IT-sektor on tänamatu värk ja prognoosid on siin sama ebamugavad kui eelmisel suvel, sa saad ikkagi külmetada. Või märjaks sadada. Või päikesepõletust saada. Kuid 2019. aasta prognooside osas on meil aega näidanud, et läks pärastlõunaks hästi, seega otsustasime rääkida CRM 2020 trendidest, nagu me neid näeme väikeste ja keskmiste ettevõtete jaoks. Meil on neid kokku 11, ja üsna irreaalne, nagu ka sümbolism ning ettevaatlikkus inseneritöös. Kõik, mida me trendidesse meie meeskonna versioonis paneme, põhineb 14-aastasel kogemusel CRM-turul, praegustel arengutel valdkonnas ja meie klientide soovidel. Ühesõnaga, me vastutame prognoosi eest.
Sel talvel saab ilma ennustada ainult nii 🙁
Oluline! Prognoos puudutab Venemaa turgu ja ettevõtete automatiseerimist Venemaa ja SRÜ riikides, lääne turgudel ja Ameerikas on täiesti teised trendid ning loomulikult on praegune olukord ka täiesti erinev.
Huvi CRM-i vastu langeb senimaani ainult pühade ajal, 2018–2019, Venemaa+SRÜ, Yandex
CRM ületab lõpuks müügi piire
CRM-süsteemide arendajad jätkavad edendamist, tuginedes sellistele tõdedele nagu "CRM-i rakendamine toob +50% müügikasvu", kuna kasutajate teadvusesse on juurdunud muster oodata müügikasvu CRM-süsteemist. Kuid see on vananenud arusaam CRM-ist: enamus süsteeme on ammu muutunud universaalseteks lahendusteks kogu äri automatiseerimiseks, alates sekretärist kuni tegevjuhini, sealhulgas logistika, tootmise, turunduse ja müügi valdkondade esindajad.
Praegu on kõik eeldused loodud selleks, et ärimaailm mõistaks kogu selle funktsionaalse jõu . On mitu punkti, mida tahaksin 2020. aastal "läbida" ja juurduda CRM-süsteemide kasutajate teadvusesse.
- Äriprotsessid tuleb automatiseerida igas ettevõttes, sõltumata tegevusvaldkonnast ja suurusest. Rutiini automatiseerimine ja etappide ning vastutajate täpne jaotamine säästab ettevõtte raha ja vabastab tööjõuressursid (mida muide ei tohiks kärpida, vaid tõhusalt kasutada).
- CRM-süsteem peab olema individuaalse ja kollektiivse planeerimise keskus, et juhid ja kolleegid saaksid jälgida aega kollektiivis. Ja uskuge mind, mitmete CRM-süsteemide planeerijad on oluliselt paremad kui kõigile meeldiv Google Calendar (ja turvalisem!).
- CRM peaks võetakse äri poolt mitte müügivahendina, vaid turvavahendina, kuna just seal hoitakse kõigi klientide (klientide andmebaas) registreid, tehingute kohta ja enamikku tehingutest. Oluline on ka õiguste määramine iga töötaja jaoks (millega harva arvestatakse, kuid asjata). Te ei pea korraldama nõidust ja kontrollima iga töötajat — piisab, kui seadistate turvameetmed ühes CRM-süsteemis ja äri juht saab veidi rahulikumalt magada.
Proovige vaadata CRM-i laiemalt. Üksikasjaliku juhendi meie ja näha, milleks üksikisikute süsteem võimeline on — pea 400 lehekülge süsteemi võimaluste kirjeldust kauplemisele (). Aastaks 2020 püüdsime luua süsteemi, kus on kõik olulised ja, mis on oluline, kasutuses olevad ärifunktsioonid ilma AI ja pulsianduriteta. Meie teema on äri.
Väikeäri sukeldub omnikanaalsusesse
Alles 3-5 aastat tagasi olid peamised suhtluskanalid äri ja klientide vahel telefon (IP-telefon) ja e-post. Täna on olukord muutunud: kliendid ja lehe külastajad võivad tulla veebichatist, Telegramist, Yandexi chattidest ja sotsiaalmeediast (rohkem B2C jaoks). CRM-süsteemil, mis on ettevõtte peamine tarkvara, on ülesanne: koguda, töödelda ja salvestada teavet kõigi oluliste dialoogide kohta. Seda saab teha eraldi iga kanali jaoks või, näiteks, koguda kõik e-postis ja veebichatis ning integreerida need CRM-i. See lahendus on turvalisuse ja andmete korraldamise seisukohalt optimaalne: vähem väliseid ühendusi, madalam risk ebatavalisele häkkimisele ja süsteemi sisenemisele.
Omnikanaalsus areneb edasi, et klient saaks suhelda just nii, nagu talle sobib, mitte nii, nagu teie tarkvara ette näeb. Miks peaksite seda arvesse võtma?
- Te ei kaota ühtki klienti ega huvilist veebisaidil.
- Esimesel etapil on teil rohkem andmeid.
- Teie ees avanevad reklaamimisvõimalused, mis on suunatud suht kanalile (kuid see on väga vaieldav reklaamiliik, seega hinnake, kui asjakohane ja eetiline on "kliendi isiklikus ruumis" tema järel käia).
- Teil on lihtne leida ühine keel kasutajatega, kes väldivad kõnesid ja suulisi kontakte müügitöötajate, inseneride ja tugiteenustega. Lisaks on kirjavahetuse käigus firma juhtidel rohkem aega oma dialooge mõelda, mis parandab oluliselt teabe edastamise kvaliteeti.
Analüütika – väikeettevõtete jaoks
See trend on juba aastaid olemas, alates esimestest CRM-süsteemide loomisest, kuid väikeettevõtted on analüütikani jõudnud alles nüüd. See hilinenud liitumine trendiga on seotud kahe teguriga: 1) ettevõttel ei olnud analüütika vajadust ning nad seadsid endale peamise eesmärgi – müüa; 2) puudus laialdane andmekasutuse äritava. Olukord on muutunud: 1) mittehindade konkurentsi tingimustes rikastab igat klienti sügavam teadlikkus; 2) analüütika on väikeettevõtetesse jõudnud Yandex.Metrica ja Google.Analytics kaudu – need digitaalsed andmed on sundinud väikeettevõtteid mõtlema näitajatele, analüüsima ning muutuma. Kuid kahjuks pole see veel reaalsus, vaid lihtsalt trend, ja 2020. aastal see jätkub.
Õigesti rakendatud CRM on ideaalne teadmiste baas igast kliendist ning see pakub suurepäraseid võimalusi muljetavaldava teeninduse ja järgselt müügiteeninduse jaoks. Ja see on raha. On ilmne, et 2020. aasta ei ole rahulik ja vaikne majanduslikus konjunktuuris, seega kliendi nimel toimuv võitlus teravneb. Kas soovite ellu jääda? Kasutage oma CRM-süsteemis analüüsi, tulemused on üsna kiiresti ja rõõmsalt käes. Isegi kui te ei ehita super analüüsisüsteeme, vaid teete lihtsalt numbritega tööd ja teete järeldusi.
Komplekssete teenuste osakaal kasvab – kahjuks.
Ütleme ausalt — meile see suund ei meeldi, kuid see on hiljuti tekkinud ja hakkab kindlasti kasvama. Täna ilmuvad CRM-süsteemide kogujad, kes lihtsalt müüvad, ja hosting-teenusepakkujad pakuvad mitte lihtsalt hostingut, vaid VDS-i koos CRM-i, 1C ja kontori lahendustega. Tavalise juhi, administraatori ja raamatupidaja vaatenurgast on see suurepärane: kiire käivitamine, mitte mingeid IT-järeldusi, makse ei lange kapitalikuludesse, kõik haldavad mingid kolmandad administraatorid, pole mingeid pingutusi. Ja kõige parem on see, et kasulik on ja tuleb koos töötada ainult ühe ettevõttega. See on kurb suund — ja siin on põhjus.
- Riskid ei ole jaotatud: tehniliste või kaubanduslike probleemide korral hosting-teenuse puhul kaotate kohe kõik ja tagate töökatkestuse, mis sõltub peaaegu mitte teistest.
- Kaugserveritele eelinstallitud süsteemides on sageli piirangud konfiguratsiooni muutmisel, seadistamisel, laiendamises jne.
- Selliste teenuste regulaarne tasu (ja see on alati regulaarne tasu) üheskoos kasvab väga kiiresti üle tarkvaralitsentside (CRM või sama 1C) ostmise maksumuse, omamise hind on üsna tuntav, eriti väikese ettevõtte jaoks.
- Te ei saa kunagi olla kindel oma andmete turvalisuses ja ehtsate varukoopiate olemasolus — ei rünnakute fakti ega inimfaktori välistamine ei tohi välistada.
Olge ettevaatlikud, valides selliseid teenuseid.
Mikro CRM — ei sobi kõigile, kuid vajalik on.
CRM-süsteemid muutuvad keerulisemaks, need saavad universaalseteks. Oleme pidevas ja aktiivses arendustöös aastaid ja näeme selle näite kaudu kasvu. Just seetõttu tuli meil eraldada väljaanded ja pakkuda igale ettevõttele oma variant (kuigi kõik on eriti armastanud ). Siiski on olemas ettevõtteid, kellele ei sobi isegi väiksemad CRM-süsteemide väljaanded turul. Neil on tegelikult vaja ainult: registreerida kliendi ühekordne pöördumine, helistada, 'juhatada' teda müüki ja lõpetada tehing. See on mikro ja väike äri, mis ei ole veel valmis maksma analüüsi, algandmete, keeruliste tehinguvormide, äri-protsesside ja kõigi muude eest.
Sellistele ettevõtetele on vajalikud mikro CRM-id - täiesti lihtsad pilvelahendused, mis suudavad lahendada äri põhiküsimusi ilma keeruka juurutamise, koolituse ja eelistatavalt madala hinnaga. Seetõttu otsib äri lihtsaid CRM-e. Varem ei pannud me sellele vajadusele tähele, kuna töötasime tihedalt funktsionaalsete ja võimsate CRM-idega. Mõistmine tuli siis, kui me käivitasime meie : kliendid näitasid selle vastu huvi just väga lihtsa CRM-ina (tehing kui päring, telefoniteenus, tööde maksumus, staatuse info - sellest piisab paljude väikeste ja mikroettevõtete kliendile).
See on hea suundumus: sellisest 'väikesest' automatiseerimisest jõuab äri varem või hiljem suure automatiseerimiseni ja suudab saada sellest sama palju, kui suuremad ettevõtted, ning seega kasvada analüütika alusel, töötada KPI-dega ja hallata äriprotsesse. Üks parimaid suundi, mida oleme märganud.
Low code - pastakna peibutus juhtidele
2019. aastal tuli CRM-maailma tagasi madala kodeerimise mõisted. Põhimõtteliselt on need samad platvormid, mis olid varem, kuid nüüd on nad lõpuks omandanud kauni turundustermine. Protsesside disainer, mis toetab BPMN-notatsiooni? - See on ju madal kodeerimine! Visuaalne UI-redigeerija? - Madal kodeerimine. Ühesõnaga, visuaalne äriprotsesside redigeerija meie RegionSoft CRM-is või küsimustiku seadmine piletisüsteemis ZEDLine Support - see kõik on madal kodeerimine. Muide, see terminil on veel üks sünonüüm - NO-code.
Olen kindel, et 2020. aastal jätkatakse selle teema arendamist. Kui soovite tõelist madala kodeerimise lahendust, uurige Pega BPM platvormi, otsige selle hind ja hinnake, kas teie töötajad suudavad sellega toime tulla. Kohati on kergem õppida programmeerimiskeelt 🙂
Madal kodeerimise arendus tähendab, et klient suudab muuta infosüsteemi, katkestamata tööprotsessi ilma programmeerimiskeele kasutamiseta (visuaalse 'arendamise' kaudu). Lihtsamalt öeldes on see see lugu, kus tootja müüb CRM / ERP-d motivatsiooniga: 'juhid saavad ise süsteemi ilma programmeerimisoskuseta muuta'. Kas olete BPMN-is proovinud luua midagi keerulisemat kui lineaarne protsess? Kas UML-diagrammid meeldib? Noh, isegi mitte iga IT-spetsialist ei ole valmis sellega tegelema, rääkimata tavalistest juhtidest, kelle jaoks tarkvara käivitatakse 'nupule vajutamisega' pentagrammil 1C.
Miks madal kodeerimine ei ole see trend, mida te vajate?
- Low code toimetamiseks peab juht teadma vähemalt loogikat (kui aine, mitte mõtlemise omadus) ja omama oskusi protsesside haldamiseks. Lihtsalt öeldes peab low code arendaja mõtlema nagu arendaja. Vastasel juhul kulub palju aega eksimiseks ja selle ehitaja õppimiseks.
- Teile ei piisa lihtsalt äri-protsessi, aruande või mooduli „kokku panemisest“ — oluline on õigesti integreerida see süsteemi loogikasse, mida te kohandate.
- Suure tõenäosusega peate kasutama müüja tasulist tehnilist tuge, kuna teil tekivad küsimused low code platvormi kasutamise kohta, ja nad vastavad teile meeleldi — lisatasu eest.
- Teie töötajad kulutavad tööaega platvormi õppimisele ja tegelikele „low code arendusele“, ja see aeg kasutatakse ära põhitegevusele. Lihtsam on raha kulutada müüja kohandustele ja mitte häirida töötajaid nende ametialastest ülesannetest. Isegi kui olete kindlalt otsustanud minna üle low code platvormile, on parim lahendus palgata või määrata sellele ülesandele eraldi inimene.
- Low code platvorm on midagi muud kui ehituskomplekt, kus on piiratud arv klotside, detailide, rataste ja inimeste osi. Kui soovite luua põhimõtteliselt uut funktsiooni, mis vastab teie ärit nõudmistele, peate kirjutama tõelist koodi (ja tõenäoliselt pöörduma müüja poole).
- Platvormidel on palju piiranguid integratsioonide, API-de, posti töötlemise jne osas. Peate need probleemid lahendama väljaspool low code võimalusi.
Ei ole välistatud, et low code platvormid teatud turundusliku maitsega osutuvad vastupidavaks trendiks ettevõtte CRM-de seas, kuid ei tohi neid pidada plahvatavaks supernovaks või ravimiks kõikidele probleemidele. Tõenäoliselt sobivad need väikeste projektide jaoks, kus ei ole laienemist ja keerulisi ärinõudmisi, või kui rääkida kallimatest lahendustest, ettevõtetele, kellel on raha, et uhkeldada low code platvormide arendajate (ehitajate) meeskonna üle.
Ära nuta, Alice, sinu aeg pole veel tulnud.
Oma 2019. aasta prognoosis oletame, et kõnetehnoloogiad jõuavad CRM-süsteemidesse, kuid kujul: "Alisa, helista Sergei Mihhailovile OÜ 'Istok'". Prognoos kehtis halvemal viisil: kõneassistendid tõepoolest jõudsid kodumaiste CRM-süsteemide juurde, kuid praegu saavad nad ainult ülesandeid luua – see on palju vähem arenenud ülesanne kui helistamine häälega. Meie arvamus jääb samaks: praegu on kõneassistent CRM-süsteemis pigem turundustrikk ja mänguasjana, äriväärtuse horisont pole silmaga nähtav.
Funktsioonid ilma funktsioonideta tõstavad CRM-i hinda.
Kaubanduskeskkonnas IT-ettevõtetes võib kohata mõistet ärifunktsioon (kasulik funktsionaalsus, mis jõuab väljaandesse) ja toote funktsiooni (mitte eriti vajalik asi, mida kergesti serveeritakse publikule pressiteadete ja erialaste saitide uudistena). Näiteks äriprotsesside konstruktori või planeerija tegemine on oluline ärifunktsioon, samas kui pulsimeetja või sammulugeja mobiilversioonis CRM-is on toote funktsioon. Teatud tingimustes võib selliseks funktsiooniks osutuda AI, VR või mänguline lähenemine – kui need ei rakendu sihtrühma ettevõtte vajadustele. Kahjuks juhtus 2018-2019 aastal tõeline hulk selliseid funktsioone: erinevad CRM-id hakkasid pakkuma turundusfunktsioone (kuid kergesti mõistetavaid!), kutsuma koostööpartneriteks tuntud ärikoolitajaid ning tegema kummalisi koostöid. Kõik need asjad maksavad ettevõtetele raha ja toovad selgelt kaasa lahenduse hinnatõusu lõppkasutajate jaoks.
Selline lähenemine muutub trendiks, sest see lihtsustab oluliselt ärilisi ülesandeid, võimaldab jõuda kõige erinevamatesse meediatesse ja kuigi kõik see on tühine, meeldib see tarbijale. Seetõttu ei ole soovitust – lihtsalt pidage meeles, et iga funktsiooni, mis "naerab" või "hajutab", peate maksma just teie. Meil pole see esmakordne – kas me ei maksa selliste asjade eest nutitelefonides, rakendustes ja isegi arendusvahendites? 🙂
Pilved jätkavad kasvu. Riskiotsingud samuti.
Pilvedehnika mugavuse ja kerguse eufooria vaheldub turvalisuse probleemidega: andmete, konfiguratsioonide ja pilvi infrastruktuuri kaitsmist mõjutavad üha enam välised rünnakud, äärmuslikud olukorrad ja isegi hostide ja andmekeskuste vahelised ettevõtlusalased konfliktid. Seega, kolmas osapool, kes on nähtamatult kohal äriühingutes, mille infrastruktuuris on pilve tarkvara, omandab kaalu ja muutub ettevõtte informatsioonilise turvalisuse jaoks käegakatsutavaks ja reaalseks ohuks.
2020. aastal on pilvetehnoloogiatest loobumine vähemalt kummaline, seega liikuge info turvalisuse riskide mitmekesistamise strateegia poole: hoidke 2-3 varukoopiaid erinevates serverites, klientide andmebaasi ja tehingute andmebaasi hoidmiseks eelista töölaua CRM-e (mis on paigaldatud sinu serverisse), jälgi juurdepääsu turvalisust. Kui sul on sellega keeruline toime tulla, palu turvasüsteemi seadistamist väliteenuse ettevõttelt või oma kohal olevalt süsteemiadministraatorilt. Ära säästa turvalisusel — lõpuks maksab selle eest taas rohkem.
Reitingud jätkavad valeandmete esitamist
Kahjuks ilmus 2019. aastal vähemalt kaks tellitud uuringut, mis andsid CRM-süsteemile numbri 1 või juhtiva koha turul. Samuti ilmus palju selliseid reitinguid ja ülevaateid ning loodi kogu uhke auhindade jagamise süsteem. Arvan, et see trend on tagasi ja jääb püsima. Muide, me oleme kirjutanud, miks . Seega katsetage CRM-i, valige ise, mitte ära toetuge sellele, mis on kirjutatud surnud VK-kontode poolt või on järgmisel NIIČAVO-l kasulik "välja surutud".
On veel mõned spetsiifilised trendid, mis avaldavad mõju CRM-süsteemide turule Venemaal: avatud on tehisintellekti ja selle nõudlikkuse küsimus, turg on üle ujutatud „ühe päeva“ CRM-süsteemidega, mis proovivad iseennast või partnervõrgustikes, nende partnervõrgustike kokkuvarisemine, ettevõtete madal automaatikasaste (hindeliselt — Moskvas umbes 8%, piirkondades veelgi madalam), madal teadlikkus kasutajate seas jne. Kuid need ei ole 2020. aasta sündmused, pigem trendid, millega me kõik peame elama.
Kokkuvõttes on CRM turg elav, ettevõtted näitavad huvi automatiseerimise vastu, mõistavad selle eeliseid, otsivad alternatiive, võrdlevad ja kaaluvad. See automatiseerimine näib üha rohkem olevat vajadus, mitte moeröögatus või "sest nii peab olema". Jätkame töötamist.
Allikas: habr.com
