Räägime suundadest, kuhu ITSM 2019. aastal areneb.
/Unsplash/
Vestlusbotid
Automatiseerimine säästab aega, raha ja inimressursse. Üks paljutõotavamaid automatiseerimise valdkondi on tehniline tugi.
Ettevõtted võtavad kasutusele vestlusrobotid, mis võtavad osa tugispetsialistide töökoormusest ja pakuvad vastuseid enamlevinud küsimustele. Täiustatud süsteemid suudavad analüüsida sageli tugiteenuste poole pöörduvate klientide käitumist ja kohandada valmislahendusi.
Sarnaseid tooteid arendab terve hulk ettevõtteid. Näiteks ServiceNow. Üks lahendusi on — kasutab kõnetuvastuseks IBM Watsoni superarvuti võimalusi. Agent loob automaatselt pileteid kasutaja päringu alusel, kontrollib nende olekut ja töötab IT-infrastruktuuri komponentide andmebaasiga CMDB. ServiceNow vestlusbot Alberta ülikoolis - kahe nädalaga õppis süsteem töötlema 30% sissetulevatest päringutest (plaan on suurendada mahtu 80%-ni).
Gartner et järgmisel aastal kasutab veerand ülemaailmsetest organisatsioonidest virtuaalseid assistente oma esimese tehnilise toena. See arv hõlmab ka valitsusasutusi, mis saavad kasu vestlusrobotidest (PDF, lk 3). Kuid asi ei piirdu sellega – kogu spekter areneb .
Arendusautomaatika
Agiilsed metoodikad pole uued ja paljud ettevõtted kasutavad neid edukalt. Kuid ilma töövoo põhjaliku ümberkorraldamiseta lõppevad koosolekud, sprintid ja muud paindlikud komponendid : Töötajatel muutub arendustegevuse jälgimine ainult keerulisemaks, mis tõmbab kogu protsessi efektiivsust alla.
Siin tulevad appi tarkvaraarenduse juhtimissüsteemid – veel üks selle aasta trend. Need võimaldavad teil juhtida kogu rakenduse elutsüklit: prototüübist väljalaskeni, toest kuni uute tarkvaraversioonide väljastamiseni.
Pakume IT Guildis arendushaldusrakendusi. Asi on süsteemis (tarkvaraarenduse elutsükkel). See on tarkvaratööriist, mis ühendab endas mitut arendusmetoodikat (näiteks waterfall ja scrum) ning aitab teil nendega töötamiseks kergemini kohaneda.
Infoturve tähelepanu keskpunktis
Inimfaktor on IT-süsteemide haavatavuste peamine põhjus. Näide võiks olla NASA Jira serveriga, kui administraator jättis andmed agentuuri töötajate ja projektide kohta avalikult kättesaadavaks. Teine näide on 2017. aasta Equifaxi häkkimine, mis tingitud asjaolust, et organisatsioon ei installinud haavatavuse õigeaegseks sulgemiseks plaastrit.
/Flickr/ /PD
SOAR (turvaoperatsioonid, analüütika ja aruandlus) süsteemid võivad vähendada inimfaktori mõju. Nad analüüsivad turvaohte ja genereerivad visuaalsete graafikute ja diagrammidega aruandeid. Nende peamine ülesanne on aidata ettevõtte spetsialistidel teha tõhusaid ja õigeaegseid otsuseid.
SOAR süsteemid avastamiseks kuluv aeg poole võrra ja haavatavuste kohta. Niisiis ServiceNow Security Operations, millest me kirjutasime , on selle klassi toode. See leiab iseseisvalt IT infrastruktuuri haavatavad komponendid ja hindab nende mõju äriprotsessidele sõltuvalt riskiastmest.
ITSM läheb pilvedesse
Lähiaastatel on pilveteenuste turg kõige kiiremini kasvav IT-segment. Kõrval Gartner, 2019. aastal on selle kasv 17,5%. Sellele suundumusele järgneb .
Pakume IT Guildis pilve ITSM-süsteemi. Selle peamine erinevus kohalikust süsteemist on see, et ettevõtted saavad maksta ainult nende funktsioonide eest, mida nad kasutavad (, , ja jne). Pilvelahendused tulevad koos eelkonfigureeritud mallide ja eelkonfigureeritud tööriistadega. Nende abiga saavad organisatsioonid kiiresti luua töökeskkonna, vältides paljusid võimalikke raskusi, ja migreerida oma IT-taristu pilve, tuginedes valdkonna parimatele tavadele.
Pilve ITSM, näiteks SPLAT. Süsteem aitab jälgida IT-varasid ja hinnata nende toimivust. Ka pilves võetakse vastu ja töödeldakse kasutajate päringuid – päringute salvestamise ühtne süsteem on suurendanud kontrolli nende rakendamise üle.
/Flickr/ / CC BY
ITIL 4 kohandamine on pooleli
Erinevalt eelmistest versioonidest keskendub ITIL 4 teenusehalduse põhiprintsiipidele ja kontseptsioonidele. Eelkõige integreeriti raamatukogu paindlike tarkvaraarendusmeetoditega – Agile, Lean ja DevOps. See annab ülevaate sellest, kuidas need lähenemisviisid peaksid koos töötama.
Sel aastal otsustavad ettevõtted, kes kasutavad raamatukogu IT haldamiseks, kuidas innovatsioon nende äriprotsesse mõjutab. Siin peaks aitama ITIL-i dokumentatsioon, mida arendajad püüdsid arusaadavamaks muuta. Tulevikus aitab neljas versioon ITIL-i kohandada uute trendidega: automatiseerimine, DevOpsi praktikad, pilvesüsteemid.
Millest me ettevõtte ajaveebis kirjutame:
Allikas: www.habr.com