Ettevõtted kuulutavad oma automatiseerimises tehisintellekti, räägivad, kuidas nad on paar lahedat klienditeenindussüsteemi juurutanud, kuid tehnilise toe poole helistades kannatame edasi ja kuulame raskelt võidetud skriptidega operaatorite kannatavaid hääli. Pealegi märkasite ilmselt, et meie, IT-spetsialistid, tajume ja hindame palju teravamalt teeninduskeskuste, IT-allhankijate, autoteeninduste, telekommunikatsioonioperaatorite kasutajatugi, sealhulgas ettevõtte, kus me töötame, tööd. või mida me juhime.
Mis siis lahti on? Miks on tehnilise toe poole pöördumine peaaegu alati raske ohkamise ja mingi hukule määratud vajaduse põhjuseks? Me teame midagi põhjustest.
Meie lapsepõlve unistuste tehniline tugi
Tugiprobleemid, mis tõenäoliselt ka teil on
Ebakompetentsed töötajad
Ebakompetentsed töötajad on esmapilgul tehnilise toega seotud probleemide peamine põhjus. On vastuvõetamatu, kui ootate oma probleemile lahendust või vähemalt õiget suunamist spetsialisti juurde, kuid saate probleemi olemuse täieliku eiramise ja käivitamiseks väikese reklaami. Kuid ärge kiirustage tugispetsialiste süüdistama – reeglina peitub selle probleemi juur palju sügavamal.
Kvalifitseerimata töötajate värbamine on esimene viga, mida ettevõtted teevad. On selge, et kui te pole DevOpsi allhanke pakkuja, kellel on taotlejatele korralikud pakkumised, ei tule teie juurde kõrgelt kvalifitseeritud süsteemiadministraatorid ja insenerid. Kuid ka "1. ja 2. kursuse üliõpilaste vabal ajal" värbamine on ohtlik. See on loterii: võite võtta oma tulevase tugijuhi või isegi peaarendaja või võtta stuudioõpilase, kes õppimisest ei hooli – kogu aeg on tasuta. Reeglina pole sellistel kuttidel arenenud suhtlemisoskusi ja õppimissoovi (ja toeks on alati koolitus ja oskus teistele selgitada, mis on võimalik ainult siis, kui ise sellest enesekindlalt aru saad). Seetõttu peate kandidaatide valimisel juhinduma mitte töötaja odavuse või soovist teie juurde tulla, vaid objektiivsetest mõõdikutest ja oskusest lihtsaid tugiprobleeme praktikas lahendada.
Teadmatud töötajad on suur probleem paljudele ettevõtetele, olenemata nende suurusest või tööstusest. Rääkides rumalatest, peame silmas kirjaoskamatut, kvalifikatsioonita ja, mis kõige tähtsam, soovimatut oma kvalifikatsioonis midagi muuta ja õppida. Miks siis ettevõtted ikka ja jälle nende meestega kokku puutuvad? See on lihtne: sageli ei värba tuge mitte need, kes oskavad ja teavad, vaid need, kes on odavamad, "ja siis me õpetame." See on kriitiline viga, mis viib personali voolavuseni (“pole minu asi”, “oi kui kurjad te kõik olete”, “õppimine on tähtsam”), töövigu (“ma pole veel õppinud”, “ noh, ma pean veel õppima, aga ma pean teile ka sellise rahaga kahju tegema!“), asjatute katseteni treenida (“mis kuradit, klientidega rääkimine, ma ei lõpetanud sellepärast juhtimist, ma tahan olla juht”).
See on ilmselge ja raske nõuanne, kuid proovige töötajatega koostööd teha juba töölevõtmise etapis. Ärge piinake neid küsimustega, kus nad end viie aasta pärast näevad, vaid rääkige asjast:
- küsida, mida hea klienditeenindus nende jaoks tähendab;
- pakkuda nutikaid stsenaariume klientidega vestlusteks ja küsida, kuidas nad reageerivad;
- küsige, mida teie ettevõte nende arvates teeb ja mida kliendid soovivad.
Need kolm intervjuu lihtsat ja ausat osa annavad teile aimu, kes on teie eesliinil palgatavad inimesed ja kuidas nad end teie ettevõttes esitlevad.
Koolituse puudumine
Koolituse puudumine on teine probleem. Jah, ettevõttes, kus on tehniline tugi (või lihtsalt klienditeenindus), tehakse alati ametlikku koolitust: kuskil on see noore võitleja kursus, kuskil paaritunnine loeng, kuskil range ülemus, kes räägib ebaviisakalt. 15 minutit sellest, et ettevõtet tuleks kutsuda eranditult Astroservice Technologies Group Elelsi Companyks ja kliendi nime tuleks vestluses mainida vähemalt 7 korda, ülejäänu pole nii oluline. See pole muidugi veel kõik. Kasutajatugi/teeninduskeskuse koolitusel on mitu parimat praktikat, millest mõned on kõige universaalsemad.
- Ideaalne variant. Pärast spetsialistide grupi värbamist määratakse igale 2-3 tugitöötajale kogenud töötajate hulgast mentor, kes viib läbi üksikasjaliku lauakoolituse ja kinnistab teadmisi kohe praktikas. Nii imendub teave võimalikult kiiresti ja lahknevusi saab vältida.
- Vastuvõetav variant. Klassikoolitus viiakse läbi mitmes sessioonis ning vanemspetsialist vastab vaid tekkivatele küsimustele ning analüüsib perioodiliselt kõnesid/e-kirju/vestlejaid pärast seda. Sellises olukorras on tõenäosus, et algaja sassi läheb, suurem.
- Valik "noh, vähemalt midagi". Nagu kahel eelmiselgi juhul, olete loonud teadmistebaasi, mis sisaldab tüüpilisi juhtumeid ja probleeme (või lihtsalt pääsete vanadele piletitele) ja uus töötaja analüüsib olukordi paar nädalat iseseisvalt ja seejärel sooritab eksamilaadse asja. Midagi muidugi pähe jääb, aga efekt sarnaneb Stroustrupi raamatu lugemisega ilma arvuti ja IDEta nina ees ja paberil testita. Seetõttu näeb noorem koostajat ja kardab seda. Nii ka siin - telefoni peakomplekt või kiri viskab algaja operaatori tuimusesse.
Ükskõik kui suurepärane ettevõte ka poleks, jääb tehniline tugi alati suurima käibega osakonda. Seetõttu tuleb valik ja väljaõpe asetada esialgu professionaalsele alusele, muidu läheb kõik aina hullemaks.
Lõputud ja igavad stsenaariumid
Täielik "skriptimine" on veel üks tehnilise toe ja üldiselt igasuguse klienditeeninduse nuhtlus. Spetsialistide jutt on kohati nii skriptitud, et isegi meie, IT-spetsialistid, kahtlustame, et teisel pool on lõpetamata intelligentsiga robot. Muidugi on hädasti vaja teatud näpunäiteid erinevate olukordade kohta, kuid suhtlemine peab toimuma inimkeeles. Võrrelge kahte dialoogi.
1.
- Tere. Tere tulemast Astroservice Technologies Group Elelsi Company tugiteenusesse. Meil on hea meel teist kuulda. Mis on Sinu probleem?
- Tere. Ma ei saa ostu lõpuleviimiseks teie saidi administraatorialale sisse logida. See ütleb, et sisselogimist pole olemas.
— Meil on väga hea meel teist kuulda ja oleme valmis teie küsimustele vastama. Vastake küsimusele: millal registreerusite meie veebisaidil?
- Umbes kolm aastat tagasi. Eile läks hästi.
- Täname üksikasjaliku vastuse eest. Mis on sinu sisselogimine?
- põrgupoiss.
- Täname üksikasjaliku vastuse eest. <…>
2.
— Tere päevast, Astroservice'i ettevõte, minu nimi on Vassili. Kuidas ma teid aidata saan?
- Tere. Ma ei saa ostu lõpuleviimiseks teie saidi administraatorialale sisse logida. See ütleb, et sisselogimist pole olemas.
— Millal te meie veebisaidil registreerusite? Kui kaua see probleem on kestnud?
- Umbes kolm aastat tagasi. Eile läks hästi.
— Mis on teie sisselogimine?
- põrgupoiss.
- Nii, nüüd me mõtleme selle välja. Vaatan sinu sisselogimist, jah, sinu oma on aegunud... <...>
Rohkem konkreetsust, vähem ärritust ja sõnu, mille peale on jututeema juba udune. Muide, see kehtib ka müügi kohta.
Spetsialistide juurde suunamine on mõnikord pealesunnitud ja isegi õige meede - palju parem on oodata spetsialiseerunud spetsialisti vastust minut, kui proovida midagi saavutada esimesest reast. Kui aga kett omandab mitu lüli, millest igaüks peab kordama kogu probleemi kohta käivat teavet, soovite suhtlusest loobuda ja minna Google'i. Ja kui kiireloomulise pöördumise korral panka või näiteks kliinikusse on selline selgitustega ümbersuunamine õigustatud, siis kirjaliku lahenduse korral kirjas, vestluses või kiirsuhtlemissõnumis on see vähemalt sündsusetu.
Info kliendi probleemi kohta tuleb kiiresti ja täpselt salvestada ja salvestada, et see esinejale edasi anda, sundimata klienti kümnendat korda ümber jutustama, kuidas tema soojendusega põrand tegi “pshsh, siis crack-quack, siis trrrrr ja pauk. vau, ja ilmselt sellepärast, et kass- kaevasin lõpuks nurka ja ajasin selle kandikuga segamini. Seda saab teha mis tahes kujul, näiteks eraldi vestluses, märkena CRM-süsteemis kaardile või otse piletil kasutajatoe sees. Siin on, kuidas see on rakendatud on ülesande kirjeldus kliendilt, operaator saab täpsustada infot, nõuda ekraanipilte ja faile ning seejärel lihtsalt delegeerida ülesanne selles küsimuses pädevale kolleegile. Samal ajal näeb klient ise kliendiportaalis, kes ja mis etapis tema ülesande kallal töötab. Ja alustades versioonist , mis on juba saadaval, on süsteemi ilmunud siseteated - operaatorid saavad ülesande omavahel läbi arutada ning klient ei näe kommentaare, mida ta nägema ei pea.
Liidese sisemine teade on tähistatud spetsiaalse ikooniga. Klient ei näe seda.
Toetus, mis müüb, mitte toetab
Tehnilise toe või kasutajatoe müük on pimedusejõudude teine tahk teie toetusel. Teame, et paljude ettevõtete, sh sideoperaatorite tugiteenustes on toetajal kohustus pakkuda lisateenuseid ja tal on müügiplaan, mis mõjutab otseselt boonuse suurust. Ja see on kohutav, sest... See võtab aega, loob mulje, et püütakse raha müüa ja püütakse pidevalt kliendilt raha teenida. Selle tulemusena langeb operaatori töö hindamine ja lojaalsus oluliselt. Kurat, ma olen närvis, ma ei saa tasulise paketiga mobiilse internetiga ühendust, 10 minuti pärast minu ettekanne konverentsil ja mulle “Meil on teile hea uudis: saate ühenduse luua 5 GB internetipaketiga ainult 150 rubla eest. Kas peate kohe ühenduse looma?" Oh, lahendage mu probleem kohe ja laske müügiinimestel teile eraldi helistada. Lisaks on teenuste pakkumine sageli täiesti läbimõtlematu: 150-le sama paketti pakutakse sellele, kellel on Unlim ja kuus tarbitava mobiililiikluse maht on üle 30 GB.
Siin on ainult üks nõuanne: öelge klienditoas müügile "ei", kui olete operatiivabi valdkonnas: side, vidinad, B2B lahenduste tugi (hostimine, CMS, CRM jne). Ja proovige müüki orgaaniliselt siduda, kui olete mittetoimiv teenus. Näiteks parfüümipoodi toote saadavuse või lahtiolekuaegade täpsustamiseks on täiesti vastuvõetav rääkida sama brändi uuest tootest või lisada: “Oleme avatud 10-22, tule, saad kätte. allahindlusi kuni 70% ja 2 hinnaga 1 kogu hooldusele.
IVR: sõber või vaenlane?
Järgmine probleemide komplekt sisaldab võimsat relva, millest võib saada ülitõhus kliendihaldusmasin või mis võib tappa kõik teie teenuse plaanid. Me räägime IVR-ist (ja samal ajal ka selle järeltulijatest - vestlusrobotidest). IVR on suurepärane tööriist kasutajatoe koormuse vähendamiseks: saate enne operaatori vastust "kliendi hõivata" ja viia ta otse õige spetsialisti juurde. Jällegi, IVR peaks olema ruuter, mitte müügitööriist ülaltoodud valdkondades. IVR säästab nii kliendi kui ka operaatori aega, tuvastades probleemi ja hinnates päringu prioriteetsust.
Muide, suurepärane pakkumine tagasi helistamiseks, kui klient ei soovi häälmenüüd kuulata või robotiga suhelda. "Kui teil pole aega oodata, kuni operaator vastab, katkestage toru ja me helistame teile 5 minuti jooksul tagasi."
Toote teadmatus
On selline anekdoot: "Kaupluse direktor ütleb müüjatele: "Vabandust, aga mulle tundub, et lause "igasugune jama" ei kajasta täielikult meie kogu sortimenti. Ja see sobib igati hästi kirjeldama tugiteenistuse tööd, mille töötajad võivad silme ees hoida kümneid petulehti, kuid samal ajal ei oma absoluutselt teadmisi ettevõtte tootest või teenusest, rääkimata toote võrdlemisest ja klientide ootused sellelt. Kogemused näitavad, et pole rohkem pettunud klienti kui see, kes teab teie ettevõtte tootest või teenusest rohkem, kui see, kes püüab vestluse, kõne või meili teises otsas aidata.
Nõuanne on võimalikult lihtne: iga tugitöötaja peab olema kursis ettevõtte toodete või teenuste kõigi omadustega, samuti parimate toodete ja teenuste kombinatsioonidega iga klienditüübi jaoks. Ainult nii ei saa te lihtsalt vastata kliendi küsimusele, vaid vastate sellele tema väärtussüsteemis, mõistes, kuidas ja miks ta seda toodet kasutab. See on ideaalne ja ebatõenäoline valik, kuna sellisel juhul peavad tehnilise toe töötajad olema eksperdid, kuid selle poole püüdlemine võib parandada teenuse kvaliteedi taset. Ja nagu öeldakse, muutub rahulolev klient järk-järgult meie agendiks ja hakkab uusi kliente ligi tõmbama. Seetõttu on pädev tehniline tugitöö võitlus lojaalsuse eest, mis mõjutab kaudselt ka müügikasvu, ka ilma midagi müümata.
Kuidas see töötabNäiteks müüte IT allhanketeenuseid. Sinu teenistuses on klient, kelle jaoks on kõik suunatud müügile ja tema tüübid ei tõsta pead telefonist ja CRM-ist ning on klient, kes müüb toodet turunduse abil ja tema müügiinimesed on üsna passiivsed. . Mõlemal on sama infrastruktuur: CRM, 1C, veebisait, kummalgi 12 tööjaama. Ja siin on katastroof – teie klientide võrk läheb alla ja peate andma esialgse vastuse, et teha kauganalüüsi ja teha otsus lahkuda. Peate mõistma, et mõlemas kontoris valitseb paanika.
Tavaline reaktsioon: "Me mõtleme selle välja. Nüüd vaatame eemalt ja vajadusel tuleme kohale.» // Isikupäratu, ilma esinejata, ebakindla töö alguse ja protsessi edenemisega.
Hea vastus ettevõttele 1: „Ma saan teie probleemist aru. Ma tean, kui oluline on sinu jaoks pidevalt helistada ja CRM-is töötada. Vassili on probleemiga juba tegelema hakanud. Piletist näeb töö edenemist.» // Kliendi valu võetakse vastu, esineja ja juhi nimi on olemas, kiireloomulisus on näha, on selge, kust protsessi jälgida.
Hea vastus ettevõttele 2: „Ma saan teie probleemist aru. Andke teada, kas postitati ja kas on vaja midagi taastada. Ülesanne on määratud Vassilile. Piletist näeb töö edenemist.» // Kliendi valu võetakse vastu, hoolitsust näidatakse, esineja nimi on olemas. Ajavahemikku aga ei määratleta, sest Kliendi kiireloomulisus on väiksem kui 1.
Seetõttu on kasutajatugi mugav , mille liideses näeb klient töö edenemist, vastutajaid, kommentaare jne. - täielik kontrolli tunne rakenduse üle ja klientide palju rahulikum käitumine, kes ei tülita teid kõnede ja kirjadega, mis küsivad "Nii, millal?"
Siinkohal tasub mainida tähelepanematust, mis võib jätta mulje toote teadmatusest. Tähelepanematus on tehnilise toe vigade erikategooria. Põhjuseks võib olla nii teadmiste puudumine kui ka väsimus, sest töö tugiteenistuses on peaaegu alati pingeline, mõnikord ka graafikuga, mis ei ole füsioloogiliselt kõige vastuvõetavam. Seetõttu ajab tugiisik telefoni teel sageli segi nime, toote või küsimuse enda. Olukorda raskendab asjaolu, et töötaja märkab viga, kuid siiski ei täpsusta küsimust või vastab valesti. Loomulikult toob see kindlasti kaasa probleeme kliendiga, sest ta jääb tööga rahulolematuks.
Kas probleemidele on lahendus?
Teenindusosakonna kirjaoskamatu automatiseerimine toob kaasa probleeme teenusega, st tegelikult võib see muuta teie kliendid teie konkurentide klientideks. Iga tehnilise toe (või lihtsalt toe) kõne on kasutaja hoiatus, millele tuleb selgelt, kiiresti ja asjatundlikult vastata. Kui te ei vasta, avaldatakse üleskutse sotsiaalvõrgustikes, arvustussaitidel ja muudes kohtades, kus peate oma maine eest võitlema ja tõestama, et te pole kaamel.
Rahulolematutel klientidel on veel üks ebameeldiv kõrvalmõju: püsivalt rahulolematud kliendid võivad põhjustada töötajate lahkumise, sealhulgas inseneride, arendajate, testijate jne. Ja see tähendab uut palka ja uut raha. Seetõttu peate tegema kõik endast oleneva, et klienditeenindus oleks tipptasemel – isegi kui tegemist on kogenematute õpilastega.
Töötage välja klienditeeninduse käsiraamat. Mingil juhul ei tohiks see olla lihtsalt järjekordne ametlik määrus, see peaks olema terviklik, arusaadav dokument, mis on kirjutatud inimkeeles, milles peate kuvama töötajate põhikohustused, töötajate kõrvalkohustused (valdkonnad, kus nad saavad vastutust võtta), marsruudid ettevõtetesiseste kõnede kohta, taotlemise protseduurid, kasutatava tarkvara kirjeldus, levinumad rakendusjuhtumid, suhtlusstiil jne. (täielik komplekt oleneb ettevõttest).
Valige kasutajatoe korraldamiseks tehnoloogia. Pole vaja pead vaevata Jira, CRM või ITSM süsteemidel põhinevate keeruliste süsteemidega, hankige tugipersonalile eraldi tarkvara, millega neil on mugav töötada (mugavuse mõiste hõlmab siin kiirust, lihtsust ja arendamise intuitiivsust tasemel " istuge maha ja töötage 5 minuti pärast"). Mis on sellise rakenduse kasutamises head?
- Klient saab kontrollida oma päringuga seotud protsessi: logida sisse oma isiklikule kontole ja näha ülesande olekut, täitjat, taotlusi, kommentaare ja soovi korral ka töö maksumust, kui need on tasutud. See säästab aega ja muudab kliendi mugavamaks.
Selline võib välja näha kohandatud küsimustikuga rakendus – kohustuslikele väljadele on märgitud kogu info, sh kohustuslikud väljad. Liides
Nähtavad ja nähtamatud kirjed kliendile (kes päringu koostas). Liides
- Kasutajatoe süsteem on süsteem, millega pole vaja rääkida ja sellel on olulisi eeliseid: saate probleemi üksikasjalikult ja asjatundlikult selgitada, ilma segaduses või kiirustamata; probleemiküsimustik ise võimaldab teil meeles pidada kõiki olulisi üksikasju; saab lahendada probleeme, kus on ebamugav rääkida jne.
- Iga töötaja näeb kogu töö ulatust ega unusta midagi.
- Help Deski süsteem muudab suhtluse võimalikult isikupäraseks ja tänapäeval on see hinnavälises konkurentsis oluline tegur. Kes on kliendile sõber, sellel on sissetulek 😉
Tehnoloogia ise ei taga täiuslikku teenindust, kuid tõstab oluliselt tugi/teenindustöö kiirust ja kvaliteeti.
Mõõtke! Klienditoega töötades on ilmselt suurim viga töö tulemuste mittemõõtmine. See on üks paremini mõõdetavaid läbipaistvate mõõdikutega osakondi: piletite arv, piletite töö maksumus, klientide rahulolu jne. Tulemuslikkuse mõõtmine on võimalus hinnata tööd, määrata lisatasusid, rakendada materiaalse ja mittemateriaalse motivatsiooni süsteemi ning seeläbi muuta suhted teenindusinseneridega ja toetada töötajaid pikaajaliseks. Just sel põhjusel oleme oma kasutajatoes juurutanud ajavõtusüsteemi .
Kuidas me seda teemeВ saate arvestada oma operaatorite ja teiste spetsialistide tööjõukulusid ning neid ka raha teenida, kasutades töökategooriate klassifikaatorit (teenuste hinnakiri). Süsteem võimaldab arvestada nii tasulise kui ka tasuta tööga, nii rahas kui ka normtundides.
Tööjõukulude aruande abil kogutakse pärast aruandeperioodi (nädal, kuu, ...) tööjõukulude koondandmed, mille alusel saab väljastada arveid tasumiseks ning teha analüüse klientide, operaatorite ja teenuste kontekstis. ajaperioodid.
Tööjõumahu loomise paneel ZEDLine'i toes
Kuid loomulikult pole midagi hullemat, kui ettevõttel puudub tehniline/teenindustugi. Paljudel ettevõtetel on klientidega töötamiseks inertne bürokraatlik süsteem ning nad pööravad hooldusele ja teenindusele vähe tähelepanu. Veelgi enam, isegi teenindusettevõtted suudavad kliente toetada metsikult madalal tasemel: unustatud ülesannetega, mitte õigeaegselt, kaotatud rakendustega. Sõbrad, 2020 läheneb, teie kliendid on turundusest ja müügist küllastunud, neid on raske üllatada ja meelitada, kuid kõige kallim ja keerulisem on neid hoida. Kasutajatugi, tugi, abi, olenemata sellest, kuidas neid nimetatakse – see on ettevõtte uus jäikuse serv soovis võidelda klientide lojaalsuse eest. Seega pöörakem tähelepanu töötajate toetamisele, automatiseerigem ja lihtsustame nende tööd, et kliendid oleksid rahulolevad ja lojaalsed ning teie ettevõte püüdleks uutesse kõrgustesse!
Allikas: www.habr.com