Kas automatiseerimine tapab?

Ülemäärane automatiseerimine oli viga. 
Kui olla täpne — minu viga. 
Inimesi alahinnatakse.
Elon Musk

See artikkel võib näida nagu mesilaste ettekanne mee vastu. Tõepoolest, see on imelik: oleme 19 aastat automatiseerinud äri ja järsku toome Habrisse täies ulatuses välja, et automatiseerimine on ohtlik. Kuid see on esmapilgul. Liialdamine on halb igas valdkonnas: ravimites, spordis, toitumises, ohutuses, hasartmängudes jne. Automatiseerimine ei ole erand. Kaasaegsed tendentsid automatiseerida kõike, mis võimalik, võivad põhjustada suurt kahju igasugusele äritegevusele, mitte ainult suurte tööstusharude jaoks. Hüpere automatiseerimine — uus risk ettevõtete jaoks. Arutame, miks.

Tundus, tundus...

Automatiseerimine on suurepärane

Automatiseerimine on meie juurde jõudnud sellisel kujul, nagu me seda tunneme, kolme teaduslik-tehnilise revolutsiooni läbi ja on neljanda tagajärg. Aasta aastalt on see vabastanud inimeste käed ja pead, aidates, muutes töö kvaliteeti ja elukvaliteeti.

• Toodete ja arenduste kvaliteet paraneb — automatiseerimine tagab täpsuse, muutes tootmisprotsessi üha täpsemaks, samas elimineerides inimfaktori seal, kus on vajalik maksimaalne täpsus.
• Selge planeerimine — automatiseerimisega on võimalik ette määrata tootmismaht, seada plaan ja täita see õigel ajal olemasolevate ressursside puhul.
• Tootlikkuse kasv koos tööjõu vähenemisega viib järk-järgult tootmiskulude languseni, muutes kvaliteedi kättesaadavamaks.
• Töö on muutunud märgatavalt ohutumaks — kõige ohtlikemates kohtades asendab inimesi automaatika, tehnoloogia kaitseb tervist ja elu tootmises. 
• Kontorites vabastab automatiseerimine juhte rutiinsetest ülesannetest, korrastab protsesse ja aitab rohkem tähelepanu pöörata loomingulisele ja kognitiivsele tööle. Selleks on olemas CRM, ERP, BPMS, PM ning muud automaatika süsteemide loomingu zood.

Mingist potentsiaalsest kahjust ei saanud olla juttugi!

Tesla tõi probleemi avalikult välja

Hüperautomaatika teema on olnud varem arutluses, kuid diskursuse aktiivsesse faasi jõudis see pärast seda, kui ettevõte Tesla koges finantsilist ebaõnnestumist Tesla Model 3 auto turuletoomisel.

Autode tootmine oli täielikult automatiseeritud ning oodati, et robotid lahendavad kõik probleemid. Kuid tegelikkuses osutus olukord keeruliseks — mingil hetkel ei suutnud ettevõte robotite sõltuvuse tõttu tootmisvõimsust suurendada. Konveierite süsteem osutus ülemäära keeruliseks ning Freemonti tehas (California) pidi silmitsi seisma terava vajadusega tootmise optimeerimise ja kvalifitseeritud töötajate palkamise järele. "Meil oli hullumeelne, keeruline konveierite võrk ja see ei töötanud. Seetõttu otsustasime sellest lahti saada," kommenteeris Musk seda lugu. See on tähenduslik olukord autotööstuses ja näib, et sellest saab õpikukujuline näide.

Tesla tootmisüksus Freemonti tehases

Aga mis on väike- ja keskmise suurusega ettevõtete seos Venemaal ja SRÜ-s, kus automaatika on põhjalikult rakendatud vähem kui 8–10% ettevõtetest? On parem mõista probleemi enne, kui see teie ettevõtet puudutab, eriti kuna mõned, isegi väga pisikesed ettevõtted, suudavad kõik automatiseerida ja panevad automaatika ohvriks inimese karjääri, raha, aja ja inimeste suhted meeskonna sees. Sellistes ettevõtetes hakkab valitsema ja otsustama tema majesteet Algoritm. 

Viis rida reklaami

Meie toetame mõistlikku ja ratsionaalset automatiseerimist, seetõttu on meil:

• RegionSoft CRM — tugev universaalne CRM 6 väljaandes väike- ja keskmise suurusega ettevõtetele
• ZEDLine Support — lihtne ja mugav pilvepõhine piletisüsteem ja mini-CRM, mis on kohe tööle rakendatav
• RegionSoft CRM Media — võimas CRM telekommunikatsioonigruppidele ja välireklaami operaatoritele; tõeline tööstuslik lahendus koos meediaplaneerimise ja muude võimalustega.

Kuidas see üldse võimalik on?

Iga ettevõtte automatiseerimise vahendid on muutunud tehniliselt ja finantsiliselt kergesti kättesaadavaks, mistõttu paljud ettevõtete omanikud näevad neid kui kaubanduskultuuri osa: kui kõik teevad robotid ja programmid, ei teki vigu, kõik on selge ja ideaalne. Mõned juhid vaatavad tehnoloogiaid nagu inimesi, samas kui tootjad neid "ärritavad": CRM müüb ise, ERP ressurssid jaotuvad iseenesest, WMS korraldab teie laos korda… Selline arusaam automatiseerimisest on osutunud ohtlikuks neile, kes on selle pimedad järgijad. Lõpuks ostab ettevõte muretsedes kõik, mis võib asendada inimesi ja… saadakse täiesti halvatud IT-infrastruktuur.

Millised on hüperautomatiseerimise ohud?

Ülemäärane automatiseerimine (või hüperautomatiseerimine) on automatiseerimine (tootmise, operatiivtegevuse, analüüsi jne), mis toob endaga kaasa ebatõhususe. Taoline olukord tekib kõige sagedamini, kui automatiseeritud protsess ei arvestada inimfaktorit.

Mõtted kuivavad

Masinõpe ja tehisintellekt (ML ja AI) on juba leidnud rakendust tööstuses, julgeolekus, transportimises ja isegi suurtes ERP ja CRM süsteemides (tehingute skoorimine, kliendi teekonna ennustamine, müügivihjete kvalifitseerimine). Need tehnoloogiad lahendavad mitte ainult kvaliteedi ja ohutuse kontrollimise küsimusi, vaid tegelevad ka täiesti inimlike asjadega: jälgivad teisi seadmeid, juhivad mehaanilisi masinaid, tuvastavad ja kasutavad visuaale, genereerivad sisu (mitte artikli mõttes, vaid selliste fragmentide, mis on vajalikud tööks — helid, tekstid jne). Seega, kui varem töötas operaator CNC-masina juures ja muutus iga nähtuse kaudu kvalifitseeritumaks, siis nüüd on inimese roll vähenenud ja nende samade tööstustöötajate kvalifikatsioon on järsult langenud.

ML ja AI võimaluste lummatud ettevõtjad unustavad, et see on vaid kood, mille on välja mõelnud ja kirjutanud inimesed, ning kood täidab ülesandeid täpselt ja „siit sinna“, ilma vähimagi kõrvalekaldeta. Seega, kõikides valdkondades — alates meditsiinist kuni teie kontoritööni — kaob inimeste mõtlemise paindlikkus, kognitiivsete funktsioonide väärtus ja professionaalne ekspertiis. Kujutage ette, mis juhtuks, kui piloodid „maantee lõpust“ toetuksid ainult autopiloodile? Nii on see ka äris — ainult inim mõtlemine suudab luua innovatsiooni, meetodeid, leidlikkust ja tõhusalt töötada süsteemis „inimene-inimene“ ja „inimene-masin“. Automaatika peale ei tasu pimesi loota.

Ja koodis ärge segage, eks?

Mingil moel mitte inimlikult

Ilmselt ei jää internetikasutajatest kedagi, kes poleks kunagi kokku puutunud robotitega: veebilehtedel, vestlustes, sotsiaalmeedias, meedias, foorumitel ja eraldi (näiteks Alise, Siri, Olega). Ja kui te pole sellesse olukorda sattunud, siis olete kindlasti suhelnud telefonirobotitega. Tõepoolest, selliste elektrooniliste operaatorite olemasolu ettevõtluses aitab juhti koormusest vabastada, tehes tema töö kergemaks ja tõhusamaks. Ent esmapilgul süütu tehnoloogia, mille adoptis ka väikeettevõtlus, osutus mitte nii lihtsaks.

CX Index 2018 aruande kohaselt vastas 75% küsitletutest, et nad lõpetasid seosed ettevõttega negatiivse kogemuse tõttu vestluses. See on murettekitav number! Tundub, et tarbija (ehk see, kes toob ettevõttele raha) ei soovi suhelda robotitega. 

Nüüd mõtleme suurele kaubanduslikule ja PR-ülesandele. Siin on teie ettevõte, millel on suurepärane veebisait — saidil on juturoboti, abirubriigis juturobot, telefonis on robot + IVR ning elava inimeseni jõudmine on keeruline. Seega, ettevõtte näoks saab…robot? Tundub, et see on ilma isiksuseta. IT-sektoris on olemas suundumus, mille kohaselt püütakse seda uut nägu inimsõbralikumaks muuta. Ettevõtted loovad tehnoloogilisi maskotte, annavad neile sümpaatseid jooni ja esitlevad neid kui abistajaid. See on kohutav trend, patt, mille taga on sügava psühholoogilise dilemmas, kuidas inimsõbralikuks muuta midagi, mille oleme ise inimsusest ilmajäänuks muutnud. 

Kliendil on soov kontrollida suhtlemisprotsessi ettevõttega, soov elavat inimest, kellel on paindlik mõtlemine, mitte seda "palun sõnastage oma küsimus uuesti". 

Toon näite elust.

Alfa-Panga rakenduses on väga hea veebichat. Selle esitlemise alguses ilmus isegi postitus Habras, kus rõhutati operaatorite inimlikkust — see nägi muljetavaldav välja, oli tore suhelda ja tuttavate seas tuli pidevalt positiivset tagasisidet. Kahjuks vastab üha enam ja enam küsimustele chatbot, mis tekitab ebameeldiva hüljatuse tunde ning ülimugavad küsimused lahendatakse pikalt. 

Miks oli Alfa chat hea? Sest keskmes on inimene, mitte bot. Kliendid on väsinud robotlikust, mehaanilisest suhtlemisest — isegi introverdid. Sest bot... on rumal ja hingeõhk puudub, vaid lihtsalt algoritm. 

Seega viib ülemäärane automatiseerimine kliendiga suhtlemises pettumuse ja lojaalsuse kadumiseni. 

Protsessid protsesside nimel

Automatiseerimine põhineb ettevõtte eraldi protsessidel — ja mida rohkem protsesse on automatiseeritud, seda parem, kuna ettevõte vabastab end rutiinsete ülesannete probleemidest. Kuid kui protsesside taga ei ole inimesi, kes mõistavad, kuidas need töötavad, millised põhimõtted nende taga on, millised piirangud ja tõrgetest võivad protsessis esineda, muutub protsess ettevõtte pantvangiks. Seetõttu on parem, kui protsessid ja automatiseerimist teevad mitte välised konsultandid, vaid töögrupp ettevõtte seest koostöös automatiseerimissüsteemi arendajaga. Jah, see nõuab palju tööd, kuid lõpuks on see usaldusväärne ja efektiivne.

Kui teil on toimivad protsessid, kuid pole kedagi, kes neist aru saaks, siis esimesel tõrkel tekib segadus, rahulolematud kliendid ja unustatud tööülesanded — õige kaos. Seetõttu on oluline arendada sisemist ekspertiisi ja määrata protsesside hoidjad, kes kontrollivad neid ja teevad vajadusel muudatusi. Automatiseerimine ilma inimeseta, eriti ettevõtte operatiivtoimingutes, on endiselt vähe võimeline.

Automatiseerimine ainult automatiseerimise nimel on ummik, kus pole ei kasumit ega kasu. Kui selle taustal tunnete, et peate töötajaid vähendama, kuna "midagi teeb ise kõik ära", on olukord veelgi hullem. Seega tuleb leida tasakaal: XXI sajandi kõige väärtuslikuma vahendi, automatiseerimise, ja meie aja kõige väärtuslikuma varaga — inimestega. 

Üldiselt olen lõpetanud 😉 

Allikas: habr.com