Miks vajate tehnilise toe jaoks spetsiaalset tarkvara, eriti kui teil on juba veajälgija, CRM ja e-post? Vaevalt, et keegi on selle peale mõelnud, sest suure tõenäosusega on tugeva tehnilise toega ettevõtetel kasutajatoe süsteem juba pikka aega olnud ning ülejäänud tegelevad klientide soovide ja taotlustega “põlve peal” näiteks meili teel. Ja see on täis: kui on klientide päringuid, tuleb neid töödelda ja säilitada nii, et ei oleks "taotlus suletud ja unustatud", "taotlus unustatud ja suletud", "taotlus, mis ripub teabe selgitamise staatuses 7 kuud". , "rakendus kadunud", "oh, vabandust" (universaalne valik kõigi päringu ebaõige käsitlemise juhtudel - peaaegu nagu inimlik erand). Me osutusime IT-ettevõtteks, kes jõudis piletisüsteemi vajadusest just selle süsteemi tootmiseni. Üldiselt on meil lugu ja me räägime sellest teile.
Kingsepp ilma kingadeta
13 aastat oleme arendanud CRM-süsteemi, mis on sõna otseses mõttes "meie kõik": esiteks on see lipulaev, mille ümber keerleb kogu muu tarkvara, ja teiseks on sellel üle 6000 kliendi... Siin tasub see nimekiri peatada. ja mõista, et meie mitte väga suure tugimeeskonna ja inseneride jaoks on 6000 klienti, kellest mõnel on probleeme, küsimusi, pöördumisi, taotlusi jne. - see on tsunami. Meid päästis selge reageerimissüsteem ja meie CRM, milles haldasime klientide taotlusi. Kuid RegionSoft CRM 7.0 väljalaskmisega hakkasime kogema töötajate tippkoormust ja soovisime spetsiaalset, lihtsat ja usaldusväärset lahendust nagu AK-47, et insenerid ja klienditeenindusjuhid ei jääks töös üksteise jalge alla. süsteemi ning kliendikaart ei kasvanud imestunud kolleegide silme ees.
Uurisime turgu, käisime läbi venekeelsed ja importisime pakkumised, mille nimedes oli “desk” ja “-support”. See oli huvitav otsing, mille käigus saime aru kahest asjast:
- Lihtsaid lahendusi põhimõtteliselt ei ole, igal pool on hunnik kellasid ja vilesid, mis meil CRM-is juba olemas on ning CRM-i müüjale teise CRM-i ostmine on vähemalt kummaline;
- Meile tekkis ootamatult sümpaatia mitte-IT-ettevõtete vastu: peaaegu kõik sellised tarkvarad on kohandatud IT jaoks ja teiste valdkondade väikeettevõtted peavad kas funktsionaalsuse eest üle maksma ja seda kasutamata jätma või valima väga kitsast tarkvaravalikust (see on mitte 100+ CRM-i teie jaoks) Turul!). Kuid enamik meie kliente on täpselt sellised!
On aeg sulgeda brauserid ja avada IDE. Nagu IT-s sageli juhtub, kui soovite mugavat tarkvara, tehke seda ise. Oleme loonud: pilvepõhise, lihtsa ja mugava rakenduse, mida saab 5 minutiga juurutada mis tahes brauseris ja mida saab poole tunniga selgeks teha insener, müügitüdruk või kõnekeskuse töötaja – ettevõtte töötaja. mis tahes kvalifikatsioon, kes suudab brauseriga töötada. Nii me arenesime .
Tehniline käivitamine toimus kuu aega varem ja meie kliendid on seda juba hinnanud kui väga mugavat tööriista, mis võib asendada teisi kanaleid. Aga kõigepealt asjad kõigepealt.
Millist tarkvara?
süda on võimalikult lihtne ja läbipaistev: paari klikiga loote oma ettevõttele portaali, registreerite seal oma operaatorid (tugipersonal), koostate küsimustiku (vorm, mille kliendid taotluste koostamisel täidavad) ja. .. tehtud. Saate paigutada oma veebisaidi tugiportaali (heliabi) lingi tugijaotisesse, saata selle klientidele, saata veebisaidil veebivestluses, näidata seda sotsiaalvõrgustikes jne. Kui kliendid klõpsavad lingil, registreerivad nad end ja jätavad oma päringu, näidates ära kõik vajalikud parameetrid. Operaatorid võtavad taotluse vastu ja hakkavad kliendi probleemi lahendama. Operaatorid näevad kõiki pileteid ühes kõnekeskuses (põhitabelis) ja kliendid näevad ainult oma pileteid.
Samuti on võimalik portaal alamdomeenina otse oma veebilehele manustada. Näiteks kui teie veebisait on "romashka.ru", saate tehnilise toe portaali sissepääsu konfigureerida URL-i "support.romashka.ru" või "help.romashka.ru" kaudu. See on teie klientidele väga mugav, sest nad ei pea meeles pidama eraldi teenust URL-iga “support.zedline.ru/romashka”.
Vaatame liidest
ZEDLine'i toe töölaual on tabel päringutega, kus saate vaadata oma päringuid (näiteks haldur saab vaadata mis tahes operaatori tööd või kõigi operaatorite tööd korraga) ja ühe või teise olekuga päringuid. Iga päringu jaoks määratakse operaatorite hulgast vastutav isik. Päringu kallal töötades saavad operaatorid päringu kallal tööd delegeerida teistele operaatoritele. Vajadusel saab administraator rakenduse kustutada.
Taotlusvorm näeb välja selline. Väljade nimed ja tüübid määrate seadete jaotises ise. Kujundajas saate konfigureerida küsimustiku vormi välju vastavalt oma klientide päringute spetsiifikale, kasutades trükitud objekte, nagu string, mitmerealine tekst, kuupäev, täisarv, ujukomaarv, märkeruut jne. , kui teenindate mõnda või varustust, saate küsimustikus määrata kohustuslikud väljad "Seadme tüüp" ja "Seerianumber", et tuvastada kohe objekt, mille kohta küsimust esitatakse.
Täidetud avaldus sisaldab kogu kliendi poolt sisestatud teavet. Pärast taotluse saamist määrab administraator operaatorile pileti, kes alustab päringu töötlemist. Või näeb operaator saadud päringut ja oma pädevuse piire teades võtab selle iseseisvalt tööle.
Taotlusvormile saab lisada pildid ja dokumendid, mis on vajalikud kliendi probleemi lahendamiseks (neid saab lisada nii klient kui ka operaator). Piletis olevate failide maksimaalse arvu ja manuse suuruse saab määrata seadetes, mis võimaldab kontrollida kettaruumi tarbimist, mis on üks valitud tariifiplaani parameetritest.
Rakenduse sees rakendatakse lihtsat vestlust, kus kuvatakse rakenduse olekumuutused ning peetakse kirjavahetust kliendi ja operaatori vahel - nagu kogemus on näidanud, on see mõnikord väga pikk. Hea, et kogu teave on salvestatud, saate selle poole pöörduda probleemide, kaebuste, halduri pretensioonide või pileti teisele operaatorile üleandmise korral.
Portaalis olevatele operaatoritele Õigusi on kahte tüüpi: administraator ja operaator. Administraatorid saavad kohandada süsteemi, määrata uusi ja eemaldada pensionile jäänud operaatoreid, hallata tellimusi, töötada koos kujundajaga jne. Operaatorid saavad päringutega töötada, samas kui nii administraatorid kui ka operaatorid saavad vaadata ja osaleda kõigi süsteemi päringutega.
Igal portaalis registreeritud kasutajal on isiklik konto. Mõelgem administraatori isiklikule kontole, kuna see sisaldab kõiki funktsioone ja on maksimaalse konfiguratsiooniga.
Vaikimisi on küsimustikus kaks välja, ülejäänud lisad, valides nimekirjast välja tüübi. Ankeedi väljad saab muuta kliendi jaoks kohustuslikuks või valikuliseks. Tulevikus plaanime väljatüüpide arvu laiendada, sh lähtudes ZEDLine tugiportaali kasutajate soovidest.
Tuleb märkida, et küsimustiku koostaja on saadaval ainult tasulistes plaanides. Tasuta tariifi kasutajad (ja see on ka saadaval) saavad kasutada ainult standardset küsimustikku koos väljadega, et näidata teemat ja kirjeldada probleemi, mis ajendas neid tehnilise toe poole pöörduma.
Praegu saate statistikas vaadata ühte taotluste arvu dünaamika diagrammi, kuid tulevikus plaanime seda armatuurlauda oluliselt laiendada, täites selle analüüsivõimalustega.
Arveldusfunktsioonid on saadaval jaotises Tellimine. See näitab ainulaadset isiklikku kontot, tariifi ja sellel olevate operaatorite arvu (), tellimuse lõppkuupäev, kuvatakse praegune saldo. Sellel liidesel saate igal ajal muuta tariifi, operaatorite arvu, pikendada teenuse kasutamist ja täiendada oma saldot. Jaotises "Tehingud" saavad administraatorid vaadata kõiki toimunud tehinguid: makseid, tariifide muudatusi, operaatorite arvu muutusi, maksete korrigeerimisi.
Seadetes saate määrata automaatsete teavituste e-posti aadressi. Kuigi see pole vajalik. Vaikimisi kasutatakse teatiste saatmiseks teenuse ühtset aadressi. Kui aga soovite, et teie kliendid teie nimel teatisi saaksid, peate seadistama meilikonto. Just sellelt aadressilt saadetakse teie klientidele teateid probleemi lahenduse oleku kohta - nii ei häiri nad operaatoreid ega tugipersonali, vaid ootavad märguannet (noh või vaatavad oma ülesande olekut portaali liides ). Kasutajat ja vastutavaid operaatoreid saab teavitada uutest piletisisestest teadetest ja pileti staatuse muutumisest või sellised teated keelata.
Samuti saate seadistustes juhtida vaba kettaruumi suurust, praegust andmebaasi, määrata maksimaalset andmebaasi suurust ja maksimaalset failide arvu piletil. See on vajalik tariifi alusel pakutava salvestusmahu kasutamise tagamiseks.
Samuti saate kohandada küsimustiku preambulat, mis kuvatakse pileti loomisel küsimustiku ülaosas. Preambulis saate märkida pileti koostamise reeglid, tugitöö aja või operaatori piletile reageerimise ligikaudse aja, tänada kasutajat ühenduse võtmise eest või kuulutada välja turunduskampaania. Üldiselt, mida iganes sa tahad.
RegionSoft CRM-iga integreerimisteenuseid osutatakse kõigile klientidele tasuta ja neid teostavad meie ettevõtte spetsialistid võtmed kätte põhimõttel (VIP-tariifi jaoks). Samuti käib praegu töö API väljatöötamiseks, et seda saaks integreerida muude teenuste ja rakendustega.
Täiendame praegu pidevalt oma , meil on suur mahajäämus ja meil on hea meel näha teie ettepanekuid, soove ja isegi kriitikat.
Mõistame, et käivitamisetapis võib potentsiaalsete kasutajate ja mööduvate inimeste kriitika osaliseks saada, kuid lubame, et iga teie kommentaari käsitletakse erilise tähelepanuga.
Mida ma pean tegema
Mis puutub tariifipoliitikasse, siis see on tüüpiline SaaS-skeem, kolm tasulist tariifi sõltuvalt operaatorite arvust, kettaruumi suurusest ja tarkvaravalikutest (alates 850 rubla operaatori kohta kuus) + ühe operaatori jaoks on tasuta tariif ( sobib vabakutselistele, üksikettevõtjatele jne).
Teatame kampaaniast 1. augustist 30. septembrini 2019: esmakordsel maksel isiklikule kontole kantakse 150% tasutud summast teie saldole. Boonuse saamiseks peate märkima sooduskoodi "Käivitamine" järgmisel viisil: "ZEDLine'i tugiteenuse eest maksmine (sooduskood <Startup>)" Need. tasumisel 1000 rubla. Teie saldole kantakse 1500 rubla, mida saate kasutada mis tahes teenuse teenuste aktiveerimiseks.
Miks on kasutajatoe süsteem teistest valikutest parem?
Kogemused näitavad, et paljude väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete jaoks on ainus viis klientide päringute töötlemiseks e-posti teel. Isegi kui ettevõte on juurutanud CRM-süsteemi, genereerib post ikkagi tohutuid kirjakette, mis lahendavad klientide probleeme. Ahelad katkevad, kaovad, kustutatakse, kaotavad järjepidevuse ühe saateveaga jne. Kuid harjumus on meile antud ülalt...
Mis on hea kliendi soovide salvestamise ja haldamise süsteemis?
- See on liidese poolest lihtne ja sisaldab ainult vajalikke välju ja sisu. See ei sisalda teie kliendi reklaame, pühadetervitusi, kõrvalisi küsimusi jne. Ainult info pileti olemuse kohta, isegi mitte firma allkirju.
- Kasutajate päringute töötlemise süsteemis on ülesannete prioriteetsus paindlikum: kaustade ja siltide asemel on mugavad ja arusaadavad olekud, mille järgi saate kogu päringute kogumit filtreerida. Tänu sellele lahendatakse ülesanded vastavalt prioriteetsuse tasemele ja ei teki olukorda, kus 10 pisiprobleemi lahendatakse ja kriitiline ülesanne läheb järjekorda.
- Kõik päringud kogutakse ühte päringukeskusesse ning töötajad ei pea liideste ja kontode vahel kiirustama. Sisestage kõigis klientide kontaktpunktides lihtsalt link oma ZEDLine'i tugiportaalile.
- Lihtne on vahetada operaatorit, kes näeb kogu kirjavahetuse ajalugu alates ülesande määramise hetkest. Lisaks on lihtne lahendada kliendiprobleeme, mis nõuavad kolleegidega konsulteerimist. Delegeerimise ahel ja ajastus on oluliselt vähenenud.
- Klientide tagasiside süsteemi kasutamine on professionaalsem kui meili või sotsiaalmeedia postituste kasutamine. Klientidel on võimalus ülesande edenemist kontrollida ning pole muret selle pärast, kui kiiresti nende meilisõnumid avatakse. Tööl on ka psühholoogiline tegur: ettevõte on nii lahe, et pakub kasutajate toetamiseks tervet eraldi tööriista.
Kliente ei huvita üldse see, mis teie ettevõtte sees toimub. Nad on mures ainult oma probleemide pärast ning vajavad kvaliteetset ja kiiret tuge. Ja kui mitte kiiresti, siis kontrollitult - vaja on täielikku tunnet, et tugiteenuste operaatorid ei läinud teed jooma, vaid tegelevad probleemiga. Klientide soovidega töötamise süsteem aitab selles palju. Ja lihtsa ja selge tarkvaraga suureneb töödeldud päringute arv, operaatori väsimus väheneb ja ettevõte näeb kaasaegsem välja.
Allikas: www.habr.com