Kas mäletad vana multifilmi hüäänist, kes kartis süsti ja sai lõpuks bakteriaalne kollatõbi? Suurepärane ja õpetlik joonisfilm lastele, kes kardavad ühte süsti, jätab kõrvale peamise tõe: haiglas tekib kollatõbise patsiendi jaoks tõeline süstide karussell, sealhulgas nii intravenoossed kui ka intramuskulaarsed süstid. Seega, meie suur hüään vältis ühte ebameeldivat olukorda ja sai vastutasuks paar nädalat piinamist (tema silmade läbi).
Kas oled juba pilgu pealkirjale heitnud, et veel kord näha, millest artikkel räägib ja kuidas see kollane hüään seotud on? Kõik on korras, me oleme terved (ilmselt). Tegelikkus on see, et selle multifilmi tegelase käitumine sarnaneb väikese ettevõtte juhtide käitumisele, kes mõtlevad CRM-i kasutusele võtmisest: „Oh, lükkan edasi, mis mul ikka ikka on! Kord hiljem.” Ja sümptomid samal ajal arenevad, aeg kulub, perspektiivid hajuvad.
Kaader multifilmist „Hüäänist, kes kartis süsti”, versioon CRM-ile
Tere, väike ettevõte
Kujutame ette lihtsa olukorra: väikeettevõte (igas valdkonnas, olgu see IT, agentuur või tootmine) ja selle juht. Ettevõte tegutseb ja toob tulu, kuid juhil on pidevalt peas mured lõputute pisiprobleemide tõttu: müüjad on käest ära läinud, unustavad pidevalt kliente, diile ei suudeta lõpetada, vaid need jäävad esimesse vestlusse kinni, dokumentide vormistamine võtab tohutult aega. Tundub, et töö käib plussi, aga kuidagi on see väga pingeline.
Millised riskid sellega kaasnevad?
- Rikkumise risk — unustatud kohtumiste, kõnede ja kirjade tõttu, teenindamise või arve esitamise viibimise pärast jne. Tuleb mõista, et pidevalt internetis olles saavad potentsiaalsed kliendid teie teenindusprobleemidest teada kiiremini, kui te tavaliselt kirjutate pressiteate millegi toimuva kohta ettevõttes (ära muide, see on asjatu ajaraiskamine).
- Ebatruude klientide risk — olemasolevad kliendid võivad muutuda ebatruudeks, kui puudub piisavalt isikupärastatud suhtlemine, probleeme esindajatega või madal reageerimiskiirus päringutele. Ja konkurendid on juba sellised kliente meelitamas.
- Andmete või kogu kliendibaasi kaotamise risk on tõsine oht väärtuslikule varale. Juhuslikult ei ole väikeettevõtted õppinud andmete ja kliendibaasi väärtust arvestama, ei oska arvutada kliendi juurdekasvamise ja hoidmise hinda ega kontaktibaasi koguväärtust. Kuid on neid, kes oskavad seda kõike numeroida ja müüa. On täiesti tõenäoline, et teie töötajad viivad kliendibaasi ja kliendid endaga, liikudes konkurentide juurde. Lisaks võivad halvasti korraldatud ja struktureerimata andmed kergesti kaduda, mis on veelgi valusam.
- Valearuandluse ja ekslike otsuste risk. Olete sunnitud uskuma neid aruandeid, mida teie töötajad esitlevad, kuid nad teevad seda erinevalt: mõned hoolikalt, mõned hüppeliselt, teised peast. Seega on arusaam olukorrast keskpärane ja selle põhjal tehtud otsused vale.
Elu näide. Ettevõte tootis piimatooted, müükude eest vastutas edasimüügi osakond. Andmete kogumine müügikohtadelt tundus liiga vaevarikas, mõned omanikud ei pidanud isegi arvestust. Kujundati umbkaudsed numbrid, turundus käivitas kampaaniaid, vahetati pakendeid. Suured kettid lõpetasid kolme toote müümise, laekusid kaebused kõrgete järelmarjade üle. Nii oleks see jätkunud, kui tootmisjuht poleks juhuslikult kuulnud müüjalt kioskis tehase lähedal, et need kolm toote nimekiri ei müü üldse. Tehti analüüs, küsitlused, ning koguti fookusgrupi — selgus, et konkurendi toode võitis nii hinna kui ka maitselisandite (puuviljatäidiste) poolest. Osteti „maitsvaid” täidiseid, muudeti tehnoloogiat, 1 toode võeti tootmisest välja — kettid hakkasid toodet ostma, müügimaht kasvas. Samuti oli tehnoloogiliste muudatuste maksumus kolmandik turunduseelarvest „tühipathide” reklaamimiseks.
- Äri-risk "äri sees" on ohtlik sümptom väikestes ettevõtetes. Töötajad, liikudes väikeses kollektiivis, arvavad, et nad on juba kõiki nüansse mõistnud ning hakkavad looma ettevõtet ettevõtte siseselt, näiteks sõlmides lepinguid otse klientidega või pakkudes täiendavaid teenuseid, mööda ettevõttest. See mitte ainult ei võta ettevõttelt raha, vaid loob ka täiesti mõttetuid töötajaid: peaaegu kogu oma tööaja veedavad nad "oma asja" ajamisele. Muide, see on levinud olukord IT-sektoris.
Kokkuvõttes representatiivne risk saamata jäävast tulust — iga risk võtab osa rahast, mida ettevõte oleks võinud teenida. Kui lisada sellele maine risk ja ressursid, mis kulutatakse probleemide lahendamiseks, muutub see väikese ettevõtte jaoks ülemäära koormavaks.
Kuidas saab teda aidata?
Mis iganes teiega juhtub, on alati vähemalt kaks väljapääsu. Väikese ettevõtte juhtimise puhul on väljapääse palju rohkem.
Meetmed, mida saab võtta
Eelised
Puudused
Eemaldada autokraatia ja despotism ettevõttes
- Kiire meetmete rakendamine.
- Kiire reageerimine mõjule — töötajad saavad mõneks ajaks "vaikseks" ja hakkavad tööle.
- Formaalne — ilma kuludeta.
- Kliendi negatiivne tagasiside.
- Võimalikud vallandamised olukorra muutumise tõttu.
- Psühholoogiliselt raske kogemus, eriti kui see pole teie jaoks tüüpiline.
- Lühiajaline mõju.
Võtta kasutusele massiline demotiveerimine (preemiate tühistamine, vallandamised).
- Tõhus ja hirmutav meede.
- Lühiajaline rahasääst.
- Töö läbipaistvuse kasv.
- Vallandid ja maine risk väliskeskkonnas.
- Õiguslik risk (kohtuasjad, kontrollid).
- Töötajate usaldamatuse tõus.
- Äkiline kaebuste arvu suurenemine (et enda tegevust varjata).
Sissetulevate kontrollsüsteemide rakendamine*.
*kõige halvem meede, mille võib välja mõelda.
- Töötajate enamiku tegevuste läbipaistvus.
- Töötajate kaasatuse kasv töösse.
Kogu meede on üks suur negatiivne. Selline töötajate usaldamatuse tase on ettevõttele kahjulik ja aja jooksul toob see kaasa nii enesehinnangut kaotavate töötajate lahkumise kui ka pidevad katsed „süsteemi petta“.
Tegeleda pideva mikromajandamisega**.
** lühiajaline kriisimeede
- Kõigi ülesannete maksimaalne kontroll.
- Tähtajad ja kohustuste täitmine.
- Töötajate tähelepanu kasv.
- Ei ole äärmuslikke kiireid negatiivseid reaktsioone.
- Ettevõttes kõrge stressitase — kõigil.
- Kogu aeg kulub ülesannete ümbertegemisele ja pidevale kontrollimisele.
- Palju konflikte meeskonnas.
- Töötajate algatusvõime langus.
Rakendada (ja kasutada!)
- Maksimaalne ja kasvamata kõigi ülesannete kontroll.
- Kliendibaasi arvestamine ja andmete säilitamine.
- Aktuaalne ja täpne aruandlus.
- Automatiseeritud protsessid.
- Ressursside kulutuste vähendamine rutiinsetele ülesannetele jne.
- Rakendamise ja koolituse raskused.
- On tasuvusperiood.
- Rakendamise mõju on viidatud 3-6 kuuks.
- Grupitöötajate vastupanu.
- Rahakulud projekti peale.
Sisse viia KPI süsteem — võtme tulemuslikkuse näitajad
- Selged vastutuse ja kohustuste piirid.
- Iga töötaja teab oma sihtmärke.
- Tööprotsesside läbipaistvus.
- Tulemuse mõõdetavus.
- Kõrge enesekontrolli tase.
- Töötajate vastuvõtmine.
- Kui süsteem ei ole tasakaalustatud ja on halvasti teostatud, toob see kaasa negatiivsed tulemused.
- KPI-d ei sobi kõikidele töötajatele.
Sisse viia uusi suhtlemisviise: viieminutilised koosolekud, koosolekud, kohtumised, ajurünnakud jne.
- Otsene ja avatud dialoog töötajate ja juhtide vahel.
- Üldine teavitatus.
- Otsuste tegemise kõrge kiirus.
- Ebatavaliste ideede genereerimine.
- Usalduse ja sõpruse õhkkond.
Aja raiskamine.
Koosolekute muutumine formaalsuseks.
Tähelepanu kalduvus aktiivsetele töötajatele (aga mitte alati kõige tõhusamatele).
Muutke lähenemisviise koos:
- sisse viia uusi suhtlemisviise
- arendada ettevõtte kultuuri
- rakendada KPI-sid
- Kiire positiivne kumulatiivne efekt.
- Terav üleminek intensiivsele arengule.
- Ettevõtte 'liikumine' virgutab ja ühendab töötajaid põhimõttel 'oleme liikunud paremuse poole.'
- On vaja eraldada aega ja ressursse uuendamiseks, rakendamiseks, muudatuste testimiseks.
- Vajalik on ulatuslik protsesside refaktoreerimine.
- Muudatuste vastased on kindlasti olemas.
Üheselt õige lahendust ei ole, tõenäoliselt sobib mitme neist kombinatsioon, mis sobib konkreetsele ettevõttele. Siiski on elemente, mis ei kahjusta mingeid muudatusi: näiteks operatiivtöö ja ressursside halduse automatiseerimine (CRM, ERP, projektijuhtimise süsteem, piletisüsteem jne) või KPIde rakendamine (mõistlik, paindlik ja järkjärguline). KPIdest rääkisime me põhjalikult ja , CRM-ist veel 🙂 Räägime ka 81. artiklis, seekord kõige lihtsama rakendamise teemal .
CRM ei ole imetablett, vaid lihtsalt tööriist
CRM-süsteemide tootjad armastavad rääkida, kuidas CRM kahekordistab müüki, vähendab personali vajadust neljandiku võrra ja muudab juuksed pehmeks ja siidiseks. Aga ei, asjad ei käi nii. Sa valid ja ostad CRM-süsteemi, alustad selle rakendamist ja samaaegset kasutamist, koolitad töötajaid, ületad negatiivseid meeleolusid ja reaktsioone ning alles siis, pärast vähemalt kuut kuud, hakkad edusamme tundma. Ent milline edasiminek see on! Näiteks Salesforce'i uuringu ja analüüsi kohaselt näevad ettevõtted, kes kasutavad CRM-tarkvara, müügi suurenemist 29%, müügiproduktiivsuse kasvu 34% ja müügiprognoosi täpsuse tõusu 42%. Need numbrid näivad olevat täiesti reaalsed ka Venemaa ettevõtete jaoks. Kuid, rõhutades, et see ei ole CRM, vaid ettevõtte töötajad, kes on õppinud CRM-i kasutama.
Mida suudab CRM
- ühendab ühel platvormil praktiliselt kõik ärielemendid: kliendi ja tehingute andmed, äri protsessid, aruandlus, dokumentatsioon, finantskuritegevuse tõhusus, laohaldus, planeerimine, telefoniteenus jne. Nii saad sa mitte lihtsalt tabeli, kus on hulk andmeid, vaid seotud keerulise struktuuri, millest igal hetkel saab välja tõmmata igasuguseid andmeid ja analüüsi (näiteks, 100+ valmisaruannet ja muidki, mida on võimalik luua nii palju kui soovid).
- CRM parandab suhtlust klientidega. Teie töötajad teavad alati, kes helistab (kuvatakse ettevõtte kaart), näevad kliendi täielikku ajalugu, tänu meeldetuletustele ja teavitustele liideses ei unusta nad ühtegi kontakti, vormistavad kiiresti tellimusi, esitavad arveid ja koostavad sulgemisdokumentide paketti. Ja kõik see ühes liideses — vähemalt RegionSoft CRM-s on kõik just nii ellu viidud.
- CRM registreerib ja salvestab kogu ettevõtte jaoks vajaliku teabe. Osa teabest sisestavad töötajad käsitsi, osa pärineb veebisaitide chattidest, taotlusvormidest jne. Kogu teave salvestatakse seotud tabelitesse ja tänu juurdepääsu õiguste ja varukoopiate jagamisele on see usaldusväärselt kaitstud kahjustuste ja töötaja töövajadustega mitte vastava teabe saamise eest.
- CRM lihtsustab dokumentatsiooniga töötamist — seda kõige tülikamat ja aeganõudvamat osa äris. Lisaks saab dokumentatsiooniga seotud ülesandeid ja mikro-ülesandeid lisada automatiseeritud äritegevusprotsessidesse ning juba nende sees koostada kõik vajalikud dokumendid õigeaegselt korralikes trükivormides.
- CRM (kas kohe või aja jooksul) saab kohandada ja täiustada vastavalt ettevõtte vajadustele, see on kergesti skaleeritav koos ettevõtte kasvuga. Muidugi juhul, kui räägime arenenud CRM-idest, mis on arendatud mitte ühe aasta jooksul ja mitte lihtsate lahendustega, vaid põhjaliku nõudluse uurimise ja asjakohase tehnoloogia tõttu. Freelance arendaja Vasja Ivanovi 30 000 rubla maksva CRM-i võimekus sellele ei vasta (nagu ka kõigile muudele nimekirjas toodud asjadele).
Mida CRM ei saa teha
- Müüa teie ja teie töötajate eest. See ei ole tehisintellekt, robot (tavalisest mõistest), ega inimene, vaid lihtsalt tarkvara, hulk inimeste kirjutatud loogikat liidese all. Seega tuleb seda avada ja kasutada — siis on ka tulemused nurga taga. Tarkvara ostmise ja installimise fakt ei tähenda midagi muud kui ostmise ja installimise fakti — ärge olge cargo-kultuse austajad.
- Just nende samade põhjuste tõttu ei suuda CRM inimest asendada — vaid muuta ta tootlikumaks ja vabastada rutiinist.
- Teid reetma. Isegi kõige lihtsam CRM-süsteem (isegi pilves või mobiilne) ei avalda teie konkurentidele andmeid, ei müü kliendibaasi ja ei vii kliente minema. Infoturve ei ole kaitse tehnoloogia eest, vaid kaitse tehnoloogia eest inimeste käes.
Võtke ja rakendage
Oleme korduvalt rääkinud keerukatest rakendusskeemidest ja isegi , mille saab alla laadida, printida ja rakendada samm-sammult strateegiana. Siiski on see skeem ja rakendamise algoritm - üldine lugu, ideaalne stsenaarium ideaalsele ettevõttele vaakumis. Tegelikkuses on rakendusi nii keerulisi kui ka lihtsaid, ja see sõltub eelkõige ettevõtte iseloomust: näiteks võib CRM-süsteemi rakendamine 150 töötajaga torukaubanduse ettevõttes olla lihtsam kui sama süsteemi rakendamine 20 inimese väikeses ettevõttes, millel on oma tootmine, laod, 20000 erinevat toodet ja esindajate võrgustik. Kuid siiski läbib CRM-i rakendamine väikeettevõttes tihti suhteliselt sujuvalt ja valutult.
Seetõttu valige CRM, mis teile meeldib (see ei pea sugugi olema meie või mõni muu tuntud lahendus) ja hakake aktiivselt sellega töötama.
- Alustage väikselt: isegi kui installite CRM-i lihtsalt ise ja ei esita tarnijale ühtegi küsimust, saate juba esimesel päeval hakata klientide andmeid ja nomenklatuuri kataloogidesse sisestama. See on aluspõhi, mis koguneb ja säilib ning kõik 'lisafunktsioonid' on juba sellega seotud.
- Koostage loetelu töötajatest/osakondadest, kus CRM on esmajärjekorras vajalik — nende jaoks viige läbi maksimaalselt süvitsi minev koolitus, tehke seaded ja kahe-kolme kuu pärast koguge neilt tagasisidet, et kasutada seda projekti laiendamisel teistele. Las need töötajad võtavad rolli teie varajastes järgijates.
- Ärge kartke — isegi kui teie ettevõttes ei ole kellelgi tehnilisi oskusi, ei jää te hätta, kuna CRM-süsteem ise on sama tavaline tarkvara nagu Microsoft Office või sotsiaalmeedia liides teie lemmikbrauseris, kõik elemendid omandatakse töös suurepäraselt. Ja tehniliste seadete ja probleemidega aitab alati CRM-süsteemi arendav ettevõte (meie puhul isegi üsna sobiva tasu eest).
- Ärge jääge kinni demoversiooni või tasuta paketti — ostke kohe minimaalne vajalik litsentside/ühenduste pakk. See annab teile rohkem garantiisid ja võimalusi (nt varukoopiate osas), ning töötajad saavad aru, et see pole lihtsalt „ülemuse tuju”, vaid uus tööliides, millega on aeg tutvuda.
- Ärge paluge ega sundige oma töötajaid täitma liiga palju väljad CRM-is — seadke üles need, mis tõeliselt vajalikud ja aitavad igapäevases töös. Las see olla kõige olulisem teave, mis on vajalik tehingu sõlmimiseks. Aja jooksul, kui potentsiaalne klient areneb, täiendatakse kliendikaarti ka muude andmetega.
- Püüdke, et võimalikult palju töötajaid (mitte ainult müüjad, vaid ka tugiteenuste, logistika, turunduse ja lao juhid) töötaksid CRM-is. Mida rohkem töötajaid sisestab andmeid ja värskendab teavet, seda asjakohasem, optimaalsem ja kasumlikum teie jaoks CRM osutub.
- Kui teil ei ole CRM-i rakendamiseks palju raha, alustage tööga / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Millal on CRM tõeliselt vajalik?
Usume, et CRM peab olema 99% kõikidest ettevõtte tüüpidest. Siiski juhtub, et töö näib sujuvat ja rakendamist võib mingil põhjusel edasi lükata. Siiski on olemas märkide loetelu, mis selgelt näitab, et ilma CRM-ita on olukord keeruline.
- Teie töötajad vahetavad pidevalt mitmete tööriistade vahel: virtuaalne PBX, Exceli tabelid, e-posti klient, iseenda ülesannete haldamise süsteem, vestlusrakendused ja näiteks 1C. Neile on see ebamugav, kuna teave on killustatud, omavahel mitte seotud ja selline olukord ei jäta ruumi korralikuks analüüsiks.
- Müügitükkel on liiga pikaajaline, kuigi valdkond seda ei eelda.
- Huvitavad kliendid katkestavad sageli reisi müügivanas (mida te ei näe, haha!) ning lahkuvad ilma selgituseta. Võib-olla suhtlevad nad otse teie töötajatega ning kuskil areneb tugev tagasilöök ja maine risk.
- Andmete kogumine ja korrastamine nõuab palju aega, tuleb kopeerida ja salvestada mitu tabelit, teave kaob ära.
- Juhatajad ei tunne kliente, kuna nad ei tea, kellega nad suhtlevad; kõik tugineb isiklikele suhetele ja mobiilsete müüjate kontaktidele. Kui klient ei huvi müüjaid, kaob ta.
- Te ei tea midagi müügiprofiilist ega iga üksiku juhi tõhususest. Juhtidel pole aimu tehingute prioriseerimisest ja nad arvavad, et prioriteetsed on need, kes maksavad palju / karjuvad valjult / esitavad kaebusi Haagis ja Strasbourg'is, mitte need, kes suudavad pidevalt väikeseid tehinguid sulgeda ja mitte need, kes soovivad suurtelt tarnetelt allahindlust.
- Teie äri protsessid ei tea sõna 'äri protsessid' ja näevad rohkem välja nagu halvatud närvikimp.
- Juhtide vahel käib klientide ülekuulamine, nad võtavad üksteiselt kliente ära ja käituvad pigem nagu nuhid, mitte nagu inimesed, kes peaksid suurima osa tulust teenima.
Sellistel juhtudel on CRM-süsteem nii esmaabi kui intensiivravi. Muudel juhtudel on see soovitus ettevõtte eduka ja õige arengu jaoks.
Kord ammu meeldis mulle määratlus, mis nimetas häid CRM-süsteeme mitte millekski muuks kui müügitegevuse digitaalseteks kestadeks. Kuid täna on see kogu äri digitaalne kest, kuna katabavad suure osa ettevõtte interaktsioonidest. Kuid halva CRM-i määratlemine on endiselt muutumatu: halb CRM on süsteem, mis tekitab rohkem probleeme, kui lahendab.
Ühesõnaga, me oleme hea poolt. Aga sina?
Meie lahendused äridele
- — tugev universaalne CRM 6 väljaandes väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele
- — lihtne ja mugav pilvepõhine piletisüsteem ja mini-CRM, mis on kohe tööle rakendatav
- — võimas CRM telekommunikatsioonigruppidele ja välireklaami operaatoritele; tõeline tööstuslik lahendus koos meediaplaneerimise ja muude võimalustega.
Allikas: habr.com
