Milline ettevõtte tarkvara on teie ettevõttes paigaldatud? CRM, projektijuhtimise süsteem, abiportaal, ITSM-süsteem, 1C (kas arvate õigesti)? Kas teil on kindel tunne, et kõik need programmid dubleerivad üksteist? Tegelikult esineb tõepoolest funktsioonide kattumist; universaalne automatiseerimissüsteem suudab paljusid küsimusi lahendada — me oleme selle lähenemise toetajad. Siiski on osakondi või töötajate gruppe, kellel peaks olema „oma“ tarkvara — turvalisuse, funktsionaalsuse, mugavuse jms tõttu. Täna arutame oma näitel, kuidas ettevõtte IT-džiunglis koos eksisteerivad CRM ja abiportaalisüsteem. Lisaks on lõpus lühike küsitlus — tahame teada teie arvamust.
Tal ei olnud abiportaali — siis oleks ta lihtsalt vastanud piletile, kaotamata kliente ja kaotamata rahu. Armastage oma tugiteenuseid, nad on eesliin!
Oleme 13 aastat arendanud CRM-süsteeme, teinud keerulisi rakendamisprojekte ning kasutame oma CRM-i, nähes seda kui "kõike" — nii CRM-i, helpdesk'i, e-posti kui ka kõnekeskust jne. Sageli kasutavad meie kliendid seda samuti, viies kogu operatiivtöö CRM-i süsteemi, vahel isegi tootmise, logistika ja laod. Sellegipoolest asusime arendama pilvepõhist helpdesk-süsteemi, kuna seda vajas meie IT-infrastruktuur ja ka meie klientide IT-infrastruktuur. Muidugi hakkasime meie esimeste seas. Kas on vaja helpdesk'i ettevõttele, kellel on juba CRM-süsteem? Kas see on vajalik mitteteenindavale ettevõttele? Ja kas helpdesk võib asendada CRM-i? Nüüd teame nendele küsimustele vastust.
CRM on juba rakendatud. Miks vajab ettevõte helpdesk'i?
Kui kasutate mõnda arenenud Venemaa või imporditud CRM-süsteemi, olete ilmselt märganud, et see ei ole lihtsalt "müügi programm", vaid universaalne automatiseerimise tööriist, mis katab kliendihalduse, planeerimise, KPI, e-posti ja telefonide, lao juhtimise ja paljude teiste ülesannete vajadused (olenevalt ettevõttest). Kui töötajad ja juhtkond on õppinud CRM-süsteemi täielikult kasutama, siis muutub nende operatiivne tegevus organiseeritumaks, kiiremaks, läbipaistvamaks — kaovad probleemid tähtaegade, unustatud klientide ja „peatunud” protsessidega. Tänapäeva CRM-süsteemis töötavad kõik: müüjad, juhid, direktorid, turundajad, klienditugi jne. See on väga mugav: kogu teave on klientide kaartides, iga töötaja pääseb vajalikule teabele juurde. Siiski ei asenda ja täiusta helpdesk CRM-süsteemi, see on iseseisev tarkvara, mille soetamine on vajalik mitmel põhjusel.
Ohutus
Alustame kõige olulisema teemaga — ettevõtte infotehnoloogia turvalisus. Juhtimises on selline visualiseerimine — tähelepanuharu, mille pakkus välja konsultant Sidney Yoshida 1989. aastal. Tema andmetel teavad tipptasemel juhid vaid 4% ettevõtte probleemidest. See teooria on saanud kinnitust ja kriitikat, kuna need 4% võivad tähendada ülejäänud 96%.
Tõepoolest vastuoluline teooria, kuid tuntud ütlemist kohandades võiks öelda, et juhid kuulevad tihti uudiseid viimaste seas. Erakordselt puudutab see neid, kes arvavad end oskavat delegeerida, et nad saavad hobiündideks aega leida ja et äri töötab iseenesest. Tõepoolest, esinduskeskus (toetused ja müük) on kursis enamikest klientide ja äriprobleemidest. Siin tuleb aga ette rida ebasoodsaid kokkusattumusi:
- Toetuse ja teeninduse töötajad on suurepäraselt kursis klientide probleemidega.
- Toetuse töötajatel on juurdepääs CRM-süsteemile, kuhu on kogutud kriitiline teave tehingute, rahavoogude, müügivoolu ja kliendibaasi kohta.
- Toetustöötajad on kõige ebastabiilsem personal, kes lahkub ettevõttest suhteliselt kiiresti ja ei oma tugevat moraalset seotust organisatsiooniga.
Seega on CRM-süsteem tugiteenuse töötaja käes, isegi kui juurdepääsu õigustes on rangelt piiranguid, potentsiaalne turvaauk. Abiteenuste süsteem on turvalisuse seisukohalt vähem kriitiline: see sisaldab teavet taotluste ja probleemide kohta, põhiteavet klientide kohta, kuid ei pääse juurde äriteabele. Seetõttu on parim lahendus, kui abiteenuste süsteem ei sisalda CRM-moduuli, vaid integreerub välise CRM-süsteemiga, s.t. teatavatele töötajatele võib juurdepääs täielikult sulgeda.
Just nii me seda rakendasime — pilve abiteenuses töötavad tugiteenuse operaatorid, kellel ei ole juurdepääsu CRM-süsteemile. Praegu on meie RegionSoft CRM-iga integreerimine juba ellu viidud, peagi saabub API, et integreeruda teiste teenuste ja rakendustega. Operaator näeb vaid oma tööalast teavet:
Kliki suurendamiseks
Kaebuste nimekiri
Kliki suurendamiseks
Taotluse tekst
Seega aitab helpdesk kaitsta kliendibaasi ebastabiilsete töötajate eest, kes tõenäoliselt viivad endaga kaasa osa klientidest.
Funktsionaalne erinevus
CRM-süsteem on lihtsustatult öeldes programm, millel on palju lisafunktsioone. Kõik funktsionaalsus on jaotatud mitmesse moodulisse, mis on omavahel seotud, ja see on üsna mugav, kuid mitte kõik töötajad ei kasuta süsteemi kõiki funktsioone. Tihti on CRM-juhtide töölaual pidevalt kasutatavad funktsioonid koos funktsioonidega, mida kasutatakse paar korda kuus, ja funktsioonidega, mis on vajalikud ainult aeg-ajalt. CRM-süsteemide arhitektuur ja loogika on suunatud tõhusale funktsionaalsele juhtimisele, mille jaoks on loodud hulk võimalusi, mis aitab katab klienti 360 kraadi ulatuses.
CRM-süsteem on keeruline tarkvarakompleks, mille rakendamine ja omandamine nõuab aega, koolituskulusid, teadmiste kogumist jne. Lisaks on CRM-süsteemis praktiliselt võimatu omandada ainult ühte "oma" moodulit, süvenemata teistesse — seetõttu on pikad ajavahemikud ja keerukused.
Klienditoe töötaja ei tegele kliendibaasi ja tehingutega, vaid konkreetse probleemiga (insident). Talle on ükskõik, kas tehing maksis 1,5 miljonit rubla või 11,5 miljonit rubla — teda huvitab, et versioon 17.3.25 ei tööta, plokk nr 16 on kinni uhaha mühkilise auto küljes, server andmekeskuses ei tööta jne. Seega on teave CRM-ist liigne ja liides koormab tähelepanu.
Kliki suurendamiseks
Taotlusaken, millega operaator töötab — maksimaalne vajalik teave just tema jaoks.
Abikeskus peab täitma enne kõike oma põhiülesannet: teatama operaatorile probleemist, andma selle üksikasjad ja mingi suhtlemise kanali kliendiga (vestlus, e-mail, telefon — sõltub ettevõtte poliitikast), võimaldama saata meeldetuletusi ja tagama kliendile iseteenindusportaali tähtaegade ja edusammude jälgimiseks.
Helpdesk-süsteemil on suur eelis CRM-süsteemi ees: selle rakendamine ei nõua analüüsi, uuringut ega äriprotsesside reorganiseerimist. Sa viid selle sisse kahe minutiga, seadistad ja suunad kõik kliendipöördumised otse toe portaalile. Oluline ei ole, kas osakondade vahetus on korraldatud turunduse ja müügiga, kas äried direktor töötab hästi või kas müügisummad on saavutatud. Ettevõtte esiruum on tugi; kliendihaldus teeb oma tööd sõltumatult muudest protsessidest oma automatiseeritud süsteemis. Tõele au andes tuleb aga öelda, et segadus ettevõttes suurendab oluliselt toe töökoormust. Seda teate ka ilma meie abita.
Muide, kui teile pakutakse midagi sellist nagu CRM toeks või integreeritud CRM-iga helpdesk, analüüsige hoolikalt võimalikke infotehnoloogia turvariske.
Süsteemi omandamise ja kasutamise kiirus
Kui me lõime oma , me ei mõelnud ITSM-ühenduse välimusele (me ei mõelnud sellele tegelikult üldse), vaid otsustasime luua lihtsa ja arusaadava keskkonna, kus töötada igasuguste tugiteenustega (tugi, abi jne):
- tehnilise toe ja välisteenuste ettevõtted
- teenindusosakonnad
- ettevõtte IT-osakond (ja kõik muud osakonnad — ZEDLine Supportis on võimalik lihtsalt vahetada siseseid ülesandeid disainerite, administraatorite, reklaamijate ja teistega)
- toetust pakkuv mitte-tehniline ettevõte (ükskõik, kas ehitusettevõte või parfümeeriatehas).
Ja see on täiesti erinev kasutaja tehnilise teadlikkuse tase. Otsustasime: eemaldame vajalikud mugavused, millega oleme CRM-liidese arendamisel harjunud, loome mugava veebiliidese ja lisame süsteemi sees üksikasjalikud õpetusblokid, et kasutaja oleks abivahendite lähedal, kuni nende vajadus kaob (siis piisab, kui valida „Ära näita enam“).
CRM-süsteemi omandamine ei kesta paar tundi ega isegi ühte päeva — on vajalik mõista mitte ainult oma otsest tööd, vaid ka moodulite omavahelist seotust ja nende koordineerimise loogikat. Ütleme nii, et peab täpselt teadma, mis ja kus muutub, kui te juhuslikult muudate maksusoola, rakendate allahindlust, lisate uue välja kliendi kaardile jne. Ja seda peaks teadma praktiliselt iga kasutaja ettevõttes. Abisüsteem selliseid keerukusi ei tunnista (vähemalt meie versioonis).
Kliki suurendamiseks
Kliki suurendamiseks
Võrdluseks — CRM-süsteemi peakenel ja kliendi kaardi aknal.
Kliki suurendamiseks
Vasakul on nupud, paremal näitaja paneel, üleval — menüü alamenüüdega jne. Kui töötad CRM-süsteemis, tunned end natuke nagu lennuki piloot instrumendi paneeli ees, kui töötad abisüsteemis — tunned end esinurgas olevana, kes suudab kiiresti ja selgelt probleemi lahendada või ülesande delegeerida. Ja kasutusjuhend 300 lehekülge.
Kliki suurendamiseks
44 vahekaarti, millest igaühes on olulised andmed, sealhulgas ärisaladused — ja peaaegu kõik vahekaardid on seotud operatiivse tegevusega, vähemalt 10 kasutab iga mänedžer. See on mugav ja kiire pärast koolitust ja süsteemi omandamist, kuid omandamine võtab aega ja on osa rakendamisprojektist.
Nagu näete, on vahe tohutu. Ja see ei ole märk sellest, et mõni tarkvara on parem — see on märk sellest, et iga rakendus täidab oma funktsiooni ja vastab oma kasutaja nõudmistele.
Klienditoe seadistamine on maksimaalselt lihtne: administraator määrab e-posti sätted teavituste saatmiseks, kettaruumi ja teavituste saatmise loogika. Iga klienditoe peamine element on taotluse loomise vorm, mida on samuti lihtne seadistada, valides vajalike väljade kogumi koos andmetüüpidega.
Kliki suurendamiseks
Administraatori isikliku konto küsitluse seadistamise aken.
Kuidas peab klienditoe töö eeskirjadele vastama?
- Olema kiire — kiiresti seadistuma, töötama ilma jällejäämisteta isegi suure hulga taotluste korral.
- Olemine arusaadav — kõik elemendid peavad olema selged, läbipaistvad ja seotud peamisega — kliendi taotlusega.
- Kõik liidese elemendid peavad olema üheselt mõistetavad — operaator peab täpselt teadma, mida tähendab iga sümbol ja iga funktsioon liideses.
- Olemine lihtne õppida — kuna tugipersonalil võib olla täiesti erinev kvalifikatsioon ja ettevalmistus, peab helpdesk olema kiireks alustamiseks kergesti kätte saadav. Koolitus peab toimuma võimalikult kiiresti, kuna need on töötajad, keda ei saa pikka aega tööprotsessist eemaldada.
Helpdesk on tööriist operatiivseks tööks (nagu ka CRM), kuid eelkõige on see tööriist esirinnas, kus vastamise kiirus, mugavus ja võimalus kontrollida küsimuse lahendamise käiku on peaaegu sama olulised kui tugiteenuse professionaalsus.
Töö kiirus klientidega
Mina olen paljude ettevõtete, teenuste, poodide jne klient. Olen täiskasvanud, kaasaegne, tehnoloogiliselt ehk arenenud inimene, kes soovib oma raha eest kolm asja: head hinna/kvaliteedi suhet, suurepärast teenindust ja juurdepääsetavat, läbipaistvat koostööd oma nõudmistega. Kui ma ei leia, kuidas ettevõttega ühendust võtta, otsin ma teise; kui mu küsimusele või kaebusele ei vastata, väldin ma seda ettevõtet edaspidi; kui mind teenindatakse suurepäraselt ja personaalselt, olen valmis veidi rohkem maksma ja brändiga sõbrustama. See on normaalne käitumine miljonite tänapäevaste noorte seas — teie klientide seas. Ja see tähendab, et? Neile peab olema mugav — sealhulgas (väljahood!) juurdepääs teie abiteenusele ja juhtimise jälgimine.
Selles osas pole CRM-süsteem kliendi parim sõber. Jah, turul on lahendusi, mis võimaldavad luua kliendi või partneri isiklikke alasid CRM-is, kuid isegi neist ei julge kaugelki iga ettevõte oma kliente lubada. Ja ka kliendile ei ole just naudingeks kõigi nende CRM-süsteemide liidestega tutvuda, millega ta töötab.
Klienditugi on koht, kus klient ja operaator kohtuvad tööülesannete (probleemide, intsidentide) lahendamise ajal. Te võtate lingi oma klienditoe süsteemile ja jagate seda igal pool, kus klient võib teid leida: sotsiaalmeedias, teie veebilehel, e-posti allkirjas või isegi QR-koodina toodetel, materjalides, reklaamides jne. Klient klikib lingile, sisestab oma nime, perenime, e-posti aadressi ning saab oma sisenemislogi ja parooli kliendiportaali sisenemiseks.
Seejärel loob ta pöördumise, suhtleb operaatoriga vestluses, lisab faile ning jälgib operaatorite ja tema probleemi staatuste vahetusi. See on mugav, kiire ja mis veelgi tähtsam, kontrollitav — klient hoiab oma sõrme pulsil. Staatused võimaldavad kliendil näha tööde dünaamikat ja teada, mis tema pöördumisega juhtub, kui kiiresti probleem lahendatakse.
Kliki suurendamiseks
Üks, kaks, kolm — ja klient saab luua oma esimese taotluse.
Kliendi iseteenindamise ja vestlus operaatoriga on iseloomulikud kliendituge, mida CRM-s kas pole või ei nõuta.
Helpdesk'i kasutamine vähendab vastamisaega taotlustele — see on ilmselt suurim kasu, mille pakkumine toob toetuse töötajatele. Kui kliendile antakse piisavalt aega suhtlemiseks, tunneb ta end tähtsana, mis suurendab ettevõtte usaldusväärsust (ja sealt edasi, täiendavad müügid, tulud ja kasvu — vaatame sellele küsimusele strateegiliselt!).
Mõõdetav ja nähtav töötajate töö
Tõepoolest, helpdesk-süsteemi omamiseks ei pea olema kontorit, kus töötab eraldi tugigrupp — see sobib igale töötajale, kes on esimeses liinis klientidega suhtlemisel (välja arvatud müüjad — nende jaoks on CRM siiski mugavam ja funktsionaalsem). Helpdesk automatiseerib palju rutiinseid ülesandeid, võimaldades tugihalduritel keskenduda klientide probleemide olemusele.
Samas on tugimeeskonna töötajad need, kellele rakendatakse kõige sagedamini erinevaid mõõdikuid ja KPI-sid, sest nende tööd on lihtne arvutada — suletud piletite, kliendi hindamiste (tuleb varsti), tööjõukulude alusel. Erinevates teeninduskeskustes käib see loendus erinevalt; oleme selle rakendanud tööaja arvestuse kaudu: saab sisestada hindu erinevatele tööde tüüpidele ja arvestada neid igas ülesandes, ning seejärel koondada tööaja aruandesse.
Kliki suurendamiseks
Aja seadistamise aken administraatori isiklikus kabinetis
Kliki suurendamiseks
Tööjõuhinna hindamine piletivaatamise liideses (võib olla nähtav kliendile või mitte, tänu funktsioonile 'Sisene sõnum' (töötajale nähtamatu).
Teeninduskeskus annab töötajale võimaluse oma aega juhtida: kui kõik ülesanded on silme ees koos staatuste, tähtaegade ja vastutajatega, on lihtsam keskenduda ja planeerida tööd nii tööpäeva jooksul kui ka laiemalt ülesannete kogumise põhjal. Koos stressitaseme vähenemisega väheneb ka rumalate, 'närviliste' vigade tegemise tõenäosus.
Lisaks näeb töötaja oma tehtud tööd (sulgedud taotlused) ja jälgib visuaalselt oma tulemusi, mis on tugev motivatsioon.
CRM-süsteemis on töötajate töö hindamine palju põhjalikum ja keerulisem (näiteks oleme loonud terve KPI-de haldamise mooduli), ja enne iga töötaja efektiivsuse hindamise alustamist peab olema läbitud teatud ettevalmistus. Abiteeninduses algab to поддержка hindamine esimesest tööminutist, ilma viivitusteta näitajate kooskõlastamiseks jne.
Veel mõned erinevused, millest on oluline teada
- CRM-süsteemi uuendamise tsükkel on palju pikem kui abiteeninduse süsteemi uuendamise tsükkel ning tugi on keerulisem. Abiteeninduse kasutamiseks ei ole vaja süsteemiadministraatorit, programmeerijat või ülimalt kindlat arvutikasutajat.
- Kui CRM-süsteemis on jaotis "Teenindus", siis on see vaid kitsendatud ja ei suuda asendada abikeskust. Kui abikeskuses on CRM-i moodul, siis on see nagu anekdoot, ei siga ega meri — see ei ole tõeliselt CRM, vaid näiteks kontaktide haldur. Sest CRM, nagu ma kümnendat korda rõhutan, on süsteem, mis haldab kõiki kliendisuhete aspekte alates liidist kuni ed müügini. Te näete, kuidas kõik see loogika peaks olema abikeskuses, välja arvatud programmi hinna tõus?
- Kui esmased kliendiandmed koguvad kohe kõik töötajad, siis sobib teile rohkem CRM-süsteem, aga kui tugi ei kogu esmaseid andmeid ja tal on kitsas kohustuste ring, vajab ta abikeskust.
Kui ettevõttel ei ole abikeskust ega CRM-i, siis enamasti keskendub klienditöö e-posti kaudu. Edasi on kaks levinud stsenaariumi:
- suhtlemine jätkub e-posti kaudu lõputu kirjade ahelana, otsingud toimuvad seal; töötaja lahkumise korral võivad tekkida ebameeldivad seiklused;
- suhtlemine lülitub vestlusesse või telefoni ja kaob järk-järgult kui ühtne teabe kogum.
See, see on ilmselt halvim variant, mis võimalik. Ära loo endale riske, töötades erinevate automatiseerimistööriistadega, mis suudavad lahendada iga töötaja ülesandeid. Nii kaitsed ka väärtuslikku vara — ärisaladusi, ning töötajatel on mugav töötada, ega tunne kliendid end äraolevana.
KÜSIMUSTIK
— palun vastake lühikesele küsimuste loetelule, see aitab meil teie jaoks paremaks muutuda 🙂
Ainult registreeritud kasutajad saavad küsitluses osaleda. , palun.
Kas teie ettevõttes on tugiteenused?
Jah, on, eraldi töötajate rühm (osakond)
Jah, on, kuid need töötajad tegelevad ka muude ülesannetega
Tugiteenust olemaski pole — olukorra võtab käsile see, kellel on see lähemal
Ei paku tugiteenust klientidele
Hääletas 21 kasutajat. Nelik ei osalenud.
Mille käes need mehed töötavad?
Kliendiküsimustele vastamine
Edastavad küsimusi spetsialistidele
Aitavad kliente iseseisvalt — lahendavad probleeme täielikult
Tegelevad kõigega: nii paigalduse kui ka toetuse lõpetamisega
Müüvad meie tooteid ja teenuseid
Hääletas 21 kasutajat. Nelik ei osalenud.
Toetustöötajad vahetuvad sageli?
Jah, sageli, need on tudengid
Jah, sageli — selline töö ongi
Jah, sageli — kasvavad kiiresti ettevõttes
Ei, mitte tihti — see on meie supermeeskond
Hääletas 19 kasutajat. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Millises valdkonnas teie ettevõte tegutseb?
IT
Mitte IT
Hääletas 20 kasutajat. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas teil on ettevõttes abiteenuse süsteem?
Jah, on, tarnija oma
Jah, on, omatehtud
Ei, kasutame CRM-i
Ei, kasutame muud tarkvara
Üldse mitte, töötame läbi e-posti, telefoni, vestluste
Räägin kommentaarides
Hääletas 20 kasutajat. 4 kasutajat jäi erapooletuks.
Küsimus on, kas see on tasuline?
Jah, tasuline
Ei, tasuta
Hääletas 18 kasutajat. 7 kasutajat jäi erapooletuks.
Kas olete oma abiteenuse süsteemiga rahul?
Jah, täielikult
Osaliselt
Ei
Meil pole abiteenuse süsteemi
Hääletas 18 kasutajat. 6 kasutajat jäi erapooletuks.
Mis on teile abiteenuse süsteemis oluline?
Lihtsus seadistamisel ja kasutamisel
Töökiirus
Omnikanalite tugi
Liides
Ohutus
Kliendiportaal
Hind
Töötajate hindamine
Kontroll
Hääletas 17 kasutajat. 8 kasutajat jäi erapooletuks.
Kuidas on õige ja arusaadav?
Abiteenuse süsteem
Teenindussüsteem
Toetuse süsteem
Piletisüsteem
Kuidas nii, need on kõik erinevad mõisted!
Hääletas 15 kasutajat. 10 kasutajat jäi erapooletuks.
Allikas: habr.com
