Tehniline tugi ühe… kaks… kolm…

Miks on teil vaja spetsiaalset tarkvara tehnilisele toele, eriti kui teil on juba bug tracker, CRM ja e-post? Vähesed on ilmselt sellele mõelnud, kuna tõenäoliselt on tugevate tehniliste toega ettevõtetel juba olemas helpdesk süsteem, samas kui teised toimetavad klientide pöördumiste ja taotlustega "käe otsas", näiteks e-posti abil. See on täis riske: kui on klientide pöördumisi, peavad need olema töödeldud ja salvestatud nii, et ei juhtuks "taotlus suletud ja unustatud", "taotlus unustatud ja suletud", "taotlus on 7 kuud teabe täpsustamise staatuses", "pöördumine on kadunud", "oi, vabandust" (universaalne variant kõikide probleemide korral - peaaegu nagu inimlik erand). Me oleme IT-ettevõte, mis on läbinud teekonna vajadusest piletisüsteemi kuni selle rakendamiseni. Kokkuvõttes on meil lugu ja me tahame seda teile rääkida.

Rikujad on alasti

Oleme 13 aastat arendanud CRM-süsteemi, mis on sõna otseses mõttes "meie kõik": esiteks on see lipulaev, mille ümber käib kogu muu tarkvara, teiseks on see üle 6000 kliendi... Siinkohal tasub kokkuvõte lõpetada ja mõista, et meie mitte väga suure tehnilise toe ja inseneride meeskonna jaoks on 6000 klienti, kellest osa kogeb probleeme, küsimusi, pöördumisi, soove jne. - see on tsunamisarnane koormus. Meid päästis selge reageerimissüsteem ja meie enda CRM, milles me haldasime klientide pöördumisi. Kuid RegionSoft CRM 7.0 versiooni väljatulek võib tõi kaasa tipukoormuse meie töötajatele ning me sõlmisime otsuse leida lihtsalt järjepidev, usaldusväärne lahendus, et insenerid ja kliendihaldurid ei segaks üksteist süsteemis, samas kui klientide kaardid ei kasvanud hämmastunud kolleegide silme ees. 

Oleme turgu läbi uurinud, vaadanud Venemaa ja imporditud pakkumisi, mille nimetustes on -desk ja -support. See oli huvitav valik, mille käigus mõistsime kahte asja:

• lihtsaid lahendusi põhimõtteliselt ei ole, igal pool on hunnik igasuguseid vidinaid, mis meil juba CRM-is olemas, ning teise CRM-i ostmine CRM-i müüjalt on vähemalt kummaline;
• Meie üllatuseks avastasime, et tunne on kaastunne mitte-IT ettevõtete suhtes: peaaegu kogu selline tarkvara on suunatud IT-le ja väikestel ettevõtetel teistes valdkondades tuleb kas üle maksta funktsionaalsuse eest, mida nad ei kasuta, või valida väga kitsast tarkvarade valikust (see ei ole nagu 100+ CRM-i turul!). Ja enamik meie kliente on just sellised!

On aeg sulgeda brauserid ja avada IDE-d. Nagu IT-s sageli juhtub, kui soovid mugavat tarkvara — tee seda ise. Me tegime: pilves, lihtsa ja mugava rakenduse, mis käivitub igas brauseris 5 minuti jooksul, mille omandamiseks kulub 30 minutit, olgu see siis insener, müügitüdruk või call-center töötaja — kellega iganes, kes oskab brauseriga töötada. Nii me selle välja töötasime. ZEDLine Support. 

Tehniline käivitamine toimus kuu aega varem ja meie kliendid hindasid seda juba üsna mugava tööriistana, mis suudab asendada teisi kanaleid. Aga kõigest järjekorras.

Mis tarkvara see on?

Sisu ZEDLine Support maximaalselt lihtne ja läbipaistev: paari klikiga loote oma ettevõtte portaali, registreerite seal oma operaatorid (toetustöötajad), seadistate ankeedi (vorm, mida teie kliendid täidavad, kui nad loovad päringuid) ja... valmis. Toetuse portaali (helpdesk) linki saate paigutada oma veebilehele toetuse jaotises, saata klientidele, jagada veebivestluses oma saidil, märkida sotsiaalmeedias jne. Kui kliendid klikivad lingile, registreeruvad nad ja jätavad oma päringu, märkides kõik vajalikud parameetrid. Operaatorid võtavad taotluse tööle ja hakkavad kliendi probleemi lahendama. Operaatorid näevad kõiki pileteid ühes kohtumiskeskuses (peamise tabeli), kuid kliendid näevad ainult oma pileteid.

Samuti on võimalik portaal otse teie saidile alla laadida alamsubdomeenina. Näiteks, kui teie veebisait on "romashka.ru", siis saab seadistada tehnilise toe portaali sissepääsu kaudu URL-i "support.romashka.ru" või "help.romashka.ru". Teie klientidele on see väga mugav, kuna nad ei pea mäletama eraldi teenust URL-iga "support.zedline.ru/romashka".

Vaatame liidest üle.

ZEDLine Supporti töölaual on päringute tabel, kus saab vaadata oma päringuid (näiteks võib juht vaadata igaküpsuse tööd või kõigi operaatorite tööd korraga) ja taotlusi erinevate staatustega. Iga päringu puhul määratakse vastutav operaatoritest. Päringu töötamise protsessis saavad operaatorid delegeerida päringu töötamist teistele operaatoritele. Administraator võib taotluse vajadusel kustutada. 

Taotluse vorm näeb välja selline. Nende nimed ja väljade tüübid määrate ise seadete jaotises. Kujundajas saab vormi välju seadistada nii, nagu seda nõuavad teie klientide päringute eripärad, kasutades tüübid objekte nagu: string, mitu rida teksti, kuupäev, täisarv, ujuv punkt, linnukene jne. Näiteks, kui hooldate mingit seadet, saate ankeedis määrata kohustuslikud väljad "Seadme tüüp" ja "Seerianumber", et kohe tuvastada objekt, mille kohta esitatakse küsimus.

Valmis taotlus sisaldab kogu kliendi sisestatud teavet. Pärast taotluse saabumist määrab administraator pileti operaatorile, kes alustab päringu töötlemist. Või näeb operaator sissetulevat päringut ja, teades oma teadmiste piire, võtab selle iseseisvalt töötamiseks. 

Taotluse vormis saab lisada pilte ja dokumente, mis on vajalikud kliendi probleemi lahendamiseks (need võivad lisada nii klient kui ka operaator). Pileti maksimaalne failide arv ja manuse suurus võivad olla määratud seadetes, mis võimaldab kontrollida kettaruumi tarbimist, olles üks valitud hinnaplaani parameetreid.

Taotluse sees on rakendatud lihtne vestlus, kus kuvatakse taotluse staatuste vahetamised ja toimub kliendi ja operaatori suhtlemine — nagu kogemus näitab, mõnikord väga pikk. Hea on, et kogu teave salvestub, seda saab kasutada ka probleemide, kaebuste, pretensioonide korral juhi poolt või pileti edastamisel teisele operaatorile. 

Operaatorite jaoks portaalis  ZEDLine Support On the system, there are 2 types of rights: Administrator and Operator. Administrators can configure the system, assign new operators and remove those who are out of service, manage subscriptions, work with the builder, etc. Operators can handle requests, and both administrators and operators can view and participate in the work on all requests in the system. 

Each registered user on the portal has a personal account. Let's consider the administrator's personal account, as it includes all functions and has the maximum configuration.

By default, the form includes two fields; you can add others by selecting from the list of field types. Form fields can be made mandatory or optional for the client to fill out. In the future, we plan to expand the number of field types based on user requests from the ZEDLine Support portal.

It should be noted that the form builder is only available in paid plans. Users on the 'Free' plan (which also exists) can only use the standard form with fields for specifying the subject and description of the issue that prompted them to contact support.

Currently, the statistics section allows viewing a single chart of the dynamics of the number of requests, but in the future, we plan to significantly expand this dashboard, enriching it with analytical capabilities.

In the 'Subscription' section, billing functions are available. It shows a unique account number, plan, and the number of operators on it (four ZEDLine Support plans are available), the subscription end date is displayed, along with the current balance. At any moment from this interface, it is possible to change the plan, adjust the number of operators, extend service usage, or top up the balance. In the 'Transactions' section, administrators can view all transactions that have occurred: payments, plan changes, adjustments to the number of operators, payment corrections.

Seades on võimalus märkida e-postiaadress automaatsete teavituste jaoks. Kuigi see ei ole kohustuslik. Ebaseadusliku aadressi teenused kasutatakse teavituste saatmiseks. Kui soovite, et teie kliendid saaksid teavitusi teie nimel, peate seadistama e-posti konto. Just sellelt aadressilt saadetakse teavitused probleemide lahendamise staatust üle teie klientidele - nii ei pea nad kontaktima operaatorite ja tugiteenuste töötajate, vaid ootama teavitust (või vaatama oma ülesande staatust portaali liideses). ZEDLine Support). Kasutajat ja vastutavaid operaatorite saab teavitada uutest sõnumitest piletite raames ja piletite staatuse muutumisest või sellised teated välja lülitada.

Seadetes on samuti võimalik kontrollida saadaval oleva kõvaketta mahtu, praegust andmebaasi, määrata maksimaalne andmebaasi suurus ja maksimaalne failide arv piletis. See on vajalik, et arvutada ettemääratud mahukasutust vastavalt paketi tingimustele.

Samuti on võimalik seadistada küsitluse preambula, mis kuvatakse piletite loomisel küsitluse ülemises osas. Preambulas saab märkida pileti loomisreegleid, toetuse tööaega või operaatori vastuse eeldatavaid tähtaegu, tänada kasutajat pöördumise eest või kuulutada välja turunduskampaania. Ühesõnaga, mida iganes soovite.

RegionSoft CRM-i integreerimise teenuseid pakutakse kõikidele klientidele tasuta ning nende teostavad meie ettevõtte spetsialistid 'võtmed kätte' (VIP paketi jaoks). Samuti on hetkel käimas API arendamine integreerimiseks teiste teenuste ja rakendustega. 

Praegu värskendame pidevalt meie ZEDLine Support, meil on ulatuslik tööde nimekiri ja me oleksime rõõmsad näha teie ettepanekuid, soovitusi ja isegi kriitikat.

Me mõistame, et startup'i etapis võib potentsiaalsetelt kasutajatelt ja möödujatelt tulla palju kriitilisi märkusi, kuid lubame, et iga teie märkust käsitletakse erilise tähelepanuga. 

Mis maksab?

Mis tarifipoliitika on tavaline SaaS-mudel, kus on kolm tasulist plaani, mis sõltuvad operaatorite arvust, kõvakettaruumi mahust ja tarkvaravalikutest (alates 850 r. operaatori kohta kuus) + on olemas tasuta plaan ühe operaatori jaoks (sobib vabakutselistele, FIE-dele jne).

Teatame kampaania toimumisest 1. augustist kuni 30. septembrini 2019: esimese makse puhul teie isiklikule kontole kantakse teie bilansile 150% makstud summast. Boonuse saamiseks peate maksekäsitluses kasutama sooduskoodi «Idufirma“ järgmiselt: „ZEDLine Support teenuste tasumine (sooduskood )“ See tähendab, et kui maksate 1000 rubla, kantakse teie kontole 1500 rubla, mida saate kasutada mistahes teenuste aktiviseerimiseks.

Miks on abiteenuste süsteem parem kui teised variandid?

Kogemus näitab, et paljude väike- ja keskmise suurusega ettevõtete ainus viis kliendipöördumiste töötlemiseks on e-post. Isegi kui ettevõte on rakendanud CRM-süsteemi, tekib ikkagi tohutuid e-kirjade ahelate hulk, mis lahendavad klientide probleeme. Ahelad katkevad, kaovad, kustutatakse, kaotavad järjekorra kõige väiksema saatmisvea tõttu jne. Kuid harjumus on meile antud...

Miks on kliendipöördumiste jälgimise ja haldamise süsteem hea?

• See on lihtne kasutajaliidese poolest ja sisaldab ainult neid välju ja sisu, mis teil on vajalikud. Siia ei satu teie kliendi reklaam, õnnitlused pühade puhul, kõrvalised küsimused jms. Ainult teave piletite sisu kohta, isegi allkirjad ei ole firma omad.
• Kliendipöördumiste töötlemise süsteemis on paindlikum ülesannete prioriseerimine: folderite ja siltide asemel mugavad ja arusaadavad staatused, mille alusel on võimalik kogu pöördumiste hulka filtreerida. Selle tõttu lahendatakse ülesandeid prioriteedi alusel ja ei teki olukorda, kus lahendatakse 10 väikes probleemi, samas kui kriitiline ülesanne kaob järjekorrast.
• Kõik taotlused on koondatud ühte pöördumiste keskusesse ning töötajatel ei ole vaja liikuda erinevate liideste ja kontode vahel. Piisab lihtsalt kõigis klientidega kontaktpunktides viidata teie ZEDLine Support tugiteenuse portaalile.
• Operaatorit on lihtne vahetada, kes näeb kogu suhtlusajalugu alates ülesande määramisest. Lisaks on lihtne lahendada klientide probleeme, mis vajavad kolleegide konsultatsioone. Ahela ja delegeerimise tähtaeg on oluliselt lühenenud.
• Klienditoimingute haldamise süsteemi kasutamine on palju professionaalsem kui e-posti või sotsiaalmeedia sõnumite kasutamine. Klientidel on võimalus jälgida ülesande lahendamise käiku, ilma et peaks muretsema, kui kiiresti nende e-kiri avatakse. Psühholoogiline faktor töötab samuti: ettevõte on nii suurepärane, et pakub lausa eraldi tööriista kasutajatoe jaoks.

Kliendid ei hooli absoluutselt sellest, mis toimub teie ettevõtte sees. Nad on mures ainult oma probleemide pärast ja neil on vaja kvaliteetset ja kiiret tuge. Kui see ei ole kiire, peab see olema jälgitav — nad peavad olema veendunud, et tugiteenuse operaatorid ei ole teed joomas, vaid töötavad probleemi kallal. Kliendiküsitlustega tegelemise süsteem aitab selle saavutada. Lihtne ja arusaadav tarkvara kasvatab lahendatud taotluste arvu, vähendab operaatorite väsimust ja muudab ettevõtte kaasaegsemaks. 

Allikas: habr.com