5 põhieeskirja probleemintervjuude läbiviimiseks tarbijate vajaduste väljaselgitamiseks

Selles artiklis räägin ma kõige olulisematest põhimõtetest tõe väljaselgitamisel olukordades, kus vestluspartner ei ole täiesti aus. Enamasti petavad teid mitte pahatahtlikult, vaid paljuski teiste põhjuste tõttu. Näiteks isiklike eksituste, kehva mälu või selleks, et teid mitte kurvastada. Sageli kipume oma ideede puhul iseendale valetama. Probleemintervjuude meetod võimaldab tuvastada fakte kõrge usaldusväärsusega.

Enamik ettevõtteid sureb, sest pakuvad toodet, mida tarbijad ei vaja. See on tuntud ütlus Eric Riest, Lean Startup meetodi autori.
Kuidas mitte langeda oma projekti tõkestusse? Lahendus on ammu teada - enne toote loomist tuleb uurida potentsiaalsete tarbijate vajadusi probleemide intervjuude meetodi abil. Üksikasjalik juhend probleemide intervjuude läbiviimiseks on Rub Fizpatriku raamat „Küsi emalt: Kuidas suhelda klientidega ja kinnitada oma äriplaani õigust, kui kõik ümberringi valetavad?”. Selles raamatus on vaid 150 lehekülge, venekeelsena ilmus see 2015. aastal, kuid sellegipoolest ei oska enamik idufirmasid endiselt probleemide intervjuusid läbi viia.

Minust

Minu nimi on Igor Sheludko.
Ma olen ettevõtja tarkvara arendamise ja müügi alal alates 2000. aastast. Mul on kõrgharidus tehnikas. Oma tööd alustasin programmeerijana, juhtisin ka väikeseid meeskondi, töötasin nii tootearenduse kui ka tellimusliku arenduse kallal.
Olen juba 3 aastat teinud koostööd Lõuna IT-parki (Rostov-na-Donu) kui iduettevõtete treener. Selle aja jooksul on minu hoolduses olnud üle 20 projekti, samas kui Akseleratori kaudu on kokku läbinud enam kui 200 projekti.

Mis on "probleemilised intervjuud"?

See on lihtsalt vestlus, mille käigus esitate õigeid küsimusi. Sellise vestluse käigus on oluline välja selgitada kõneleja varasem kogemus meid huvitavate probleemide osas. Äärmiselt soovitatav on fikseerida küsimused ja vastused. Ideaalis tuleks vestlust salvestada diktofonile, et hiljem saaks kontrollida vastuste õiget tõlgendust.

Reegel nr 1 – Vestluse läbiviimiseks on meil vajalik vestluse plaan.

Vestluse plaan põhineb teie hüpoteesidel tarbijate vajaduste kohta.
Hea plaanivõimalus on hüpoteeside kaart, millest ma kirjutasin selles artiklis. habr.com/ru/post/446436.
Pärast viisakat tervitust on oluline üldiselt rääkida, millest soovite rääkida, ning täpselt - kuulata. Teie ülesanne on teha nii, et räägiks intervjuu kaasinimene, samas kui teie kuulaksite. Oluline on kohe välja selgitada, mis on intervjuu osalise arvamus teile huvipakkuvates küsimustes. Ideaalis peaks seda küsima juba kohtumise ja vestluse aja määramisel. Kui aga vestlus toimus ootamatult, siis selgitage kohe välja, millest jutt käib.

Intervjueeritava arvamuse selgitamiseks probleemi kohta võite kasutada selliseid küsimusi nagu:
Kas teile on kunagi juhtunud …?
Kas olete sattunud olukorda …?
Kui tihti juhtub teie elus …?
Millal te viimati sattusite olukorda …?
Kas teid muretseb …?
Kuidas mõjutab … teie elu?

On täiesti võimalik, et teie vestluspartneril ei ole sellel teemal midagi asjalikku öelda ning ta tunneb kiusatust rääkida sellest abstraktselt, mitte isikliku kogemuse põhjal. Tuleb õppida eristama selliseid olukordi ja mitte pidama öeldut faktideks. Vestluspartner, kellel puudub reaalne kogemus, võib teile olla kasulik ühenduslüli teistega. Paluge tal tutvustada teid oma tuttavatega, kellel on tegelik kogemus huvipakkuvas teemas.
Hüpoteeside kaart vestluse plaanina on palju mugavam kui küsimuste loetelu, vestluse stsenaarium või mõni muu lineaarsus plaan, kuna vestluspartner võib vastates teie küsimusele liikuda sootuks teisele suunale, kui te ootasite. Kui vestluspartner hakkab rääkima sellest, mis teil on hüpoteesid, mis on seotud teiste probleemidega, saate kiiresti märkida teabe seose aktuaalsete hüpoteesidega ja jätkata puudutatud küsimuste kaevamist. Hiljem, kui see suund on ammendatud, saate naasta algse probleemistiku juurde.

Reegel nr 2 – ärge laske end rääkida, laske vestluspartneril end välja rääkida.

Tavaliselt esinev viga algajate intervjueerijate seas on laskuda dialooge või isegi monolooge, innustunult rääkides oma tootest. Nii toimida on kategooriliselt vale. Nii pea, kui intervjueeritav mõistab, et olete midagi välja mõelnud või arendanud, lõpetab ta ausalt rääkimise ja hakkab kas teid kiitma või teiega vaidlema. Intervjuu muutub toote aruteluks, mis tavaliselt ei eksisteeri, ja hakkate vahetama fantaasiaid ja hallutsinatsioone. Kui see juhtub intervjuu käigus, tuleb seda intervjuud pidada ebausaldusväärseks.

Reegel nr 3 – Esitage rohkem avatud küsimusi

Jah, ei, mõnikord ja sarnased vastused annavad väga vähe teavet. Rohke teabe saamiseks esitage avatud küsimusi – küsimusi, millele intervjueeritav peab andma põhjaliku vastuse.

Näited põhjalikest küsimustest:
Kas saate meenutada olukorda, kus te viibisite …?
Rääkige lähemalt, kuidas … oli viimasel korral?
Kas saate rääkida, kuidas te tookord käitusite?
Rääkige lähemalt, kuidas te selle probleemiga toime tulite?
Kas te alati niimoodi käitute?
Kuidas te olete sarnastes olukordades käitunud?
Kuidas te praegu seda probleemi lahendate?
Millised raskused teil selle lahenduse rakendamisel esinevad?
Mis teid praeguses lahenduses ei rahulda?
Miks te valisite just selle variandi?
Milliseid muid võimalusi olete kaalunud?

Muidugi tuleb küsimusi kohandada vestluse käigus. Kui vestluspartner ütles, et tema valitud lahendus oli ainus, ei pea küsima, milliseid teisi variante ta arvas. Seetõttu on vestluskripti kasutamine vähem mugav kui hüpoteeside kaardi meetod, kuid ilma harjutamata ei pruugi teil kohe õnnestuda küsimusi loodud vestluse käigus. Seetõttu harjutage sõprade ja kaasasutajatega.

Reegel nr 4 – Küsige võimalikult konkreetseid küsimusi ja otsige tarbijate probleemide lahendamisel väärtust.

Püüdke „kaevata“ vestleja kogemustest välja üksikasju ja fakte, selgitades välja konkreetsed numbrid, nimetused, kuupäevad, ajaperioodid, korduste arv, kohad, teabeallikad jne, kuna just need faktid annavad meile teavet probleemide teadlikkuse taseme hindamiseks.
Kui inimene nõustub, et tal on ülekaalu probleem, ning ütleb, et ta tegeleb sportimisega aeg-ajalt, on väga oluline selgitada, kui tihti ta sporti teeb ja milliste aladega tegeleb. Kui ta vastab, et ujub basseinides, on oluline välja selgitada, kui sageli ta basseini külastab, millist basseini ta valis, millal ta sporti teeb, kui palju ta ühel korral ujub, kui palju aega selleks kulub, kas ta sööb pärast treeningut ja kuidas ta üleüldiselt toitub. See on oluline, sest just nende konkreetsete faktide taga peitub tõde.
Vale arusaam vestluspartnerist viib mittevajalike funktsioonide lisamiseni toodetesse või isegi täiesti tarbetutesse toodetesse. Piisavalt hoolikalt mitte kontrollitud hüpoteesid võivad tuua kaasa olulised kulud hilisemates etappides.
Vestluspartneri kogemuse konkreetsete asjaolude väljaselgitamine aitab tuvastada mitte ainult probleemide olemasolu ja nende teadvustamise, vaid ka nende probleemide lahendamise väärtuse.
Väärtus võib seisneda majanduslikus kasus või säästus, samuti riskide vähendamises nii rahaliste kui ka reputatsiooniliste riskide osas.

Küsimused, mis aitavad välja selgitada väärtuse:
Miks on selle probleemi lahendamine teie jaoks nii oluline?
Milliseid tulemusi olete varem saavutanud, lahendades sarnaseid probleeme?
Mis juhtus, kui te seda probleemi ei lahendanud?
Millistele raskustele see viis?
Millistele kuludele see viis?
Mida te selles olukorras kaotasite?
Kui palju aega või raha kulutasite selle probleemi lahendamiseks?

Üks probleemide intervjuude kõige olulisemaid tulemusi on tuvastatud, selgitatud tarbijate probleemide lahenduste väärtus, väljendatuna rahas või ajas, mis säästetakse või teenitakse probleemi lahendamisel.
Kui saame teada, kui palju keskmiselt tarbija teenib või säästab probleemi lahendamisel, saame sellest lähtuda hinnastamisel oma lahenduse puhul.

Reegel nr 5 – küsige ainult mineviku kogemuste kohta ja vältige arvamusi, abstraktseid mõtteid ja arutlusi tuleviku üle.

See on teine kõige levinum algajate intervjuude vead – lasta vestluspartneril abstraktselt arutleda – mida ta teeks, kui satuks huvitavasse olukorda.
Needless to say, these reflections do not provide any direct benefit, as our interlocutor may behave quite differently in such a situation.
Numerous experiments indicate that in conditions of danger, stress, need, or societal pressure, people behave entirely differently than when nothing threatens them.

These are the fundamental rules that, if followed, will enable you to start practicing problematic interviews.
I highly recommend reading Rob Fitzpatrick's book "Ask for Feedback: How to Talk to Customers and Validate Your Business Idea When Everyone Else is Lying" — it's concise (about 150 pages) and easy to read.

Allikas: habr.com