Tere! Minu nimi on Natasha, olen UX-i uurija ettevõttes, mis tegeleb disaini, disaini ja uurimistööga. Lisaks osalemisele venekeelsetes projektides (Rocketbank, Tochka ja palju muud) püüame siseneda ka välisturule.
Selles artiklis räägin teile, millele peaksite tähelepanu pöörama, kui teil on soov viia oma projekt väljapoole SRÜ-d või teha midagi kohe, pannes rõhku inglise keelt kõnelevatele kasutajatele, ja millest on parem hoiduda kui teguritest, mis on tingitud mille peale sa lihtsalt oma aega ja raha raiskad.
Välispubliku uurimisest ja kasulikest tööriistadest, lähenemistest intervjuudele ja vastajate valikule, selle tee etappidest, meie isiklikust kogemusest - allapoole.
Ütlen kohe ära, et me ise alles kasvatame oma publikut , kirjutame oma juhtumitest ja protsessidest, kuid seni siseneme välisturule peamiselt tuttavate kuttide abiga, kes kas teevad seal oma projekte või teavad neid, kes teevad. Seetõttu ei saa konkreetselt rääkida kohalikule turule sisenemise meetoditest. Kirjeldan turu otsese uurimise, uuringute läbiviimise ja disaini samme, kui teete projekti välispublikule.
Turu uuring
Selle sammu tegemiseks on kaks peamist viisi: viia läbi süvaintervjuud ja mitte läbi viia süvaintervjuud. Ideaalis viige see läbi, kui teil on selleks eelarvet ja jõudu. Sest süvaintervjuud võimaldavad väga hästi mõista kõiki turu spetsiifikat üldiselt ja oma toote tajumist konkreetselt.
Kui teil on rahaliselt vähe võimalusi või teil pole selleks piisavalt raha, saate töötada ilma põhjalike intervjuudeta. Sellistel juhtudel ei räägi me kasutajatega eelnevalt ettevalmistatud metoodika abil, et selgitada välja nende tee, tuvastada probleemid ja seejärel selle põhjal koostada teenuse funktsionaalsuse struktuur. Siin tulebki mängu lauaturu-uuringu metoodika (loe: olemasolevate allikate kasutamine).
Selle etapi tulemus on kasutajate ja praeguse CJM-i käitumuslikud portreed – kas mõne protsessi või toote kasutamise kohta.
Kuidas portreed luuakse
Õige kasutajaprofiili loomiseks peate mõistma turu (eriti välismaiste) spetsiifikat. Päriskasutajatega suhtlemisel saate esitada neile küsimusi nende kogemuste ja probleemide kohta, selgitada, kuidas nad toodet kasutavad, kuhu nad komistavad, mida nad soovitaksid parandada jne.
Kuid see on ideaalne olukord ja juhtub, et see pole võimalik. Ja siis tuleb kasutada ressursse, mis on käepärast. Need on kõikvõimalikud foorumid, kus sarnaste teenuste kasutajad arutlevad probleemide üle, need on arvustuste kogumikud teie omaga sarnaste toodete kohta (ja kui kasutajale midagi ei meeldi, siis ei kahetse ta paar minutit arvustuse kirjutamiseks sellest). Ja loomulikult pole kusagil ilma suusõnalise ja sõpradega suhtlemiseta teemas.
Selgub, et allikaid on palju, need on üsna laiali ja see on pigem kvantitatiivne kui kvalitatiivne otsing. Seetõttu peate portreede otsimisel adekvaatse teabe saamiseks sõeluma läbi väga muljetavaldava hulga teavet ja mitte kõige asjakohasemat.
Tegime ühe projekti Ameerika turule. Kõigepealt rääkisime sõpradega, kes kolisid Ameerikasse, poisid rääkisid, kuidas nende sõbrad praegu sarnaseid teenuseid kasutavad, millega nad rahul on ja millised probleemid seisavad. Ja kõige kõrgemal tasemel aitas see meil kasutajarühmi määratleda.
Kuid kasutajate rühm on üks asi ja teine asi on just portreed, realistlikumate inimeste portreed, mis on täis probleeme, motivatsiooni ja väärtusi. Selleks analüüsisime foorumites lisaks hulgaliselt arvustusi sarnaste toodete kohta, küsimusi ja vastuseid andmekaitse ja muude probleemide kohta.
Kust saada kasulikke andmeid
Esiteks saate kasutada spetsiaalseid küsimuste ja vastuste teenuseid, nagu Quora jms. Teiseks saab (ja peakski) kasutama seda, mida kasutaja ise otsimiseks kasutab – Google’it. Näiteks teete andmekaitseteenust ja sisestate otsingusse päringuid, mida pettunud kasutaja saab probleemide ilmnemisel sisestada. Väljund on saitide ja foorumite loend, kus teie vajalik publik elab ja sarnaseid probleeme arutab.
Ärge unustage kasutada Google'i reklaamitööriistu, et analüüsida teatud märksõnade kasutussagedust ja mõista, kui asjakohane probleem on. Samuti peate analüüsima mitte ainult küsimusi, mida kasutajad sellistel foorumitel küsivad, vaid ka vastuseid - kui täielikud need on, kas need lahendavad probleemi või mitte. Seda on oluline vaadata ka ajaliselt, kui loote tehnoloogiliselt enam-vähem arenenud teenust, siis võib üle kahe aasta vanemaid küsimusi ja ülevaateid lugeda juba aegunud infoks.
Üldiselt sõltub sellise teabe värskuse kriteerium suuresti tööstusest. Kui see on midagi, mis muutub dünaamiliselt (näiteks fintech), siis poolteist aastat on veel värske. Kui see on midagi konservatiivsemat, näiteks maksu- või kindlustusõiguse teatud aspektid, mille ümber soovite oma toodet ehitada, siis kahe aasta tagused foorumi lõimed töötavad endiselt.
Üldiselt oleme infot kogunud. Mis järgmiseks?
Ühe päringu teabeanalüüsi näide
Seejärel jagatakse kõik need ülevaated, päringud otsingumootoris, küsimused ja vastused foorumites rühmadesse, tuuakse teatud ühisnimetajateni, mis aitavad portreed elukogemuse ja detailidega täita.
Nende moraal
Siin on ka üks väga oluline asi. Kui teete prototüüpe, liideseid, uurimistööd jne, siis on teil juba kogemusi. See on hea kogemus, mis võimaldab oma tööd hästi teha.
Peame ta unustama. Üleüldse. Kui töötate teise kultuuriga, tehke tooteid erineva mentaliteediga inimestele, kasutage kogutud andmeid, kuid mitte oma kogemust, katkestage see.
Miks see oluline on. Milline on meie tavapärane vaatajaskond selliste toodete puhul VPN-teenuse puhul? See on õige, inimesed, kellel on vaja mööda minna mõne saidi blokeerimisest, mis on mitmesugustel põhjustel nüüd Vene Föderatsioonist kättesaamatu. Eks IT-spetsialistid ja inimesed on enam-vähem teadlikud vajadusest tõsta tunnel töö või millegi muu jaoks.
Ja see on see, mis meil on Ameerika kasutajate portreedel - “Murelik ema”. See tähendab, et VPN on üks tööriistu, millega ema turvaprobleeme lahendab. Ta muretseb oma laste pärast ega taha anda potentsiaalsele ründajale võimalust jälgida nende asukohta ega saada ligipääsu andmetele ja võrgutegevusele. Ja selles kategoorias on kasutajatelt palju sarnaseid taotlusi, mis võimaldab meil neid portreepildil esile tõsta.
Jah, ta ei näe välja nagu murelik 40-aastane ema, kuid oleme juba väsinud laost sobiva foto otsimisest
Kuidas Murelik Ema meie riigis mobiilirakendustesse rakendatuna tavaliselt välja näeb? Vaevalt sama. Pigem on see inimene, kes istub aktiivselt vanemate jututoas ja on nördinud selle üle, et tundub, et kuu aega tagasi annetati linoleumi jaoks raha, aga homme on seda jälle vaja. Üldiselt VPN-ist üsna kaugel.
Kas sellise portree saaks põhimõtteliselt? Ei. Ja kui me lähtuksime kogemusest ja ei uuriks turgu, oleksime sellise portree ilmumisest ilma jäänud.
Käitumisportree on asi, mis kujuneb tavaliselt pärast uurimistööd, see on loogiline järgmine etapp. Kuid tegelikult saate isegi uurimisetapis kasu teenuse loomisest ja arusaamisest, kuidas inimesed sellega käituvad. Saate kohe esile tõsta peamised ainulaadsed tootepakkumised, mis meelitavad portreede komplekti. Hakkad mõistma, millised hirmud ja umbusaldamine inimestel on, milliseid allikaid nad probleemide lahendamisel usaldavad jne. Kõik see aitab muuhulgas sõnastada materjali tekstilist esitust – saad kohe aru, milliseid fraase oma toote maandumislehel kasutada. Ja mis on samuti oluline, on see, milliseid fraase te kindlasti ei tohiks kasutada.
Muide, fraaside kohta.
Keeleprobleemid
Tegime ühe projekti, mis oli suunatud otse Ameerika turule, mitte ainult IT-spetsialistidele, vaid ka tavakasutajatele. See tähendab, et tekstiline esitlus peaks olema selline, et kõik saaksid aru ja aktsepteeriksid seda normaalselt - nii IT-spetsialistid kui ka mitte-IT-spetsialistid, et ilma igasuguse tehnilise taustata inimene saaks aru, miks tal seda toodet üldse vaja on ja kuidas seda kasutada, kuidas see lahendab probleemid.
Siin viisime läbi põhjaliku uurimistöö, see on standardmetoodika, tõstate esile kasutajarühmade peamised omadused. Kuid ka siin on probleeme. Näiteks värbamisega. Uurimistöö väliskasutaja maksab kaks korda rohkem kui Venemaa värbaja. Ja oleks tore, kui see oleks ainult raha - peate olema valmis ka selleks, et värbaja ei libise uuringutele mitte teie jaoks vajalik Ameerika kasutaja, vaid need, kes tulid hiljuti Venemaalt Ameerikasse elama. Mis viskab täielikult uurimistöö fookuse kõrvale.
Seetõttu tuleb hoolikalt läbi arutada kõik tingimused ja erandid – millist kasutajat uuringuks vaja on, mitu aastat ta peab Ameerikas veetma jne. Seetõttu on lisaks uuringu tavapärastele omadustele vaja sisestada vastajale esitatavad üksikasjalikud nõuded riigi enda osas. Siin saate otse välja öelda, et otsite inimesi selliste ja selliste omaduste ja huvidega, samas kui nad ei tohiks olla immigrandid, ei tohiks rääkida vene keeles jne. Kui seda kohe ei märgata, läheb värvatav kergema vastupanu teed ja julgustab teid endisi kaasmaalasi uurima. See on muidugi hea, kuid see langetab uurimistöö kvaliteeti – lõppude lõpuks teete toote, mis on suunatud spetsiaalselt ameeriklastele.
Andmepõhine CJM on olemasolev protsess andmekaitseprobleemide lahendamiseks USA-s ja ELis
Ka keelega pole asi nii lihtne. Oskame inglise keelt üsna hästi, kuid mõnest punktist võime siiski mööda minna lihtsalt sellepärast, et me ei räägi emakeelt. Ja kui teete toote mitte inglise, vaid mõnes muus keeles, on kõik veelgi keerulisem. Välismaise vabakutselise teadusarendaja palkamine ei ole valik. Kunagi palkasime tööle Tai tõlgi. Hea kogemus. Nüüd teame kindlalt, et me seda enam ei tee. Aega kulus meil 3 korda rohkem, infot kogusime 5 korda vähem. See töötab nagu katkine telefon – pool infost läheb kaduma, teine pool jääb saamata, küsimustesse süvenemiseks ei jää aega. Kui teil on palju vaba aega ja raha pole kuhugi panna, on see kõik.
Seetõttu aitab sellistel puhkudel, kui valmistate midagi sarnase turu jaoks ette, ka ingliskeelseid küsimusi uurida - selle universaalsus muudab samad ingliskeelsed ressursid selliste riikide peamiseks teabeallikaks. Selle tulemusel saate edukalt hankida nii portreesid kui ka kasutaja läbinud CJM-i ning iga etapi toiminguid ja probleeme.
Täisväärtuslikul uuringul põhinev CJM on üks B2B eksportijate, ASIA portreed
Probleemide uurimine on põhimõtteliselt oluline, sest inimesed lähevad arutama olukorda, kus makstakse teenuse eest raha, kuid probleemid jätkuvad. Seega, kui teete sarnase tasulise teenuse, kuid ilma selliste probleemideta - üldiselt saate aru.
Lisaks probleemidele peate alati meeles pidama teenuse võimalusi. On funktsioone, mis moodustavad teie teenuse kui terviku raamistiku. On mõned mittekriitilised funktsioonid, täiendavad maiuspalad. Midagi, millest võib saada see väike eelis, mille tõttu valivad nad sarnaste toodete hulgast valides teie oma.
Projekteerimine
Meil on portreed ja CJM. Alustame loo kaarti ehk tooteosa koostamist selle kohta, kuidas kasutaja teenuses navigeerib, milliseid funktsioone millises järjekorras kätte saab – kogu tee esmasest äratundmisest hüvede saamise ja sõpradele soovitamiseni. Siin tegeleme teabe esitamisega, maandumislehest reklaamini: kirjeldame, millistel tingimustel ja millest peame kasutajaga rääkima, mis teda köidab, millesse ta usub.
Seejärel koostame jutukaardi põhjal infoskeemi.
Osa toote funktsionaalsusest - üks teabeskeemi stsenaariume
Jah, muide, disaini osas on oluline detail. Kui teete rakendust või veebisaiti mitte ainult inglise keeles, vaid mitmele korraga, alustage kujundamist visuaalselt kõige "koledama" keelega. Kui tegime teenuseid ameeriklastele, eurooplastele ja Aasiale, kujundasime kõik elemendid kõigepealt vene keeles, kõigi elementide venekeelsete nimetuste ja venekeelsete tekstidega. See näeb alati hullem välja, kuid kui kujundasite selle vene keeles nii, et kõik osutus hästi, siis inglise keeles on teie liides üldiselt suurepärane.
Siin töötab inglise keele tuntud omadus: see on korraga lihtsam, lühem ja mahukam. Lisaks on sellel palju natiivseid elemente ja nuppude nimesid, need on hästi välja kujunenud, inimesed on nendega harjunud ja tajuvad neid väga üheselt, ilma lahknevusteta. Ja siin pole vaja midagi leiutada, sest selline leiutamine loob takistusi.
Kui liidesel on suured tekstiplokid, tuleb seda kõike natiivselt lugeda. Siit leiate inimesi sellistelt saitidelt nagu Italki ja ideaaljuhul saate luua inimeste baasi, kes selles abistavad. Seal on lahe inimene, kes tunneb keelereegleid, grammatikat jne - tore, las ta aitab tekstiga tervikuna, aitab pisiasju parandada, osutab, et “Nii nad ei ütle,” kontrolli idioome ja fraseoloogilised üksused. Ja on ka inimesi, kes on konkreetselt selle valdkonna teemaga, milles toodet valmistate, ja samuti on oluline, et teie toode kõnetaks inimesi samas keeles ja valdkonna tunnuste järgi.
Tavaliselt kasutame mõlemat lähenemist – teksti loeb põliselanik ja siis aitab tööstuse inimene selle konkreetselt tootevaldkonnas maandada. Ideaalis - kaks ühes, kui inimene on erialalt ja samas ka õpetaja haridusega ja hea grammatikaga. Aga ta on üks viiest tuhandest.
Kui olete oma uurimistöö hästi teinud, on teie CJM-is ja portreedes juba kõige tüüpilisemad ja sagedamini kasutatavad fraasid ja väljendid.
Prototüüp
Tulemuseks on disainitud prototüüp, väga detailne suhtlusskeem (kõik vead, väljad, tõukemärguanded, meilid), see kõik tuleb välja töötada, et toodet kasutajatele anda.
Mida disainerid tavaliselt teevad? Annab mitu ekraani olekut. Loome tervikliku kogemuse kõigi tekstide hoolikalt meisterdades. Oletame, et meil on väli, milles võib esineda 5 erinevat viga, sest me teame hästi kasutajate nende väljadega töötamise loogikat ja teame, kus nad täpselt vigu teha võivad. Seetõttu saame aru, kuidas välja valideerida ja milliste täpsete fraasidega nendega iga vea puhul suhelda.
Ideaalis peaks kogu teie suhtlusskeemi läbi töötama üks meeskond. See võimaldab teil säilitada järjepideva kasutuskogemuse kõigis kanalites.
Tekstide kontrollimisel on oluline mõista, et on teadlane, kes tegeles portree ja CJM-i konstrueerimisega, ja on kujundaja, kellel pole alati teadlase kogemust. Sel juhul peaks uurija vaatama tekste, hindama loogikat ja andma tagasisidet, kas midagi vajab parandamist või on kõik korras. Sest ta saab proovida saadud portreesid.
Ja see on üks ELi finantsteenistuse portreedest, mis on loodud kasutajate intervjuude põhjal
Sama teenuse eest loomingulisema pöördega
Mõned inimesed on harjunud prototüübi asemel kohe disaini tegema; ma ütlen teile, miks on kõigepealt prototüüp.
On inimene, kes mõtleb loogika läbi, ja on inimene, kes teeb seda ilusti. Ja kõik oleks hästi, aga loogika ja ilu vahele jääb tavaliselt see, et klient annab harva täielikke tehnilisi näitajaid. Seetõttu on meie prototüüp enamasti omamoodi ülesanne analüütikutele või neile, kes toote programmeerivad. Sel juhul saad aru mõningatest tehnilistest piirangutest, saad aru, kuidas kasutajale toodet teha ning seejärel suhtled sel teemal klientidega, edastad neile, mida võib kasutaja jaoks kriitiliseks pidada.
Sellised läbirääkimised on alati kompromissi otsimine. Seetõttu pole disainer mitte see, kes selle kätte võttis ja selle kasutaja jaoks ägedaks tegi, vaid see, kes suutis leida kompromissi oma võimalustega äri ning kasutaja piirangute ja soovide vahel. Näiteks pankadel on piirangud, millest mööda ei saa - reeglina ei ole kasutajal väga mugav täita 50 makselehtede välja, ilma nendeta on mugavam, kuid panga turvasüsteem ja sisemised regulatsioonid ei võimalda et nad sellest täielikult eemalduksid.
Ja pärast kõiki prototüübi muudatusi tehakse disain, mis ei muutu suuremaks, sest parandasite kõik prototüübi etapis.
Kasutatavuse test
Olenemata sellest, kui hästi me oma vaatajaskonda uurime, testime disainilahendusi siiski koos kasutajatega. Ja inglise kasutajate puhul on sellel ka omad omadused.
Kõige lihtsama väliskasutaja portree eest küsivad värbamisagentuurid 13 000 rubla ja rohkemgi. Ja jällegi tuleb valmistuda selleks, et selle raha eest saavad nad müüa kellegi, kes nõuetele ei vasta. Kordan, on ülioluline, et vastajatel oleks kultuuriline kood ja kohalikud omadused.
Selleks proovisime kasutada mitmeid allikaid. Esmalt Upwork, aga kitsaid spetsialiste osutus liiga palju ja vähekvalifitseeritud tööjõu otsijaid polnud piisavalt. Lisaks on seal kõik ranged taotlustega, kui kirjutasime otse, et vajame teatud vanuses või soost inimesi (näidistes ja omadustes peaks olema jaotus - nii palju neid, nii palju neid) - võtsime endale keelud. ageism ja seksism.
Tulemusena saad topeltfiltri – esmalt leiad need, kes vastavad etteantud omadustele ja siis rood käsitsi välja need, kes näiteks soole ja vanusele ei sobi.
Siis läksime Craigslistisse. Ajaraisk, imelik kvaliteet, kedagi tööle ei võetud.
Natuke meeleheitel hakkasime tutvumisteenuseid kasutama. Kui inimesed said aru, et me ei taha täpselt seda, mida nad tahavad, kaebasid nad meie kui rämpsposti saatjate peale.
Üldiselt on värbamisagentuurid kõige elujõulisemad võimalused. Kuid kui te selle kõrgest hinnast mööda eirate, on lihtsam jääda suusõnalisele teabele, mida me ka tegime. Palusime oma sõpradel ülikoolilinnakutesse teateid postitada, see on seal tavaline tava. Sealt värbasid nad peamised vastajad ja mõned nende kolleegid soovisid tõsisemaid portreesid.
Mis puutub vastajate arvu, siis tavaliselt värbame igasse määratud kasutajagruppi 5 inimest. Sööma Nielsen Noman, mis näitab, et isegi rühmade testimine, millest igaühes on umbes 5 kvaliteetset (esinduslikku) vastajat, eemaldab 85% liidese vigadest.
Arvestada tuleb ka sellega, et testimise viisime läbi kaugjuhtimisega. Nii on teil lihtsam vastajaga isiklikult kontakti luua, jälgite tema emotsionaalseid ilminguid ja märkate tema reaktsiooni tootele. Kaugemalt on see üha keerulisem, kuid sellel on ka eeliseid. Raskus seisneb selles, et isegi vene kuttidega konverentskõne ajal segavad inimesed üksteist pidevalt, kellelgi võib olla probleeme suhtlemisega, keegi ei saanud aru, et vestluskaaslane hakkab rääkima, ja hakkas ise rääkima jne.
Plussid – kaugtestimisel on kasutaja oma tavapärase nutitelefoniga tuttavas keskkonnas, kus ja kuidas ta sinu rakendust kasutama hakkab. See ei ole eksperimentaalne õhkkond, kus ta tunneb end ühel või teisel viisil pisut ebatavaliselt ja ebamugavalt.
Äkiline avastus oli toote testimise ja kuvamise kasutamine . Üks tootetestimise probleeme on see, et me ei saa seda lihtsalt kasutajaga jagada – NDA-d jms. Otse prototüüpi anda ei saa. Linki saata ei saa. Põhimõtteliselt on mitmeid teenuseid, mis võimaldavad ühendada juhtme ja samaaegselt salvestada kasutaja tegevusi ekraanil ja tema reaktsiooni sellele, kuid neil on puudusi. Esiteks töötavad need ainult Apple'i tehnoloogial ja peate testima mitte ainult selle jaoks. Teiseks maksavad need palju (umbes 1000 dollarit kuus). Kolmandaks, samal ajal võivad nad järsku lolliks minna. Testisime neid ja vahel juhtus nii, et tegid sellise kasutatavuse testi ja siis järsku minut hiljem enam ei teinud, sest kõik kukkus järsku ära.
Suum võimaldab kasutajal ekraani jagada ja anda neile kontroll. Ühel ekraanil näete tema tegevust saidi liideses, teisel - nägu ja reaktsiooni. Tapja funktsioon – võtate igal hetkel kontrolli üle ja viite inimese lavale, mida vajate üksikasjalikumaks uurimiseks.
Üldiselt on see kõik, millest ma selles postituses praegu rääkida tahtsin. Kui teil on küsimusi, vastan neile hea meelega. Noh, väike petuleht.
Советы
- Uurige turgu igal juhul, nii eelarvega kui ka ilma. Isegi Google'i otsing, nagu teie teenuse potentsiaalne kasutaja teeks, aitab koguda kasulikke andmeid – mida inimesed otsivad ja küsivad, mis neid häirib, mida nad kardavad.
- Võtke ühendust ekspertidega. Kõik sõltub sotsiaalsest kapitalist, sellest, kas teie ümber on inimesi, kes aitavad teie ideid kinnitada. Mul oli kunagi idee, kavatsesin kirjutada artikli, koguda vastuseid ja testida toodet, kuid esitasin tuttavale eksperdile 3-4 küsimust. Ja ma sain aru, et ma ei peaks midagi kirjutama.
- Esmalt tehke liidesed "koledas" keeles.
- Korrektuur koos põliselanikega mitte ainult grammatika ja muu, vaid ka vastavuse järgi tööstusharule, kus toote turule tood.
TÖÖRIISTAD
- testimiseks.
- infoskeemide ja disaini jaoks.
- – teenus, mis sarnaneb inglise keele graveditiga.
- Google turu ja taotluste mõistmiseks
- (endine RealtimeBoard) lugude kaardi jaoks
- Sotsiaalvõrgustikud ja sotsiaalne kapital vastajate leidmiseks.
Allikas: www.habr.com