Mõnikord seisab tehnilise toe insener raske valiku ees: rakendada dialoogimudelit “Me oleme kõrge teeninduskultuuri poolt!”. või "Vajutage nuppu ja saate tulemuse"?
...Olles murdnud vati tiiva,
Lamagem pilvedes, nagu krüptides.
Meie, luuletajad, oleme harva pühakud,
Meie, luuletajad, oleme sageli pimedad.
(Oleg Ladyzhensky)
Tehnilise toe alal töötamine ei tähenda ainult naljakaid lugusid isehüppavast ajast ja GPS-ükssarvikutest ega isegi mitte ainult Hercule Poirot’ stiilis detektiivimõistatusi.
Tehniline tugi on ennekõike suhtlemine ja suhtlus tähendab inimesi ning meie klientide seas on väga erinevaid tegelasi:
- Berliinis oma kontori vastas asuvas kohvikus töötaval sakslasel on tõeliselt põhjamaine enesekontroll, ideaalne rahulikkus, hoolikalt kalibreeritud võrk, ulatuslik serveripark ja kognitiivne võime seda kõike A+ juures seadistada ja hooldada. Tema palved tekitavad enamasti samasuguse reaktsiooni nagu suurfirmas viimane pelmeen taldrikul ja valguse valel ajal kustutamine.
- Britt, kes on viimase 5 aasta jooksul muutnud kahte ettevõtet, kuid mitte oma toega töötamise stiili. Nad kas põgenevad tema juhtumite eest nagu muhkkatk või võtavad need kätte, nähes ette kogu selle inimesega töötamise „võlu”, sest ta võib ilma hoiatuseta võtta kaugseansi juhtimise üle (et kontrollida oma meili, mõnikord isiklik), avaldage inseneridele ja juhtkonnale survet kõige väiksemate pisiasjade pärast ja lõpuks sulgege sama ootamatult rakendused kommentaariga "DUPLIKAAT".
- Mitmesilbilise ja hääldamatu perekonnanimega indiaanlane, kes kummutab kõik India IT-ga seotud müüdid: viisakas, rahulik, kompetentne, loeb dokumente, kuulab inseneri nõuandeid ja teeb alati kõike ise, šiki turbani omanik (jah, leidsime see Facebookis) ja täiuslik Oxfordi hääldus.
Iga insener võib mõelda umbes viiele sellisele "nimelisele" kliendile, isegi ilma sellele liiga palju mõtlemata. Mõnega hirmutame oma uustulnukaid (“kui sa laboris halvasti käitud, siis tuleb naine ja!..”), mõnega hoopleme (“ja mul on juba 5 avaldust N. suletud!”). Ja enamasti me isegi mäletame ja mõistame, et positiivsed ja negatiivsed näited on vaid meie ettekujutus ja see tuleneb suhtlusest, meie suhtlemisest klientidega ja kliendid meiega.
Ja see suhtlus võib olla väga erinev.
Kunagi kirjutasime sellest , ja nüüd tahan näidata, kuidas see juhtub elava näitega.
Siin on hea näide kahe aasta tagusest ajast: kliendi reaktsioon inseneri ja inseneri tõrkeotsingu “traditsioonilistele” sammudele kliendi suhtlusstiilile.
Juhtum killustatuse kohta
Nii et siin on juhtum: väga kogenud ja tehnikatundlik klient avab tugipileti ja esitab otsese küsimuse, pakkudes olukorra kirjeldamiseks palju üksikasju.
Võtsin endale vabaduse muuta kirjavahetus dialoogiks, säilitades stiililised jooned.
Klient (K): - Tere päevast, sir. Minu nimi on Marco Santino, kasutasime teie parimaid tavasid ja installisime teie soovitatud uusima tehnoloogia, kuid näeme, et süsteemi jõudlus on suure killustatuse tõttu muutumas kriitiliselt madalaks. Palun öelge, kas see on normaalne?
Insener (I): - Tere, Marco! Minu nimi on Ignat ja ma aitan. Kas see juhtub alati? Kas olete proovinud defragmentida?
(K): - Kallis Ignat! Jah, see ilmub alati. Proovisime defragmentida, kuid paraku võtab see liiga palju aega, kui süsteem on täiesti jõude ja seetõttu pole see võimalik.
(I): - Kuulge, millegipärast ei leia ma seda parimat tava. Kust sa ta leidsid? Ja võib-olla ikkagi defragmentida, ah?
(K): - Kallis Ignat! Mõistes, et te ei võta meie probleemi tõsiselt ja teil on raskusi otsesest, mitte poliitiliselt korrektsest vastusest tagasi hoidmisega, püüame teile siiski vastata. Meil puuduvad teie kogemused (Oleme IT-valdkonnas olnud alles aastast 1960) ja oleme teile väga tänulikud teie töö ja pingutuste eest meie harimisel. Teie tootejuhid jagasid meiega Barcelonas õhtusöögi ajal parimaid tavasid ja ma saatsin teile nende lingi. Küsime sinult otse, Ivan: kas selline olukord on normaalne? Kui te ei ole huvitatud meiega vestlemisest, leidke keegi, kes saab meid aidata.
(I): – Marco, millegipärast ei leidnud ma neid parimaid tavasid. Mul on vaja logisid ja eskaleerin probleemi teisele insenerile. Ma ütlen teile, mida: kui näete killustumist ja ei defragmenteeri, on see rumal ja vastutustundetu. Ja ikkagi, kuidas õnnestus teil segamini ajada üllas nimi "Ignat" ja kutsuda mind Ivaniks?
(K): - Nii, sellest piisab! Ma ei ole teie vend, Ignat, ega teie kosjasobitaja, et te mind nimepidi kutsuksite, nii et palun pöörduge minu poole kui Gn. Santino! Kui te ei leia dokumenti või ei saa nii lihtsa ülesandega hakkama, siis lahkuge ettevõttest või küsige selle autorilt, kes meile selle dokumendi andis! Mis puutub logidesse, siis me ei saa neid teile ilma eriloata üle anda, kuna töötame salajaste dokumentidega. Teie nördimus minu vea üle näitab teie teadmatust ja halbu kombeid. Mul on sinust väga kahju. Ja lõpuks: kui me ütleme, et "proovisime defragmentimist" ja see on "võimatu", siis proovisime ja see on võimatu. Ignat, ma palun sind, lõpeta jamade põdemine ja asu oma töö juurde – kas anna meile vastus või leia keegi, kes selle meile annab!
Pärast seda viidi rakendus üle kõrgemale tasemele, kus see suri - klient ei esitanud kordagi logisid, täismahus testimine ei andnud midagi ja probleemi lihtsalt ei saanud kinnitada.
Küsimus: mida saaks insener teha, et vältida kirgede kuumust ja konflikti eskaleerumist?
(Enne edasi lugemist proovige sellele küsimusele ise vastata).
Lüürika tehniline kõrvalepõige
Neile, kellele meeldib mõistatusi lahendada ja vastata küsimusele “kes on tapja?”: probleem osutus palju tõsisemaks: ReFS-i killustumine ei mõjutanud mitte ainult ketta toiminguid, vaid mõnel juhul suurendas protsessori ja RAM-i tarbimist kuni kümne võrra. korda ja mitte ainult Veeami klientide jaoks – kannatada võivad kõik ReFS-i kasutajad.
Microsoftil kulus paljude tarnijate toel rohkem kui aasta, et see viga lõpuks parandada (mille puhul näeme oma eelist - paljud koopiad purunesid selle hiiglase kõigil tasanditel toetatud toetuse tõttu).
Mina, vastates küsimusele "mida oleks saanud teha?", tahan küsida veel ühe, igavese küsimuse: "Kes on süüdi?"
Professionaalsest solidaarsusest tahan tõesti öelda: "Süüdi on klient" ja asuda inseneri kaitsma. Juhina, kes hindab pidevalt oma inseneride tööd, näen Ignati tehtud vigu. Kellel on õigus?
Paneme kõik järjekorda
See juhtum on väga karm, küsimusi on rohkem kui vastuseid.
Formaalselt tegi Ignat kõik hästi:
- järgis üht Veeami põhiväärtust: Vestlus südamest;
- pöördus kliendi poole nimepidi;
- selgitas olukorda enne lahenduse pakkumist.
Kas ta oleks saanud nii ägedaid kirgi vältida?
Võiks: märgata, kuidas hr. Santino suhtleb (ainult teie poolt ja perekonnanime järgi), keeldub "põhiküsimustest", näitab üles huvi probleemi vastu ja lubab välja selgitada, kas selline käitumine on normaalne.
Minimaalsed sammud, ilma tehnilise osata ja need oleks juba aidanud olukorra “kustutada”. Kuid isegi kui see vahele jääb, aitaks veidi ka lihtsalt “ei tee”.
Kõlab ilmselgelt: ära võta kirjaviga isiklikult, ära solvu sarkastilise kliendi peale (isegi kui kõik räägib ülespuhutud FER-ist), ära muuda vestlust isiklikuks, ära anna provokatsioonidele järele... Neid on nii palju, neid "ei" ja kõik olulised ja kõik on seotud suhtlemisega.
Aga klient? Kas kirjad on kirjutatud “kõrges stiilis”, pidevad viited oma tuttavatele päris tipus, varjatud solvangud ja solvumine näilisest lugupidamatusest? Jah, me võime seda niimoodi lugeda. Teisest küljest, kas see on nii hr. Kas Santino eksib tegelikult oma viha pärast?
Ja veel, mida saaks teha mõlemal poolel? Mina näen seda nii:
Inseneri poolelt:
- hinnata kliendi formalismi taset;
- järgige vähem "põhiisolatsiooni";
- (nüüd jääb see subjektiivseks) loe tähelepanelikumalt tähti;
- vastake küsimustele, mitte vältige neid;
- ja lõpuks ärge alluge provokatsioonidele ja ärge sattuge isiklikuks.
Kliendile:
- sõnastage probleem esimeses kirjas selgelt, varjamata seda tehnilistesse üksikasjadesse (see ei tulene otseselt dialoogist, kuid uskuge mind, detail oli hämmastav);
- ole küsimuste suhtes pisut tolerantsem - kõik ei mõtle ühtemoodi ja mõnikord peate probleemi olemuse mõistmiseks palju küsima;
- võib-olla piirake soovi näidata oma tähtsust ja tutvusi "kõrgeimal tasemel";
- ja Ignati puhul vältige liiga isiklikuks muutumist.
Kordan – see on vaid minu nägemus, minu hinnang, mis ei kujuta endast mingil juhul soovitusi ega juhiseid selle kohta, kuidas elada ja töötada. See on üks viis olukorra vaatamiseks ja mul on hea meel, kui pakute oma.
Ma ei kaitse inseneri – ta on omaenda kuri Pinocchio. Ma ei süüdista klienti – tal on õigus suhelda oma äranägemise järgi, isegi kui see suhtlus on rohkem peidus elegantses pitsis peaaegu rafineeritud viisakus solvang (hea kuvand moodsast hidalgost, kes ei kauple palgasõduritega ja sõda, aga IT-s - kuigi...) .
"Leidsin kivi pealt vikati" - nii võin selle kirjavahetuse kokku võtta või isegi teisisõnu väljendada, mille tõepärasusse siiralt usun: "igas konfliktis on tavaliselt süüdi kaks."
Võime öelda oma äritreeneri sõnadega: "edukat suhtlemist takistavad varasemad kogemused, suhtlemisharjumused ja erinevad pildid maailmast." Võite meeles pidada moraali kuldreeglit: „Tee teistele nii, nagu sa tahad, et sulle tehtaks.”
Või võite lihtsalt öelda: igas suhtluses on alati kaasatud kaks inimest ja teisel pool telefonitoru või monitori sinust on elav inimene, kes on samuti hirmul, rõõmus, kurb või midagi muud. Jah, arvatakse, et emotsioonid ja äri ei sobi kokku, aga kust me saame emotsioonidest eemale? Nad olid, on ja jäävad ja isegi kui me oleme tehniline tugi ja lahendame väga spetsiifilisi probleeme, määratleb meie põhitöö teise sõnaga: "toetus".
Toetus puudutab inimesi.
***
Mäletate, ma kirjutasin juba kaks korda, et kaks on süüdi? Nii et tegelikult on selles konkreetses olukorras süüdi kõik kolm. Miks? Lihtsalt sellepärast, et insener ei ole asi iseeneses, vaid osa tehnilisest toest ning meie töö ja kohustus on õpetada töötaja sarnaseid olukordi läbi elama. Püüame oma vigadest õppida ja aidata töötajatel neid vältida.
Kas selliseid olukordi on alati võimalik vältida? Mitte alati. Ükskõik kui hea insener hüpoteetiline Ignat ka poleks, “teisest küljest” võib olla inimene, kes teeb kõik, et olukorda eskaleerida.
Veeami tehnilises toes töötamise ilu on aga üks väärtustest, mille üle oleme uhked, meeskonnatöö. Väga oluline on meeles pidada: "Sa ei ole üksi" ja me teeme kõik selleks, et see nii oleks.
Kas sellistes olukordades on võimalik õpetada elama ja töötama? Saab.
Me teame, kuidas, me armastame, me harjutame – see on põhjus, miks ehitasime oma sisekoolituse ning jätkame selle silumist ja lihvimist. Kahe ja poole aasta jooksul, mis on möödunud kirjeldatud olukorrast, oleme oma koolitusprogrammi kallal tõsiselt tööd teinud – ja nüüd kasutame aktiivselt juhtumeid, simuleerime olukordi, säästame raha ning naaseme kogu aeg oma vigade juurde ning analüüsime suhtlemise keerukust. .
Usume, et meie poisid lähevad nüüd väljakule igaks olukorraks palju valmisolevamalt ja kui ilmneb midagi, milleks nad pole valmis, oleme meie läheduses ja valmis aitama ning täiendama siis oma kursusi uute näidetega.
Ja see tasub end ära. Siin on näiteks ühe meie kliendi ülevaade meie tööst:
„Oleme IT-valdkonnas töötanud üle 20 aasta ja oleme kõik nõus, et ükski müüja ei paku Veeami pakutavat tehnilist tuge. Rõõm on Veeami tehniliste töötajatega rääkida, sest nad on asjatundlikud ja lahendavad probleemid kiiresti. Toetust ei tohi kunagi alahinnata. See mõõdab ettevõtte pühendumust ja edu. Veeam on toetuse poolest number üks.
„Oleme IT-valdkonnas tegutsenud üle 20 aasta ja me ütleme, et ükski teine müüja ei paku Veeami tasemel tehnilist tuge. Veeami inseneridega on rõõm töötada, sest nad tunnevad oma asju ja suudavad probleeme kiiresti lahendada. Tehnilist tuge ei tohiks kunagi alahinnata. See on mõõdupuu, kui vastutustundlik ja edukas on ettevõte. Veeamil on parim tehniline tugi.
***
Igasugune suhtlus on eksperimentide ja vigade väli, tahame seda või mitte. Ja minu arvamus on, et vigu teha on okei, pealegi on minu üleskutse: tee vigu! Asi pole selles, kas komistasite, vaid selles, kas õppisite seejärel oma jalga kindlalt istutama.
Mõnikord on raske end tabada ja meeles pidada kõiki juhiseid ja retsepte, mida klientide või kogenud kolleegidega suhtlemise "gurud" heldelt jagavad. Palju lihtsam on mõnikord endale meelde tuletada: "Ma räägin inimesega."
***
Ma ei pretendeeri oma klientidega suhtlemisel kõrgematele teadmistele ega erilisele kvaliteedistandardile. Ainuüksi minu vigade loetelust piisaks täisväärtuslikuks õpikuks.
Eesmärk, mille ma endale seadsin: näidata tehnilises toes, kuidas see võib olla ja algatada arutelu, mida võib sellistel juhtudel pidada vastuvõetavaks ja mida mitte.
Mida sa arvad?
Allikas: www.habr.com