Miks vajate helpdesk'i, kui CRM juba olemas? 

Milline ettevõtte tarkvara on teie ettevõttes installitud? CRM, projektijuhtimise süsteem, abiteenindus, ITSM-süsteem, 1C (kas see on õige)? Kas teil on selge tunne, et kõik need programmid dubleerivad üksteist? Tegelikult on funktsioonide kattumine tõepoolest olemas; palju küsimusi saab lahendada universaalse automatiseerimissüsteemiga – me toetame seda lähenemist. Siiski on osakondi või töötajate gruppe, kellel peab olema „oma“ tarkvara – turvalisuse, funktsionaalsuse, mugavuse jne kaalutlustel. Täna arutame oma näitel, kuidas ettevõtte IT-loomaaia sees sobituvad CRM ja abiteenindussüsteem. Ja ka lühike küsitlus lõpus – tahame teada teie arvamust.

Tal polnud abiteenindust – siis oleks ta lihtsalt vastanud avaldusele, kaotamata kliente ja endast välja minemata. Armastage oma tugiteenuseid, nad on esirinnas!

13 aastat oleme arendanud CRM-süsteeme, viinud läbi keerulisi rakendamisprojekte, kasutame oma CRM-i, kasutame seda kui „meie kõike“ – nii CRM-i, abiteenindust, kui ka postkasti, ja kontaktikeskust jne. Tihti kasutavad meie kliendid just selliselt, viies kogu operatiivtöö oma CRM-süsteemi, vahel isegi tootmise, logistika ja lao. Siiski oleme võtnud ette pilvepõhise abiteenindussüsteemi arendamise, kuna seda oli vaja meie IT-infrastruktuurile ja meie klientide IT-infrastruktuurile. Loomulikult hakkasime seda meie esimesena kasutama. ZEDLine Support helpdesk Nii et kas on tegelikult vaja abiteenindust ettevõttes, kus juba on CRM-süsteem? Kas see on vajalik mitte-teenindavas ettevõttes? Ja kas abiteenindus võib asendada CRM-i? Nüüd teame kindlasti vastust nendele küsimustele.

CRM on juba rakendatud. Miks on ettevõttele abiteenus vajalik?

Kui teie ettevõttes on rakendatud mõni arenenud Vene või imporditud CRM-süsteem, olete ilmselt märganud, et see ei ole ainult "müügiprogramm", vaid universaalne automatiseerimise vahend, mis katab kliendihalduse, planeerimise, KPI, e-posti ja telefoniteenuste, laohalduse ning palju muud (sõltuvalt ettevõttest). Kui töötajad ja ettevõtte juhtkond on õppinud CRM-süsteemi täielikult kasutama, muutub nende operatiivtegevus organiseeritumaks, kiiremaks ja läbipaistvamaks – kaduvad tähtaegadega, unustatud klientide ja "seisakute" probleemid. Kaasaegses CRM-süsteemis töötavad kõik: müügiesindajad, juhid, turundajad, tugiteenused jne. Väga mugav: kogu teave on kliendi kaardil, iga töötaja pääseb vajalikule teabele juurde. Sellegipoolest ei asenda ega täienda helpdesk CRM-süsteemi, see on iseseisev tarkvara, mille soetamist vajatakse mitmel põhjusel.

Turvalisus

Alustame kõige olulisemast teemast – ettevõtte teabeohutusest. Juhtimises on selline visualiseerimine – eiramise jääberg, mille pakkus oma uurimuste põhjal konsultant Sidney Yoshida 1989. aastal. Tema andmete kohaselt on tippjuhid kursis vaid 4% ettevõtte probleemidest. Seda teooriat on nii kinnitatud kui ka ümber lükatud, tuginedes sellele, et need 4% võivad maksta ülejäänud 96%. 

Vastuoluline teooria, kuid ümber kujundades tuntud lause, võib öelda, et tihti saab juht viimase inimesena teada. Eriti kehtib see nende kohta, kes arvavad, et nad on tublid ja õppinud delegeerima, seega võivad nad tegeleda oma hobidega, samas kui äri töötab iseenesest. Tõepoolest, esifunktsioon (tugi ja müük) on teadlik enamikest kliendi- ja äriprobleemidest. Ja siis juhtub ebasoodsate juhuste jada:

1. Toetuse ja teeninduse töötajad on suurepäraselt teadlikud klientide probleemidest.
2. Toetuse töötajad pääsevad juurde CRM-süsteemile, milles sisaldub kriitiline teave tehingute, rahavoogude, müügivihjete ja kliendibaasi kohta.
3. Toetuse töötajad on kõige ebastabiilsem personal, kes lahkub ettevõttest üsna kiiresti ja ei oma tugevat moraalset külgetõmmet organisatsiooni vastu.

Seega on CRM-süsteem tugiteenuse töötaja käes isegi kõige rangemate juurdepääsuõiguste korral potentsiaalne turvaauk. Abiteenindus on vähem kriitiline turvasüsteem: see sisaldab teavet taotluste ja probleemide kohta, põhiteavet klientide kohta, kuid ei sisalda juurdepääsu kaubanduslikule teabele. Seega on parim variant, et abiteeninduse süsteem ei sisaldaks CRM-moodulit, vaid integreeruks välise CRM-süsteemiga, mis tähendab, et teatud töötajate juurdepääs võib olla täielikult suletud.

Just nii me ellu viisime ZEDLine Support - pilvepõhises abiteeninduses töötavad tugiteenuse operaatorid, kellel ei ole juurdepääsu CRM-süsteemile. Praeguseks on ellu viidud integratsioon meie RegionSoft CRM-iga, peagi tuleb API muude teenuste ja rakendustega integreerimiseks. Operaator näeb ainult oma tööteavet:

Klõpsake suurendamiseks
Taotluste nimekiri

Klõpsake suurendamiseks
Taotluse sisu

Seega aitab abiteenus kaitsta kliendibaasi ebastabiilsete töötajate eest, kes võivad tõenäolisemalt viia kaasa osa kliendibaasist.

Funktsionaalsed erinevused

CRM-süsteem on lihtsustatult öeldes programm, millel on palju lisafunktsioone. Kogu funktsionaalsus on jagatud paljude moodulite vahel, mis on omavahel seotud, ning see on äärmiselt mugav, kuid mitte kõik töötajad ei pruugi kasutada kõiki süsteemi funktsioone, ning tihti CRM-juhi töölaual asuvad pidevalt kasutatavad funktsioonid, funktsioonid, mida kasutatakse paar korda kuus, ja funktsioonid, mis on vajalikud aeg-ajalt. CRM-süsteemide arhitektuur ja loogika keskenduvad ratsionaalsele funktsionaalsele juhtimisele, mille jaoks on loodud võimaluste kompleks, mis aitab hõlmata klienti 360 kraadi ulatuses.

CRM-süsteem on keeruline rakendus, mille juurutamine ja omandamine nõuab aega, investeeringut koolitusse, spetsialiseerumise kujundamist jne. Peale selle on CRM-süsteemis praktiliselt võimatu omandada ainult ühte "oma" moodulit, süvenemata teistesse — seetõttu on tulemuseks pikaajalised ajad ja keerukused. 

Tugiteenuse töötaja ei tööta kliendibaasi ja tehingutega, vaid konkreetse probleemi (intsidendi) lahendamisega. Talle ei ole oluline, kas tehing maksis 1,5 miljonit rubla või 11,5 miljonit rubla — talle on tähtis, et versioon 17.3.25 ei tööta, sõlmes #16 on mingil kõrge hinnaga autol lukus, server ei tööta andmekeskuses jne. Seega on teave CRM-is üleliigne ja liides koormab tähelepanu. 

Klõpsake suurendamiseks
Taotluse aken, millega operaator töötab – maksimaalne oluline teave just tema jaoks

Klienditeenindus peab täitma eelkõige oma põhifunktsiooni: teavitama operaatorit probleemist, andma selle üksikasjad ja mingi suhtlemiskanali kliendiga (vestlus, e-post, telefon – sõltub ettevõtte poliitikast), lubama saata meeldetuletusi ja tagama kliendile isikliku kabineti tähtaegade ning täitmise jälgimiseks.

Klienditeenindussüsteemil on ka suur eelis CRM-süsteemi ees: selle juurutamine ei vaja analüüsi, uuringut ja äriprotsesside ümberkorraldamist. Te saate selle aktiveerida kahe minutiga, seadistada ja suunata kõik kliendiküsimused kohe tugiteenuse portaali. Sellega ei ole oluline, kas toimub ala piiride ümberjaotamine turunduse ja müügi vahel, kas kaubandusdirektor töötab hästi või kas müügiesindajad on plaani täitnud. Ettevõtte esirinnas on tugiteenindus, kliendiga tegelev osakond teeb oma tööd olenemata ülejäänud protsessidest oma automatiseeritud süsteemis. Kuid õigusemõistmise nimel tuleb öelda, et segadus ettevõttes suurendab loomulikult tugiteenuse töökoormust. Noh, seda te teadsite ka ilma meie abita.

Muide, kui teile pakutakse midagi, mis on midagi sarnast CRM-ile toetuse jaoks või CRM-iga integreeritud klienditeeninduse süsteemi, analüüsige hoolikalt võimalikke infosüsteemi turvariske. 

Süsteemi omandamise ja kasutamise kiirus

Kui me loome oma pilvepõhine abiteenus ZEDLine Support, mõtlesime viimases järjekorras sellele, kuidas me ITSM-i kogukonnas välja näeme (õigemini, me ei mõelnud sellele üldse), me soovisime luua lihtsa ja arusaadava keskkonna, millega töötada täiesti igasuguste tugiteenustega (tugi, informeerimine jne):

• tehnilise toe ja teenusepakkujate
• teenindusosakondade
• ettevõtte IT-osakond (ja mis tahes muu osakond – ZEDLine Supportis saab lihtsalt vahetada sisemist ülesannet disainerite, administraatorite, turundajate jms vahel)
• toe ei toetas mitte-tehnilisele ettevõttele (kas ehitusettevõttele või parfüümipoele).

Ja see on täiesti erinev kasutaja tehnilise teadlikkuse tase süsteemiga. Otsustasime: eemaldame tarbetud keerukused, millega oleme harjunud CRM-i liidese arendamisel, loome mugava veebiliidese, lisame detailseid koolitusblokke otse süsteemi, et kasutaja oleks abivihjete lähedal, kuni neid enam ei vajata (siis on piisav klõpsata "Ära näita enam"). 

CRM-süsteemi omandamine ei kesta ainult paar tundi ega üht päeva — tuleb arusaada mitte ainult oma otsesest tööst, vaid ka moodulite seotusest ja nende koostöö loogikast. Ütleme niimoodi, et peab täpselt mõistma, mis ja kus muutub, kui muudad näiteks maksusuurust, rakendad allahindlust, lisad uue välja kliendi kaardile jne. Ja seda peaks mõistma praktiliselt iga töötaja ettevõttes. Helpdesk-süsteem on sellistest keerukustest vabastatud (igal juhul meie lahenduses).

Klõpsake suurendamiseks

Klõpsake suurendamiseks

Võrdluseks — CRM-süsteemi peamine aken ja kliendi kaardi aken.

Klõpsake suurendamiseks
Vasakul nupud, paremal näitajate paneel, üleval — menüü alamenüüdega jne. Kui töötad CRM-süsteemis, tunned end veidi lennuki pilootina instrumentide paneeli ees, kui töötad helpdesk'is — tunned end front-office operaatorina, kes suudab kiiresti ja selgelt probleemi lahendada või delegeerida. Ja juhend 300 leheküljel.

Klõpsake suurendamiseks
44 vahekaarti, millest igaüks sisaldab äärmiselt olulist teavet, sealhulgas ärisaladust — ja peaaegu kõik vahekaardid on operatiivses töös kaasatud, vähemalt 10 kasutab iga üksik müügijuht. See on mugav ja kiire pärast koolitust ja süsteemiga harjumist, kuid harjumine võtab aega ja on osa juurutamisprojektist.

Kuidas näete, on vahe tohutu. Ja see ei ole märk sellest, et mõni tarkvara on parem — see on märk sellest, et iga rakendus täidab oma funktsiooni ja vastab oma kasutaja nõudmistele.

Helpdesk'i seadistus ZEDLine Support on maksimaalselt lihtne: administraator määrab e-kirjade seadistused teatiste edastamiseks, kettaruumi, teatiste saatmise loogika. Igapäevane olulisus igas helpdesk'is on taotluse loomisvorm, mida on samuti lihtne seadistada, valides vajalike väljade komplekti koos andmetüüpidega. 

Klõpsake suurendamiseks
Admini isikliku konto ankeedi seadistamise aken.

Millistele tööreeglitele peab abiteenistus vastama?

• Ole kiire — seadistused peavad olema kiired ning süsteem peab töötama ilma viivitusteta ka suure hulga taotluste korral.
• Ole arusaadav — kõik entiteedid peavad olema selged, läbipaistvad ja seotud põhiküsimusega — kliendi taotlusega.
• Kõik liidese elemendid peavad olema üheselt mõistetavad — operaator peab täpselt teadma, mida iga sümbol ja funktsioon liideses tähendab. 
• Ole lihtne õppida — kuna tugiteenuse töötajatel võib olla väga erinev kvalifikatsioon ja ettevalmistus, peab abiteenistus olema kergesti kasutatav kiireks alguseks. Koolitus peab toimuma võimalikult kiiresti, sest need on need töötajad, keda ei saa pikaks ajaks tööprotsessist kõrvaldada. 

Abiteenistus on operatiivse töö tööriist (nagu ka CRM), kuid eelkõige tööriist, mis töötab esirinnas, kus reageerimise kiirus, mugav suhtlemine ja võimalus jälgida probleemi lahendamise kulgu on peaaegu sama tähtsad kui tugiteenuse professionaalsus.

Töötamise kiirus klientidega

Mina olen paljude ettevõtete, teenuste, poodide jne klient. Ma olen täiskasvanud, kaasaegne, tehniliselt arenenud inimene, kes soovib oma raha eest kolme asja: head hinna/kvaliteedi suhet, suurepärast teenust ja kergesti arusaadavat, läbipaistvat lähenemist oma nõudmistele. Kui ma ei leia, kuidas ettevõttega ühendust võtta, leian ma teise; kui minule ei vastata küsimustele või kaebusele, väldin ma ettevõtet edaspidi; kui mind teenindatakse suurepäraselt ja personaalselt — olen valmis natuke rohkem maksma ja brändiga koostööd tegema. See on normaalne käitumine miljonite kaasaegsete noorte inimeste — teie klientide seas. Ja mida see tähendab? Neile peab olema mugav — sealhulgas (oh õudust!) pääse oma abiteenistusse ja jälgida küsimuste lahendamise käiku.

CRM-süsteem ei ole kliendi parim sõber. Jah, turul on lahendusi, mis võimaldavad kliendi või partneri isikliku konto loomist CRM-is, kuid isegi neis ei julge iga äri lubada oma kliente. Ja ka kliendil ei ole just kõige meeldivam tutvuda kõigi nende ettevõtete CRM-süsteemide liidestega, kellega ta koostööd teeb.

Klienditeenindus on koht, kus klient ja operaator kohtuvad, et lahendada tööülesandeid (probleeme, juhuslikke juhtumeid). Te võtate oma klienditeeninduse lingi ja jagate seda kõikjal, kus klient teid võib otsida: sotsiaalmeedias, veebisaidil, e-kirja allkirjas, isegi QR-koodi kaudu toodetes, materjalides, reklaamides jne. Klient klikib lingile, sisestab oma nime, perekonnanime ja e-posti ning saab oma sisselogimise ja parooli klienditeeninduse portaali sisenemiseks.

Seejärel loob ta päringu, suhtleb operaatoriga vestluses, lisab faile ja jälgib operaatorite ja probleemide staatuste vahetust. See on mugav, kiire ja mis peamine, kontrollitav — klient hoiab pulsil. Staatuste vahetus võimaldab kliendil näha töö edusamme ja teada, mis tema päringuga toimub, kui kiiresti probleem lahendatakse.

Klõpsake suurendamiseks
Üks, kaks, kolm — ja klient saab luua oma esimese taotluse.

Klientide enesehooldus ja vestlus operaatoriga on klienditeeninduse iseloomulikud jooned, mis CRM-is kas ei esine või ei ole nõutud.

Klienditeeninduse tõttu väheneb taotlusele vastamise aeg — see on tõenäoliselt peamine eelis, mis programmiga olemasolevale tugiteenusele kaasneb. Ja kui kliendile pühendatakse palju aega suhtlemiseks, tunneb ta, et on erilist väärtust omav klient, mis suurendab usaldust ettevõtte vastu (ja sellega kaasnevad ka täiendavad müügivõimalused, tulu ja kasumi kasv — vaatame küsimust strateegiliselt!).

Mõõdetav ja märgatav töötajate töö

Tegelikult ei pea klienditeeninduse süsteemi jaoks olema kabinetti, kus töötab eraldi tugigrupp — see sobib kõigile töötajatele, kes tegelevad esmajoones klientidega (välja arvatud müüjad - nende jaoks on CRM ikkagi mugavam ja funktsionaalne). Klienditeeninduse abil automatiseeritakse palju rutiinseid ülesandeid ja tugijuhatajatel on rohkem aega kliendi probleemide sisuliste lahenduste leidmiseks. 

Samas on tugimeeskonna töötajad need inimesed, kellele rakendatakse kõige sagedamini erinevaid mõõdikuid ja KPI-sid, kuna nende tööd on lihtne arvesse võtta — sulgemine, kliendihinnangud (varsti tulekul), tööjõukulud. Erinevates abiteenustes arvutatakse see erinevalt; oleme seda rakendanud tööjõukulu arvestuse kaudu (ajaveetmine): saate sisestada erinevate tööde hindade ja arvestada neid igas ülesandes, seejärel saab need kokku koguda tööjõukulu aruandes.

Klõpsake suurendamiseks
Ajastamise seadistamise aken administraatori isiklikus kabinetis

Klõpsake suurendamiseks
Tööjõukulude hindamine piletite vahelises liideses (see võib olla kliendile nähtav või mitte tänu funktsioonile "Sise teadet" (esitaja jaoks nähtamatu)). 

Abiteenus annab töötajale võimaluse hallata oma aega: kui silmade ees on kõik ülesanded koos staatuste, tähtaegade ja vastutajatega, on lihtsam keskenduda ja tööpäeva jooksul ning ka ülesannete massi täielikult planeerida. Stressitaseme vähenemisega langeb ka toodetud rumalate, "närviliste" vigade tõenäosus.  

Lisaks näeb töötaja ise tehtud tööd (suletud piletid) ja näeb visuaalselt oma tulemusi, mis on võimas motiveerija.

CRM-süsteemis on töötajate töö hindamine palju sügavam ja keerulisem (näiteks oleme kavandanud terve KPI-näitajate töötlemise mooduli), ja enne iga töötaja efektiivsuse hindamist peab läbima teatud ettevalmistus. Abiteenuses algab tugihindamine töö esimese minutiga, ilma viivituseta näitajate kooskõlastamisel jne.

Veel mõned erinevused, millest on oluline teada

• CRM-süsteemi uuendamise Tsükkel on palju pikem kui abiteenuse süsteemi uuendamise tsükkel, ja toimetamine on keerulisem. Abiteenuse kasutamiseks ei vajata süsteemi administraatorit, programmeerijat või ülimalt kindlat arvutikasutajat.
• Kui CRM-süsteemis on jaotis „Teenindus”, on see vaid väga piiratud ja ei suuda asendada helpdesk’i. Kui helpdesk’is on CRM-i moodul, siis see, nagu anekdootis, ei ole ei siga ega merisea — see pole täiesti CRM, vaid näiteks kontaktide haldaja. Sest CRM, kordan kümnendat korda, on kõikide kliendisuhete haldamise süsteem, alates huvitatud isikust kuni kordusmüügi jaotamiseni. Te näete, kuidas see kõik on helpdesk’is kohal, välja arvatud programmi enda hinna tõus?
• Kui esialgne teave kliendi kohta kogutakse kohe kõikidelt töötajatelt, siis sobib teile rohkem CRM-süsteem; kui tugi ei kogu esialgset teavet ja tal on kitsas kohustuste ring, siis vajab ta helpdesk’i.

Kui ettevõttel ei ole helpdesk’i ja ei ole CRM-i, siis on tõenäoliselt klientide haldamine keskendunud e-kirjadele. Edasi on kaks levinud stsenaariumi: 

1. suhtlemine jätkub e-kirjades lõputu kirjade ahelana, otsing toimub seal samas; töötaja lahkumisel on võimalikud ebameeldivad seiklused;
2. suhtlemine lülitatakse üle vestlusele või telefonile ning see kaob järk-järgult kui ühtne teabe mass.

See on ilmselt halvim variant, mis olema võiks. Ärge looge riske, töötage erinevate automatiseerimistööriistadega, mis suudavad lahendada iga töötaja ülesandeid. Sel juhul kaitsete te väärtuslikku vara — majanduslikku teavet, töötajatel on mugav töötada ja kliendid ei tunne end hüljatuna. 

KÜSITLUS

— palun vastake lühikesele küsimuste loetelule, see aitab meil teie jaoks paremad olla 🙂 

Ainult registreeritud kasutajad saavad küsitluses osaleda. Logige sisse, palun.

On teil ettevõttes klienditoe teenus?

• Jah, on, eraldi töötajate grupp (osakond)

• Jah, on, kuid need töötajad teevad ka teisi töid

• Tegelikult ei ole — juhtumiga tegeleb see, kellele see on lähemal

• Me ei paku toetust klientidele

Hääletanud on 21 kasutajat. 4 kasutajat on erapooletud.

Millega need poisid tegelevad?

• Vastavad klientide küsimustele

• Suunavad küsimused spetsialistidele

• Aitavad kliente iseseisvalt — lahendavad probleeme täielikult

• Tegelevad kõigega: nii seadistamise kui ka toe osas

• Müüvad meie tooteid ja teenuseid

Hääletanud on 21 kasutajat. 4 kasutajat on erapooletud.

Kas tugiteenuse töötajad vahetuvad sageli?

• Jah, sageli, need on üliõpilased

• Jah, sageli — selline on töö

• Jah, sageli — nad kasvavad kiiresti ettevõttes

• Ei, ei vahetu sageli — see on meie supermeeskond

Hääletas 19 kasutajat. 4 kasutajat olid erapooletud.

Millises valdkonnas teie ettevõte tegutseb?

• IT

• Ei IT

Hääletas 20 kasutajat. 4 kasutajat jäid erapooletuks.

Kas teie ettevõttes on olemas abiteenuse süsteem?

• Jah, on, tootjapoolne

• Jah, on, kohandatud

• Ei, kasutame CRM-i

• Ei, kasutame muud tarkvara

• Üldse ei, töötame e-posti, telefoni, vestluste kaudu

• Räägin kommentaarides

Hääletas 20 kasutajat. 4 kasutajat jäid erapooletuks.

Kas see on tasuline?

• Jah, tasuline

• Ei, tasuta

Hääletas 18 kasutajat. 7 kasutajat jäid erapooletuks.

Kas olete oma abiteenuse süsteemiga rahul?

• Jah, täiesti

• Osaliselt

• Ei

• Meil ei ole abiteenuse süsteemi

Hääletanud 18 kasutajat. 6 kasutajat ei soovinud hääletada.

Mis on teie jaoks abiteenuse süsteemis oluline?

• Lihtsus seadistamisel ja kasutamisel

• Töökiirus

• Omnikanalite tugi

• Liides

• Turvalisus

• Kliendiportaal (konto)

• Hind

• Töötajate hindamine

• Kontroll

Hääletas 17 kasutajat. 8 kasutajat jäid erapooletuks.

Kuidas õigesti ja arusaadavalt?

• Abiteenuse süsteem

• Teenindussüsteem

• Toetussüsteem

• Piletisüsteem

• Te ju räägite, et need on kõik erinevad mõisted!

Hääletas 15 kasutajat. 10 kasutajat jäid erapooletuks.

Allikas: habr.com