Kuidas ma lakkasin kartmast ja armastasin tuge

Kas sa mäletad, millal viimati su rääkisite tehnilise toetusega? Nii, et see oli meeldiv kogemus? Mina ei mäleta. Seetõttu pidin ma esimesel töökohal sageli endale kordama, et minu töö on oluline ja kasulik. Siis olin just tehnilise toe juurde tulnud. Tahaksin jagada oma kogemust ametivalikul ja järeldusi, mida oleksin hea meelega lugenud enne tööle asumist. (Spoiler: tehniline tugi on äge).

Kogenud IT-spetsialistid ilmselt ei leia siit midagi huvitavat, kuid kui sa alles avastad IT maailma, siis tere tulemast allapoole.

Vajutage X, et alustada

Olen kogu oma lapsepõlve veetnud arvutimängude seltsis, kombineerides neid kohmakate katsetega sotsialiseeruda. Juba koolis hakkasin proovima programmeerida, kuid sain kiiresti aru, et see ei ole minu tee. Siiski läksin ma ülikooli IT erialale, kus mõistsin, et lisaks programmeerijatele on IT-s ka teisi suundi. Ülikooli lõpuks teadsin juba selgelt, et tahan minna süsteemiadministraatoriks. Infrastruktuur tõmbas mind palju rohkem kui kood, seega, kui tuli aeg tööd otsida, polnud mul isegi kahtlusi.

Kuid süsteemiadministraatoriks, ilma töötamiseta, ei saanud. Mikski pärast tahtsid kõik, et IT-infrastruktuuri haldaks keegi, kes oskab seda teha, või pakkusid lahendama ülesandeid tasemel „tõin-viin”. Lootust kaotamata otsisin võimalusi, kuni sõber rääkis mulle, kuidas pärast aastat töötamist hostimise tugiteenustes õppis ta piisavalt, et saada süsteemiadministraatoriks.

Tol hetkel teadsin, mis on tehniline tugi, ainult enda kogemuse põhjal erinevate kõnekeskuste töötajatega. Sellise suhtluse kasulikkus tundus mulle nullis. Idee töötada riistvaraga ja selle seadistamisega meeldis mulle kohe, kuid tehnilise toe tööd nägin ma kui kurba eluetappi, mille lihtsalt tuleb üle elada. Valmistusin moraalselt kasutu ülesanneteks, läbimatute klientideks ja sallimatusest tõeliste IT-spetsialistide poolt.

Kuid ma mõistsin üsna kiiresti, et tehniline tugi on üks olulisemaid osi tänapäeva IT-äriedes. Pole vahet, mida ettevõte pakub – IaaS, PaaS, või muud teenused – klientidel tekivad igal juhul küsimused ja vead, ning keegi peab need igal juhul lahendama. Jätan kohe mainimata, et räägin 2+ taseme tehnilisest toest, mitte kõnekeskustest.

Tehniline tugi, tere.

Oma teed alustasin ma tuntud Venemaa hostingu teenuse tehnilise toe osakonnas, mis kuulus oma suurepärase toe poolest. Seal kohtasin kiiresti seda, mida ma kartsin: klientidega. Ja nende probleemidega.Selgus, et klient ei pruugi aru saada, mida ta soovib, ta ei pruugi mõista, mis on tema probleem, ta isegi ei pruugi mõista, kelle poole ta pöördub. Kohtasin inimesi, kes küsisid telefonitsi, et selgitada paarisõnaga, kuidas internet töötab, või küsisid, miks on neil üldse vaja hostimine, kui nad ei vaja internetti. Kuid hoolimata küsimuste erinevast tasemest tuleb kõigile vastata. Ja kui hakata vastama, siis ei saa vestlust lõpetada ja probleemi – isegi elementaarset – lahendamata jätta. Loomulikult võib lihtsa probleemi puhul inimese suunata kirjutama piletit, kuid tõenäoliselt ei meeldi talle saada vastust, mis on vaid poolteise lause pikkune. Ühe päeva pärast.

Siis mõistsin veel ühte tõde: tehniline tugi on ettevõtte nägu. Ja inimene puutub sellesse üsna ekstreemsetes olukordades: kui kõik on juba katki, murdub otse tema silme ees või hakkab just kohe katki minema. Lõppkokkuvõttes jääb suhtlemise ja abi kvaliteet kinni stressi prisma. Just seetõttu peaks tugimees oma ettevõtte toodet piisavalt hästi tundma. Oleks arusaamatu, kui klient peaks selgitama tehnilise toe töötajatele, kelle poole ta abi otsima läks, kuidas toimib tema või tema ettevõtte ostetud seadmed. Paanikaliselt googeldada kliendiga suheldes – see on samuti allapoole keskmist, kuigi ka selliseid juhtumeid juhtub.

Teine oluline punkt, mis jäi mul tähelepanuta: tugi võib oluliselt lihtsustada ja kiirendada teiste ettevõtte töötajate tööd. Kui tugi kogub vajaliku teabe ja sõnastab inseneridele õiged küsimused, siis see säästab arendajate ja administraatorite aega. Kas see tähendab, et tugimees lihtsalt edastab päringud tegelikele IT-spetsialistidele? Ei! Sest sageli mõistab kogenud tugispetsialist toodet paremini kui arendajad, kes vastutavad ainult oma konkreetse valdkonna eest. Just selle arusaama tõttu suudavad tugimehed sõnastada inseneridele õiged päringud, sundimata neid ise probleemiga tegelema.

Sealt tuleneb ka veel üks, minu jaoks kõige olulisem punkt. Üldiselt on tugi – see on talentide kool. Sageli kliendiprobleeme lahendades tekib arusaam, mida praeguses struktuuris saaks muuta, kohandada või mugavamaks teha. Näiteks rutiinsete toimingute skriptimine või jälgimise seadistamine. Selline segu klienditöödest, isiklikest ideedest ja vabast ajast vormib järk-järgult ülikooli lõpetanud tõeliseks tehnikuks.

Enterprise & Legacy

Kokkuvõttes mõistsin, et see töö on palju tõsisem, kui ma varasemalt arvasin. Mu suhtumine sellesse on samuti muutunud. Kui mind kutsuti töötama L3 taseme toele Dell Technologies, hakkasin natuke muretsema. Ja pärast seda, kui kuulsin intervjuus hirmutavaid sõnu nagu "enterprise" ja "legacy", hakkasin peas joonistama kõike halba, mis selle seondub. Suur hall korporatsioon, kliendid – samasugused suured hallid korporatsioonid, vananenud tehnoloogiad, kitsas areng ja endasse tõmbunud hammasrataste inimesed. Ja juurde tuli tunnistus, et päringud saadetakse mulle mitte klientidelt, kes ei saa aru, mida nad vajavad, vaid teistelt inseneridelt, kes, vastupidi, teavad seda väga hästi. Nende jaoks ei ole nii oluline, kes on ettevõtte nägu, kellega nad suhtlevad. Nende jaoks on palju olulisem, et öösel kokku kukkunud tootmine saaks taastatud võimalikult väikeste rahaliste kaotustega.

Reaalsus osutus palju meeldivamaks kui ootasin. Juba öösel toimetades mäletan, et uni on oluline. Ülikooli ajast mäletan, et inimestel võivad olla asjad tööajal. Seetõttu tundus mulle vahetusgraafiku (mida mul oli vaja magistriõppeks) vahetamine täiskohaga 5/2 süsteemile ähvardavana. Olles asunud tööle "hallisse ettevõttesse", olin juba peaaegu leppinud selle mõttega, et isiklikku aega päeval mul enam ei ole. Ja ma olin väga rõõmus, kui sain aru, et saab tulla siis, kui see sobib, ja kui ei sobi, siis saab ka kodust töötada. Sellest hetkest alates hakkas Dell Technologies'ega seonduv hall ettevõtte maine nõrgenema.

Miks? Esiteks, inimeste tõttu. Otsisin kohe üles, et siin pole seda tüüpi inimesi, keda olen harjunud igal pool nägema: inimesi, kellele on kõik korras ja nii. Keegi tõepoolest lihtsalt väsib arengust ja rahuldub tasemega, kus ta on peatunud. Keegi pole rahul oma tööga ja peab alla oma väärikuse, et panustada sellesse kõik jõud. Neid on vähe, kuid sellised inimesed jättis minu noorele mõistusele tugeva ja kaugel mitte parima mulje. Dell Technologies'st töötamise hetkel olin vahetanud kolme töökohta ja olin endale tõestanud, et see on normaalsus igas ametis ja spetsialiteedis. Selgus, et see ei ole nii. Tutvudes oma uute kolleegidega, mõistsin, et olen lõpuks sattunud inimeste ringi, kes tahavad alati midagi teha. "Lõpuks" – sest sellised inimesed hakkavad kindlasti töötama kui välist motivatsiooni allikad.

Teiseks, mu meelestatus muutus juhtimise pärast. Ma arvasin, et sõbralik juhtimine on iseloomulik väikestele ettevõtetele, samas kui suurtel, eriti seal, kus käivad tõsised rahad, on lihtsam sattuda autoritasandi alla. Seetõttu ootaselt taga rangust ja distsipliini. Kuid selle asemel nägin täiesti siirast soovi aidata ja osaleda sinu arengus. Isegi võimalus rääkida võrdsetel tingimustel kogenumate spetsialistide või juhtidega loob õhkkonna, kus on soov katsetada ja õppida midagi uut, mitte töötada ainult ametijuhendite raames. Kui mõistsin, et ka ettevõte on huvitatud minu arengust, hakkasid minu peamised hirmud – hirm mitte midagi õppida toetas – mind jätma.

Alguses mõtlesin L3 toe tööle kui tööle nii kitsas valdkonnas, et sellised teadmised ei ole kuskil mujal vajalikud. Kuid osutus, et isegi töötades kitsas valdkonnas ja oma toote omadustega peab mingil määral suhtlema selle keskkonnaga – vähemalt operatsioonisüsteemiga, maksimaliseerides veel lõpmatu hulga erineva keerukusega rakendustega. Kaevudes operatsioonisüsteemi, et leida põhjuseid, miks teatud vead esinevad, saad isiklikult silmitsi seista selle madalamate mehhanismidega, selle asemel et lugeda neist raamatutes, mõistmata, kuidas see töötab ja miks see vajalik on.

Korrastades asju

Toetöö osutus täiesti erinevaks sellest, mida ma ootasime. Kunagi muretsema, et mul pole hirmu, nii et ma soovin formuleerida paar mõtet, mida oleksin ise hea kuulda, kui ma esimesse töökohta astusin.

• Tehniline tugi on ettevõtte nägu. Lisaks pehmele oskusele aitab arusaamine, et sa otseselt esindad oma ettevõtet, luua professionaalseid suuniseid.
• Tehniline tugi on oluline abi kolleegidele. Robert Heinlein kirjutas, et spetsialiseerumine on putukate saatus. Võib-olla on see tõsi XX sajandi jaoks, kuid nüüd IT-s on kõik teisiti. Ideaalsetes meeskondades kirjutab arendaja enamasti koodi, administraator vastutab infrastruktuuri eest ja vigadega tegelemine on parem tehnilise toe ülesanne.
• Tehniline tugi on talentide kasvukoht. Erakordne koht, kuhu saab tulla peaaegu nullteadmistega ja varsti õppida kõike, mis on vajalik igale IT-spetsialistile.
• Tehniline tugi on suurepärane koht, kus saad omandada teadmisi erinevates valdkondades. Isegi töötades ettevõtte tarkvaraga pead mingil hetkel suhtlema ka selle keskkonnaga.

Ja muide, ettevõtte maailm ei ole nii hirmus. Suured ettevõtted saavad sageli endale lubada valida mitte ainult tugevaid tehnilisi spetsialiste, vaid ka professionaale, kellega on meeldiv koostööd teha.

Kirjandus

Üks suurimaid probleeme minu jaoks oli mõista, kuidas arendada end rahulikematel perioodidel, kui konkreetseid ülesandeid pole. Seetõttu soovitan paari raamatut, mis aitasid mul Linuxis paremini orienteeruda:

1. Unix ja Linux. Süsteemiadministraatori juhend. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Rhoades, Ben Whaley
2. Linuxi sisemine ülesehitus. Ward Brian

Aitäh tähelepanu eest! Loodan, et see artikkel aitab kellelgi mõista, et tugi on tõeliselt oluline ja lõpetada kahtlemine oma tee valimises.

Allikas: habr.com