IT-sektor on tänamatu ala, ja ennustused siin on sama muutlikud kui eelmisel suvel ilm, mis igal juhul külmetab. Või saab niiskeks. Või päike lööb peale. Kuid 2019. aasta ennustused, nagu aeg on näidanud, läksid meil päris hästi, seetõttu otsustasime rääkida 2020. aasta CRM-i suundumustest, kuidas meie neid väikeste ja keskmiste ettevõtete jaoks näeme. Meie suundumusi on kokku 11, ja milline sümboolika või ennustamine on inseneritöös. Kõik, mis me suundumustesse paneme, põhineb meie 14-aastases kogemuses CRM-turul, praegustes valdkonna asjades ja meie klientide soovidel. Kokkuvõttes vastutame ennustuste eest.
Sel talvel saab ilma määrata ainult nii 🙁
Oluline! Ennustus kehtib Venemaa turu ja ettevõtete automatiseerimise kohta Venemaal ja SRÜ-s, lääneriikides ja USA-s on täiesti teised suundumused ja loomulikult on hetkel teine olukord.
Praegu on huvi CRM-i vastu langenud ainult pühade ajal, 2018–2019, Venemaa+SRÜ, Yandex
CRM ületab lõpuks müügi piire
CRM-süsteemide arendajad jätkavad edendamist selliste väidete alusel nagu 'CRM-i rakendamine toob +50% müügi', sest kasutajate teadvuses on juurdunud ootus müügi kasvu CRM-süsteemide kaudu. Kuid see arusaam CRM-ist on aegunud: enamus süsteeme on juba ammu muutunud universaalseteks lahendusteks äri terviklikuks automatiseerimiseks, alates sekretärist kuni tegevjuhini, kaasates logistikutest tootjate, turundajate ja müüjate.
Praegu on loodud kõik eeldused, et äri mõistaks kogu funktsionaalset potentsiaali . On mitmeid punkte, mida me sooviksime 2020. aastal 'läbi suruda' ja kasutajate teadvusesse juurutada.
- Äriprotsesse tuleb automatiseerida igas ettevõttes, olenemata tegevusvaldkonnast ja suurusest. Rutiini automatiseerimine ja etappide ning vastutavate isikute selge jaotamine säästab ettevõtte raha ja vabastab töötajate ressursse (mille osas on muide oluline mitte vähendada, vaid tõhusalt kasutada).
- CRM-süsteem peab olema individuaalse ja kollektiivse planeerimise keskus, et juhatus ja kolleegid saaksid kontrollida aega kollektiivi sees. Ja uskuge mind, mõned CRM-süsteemide planeerijad on oluliselt paremad kui kõigile meeldiv Google Calendar (ja turvalisem!).
- CRM-i tuleb käsitleda mitte kui müüginstrumenti, vaid kui turvalisuse instrumenti, sest just selles hoitakse kirjeid kõigist klientidest (klientide alus), tehingutest ja enamiku tehingute kohta. Oluline on määrata juurdepääsuõigused iga töötaja jaoks (mida harva kasutatakse, kuigi see on kahju). Te ei pea korraldama nõiajahi ja kontrollima iga töötajat — piisab, kui seadistate turvameetmed ühe CRM-süsteemi jaoks ja ettevõtte juht magab veidi rahulikumalt.
Proovige CRM-ile laiemalt vaadata. Muide, te võite alla laadida meie ja näha, milleks on üksik süsteem suuteline — peaaegu 400-leheküljeline süsteemi võimaluste kirjeldus ei käsitle kaugeltki ainult müüki (). 2020. aastaks püüdsime luua süsteemi, kus on kõik olulised ja mis on oluline, kasutatavad ärifunktsioonid ilma AI ja pulsianduriteta. Me oleme äri kohta.
Väike ettevõte sukeldub omnichanneli
Kaks kuni viis aastat tagasi olid ärikommunikatsiooni peamised kanalid telefoni (IP-telefon) ja e-posti. Täna on olukord muutunud: kliendid ja veebilehe külastajad võivad tulla kust tahes, näiteks veebisaidi vestlusest, Telegramist, Yandexi vestlusest ja sotsiaalmeediast (see on rohkem asjakohane B2C jaoks). CRM-süsteemil, mis on äritegevuse peamine tarkvara, on ülesanne: koguda, töödelda ja salvestada teave kõigi oluliste dialoogide kohta. Seda saab teha eraldi iga kanali jaoks, või näiteks koguda kõik e-postist ja veebisaidi vestlusest ning seejärel need CRM-i integreerida. Selline lahendus on optimaalne turvalisuse ja andmete korraldamise seisukohalt: vähem väliseid ühendusi, madalam risk ebatavalise häkkimise ja süsteemi sattumise osas.
Omnikanalsus areneb edasi, et klient saaks suhelda just nii, nagu temale on mugav, mitte nii, nagu teie tarkvara dikteerib. Miks on teil kasulik selle üle mõelda?
- Te ei kaota ühtegi klienti ega huvilist veebilehe külastajat.
- Te saate esimesel etapil rohkem andmeid.
- Teie ees avanevad reklaamivõimalused, mis on suunatud kontaktikanali peale (kuid see on üsna vaieldav reklaamiviis, seega hinnake, kui relevantne ja eetiline on äärmiselt isiklikus ruumis kliendi jälitamine).
- Teil on lihtne suhelda kasutajatega, kes vältivad kõnesid ja suulist suhtlust müügimeestega, inseneride ja tugiteenustega. Lisaks on kirjavahetuse käigus ettevõtte juhtidel rohkem aega dialooge mõelda, mis parandab info edastamise kvaliteeti.
Analüütika — väikeettevõtte kätes
See trend on olnud olemas juba aastaid, alates esimestest CRM-süsteemide loomise hetkest, kuid väikeettevõtted on hakanud analüütikat rakendama alles nüüd. Selle hilinenud trendiga liitumine on seotud kahe teguriga: 1) ettevõttel ei olnud analüütika osas vajadust ja peamine eesmärk oli – müüa; 2) andmete kasutamise massiline ärikultuur puudus. Olukord on muutunud: 1) mittehindade konkurentsi tingimustes muudab iga kliendi sügavam tundmine reaalselt tegevust; 2) analüütika on tulnud väikeettevõtetesse koos Yandex.Metrica ja Google.Analyticsiga – need digitaalsete andmete põhjal on väikeettevõtted hakanud vaatama näitajaid, analüüsima ja muutuma. Kahjuks ei ole see siiski veel norm, vaid alles trend ning 2020. aastal jätkub see.
Õigesti rakendatud CRM on ideaalne teadmistebaas iga kliendi kohta, pakkudes tohutult võimalusi muljetavaldavaks teeninduseks ja müügijärgseks toetuseks. Ja see tähendab raha. On ilmselge, et 2020. aasta ei saa olema rahulik ja vaikne, mistõttu klientide nimel käivitatav võitlus teravneb. Kas soovite ellu jääda? Kasutage oma CRM-süsteemis analüütikat, tulemused tulevad üsna kiiresti ja võivad olla rõõmustavad. Isegi kui te ei plaani rajada super analüüsisüsteeme, vaid töötate numbritega natuke pealiskaudselt ja teete järeldusi.
Kompleksne teenus hakkab suurenema — kahjuks
Ütlen ausalt – see trend ei meeldi meile, kuid see on hiljuti tekkinud ja hakkab ainult kasvama. Täna tekivad CRM-süsteemide aggregeerijad, kes lihtsalt müüvad, ja hostinguteenuse pakkujad pakuvad aktiivselt mitte ainult hostimist, vaid ka VDS koos CRM-i, 1C ja bürooga koos. Tavalise juhi, juhtkonna ja raamatupidaja jaoks on see suurepärane: kiire juurutamine, pole vajalik lepingute sõlmimist, tasumine ei tule põhikapitalisse, kõik teevad mingid kõrvalised haldurid, pole stressi. Ja veel, see on kasumlik ja tuleb töötada ainult ühe ettevõttega. See on masendav trend – ning nüüd on põhjused.
- Riskid ei ole jaotatud: tehniliste või kaubanduslike probleemide korral hostimises kaotate kohe kõik ja kindlustate töö seiskumise, mis sõltub peaaegu mitte teie käest.
- Eelinstallitud süsteemides kaugserverites on sageli piirangud konfiguratsiooni, seadete, laiendamise jm muutmiseks.
- Selliste teenuste eest makstav kuutasu (ja alati on see kuutasu) üheskoos ületab kiiresti tarkvara litsentside (CRM või sama 1C) ostmise maksumuse, omamise hind on eriti tuntav, eriti väikese ettevõtte jaoks.
- Te ei saa kunagi olla kindel oma andmete turvalisuses ja olemasolu regulaarsetes varukoopiate tegemise osas – ei tohiks välistada ei rünnabriskeid ega inimfaktorit.
Olge ettevaatlik selliste teenuste valimisel.
Mikro CRM – mitte kõigile, aga vajalik
CRM süsteemid muutuvad keerulisemaks, muutuvad universaalseteks. Oleme jäänud pidevaks ja aktiivseks arenduseks palju aastaid ning näeme seda kasvu. Just seetõttu tuli jagada toimetusi ja pakkuda igale ettevõttele oma versiooni (kuigi kõik armastavad eriti ). Siiski on ettevõtteid, kellele ei sobi isegi madalamad CRM-süsteemi toimetused, mis on turul. Neile on vajalik vaid: kliendi juhusliku pöördumise fikseerimine, helistamine, tema viimine müügini ja müügi lõpetamine. See on mikro ja väike äri, kes ei ole valmis veel maksma analüüsi, algandmete, keeruliste tehinguvormide, äriprotsesside jms eest.
Sellistele ettevõtetele on vajalikud mikro CRM – täiesti lihtsad pilve lahendused, mis saavad lahendada äri põhilisi küsimusi ilma keerulise juurutamise, õpetamise ja eelistatavalt madala hinnaga. Seetõttu otsib äri lihtsaid CRM-e. Varem ei pannud me seda vajadust tähele, kuna töötasime tihedalt funktsionaalsete ja võimsate CRM-idega. Ootus on saabunud, kui tutvustasime meie : kliendid näitasid huvi selle vastu kui ülimalt lihtsasse CRM-i (tehing nagu päring, telefonikõned, töö maksumus, staatuse – neid osasid piisab väikestelt ja mikroettevõtetelt).
See, et on positiivne suundumus: sellisest "väikesest" automatiseerimisest jõuab äri varem või hiljem suuremahuliseni ning saab sellest kasu samamoodi nagu suuremad ettevõtted, mis tähendab, et saab kasvada analüütika põhjal, töötada KPI-dega ja hallata äriprotsesse. Üks parimaid trende, mida oleme märganud.
Low code — lõks juhtidele
2019. aastal taastati CRM-ide maailmas mõisted low code. Põhimõtteliselt on need samad platvormid, mis olid varem, kuid lõpuks said nad oma kõlava turundusnime. Protsesside disainer, mis toetab BPMN-notsikuid? — Jah, see on ju low code! Visuaalne UI-redaktor? — Low code. Ühesõnaga, meie RegionSoft CRM-i äriprotsesside visuaalne redigeerija või ZEDLine Supporti piletisüsteemi küsitlustestimine — see kõik on low code. Muide, selle termini teine sünonüüm on NO-code.
Olen kindel, et 2020. aastal jätkatakse selle teema arendamist. Märkimisväärne, kui soovite näha tõelist low-code'i, vaadake Pega BPM platvormi, samas hindadele ja hinnake, kas teie töötajad saavad selle low code'ga hakkama. Kohati on lihtsam õppida programmeerimiskeelt 🙂
Low code arendus tähistab võimalust muuta informaatsioonisüsteemi kliendi poolt töötamise katkestamata, ilma programmeerimiskoodita (visuaalse "arenduse" kaudu). Lihtsalt öeldes on see see lugu, kus müüja müüb CRM/ERP-d motivatsiooniga: "juhtide saavad ise muuta süsteemi ilma programmeerimisoskusteta". Kas olete BPMN-is üritanud midagi keerulisemat kui järkjärgulised protsessid ehitada? Ja UML-diagrammidest räägib? Noh, isegi mitte iga IT-spetsialist ei ole valmis selle nimel vaeva nägema, rääkimata tavalistest juhtidest, kelle jaoks tarkvara käivitatakse "ühe klõpsuga". pentagrammil. 1C.
Miks low code ei ole see trend, mida te vajate?
- Low code konfiguratsiooni valdamiseks peab juhil olema vähemalt loogika (kui mõisted, mitte mõtlemise omadus) ja protsessidega töötamise oskused. Lihtsamalt öeldes peab low code arendaja mõtlema tõeliselt nagu arendaja. Vastase korral kulub palju aega vigade tegemiseks ja selle konstruktori omandamiseks.
- Te vajate rohkem kui lihtsalt "koostada" äriprotsess, raport või moodul — oluline on see, kuidas see süsteemi loogikasse, mida kohandate, kenasti integreerida.
- Tõenäoliselt kohtate tasulist tehnilist tuge müüjalt, sest teil tekib küsimusi low code platvormi töö kohta ja nad on valmis neile vastama — lisatasu eest.
- Teie töötajad kulutavad tööaega platvormi tutvumiseks ja tegelikult "low code arenduseks", ning see aeg läheb põhitegevuste arvelt kaduma. Lihtsam on kulutada raha müüja täiendavatele edusammudele ja mitte häirida töötajaid nende ametikohustustelt. Isegi kui olete kindel, et soovite minna üle low code platvormile, on parim lahendus palgata või määrata sellele tööle eraldi inimene.
- Low code platvorm on mitte midagi muud kui konstruktor, kus on piiratud komplekt klotse, detaile, rattakesi ja inimesi. Kui soovite luua täiesti uut funktsiooni, mis on vajalik teie äri vajalikkusele, peate kirjutama päris koodi (või pigem pöörduma müüja poole).
- Platvormid sisaldavad palju piiranguid integreerimistele, API-dele, e-posti tööle jne. Te peate need probleemid lahendama väljaspool low code võimalusi.
Ma ei välista, et low code platvormid mõningase turundusliku glansi all saavad püsima jäävaks trendiks ettevõtete CRM-is, kuid ei tasu oodata, et need on kõikide probleemide lahendamiseks. Tõenäoliselt on need kasulikud väikeprojektide jaoks, millel ei ole skaleerimise ja keerulisi ettevõtlikke soove või, kui vaadata kallite lahenduste poole, ettevõtetele, kellel on raha peenutada arendajate (konstructorite) palkamiseks low code platvormi jaoks.
Ära nuta, Alisa, sinu aeg ei ole veel tulnud.
Oma 2019. aasta prognoosis oletasin, et kõnetehnoloogiad jõuavad CRM-süsteemidesse, kuid kujul: "Alisa, helista Sergei Mihhailovile OÜ 'Istok'." Prognoos täitus hullemal viisil: kõneassistentid, tõepoolest, jõudsid kodumaistesse CRM-süsteemidesse, kuid nad saavad praegu ainult ülesandeid luua — see on palju vähem intelligentne ülesanne kui kõne andmine. Noh, meie arvamus püsib: praegu on hääleassistent CRM-süsteemis rohkem turunduslik trikk ja mängimine, äriväärtuse horisont ei ole selgelt nähtav.
Funktsioonid funktsioonide pärast tõstavad CRM-i hinda.
IT-sektoris võib kohata mõistet äriülesanne (kasulik funktsionaalsus, mis kuulub väljaandesse) ja tooteomadus (mitte just vajalik asi, mis käib lihtsalt pressiteadetes ja erialastele saitidele). Näiteks on äri protsesside koostaja või planeerija oluline äriülesanne, samas kui pulsimeeter või sammulugeja mobiilses CRM-is on tooteomadus. Teatud tingimustes võivad selliseks omaduseks olla AI, VR või mängustamine — kui need ei puuduta sihtkliendi äri. Kahjuks leidis 2018-2019 aset tõeline selliste omaduste laviin: erinevad CRM-süsteemid hakkasid pakkuma turundusfunktsioone (kui ainult arusaadavad!), kutsuma tuntud äritreenerid partneriteks ja looma kummalisi koostööprojekte. Kõik see maksab ettevõtetele ja toob ilmselt kaasa lahenduse hinna tõusu lõppkasutaja jaoks.
Selline lähenemine muutub trendikaks, sest see lihtsustab ärilisi ülesandeid, võimaldab jõuda eri meediatesse ja tundub tarbijatele meelelahutuslik. Seega nõu ei tule, lihtsalt pidage meeles, et iga «naeratuse» või «hype'i» eest maksate ikkagi teie. Noh, me pole selles esmakordselt — kas me ei maksa juba selliste asjade eest seadmetes, rakendustes ja isegi arendustööriistades? 🙂
Pilvetehnoloogiate kasv jätkub. Riskid samuti
Euforia mugavuse ja pilvetehnoloogiate kerguse üle asendub turvaprobleemidega: andmete, konfiguratsioonide ja pilvi infrastruktuuri kaitsmisele avaldavad üha rohkem mõju välised rünnakud, ettearvamatud sündmused ja isegi ettevõttevahelised konfliktid hostimis- ja andmekeskustes. Seega kolmas osapool, mis on nähtamatult kohal ettevõttes, millel on pilve tarkvara oma infrastruktuuris, muutub oluliseks ja reaalseks ohuks ettevõtte infokaitsele.
2020. aastal on pilvetehnoloogiatest loobumine vähemalt kummaline, seega liikuge riskide hajutamise strateegia poole infokaitses: hoidke 2-3 varukoopiat erinevates serverites, kliendibaasi ja tehingute baasi hoidmiseks eelistage töölauav CRM-e (mis paiknevad teie serveris), jälgige juurdepääsuteabe turvalisust. Kui teil on sellega raske toime tulla, paluge küberturbe seadistamiseks outsourcing-ettevõtet või teie kohalolevat süsteemiadministraatorit. Ärge säästke turvalisuse pealt — lõppkokkuvõttes on probleemidega tegelemine kallim.
Hinnangud jätkavad valeandmete esitamisega
Kahjuks ilmus 2019. aastal vähemalt kaks tellitud uuringut, mis nimetasid CRM-süsteemi number 1 või juhtivaks turul. Samuti ilmus palju selliseid hinnanguid ja ülevaateid ning loodi terve uhke auhindade süsteem, kus jagati 'elekaid'. Tundub, et see trend on tagasi ja jääb ellu. Muide, me kirjutasime, miks . Seega testige CRM-i, valige ise, mitte tuginedes teabele, mis on kirjutatud surnud kontode VK-s või kasulikke 'kühveldatud' teise NIIČAVO poolt.
On veel mõned spetsiifilised trendid, mis mõjutavad CRM-süsteemide turgu Venemaal: tehisintellekti ja selle nõudlikkuse küsimus jääb lahtiseks, turg on üle ujutatud 'ühe päeva' CRM-süsteemidega, mis proovivad ennast iseseisvalt või partnerivõrkudes, nende partnerivõrkude kokkuvarisemine, madal ettevõtete automatiseerimise tase (hindamatult — Moskvas umbes 8%, piirkondades veelgi madalam), madal kasutajate teadlikkus jne. Kuid need ei ole just 2020. aasta sündmused, pigem trendid, millega peame kõik elama.
Üldiselt on CRM turg elus, ettevõtted tunnevad huvi automatiseerimise vastu, mõistavad eeliseid, otsivad alternatiive, võrdlevad, mõtlevad. See automatiseerimine sarnaneb üha enam vajadusele, mitte moekuse või 'sest on vaja' tõttu. Jätkame tööd.
Allikas: habr.com
