Milline ettevõttetarkvara on teie ettevõttesse installitud? CRM, projektijuhtimissüsteem, kasutajatugi, ITSM-süsteem, 1C (arvasite siin ära)? Kas teil on selge tunne, et kõik need programmid dubleerivad üksteist? Tegelikult on funktsioonid tõesti kattuvad, paljusid probleeme saab lahendada universaalse automatiseerimissüsteemiga – oleme selle lähenemisviisi toetajad. Siiski on osakondi või töötajate rühmi, kellel peaks olema "oma" tarkvara – turvalisuse, funktsionaalsuse, mugavuse jms huvides. Täna räägime oma näitel, kuidas CRM ja kasutajatoe süsteem on ettevõtte IT loomaaias kombineeritud. Ja lõpus ka lühike küsitlus – tahame teada teie arvamust.
Tal ei olnud tugipunkti – siis oleks ta vaikselt palvele vastanud, ilma kliente kaotamata või tuju kaotamata. Armastan teie toetajaid, nad on esindus!
13 aastat oleme arendanud CRM süsteeme, viinud läbi keerulisi juurutusprojekte, kasutame ise oma CRM-i, kasutame seda kui “meie kõike” - CRM, kasutajatugi, post, kõnekeskus jne. Sageli kasutavad seda ka meie kliendid, viies kogu operatiivtöö, mõnikord ka tootmise, logistika ja laonduse CRM-süsteemi. Kuid sellegipoolest võtsime ette pilve kasutajatoe süsteemi arendamise, kuna meie IT-taristul ja klientide IT-taristul see puudus. Muidugi hakkasid nad meie kasutama esiteks. Seega, kas ettevõttel, kellel on juba CRM-süsteem, on vaja tugiteenust? Kas teenusega mitteseotud ettevõttel on seda vaja? Ja kas kasutajatoest võib saada CRM-i asendaja? Nüüd teame neile küsimustele kindlasti vastust.
CRM on juba juurutatud. Miks vajab ettevõte kasutajatuge?
Kui olete juurutanud mõne väljatöötatud Venemaa või imporditud CRM-süsteemi, märkasite ilmselt, et see pole "müügiprogramm", vaid universaalne automatiseerimistööriist, mis hõlmab klientidega töötamise, planeerimise, KPI, posti ja telefoni, lao ülesandeid. juhtkond ja paljud teised (olenevalt ettevõttest). Kui töötajad ja ettevõtte juhtkond on õppinud CRM-süsteemi täiel määral kasutama, muutub nende operatiivtegevus organiseeritumaks, kiiremaks ja läbipaistvamaks – kaovad probleemid tähtaegadega, unustatud kliendid ja hangunud protsessid. Kõik töötavad kaasaegses CRM-süsteemis: müügiinimesed, juhid, juhid, turundajad, tugiteenused jne. Väga mugav: kogu info on kliendikaardil, igal töötajal on juurdepääs talle vajalikele andmetele. Help desk aga ei asenda ega täienda CRM-süsteemi, tegemist on iseseisva tarkvaraga, mille ostmine on vajalik mitmel põhjusel.
turvalisus
Alustame kõige olulisemast teemast – ettevõtte infoturbest. Juhtimises on olemas selline visualiseerimine – ignoreerimise jäämägi, mille konsultant Sidney Yoshida pakkus välja oma 1989. aasta uurimistöö põhjal. Tema andmetel teavad tippjuhid vaid 4% ettevõtte probleemidest. Seda teooriat on nii tõestatud kui ka ümber lükatud, kuna see 4% on väärt ülejäänud 96%.
Vastuoluline teooria, kuid kuulsa fraasi ümbertöötamiseks võib öelda, et sageli on juht tõesti viimane, kes teab. See kehtib eriti nende kohta, kes arvavad, et nad on suurepärased ja on õppinud delegeerima, mis tähendab, et nad saavad hakata tegelema hobiga ja äri ise toimib. Tõepoolest, esindus (tugi ja müük) on teadlikud enamikust klientide ja äriprobleemidest. Ja siis juhtub rida ebasoodsaid kokkusattumusi:
- Tugi- ja teeninduspersonal on klientide probleemidest hästi teadlik.
- Tugipersonalil on juurdepääs CRM-süsteemile, mis sisaldab olulist teavet tehingute, rahavoogude, müügilehtri ja kliendibaasi kohta.
- Tugitöötajad on kõige ebastabiilsemad töötajad, kes lahkuvad ettevõttest üsna kiiresti ja kellel puudub organisatsiooniga tugev moraalne seotus.
Seega on tugitöötaja käes olev CRM-süsteem isegi kõige rangemate juurdepääsuõiguste piirangutega potentsiaalne turvarikkumine. Helpdesk on turvalisuse seisukohast vähem kriitiline süsteem: see sisaldab teavet päringute ja probleemide kohta, põhiteavet klientide kohta, kuid tal puudub juurdepääs äriteabele. Seetõttu on parim variant see, kui kasutajatoe süsteem ei sisalda CRM-i moodulit, vaid on integreeritud välise CRM-süsteemiga, st mõnele töötajale saab juurdepääsu täielikult keelata.
Täpselt nii me selle ellu viisime — pilveteeninduses töötavad tugioperaatorid, kellel puudub ligipääs CRM-süsteemile. Hetkel on juurutatud integratsioon meie RegionSoft CRM-iga; peagi ilmub API teiste teenuste ja rakendustega integreerimiseks. Operaator näeb ainult oma tööteavet:
Suurendamiseks klõpsake
Taotluste loend
Suurendamiseks klõpsake
Rakenduse tekst
Seega aitab kasutajatugi kaitsta kliendibaasi ebastabiilsete töötajate eest, kes võtavad suurema tõenäosusega osa kliendibaasist endaga kaasa.
Funktsionaalsed erinevused
CRM-süsteem on lihtsamalt öeldes programm, millel on hunnik kellasid ja vilesid. Kõik funktsioonid on jagatud paljudeks omavahel ühendatud mooduliteks ja see on väga mugav, kuid kõik töötajad ei kasuta kõiki süsteemi funktsioone ja sageli on CRM-i juhi töölaual pidevalt kasutatavaid funktsioone, funktsioone, mida kasutatakse paaris. korda kuus ja vajalikke funktsioone. aeg-ajalt. CRM-süsteemide arhitektuur ja loogika on suunatud pädevale funktsionaalsele juhtimisele, mille ülesannete täitmiseks on loodud võimaluste komplekt, mis aitab klienti 360 kraadi ulatuses katta.
CRM-süsteem on juurutamiseks ja valdamiseks keeruline tarkvarakompleks, mis nõuab aega, kulutusi koolitusele, ekspertiisi arendamiseks jne. Lisaks on CRM-süsteemis peaaegu võimatu omandada täpselt ühte “oma” moodulit ilma teistesse süvenemata - sellest ka pikad tähtajad ja raskused.
Tugitöötaja ei tööta kliendibaasi ja tehinguga, ta töötab konkreetse probleemiga (intsidendiga). Teda ei huvita, et tehing läks maksma 1,5 miljonit rubla. ehk 11,5 miljonit rubla. — tema jaoks on oluline, et montaaž 17.3.25, plokk nr 16 ei tööta, mitmemiljonilisel autol on sidur kinni, andmekeskuse server ei tööta jne. See tähendab, et CRM-ist saadav teave on tarbetu ja liides koormab teie tähelepanu üle.
Suurendamiseks klõpsake
Rakenduse aken, millega operaator töötab - maksimaalne teave, mida ta vajab
Kasutajatugi peab ennekõike täitma oma põhieesmärki: teavitama operaatorit probleemist, andma oma andmed ja mingisuguse suhtluskanali kliendiga (vestlus, e-kiri, telefon - oleneb ettevõtte poliitikast), võimaldama meeldetuletuste saatmist ja tagama kliendil isiklik konto kontrolltähtaegade ja edenemise jaoks.
Samuti on kasutajatoe süsteemil CRM-süsteemi ees suur eelis: selle juurutamine ei nõua äriprotsesside analüüsi, uuringuid ja ümberkorraldamist. Juurutate selle 2 minutiga, konfigureerite ja suunate kõik kliendipäringud kohe tugiportaali. Vahet pole, kas mõjusfäärid jagatakse ümber turunduse ja müügi vahel, kas kommertsdirektor teeb head tööd või on müügiinimesed plaani täitnud. Ettevõtte eesliiniks on tugi, klienditeenindusosakond teeb oma tööd sõltumata muudest protsessidest tema automatiseeritud süsteemis. Kuigi ausalt öeldes tuleb öelda, et kaos ettevõttes suurendab oluliselt tugitööd. Noh, sa tead seda juba ilma meieta.
Muide, kui teile pakutakse toeks midagi nagu CRM-i või sisseehitatud CRM-iga tugipunkti, analüüsige hoolikalt võimalikke infoturbe riske.
Õppimise kiirus ja süsteemiga suhtlemine
Kui me lõime oma , mõtlesime viimasena, kuidas me ITSM-i kogukonnas välja näeme (tegelikult ei mõelnudki), otsustasime luua lihtsa ja arusaadava keskkonna absoluutselt iga tugiteenuse (tugi, abi, jne.):
- tehnilise toe ja allhankefirmad
- teenindusosakonnad
- Ettevõtte IT-osakond (ja mis tahes muu osakond - ZEDLine'i toes saate lihtsalt sisemisi ülesandeid vahetada disainerite, administraatorite, reklaamijate ja kellega tahes)
- mittetehnilise ettevõtte toetus (kasvõi ehitusfirma, isegi parfüümipood).
Ja see on süsteemi kasutaja täiesti erinev tehniliste teadmiste tase. Otsustatud: eemaldame mittevajalikud kellad ja viled, millega oleme harjunud CRM-i liidese arendamisel, teeme mugava veebiliidese, kinnitame üksikasjalikud koolitusplokid otse süsteemi sisse, et kasutaja oleks viipade lähedal, kuni neid enam vaja ei lähe. (Seejärel klõpsake lihtsalt "Ära näita enam").
CRM-süsteemi omandamine ei võta paar tundi ega ühte päeva – peate mõistma mitte ainult oma vahetut tööd, vaid ka moodulite ühenduvust ja nende koostoime loogikat. Suhteliselt öeldes tuleb täpselt aru saada, mis ja kus muutub, kui järsku muudad maksumäära, rakendad soodustust, lisad kliendikaardile uue välja vms. Ja peaaegu iga kasutaja ettevõttes peaks sellest aru saama. Helpdeski süsteemil selliseid raskusi pole (vähemalt meie juurutamisel).
Suurendamiseks klõpsake
Suurendamiseks klõpsake
Võrdluseks CRM-süsteemi peaaken ja kliendikaardi aken.
Suurendamiseks klõpsake
Vasakul on nupud, paremal indikaatorite paneel, üleval menüü alammenüüdega jne. Kui töötate CRM-süsteemis, tunnete end armatuurlaua ees pisut nagu lennukipiloot, kasutajatoes töötades tunnete end kontorioperaatorina, kes suudab ülesande kiiresti ja selgelt lahendada või delegeerida. Ja 300-leheline käsiraamat.
Suurendamiseks klõpsake
44 vahekaarti, millest igaüks sisaldab kõige olulisemat teavet, sealhulgas ärisaladusi - ja peaaegu kõik vahelehed on seotud operatiivtööga, iga juht kasutab vähemalt 10. See on mugav ja kiire pärast süsteemi õppimist ja valdamist, kuid valdamine võtab aega ja on osa juurutusprojektist.
Nagu näete, on erinevus kolossaalne. Ja see ei ole märk sellest, et mõni tarkvara on lahedam – see on märk sellest, et iga rakendus täidab oma funktsiooni ja vastab kasutaja nõuetele.
Kasutajatoe seadistamine võimalikult lihtne: administraator määrab teadete saatmise meiliseaded, kettaruumi ja teadete saatmise loogika. Iga kasutajatoe põhiolemus on rakenduse loomise vorm, mida on samuti lihtne konfigureerida, valides nõutavate andmetüüpidega väljade komplekti.
Suurendamiseks klõpsake
Aken küsimustiku seadistamiseks administraatori isiklikul kontol.
Niisiis, millistele tööreeglitele peaks kasutajatugi vastama?
- Olge kiire – seadistage kiiresti, töötage ilma viivituseta isegi suure hulga päringute korral.
- Olge arusaadav - kõik olemid peavad olema arusaadavad, läbipaistvad ja seotud peamise - kliendi taotlusega (apellatsioonkaebusega).
- Kõiki liidese elemente tuleb tõlgendada üheselt – operaator peab täpselt teadma, mida liidese iga sümbol ja iga funktsioon tähendab.
- Olge hõlpsasti õpitav – kuna tugipersonal võib olla täiesti erineva kvalifikatsiooni ja väljaõppega, peaks kasutajatoe olema kiireks alustamiseks ligipääsetav. Koolitus peaks toimuma võimalikult kiiresti, sest see on töötajate kogum, keda ei saa pikaks ajaks tööprotsessist välja tõmmata.
Kasutajatugi on operatiivtöö tööriist (nagu CRM), kuid eelkõige tööriist eesliinil töötamiseks, kus reageerimiskiirus, suhtlemise lihtsus ja võime kontrollida probleemi lahendamise edenemist loevad peaaegu sama palju kui professionaalsus. toetusest.
Klientidega töötamise kiirus
Olen paljude ettevõtete, teenuste, kaupluste jne klient. Olen täiskasvanud, kaasaegne, tehniliselt arenenud inimene, kes soovib oma raha eest täpselt kolme asja: head hinna/kvaliteedi suhet, suurepärast teenindust ning soodsat, läbipaistvat tööd minu nõudmistega. Kui ma ei leia, kuidas mõne ettevõttega ühendust võtta, leian teise; Kui minu küsimusele või kaebusele ei vastata, väldin edaspidi ettevõtet; Kui saan stiilset ja personaalset teenindust, olen valmis natuke rohkem maksma ja brändiga sõbraks saama. See on miljonite kaasaegsete noorte – teie klientide – normaalne käitumine. Mida see siis tähendab? Need peaksid olema mugavad – sealhulgas (oh, õudust!) teie kasutajatoele sattumine ja juhtumi edenemise jälgimine.
Sellega seoses pole CRM-süsteem kliendi parim sõber. Jah, turul on lahendusi võimalusega luua kliendile või partnerile CRM-is isiklik konto, kuid isegi nendes ei julge iga ettevõte oma kliente lubada. Ja kliendi jaoks on ka kõigi ettevõtete, kellega ta töötab, CRM-süsteemide liideste mõistmine alla keskmise naudingu.
Helpdesk on kohtumispaik kliendi ja operaatori vahel tööülesannete (probleemide, juhtumite) lahendamisel. Viite oma kasutajatoe lingi ja asetate selle kõikjale, kus klient teid otsima hakkab: sotsiaalvõrgustikes, veebisaidil, e-kirja allkirjas või isegi QR-koodiga toodetel, materjalidel, reklaamidel jne. Klient järgib linki, sisestab oma eesnime, perekonnanime, e-posti aadressi ning saab kasutajatoe kliendiportaali sisenemiseks kasutajanime ja parooli.
Järgmisena koostab ta päringu, suhtleb operaatoriga vestluses, lisab faile ning jälgib tema probleemiga seotud operaatorite ja staatuste muutumist. See on mugav, kiire ja mis kõige tähtsam, juhitav – klient hoiab kätt pulsil. Staatuste muutmine võimaldab kliendil näha töö dünaamikat ja teada, mis tema sooviga toimub, kui kiiresti probleem laheneb.
Suurendamiseks klõpsake
Üks, kaks, kolm – ja klient saab luua oma esimese päringu.
Kliendi iseteeninduse ja operaatoriga vestlemise võimalus on kasutajatoele iseloomulik tunnus, mis CRM-is kas puudub või pole vajalik.
Tänu kasutajatoele lüheneb päringule vastamise aeg – see on võib-olla peamine eelis sellise programmi olemasolust tugipersonali jaoks. Ja kui klient pühendab suhtlemisele palju aega, on ta kindel, et tegemist on eriti olulise kliendiga ning see köidab ja tugevdab sõprust ettevõttega (ja seal on müügi, tulude ja kasumi kasv – vaatame küsimus strateegiliselt!).
Töötajate mõõdetav ja nähtav töö
Tegelikult pole kasutajatoe süsteemi jaoks vaja spetsiaalse tugimeeskonnaga kontorit - see sobib kõigile töötajatele, kes on klientidega töötamisel esimesel real (välja arvatud müügiinimesed - nende jaoks CRM on siiski mugavam ja funktsionaalsem). Kasutajatugi abil automatiseeritakse paljud rutiinsed toimingud ning tugijuhtidel jääb rohkem aega kliendiprobleemide sisuliseks lahendamiseks.
Samas on tugitöötajad need töötajad, kelle suhtes rakendatakse kõige sagedamini erinevaid mõõdikuid ja KPI-sid, sest nende tööd on lihtne arvutada - kinniste päringute, klientide hinnangute (varsti tulemas), tööjõukulude kuluprognooside alusel. Erinevates tugipunktides tehakse see arvutus erinevalt, meie rakendasime seda tööjõukuluarvestuse (ajaarvestuse) kaudu: saate sisestada erinevat tüüpi tööde hinnakirja ja neid igas ülesandes arvesse võtta ning seejärel tööjõus koondada. kuluaruanne.
Suurendamiseks klõpsake
Ajastuse seadete aken administraatori isiklikul kontol
Suurendamiseks klõpsake
Tööjõukulude prognoos rakenduse liideses (võib olla kliendile nähtav või ei pruugi olla nähtav tänu funktsioonile "Sisesõnum" (rakenduse algatajale nähtamatu).
Kasutajatugi võimaldab töötajal oma aega hallata: kui kõik ülesanded koos staatuste, tähtaegade ja kohustustega on silme ees, on lihtsam keskenduda ja planeerida tööd nii tööpäeva sees kui ka laiemalt tööülesannete hulgas. Koos stressitaseme langusega väheneb ka tõenäosus teha rumalaid, “närvilisi” vigu.
Lisaks näeb töötaja ise tehtud tööd (suletud taotlused) ja näeb selgelt oma tulemust, mis on võimas motivaator.
CRM-süsteemis on töötajate tulemuslikkuse hindamine palju sügavam ja keerulisem (näiteks oleme KPI-dega töötamiseks kavandanud terve mooduli) ning enne tulemuslikkuse hindamise algust peab iga töötaja läbima teatud koolituse. Tugipunktis algab toetuse hindamine esimesest tööminutist, ilma viivitusteta indikaatorite kinnitamisel jne.
Veel mõned erinevused, mida peate teadma
- CRM-süsteemi värskendustsükkel on palju pikem kui kasutajatoe süsteemi värskendustsükkel ja tugi on keerulisem. Kasutajatoega töötamiseks pole vaja süsteemiadministraatorit, programmeerijat ega ülikindlat arvutikasutajat.
- Kui CRM-süsteemis on jaotis "Teenus", on see väga piiratud jaotis ja see ei saa asendada kasutajatoe. Kui kasutajatoal on CRM-i moodul, siis pole see, nagu naljas, ei siga ega merisiga - üldse mitte CRM, vaid näiteks kontaktihaldur. Sest CRM, kordan juba kümnendat korda, on süsteem kõigi kliendiga suhete haldamiseks alates müügivihjest kuni eelmüügini. Kas näete selle kõige olemasolu loogikat tugikeskuses, kui programmi enda kallinemine välja arvata?
- Kui esmane info kliendi kohta kogutakse kõikidelt töötajatelt korraga, siis sobib Sulle pigem CRM-süsteem, kui tugi ei kogu esmast infot ja tal on kitsas vastutusala, vajab ta kasutajatoet.
Kui ettevõttel puudub kasutajatugi ja CRM-i, siis suure tõenäosusega on töö kliendiga koondunud meili. Siis on kaks levinud stsenaariumi:
- suhtlus jätkub posti teel lõputu kirjaahelaga, seal tehakse otsing; töötaja lahkumisel on võimalikud ebameeldivad seiklused;
- side lülitub vestlusele või telefonile ja kaob järk-järgult ühtse teabekogumina.
See on võib-olla halvim variant, mis juhtuda saab. Ärge looge endale riske, töötage erinevate automatiseerimisvahenditega, mis suudavad lahendada iga töötaja ülesanded. Siis säilib teile väärtuslik vara - äriteave ja teie töötajatel on mugav töötada ning teie kliendid ei tunne end hüljatuna.
UURING
- palun vastake lühikesele küsimuste loetelule, see aitab meil teie jaoks paremaks saada :)
Küsitluses saavad osaleda ainult registreerunud kasutajad. palun.
Kas teie ettevõttel on tugiteenus?
-
Jah, on olemas eraldi töötajate rühm (osakond)
-
Jah, on, aga need töötajad teevad ka muud tööd
-
Sellist asja pole – juhtumi võtab enda peale see, kellele see lähemal on
-
Me ei paku kliendituge
21 kasutajat hääletas. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Mida need tüübid teevad?
-
Vastake klientide küsimustele
-
Edastage küsimused spetsialistidele
-
Aidake kliente endid – lahendage probleemid täielikult
-
Nad tegelevad kõigega: paigaldus ja tugi.
-
Müüge meie tooteid ja teenuseid
21 kasutajat hääletas. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas tugipersonal vahetub sageli?
-
Jah, sageli on need õpilased
-
Jah, sageli - selline töö
-
Jah, sageli – need kasvavad ettevõtte sees kiiresti
-
Ei, mitte sageli – see on meie superjõuk
19 kasutajat hääletas. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Millises valdkonnas teie ettevõte tegutseb?
-
IT
-
Mitte IT
20 kasutajat hääletas. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas teie ettevõttes on kasutajatoe süsteem?
-
Jah, on, müüja
-
Jah, on, ise kirjutatud
-
Ei, me kasutame CRM-i
-
Ei, me kasutame erinevat tarkvara
-
Üldse mitte, me töötame posti, telefoni, vestluste kaudu
-
Ma ütlen teile kommentaarides
20 kasutajat hääletas. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas see on tasuline?
-
Jah, makstud
-
Ei, see on tasuta
18 kasutajat hääletas. 7 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas olete oma kasutajatoe süsteemiga rahul?
-
Jah, täielikult
-
Osaliselt
-
ei
-
Meil ei ole kasutajatoe süsteemi
18 kasutajat hääletas. 6 kasutajat jäi erapooletuks.
Mis on teie jaoks kasutajatoe süsteemis oluline?
-
Seadistamise ja kasutamise lihtsus
-
Töö kiirus
-
Omnikanali
-
liides
-
turvalisus
-
Kliendiportaal (kontor)
-
Maksma
-
Personali hindamine
-
Kontrollida
17 kasutajat hääletas. 8 kasutajat jäi erapooletuks.
Kuidas see on õige ja selge?
-
Helpdesk
-
Teeninduslaud
-
Tugisüsteem
-
Piletisüsteem
-
Mis sa räägid, need on kõik erinevad mõisted!
15 kasutajat hääletas. 10 kasutajat jäi erapooletuks.
Allikas: www.habr.com