"Liigne automatiseerimine oli viga.
Kui täpne olla – minu viga.
Inimesi alahinnatakse."
Ilon Mask
See artikkel võib kõlada nagu mesilased mee vastu. See on tõesti kummaline: oleme äri automatiseerinud 19 aastat ja ühtäkki kuulutame Habres täie jõuga, et automatiseerimine on ohtlik. Kuid see on esmapilgul. Liiga palju on kõiges halba: ravimid, sport, toitumine, ohutus, hasartmängud jne. Automatiseerimine pole erand. Kaasaegsed suundumused kõige võimaliku automatiseerimise suurendamise suunas võivad põhjustada suurt kahju igale ettevõttele, mitte ainult suurtööstusele. Hüperautomaatika on ettevõtete jaoks uus risk. Arutame, miks.
Näis, näis...
Automatiseerimine on imeline
Automatiseerimine jõudis meieni sellisel kujul, nagu me seda tunneme, läbi kolme teadusliku ja tehnoloogilise revolutsiooni džungli ja sai neljanda tulemuseks. Aasta-aastalt vabastas ta inimeste käsi ja päid, aitas, muutis töö- ja elukvaliteeti.
- Arenduste ja toodete kvaliteet kasvab – automatiseerimine annab ikka ja jälle täpse, aina rafineerituma tootmismehhanismi, inimfaktor elimineeritakse seal, kus on vaja maksimaalset täpsust.
- Selge planeerimine – automatiseerimisega saab ette paika panna tootmismahud, paika panna plaani ja ressursside olemasolul õigeaegselt teostada.
- Suurenenud tootlikkus vähenenud töömahukuse taustal viib järk-järgult tootmiskulude vähenemiseni ja muudab kvaliteedi taskukohaseks.
- Töö on muutunud palju turvalisemaks – kõige ohtlikumates piirkondades asendub inimene automaatikaga, tehnoloogia kaitseb tootmises tervist ja elu.
- Kontorites vabastab automatiseerimine juhid rutiinsetest ülesannetest, ühtlustab protsesse ja aitab pöörata rohkem tähelepanu loomingulisele, tunnetuslikule tööle. Selleks on olemas CRM, ERP, BPMS, PM ja ülejäänud automaatikasüsteemide loomaaed äri jaoks.
Võimalikust kahjust polnud juttugi!
Tesla rääkis probleemist valjult
Hüperautomaatika teemat oli varemgi arutatud, kuid see jõudis aktiivsesse diskursuse faasi, kui Tesla sai Tesla Model 3 auto turule toomisega rahalise fiasko.
Autode kokkupanek oli täielikult automatiseeritud ja kõik probleemid loodeti lahendada robotitelt. Kuid tegelikult läks kõik keerulisemaks – mingil hetkel ei suutnud ettevõte tänu sõltuvusele robotkomplekteerijatest tootmisvõimsust tõsta. Lintkonveieri süsteem osutus ülemäära keeruliseks ja Fremonti (California) tehas seisis silmitsi tungiva vajadusega optimeerida tootmist ja palgata kvalifitseeritud töötajaid. "Meil oli hull ja keeruline konveierilintide võrgustik ja see ei töötanud. Seega otsustasime sellest kõigest lahti saada,” kommenteeris Musk lugu. See on autotööstuse jaoks märgiline olukord ja ma arvan, et sellest saab õpik.
Tesla montaažitöökoda Fremonti tehases
Ja mis on sellel pistmist Venemaa ja SRÜ väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetega, mis on üldiselt automatiseeritud vähem kui 8-10% ettevõtetest? Parem on probleemist teada saada enne, kui see teie ettevõtet puudutab, seda enam, et mõned, isegi väga väikesed ettevõtted, suudavad kõike automatiseerida ja ohverdada automatiseerimise altaril inimkarjäär, raha, aeg ja inimsuhted meeskonnas. Sellistes ettevõtetes hakkab valitsema ja otsustama Tema Majesteet Algoritm.
Viis rida reklaami
Oleme mõistliku ja pädeva automatiseerimise poolt, seega on meil:
- — võimas universaalne CRM 6 väljaandes väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele
- — lihtne ja mugav pilvepiletite süsteem ja mini-CRM kohese töö algusega
- — võimas kliendisuhete haldus televisiooni- ja raadioettevõtete ning välireklaamioperaatorite jaoks; tõeline tööstuslahendus koos meediaplaneerimise ja muude võimalustega.
Kuidas see üldse juhtuda saab?
Iga ettevõtte automatiseerimistööriistad on muutunud tehnoloogiliselt ja rahaliselt kättesaadavaks, paljud firmaomanikud on hakanud neisse suhtuma kui kaubakultusse: kui kõike teevad robotid ja programmid, ei teki vigu, kõik on pilvitu ja imeline. Mõned juhid vaatavad tehnoloogiat kui elavat inimest ja müüjad "julgutavad" neid: CRM müüb selle ise maha, koos ERP-ressursid jaotatakse ise, WMS toob teie laos korra... Selline arusaam automatiseerimisest osutus ohtlikuks. need, kellest said selle pimedad järgijad. Lõppkokkuvõttes ostab ettevõte hoolimatult kõike, mis võib inimesi asendada ja... lõpetab täiesti halvatud IT-taristuga.
Millised on hüperautomaatika ohud?
Üleautomatiseerimine (või hüperautomatiseerimine) on automatiseerimine (tootmise, operatsioonide, analüütika jne), millega kaasneb ebaefektiivsus. Kõige sagedamini tekib selline olukord siis, kui automatiseeritud protsess ei võta arvesse inimtegurit.
Ajud kuivavad
Masinõpe ja tehisintellekt (ML ja AI) on juba leidnud oma rakenduse tööstuses, turvalisuses, transpordis ning isegi suures ERP-s ja CRM-is (tehingute skoorimine, kliendi teekonna ennustamine, juhtkvalifikatsioon). Need tehnoloogiad ei lahenda mitte ainult kvaliteedikontrolli ja ohutuse küsimusi, vaid tegelevad ka täiesti inimlike asjadega: nad jälgivad teisi seadmeid, juhivad mehaanilisi masinaid, tuvastavad ja kasutavad pilte, genereerivad sisu (mitte artikli, vaid artikli tähenduses). need killud, mida tööks vaja läheb - helid, tekstid jne) Seega, kui varem töötas operaator CNC-masinaga ja muutus intsidendilt intsidendile kvalifitseeritumaks, siis nüüd väheneb inimese roll ja samade meistrimeeste kvalifikatsioon. tööstuses järsult.
Ettevõtjad, kes on lummatud ML ja AI võimalustest, unustavad, et see on lihtsalt inimeste väljamõeldud ja kirjutatud kood ning kood täidetakse täpselt ja "praegust praeguseni", ilma vähimagi kõrvalekaldeta. Seega kaob kõiges alates meditsiinist kuni kontoritööni inimese mõtlemise paindlikkus, kognitiivsete funktsioonide väärtus ja professionaalne asjatundlikkus. Kujutage ette, mis juhtuks, kui maisipõldude piloodid tugineksid ainult autopiloodile? Äris on samamoodi - ainult inimlik mõtlemine suudab luua uuendusi, meetodeid, olla heas mõttes kaval ja töötada tõhusalt süsteemides “mees-mees” ja “inimene-masin”. Ärge lootke pimesi automatiseerimisele.
Ja ärge tehke koodis vigu, eks?
Kuidagi mitte inimene
Tõenäoliselt pole jäänud ühtegi Interneti-kasutajat, kes pole vähemalt korra robotitega kokku puutunud: veebisaitidel, vestlustes, sotsiaalvõrgustikes, meedias, foorumites ja eraldi (viimaks koos Alice'i, Siri, Olegiga). Ja kui teid sellest saatusest säästeti, siis ilmselt suhtlesite telefonirobotidega. Tõepoolest, selliste elektrooniliste operaatorite olemasolu ettevõtluses aitab leevendada juhi töökoormust ning muuta tema töö lihtsamaks ja tõhusamaks. Kuid süütu tehnoloogia, millesse väikeettevõtted on sukeldunud, osutus mitte nii lihtsaks.
CX Index 2018 aruande kohaselt ütles 75% vastajatest, et lõpetasid oma suhte ettevõttega vestluse negatiivse kogemuse tõttu. See on murettekitav number! Selgub, et tarbija (ehk siis see, kes firmale raha toob) ei taha robotitega suhelda.
Mõelgem nüüd ühele väga kommertslikule ja isegi PR-probleemile. Siin on teie ettevõte, sellel on imeline veebisait - veebisaidil on vestlusbot, abis on vestlusbot, telefonis on robot + IVR ja elava vestluskaaslasega on raske “tabada”. Nii selgub, et ettevõtte näost saab... robot? See tähendab, et see tuleb välja näota. Ja teate, IT-tööstuses on teatav tendents seda uut nägu humaniseerida. Ettevõtted mõtlevad välja tehnoloogilise maskoti, varustavad seda atraktiivsete omadustega ja esitlevad seda assistendina. See on kohutav, lootusetu trend, mille taga on sügav psühholoogiline dilemma: kuidas humaniseerida seda, mida me ise oleme dehumaniseerinud?
Klient soovib juhtida ettevõttega suhtlemise protsessi, soovib elavat ja paindliku mõtlemisega inimest, mitte seda, et "sõnasta oma soov uuesti".
Toon näite elust.
Alfa-Bankil on mobiilirakenduses väga hea veebivestlus. Selle ilmumise koidikul oli Habré kohta isegi postitus, mis märkis operaatorite inimlikkust - see nägi muljetavaldav välja, oli meeldiv suhelda ning sõpradelt ja RuNetis oli sellest aeg-ajalt entusiastlik. Kahjuks vastab chatbot nüüd üha sagedamini küsimuses olevale märksõnale, mistõttu tekib ebameeldiv hüljatustunne ning ka kiireloomuliste probleemide lahendamine on hakanud kaua aega võtma.
Mis oli Alfa vestluses head? See, et keskuses on inimene, mitte bot. Kliendid on robotlikust, mehaanilisest suhtlemisest väsinud – isegi introverdid. Sest bot... on loll ja hingetu, lihtsalt algoritm.
Seega põhjustab klientidega suhtlemise hüperautomatiseerimine pettumust ja lojaalsuse kaotust.
Protsessid protsesside pärast
Automatiseerimine on ettevõttes seotud üksikute protsessidega – ja mida rohkem protsesse automatiseeritakse, seda parem, kuna ettevõte vabaneb rutiinsete ülesannetega seotud probleemidest. Aga kui protsesside taga pole inimesi, kes mõistavad, kuidas need toimivad, millised põhimõtted on nende aluseks, millised piirangud ja ebaõnnestumised on protsessis võimalikud, muudab protsess ettevõtte oma pantvangi. Seetõttu on paljuski parem, kui protsesse ja automatiseerimist ei viiks läbi väliskonsultandid, vaid ettevõttesisene töörühm koostöös automaatikasüsteemi arendajaga. Jah, see on töömahukas, kuid lõppkokkuvõttes usaldusväärne ja tõhus.
Kui teil on protsessid sujuvamaks muutnud, kuid keegi, kes neist aru ei saa, on esimesel ebaõnnestumisel seisakuid, rahulolematuid kliente, tegemata tööülesandeid - tekib täielik segadus. Seetõttu kujundage kindlasti siseekspertiis ja määrake protsessijuhid, kes neid jälgivad ja muudatusi teevad. Automatiseerimine ilma inimesteta, eriti ettevõtte operatiivtegevuses, on veel vähe võimeline.
Automatiseerimine automatiseerimise nimel on ummiktee, kus pole kasumit ega kasu. Kui selle taustal tekib soov personali kärpida, sest “miski teeb kõik ise”, siis läheb olukord veelgi hullemaks. Seetõttu peame otsima tasakaalu: XNUMX. sajandi kõige väärtuslikuma tööriista, automatiseerimise, ja meie aja kõige väärtuslikuma vara – inimeste – vahel.
Üldiselt olen läbi 😉
Allikas: www.habr.com