Kas automatiseerimine tapab?

„Liigne automatiseerimine oli viga. 
Täpsemalt – minu viga. 
Inimesed on alahinnatud.“
Elon Musk

See artikkel võib tunduda nagu mesilaste ettekande tegemine mesi vastu. Tõepoolest, kummaline: oleme 19 aastat automatiseerinud äri ja järsku kuulutame Habras kõva häälega, et automatiseerimine on ohtlik. Kuid see on vaid esmapilgul. Ülemäärane on halb kõiges: ravites, spordis, toitumises, turvalisuses, hasartmängudes jne. Automatiseerimine ei ole erand. Kaasaegsed suundumused, mis suunavad automatiseerimist kõikvõimalikes valdkondades, võivad iga äri, mitte ainult suurt tööstust, tõsiselt kahjustada. Ülemäärane automatiseerimine – uus ettevõtete risk. Räägime sellest, miks.

Tundus, tundus…

Automatiseerimine on suurepärane

Automatiseerimine on meie juurde tulnud sellisel kujul, nagu me seda tunneme, läbi kolme teaduslik-tehnilise revolutsiooni, ja muutus neljanda tagajärjeks. Aasta aastalt on see vabastanud inimeste käsi ja pead, aidanud, muutnud töö ja elu kvaliteeti.

• Arenduste ja toodete kvaliteet tõuseb – automatiseerimine tagab täpse, järjest täiuslikuma tootmisprotsessi, inimfaktor kõrvaldatakse seal, kus on vajalik maksimaalne täpsus.
• Selge planeerimine – automatiseerimise abil saab eelnevalt määrata tootmismahtusid, seada plaan ja olemasolevate ressursside korral täita see tähtaegselt.
• Tootlikkuse tõus koos töö intensiivsuse vähenemisega toob järk-järgult kaasa tootmisprotsesside enda hindade languse, muutes kvaliteedi kergemini kättesaadavaks.
• Töö on muutunud oluliselt ohutumaks – kõige ohtlikumates kohtades asendab inimest automaatika, tehnoloogiad kaitsevad tootmisprotsessis tervist ja elu. 
• Kontorites vabastab automatiseerimine juhte rutiinsetest ülesannetest, korrastab protsesse ja aitab rohkem tähelepanu pöörata loomingulisele, kognitiivsele tööle. Selleks on olemas CRM, ERP, BPMS, PM ja muude äri automatiseerimise süsteemide loomade loomaaed.

Kuidas võiksest mingist potentsiaalsest kahjust rääkida!

Tesla tõi probleemi avalikult päevakorrale

Ülemäärase automatiseerimise teemat on varemgi arutatud, kuid see jõudis aktiivse diskursuse faasi, kui ettevõte Tesla tuli turule Tesla Model 3 autoga, mida saadeti rahaliselt ebaõnnestunult.

Autode valmistamine oli täielikult automatiseeritud ja oodata oli, et robotid lahendavad kõik probleemid. Kuid tegelikult toimus kõik vastupidi — mingil hetkel sõltusid nad robotkokkupanijatelt ja ettevõte ei suutnud tootmisvõimet suurendada. Konveierite süsteem osutus ülemäära keeruliseks ning Fremonti (California) tehas sattus teravasse olukorda, kus oli vajadus tootmise optimeerimise ja kvalifitseeritud personali palkamise järele. "Meil oli hullumeelne, keeruline konveierite võrk, ja see ei töötanud. Seetõttu otsustasime sellest kõigest vabaneda," kommenteeris lugu Musk. See on automobiilitööstuse jaoks oluline olukord ja tundub, et sellest kujuneb tõeline õpikukogemus.

Tesla kokkupanemise jõud Fremonti tehases

Kuidas see kõik haakub Venemaa ja SRÜ väikese ja keskmise ettevõtlusega, mis on automatiseeritud vähem kui 8-10% ulatuses? Paremini on teada probleemi olemus enne, kui see teie ettevõtet puudutab, eriti kuna mõned, isegi väga väikesed ettevõtted, suudavad kõik automatiseerida ja tuua automatiseerimise altarile inimkarjääri, raha, aega ja inimeste suhteid meeskonnas. Nendes ettevõtetes hakkab domineerima ja otsustama tema Majesteet Algoritm. 

Viis rida reklaami

Meie oleme mõistliku ja teadliku automatiseerimise poolt, seetõttu on meil:

• RegionSoft CRM — võimas universaalne CRM-kuue väljaandega väikese ja keskmise suurusega ettevõtetele
• ZEDLine Support — lihtne ja mugav pilvepõhine piletisüsteem ja mini-CRM, mis alustab tööd kohe
• RegionSoft CRM Media — võimas CRM tele- ja raadioürituste ning välireklaami operaatoritele; tõeline tööstusharu lahendus meedia planeerimise ja muude võimalustega.

Kuidas selline asi üldse võimalik on?

Iga ettevõtte automatiseerimise vahendid on tehniliselt ja rahaliselt kergesti kätte saadavad, paljud ettevõtete omanikud on hakanud neid vaatama nagu kargo-kult: kui kõik saavad olema robotid ja programmid, ei tule mingeid vigu, kõik on selge ja imeline. Mõned juhid vaatavad tehnoloogiaid nagu elavaid inimesi, samas kui täiendavad müüjad "tugevdavad neid": CRM müüb ise, ERP jagab ressursid iseenesest, WMS korrastab teie laos... Selline arusaam automatiseerimisest osutus ohtlikuks neile, kes on saanud selle pimedaks järgijaks. Lõpuks ostab ettevõte mõtlematult kõik, mis saab inimesi asendada ja... saab täiesti paralüseeritud IT-infrastruktuuri.

Millised on hüper-automatiseerimise ohud?

Üksikasjalik automatiseerimine (või hüperautomatiseerimine) on automatiseerimise (tootmine, tegevuste juhtimine, analüüs jne) vorm, mille tagajärjeks on ebatõhusus. Tavalised olukorrad, milles see juhtub, tekivad siis, kui automatiseeritud protsess ei arvesta inimfaktoriga.

Mõistus kuivatab

Masinõpe ja tehisintellekt (ML ja AI) on juba leidnud rakendust tööstuses, turvalisuses, transpordis ja isegi suurtes ERP ja CRM süsteemides (tehingute hindamine, kliendi teekonna ennustamine, liidi kvalifitseerimine). Need tehnoloogiad lahendavad mitte ainult kvaliteedi ja turvalisuse kontrollimise küsimusi, vaid tegelevad ka täiesti inimlike asjadega: nad jälgivad teisi seadmeid, haldavad mehhaanilisi masinaid, tunnevad ja töötlevad pilte, genereerivad sisu (mitte artiklite, vaid tööks vajalikest fragmentidest — helid, tekstid jne). Seega, kui varem töötas operaator CNC-masinal ja muutus iga juhtumi järel kvalifitseeritumaks, siis nüüd on inimese roll vähenenud ja tootmismeistrite kvalifikatsioon on järsult langenud.

Masinõppe ja tehisintellekti võimalustesse lummatud ettevõtjad unustavad, et see on vaid kood, mille on välja mõelnud ja kirjutanud inimesed, ja et kood töötab täpselt ja ilma kõrvalekaldeta. Seega kaotavad kõikide valdkondade, alates meditsiinist kuni teie kontoritööni, inimliku mõtlemise paindlikkuse, kognitiivsete funktsioonide väärtuse ja professionaalse ekspertiisi. Kujutage ette, kuidas oleks, kui piloodid “maanteeotsast” toetuksid ainult automaatpiloodi peale? Samamoodi ka äris — ainult inimlik mõtlemine suudab luua uuendusi, meetodeid, osavalt petta ja tõhusalt töötada „inimene-inimene” ja „inimene-masin” süsteemides. Ei tasu pimesi automatiseerimisele toetuda.

Ja ärge seal koodi kokku keerake, selge?

See ei käi kuidagi inimlikult

Tõenäoliselt pole enam Interneti-kasutajaid, kes ei oleks kunagi aegade jooksul robotitega kokku puutunud: veebilehtedel, vestlustes, sotsiaalmeedias, meedias, foorumites ja isiklikult (Alise, Siri, Olega jne). Ja kui see teid ei puudutaks, olete kindlasti suhelnud telefonirobotitega. Tõepoolest, selliste elektrooniliste operaatorite olemasolu äris aitab vähendada juhatajate koormust, muutes nende töö lihtsamaks ja kiiremaks. Kuid süütuks näiv tehnoloogia, millesse on süvenenud ka väikeettevõtted, osutus mitte nii lihtsaks.

CX Index 2018. aasta aruande kohaselt vastas 75% küsitletutest, et lõpetasid suhted ettevõttega negatiivse vestlekogemuse tõttu. See on murettekitav number! Tundub, et tarbija (ehk siis see, kes toob ettevõttele raha) ei soovi robotitega suhelda. 

Nüüd mõtleme ühele äriliselt olulisele ja isegi PR-alasele ülesandele. Teil on teie ettevõte, sellel on suurepärane veebileht — veebilehel on vestlusrobot, abis on vestlusrobot, telefonil on robot + IVR, ja elava inimesega suhtlemine on keeruline. Kas see tähendab, et ettevõtte näoks saab robot? See muudab selle anonüümseks. Ja teate, IT-sektoris on teatud trend see uus nägu inimsõbralikuks muuta. Ettevõtted loovad tehnoloogilisi maskotte, annavad neile toredaid omadusi ja esitavad need abistajana. See on kohutav suundumus, mis on väljapääsmatu, mille taga on sügavam psühholoogiline dilemma: kuidas inimsõbralikustada seda, millest me ise oleme inimlikkuse võtnud? 

Klient soovib kontrollida suhtlemisprotsessi ettevõttega, soovib elavat inimest, kellel on paindlik mõtlemine, mitte seda "palun sõnastage oma küsimus veel kord". 

Tõin näite elust.

Alfa-Panga mobiilirakenduses on väga hea veebivestlus. Selle ilmumise algusaegadel oli isegi postitus Habras, kus rõhutati operaatorite inimsõbralikkust — see nägi muljetavaldav välja, vestlemine oli meeldiv, tuttavatelt ja Runetist kostus aeg-ajalt selle üle vaimustust. Kahjuks vastab tõhusamalt üha enam vestlusrobot, kes reageerib küsimusele näiteks võtmesõnade järgi, mistõttu tekib ebameeldiv tunne üksi jäämisest ning kiireloomulised küsimused võtavad nüüd kaua aega. 

Miks oli Alfale vestlus hea? Sest keskel on inimene, mitte robot. Klientidel on robotiseeritud, mehhaanilisest suhtlemisest kõrini — isegi introvertidel. Sest robot… on rumal ja hingetu, lihtsalt algoritm. 

Nii et hüpere automatiseerimine kliendisuhtlemises viib pettumusele ja lojaalsuse kaotusele. 

Protsessid, mis on suunatud protsessidele

Automatiseerimine on seotud ettevõtte üksikute protsessidega — ja mida rohkem protsesse automatiseeritakse, seda parem, kuna ettevõte vabaneb rutiinsete ülesannete probleemidest. Kuid kui protsesside taga ei seisa inimesed, kes mõistavad, kuidas need töötavad, millised põhimõtted nende aluseks on, millised piirangud ja tõrked võivad protsessis esineda, muudab protsess ettevõtte oma pantvangiks. Seetõttu on parem, kui protsesse ja automatiseerimist viivad läbi mitte välishaldurid, vaid ettevõtte sisemine töögrupp koos automatiseerimissüsteemi arendajaga. Jah, see on töömahukas, kuid lõppkokkuvõttes usaldusväärne ja tõhus.

Kui teil on hästitoimivad protsessid, kuid ei ole kedagi, kes neist aru saaks, võib esimesel tõrkel tekkida seisak, rahulolematud kliendid, kadunud tööülesanded — kõik läheb segaseks. Seetõttu on oluline luua sisemist ekspertiisi ja määrata protsesside haldajad, kes neid kontrollivad ja muudatusi teevad. Automatiseerimine ilma inimeseta, eriti ettevõtte operatiivsetes tegevustes, on endiselt vähe tõhus.

Automatiseerimine pelgalt automatiseerimise nimel on ummiktee, kus pole ei kasumit ega kasu. Kui selle taustal tekib teil soov töötajaid vähendada, sest 'midagi teeb ise kõik ära', halveneb olukord veelgi. Seetõttu tuleb otsida tasakaalu: XXI sajandi kõige väärtuslikuma abinõu, automatiseerimise, ja meie aja kõige väärtuslikuma varaga — inimeste vahel. 

Lõpuks, ma lõpetasin 😉 

Allikas: habr.com