Räägime suundadest, kuhu ITSM 2019. aastal areneb.
/ Unsplash /
Küsimustikud
Automatiseerimine aitab säästa aega, raha ja inimressursse. Üheks kõige perspektiivikamaks automatiseerimise suunaks on tehniline tugi.
Ettevõtted rakendavad küsimustikke, mis võtavad osa koormusest toetustöötajate peale — pakuvad vastuseid kõige levinumatele küsimustele. Arengud on võimelised analüüsima klientide käitumist, kes sageli pöörduvad klienditoe poole, ja kohandama juba olemasolevaid lahendusi.
Taolisi tooteid arendab terve rida ettevõtteid. Näiteks, ServiceNow. Üks lahendus — — kasutab IBM Watsoni superarvuti võimalusi kõnetuvastamiseks. Agent loob automaatselt piletid kasutajate päringute põhjal, kontrollib nende staatust ja töötleb CMDB-d — IT-infrastruktuuri komponentide andmebaasi. ServiceNow küsi Alberta Ülikoolis — kahe nädala jooksul õppis süsteem töötlema 30% saabuvatest päringutest (plaane on tõsta maht 80% peale).
Gartner , et järgmisel aastal kasutab veerand maailmas asutustest virtuaalseid abilisi tehnilise toe esimeses liinis. Nende hulka kuuluvad ka riigiasutused, kellele küsi (PDF, lk. 3). Aga sellega asi ei piirdu — kogu spekter .
Arenduse automatiseerimine
Paindlikud meetodid ei ole uued ning neid kasutab edukalt hulk ettevõtteid. Tõsi, ilma tõsise protsessi ümberkorraldamiseta osutuvad koosolekud, sprindid ja muud agiili koostisosad : töötajatel on üha keerulisem jälgida arenduse edenemist, mis tõmbab kogu protsessi efektiivsust alla.
Siin tulevad appi tarkvaraarenduse juhtimissüsteemid — aasta uus trend. Need võimaldavad kontrollida rakenduse kogu elutsüklit: prototüübist väljaandmiseni, tugiteenustest uute versioonide väljalaskmiseni.
Keenarenduse juhtimise rakendusi pakume me 'IT Gildi'. Räägime süsteemist (rakenduste arenduse elutsükkel). See on tarkvarainstrument, mis ühendab mitmeid arendustegevuse meetodeid (näiteks, waterfall ja scrum) ja aitab lihtsamalt nendega harjuda.
Infotehnoloogia on tähelepanu keskmes.
Inimfaktor on peamine põhjus, miks IT-süsteemides on haavatavusi. Näiteks NASA Jira-serveriga, kus administraator jättis avatud juurdepääsu töötajate ja agentuuri projektide andmetele. Teine näide on Equifaxi büroo häkkimine 2017. aastal, mis oli tingitud sellest, et organisatsioon ei paigaldanud õigel ajal patši, mis sulges haavatavuse.
/ Flickr / / PD
Inimfaktori mõju vähendavad SOAR-süsteemid (turbeoperatsioonid, analüüs ja raporteerimine). Need analüüsivad turvauhtusi ja koostavad aruandeid visuaalsete graafikute ja skeemidega. Nende peamine ülesanne on aidata ettevõtte spetsialistidel teha tõhusaid ja õigeaegseid otsuseid.
SOAR-süsteemid kaks korda vähendada aega, mis on vajalik haavatavuste tuvastamiseks ja Nii on näiteks ServiceNow Security Operations, mille kohta oleme kirjutanud toode selle klassi hulgas. See tuvastab iseseisvalt IT-infrastruktuuri haavatavad komponendid ja hindab nende mõju äriprotsessidele vastavalt riskitasemele.
ITSM liigub pilve
Järgnevatel aastatel on pilveteenuste turg IT-segmentide seas kõige kiiremini kasvav. Vastavalt Gartnerile, oli 2019. aastal selle kasv 17,5%. Sellele trendile järgnevad ka .
Pakume pilve põhist ITSM-süsteemi "IT Gildis". Selle peamine erinevus kohalikest süsteemidest on see, et ettevõtted saavad maksta ainult nende võimaluste eest, mida nad kasutavad (, , jne.). Pilve lahendused tarnitakse juba seadistatud mallide ja eelnevalt konfigureeritud tööriistadega. Nende abiga saavad organisatsioonid kiiresti seadistada töökeskkonna, mööda minnes mitmest potentsiaalsest raskusest, ning rände oma IT-infrastruktuuri pilve, toetudes parimatele tööstusharu praktikatele.
Näiteks pilve põhine ITSM-süsteem SPLAT. Süsteem aitab jälgida IT-varasid ja hinnata nende töövõimet. Samuti vastu võtavad ja töötlevad pilves kasutajatelt saadud taotlusi — ühtne piletite haldamise süsteem on parandanud nende täitmise jälgimise efektiivsust.
/ Flickr / / CC BY
Kohandatakse ITIL 4
Erinevalt varasematest versioonidest keskendub ITIL 4 teenusehalduse põhialustele ja kontseptsioonidele. Eelkõige on raamatukogu integreeritud paindlike tarkvaraarenduse meetoditega – Agile, Lean ja DevOps. See annab ülevaate, kuidas need lähenemisviisid peaksid koos töötama.
Sel aastal peavad IT haldamiseks raamatukogu kasutavad ettevõtted otsustama, kuidas uuendused nende äri protsesse mõjutavad. Sellest peaks aitama ITIL dokumentatsioon, mille arendajad on püüdnud muuta selgemaks. Tulevikus aitab neljas versioon kohandada ITIL-i uute trendidega: automatiseerimise, DevOps praktikate ja pilvetehnoloogiatega.
Millest me kirjutame ettevõtte blogis:
Allikas: habr.com
