Juhtumi analüüs kommunikatsioonist "raske" kliendiga

Mõnikord seisab tehnilise toe inseneri ees keeruline valik: rakendada dialoogimudelit "Meie — kõrgema teeninduskultuuri eest!" või "Kliki nupule — saad tulemuse"?

…Murdke vaha tiib
Lamege pilvadesse nagu kindlusesse.
Meie, luuletajad, oleme harva pühad,
Meie, luuletajad, oleme sageli pimedad.
(Oleg Ladizhenets)

Töötamine tehnilises toimetuses ei ole ainult naljakad lood enesehüpardest ajast ja GPS-ühe sarvega, vaid ka detektiivilahendused nagu Hercule Poirot.

Tehniline tugi on eelkõige suhtlemine, ja suhtlemine eeldab inimesi, ning meie klientide seas on väga erinevaid isiksusi:

• Sakslane, kes töötab kohvikus oma Berliini kontori vastas, tõeliselt põhjamaiselt rahulik, perfektselt tasakaalustatud võrgustik, ulatuslik park serverid ja kognitiivsete võimetega seda kõike seadistada ja toetada A+. Tema taotlused kutsuvad sageli esile sama reaktsiooni nagu viimane pelmeen suure sõpruskonna õhtusöögi ajal ja ootamatult kustutatud tuli.
• Briti, kes on viie aasta jooksul vahetanud kahte ettevõtet, kuid mitte oma stiili tugiteenustega. Tema juhtumid kas panevad inimesed põgenema nagu katk või võtavad nad, ette teades kogu selle "võlu" töötades selle inimesega, kuna ta võib ilma ette teatamata võtta kaug-sessionil üle, et kontrollida oma e-kirju (mõnikord ka isiklikke), suruda inseneride ja juhtkonna peale väikeste asjade eest ning lõpuks sama äkiliselt sulgeda taotlusi kommentaariga "KAHJUKS DUBLIKAAT".
• Indiaanlane, kellel on keeruline ja väljakutsuv nimi, on kõik müüdid India IT-st ümber lükanud: viisakas, rahulik, pädev, loeb dokumentatsiooni, kuulab inseneri nõuandeid ja teeb alati kõik ise, omades uhket turbani (jah, me leidsime ta Facebookist) ja ideaalset Oxfordi hääldust.

Selliseid "nimelisi" kliente suudab iga insener meeles pidada viit, isegi mõtlemapanekmata. Mõnega me ehmatame oma algajaid ("kui sa laboratooriumis halvasti käitud – tuleb babayka ja!.."), mõnega uhkustame ("aga mul on juba 5 taotlust N. suletud!"). Ja sageli mäletame ja mõistame, et positiivsed ja negatiivsed näited on lihtsalt meie tajumine, mis tuleneb suhtlemisest, meie ja klientide vahel.

Ja suhtlemine võib olla väga erinev.

Kord oleme juba kirjutanud "demonitest", mis takistavad inseneridel klientidega töötamast, ja nüüd tahan ma näidata, kuidas see toimub, elava näite kaudu.

Siin on hea näide kahest aastat tagasi: kliendi reaktsioon "traditsioonilistele" tõrkeotsingu sammudele inseneri poolt ja inseneri reaktsioon kliendi suhtlemisstiilile.

Juhtum fraktsioonist

Seega on juhtum: väga kogenud ja tehniliselt osav klient avab tehnilise toe pildi ning esitab otsekohe küsimuse, pakkudes hulgaliselt detaile, et olukorda kirjeldada.

Võtsin endale julguse muuta kirjavahetust dialoogiks, säilitades stiililisi jooni.

Klient (K): — Tere päevast, härra. Minu nimi on Marco Santino, me kasutasime teie parimaid tavasid ja paigaldasime endale uusima, teie soovitatud tehnoloogia, kuid näeme, et süsteemi töövõime muutub kriitiliselt madalaks kõrge fraktsioneerimise tõttu. Kas see on normaalne?

Insener (I): — Tere, Marco! Minu nimi on Ignat ja aitan teid. Kas see ilmneb alati? Olete proovinud defragmentida?

(K): — Lugupeetud Ignat! Jah, see ilmneb alati. Oleme proovinud defragmentida, kuid kahjuks võtab see süsteemi täieliku seismise ajal liiga kaua aega, seetõttu ei ole see võimalik.

(I): — Kuule, aga ma ei leia seda parimaid tavasid. Kus sa selle leidsid? Ja võib-olla ikka teeme defragmentimist, eks?

(K): — Lugupeetud Ignat! Aru saades, et te ei võta meie probleemi tõsiselt ja vaevu ennast viiesest poliitiliselt korrektset vastust hoidnud, proovime siiski teile vastata. Meil pole teie kogemust (oleme IT-valdkonnas alates 1960. aastast) ja oleme teile väga tänulikud teie töö ja pingutuste eest meie harimisel. Parimad praktikaid edastasid meile teie tootejuhid õhtusöögil Barcelonas, ja ma saatsin teile nende lingi. Teid, Ivan, küsime otse: kas see olukord on normaalne? Kui teil ei ole huvi meiega rääkida, palun leidke keegi, kes suudab meile aidata.

(I): — Marco, ma ei leidnud neid parimaid praktikaid. Mul on vaja logisid ja edastan probleemi teisele insenerile. Ütlen teile niipalju: kui näete fraktsioneerimist ja ei defragmentida — see on rumal ja vastutustundetu. Ja üldiselt, kuidas te suudsite segi ajada aulise nime “Ignat” ja nimetada mind Ivaniks?

(K): — Nii, piisavalt! Ma ei ole teile, Ignat, ei vend ega sõber, et te saaksite mind nimepidi kutsuda, seega palun kutsuge mind hr. Santino! Kui te ei leia dokumenti, ei saa hakkama nii lihtsa ülesandega, siis kas lahkuge ettevõttest või küsige dokumendi autorilt, kes selle meile edastas! Mis puutub logidesse, siis me ei saa neid teile edastada ilma erikooskõlastuseta, kuna töötame salajaste dokumentidega. Teie pahameel minu eksimuse üle näitab teie teadmatus ja kultuuritunne. Mul on teist tõeliselt kahju. Ja viimasena: kui me ütlem, et oleme

Pärast seda edastati taotlus kõrgemale tasemele, kus see lihtsalt suri – klient ei esitanud logisid, ulatuslik testimine ei andnud midagi ning probleemi lihtsalt ei õnnestunud kinnitada.

Küsimus: mida insener oleks saanud teha, et vältida kirgi ja konflikti eskaleerumist?

(Proovige sellele küsimusele ise vastata enne, kui loete edasi).

Lühi tehniline kõrvalepõige
Mõistatuslahendajatele ja küsimusele «kes on mõrvar?» vastuseotsijatele: probleem oli oluliselt tõsisem: ReFS-i fragmenteerimine mõjutas mitte ainult diskitegevust, vaid mõnel juhul suurendas ka CPU ja RAM-i tarbimist kuni kümme korda, ning see ei mõjutanud üksnes Veeami kliente – kõik ReFS-i kasutajad said kannatada.

Microsofti kulus üle aasta, et paljude tootjatega koostöös lõpuks see viga parandada (mille osas näeme ka enda panust - palju versioone on murtud selle hiiglasliku toetuse osas kõikidel tasanditel).

Küsimusele “mida oleks saanud teha?”, tahan esitada teise, igavese küsimuse: «Kelle süü?»,

Professionaalses solidaarsuses tahan öelda: «Süüdi on klient», — ja hakata inseneri kustutama. Juhtina, kes pidevalt hindab oma inseneride tööd, näen ma vigu, mida Ignat tegi. Kes on õige?

Läheme kõik järjekorras läbi

See juhtum on väga karm, küsimusi on rohkem kui vastuseid.

Formaalselt tegi Ignat kõik hästi:

• järgis üht Veeami põhiväärtust: Conversations from the heart;
• kliendi poole pöördumine nimepidi;
• olukorra täpsustamine enne lahenduse pakkumist.

Kas ta oleks saanud selliseid kirgi vältida?

Jah: märkida, kuidas hr. Santino suhtub (ainult Teie ja perekonnanimega), loobuda "põhiküsimustest", näidata oma huvi probleemile ning lubada välja selgitada, kas see käitumine on normaalne.

Minimaalsed sammud, ilma tehnilise pooleta – ja need oleks juba aidanud olukorda "rahustada". Kuid isegi kui see vahele jäi – lihtsalt "mitte midagi teha" oleks ka natuke aidanud.

See kõlab ilmse tõena: mitte võtta trükiviga isiklikult, mitte solvuda terava kliendi peale (isegi kui kõik viitab ülesöeldud enesetunnele), mitte viia vestlust isiklikule tasemele, mitte laskuda provokatsioonidele… Noh, kui palju on neid „mitte” ja kõik on olulised, kõik räägivad suhtlemisest.

Ja mis saab kliendist? Kirjad on kirjutatud "kõrgel tasemel", pidevad viidatud oma tuttavatele tipus, varjatud solvangud ja solvus näilisest lugupidamatusest? Jah, me saame seda tõlgendada just nii. Teisest küljest – kas hr. Santino on tõesti vale oma vihas?

Ja ometi, mida oleks saanud mõlemalt poolt teha? Näen seda nii:

Inseneri poolt:

• hindama kliendi formaalsuse taset;
• vähem järgima "põhimõttelist eristamist";
• (nüüd tuleb subjektiivne osa) tähelepanelikumalt lugeda kirju;
• vastata küsimustele, mitte neist kõrvale hiilida;
• ja lõpuks, mitte laskuda provokatsioonidele ja mitte viia isiklikule tasemele.

Kliendi poolt:

• selgelt väljendama küsimust esimeses kirjas, mitte peitma seda tehnilistes nüanssides (dialoogist see otse ei järgine, kuid uskuge mind, detailid olid vapustavad);
• veidi taluma küsimusi – mitte kõik ei mõtle ühtemoodi, ja mõnikord peab küsima väga palju, et aru saada probleemist endas;
• võib-olla hoiduma soovist näidata oma tähtsust ja tutvusi "kõrgel tasemel";
• ja nagu Ignatile – vältima isiklikele tasemetele laskumist.

Kordan – see on lihtsalt minu nägemus, minu hinnang, mis ei ole soovituste ega juhendina "kuidas elada ja töötada". See on üks võimalus olukorrale läheneda, ja ma oleksin rõõmus, kui te esitate oma.

Ma ei kaitse inseneri – ta on ise endale pahatahtlik Buratino. Ma ei süüdista klienti – tal on õigus suhelda nii, nagu ta seda vajalikuks peab, isegi kui see suhtlemine on peidetud peenesse pitsi peaaegu peenetundelise solvanguna (hea näide kaasaegsest idalgot, kes tegeleb mitte palgatöö ja sõjaga, vaid IT-ga – kuigi…).

«Leidsin saag kivi» – just nii ma saan kokku võtta selle kirjavahetuse, või isegi öelda teistmoodi, tõele, millesse ma siiralt usun: «iga konflikti puhul on tavaliselt süüdi kaks».

Seda võib öelda meie äritreeneri sõnadega: «eduka suhtlemise takistuseks on eelmine kogemus, suhtlemisharjumused ja erinevad maailmapildid». Võib meenutada ka kuldset moraali reeglit: «Käitu teistega nii, nagu soovid, et nemad käituksid sinuga».

Või võib lihtsalt öelda: igas suhtlemises osaleb alati kaks, ja telefoni või monitori teisel pool oled sina – elav inimene, kellel on samuti hirm, rõõm, kurbus või midagi muud. Jah, arvatakse, et emotsioonid ja äri ei sobi kokku, aga kuhu me emotsioonidest pääseme? Need on olnud, on ja jäävad, ja isegi kui me oleme Tehniline Toetuse osakond ning lahendame täiesti konkreetseid ülesandeid, määrab meie põhitegevuse just see teine sõna: «toetamine».

Toetamine on inimeste kohta.

***

Kas sa mäletad, et olen juba kaks korda kirjutanud, et süüdistada on kaks? Noh, tegelikult on selles olukorras süüdi kõik kolm. Miks? Lihtsalt seetõttu, et insener ei ole iseseisev asi, vaid osa tugiteenusest, ja see on meie töö ja vastutus – õpetada töötajat sarnastest olukordadest läbi minema. Püüame oma vigadest õppida – ja aidata oma töötajatel neid vältida.

Kas selliseid olukordi on alati võimalik vältida? Mitte alati. Kui heaks iganes hüpoteetiline Ignat ei oleks, võib «teisel pool» olla inimene, kes teeb kõik, et pinget tõsta.

Aga Veeami tugiteenistuses töötamise võlu, üks väärtustest, millega uhkustame – meeskonnatöö. On väga oluline meeles pidada: «Sa ei ole üksi», – ja me teeme kõik, et see nii oleks.

Kas on võimalik õpetada sellistes olukordades elama ja töötama? On.

Me oskame, armastame, harjutame — selle jaoks oleme loonud oma sisemise koolituse ja jätkame selle täiustamist ja lihvimist. Aja jooksul, mis on möödunud olukorrast, oleme tõsiselt töötanud oma koolitusprogrammi kallal — ja nüüd kasutame aktiivselt juhtumeid, modellime olukordi, kogume ja pöördume pidevalt tagasi oma vigade juurde ning arutame suhtlemise nüansse.

Usume, et meie inimesed on nüüd „väljas” palju paremini ette valmistatud igasugusteks olukordadeks, ja kui peaks tekkima midagi, milleks nad pole valmis — oleme lähedal ja valmis aitama, ning seejärel täiendama oma kursusi uute näidete ja kogemustega.

Ja see tasub end ära. Näiteks, üks meie kliendi tagasisidest meie töö kohta:

“Oleme töötanud IT-sektoris rohkem kui 20 aastat ja kõik nõustuvad, et ükski tarnija ei paku sama tasemega tehnilist tuge nagu Veeam. Veeami tehnilise personaliga rääkimine on rõõm, kuna nad on asjatundlikud ja lahendavad probleeme kiiresti. Tugi ei tohiks kunagi olla alahinnatud. See on ettevõtte pühendumise ja eduka mõõdupuu. Veeam on parim toetuste osas.”

“Me töötame IT-sektoris üle 20 aasta ja väidame, et ükski teine tarnija ei paku sama tasemega tehnilist tuge nagu Veeam. Veeami inseneridega töötamine on väga meeldiv, kuna nad tunnevad oma ala ja suudavad probleeme kiiresti lahendada. Tehnilist tuge ei tohi kunagi alahinnata. See on mõõdupuu, kui vastutustundlik ja edukas on ettevõte. Veeamil on parim tehniline tugi.”

***

Iga suhtlemine on eksperimentide, vigade ala, kas me seda tahame või mitte. Ja minu arvates on eksimine normaalne; rohkemgi veel, minu kutse on: tehke vigu! Asi ei ole selles, kas te eksite, vaid selles, kas õpite pärast kindlalt astuma.

Mõnikord on raske end tabada ja meeles pidada kõiki juhiseid ja retsepte, mida heldelt jagavad kliendisuhtluse “guru” või kogenud kolleegid. Sageli on lihtsam endale meenutada: “ma räägin inimesega”.

***

Ma ei pretendeeri ülemisele teadmisele või erilisele kvaliteedistandardile kliendiga suhtlemisel. Ainult minu vigade nimekiri oleks piisav terviklikuks õpikuks.

Eesmärk, mille seadisin endale: näidata, milline võiks tehnilise toe töö olla, ja alustada arutelu selle üle, mis võib sellistel juhtudel olla vastuvõetav ja mis mitte.

Mida arvate?

Allikas: habr.com