Mõnikord seisab tehnilise toe inseneril ees keeruline valik: järgida dialoogimudelit „Meie – kõrge teeninduskultuuri poolt!” või „Vajuta nuppu – saad tulemuse”?
…Purse on nagu puuvillast tiib.
Pane ennast pilvedesse, nagu hümnideski.
Me oleme, poetid, harva pühad,
Me oleme, poetid, tihti pimedad.
(Oleg Ladyzhenksy)
Töötamine tehnilise toel ei seisne mitte ainult naljakates lugudes iseenesest hüppavast ajast ja GPS-ükssarvikest, vaid ka mitte ainult detektiivsete ülesannetes nagu Hercule Poirot.
Tehniline tugi on eelkõige suhtlemine, aga suhtlemine eeldab inimesi, ja meie klientide seas on väga erinevad isikud:
- Sakslane, kes töötab oma büroo vastas asuvas kohvikus Berliinis, omab tõeliselt põhjala rahu, ideaalset rahu, hoolikalt seadistatud võrku, ulatuslikku parki serverite ja kognitiivseid võimeid selle kõik seadistamiseks ja hoidmiseks A+. Tema päringud kutsuvad esile sama reaktsiooni nagu viimane pelmeen taldrikul suures seltskonnas ja valel ajal kustutatud valgus.
- Briti, kes on viimase 5 aasta jooksul vahetanud kahte ettevõtet, kuid ei muuda oma toimetamisstiili tugiteenustega. Tema juhtumite tõttu kas põgenevad kliendid nagu katku eest või võtavad nad tööle, ette tunnetades kogu selle „ilu“ töötamisel selle inimesega, sest ta võib ootamatult võtta üle juhtimise kaugseansil (et oma e-kirju kontrollida, mõnikord isiklikke), rõhuda inseneridele ja juhtkonnale pisiasjade pärast ning lõpuks sulgeda pause ootamatult kommentaariga „KORDUS“.
- Indialane, kellel on keeruline ja hääldamatu perekonnanimi, kummutab kõik müüdid India IT-st: viisakas, rahulik, kompetentne, dokumentatsiooni lugenud, inseneri nõuandeid kuulav ja kõik alati ise tegelev, uhke kauni turbani omanik (jah, me leidsime ta Facebookist) ja ideaalne Oxfordi aktsent.
Iga „nimelisi“ kliente võib iga insener nimelistest viiest meenutada, isegi mõtlemata. Mõned nendest hirmutavad meie algajaid („kui sa laboris halvasti käitud – tuleb babajka ja!..“), mõnedest räägime uhkusega („mul on juba 5 taotlust N. lahendatud!“). Kuid enamasti mäletame ja mõistame, et positiivsed ja negatiivsed näited on vaid meie tajumine, mis tuleneb suhtlemisest meie ja klientide vahel.
Ja see suhtlemine on väga erinev.
Kord oleme juba kirjutanud , ja nüüd tahan näidata, kuidas see toimub, elava näite põhjal.
Siin on hea näide kahe aasta tagusest ajast: kliendi reaktsioon inseneri „traditsioonilistele“ tõrkeotsingu sammudele ja inseneri reaktsioon kliendi suhtlusstiilile.
Juhtum fragmentatsiooni teemal
Nii, juhtum: väga kogenud ja tehniliselt osav klient avab tehnilise toe taotluse ja esitab otse küsimuse, tuues välja palju detaile olukorra kirjeldamiseks.
Võtsin endale julgust muuta kirjavahetus dialoogiks, säilitades stilistilised iseärasused.
Klient (K): — Tere päevast, härra. Minu nimi on Marco Santino, kasutasime teie parimaid praktikaid ja paigaldasime endale kõige uuema, teie soovitatud tehnoloogia, kuid märkame, et süsteemi töövõime on kriitiliselt madal kõrge fraktsioneerimise tõttu. Palun öelge, kas see on normaalne?
Insener (I): — Tere, Marco! Minu nimi on Ignat ja ma aitan sind. Kas see avaldub alati? Kas olete proovinud defragmentida?
(K): — Lugupeetud Ignat! Jah, see avaldub alati. Me oleme proovinud defragmentida, kuid kahjuks võtab see täieliku süsteemi seiskumise korral liiga kaua aega, mistõttu ei ole see võimalik.
(I): — Kuule, aga ma ei leia seda parimat praktikat. Kust sa selle leidsid? Ja äkki tasub ikkagi defragmenti teha, hmm?
(K): — Lugupeetud Ignat! Arvestades, et te ei võta meie probleemi tõsiselt ja vaevu suudate end peatada otsekohese, mitte poliitiliselt korrektse vastuse andmisel, proovime siiski teile vastata. Meil ei ole teie kogemust (olememe IT-valdkonnas alates 1960. aastast) ja oleme teie töö ja vaeva eest meie harimisel äärmiselt tänulikud. Best Practices edastasid meile teie tootejuhid õhtusöögil Barcelonas ja saatsin teile link nendele. Teid, Ivan, küsime otse: kas see olukord on normaalne? Kui teiega rääkimine ei huvita, palun leidke keegi, kes saaks meile aidata.
(I): — Marko, ma ei leidnud neid best practices. Mul on vaja logisid ja edastan probleemi teisele insenerile. Ütleme nii: kui näete fragmenteerimist ja ei defragmenteeri - see on rumal ja vastutustundetu. Ja kuidas teil õnnestus segamini ajada väärikas nimi "Ignat" ja nimetada mind Ivaniks?
(K): — Nii, piisab! Ma ei ole teile, Ignat, ei vend ega sugulane, et te mind nimepidi kutsuksite, seega palun pöörduge minu poole hr Santino! Kui te ei suuda dokumenti leida, ei tule toime nii lihtsa ülesandega, siis kas lahkuge ettevõttest või küsige selle autori käest, kes meile selle dokumendi edastas! Mis puudutab logisid, siis me ei saa neid teile edastada ilma erikokkuleppeta, kuna töötame salajaste dokumentidega. Teie rahulolematust minu vea üle näitab teie teadmatus ja kohtlemine. Mul on teie pärast väga kahju. Ja viimane: kui me ütleme, et oleme 'proovinud defragmentida' ja see on 'võimatu', tähendab, et me proovisin ja see on võimatu. Ignat, ma palun teid, lõpetage jama rääkimine ja tehke oma tööd — kas andke meile vastus või leidke keegi, kes selle meile annab!
Pärast seda edastati taotlus kõrgemale tasemele, kus see lihtsalt hukkus — klient ei pakkunud kunagi logisid, ulatuslik testimine ei andnud midagi ning probleemi lihtsalt ei saadud kinnitada.
Küsimus: mida oleks insener saanud teha, et vältida kirge ja konflikti eskaleerumist?
(Proovige sellele küsimusele ise vastata, enne kui edasi loete).
Lyhike tehniline kõrvalepõige
Mõistatuseliste lahenduste armastajatele ja küsimusele „kes ikkagi on kurjategija?“: probleem osutus palju tõsisemaks: ReFS-i fragmentatsioon mõjutas mitte ainult kettaoperatsioone, vaid mõnel juhul suurendas see ka CPU ja RAM-i kasutust kuni kümme korda, ja mitte ainult Veeami klientide seas – kannatada võisid kõik ReFS-i kasutajad.
Microsoftil kulus rohkem kui aasta, et koos paljude tarnijatega lõpuks see viga parandada (milles näeme ka oma panust – palju on murtud noori selle hiiglasliku toe küsimuste üle igas valdkonnas).
Mina, vastates küsimusele „mida oleks saanud teha?“, tahan esitada teise, igavese küsimuse: „Kes on süüdi?“
Professionaalsest solidaarsusest tahan väga öelda: „Süüdi on klient“, ja hakata inseneri kaitsma. Juhtkonnana, kes pidevalt hindab oma inseneride tööd, näen ma vigu, mida Ignat tegi. Kes on õigus?
Arutame kõike järjekorras
See juhtum on väga karm, küsimusi on rohkem kui vastuseid.
Formaalsete nõuete kohaselt tegi Ignat kõik korralikult:
- järgis ühe Veeami põhiväärtustest: Rääkida südamega;
- kasutas kliendi nime;
- selgitas olukorda enne lahenduse pakkumist.
Kas ta oleks saanud sellisest emotsioonist vältida?
Jah: märkama, kuidas hr Santino suhtleb (ainult Teie ja perekonnanime kaudu), loobuma "põhiküsimustest", näitama huvi probleemi vastu ja lubama välja selgitada, kas see on normaalne käitumine.
Minimaalsed sammud, ilma tehnilise osata – ja need oleksid juba aidanud "teemasid jahutada". Kuid isegi kui see jäeti vahele – lihtsalt "mitte midagi tegemine" aitaks ka natuke.
Tundub ilmselge: mitte võtta trükiviga isiklikult, mitte solvuda ägeda kliendi peale (isegi kui kõik viitab kõrgele enesehinnangule), mitte viia vestlust isiklikele teemadele, mitte laskuda provokatsioonidesse… Noh, kui palju on neid "mitte", kõik tähtsad ja kõik suhtlemise kohta.
Aga kuidas on kliendiga? Kirjad on kirjutatud "kõrge stiiliga", pidevad viidatud oma tuttavatele kõrgemal tasemel, kaudsed solvangud ja solvumine näilisest mittehinnangust? Jah, me võime seda just nii lugeda. Aga teisest küljest – kas hr Santino on tõeliselt vale oma vihas?
Ja siiski, mida oleks saanud mõlemalt poolt teha? Näen seda nii:
Inseneri poolt:
- hindama kliendi formalismi taset;
- vähem järgima 'põhilist eraldatust';
- (praegu tuleb subjektiivne arvamus) lugeda kirju hoolikamalt;
- vastata küsimustele, mitte neist kõrvale hiilida;
- ja lõpuks, mitte provokatsioonidele alla anda ning isiklikuks minema.
Kliendi poolt:
- selgelt esitama küsimuse juba esimeses kirjas, mitte peitma seda tehnilistes üksikasjades (dialoogist ei järgne, kuid usaldage mind, detailid olid hämmastavad);
- olla veidi kannatlikum küsimuste suhtes — mitte kõik ei mõtle samamoodi, ja vahel tuleb küsida palju, et aru saada probleemi olemusest;
- võib-olla talitseda soovi näidata oma olulisust ja tutvusi 'kõrgeimal tasemel';
- ja nagu Ignatilegi — vältida isiklikuks minekut.
Kordan — see on vaid minu nägemus, minu hinnang, mis ei ole mingil viisil soovitus või juhend 'kuidas elada ja töötada'. See on üks võimalus olukorrale vaadata, ja oleksin rõõmus, kui pakute oma mõtteid.
Ma ei kaitse inseneri – ta on endale ise kuri Buratino. Ma ei süüdista klienti – tal on õigus suhelda nii, nagu ta arvab seda vajalikuks, isegi kui see suhtlemine on peidetud peene pitsi alla peaaegu peenelt viisakusena solvanguna (hea näide kaasaegsest idaldost, kes ei tegele palgamõrva ja sõjaga, vaid IT-ga – kuigi…).
«Lõng läks kivile» – just nii ma saaksin seda vestlust kokku võtta, või öelda seda teistel sõnadel, mille tõesse ma siiralt usun: «iga vaidluse puhul on tavaliselt süüdi kaks».
Võib öelda meie ärikoolitaja sõnadega: «edukat suhtlemist takistavad varasemad kogemused, suhtlemisharjumused ja erinevad maailmavaated». Võib meenutada kuldreeglit: «Kohanda end teistega nii, nagu sa tahad, et nemad kohanduksid sinuga».
Saab see öelda, et igas suhtluses osaleb alati kaks inimest ning telefonitoru või ekraani teisel pool istub elav inimene, kellel on samuti hirm, rõõm, kurbus või midagi muud. Jah, arvutatakse, et emotsioonid ja äri ei sobi kokku, kuid kuhu me emotsioonidest põgeneme? Need on alati olnud, on ja jäävad. Isegi kui oleme tehniline tugi ja lahendame konkreetseid ülesandeid, määrab meie peamise töö just teine sõna: "toetamine".
Toetamine tähendab inimesi.
***
Kas mäletate, et olen juba kaks korda kirjutanud, et süüdi on kaks inimest? Tegelikult, just selles olukorras on süüdi kõik kolm. Miks? Lihtsalt seetõttu, et insener pole isoleeritud ese, vaid osa tugiteenustest ning see on meie ülesanne ja vastutus õpetada töötajat sellistest olukordadest läbi pääsema. Püüame õppida oma vigadest ning aidata oma töötajatel neid vältida.
Kas selliseid olukordi on alati võimalik vältida? Mitte alati. Kui heaks iganes ei peaks olema hüpoteetiline Ignat, võib "teisel pool" olla inimene, kes teeb kõik, et olukorda pingestada.
Aga Veeami Tugiteenistuses töötamise ilu, üks meie uhkuse väärtusi, on meeskonnatöö. On väga oluline meeles pidada: "Sa ei ole üksi" — ja me teeme kõik, et see nii oleks.
Kas on võimalik õpetada elama ja töötama sellistes olukordades? Jah, on.
Me oskame, armastame ja praktiseerime — selleks oleme loonud oma sisemise koolituse ja jätkame selle täiustamist. Kahe ja poole aasta jooksul, mis on möödunud kirjeldatud olukorrast, oleme tõsiselt töötanud meie koolitusprogrammi kallal — ning nüüd kasutame aktiivselt juhtumeid, modelle eritingimusi, kogume ja naaseme pidevalt meie vigade juurde ning analüüsime suhtlemise nüansse.
Usume, et meie meeskond on nüüd "väljas" palju paremini ette valmistatud igasugusteks olukordadeks, ja kui peaks tekkima midagi, milleks nad ei ole valmis — oleme lähedal ja valmis aitama, ning pärast täiustame meie kursuseid uute näidete abil.
Ja see tasub end ära. Siin on näiteks üks meie kliendi tagasiside meie töö kohta:
„Oleme töötanud IT-valdkonnas üle 20 aasta ja me kõik oleme ühel meelel, et ükski teenusepakkuja ei paku samu tehnilise toe tasemeid nagu Veeam. On rõõm suhelda Veeami tehnilise personali kaasabil, kuna nad on teadlikud ja lahendavad probleeme kiiresti. Toetust ei tohiks kunagi alahinnata. See on mõõt, kui pühendunud ja edukas ettevõte on. Veeam on #1 toetuse osas.”
„Мы работаем в ИТ-индустрии более 20 лет, и мы утверждаем, что ни один другой вендор не предоставляет такой уровень технической поддержки, как Veeam. Очень приятно работать с инженерами Veeam, так как они знают свое дело и могут решать проблемы быстро. Техническая поддержка никогда не должна быть недооценена. Это мерило того, насколько компания ответственна и успешна. У Veeam — лучшая техподдержка.”
***
Iga kommunikatsioon on katse-eksitusväljak, olgugi, et me ei taha seda. Minu arvates on eksida täiesti normaalne, ja ma kutsun kõiki üles: tehke vigu! Küsimus ei ole selles, kas te komistate, vaid kas õpite jalga kindlalt seadma.
Mõnikord on raske ennast tabada ja meeles pidada kõiki juhiseid ja retsepte, millega “kliendiga suhtlemise guru” või kogenud kolleegid lahkelt jagavad. Sageli on lihtsam endale meelde tuletada: “Ma räägin inimesega.”
***
Ma ei pretendeeri kõrgeimaile teadmistele või erilistele kvaliteedistandarditele suhtlemisel klientidega. Ainult minu vigade nimekiri oleks piisav, et koostada terviklik õpik.
Märge, mille ma endale seadsin: näidata, millisena võiks olla tehniline tugi ja alustada arutelu selle üle, mis sellistes olukordades võiks olla vastuvõetav ja mis mitte.
Mida arvate?
Allikas: habr.com
