"Kui keegi puudutab risti, peaks virsikukaru nutma"* on võib-olla kõige armsam nõue, mida ma kunagi kohanud olen (aga õnneks ei ole seda rakendatud). Selle sõnastas ühes ettevõttes 12-aastase kogemusega töötaja. Kas saate aru, mida ta vajab (vastus lõpus)? Enesekindla teise koha võtab see: “Arveldamine tuleks käivitada vastavalt minu soovile, soov avaldatakse mobiiltelefonis”**.
Tõepoolest, IT-kauged kasutajad ei oska sageli oma nõudeid sõnastada ja käituvad arendajatega üsna kummaliselt. Seetõttu otsustasime kirjutada kõigile kättesaadava artikli: see aitab tavakasutajatel ja mitte-IT-ettevõtetel hõlpsalt nõudeid sõnastada, kuid meile, IT-spetsialistidele, on see teema, mida arutada ja kogemusi jagada.
Kasutaja väldib vastutust nõuete eest
Kui vaadata taotlusi, mida inimesed CRM-i kohta sotsiaalvõrgustikes või spetsialiseeritud kogukondades kirjutavad, on midagi üllatavat. Palju on nördinud postitusi selle kohta, et pikaajaliseks müügiks, masinaõli levitamiseks, välireklaami agentuuriks jne on võimatu CRM-i leida. Ja kui inimene tegeleb heina hulgimüügiga, siis ta otsib CRM Seno versiooni ja ei midagi muud. Kuid müüjaga suheldes kaovad sellised taotlused kohe kuidagi, sest CRM-i valija sukeldub teemasse ja mõistab, et kaasaegne suudavad lahendada peaaegu iga ettevõtte probleeme - see ei ole seotud tööstuse versiooniga, vaid seadete ja individuaalsete muudatustega.
Kust siis ebaadekvaatsed nõudmised tulevad?
- Peamine põhjus - arusaamatus CRM-süsteemi kui tehnoloogia olemusest. Igas kaasaegses CRM-süsteemis on põhimõtteliselt palju erinevaid tabeleid, mis on omavahel ühendatud teatud väärtustega võtmeväljadega (need, kes pole DBMS-iga tuttavad, kuid on kunagi MS Accessiga töötanud, mäletavad seda visualiseerimist kergesti). Nendele tabelitele on ehitatud liides: töölaud või veeb, sellel pole vahet. Liidesega töötades töötate tegelikult samade tabelitega. Reeglina saab absoluutselt iga ettevõtte ülesandeid lahendada liidese kohandamise, uute objektide ja uute ühenduste loomisega, tagades samal ajal nende suhtluse loogika. (revisjon).
Jah, juhtub, et ettevõtte tegevusala nõuab mingeid erilahendusi: meditsiin, ehitus, kinnisvara, inseneritöö. Neil on oma spetsiaalsed lahendused (näiteks televisiooni- ja raadioettevõtetele ning välireklaami operaatoritele - meediaplaneerimine, paigalduslehtede ja eetris olevate sertifikaatidega töötamine ning reklaamipaigutuste haldamine on teostatud erilisel viisil).
Kuid üldiselt saavad väikeettevõtted CRM-süsteemi kasutada ka ilma muudatusteta ja katta kõik operatiivtöö vajadused. Just sellepärast, et CRM-i luuakse universaalse lahendusena äri automatiseerimiseks. Ja kui tõhus see teie ettevõtte jaoks on, sõltub sellest, kuidas see on konfigureeritud ja andmetega täidetud (näiteks RegionSoft CRM-il on mitu lahedat tööriista, mida saab kohandada täpselt konkreetse ettevõtte ja isegi selle osakondade vajadustega: äriprotsesside redaktor , kohandatav kalkulaator tooteparameetrite arvutuste koostamiseks, mehhanism keeruliste KPI-de seadistamiseks - ja need sobivad mehhanismid igale ettevõttele).
- Ettevõtluse esindaja teab CRM-i teistest, arvamus põhineb teiste negatiivsel kogemusel. Ta usub, et temaga juhtub midagi sarnast, kahtlustamata, et tema sõber ei ütle kunagi "Ma ei saanud CRM-ist aru" või "Ma pigistasin raha rakendamiseks ja koolituseks ning nüüd ma kannatan", ei, ta süüdistab arendaja või müüja "müüs mulle selle CRM-i", "müüs selle põõsadesse" jne. Need poisid otsustavad sageli, et müüja peaks raiskama tunde töötajate aega täiesti tasuta (Ma ei saa aru, miks nad ei nõua tootjalt või edasimüüjalt tasuta hooldust ja igapäevast autopesu, vaid maksavad rahulikult ametlikult edasimüüjalt hoolduskulusid.
- Potentsiaalsed kliendid usuvad, et kuna turul on keegi, kes pakub CRM-i tasuta (koos hunniku piirangute ja tärnidega), peaksid kõik teised CRM-süsteemid lihtsalt ära andma.. Iga kuu otsib Yandexist tasuta CRM-i umbes 4000 inimest. Mida nad loodavad, on ebaselge, sest tegelikult on igasugune tasuta CRM, kui see on mõeldud rohkem kui ühele inimesele, vaid mahavõetud demoversioon ja turundustööriist.
On ka teisi põhjuseid, kuid need kolm on suure ülekaaluga ees. Selliste klientidega on üsna raske töötada, kuna neil on juba välja kujunenud kuvand nende arvates ideaalsest CRM-ist ja sageli ootavad nad oma küsimusele vastust: "Ei, kas te annate mulle külmutusseadmete müügiks CRM-i. Põhja brändi või peaksin helistama Saksamaale ja tellima SAP-i? Samas piisab CRM-i juurutamise eelarvest vaid just sellele Saksamaale helistamiseks. See kõlab veidi kurjalt, kuid tegelikult on CRM-i arendajatele ultimaatumiga pöördumine palju vähem produktiivne kui nõuete arutamine ja kogenud juurutajate kuulamine.
Kuidas nõudeid sõnastada?
Funktsionaalsed nõuded
Tehke kindlaks, mida peate ettevõttes parandama – see on teie põhinõue . On neli levinumat ülesannet, mille jaoks ettevõtted mõtlevad CRM-i ostmisele.
- Töö efektiivsuse tõstmine. Kui ennekõike müügimeeskond ja kogu ettevõte tervikuna on asjaajamises takerdunud, jäävad olulistest sündmustest ilma ja kaotavad kliente ning unustavad ülesanded õigel ajal täita, siis on aja ja ülesannete juhtimisel vaja programmi abi. See tähendab, et teie esimeste nõuete hulgas peaks olema lahe kliendikaart, erinevad planeerijad ja võimalus kiiresti koguda klientide kohta teavet ühte andmebaasi. Päris standardsed nõuded. Selles etapis saate kehtestada lisanõude - äriprotsesside automatiseerimine, mis muudab rutiini igas suuruses ettevõttes sujuvamaks.
- Suurenenud müügimaht. Kui vajate rohkem müüki, eriti kriisi ajal, mis tiirleb meie niigi närvidest hallide peade kohal, siis on teil peamised alamülesanded: kliendi kohta täieliku teabe kogumine, klientidele päringute segmenteerimine ja isikupärastamine, kiire töö tehingute töötlemisega ja informatiivne müügilehter . See kõik on saadaval ka tavalistes CRM-süsteemides.
- Töötajate tulemuslikkuse jälgimine (mitte segi ajada töötajate ajakontrolliga, me ei mängi sellel väljal!). Siin lähevad asjad huvitavamaks. CRM-i leidmine, mis lahendaks kaks eelmist probleemi, on väga lihtne, KPI-ga CRM-i leidmine on palju keerulisem, reaalse, mitme kriteeriumi ja analüütilise KPI mehhanismiga CRM-i leidmine pole sugugi lihtne (kui otsite, siis me on ja kõrgem ning see sisaldab KPI-d). Kui teie valitud CRM-süsteemil pole KPI-süsteemi, võite küsida sellist täiustust, kuid see on suure tõenäosusega üsna kulukas, kuna see on praktiliselt iga tarkvara jaoks eraldi moodul.
- Turvalisus. Esmapilgul ei kehti CRM ettevõtte turvatööriistadele. Kuid automatiseerimine ilma turbehalduseta tundub vastuvõetamatu. Tihti on CRM-i valiku ajendatud juhi soovist vabaneda müügiinimeste hallidest skeemidest, tagasilöögist ja "oma isiklikest" klientidest. CRM-süsteem salvestab andmeid, säästab kliendibaasi kopeerimiskatsetest ja kolmandatele isikutele üleandmisest ning aitab tänu juurdepääsuõiguste eraldamisele kontrollida iga töötaja klientide ringi ja kompetentse. Ja pange tähele – teie kontrollite ja muudate ohutuks töötegevust ennast, mitte aga töötajate töölolekuaega.
Reeglina ei formuleerita nõudeid ühele loetletud ülesandele, vaid mitmele. See on aus: kuna tänapäevasest CRM-ist on ammu saanud CRM++, siis miks mitte kasutada selle võimalusi mitte ainult müügiosakonna, vaid kogu ettevõtte jaoks korraga. Näiteks kalendrit, telefoniteenust, ajakavasid, kliendikirjeid ja äriprotsesse saavad kasutada kõik ettevõtte töötajad. Selle tulemusena kogutakse kogu meeskond ühte liidesesse. Optimaalne viis, eriti praegu, kaug- ja osaliselt kaugtöö tingimustes.
Loetledes teile vajalikud funktsioonid ja võrreldes neid ettevõtte reaalsete protsessidega, sõnastate CRM-i funktsionaalsed nõuded. Asi ei piirdu nendega.
Täiendavad nõuded CRM-ile
Väikeettevõtetel on täna selline olukord, et need lisanõuded muutuvad ülitähtsaks, sest CRM ei hakka kohe tööle, vaid maksta tuleb siin ja praegu, tööteenused tuleb kohe integreerida, töötajad kohe välja koolitada. Üldiselt taandub see kõik kuludele.
Kuidas hinnata CRM-i maksumust?
Meil oli , kuid see sätestab universaalse lähenemisviisi, mida saab rakendada nii 3 inimesega üksikettevõtja kui ka 1500 töötajaga sideoperaatori puhul. Väikeettevõtete jaoks tundub olukord pisut teistsugune – ja veelgi enam, soovitame teil praeguses kriisis sellele teistmoodi vaadata.
Niisiis, teil on vaja CRM-i ja teie ettevõttes on 10 töötajat, kellest igaüks soovite ühendada ettevõtte ühe teaberessursiga - olgu (meil pole õigust teiste inimeste otsuseid üle vaadata).
Kui otsustate osta CRM-i, maksate kõigi litsentside eest üks kord (134. aasta juuli seisuga) 700 2020 rubla. See on ühest küljest optimaalne viis: maksa ja unusta, need 134.7 tuhat ei kasva aasta ega kolmega. Kui üürite näiteks pilve CRM-i, siis esimesel kuul maksate vaid 9000 rubla, aastaga aga juba 108 000, kahega - 216 000, kolmega - 324 000 (ja seda siis, kui aastamaksu pole. hindade indekseerimine).
Aga! Teame, et ettevõtetel ei pruugi praegu olla 134 700 ja CRM-i on kriisi ajal vaja rohkem kui kunagi varem. Seetõttu on meil järelmaks - 26 940 kuus ja üür - 11 233 kuus koos ostuõigusega. Samal ajal ei saa te mingit vähendatud funktsioonide paketti, vaid sama võimsat väljaannet.
Tegime selle väljapaneku mitte ainult reklaami pärast. Kui tulete müüja juurde, peaksite hinnanõuded õigesti sõnastama.
- Ärge küsige tasuta versiooni – sisuliselt müüte selle endale (sest see on tasuta) ja jääte turunduskonksu otsa: ostate selle niikuinii, kuid olete veidi nördinud suhtlemisega ja siis häirivad teid funktsionaalsuse piirangud.
- Kui te ei ole valmis maksma aasta üüri või kogu kohapealse lahenduse maksumust, arutage osamaksete ja diskreetsete maksete võimalust.
- Ärge kunagi tellige kohe muudatust, kui te pole kindel, et seda funktsiooni just praegu vaja läheb ja seda pole CRM-is. Parem on alustada CRM-süsteemi kasutamist ja järk-järgult sõnastada, mida on vaja parandada ja kuidas seda täiustust ettevõttes kasutatakse.
- Uurige müüjalt, milliseid lisakulusid on vaja: mõne jaoks on see tasuline väline e-posti klient, kohustuslik ühendus ühe IP-telefonioperaatoriga, tehnilise toe pakett jne. Need kulud võivad tulla ootamatu ja ebameeldiva üllatusena.
- Uuri juurutamise ja koolituse maksumust – 90% juhtudest on tegemist põhjendatud kuludega, mis tasuvad end ära tänu kiirele ja korrektsele töö alustamisele CRM süsteemis.
Ja pidage meeles: raha ei tohiks olla ainus nõue! Kui keskendute ainult programmi maksumusele, siis tõenäoliselt ei saa te lihtsalt valida seda lahendust, mida teie ettevõte vajab.
Seega oleme tegelenud kahe kõige olulisema nõudega: CRM-süsteemi funktsionaalsus ja raha, mis selle eest tuleb maksta.
Millised muud nõuded võivad CRM-ile kehtida?
- CRM-süsteemi koormus. Öelge tarnijale, kui palju teavet plaanitakse iga päev andmebaasi lisada, kuidas seda säilitada ja milliseid varukoopiaid teha. Enamiku kaasaegsete CRM-ide jaoks on see endiselt põhipunkt, mis võib mõjutada töö kiirust, maksumust, tarnemudelit jne.
- Võimalikud seadistused. Arutage eelnevalt, millised seaded on teie jaoks eriti olulised. See võib olla müügilehter, meiliklient, kirjad ja tingimata juurdepääsuõiguste jagamine jne. Reeglina on soovid siin väga konkreetsed.
- Ühildub olemasoleva infrastruktuuriga. Uurige, millised integratsioonid on võimalikud, kuidas on korraldatud telefoniside, milliseid serveriseadmeid on vaja ja kas see on vajalik (lauaarvuti CRM-süsteemide jaoks). Vaadake, milline teie loomaaiast pärit tarkvara kattub CRM-iga ja raha säästmiseks ja asjade kordategemiseks loobuge sellest.
- Turvalisus. Kui teil on erilised turvanõuded, arutage neid eraldi, kuna teatud tüüpi tarkvara tarnimisel ei saa neid kõiki täita. Täpsustage varukoopiate loomise aeg ja sagedus ning täpsustage, kas see teenus on tasuline või mitte.
- Tehniline abi. Soovitame esimeseks aastaks osta kõikidelt CRM-i pakkujatelt tasulise prioriteetse tugipaketi – see annab teile palju meelerahu. Igal juhul veenduge, et tehniline tugi on saadaval, ja selgitage selle osutamise ulatust.
- Pilv või töölaud. Igavene arutelu nagu Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Ühesõnaga, töölaud on lõppkokkuvõttes odavam, kohati turvalisem ja kiirem kasutada, litsentsid kuuluvad sulle ega kao koos müüjaga kuhugi. Pilv on mugavam noortele alustavatele meeskondadele, kui pole vaja isiklikku juurutamist või muutmist. Mõlema CRM-i edastamise tüübi skaleeritavus on sama.
Peamised vead, mida kasutajad nõuete kirjeldamisel teevad
- Pidage kinni pisiasjadest. Reeglina saab peaaegu iga pisiasja kohandada, palju olulisem on pöörata tähelepanu sellele, kuidas CRM sobib teie äriprotsessidega. Kui arvate, et CRM-is on kõige olulisem andmetega armatuurlaud või võimalus asendada arendaja logo enda omaga (muide, RegionSoft CRM-is on see lihtne), rääkige oma kolleegidega – nemad aitavad teil nõudeid koguda, kirjeldades väga värvikalt kõiki oma äriprotsesside puudujääke.
- Muutke tarkvaranõuded ostunimekirjaks. Loed hoolikalt läbi kõik ülevaated, sotsiaalvõrgustikud, Habri, muud portaalid, vaatad kõikide CRM-süsteemide demoversioone ja paned metoodiliselt kirja kõik, mis sind mingil moel huvitab, ning siis visad kogu selle pika nimekirja kõige sobivama müüja juurde. Ja ta, vaeseke, ei saa aru, miks ta peab ühes paketis välja töötama ettevõtteportaali, kahjuhaldussüsteemi, raamatupidamismooduli ning liiklus- ja dokumendihaldussüsteemi väikesele kaubandusettevõttele.
Valige ainult see, mida tõesti vajate ja millega saate töötada. Sest me saame kujundada teile ekranoplaani teatud maksetasemega, kuid a) see on kallis; b) miks sa seda vajad? Üldiselt vali CRM-süsteem tavapäraseks tööeluks, mitte moodulite ja võimaluste komplekti imetlemiseks – see ei pruugi end ära tasuda.
- Kaasake nõuetesse fantaasiad ja soovid. Märgi nõuetes ära, mida sa tegelikult ettevõtluses teha tahad ja kasutama hakkad; vaakumis ja tegelikkusest eraldatuna seatud ülesanded põhjustavad kahju: raiskate nende arutamisele aega ega saavuta tulemusi.
- Rääkige müüjaga nagu robot. Kui suhtlete otse CRM-i arendajaga (ja mitte sidusettevõttega), siis teadke: me ei ole ainult programmeerijad ja insenerid, vaid ennekõike oleme samasugune ettevõte nagu teie. Seetõttu rääkige meile oma probleemidest, me mõistame neid suurepäraselt ja ütleme teile, kuidas CRM neid probleeme lahendab. Me ei ole ainult lahenduste pakkujad, enamasti ühendame CRM-i loo teie äriprobleemide analüüsiga. Seetõttu rääkige arendajatega tavalises inimkeeles. Rääkige meile, miks tekkis teil ootamatult huvi CRM-süsteemi vastu ja me selgitame teile, kuidas seda parimal viisil rakendada.
- Olge igas koostises paindumatu ja kangekaelne. Pöörake tähelepanu sellele, kuidas müüja pakub teie probleemide lahendamiseks – tal on juba kogemus sadade automatiseerimisprojektide vallas ja tema insenerid pakuvad sageli kõige tõhusamat lahendust. Näiteks võib klient nõuda protsesside kirjeldamiseks BPMN 2.0 tähistust (kuna see oli CIO konverentsil hästi "müüdud") ja alternatiive mitte tunda ning seejärel proovida mugavat äriprotsesside redaktorit ja veenduda, et KÕIK tema töötajad saab seda kasutada äriprotsessidega toimetulemiseks. Moodsate ja kallite lahenduste asemel mugavate ja praktiliste lahenduste valimine on ideaalne praktika väikeettevõtetele, kes kulutavad automatiseerimisele oma raha, mitte ettevõtte põhjatu eelarve.
- Rääkige CRM-ist üldiselt, mitte konkreetsest süsteemist. Müüjaga suhtlemisel rääkige konkreetselt tema CRM-süsteemist, taotlege üksikasjalikku esitlust ja esitage üksikasjalikke sisulisi küsimusi. Nii saate aru, milliseid probleeme teie ettevõte selle konkreetse CRM-süsteemiga lahendada suudab.
Hästi planeeritud nõuete kogumine on CRM-süsteemi valimise edu võti. Kui võrdsustate nõuded "soovide nimekirja" ja "sõbra nõuannetega", saate lõpuks midagi, mis teie ettevõtte jaoks halvasti sobib. , mis kulutab ressursse ega too käegakatsutavat kasu. Iga rakendusprojekt nõuab mõlemalt poolt tööjõudu ja ressursse, seega on parem olla elluviijate vastu aus, et mitte rikkuda kogu projekti kohe alguses. Sinu suur sõber on CRM-i arendaja, kes, muide, ei ole huvitatud oma tarkvara pakkumisest ühelegi nõuetele vastavaks. Tema jaoks on oluline, et töötaksite süsteemis edukalt, mitte ei ostaks seda. Igal juhul on see meie jaoks oluline. Hakkame sõpradeks!
Ja lõpuks, lihtne viis kindlaks teha, kas CRM-i juurutamine oli edukas: kui kasutate CRM-i ja äriprotsesside kiirus on suurenenud, viidi juurutus korrektselt läbi ja teie äri on muutunud tõhusamaks.
(ettevaatust, 77 MB)
Nõuete dekodeerimine sissejuhatusest
* "Kui keegi puudutab risti, peaks virsikukaru nutma" - oli vaja lisada "dont live popup" - allahindlusega pilt, mis avaneks lehe sulgemisel. Nuttev karupoeg tundus kõige veenvam loom.
**"Arveldamine tuleb käivitada vastavalt minu soovile, soov avaldatakse mobiiltelefonis" - arveldamine tuleb käivitada käsitsi ACS-i töötaja poolt pärast kaubandustöötajalt SMS-i saamist partneritega arveldamise lõpetamise kohta.
Allikas: www.habr.com