Ettevõtte aju. 2. osa

Loo jätk AI juurutamise vintsutustest kaubandusettevõttes, sellest, kas saab täiesti ilma juhtideta hakkama. Ja milleni see (hüpoteetiliselt) viia võib. Täisversiooni saab alla laadida saidilt liitrit (tasuta)

***

Maailm on juba muutunud, ümberkujundamine on juba alanud. Me ise muutume vabast tahtest arvutist ja nutitelefonist juhiste lugemiseks seadmeteks. Arvame, et teame, kuidas seda õigesti teha, kuid otsime üha enam vastuseid Internetist. Ja me teeme nii, nagu keegi teisel pool ekraani kirjutas, usaldades teda pimesi, kui ta arvas õigesti. Inimene ei mõtle kriitiliselt, kui tema soov on rahuldatud. Kriitiline mõtlemine libiseb nulli. Oleme valmis sukelduma ülepeakaela millessegi, mis äratab meis usaldust ja paljastab isegi meie sügavaimad soovid. Aga seal, teisel pool ekraani, pole enam inimene, vaid programm. See on nipp. Ettevõtte programm arvab ära tarbijate soovid ja saavutab nende lojaalsuse. Aimasin, et soovide loomiseni on jäänud vaid üks samm. Ja masin juhib inimest täielikult. Ma arvasin, kuid ei omistanud sellele veel erilist tähtsust. Siiani oli tulemus, mis meile meeldis.

Ja ma hakkasin mõistma, miks suured korporatsioonid söövad väikseid. Mitte ainult sellepärast, et nad saavad ostmiseks koguda suuri vahendeid. Neil on oma klientide käitumise kohta suured andmed, mida ei saa kuskilt osta. Ja seetõttu on neil võimalus ostjate arvamustega manipuleerida. Lihtsalt tuvastades suure statistika abil valikuid mõjutavad funktsioonid.

Ostude ja hindade automatiseerimine

Kui kuu aega hiljem lisasime saidile punktiarvestuse, soovituste otsimise ja bännerite loomise, tegin direktorite nõukogule ettekande, mis näitas tõhusust. Kui palju toiminguid me elimineerisime, kui palju lisamüüke tegime postituste ja bännerite kaudu. Kindral oli märgatavalt rahul. Kuid ta ütles napisõnaliselt vaid, et jätkame samas vaimus. Hiljem jooksid töötajad minu juurde, et allkirjastada uus summa minu lepingus. Ta oli poolteist korda pikem. Ja turunduses oli väga elav diskussioon, kes mida nüüd teeks.

Otsustasime meeskonnana tähistada ja läksime koos baari. Max õnnitles meid ja ennast Skype’is. Talle sellised peod ei meeldinud. Õhtul kirjutas ta: "On aeg ostma hakata. Kõige prügikast. Ole valmis".

"Kust me alustame," kirjutasin hommikul Maxile.
- Inventari järgi. Vaatasin juba statistikat ja edastasin selle teile. Kaupmehed ei arva aktsiaid üldse ja kasutavad primitiivset lähendusfunktsiooni. Viga on selline, et nad laotavad laost 15% üle ja peavad siis selle nulli maha müüma. Ja nõutud kaupadest on sageli puudus, mille tulemuseks on null ülejääk. Ma ei hakka isegi arvestama, kui palju marginaali kaotatakse, et mitte ärrituda.
– Kuidas me oste korraldame?
– Paari aasta statistika on olemas, kuigi nad mõtlesid selle alles jätta. Käivitan Raptori, toidan seda kõigi funktsioonidega, mida saate koguda. Ja me kontrollime praeguste müügiandmete põhjal.
– Milliseid andmeid tuleks koguda?
– Jah, kõike, mis võib müüki mõjutada või sellega lihtsalt korreleeruda. Ilmaennustused, valuutakursid, tarnijate hinnatõusud, tarnehäired, kõik, mida statistikast leida võib. Ostke analüütikutele šokolaadi ja võtke neilt kõik, mis teil on.
– Millised on prognoosid?
– Kui teeme kõik õigesti, siis perioodi laoseisu moodustamise viga ei ületa keskmiselt 2-3 tükki.
- Kõlab fantastiliselt.
– Rääkisite sama, kui hakkasite turundusega tegelema. Muide, siin läheb vaja kliendianalüüsi, üheks funktsiooniks saab olema üldistatud klientide korv.
- Mida see tähendab?
– Hanke sõltuvus kaupade ühisest müügist. Toodet A ei saa osta 10 tk ilma 4 toodet B ostmata, kui 40% juhtudest müüakse neid koos. Kas nüüd on selge?
- Lahe.
– Meil ​​kulub selle seadistamiseks kuu ja paar nädalat. Ja peate müügidirektorile meeldima, et nüüd ei vastuta ostude eest mitte tema võitlejad.

See tundus lihtne pärast sellist lummavat turundusmooduli rakendamise tulemuste esitlust. Kuid pärast esimest vestlust ostudirektoriga sain aru, et see saab raske olema. Ärimehed ei anna oma oste lihtsalt masina kätte. Alati ja igal pool, mida ja kui palju osta, otsustas juhataja. See oli tema ainulaadne kompetents. Selle asemel soovitasime lihtsalt süsteemi hankeülesanded lõpule viia. Pidage läbirääkimisi ja sõlmige lepinguid. Ostudirektoril oli üks argument: „Kui süsteem teeb vea, siis kes vastutab? Kellelt ma peaksin küsima? Teie süsteemist? Nii et ma saan vähemalt Ivanovi või Sidorovi noomida. Vastuargument, et tšekk andis vea, palju vähem kui kaupmehed, ei olnud veenev. "Kõik töötab mänguasjade andmetel, kuid lahingus võib kõike juhtuda," vastas režissöör minu argumendile. Tulin välja ärritunult, kuid ei öelnud Maxile veel midagi. Ma pidin sellele mõtlema.

"Süsteemis on probleem," sain Maxilt sõnumi kell kuus hommikul.
- Mis juhtus?
– Analüüsisime müüki inimeste tehtud ostude põhjal. Need on kõverad ja ka müük on kõver. Süsteem ei oska müüki ennustada.
- Mida me siis tegema peaksime? Kust saame andmed selle kohta, mida on vaja osta? Meil pole muud kui müük, mida ärimehed vaatavad.
– Miks juhid otsustavad, mida kliendid vajavad? Las kliendid ise otsustavad, mida nad vajavad. Analüüsime lihtsalt nende taotlusi meie veebisaidil.
– See on ootamatu, kuid tõsi! Kuidas võrrelda seda, mida nad otsisid, sellega, mida neil on vaja osta? Taotlused ei ole alati selged.
– See on lihtne, nad ei leia seda meie juurest, kuid leiavad selle otsingumootoritest. Ja me otsime tulemusi, mis on saadaval veebipoodides. Esineb vigu, kuid suurte andmetega see silub.
- Geniaalne.
- Aitäh, ma tean. Seadistame selle hankemudeli lisakoolituse parandusfunktsiooniks. Kaupmehed ootavad kaua, et seda osta, müüa ja mudelisse lisada.

Jutud, et loome hankesüsteemi, hakkasid kiiresti levima. Mõned ärimehed lõpetasid isegi tere ütlemise, kuid mõned tulid kohale ja küsisid, mida ta teha saab ja kuidas me seda ellu viima hakkame. Tundsin, et pilved kogunevad ja olin valmis minema peadirektori juurde, enne kui vahetan varude haldamise meie koolitatud mudeli vastu. Kuid Max soovitas enne süsteemi viimistleda.
– Vajame automaatset hindade määramise ja muutmise süsteemi. Ilma süsteemse ja ühtse hinnakujunduseta on hankemudel rumal ja segane. Hinnad tuleb kiiresti konkurendile sobivaks muuta, et mitte marginaali kaotada. Ka ärimehed on siin segased.
– Nõustun, aga see saab olema raske...
– Peame kirjutama konkurentide veebisaitidele hindade parseri. Kuidas aga võrrelda seda oma positsioonidega? Ma ei taha oma käsi siia segada.
- Meil ​​on positsioonid tootjate artiklitega, need on konkurentide veebisaitidel.
- Täpselt. Siis on seda lihtne teha, hoolitsege iga kategooria võistlejate nimekirja eest. Ja ma mõtlen administraatoripaneelile, kuhu lisame reeglid hindade muutmiseks. Kui palju muuta erineva nõudluse ja kaupade ostmise juurdehindlusega. Raptor tuleb sisse lülitada.
– Noh, hindu muudavad ikka juhid ise, kui neil on aega konkurentide hindu vaadata või kui tarnija neid muudab. Ma ei ole kindel, kas mind suudetakse veenda seda süsteemile andma.
- Jah, nad ei muuda midagi, vaatasin, nad ainult kasvatavad neid ja isegi siis harva. Keegi ei muuda midagi kiiresti. Näib, et ärimeestel pole aega hindu vaadata. Ja on ebareaalne jälgida maatriksit, mis koosneb tuhandetest toodetest, mis on korrutatud tosina konkurendiga. Meil on vaja süsteemi.
– Kas sellised valmissüsteemid on olemas?
- Leiame midagi sobivat. Koostate aruande hinnakujunduse üleviimise kohta automaatsele masinale, annan teile statistika ja ligikaudse hinnangu, mis juhtub konkurentide operatiivsete hinnamuutuste automatiseerimise tulemusena.
– Seda on keerulisem teha kui turundusega, olen ostudirektoriga juba rääkinud. Ta on praegu selle vastu, ainult vihjena.
– Süsteemis on 20% hindadest, mida 2-3 aastat pole keegi muutnud. Ja nad müüvad nende eest suure tõenäosusega juba miinusega. Sellest ei piisa?
- Ma kardan, et mitte. Need on inimesed, saate aru. Me võtame neilt võimu hangete üle, nad otsivad argumente meie prognoosisüsteemi kukutamiseks. Nad lihtsalt ei osta seda, mida ta pakkus.
- Olgu, teeme asja lihtsamaks. See soovitab ja veerandi pärast arvutame vahe välja, kui palju süsteem soovitas ja kui palju kaupmees ostis. Ja me näeme, kui palju ettevõte sellega kaotas. Lihtsalt ärge rääkige režissööridele arvutustest, olgu see veenev üllatus. Praegu liigume järgmise süsteemi juurde.
See oli kompromiss. Leppisin ostudirektoriga kokku, et süsteemi soovitatakse ärimeestele, aga nemad otsustavad ise. Koos pidasime nõupidamise peajuhiga, kus tutvustasime teostusplaani. Ma nõudsin ainult, et me viiksime läbi iga kvartali tulemuslikkuse ülevaate. Kuu on möödas.
– Sel ajal, kui nad seal ostude üle otsustavad, teen ma täisautomaatseid oste – ostusoovid saadetakse API kaudu otse tarnijatele. Ärimeestel pole siin midagi teha.
- Oota, aga kõike ei saa automatiseerida, sama töö tarnijaga, see on läbirääkimine, vaja on inimlikke omadusi, suhtlemis-, läbirääkimisoskust.
– Kõik müüdid on inimesed enda jaoks välja mõeldud. Ja inimesed ainult rikuvad oma läbirääkimiste, sümpaatiate ja muude mittesüsteemsete tunnustega kõike ja toovad süsteemi müra. Turul on hinnad, peate võtma usaldusväärse tarnija madalaima hinna. Kõik muu on fantaasia. Loome kinnise hankebörsi akrediteeritud tarnijatele. Süsteem kuvab partiid, tarnijad võistlevad, kes on odavam, süsteem kontrollib lõpphinda, tõrjudes kelmid börsilt välja. Kõik. Kaupmeestele jääb üle vaid akrediteering. Ma siiski mõtlen sellele veel.
- Noh, on ka muid tegureid, suhte ajalugu, tarnija lisatasud.
– Ajalugu on ainult ajaloo jaoks, ostuhetkel on turg ja hind. Ja pole enam ajalugu. See kõik on ettekääne hinna tõstmiseks. Ja arvesse tuleb võtta boonuseid, mis jagunevad ostetud kauba hinna peale. Need on kõik turunduslikud asjad inimestele, aga mitte süsteemile. Süsteem võtab boonuse kauplemishinnas siiski arvesse.
– Tahad ärimeestelt viimase asja ära võtta.
– Oleme turundajatelt kõik ära võtnud, miks peaks midagi jääma ärimeestele?
Möödus kolm kuud, Max lõpetas analüüsi- ja ostusüsteemi valmistamise. Võtsin statistikat kaupmeeste ostude juurdehindluse kohta ja arvutasin juurdehindluse, kui ostud tehti meie süsteemi soovituste järgi. Ka ilma hinnakujunduseta ulatusid kahjud sadadesse miljonitesse. Saatsin kindralile ettekande. Kontoris oli väike maavärin. Ostudirektor ja tema asetäitjad kõndisid mööda koridori punaste ja vihasena nagu kaotaja jalgpallimeeskonna mängijad. Ärimehed arvati ostmisest välja järgmise kuu esimesest päevast. Nad said osta ainult konkreetsete projektide jaoks, samuti leida meie tuvastatud uue toote tarnijaid, mida kliendid veebisaidilt ei leidnud. Võtsin meeskonna jälle baari kokku, oli, mida tähistada.
Baaris istudes vahetasin Skypes Maxiga nalja. Ta jõi ka ja viskas vastuseks meeleldi nalja.
– Kuidas teil õnnestub nii palju koodi kirjutada? Teistel kulub selleks kuid. Sa kirjutad maksimaalselt ühes. Ütle ausalt, kas sa toetad huvi pärast tervet hulka kodeerijaid?
"Keegi, kes on edasijõudnud, ei kirjuta enam ise koodi, kallis." Seda teevad ainult juuniorid. Leiutan ainult arhitektuuri. Ja Githubis ja muudes kohtades on palju tasuta koodi. Sellest on nii palju kirjutatud, et see kestab palju aastaid. Milleks kirjutada, pead oskama koodi lugeda ja seda parandada, et see töötaks, hoolimata selle õnnetu looja kõverusest, kes selle meeleheitel netti postitas. Ja ühendage see API kaudu üldise süsteemiga mikroteenusena. Mõnikord lisan mikroteenuste vahel liideseid. Ja ei mingit gängi.

Mashob personaliotsingul

Meie plaanide järgi oli personali kord. See oli ettevõtte kõige arvutivabam teenus. Ja enne müügijuhtide tööle asumist tuli personali tugevdada. See oli meie plaan.
- Noh, kust me alustame personali automatiseerimist? – Alustasin Maxiga Skype’imist esmaspäeva hommikul enne sprinti.
– Alustame personalivalikuga. Kas nad otsivad endiselt CV-d ise, kasutades Hunteri märksõnaotsingut?
- Jah, aga kuidas muidu? Nad otsivad kaua, aga leiavad.
- Seal on API. Loome administraatori paneeli – loetlege otsitava kandidaadi parameetrid, eraldades need komadega, ja oodake CV-d. Veelgi enam, saate seda pidevalt otsida - niipea, kui ilmub uus selliste omadustega CV, läheb see kohe personalijuhile. Kiirus, kiirus on kõik. Esimene, kes helistab, on esimene, kes kutsub.
- See on õige. Samuti kuulsin, et otsitakse neid, kes sellisele tööle kipuvad ja testides püsima jäävad. Asjakohane müügijuhtide jaoks.
– Teste pole vaja, Raptorit koolitatakse CV-de ja suhtlusvõrgustike andmete osas neile, kes hilinevad ja ei hiline, lihtne mudel, jahimehelt saadud CV-d edastame selle kaudu koos täiendava kandidaatide kokkutõmbamisega ' andmed sotsiaalvõrgustikust.
– Otsime ka psühhotüübi järgi, meil on sotsiaalvõrgustike põhjal psühhotüübi määramise algoritm.
- Milleks?
– Meil ​​on otsustajate psühhotüüp. Kinnitame vastavalt ühilduvusele. Suureneb tehingu sõlmimise tõenäosus.
"Näete, teil on suurepäraseid ideid, aga sa kaebasid," ütles Max ootamatult, kuid kahjutult.
„Teeme neile ka süsteemi, millega ühel päeval esimest korda helistada ja kutsuda,” lisasin oma klassi lõplikuks kinnituseks.

Vastupidiselt hankega seotud loole võttis personaliosakond meie süsteemi pauguga vastu. Tööd on neil veel palju, ükski süsteem ei saanud neilt ära võtta esimest vestlust ja töölevõtmist koos dokumentide kontrollimise ja lepingute allkirjastamisega. Need on inimesed, kes töötavad inimestega. Süsteem tehti kiiresti, kuna Hunteril oli hea API. Olime valmis alustama kõige raskemat osa – müüki. Kuid Max muutis järsku meelt.

Silmad laos

– Enne müügiinimeste automatiseerimist peab kõik muu toimima nagu kell. Peame tegema logistikat. Samuti on nende jaoks väga oluline tellimuse komplekteerimise ajastus ja täpsus. Kuni neid automaatse kokkupanekuga asendada ei saa, aitame neid teistega.
– Kuidas saame aidata? Ma ei kujuta veel ette, see kõik on füüsiline töö, mida programmid ei automatiseeri. Hakkame roboteid tegema?
"Ma näen, et sul on täna hea tuju." Ei, mitte robotid, vaid silmad. Teeme kaks süsteemi. Esimene on mobiilirakendus tarnijalt saadud toote koodi määramiseks foto järgi. See näitab koheselt hoiukohta laos. Kiirendab kauba kättesaamist. Teine on süsteem laopidaja liikumise äratundmiseks tellimuse komplekteerimisel. Jälgija koos ostukorvi kogutud kauba äratundmisega. See neile tõenäoliselt ei meeldi, kuid nad lõpetavad nurga taga rippumise.
– Meil ​​ei ole masinnägemise spetsialiste.
– Pole vaja, tellige see väljastpoolt, eelkoolitatud tootetuvastussüsteemidega. Neid on, ma lugesin kuskilt, leiate need. Vahepeal tegelen jälgimissüsteemiga.
– Mida jälgida? Sa ei öelnud.
– Peame kontrollima kõiki protsesse, mitte ainult logistikuid.
– Miks selline totaalne kontroll?
– Lisame kliendianalüüsi ahela tellimuse saajate rahulolu uuringuga. Teeme kohe kindlaks, kui klientidel on probleeme.
– See on hea mõte, kontaktkeskuses on palju kaebustega päringuid. Aga milleks jälgida?
– siduda teavet kliendi probleemide kohta protsessitõrgete teabega. See võimaldab teil kohe tuvastada, kus on klientidega töötamise ebaõnnestumise põhjus. Ja kõrvaldage see kiiresti. Vähem kliente peab kannatama, rohkem müüki ja kasumit.
– Kes need vead parandab?
– Operatiivjuhtimine, milleks neid veel vaja on? Inimeste ülesanne on inimesi mõjutada. Ebaõnnestumised on 99% juhtudest seotud inimese töövõimega. Paar laotöötajat jäid haigeks ega ilmunud tööle – kliendid ei saanud tellimusi. Juht peab kiiresti inimesi teise piirkonda üle viima. Või määrake süsteemis pikem töötlemisaeg, et mitte kliente petta. See on kõik.

Esimesel kuul tõstis laoprogrammi rakendamine tellimuste komplekteerimise kiirust veerandi võrra. Selgub, et kõik teadsid, kuid nad ei suutnud tabada laorahvast midagi valesti tegemast. Kuid mitte kõik polnud protsessi jälgimise süsteemiga rahul. Statistika on muutunud läbipaistvaks selle kohta, kes kui palju toiminguid teeb. Erinevus üksikute juhtide vahel osutus oluliseks. Mõned inimesed lihtsalt töötasid ja mõned inimesed töötasid mõnikord. Ma ei oodanud seda ise ja isegi ei uskunud seda alguses. Pärast võrdleva statistika esitamist pühkis kontorist läbi mitu maavärinalainet. Mõned juhid planeerimiskoosolekul vaatasid mind, nagu oleksin äge vaenlane. Kuid keegi ei püüdnud projektile avalikult vastu seista.

Müük ilma müüjateta

Lõpuks olime valmis automatiseerima kõige olulisema lüli – müügijuhid. See oli kõige puutumatum kast. Turundust sai pidurdada ja ostmist kritiseerida, aga müük oli alati eraldi – tõi tulu. Müügis polnud automatiseerimist. Seal oli probleemiraamat, kuhu oli kirjutatud juhised kliendihalduritele. See oli juhataja tegevuspäevik, mida nad ametlikult terve nädala reedeti täitsid. Ei olnud võimalik kontrollida, kas juhataja oli kliendi kontoris või lihtsalt märkis, et on koosolekul. Ei kirju ega kõnesid ei salvestatud. Nagu ütlesid mõne müügiesinduse heatujulised juhid, käib juhataja koosolekutel 10-15 korda kuus. Ülejäänud aja istuvad nad kontoris telefoni taga. Ja see töötleb sissetulevaid tellimusi, kuigi selleks on olemas kontaktkeskus. Kõik oli nagu klassikaline kriis – kõik teavad, et teoreetiliselt ei tööta miski nii, nagu peaks, aga keegi ei julge midagi muuta. Ülemklass ei saa, alamklass ei taha. Ja nii pidime sellesse konservatiivsesse süsteemi oma automaatse müügihaldussüsteemiga sisse murdma. Müügidirektor oli palju karmim kui ostudirektor. Ja ma isegi kartsin temaga ilma kindralita rääkida. Kuid müügiahela võtmelüli oli vaja võtta. Kuid kõigepealt pidin seda Maxiga arutama.

– Kust peaksime alustama müügi lõhkumist? – Alustasin esmaspäeva hommikul.
– Raamatupidamisest ja kontrollist. Müügiinimesed on ainsad, kes jäävad süsteemi kontrolli alt välja.
– See kõlab karmilt, aga mida me täpselt ette võtame? Mul pole siiani õrna aimugi, kuidas müügijuhte valdkondades kontrollida.
– Teeme mobiilirakenduse, mille nad peavad tööajal sisse lülitama. Geograafilise asukoha määramise ja klientide aadresside jälgimisega plaanitud koosolekutelt.
– Kui koosolek toimus ja geoasukoht näitas koosolekut, kas koosoleku ülesannet arvestatakse automaatselt?
– Ei, mikrofon töötab endiselt ja vestlused dekrüpteeritakse pilves. Kui kõik ülesande märksõnad on mainitud ja vestluskaaslased on vestluses äratuntud, siis ka ülesanne tuvastatakse. Ka kontoriruumid ja sildid tunnevad kaamerast ära. Juhataja peab koosoleku asukohast pildistama.
– Lahe, aga see on täielik kontroll, kõik ei nõustu ja võivad protestida
– Ja parem on, kui nad lahkuvad, oleme valmis massiliseks personali värbamiseks. Tulevad uued ja peavad sellist süsteemi enesestmõistetavaks.
– Aga pealtkuulamine on kuidagi, noh, üldiselt ma ise seda sisse ei lülitaks.
– Sa lihtsalt ei kuulanud lõpuni. Rakendus küsib juhilt õiget müügiskripti, tootesoovitusi, vastuseid vastuväidetele, teavet koheselt kliendi küsimustele, seda kõike rakenduses ja vestluse ajal automaatselt tuvastatud tekstist. Selleks lülitage see sisse. Nad ei oska müüa, seega ei lähe kliendi juurde. Ja rakendusega suureneb enesekindlus.
- Kuidas sa seda ette kujutad?
– Asetage telefon enda ette ja vaadake seda vestluse ajal. Jah, vähemalt koos kliendiga. Teie telefoni kuvatakse vidinad, nagu "Ära unusta oma tellimusse lisada". Või "91% meie klientidest saavad oma tellimused õigeaegselt kätte" vastuseks vastulausele või "Klient võib olla X-teenusest huvitatud". Kõik oleneb sellest, kuidas sa seda juhile esitled ja kui kasulik see talle on. Paljud inimesed ei kohtu, sest nad ei tea, kuidas kliendiga rääkida, selline assistent aitab neid. Süsteem teeb kogu müügi nende eest. Ja protsent on nende jaoks. Hirmudest tuleb üle saada läbi hariduse. Ma ei öelnud seda.
- Ma ei tea, proovime. Ma nii kardan müügidirektorit ja te pakute ikka sellist asja.
– See pole veel kõik, rakenduses olevad ülesanded, nagu plaanisime, tulevad kliendianalüüsist. Mida müüa, kuidas veenda. Kuid rakendus edastab ka andmed koosoleku kohta tagasi. Ja süsteem vaatab müügitulemust. Kui see on olemas, on see pass; kui ei, siis kirjutame selle üles. Ja süsteem ise pakub võimalust vahetada juhti, vallandada ta või vahetada kliente.
- Sa tahad mu surma. Kuidas ma saan seda müügidirektorile müüa?
- Mine kindrali juurde, lase tal temaga rääkida. Tema usub sind peale meie tehtut ja müügidirektor usaldab peadirektorit. Seda siis, kui see on vajalik.
- Olgu, ma proovin. Millal me teie arvates sellega hakkama saame?
– See on standardrakendus, see valmib kuu aja pärast koos kõigi integratsioonidega.

Kuu aega hiljem esitlesime rakendust veebimüügikonverentsil. Tegin esitluse spetsiaalselt müügiesindusest, kuhu koondasin kohalikud juhid. Valitses surmvaikus ja mitte ühtegi küsimust. Esmaspäevast peale ettekannet pidid nad hakkama rakendusi tööajal sisse lülitama. Jälgime lisamisi. Seda tegi vaid kolmandik juhtidest. Andsime müügijuhtidele signaali. Ja nad hakkasid jälle ootama. Midagi ei muutunud, kuid nädal hiljem hakkasid väljakult tulema signaalid, et kõik juhid lahkuvad. Tegelikult loobus 20 protsenti. See oli läbikukkumine. Kõik müüjad mässasid minu vastu. Neid toetati kättemaksuhimuliste ostudega. Esimest korda ei teadnud ma, mida teha. Võimatu oli Maxi kuulata ja jäigalt terviklikku juhtimissüsteemi rakendada. See oli vajalik järk-järgult ja pika katsetamisega. Harjumine.

"Ma poleks tohtinud teid kuulata; müük tuli ikkagi teisiti teha." Projekt oli sassis, kolmandik juhtidest lahkus. Mind võidakse vallandada.
- Oota, kes lärmi ajas?
– Müük jäi loomulikult juhtideta, nii palju töötajaid ei leia kiiresti ja me kaotame selle aja jooksul kliente. See on demarš, kolmandik juhtidest lahkus korraga kõigis piirkondades.
– Kes ütles teile, et kaotame kliente? Oled sa kindel?
- No ei saa nii, et inimesed lahkuvad, aga müük jääb.
– Ma ei näe müügis kahjumit. Sellest on juba kaks nädalat möödas. Kliendid jätkavad ostmist. Kodulehe kaudu, kontaktkeskuse kaudu, kontori kaudu. Juhid lahkusid, kuid mitte kliendid.
- Oled sa kindel? See on pehmelt öeldes kummaline. Müügiinimesed on kindlad, et "kõik on kadunud, boss" (c).
"Nad on kindlad, et neil pole praegu kedagi kontrollida, kuid ülejäänu puhul vaadake numbreid, mitte karjeid." Üldiselt arvan, et kõik läks ideaalselt. Erinevalt turundajatest lahkusid nad ise.
-Kas sa teed nalja? Nad võivad mind vallandada ja teiega lepingut rikkuda.
– Otsige ise, lõime süsteemi kulude ja personali vähendamiseks. Need, kes said palka, aga müüki väga ei suurendanud, lõpetasid omal jõul. See on võit, mitte ebaõnnestumine. Minge peadirektori juurde ja näidake arve, kuidas sama müügiga palgakulusid vähendada 30%. Tegime kõik õigesti.
- Aga müük on vihane ja on juba kindralile teatanud.
– Müük on vihane, sest paljastasime tõe mõne juhi töö kohta. Näen, et kolmandik juhtidest kasutab rakendust aga aktiivselt ja see on korrelatsioonis nende müügikasvuga. Võtke numbrid ja minge kindrali juurde. Numbrid vallutavad kõik.

Kolm päeva hiljem kontrollisin numbreid uuesti. Kõik on korrektne, müük läheb plaanipäraselt, midagi pole kukkunud. Numbrid saatsin esmalt müügidirektorile. Ta soovitas arutada. Vestlus kulges rahulikult, kuid ta lubas kõik üle kontrollida. Ja kui see nii on, siis ta peatab juhtide värbamise. Statistika oli veenev ja ta mõistis kindrali reaktsiooni. Kolmandik tema alluvatest ei teinud midagi. Õigemini, minu versiooni kohaselt tegelesid nad sissetulevate tellimuste töötlemisega, millega pärast nende vallandamist tegeles kontaktkeskus. Saatsin statistika kindralile. Kuu aega hiljem eemaldati kõik müügidirektori asetäitjad. Ja müük hakkas kasvama, kuna uued juhid hakkasid kliente külastama. Mugava abilisega peopesal.
Pärast seda lugu hakkasin tundma end nagu spartalane, kes väljus lahinguväljalt vaevu elusana, kuid võidukalt. Korporatiivne sõdalane. Ainult vaenlane ei olnud väljas, vaid sees. Meie endi sees. Meie harjumused on meie vaenlane.

Häälmüügiassistent

Järjekorras oli kontaktkeskus, mis oli selleks ajaks juba kõnedest välja lülitatud. Aga ma ei saanud aru, kuidas häält automatiseerida.
– Kontaktkeskus palub abi pärast meie müügioperatsiooni. Nad ei saa hakkama. See on automatiseerimise viimane punkt. Kuid see on elav suhtlus. Siin me logistikutena tõenäoliselt ei aita, me vajame inimesi.
- Inimesed kurjaks, automatiseerime kõik. Teeme hääleroti. Võrk on täis dialoogiroboteid ja häälkõnesid. Lihtne projekt.
– Oled sa kindel, et see on võimalik? Kas kuulsite kliendiga peetud vestluse salvestust? See on prügikast! Siin pole ainult vahelehüüded, puudub ka loogika, palju tarbetuid sõnu, pole kirjavahemärke. Ja lühendeid, mida ükski Google ära ei tunne. Olen sellele juba mõelnud, lugenud konverentsi materjale, lihtsalt loosungeid, ei midagi tõelist.
– Miks te ülesande keerulisemaks muudate?
- Mis puutub?
– Miks on vaja kõiki neid lisasõnu ära tunda, kui tead ette, mida klient soovib. Ta tahab toodet, meil on kõik kaupade nimetused ja sünonüümid, ärimeeste poolt riiulitele laotud (vähemalt tänu neile selle eest). Lisa siia veel paar generatiivsest grammatikast pärit süntaktilist konstruktsiooni, millega ta saab seda soovi väljendada. Kõike muud pole vaja tunnustada. Kaupade sõnavara on piiratud, ka dialoogi raam on arusaadav ja kirjeldatav. Asetage markerid müügiraamist eemaldumiseks teistele teemadele, kus on robotid või operaator, kui vestlus on täiesti teemaväline, ja kõik. Klient kohaneb ülejäänuga, kui ta soovib osta. Ja Raptor koolitab süsteemi ka edukate ja ebaõnnestunud pretsedentide kohta. Loomulikult on robotile abiks kõik meie kliendianalüüsi soovituslikud funktsioonid. Me teame telefoni teel, kes helistab.

– Oled sa kindel, et sellest piisab? Midagi on liiga lihtne, ettevõtted võitlevad probleemiga ja teie pakute nii näiliselt lihtsat lahendust.
– Ma juba rääkisin, et korporatsioonis töötab minuga sama inimene, ainult et ta ei saa millestki aru või ei taha oma ülesannet lihtsustada, sest talle makstakse aja, mitte lahenduse eest. Ülejäänud inimesed korporatsioonis on kasutud planktonid, kes teevad ainult aruandeid. Lahendus on lihtne, sest ma olen liiga laisk, et midagi keerulist teha. Kui sellest piisab selle lahendamiseks, siis milleks seda keeruliseks teha?
– Aga lühendid?
– Neid on lihtne arvutada ja sõnaraamatut koostada – need kõik on kirjutatud kapsluki keeles. Vaid minutite küsimus.
- Kurat, ma isegi ei mõelnud sellele, kuigi see tundub ilmne.
– Aga üldiselt suhtlevad isegi sammaldunud võõrtöölised WhatsAppis. Saame kaks lahendust ühes, nii telefoni teel, kuna teil on nii palju telefoni tagasiminekuid, kui ka bot kaudu Messengeris. Olete ühendatud sõnumitoojatega. Ja ma hoolitsen mootori eest.
Võimalus luua kontaktkeskuse kõneagent tundus fantastiline. Kui see poleks olnud Max, oleksin lihtsalt vastu naeratanud. Paljud inimesed on juba proovinud müügiroboteid luua, kuid need kõik osutusid väga valelikeks. Ta ütles peaaegu valesti ja oligi väljas. Nendega kohanemine on ebareaalne, sest pole selge, millised mallid looja pani. Ja neid ei mäleta ka keegi, kui nad pole looduslikega võrdsed. Ja looduslikud olid väga meelevaldsed ja lärmakad. Ma polnud ka Maxi otsuses kindel.
– Tead, ma lugesin palju robotite kohta, neil on mallidega probleeme. Inimesed kukuvad neist pidevalt välja ja dialoog lõpeb. Olenemata sellest, kuidas te DialogFlow's märksõnu ja malle seadistate, ei aita isegi nende paigutus luua edukaid dialooge inimeste meelevaldsusega. Oled sa kindel, et saame hakkama?
– Sa vaatad alati neid, kellel see ei õnnestu, ja nakatud neist pessimismi. Muidugi on kasulik teada, mida olete juba proovinud, et seda mitte korrata. Kuid lubage mul teile meelde tuletada, et mul on võimas metsaline, kes õpib universaalseid mustreid iseseisvalt selgeks. Ja inimesed ise aitavad teda selles.
– Kuidas leiate sellisest mürast pretsedente? Vaatasin dialoogide stenogramme.
– Miks ma vajan algandmeid? Mustrist kõrvalekaldumise korral, kui bot ei tea jätkamist, lülitun inimeste poole. Ma arvan, et seda nimetatakse dispersiooni juhtimiseks.
– Ja see annab, et 80% dialoogidest võib mustrist välja kukkuda.
- Alguses on see tõenäoliselt nii. Kas te pole veel aru saanud, kuidas me saavutame tulemuse, vastupidi, 80% robotiga?
– Ma ei saa sellest isegi lähedalt aru.
– Kirjutan operaatoritele lülitatud vestlusi, sõelun nende kaadrite ahelaid ja toidan need Raptorile koos inimeste vestluses saavutatud tulemusega. Kui lisakoolitus on edukas, lisame selle mudelisse ja vähendame nende vestlusmustrite alusel inimestele ümberlülituste arvu. Nii et kuni otsest prügi pole järel, las see jääb avalikuks. See on paar inimest kogu ettevõtte peale.
– Kas Raptor saab midagi teha?
– Mitte Raptor, vaid universaalne viis protsessiga kohanemiseks, luues selle mudeli. See on jõud. Vaja ei olnud ainult tagasisidet, vigade tagasipropageerimist, vaid ka motivatsiooni – õppimist tugevdavat. Ja kõik töötas nagu elavad süsteemid. Ainult nende areng on aeglasem. Ja neil pole minusugust jumalat, kes aitaks neil areneda. Olin esimene, kes sellise universaalse mehhanismiga sõitis äris, mitte mängudes. See on kõik.
– Sa ei sure tagasihoidlikkusest, kuid tegelikult kõlab see hämmastavalt.

Otsustasin seda funktsiooni erilisel viisil esitleda. Lülitage lihtsalt bot sisse ja pakuge kindralile oma häälega midagi osta. Ja siis mõned numbrid. Seekord polnud isegi vastupanukeskust, sest kontaktkeskuse juhtkond andis turundusdirektorile aru ja ta oli juba projekti poolehoidja. Ja töötajad ise olid sellisest igavast tööst väsinud ja töötasid hea meelega ainult kõrvalekallete ja kaebustega. Esitlus läks suure pauguga, ainult et peadirektoril ei õnnestunud seda kordagi osta. Üldine efekt, nagu ta ütles - ta lihtsalt juhtus olema ebatavaline klient ja kukkus kiiresti operaatori kätte. Kuid turundusdirektoril see õnnestus ja kõik olid rahul. Kõigile oli tagatud boonus. Aga me ise jäime tulemusega rahule. Käisime väljakujunenud traditsiooni järgi baaris tähistamas. Kindrali loal koostasin vc.ru-s artikli, kuna see oli saavutus. Midagi sarnast pole kunagi saavutatud. Bot edenes kiiresti ja õppis rohkem malle. Tundsin isegi oma hinges mingit laastamistööd. Oleme projektiga peaaegu valmis. Suurejoonelisemaid ülesandeid polnud, kuigi tööd oli palju lihvida ja edasi treenida. Alles jäi vaid analüütikaprojekt, mis tuli teha veebis koos kõrvalekallete hoiatustega. See oli lihtne, kuigi mitte kiire.

Et jätkata...
c) Aleksander Homjakov, [meiliga kaitstud]

Allikas: www.habr.com