preemiate äravõtmine, vallandamine)
- Tõhus ja hoiatav meede.
- Lühiajaline raha kokkuhoid.
- Suurenenud töö läbipaistvus.
- Koondamine ja mainerisk väliskeskkonnas.
- Juriidiline risk (kohtuasjad, kontrollid).
- Töötajate usalduse puudumine.
- Denonsseerimise järsk kasv (enda asjade varjamiseks).
Rakendada sisekontrollisüsteeme*
*halvim meede, mida võite välja mõelda
- Enamiku töötajate tegevuste läbipaistvus.
- Suurenenud töötajate kaasatus töösse.
Kogu mõõt on üks pidev miinus. Selline usaldamatus töötajate vastu on ettevõttele kahjulik ja viib aja jooksul nii endast lugupidavate töötajate kaotuseni kui ka pidevatesse katsetesse süsteemi “häkkida”.
Osalege pidevalt mikrojuhtimisega**
** lühiajaline kriisimeede
- Maksimaalne kontroll kõigi ülesannete üle.
- Tähtaegadest ja kohustustest kinnipidamine.
- Suurenenud töötajate tähelepanu.
- Puuduvad väljendunud kiired negatiivsed reaktsioonid.
- Kõigil on ettevõttes kõrge stressitase.
- Kogu aeg kulub ülesannete ümbertegemisele ja pidevale jälgimisele.
- Meeskonnas on palju konflikte.
- Töötajate algatusvõime vähenemine.
Rakenda (ja kasuta!)
- Maksimaalne ja silmapaistmatu kõigi ülesannete kontroll.
- Kliendibaasi arvestus ja andmete salvestamine.
- Ajakohane ja täpne aruandlus.
- Automatiseeritud protsessid.
- Vähendatud ressursikulud rutiinsete ülesannete jms jaoks.
- Raskused rakendamisel ja koolitusel.
- On tasuvusaeg.
- Rakendamise mõju lükkub edasi 3-6 kuud.
- Töötajate rühmade vastupanu.
- Projekti sularahakulud.
KPI süsteemi juurutamine – peamised tulemusnäitajad
- Selged vastutuse ja kohustuste piirid.
- Iga töötaja teab oma sihtnäitajaid.
- Tööprotsesside läbipaistvus.
- Tulemuse mõõdetavus.
- Kõrge enesekontrolli tase.
- Töötajad ei aktsepteeri.
- Kui süsteem on tasakaalustamata ja kohmakalt rakendatud, on tulemused negatiivsed.
- KPI-d ei sobi kõigile töötajatele.
Tutvustage uusi suhtlusviise: viieminutilised koosolekud, koosolekud, koosolekud, ajurünnakud jne.
- Otsene ja avatud dialoog töötajate ja juhtide vahel.
- Üldine teadlikkus.
- Suur otsuste tegemise kiirus.
- Mittestandardsete ideede genereerimine.
- Usalduse ja sõpruse õhkkond.
Ajakulu.
Koosolekute mandumine formaalsuseks.
Tähelepanu kaldumine aktiivsete töötajate poole (kuid mitte alati kõige tõhusam).
Muuda lähenemisviise tervikuna:
- tutvustada uusi suhtlusviise
- hoonet arendada kultuur
- rakendama KPI-sid
- Kiire positiivne kumulatiivne mõju.
- Järsk üleminek intensiivsele arengule.
- Ettevõttes toimuv “liikumine” kosutab ja ühendab töötajaid “paremuse poole pöördumise” põhimõttel.
- Vajalik on eraldada aega ja ressursse muudatuste uuendamiseks, juurutamiseks, testimiseks.
- Vajame globaalset protsesside ümberkujundamist.
- Kindlasti leidub muutuste vastaseid.
Kindlat õiget lahendust ei ole, suure tõenäosusega sobib kombinatsioon neist mitmest, mis konkreetsele ettevõttele sobivad. Siiski on elemente, mis ei kahjusta ühtegi muudatust: näiteks operatiivtöö ja ressursihalduse automatiseerimine (CRM, ERP, projektijuhtimissüsteem, piletisüsteem jne) või KPI-de juurutamine (mõistlik, paindlik ja järkjärguline). Rääkisime KPI-dest üksikasjalikult и ja CRM-i kohta 🙂 Räägime aastast 81, seekord juurutamise võimalikult lihtsaks muutmisest .
CRM ei ole võlupill, vaid lihtsalt tööriist
CRM-i süsteemimüüjad armastavad rääkida sellest, kuidas CRM kahekordistab müüki, vähendab personali vajadust veerandi võrra ning muudab juuksed pehmeks ja siidiseks. Ei, asjad ei tööta nii. Valite ja ostate CRM-süsteemi, hakkate seda korraga juurutama ja kasutama, koolitate töötajaid, saate üle negatiivsetest meeleoludest ja reaktsioonidest ning alles vähemalt kuue kuu pärast hakkate tundma edusamme. Aga milline edasiminek see on! Seega näevad CRM-i tarkvara kasutavad ettevõtted Salesforce'i uuringute ja analüütika andmetel müügimahtu 2%, müügi tootlikkuse kasvu 29% ja müügiprognoosi täpsust 34%. Numbrid tunduvad üsna realistlikud ka Venemaa ettevõtete jaoks. Aga kordan, seda ei tee CRM, vaid ettevõtte töötajad, kes on õppinud CRM-i kasutama.
Mida CRM saab teha
- ühendab ühtsele platvormile peaaegu kõik äriüksused: kliendi- ja tehinguandmed, äriprotsessid, aruandlus, dokumentatsioon, finantsturvalisus, laohaldus, planeerimine, telefon jne. Nii ei saa te mitte lihtsalt tabelit hulga andmetega, vaid ühendatud keeruka struktuuri, millest saate igal ajal välja tõmmata mis tahes andmed ja analüüsi (näiteks 100+ valmisaruannet ja saate luua nii palju oma aruandeid, kui soovite).
- CRM parandab kliendisuhteid. Teie töötajad teavad alati, kes helistab (ettevõttekaart on tõstetud), näevad kliendi täielikku ajalugu, tänu meeldetuletustele ja märguannetele liideses ei unusta nad ühtegi kontakti, esitavad kiiresti tellimusi, väljastavad arveid ja väljastavad sulgemisdokumentide pakett. Ja seda kõike ühes liideses – vähemalt RegionSoft CRM-is on kõik nii rakendatud.
- CRM registreerib ja salvestab kogu ettevõtluseks vajaliku teabe. Osa infot sisestavad töötajad käsitsi, osa pärineb kodulehel olevast vestlusest, kodulehel olevast taotlusvormist jne. Kogu teave salvestatakse seotud tabelites ning tänu juurdepääsuõiguste jagamisele ja varukoopiale on usaldusväärselt kaitstud kahjustuste ja töötaja töövajadustele mittevastavate andmete hankimise eest.
- CRM muudab dokumentatsiooniga töötamise lihtsamaks – see on kaubanduses kõige tüütum ja vaevanõudvam ülesanne. Lisaks saab automatiseeritud äriprotsessidesse lisada dokumentatsiooniga seotud ülesandeid ja mikroülesandeid ning nende sees genereerida kõik vajalikud dokumendid õigel ajal korralikel trükitud vormidel.
- CRM-i (kohe või aja jooksul) saab kohandada ja muuta vastavalt ettevõtte vajadustele ning see mastaapeerub hõlpsalt ärikasvuga. Muidugi, kui me räägime väljatöötatud CRM-idest, mida on välja töötatud rohkem kui üks aasta ja mitte põlvili, vaid võttes arvesse tõsist nõudluse uuringut ja pädevat virna. CRM vabakutseliselt Vasya Ivanovilt 30 000 rubla eest. ta ei ole selleks (nagu ka kõigeks muuks nimekirjas) võimeline.
Mida CRM ei suuda
- Müüge teile ja teie töötajatele. See ei ole tehisintellekt, mitte robot (selle sõna tavamõistes), mitte inimene, vaid lihtsalt tarkvara, hunnik inimese kirjutatud loogikat liidese all. See tähendab, et peate selle avama ja töötama – siis pole tulemus enam kaugel. Tarkvara ostmise ja installimise fakt ei tähenda midagi muud peale selle ostmise ja installimise – te ei tohiks olla kaubakultuse fännid.
- Täpselt samadel põhjustel ei saa CRM inimest asendada – ainult selleks, et muuta ta produktiivsemaks ja vabastada rutiinist.
- Reeda sind. CRM-süsteem ise (isegi pilv või mobiil) ei anna teie konkurentidele andmeid välja, ei pane teie kliendibaasi müüki ega võta kliente ära. Infoturve pole kaitse mitte tehnoloogia, vaid inimeste käes oleva tehnoloogia eest.
Võtke see ja rakendage see
Oleme korduvalt rääkinud keerukatest rakendusskeemidest ja isegi , mida saab samm-sammult strateegiana alla laadida, printida ja rakendada. Nii see skeem kui ka teostusalgoritm ise on aga tavaline lugu, ideaalne stsenaarium ideaalsele ettevõttele vaakumis. Tegelikult on keerulisi juurutusi ja on ka lihtsaid ning see sõltub eelkõige sellest, millise ettevõttega on tegu: näiteks CRM-süsteemi juurutamine 150 töötajaga torurulliettevõttes võib olla lihtsam kui selle juurutamine ettevõttes. 20 inimesega väikefirma lao, omatoodangu, 20000 XNUMX kaubaartikli sortimenti ja esindajate võrgustikuga. Kuid siiski on CRM-i juurutamine väikeettevõtetes sageli üsna lineaarne ja valutu.
Seetõttu valige kiireks tulemuste saavutamiseks CRM, mis teile meeldib (see ei pea olema meie või mõni sensatsiooniline lahendus) ja alustage sellega tihedat koostööd.
- Alustage väikeselt: isegi kui installite CRM-i lihtsalt ise ja ei esita müüjalt ühtegi küsimust, saate kohe esimesel päeval hakata andmeid sisestama kliendikaardile ja nomenklatuuri kataloogidesse. See on alus, mis koguneb ja säilib ning kõik "kellad ja viled" on sellega juba seotud.
- Tee nimekiri nendest töötajatest/osakondadest/jaoskondadest, kus CRM-i esmajoones vaja on – vii neile läbi kõige põhjalikum koolitus, tee seadistused ja kogu neilt pärast 2-3 kuud töötamist tagasisidet, et seda kasutada, kui projekti teistele levitamine. Olgu need teie varajased linnud (varajased järgijad).
- Ärge kartke – isegi kui kellelgi teie ettevõttes pole tehnilisi oskusi, ei lähe te kaotsi, sest CRM-süsteem ise on sama tavaline tarkvara nagu Microsoft Office või teie lemmikbrauseri suhtlusvõrgustiku liides, kõik olemid töötavad hästi on assimileeritud. Ja tehniliste seadistuste ja probleemidega aitab alati CRM-süsteemi arendav ettevõte (meie puhul isegi mõistliku tasu eest).
- Ärge takerduge demoversiooni või tasuta paketti – ostke kohe minimaalne nõutav litsentside/ühenduste pakett. See annab teile rohkem tagatisi ja võimalusi (kasutades samu varukoopiaid) ning töötajad saavad aru, et see pole "boss läheb hulluks", vaid uus töötav liides, millega on aeg hakata sõpru looma.
- Ärge paluge ega sundige oma töötajaid CRM-is täitma liiga palju välju – seadistage need, mida tõesti vajate ja mis aitavad operatiivtöös. Olgu see tehingu sõlmimiseks kõige olulisem teave. Järk-järgult, müügivihje arenedes, täitub kliendikaart muu teabega.
- Püüdke CRM-is töötada võimalikult palju töötajaid (mitte ainult müügiinimesed, vaid ka tugi-, logistika-, turundus- ja laojuht...). Mida rohkem töötajaid CRM-i andmeid sisestavad ja infot uuendavad, seda asjakohasem, optimaalsem ja tulusam on CRM sinu jaoks.
- Kui teil pole CRM-i juurutamiseks palju raha, alustage sellega / paketid / tariifid ja suurendage järk-järgult funktsionaalsust. Kuid kui teil on raha, siis on parem osta kohe oma taseme jaoks parim versioon, et mitte lükata süsteemis töötamise täielikku algust edasi.
Millal CRM-i täpselt vaja on?
Oleme veendunud, et CRM peaks olema 99% igat tüüpi ettevõtetest. Juhtub aga nii, et töö näib kuidagi edenevat ja teostus võib millegipärast edasi lükata. Siiski on nimekiri märkidest, mis näitavad selgelt, et ilma CRM-ita olete surnud.
- Teie töötajad vahetavad pidevalt mitme töövahendi vahel: virtuaalne PBX, Exceli tabelid, meiliklient, enda jaoks installitud ülesannete haldussüsteem, kiirsõnumid ja näiteks 1C. Nad on ebamugavad, sest... teave salvestatakse eraldi, mitte ühendatud ja selline olukord ei jäta võimalust kasutada tavalist analüütikat.
- Müügitsükkel on liiga pikk ja tööstus ei oota seda.
- Huvitavad kliendid annavad ootamatult keset lehtrit alla (mida pole näha, ha!) ja lahkuvad ilma selgitusteta. Võib-olla tegelevad nad otse teie töötajatega ja kuskil on tulemas tõsine tagasilöök ja maineoht.
- Andmete kogumisele ja korrastamisele kulub palju aega, palju tabeleid tuleb kopeerida ja uuesti salvestada, teave läheb kaduma.
- Juhid "ei tunne ära" kliente, sest... nad ei tea, kellega nad suhtlevad, kõik toetub isiklikele sidemetele ja mobiilimüügiinimestesse topitud kontaktidele. Kui müügiinimesed kliendi vastu huvi ei tunne, lahkuvad nad.
- Te ei tea midagi iga üksiku juhi müügiprofiilist ja efektiivsusest ning juhid pole tehingute prioritiseerimisest kuulnud ja usuvad, et prioriteet on see, kes maksab palju / karjub / kaebab Haagile ja Strasbourgile, mitte see kes on valmis sõlmima järjepidevalt väikseid tehinguid ja mitte keegi, kes soovib hiigelsaadetiselt allahindlust.
- Teie äriprotsessid pole kuulnud sõna "äriprotsessid" ja on pigem halvatud närvikimp.
- Juhid võitlevad klientide pärast, varastavad neid üksteiselt ja käituvad üldiselt pigem riigireetmise luurajatena kui inimestena, kes peaksid sisse tooma suurema osa sissetulekust.
Nendel juhtudel on CRM-süsteem nii kiirabi kui ka intensiivravi. Ülejäänud on soovitused ettevõtte edukaks ja korralikuks arenguks.
Kunagi meeldis mulle definitsioon, mis hindas häid CRM-süsteeme ainult müügi digitaalseks kestaks. Tänapäeval on see aga kogu ettevõtte digitaalne kest, sest katab enamiku suhtlusest ettevõttes. Kuid halva CRM-i määratlus jääb samaks: halb CRM on süsteem, mis tekitab rohkem probleeme kui lahendab.
Üldiselt oleme kõige hea poolt. Ja sina?
Meie ärilahendused
- — võimas universaalne CRM 6 väljaandes väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele
- — lihtne ja mugav pilvepiletite süsteem ja mini-CRM kohese töö algusega
- — võimas kliendisuhete haldus televisiooni- ja raadioettevõtete ning välireklaamioperaatorite jaoks; tõeline tööstuslahendus koos meediaplaneerimise ja muude võimalustega.
Allikas: www.habr.com