Kas mäletate, millal viimati tehnilise toega rääkisite? Kuidas teha sellest meeldiv kogemus? Nii et ma ei mäleta. Seetõttu pidin algul oma esimesel töökohal endale sageli kordama, et minu töö on oluline ja kasulik. Siis olin just liitunud toetusega. Tahan jagada oma kogemust elukutse valikul ja järeldusi, mida oleksin hea meelega lugenud enne kui ise tööle asun. (Spoiler: tugi on suurepärane).
Vaevalt kogenud IT-spetsialistid enda jaoks midagi huvitavat ei leia, aga kui oled alles IT-maailma avastamas, siis tere tulemast kassile.
Alustamiseks vajutage X
Veetsin terve lapsepõlve arvutimänge mängides, kombineerides neid ebamugavate suhtluskatsetega. Kooliajal hakkasin proovima programmeerida, kuid sain kiiresti aru, et see pole minu jaoks. Ülikooli läksin aga IT erialale, kus sain aru, et peale programmeerija ameti on IT-s ka teisi valdkondi. Ülikooli lõpuks sain juba selgelt aru, et tahan saada administraatoriks. Infrastruktuur köitis mind palju rohkem kui kood, nii et kui tuli aeg tööd otsida, ei kahelnud ma selles isegi.
Administraatoriks ei saanud aga ilma töökogemuseta. Millegipärast tahtsid kõik IT-taristuga hakkama saada, kes oskab, või pakkusid, et lahendab probleeme “anna-too” tasemel. Ilma meeleheiteta otsisin võimalusi, kuni sõber rääkis, kuidas ta pärast aastast töötamist hostingu tugiteenuste alal piisaval tasemel välja koolitas, et saada süsteemiadministraatoriks.
Sel ajal teadsin, mis on tehniline tugi, vaid isikliku suhtluse kogemuse põhjal erinevate kõnekeskuste töötajatega. Sellise suhtluse kasulikkus tundus mulle null. Mõte riistvaraga töötamisest ja selle seadistamisest meeldis mulle kohe, kuid tajusin tugiteenustega töötamist kui kurba eluperioodi, mille pean lihtsalt läbi saama. Valmistasin end vaimselt ette kasututeks ülesanneteks, läbitungimatuteks klientideks ja lugupidamatuseks teiste vastu. tõelised IT-spetsialistid.
Siiski mõistsin kiiresti, et tehniline tugi on kaasaegse IT-äri üks olulisemaid osi. Pole tähtis, mida ettevõte pakub – IaaS, PaaS, mis iganes-teenusena – klientidel on küsimusi ja vigu igal juhul ning keegi peab nendega niikuinii tegelema. Lubage mul kohe broneerida, et räägime 2+ liini tehnilisest toest, mitte kõnekeskustest.
Tehniline tugi, tere
Alustasin oma teekonda kuulsa Venemaa hostimise toel, mis oli kuulus oma tehnilise toe poolest. Seal kohtasin kiiresti seda, mida kartsin: kliendid ja nende probleeme. Selgus, et klient ei pruugi aru saada, mida ta tahab, ta ei pruugi aru saada, milles on tema probleem, ta ei pruugi isegi aru saada, kelle poole ta pöördub. Kohtasin inimesi, kes palusid mul telefoni teel lühidalt selgitada, kuidas Internet töötab, või mõtlesid, miks neil on vaja hostimist, kui neil pole Internetist midagi vaja. Kuid vaatamata erinevatele küsimuste tasemele peavad kõik vastama. Ja kui hakkate vastama, ei saa te vestlust lõpetada ja probleemi – isegi põhiprobleemi – lahendamata jätta. Muidugi võib lihtsa probleemiga inimese piletit kirjutama saata, kuid on ebatõenäoline, et talle meeldiks saada pooleteise rea pikkune vastus. Ühe päevaga.
Siis mõistsin veel üht tõde: tehniline tugi on ettevõtte nägu. Pealegi puutub inimene sellega kokku üsna ekstreemses olukorras: kui kõik on juba katki, puruneb otse tema silme all või hakkab purunema. Selle tulemusel kanduvad muljed suhtlemisest ja abi kvaliteedist läbi stressiprisma. Seetõttu peab tugitöötaja oma ettevõtte toodet üsna hästi tundma. Nõus, ükski klient ei tahaks tehnilise toe inimestele, kelle poole ta abi saamiseks pöördus, selgitada, kuidas tema või tema ettevõtte ostetud seadmed töötavad. Meeletult guugeldamine kliendiga suheldes on samuti alla keskmise nauding, kuigi seda juhtub.
Veel üks oluline punkt, mis mul kahe silma vahele jäi: tugi võib oluliselt hõlbustada ja kiirendada ettevõtte teiste töötajate tööd. Kui tugiteenus kogub vajaliku teabe ja vormistab inseneridele õiged päringud, säästab see oluliselt arendajate ja administraatorite aega. Kas see tähendab, et tugitöötaja lihtsalt edastab küsimused tõelistele IT-spetsialistidele? Ei! Sest sageli saab kogenud tugispetsialist tootest paremini aru kui arendajad, kes vastutavad vaid oma konkreetse valdkonna eest. Just tänu sellele arusaamisele saavad tugitöötajad sõnastada arendajatele õige taotluse, sundimata neid ise probleemist aru saama.
See viib teise, minu jaoks kõige olulisema punktini. Üldiselt on tugi personaliallikaks. Tihti tekib kliendi probleemide lahendamise käigus arusaam, et senist struktuuri saab muuta, kohandada või mugavamaks muuta. Näiteks skripti rutiinsed toimingud või jälgimise seadistamine. See segu kliendiülesannetest, oma ideedest ja vabast ajast sepistab ülikoolilõpetajast järk-järgult tõelise tehnikamehe.
Ettevõtlus ja pärand
Lõpuks sain aru, et see töö on palju tõsisem, kui varem arvasin. Ka suhtumine temasse on muutunud. Kui mind kutsuti tööle Dell Technologies'i L3 tugiteenusesse, hakkasin veidi muretsema. Ja pärast seda, kui kuulsin intervjuul hirmutavaid sõnu nagu "ettevõtlus" ja "pärand", hakkasin oma peas ette kujutama kõiki halvimaid asju, mida sellega seostada võiks. Suur hall korporatsioon, kliendid on samad suured hallid korporatsioonid, vananenud tehnoloogiad, kitsas arendus ja iseseisvad varustusinimesed. Sain ka aru, et taotlusi ei saada mulle mitte kliendid, kes ei saa aru, mida neil vaja on, vaid teised insenerid, kes, vastupidi, seda väga hästi teavad. Ettevõtte nägu, kellega nad suhtlevad, pole nende jaoks enam nii oluline. Nende jaoks on palju olulisem, et öö jooksul maha kukkunud toit saaks korda kõige väiksema rahalise kahjuga.
Tegelikkus osutus oodatust palju ilusamaks. Sellest ajast peale, kui töötasin öötoetuses, mäletasin, et uni on oluline. Ja ülikoolis õppimisest alates - et inimesel saaks tööajal asju ajada. Seetõttu tajusin üleminekut vahetuste graafikult (mida oli vaja magistrikraadi jaoks) täistööajale 5/2 kui midagi ähvardavat. “Halli ettevõttesse” tööle minnes olin peaaegu leppinud tõsiasjaga, et mul pole enam isiklikku aega päikesevalguses. Ja mul oli väga hea meel, kui sain aru, et saab tulla siis, kui on mugav, ja kui ei sobi, siis saab kodus töötada. Sellest hetkest alates hakkas Dell Technologiesi kui halli ettevõtte kuvand nõrgenema.
Miks? Esiteks inimeste pärast. Märkasin kohe, et ma ei näe siin seda tüüpi, mida olen harjunud kõikjal nägema: inimesi, kes ok ja nii. Mõned inimesed tõesti väsivad arenemisest ja tase, millel nad peatusid, sobib neile. Mõned inimesed on oma tööga rahulolematud ja peavad oma väärikuse alaseks sellesse täielikult investeerida. Neid pole palju, aga sellised inimesed jätsid mu noorele ajule tugeva ja kaugeltki mitte parima mulje. Dell Technologiesisse tööle asumise ajaks olin vahetanud 3 töökohta ja suutsin end veenda, et see on iga ametikoha ja eriala puhul tavaline asjade seis. Selgus – ei. Uute kolleegidega kohtudes mõistsin, et lõpuks olen ümbritsetud inimestest, kes tahavad alati midagi ära teha. "Lõpuks" - sest sellised inimesed hakkavad tingimata töötama välise motivatsiooni allikana.
Teiseks muutsin meelt juhtimise tõttu. Mulle tundus, et sõbralik juhtimine on väikefirmadele omane ja suurtes, eriti tõsise rahaga ettevõtetes, on lihtsam võimuvertikaali otsa komistada. Seetõttu eeldasin ka siinkohal rangust ja distsipliini. Aga see-eest nägin täiesti siirast soovi Sinu arengus aidata ja osaleda. Ja ainuüksi võimalus rääkida võrdsetel tingimustel kogenumate spetsialistide või juhtidega loob õhkkonna, milles tahaks midagi uut proovida ja õppida, mitte töötada ainult ametijuhendite raames. Kui sain aru, et ka ettevõte on minu arengust huvitatud, hakkas minust lahkuma üks põhilisi hirme – hirm mitte midagi toeks õppida.
Algul mõtlesin L3 toes töötamisest nii kitsas valdkonnas töötamist, et need teadmised mujal kasuks ei tule. Kuid nagu selgus, peate isegi kitsa ala ja patenteeritud tootega töötades ühel või teisel määral suhtlema selle keskkonnaga - vähemalt operatsioonisüsteemiga ja maksimaalselt - lõpmatu arvu programmidega erineva keerukusega. Süvenedes operatsioonisüsteemi konkreetse vea põhjust otsides, võite isiklikult kokku puutuda selle madala tasemega mehaanikaga, selle asemel, et lugeda nende kohta raamatutest, mõistmata, kuidas see töötab ja miks seda vaja on.
Riiulitele laotamine
Tugitöö ei olnud üldse see, mida ootasin. Omal ajal muretsesin palju, mistõttu tahan sõnastada mitu teesi, mida oleksin ka ise hea meelega kuulnud, kui esimest tööd saan.
- Tehniline tugi on ettevõtte nägu. Lisaks pehmetele oskustele aitab sul enda jaoks professionaalseid suuniseid koostada mõistmine, et just sina esindad praegu oma ettevõtet.
- Tehniline tugi on kolleegidele oluliseks abiks. Robert Heinlein kirjutas, et spetsialiseerumine on putukate hulk. See võib kehtida XNUMX. sajandi kohta, kuid nüüd on IT-s kõik teisiti. Ideaalses meeskonnas kirjutab arendaja peamiselt koodi, administraator vastutab infrastruktuuri eest ja tugimeeskond tegeleb vigadega.
- Tehniline tugi on personaliallikas. Ainulaadne koht, kuhu saab tulla praktiliselt teadmisteta ja peagi õppida kõike, mida iga IT-spetsialist teadma peab.
- Tehniline tugi on hea koht teadmiste hankimiseks erinevates valdkondades. Isegi ettevõtte tarkvaraga töötades peate ühel või teisel viisil selle keskkonnaga suhtlema.
Ja muide, Enterprise polegi nii hirmus. Sageli saavad suured ettevõtted endale lubada valida peale tugevate tehniliste spetsialistide professionaalid, kellega on ka rõõm koostööd teha.
Kirjandus
Minu jaoks oli üks suurimaid väljakutseid mõistmine, kuidas areneda vaiksel perioodil, kui konkreetseid ülesandeid pole. Seetõttu tahan soovitada paari raamatut, mis tõesti aitasid mul Linuxist aru saada:
- Unix ja Linux. Süsteemiadministraatori juhend. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linuxi sisemised. Ward Brian
Täname tähelepanu eest! Loodan, et see artikkel aitab kellelgi mõista, et toetus on tõesti oluline, ja lõpetab oma teevalikus kahtlemise.
Allikas: www.habr.com