Tehniline tugi ühe… kahe… kolme…

Miks on teil vaja spetsiaalset abi tarkvara, eriti kui teil on juba veabugide jälgimise, CRM ja e-post? Tõenäoliselt ei ole keegi selle üle mõelnud, sest tõenäoliselt on ettevõtetel, kellel on tugev tehniline tugi, juba abisüsteem olemas, samas kui teised tegutsevad kliendipäringute ja -taotlustega "käed külge" meetodil, näiteks e-posti teel. See aga toob kaasa probleeme: kui on kliendi päringud, peavad need olema töödeldud ja salvestatud selliselt, et ei juhtuks "taotlus suletud ja unustatud", "taotlus unustatud ja suletud", "taotlus on 7 kuud info täpsustamise staatuses", "päring on kadunud", "oi, vabandage" (universaalne variant kõikide vigade korral — peaaegu inimlik erand). Me oleme IT-ettevõte, mis on läbinud teekonna tiketisüsteemi vajadusest selle süsteemi väljatöötamiseni. Ühesõnaga, meil on lugu ja me jagame seda teiega.

Kingiandja, kes pole kunagi kingi saanud

Oleme 13 aastat töötanud CRM-süsteemi kallal, mis on meie jaoks tõeliselt „kõik”: esiteks on see meie lipulaev, mille ümber keerleb kogu muu tarkvara, ja teiseks on meil üle 6000 kliendi... Siinkohal tuleks peatuda ja mõista, et meie mitte just väga suurte toetustiimi ja inseneride jaoks tähendab 6000 klienti, kellest osadel võivad olla probleemid, küsimused, taotlused jne — see on tõeline tsunami. Meid päästis selge reageerimissüsteem ja meie CRM, kus juhtisime klientide pöördumisi. Kuid RegionSoft CRM 7.0 versiooni väljalaskmisega hakkasime saama tipukoormuseid töötajatele ja tundsime vajadust mõne lihtsa, usaldusväärse ja funktsionaalse lahenduse järele, et insenerid ja kliendijuhid ei segaks üksteist süsteemis ning kliendikaardid ei kasvanud rohkelt meie üllatunud kolleegide silme ees. 

Uurisime turgu, valisime välja Vene ja imporditud pakkumised, kus on olnud sõnad — desk ja -support. See oli huvitav valik, mille käigus mõistsime kahte asja:

• Lihtsaid lahendusi ei ole, igal pool on hunnik mingeid vimkaid, mis meil juba CRM-is olemas on, ja teise CRM-i ostmine CRM-i tarnijalt on vähemalt kummaline;
• Oleme üllatunud, kui suure kaastunde tundsime mitte-IT ettevõtete vastu: peaaegu kõik sarnased tarkvarad on mõeldud IT jaoks ja väiksematele ettevõtetele teistes valdkondades tuleb kas üle maksta funktsionaalsuse eest, mida nad ei kasuta, või valida väga kitsast tarkvarade valikust (see ei ole 100+ CRM-i turul!). Enamiku meie klientidest on just sellised!

On aeg sulgeda brauserid ja avada IDE. Nagu IT-s sageli juhtub, kui soovid mugavat tarkvara — tee seda ise. Me oleme teinud: pilvepõhine, lihtne ja mugav rakendus, mis käivitatakse mis tahes brauseris 5 minutiga, mida saavad kasutada nii insenerid, müüjad kui ka call-center töötajad — iga kvalifikatsiooniga töötaja, kes oskab brauseriga töötada. Nii me selle arendasime. ZEDLine Support. 

Tehniline käivitamine toimus kuu aega varem, ja meie kliendid on juba hinnanud seda väga mugava tööriistana, mis suudab asendada teisi kanaleid. Kuid kõike järjekorras.

Mis tarkvara see on?

Tühi ZEDLine Support maximaalselt lihtne ja arusaadav: mõne kliki looga loote oma ettevõtte portaali, registreerite seal oma operaatorid (tugiteenuse töötajad), seadistate ankeedi (vormi, mida teie kliendid täidavad päringute loomisel) ja... valmis. Toetuse portaali (abi) linki saate oma saidil toetuse jaotises paigutada, saata klientidele, edastada veebiküsimustes, märkida sotsiaalmeedias jne. Klientide sisenedes lingile registreeruvad nad ja esitavad oma päringu, täites kõik vajalikud parameetrid. Operaatorid võtavad taotluse käsitlemise ja alustavad kliendi probleemi lahendamist. Operaatorid näevad kõiki piletid ühes keskses pöördumiskeskuses (peamises tabelis), kuid kliendid näevad ainult oma päringuid.

Samuti on võimalus kinnitada portaal otse teie saidile alamdomeenina. Näiteks, kui teie sait on «romashka.ru», siis on võimalik seadistada sisenemine tehnilise toe portaalile läbi url «support.romashka.ru» või «help.romashka.ru». Teie klientidele on see väga mugav, sest nad ei pea meeles pidama eraldi teenust url-iga «support.zedline.ru/romashka».

Vaatame liidese üle

ZEDLine Supporti töölaual on küsimuste tabel, kus saab vaadata oma päringuid (näiteks võib juhataja vaadata mis tahes operaatori või kõigi operaatorite tööd korraga) ja taotlusi erinevates olekutes. Iga päringu puhul määratakse vastutav operaator. Päringu töötamise käigus saavad operaatorid delegeerida päringuga tegelemise teistele operaatoritele. Administrator võib vajadusel taotluse kustutada. 

Taotlusvorm näeb välja selline. Valdkondade nimed ja tüübid määrate ise seadete sektsioonis. Konstruktoris saab küsitlusvormi väljad seadistada vastavalt teie klientide päringute spetsiifikale, kasutades tüüpetüüpe, nagu: tekstirea, mitmerealine tekst, kuupäev, täisarv, ujukoma arv, linnuke jne. Näiteks, kui teenindate mingit seadet, saate ankeedis määrata kohustuslikud väljad "Seadmestiku tüüp" ja "Seerianumber", et kohe tuvastada objekt, mille kohta küsimus esitatakse.

Valmis taotlus sisaldab kogu kliendi sisestatud teavet. Pärast taotluse esitamist määrab administraator pileti operaatorile, kes alustab pöördumise töötlemist. Või näeb operaator saabunud pöördumist ja, teades oma ülesannete piire, võtab selle iseseisvalt tööle. 

Taotlusvormis saab lisada pilte ja dokumente, mis on vajalikud kliendi probleemi lahendamiseks (need võivad lisada nii klient kui ka operaator). Pileti failide maksimaalne arv ja manuste suurus saab määrata seadistustes, mis võimaldab jälgida kettaruumi kasutamist, mis on üks valitud hinnaplaani parameetritest.

Taotluses on rakendatud lihtne vestlus, kus kuvatakse taotluse staatused ja toimub kliendi ja operaatori vaheline suhtlus — nagu kogemus on näidanud, mõnikord väga pikk. Hea, et kogu teave salvestatakse ja sellele saab tugineda probleemide, kaebuste, nõuete korral juhtkonna poole või pileti edastamisel teisele operaatorile. 

Operaatorite jaoks portaalis  ZEDLine Support Kaks erinevat õigust on ette nähtud: administraator ja operaator. Administraatorid saavad süsteemi seadistada, määrata uusi ja eemaldada väljasolevaid operaatorid, hallata tellimust, töötada konstruerijaga jms. Operaatorid saavad tegeleda päringutega, samas võivad nii administraatorid kui ka operaatorid vaadata ja osaleda kõigi süsteemi päringute töödes. 

Iga registreeritud kasutajal portaalis on isiklik konto. Vaatame administraatori isiklikku kontot, kuna see sisaldab kõiki funktsioone ja omab maksimaalset konfiguratsiooni.

Vaikimisi on ankeedis ette nähtud kaks väljad, ülejäänud lisate, valides välja välja tüübi loendist. Ankeedi väljad saab muuta kohustuslikeks ja valikulisteks kliendi täitmiseks. Tulevikus plaanime suurendada väljade tüüpide arvu, arvestades portaal ZEDLine Support kasutajate soove.

Oluline on märkida, et ankeedi koostaja on saadaval ainult tasulistes plaanides. Tasuta plaani kasutajad (selline plaan on olemas) saavad kasutada ainult standardset ankeeti, millel on väljad teema ja probleemi kirjelduse sisestamiseks, mis tõukab tehnilise toe poole pöörduma.

Praegu saab statistikas vaadata ainult ühte diagrammi, mis näitab taotluste arvu dünaamikat, kuid tulevikus kavatseme oluliselt laiendada seda armatuuri, rikastades seda analüütiliste võimalustega.

Jaotises „Telli” on saadaval arveldamise funktsioonid. Siin on näidatud ainulaadne arve, plaan ja kasutajate arv (on ette nähtud 4 ZEDLine Support plaani), tellimuse lõppkuupäev ja praegune saldo. Igal ajal saab selle lt kasutajaliidesest plaani vahetada, kasutajate arvu muuta, teenuse kasutamist pikendada või saldot täiendada. Jaotises „Tehingud” saavad administraatorid vaadata kõiki toimunud tehinguid: makseid, plaani vahetust, kasutajate arvu muutmist, maksekohandamisi.

Seadetes on võimalik määrata automaatsete teadete e-posti aadress. Kuigi see ei ole kohustuslik. Teadete saatmiseks kasutatakse vaikimisi standardset teenuseaadressi. Kuid kui soovite, et teie kliendid saaksid teadet teie nimel, peate seadistama e-kirja konto. Just sellest aadressist saadetakse teadet probleemide lahendamise staatuse kohta teie klientidele — nii ei hakka nad kõnelema operaatorite ja tugipersonaliga, vaid ootavad teadet (või vaatavad oma ülesande staatust portaali liideses. ZEDLine Support). Kasutajat ja vastutavaid operaatoreid saab teavitada uute sõnumite kohta piletis ja piletistaatuse muutumisest või need teavitused välja lülitada.

Samuti saab seadetes kontrollida saadaval oleva ketasruumi mahtu, praegust andmebaasi, määrata andmebaasi maksimaalse suuruse ja piletis lubatud failide maksimaalse arvu. See on vajalik, et ette näha pakutava mahu kasutamist vastavalt paketile.

Samuti on võimalik seadistada küsitluse pealkirjaosa, mis kuvatakse küsitluse ülaservas piletite loomise ajal. Pealkirjaosas saab määrata reeglid pileti loomiseks, näidata tugiteenuste tööaega või ligikaudseid vastamisaegu operaatorilt, tänada kasutajat pöördumise eest või kuulutada turunduskampaaniat. Ühesõnaga, nagu soovite.

RegionSoft CRM-iga integreerimise teenuseid pakutakse kõigile klientidele tasuta ja neid teevad meie ettevõtte spetsialistid «võtmed kätte» vormis (tarifaari «VIP» jaoks). Samuti on praegu käimas tööd API arendamise kallal integreerimiseks teiste teenuste ja rakendustega. 

Praegu ajakohastame pidevalt meie ZEDLine Support, meil on laialdane backlog ja me oleksime rõõmsad, kui näeksime teie ettepanekuid, soove ja isegi kriitikat.

Me mõistame, et idufirma arengu etapis võib olla palju kriitilisi märkusi potentsiaalsetelt kasutajatelt ja möödaminejatelt, kuid lubame, et iga teie märkuse üle vaadatakse erilist tähelepanu. 

Mis maksab?

Mis on hinnapoliitika? See järgib tavalist SaaS mudelit, kus on kolm tasulist plaani, olenevalt operaatorite arvust, salvestusmahust ja tarkvaravalikutest (alates 850 rubla per operaator kuus) + tasuta plaan ühe operaatori jaoks (sobib vabakutselistele, füüsilisest isikust ettevõtjatele jne).

Teatame, et kampaania kestab 1. augustist kuni 30. septembrini 2019: esmakordse tasumise korral teie isiklikule kontole kantakse teie saldosse 150% tasutud summast. Boonuse saamiseks peab maksetellimuses olema märgitud sooduskood «Stardiprojektniimoodi: "Tasu ZEDLine Support teenuste eest (sooduskood <Stardiprojekt>)" See tähendab, et 1000 rubla maksmise korral kirjutatakse teie kontole 1500 rubla, mida saate kasutada teenuste aktiveerimiseks.

Miks on helpdesk-süsteem parem kui teised variandid?

Kogemus näitab, et paljude väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete ainus viis kliendipäringute käsitlemiseks on e-post. Isegi kui ettevõte on kasutusele võtnud CRM-süsteemi, jätkab e-post siiski tohutute kirjade ahelate loomist klientide probleemide lahendamiseks. Ahelad katkevad, kaovad, kustutatakse, kaotavad järjestuse ühe saatmisvea korral jne. Kuid harjumust ei anna üle…

Mis on kliendipäringute haldamise ja jälgimise süsteemi head küljed?

• Lihtne kasutada, sisaldab vaid teile vajalikke välju ja sisu. Siia ei lisandu kliendi reklaame, pühade õnnitlusi, kõrvalisi küsimusi jms. Ainult asjakohane teave piletist; isegi firmamärke ei ole.
• Kasutajate päringute töötlemise süsteem pakub paindlikumat ülesannete prioriseerimist: soovitud ja arusaadavad olekud, mille järgi saab kogu päringute hulga filtreerida. Tänu sellele lahendatakse ülesandeid prioriteedi alusel ning ei juhtu, et 10 väikest probleemi lahendatakse, kuid kriitiline ülesanne jääb järjekorda.
• Kõik taotlused on koondatud ühte keskusesse, mistõttu töötajatel ei ole vaja navigeerida erinevate liidestega ja kontodega. Piisab vaid kõikides kliendikontaktides viidata teie toelehe lingile ZEDLine Support.
• Kergesti saab muuta operaatorit, kes näeb kogu kirjavahetuse ajalugu alates ülesande määramisest. Samuti on lihtne lahendada klientide probleeme, mis vajavad kolleegide nõu. Delegeerimise ahel ja ajakava lüheneb oluliselt.
• Kliendikontrolli süsteemi kasutamine on professionaalsem kui e-posti või sotsiaalmeedia sõnumite kasutamine. Klientidel on võimalus jälgida probleemi lahendamise käiku, ning nad ei pea muretsema, kui kiiresti nende e-kiri avatakse. Psühholoogiline faktor mängib samuti rolli: ettevõte on nii hea, et pakub täiesti eraldi tööriista kasutajatoe jaoks.

Kliendid ei hooli üldse sellest, mis teie ettevõttes toimub. Nad on mures vaid oma probleemide pärast ja vajavad kvaliteetset ja kiiret tuge. Kui see ei ole kiire, siis peab see olema kontrollitav — nad peavad tundma, et tugiteenuse operaatorid ei ole ära läinud teed jooma, vaid töötavad probleemiga. Klientide pöördumiste haldamise süsteem aitab selle saavutamisel suurepäraselt. Lihtsa ja arusaadava tarkvaraga kasvab lahendatud pisiülesannete hulk, väheneb operaatorite väsimus ja ettevõte näeb kaasaegsem välja. 

Allikas: habr.com