AI juurutamise vintsutustest kaubandusettevõttes, sellest, kas saab täiesti ilma juhtideta hakkama. Ja milleni see (hüpoteetiliselt) viia võib. Täisversiooni saab alla laadida saidilt
***
Maailm on juba muutunud, transformatsioon on juba alanud. Me ise muutume omal vabal tahtel seadmeteks, mis loevad arvutist ja nutitelefonist juhiseid. Me arvame, et teame, kuidas seda õigesti teha, aga üha enam otsime vastust internetist. Ja me teeme nii, nagu keegi teisel pool ekraani kirjutas, usaldades teda pimesi, kui ta arvas õigesti. Inimene ei mõtle kriitiliselt, kui tema soov on rahuldatud. Kriitiline mõtlemine libiseb nulli. Oleme valmis sukelduma pea ees millessegi, mis äratab meis usaldust ja paljastab isegi meie salajased soovid. Aga seal, teisel pool ekraani, pole enam inimene, vaid programm. See ongi nipp. Ettevõtte programm arvab ära tarbijate soovid ja võidab nende lojaalsuse. Ma arvasin, et soovide loomiseni on jäänud veel üks samm. Ja inimest juhib täielikult masin. Ma arvasin, aga ei pööranud sellele veel erilist tähelepanu. Siiani oli tulemus, mis meile meeldis.
Ja ma hakkasin aru saama, miks suurkorporatsioonid väikeettevõtteid alla neelavad. Mitte ainult sellepärast, et nad saavad nende ostmiseks koguda suuri summasid. Neil on klientide käitumise kohta suured andmed, mida ei saa kusagilt osta. Ja seetõttu on neil võimalus ostjate arvamusega manipuleerida. Lihtsalt tuvastades suures statistikas valikuid mõjutavaid tunnuseid.
Ostude ja hindade automatiseerimine
Kui kuu aega hiljem lisasime saidile punktisüsteemi, soovituste otsingu ja bännerite loomise, pidasin juhatusele ettekande, kus demonstreerisin nende tõhusust. Mitu tegevust olime kõrvaldanud, kui palju lisamüüki olime teinud postituste ja bännerite kaudu. Tegevjuht oli nähtavalt rahul. Kuid ta ütles vaid napisõnaliselt, et peaksime samas vaimus jätkama. Hiljem tulid mõned töötajad minu juurde jooksuga lepingule uut summat kirjutama. See oli poolteist korda suurem. Ja turunduses toimus elav arutelu selle üle, kes nüüd mida teeb.
Otsustasime võistkonnana tähistada ja läksime kõik koos baari. Max õnnitles meid ja ennast Skype'i teel. Talle sellised peod ei meeldinud. Õhtul kirjutas ta: "Aeg ostlema minna. Kõige hullem prügimägi. Olge valmis."
„Kust me alustame?“ kirjutasin Maxile hommikul.
- Laost. Olen statistikat juba vaadanud ja teile saatnud. Kaupmehed ei arva laoseisu üldse ära, vaid kasutavad primitiivset lähendusfunktsiooni. Viga on selline, et nad varuvad lattu 15% üle ja peavad siis nulliga müüma. Ja sageli pole populaarseid kaupu piisavalt, saldole tekivad nullid. Ma ei hakka isegi kokku lugema, kui palju marginaali niimoodi kaob, et mitte ärrituda.
- Kuidas me ostud ära arvame?
- Paari aasta statistika on olemas, vähemalt nad mõtlesid selle päästa. Ma käivitan Raptori, lisan sinna kõik funktsioonid, mida koguda annab. Ja me kontrollime praeguseid müügiandmeid.
– Milliseid andmeid on vaja koguda?
- Kõik, mis võib müüki mõjutada või sellega lihtsalt korreleeruda. Ilmaprognoos, vahetuskursid, tarnijate hinnatõusud, tarnehäired, kõik, mida statistikast leiad. Osta analüütikutelt šokolaadi ja varasta kõik, mis neil on.
- Millised on prognoosid?
– Kui teeme kõik õigesti, siis ei ületa perioodi varude moodustamise viga keskmiselt 2–3 tükki.
- Kõlab fantastiliselt.
– Te ütlesite sama asja, kui me turundusega alustasime. Muide, siin on vaja kliendianalüüsi, üks funktsioonidest on üldistatud kliendikorv.
- Mida see tähendab?
- Ostu sõltuvus kaupade ühisest müügist. Te ei saa osta 10 ühikut toodet A ilma 4 ühikut toodet B ostmata, kui 40% juhtudest müüakse neid koos. Kas see on selge?
- Lahe.
- Teeme selle kuu ja paari nädala pärast seadistamiseks. Ja peate müügidirektorile meeldima, et varsti ei vastuta tema võitlejad enam ostude eest.
Pärast nii fantastilist turundusmooduli juurutamise tulemuste esitlust tundus see lihtne. Kuid pärast esimest vestlust ostudirektoriga sain aru, et see saab olema keeruline. Ärimehed ei anna hankemenetlust lihtsalt masina hooleks. Juht otsustas alati ja igal pool, mida ja kui palju osta. See oli tema ainulaadne kompetents. Ja me pakkusime välja hoopis süsteemi ülesannete täitmise hanke osas. Läbirääkimiste pidamine ja lepingute sõlmimine. Ostudirektoril oli üks argument: "Kui süsteem teeb vea, kes vastutab? Kellelt ma peaksin küsima? Teie süsteemist? Nii et ma saan vähemalt Ivanovi või Sidorovit noomida...". Vastuväide, et kontroll andis vea, oli palju vähem veenev kui ärimeestel. "Mänguasjaandmete põhjal kõik töötab, aga lahingus võib kõike juhtuda," pareeris direktor mu argumendi. Lahkusin ärritunult, aga ei öelnud Maxile praegu midagi. Pidin selle üle järele mõtlema.
„Süsteemis on probleem,“ sain Maxilt kell kuus hommikul sõnumi.
- Mis juhtus?
- Analüüsisime müüki inimeste tehtud ostude põhjal. Need on ebaausad ja müük on samuti ebaaus. Süsteem on müügi ennustamisel halb.
- Mida siis teha? Kust me saame andmeid selle kohta, mida osta? Meil pole midagi peale müügi, mida ärimehed vaatavadki.
- Miks otsustavad juhid, mida kliendid vajavad? Laske klientidel otsustada, mida nad vajavad. Meie lihtsalt analüüsime nende soove oma veebisaidil.
– See on ootamatu, aga tõsi! Ja kuidas me sobitame kokku selle, mida nad otsisid, sellega, mida on vaja osta? Soovid ei ole alati selged.
– See on lihtne, nad ei leia seda meie juurest, aga nad leiavad selle otsingumootoritest. Ja meie otsime tulemust veebipoodidest. Seal esineb vigu, aga need silutakse suurandmetega.
- Suurepärane.
– Tänan teid, ma tean. Me määrame selle ostumudeli täiendavaks treenimiseks parandusfunktsiooniks. Ärimeeste ostmine, müümine ja mudelisse jõudmine võtab kaua aega.
Kuulujutud, et loome ostusüsteemi, hakkasid kiiresti levima. Mõned ärimehed lõpetasid isegi tervitamise, aga mõned tulid ligi ja küsisid, mida see teha suudab ja kuidas me seda rakendama hakkame. Tundsin, et pilved kogunevad, ja olin valmis enne varude haldamise meie treenitud mudelile üleminekut peadirektoriga rääkima. Kuid Max soovitas meil süsteemi kõigepealt täiustada.
- Meil on vaja automaatset süsteemi hindade määramiseks ja muutmiseks. Ilma süstemaatilise ja ühtse hinnakujunduseta on ostumudel rumal ja läheb kaotsi. Hindu tuleb konkurentide omadega võrdsustada, et mitte kaotada kasumimarginaali. Ärimehed eksivad siin samuti.
- Olen nõus, aga see saab olema keeruline...
– Peame kirjutama analüüsi konkurentide veebilehtedel olevatest hindadest. Aga kuidas neid oma positsioonidega võrrelda? Ma ei taha siin käsi määrida.
– Meil on tooteid tootja artiklinumbritega, need on konkurentide veebisaitidel.
- Täpselt. Siis on lihtne, hoolitsege iga kategooria konkurentide nimekirja eest. Ja ma mõtlen administraatoripaneelile, kuhu sisestame hinnamuutuste reeglid. Kui palju muuta hindu erineva nõudluse ja juurdehindluste korral kaupade ostmisel. Peame Raptori sisse lülitama.
– Noh, hindu muudavad praegu juhid ise, kui neil on aega konkurentide hindu vaadata või kui tarnija neid muudab. Ma pole kindel, kas suudan neid veenda seda süsteemi andma.
– Nad ei muuda midagi, ma vaatasin, nad ainult tõstavad hindu ja see on haruldane. Keegi ei muuda midagi kiiresti. Tundub, et ärimeestel pole aega hindu vaadata. Ja on ebareaalne jälgida tuhandete toodete maatriksit, mis on korrutatud tosina konkurendiga. Teil on vaja süsteemi.
– Kas selliseid valmissüsteeme on olemas?
- Leiame midagi sobivat. Sina koostad aruande hinnakujunduse automatiseerimisele ülemineku kohta, mina annan sulle statistika ja ligikaudse hinnangu selle kohta, mis konkurentide operatiivsete hinnamuutuste automatiseerimise tulemusel välja tuleb.
- See on keerulisem kui turundusega, olen juba ostudirektoriga rääkinud. Ta on praegu selle vastu, ainult vihjeks.
- Süsteemis on 20% hindadest, mida keegi pole 2-3 aasta jooksul muutnud. Ja nad müüvad suure tõenäosusega kahjumiga. Kas sellest ei piisa?
– Ma kardan, et mitte. Need on inimesed, saate aru. Kui me võtame neilt ostude üle võimu, otsivad nad argumente meie prognoosimissüsteemi kukutamiseks. Nad lihtsalt ei osta seda, mida see pakub, kiuslikkusest.
– Olgu, teeme asja lihtsamaks. See annab soovituse ja kvartali pärast arvutame välja vahe süsteemi soovituse ja kaupmehe ostu vahel. Ja näeme, kui palju ettevõte sellega kaotas. Ärge lihtsalt rääkige direktoritele arvutustest, las see olla veenev üllatus. Seni aga töötame järgmise süsteemi kallal.
See oli kompromiss. Leppisin ostudirektoriga kokku, et süsteemi soovitatakse kaupmeestele, aga nemad otsustavad ise. Pidasime peadirektoriga koos koosoleku, kus esitlesime rakenduskava. Nõudsin vaid, et teeme kvartali jooksul efektiivsuse hindamise. Möödus kuu aega.
- Kuni nemad ostuotsuseid langetavad, teen mina ostud täisautomaatseks – ostutaotlused lähevad API kaudu otse tarnijatele. Ärimeestel pole siin midagi teha.
– Oota, aga kõike ei saa automatiseerida, isegi mitte tarnijaga töötamist, see on läbirääkimisprotsess, vaja on inimlikke omadusi, suhtlemisoskust, läbirääkimisoskust.
– Need kõik on inimeste endi poolt välja mõeldud müüdid. Ja inimesed oma läbirääkimiste, kaastunde ja muude mittesüsteemsete omadustega rikuvad ainult kõik ära, toovad süsteemi müra sisse. Turul on hinnad, peate võtma usaldusväärse tarnija madalaima hinna. Kõik muu on fantaasia. Loome akrediteeritud tarnijatele suletud hankebörsi. Süsteem paneb üles pakkumise, tarnijad võistlevad, et näha, kes on odavam, süsteem kontrollib lõpphinda, tõrjudes petised börsist välja. See on kõik. Ärimeestel on ainult akrediteering. Kuigi ma mõtlen selle üle järele.
– Noh, on ka teisi tegureid, näiteks suhte ajalugu, tarnija boonused.
- Ajalugu on ainult ajaloo jaoks, ostuhetkel on turg ja hind. Ja ajalugu enam mitte. See kõik on ettekääne hinna tõstmiseks. Ja boonuseid tuleks arvesse võtta, jaotada ostetud eseme hinna peale. Need kõik on turundustrikkid inimestele, aga mitte süsteemile. Süsteem arvestab boonust ikkagi pakkumishinnas.
- Sa tahad ärimeestelt viimasegi ära võtta.
– Me võtsime kõik turundajatelt, miks peaksime siis midagi ärimeestele jätma?
Möödus kolm kuud, Max lõpetas analüüsi ja ostusüsteemi loomise. Tegin statistikat kaupmeeste ostude juurdehindluse kohta ja arvutasin juurdehindluse, kui ostud tehti meie süsteemi soovitusel. Isegi ilma hinnakujunduseta olid kahjud sadu miljoneid. Saatsin tegevjuhile aruande. Kontoris toimus väike maavärin. Ostudirektor ja tema asetäitjad kõndisid mööda koridori punased ja vihased, nagu kaotava jalgpallimeeskonna mängijad. Kaupmehed heideti järgmise kuu esimesest päevast alates ostudest kõrvale. Nad said teha oste ainult konkreetsete projektide jaoks ja leida tarnijaid uutele toodetele, mille olime tuvastanud ja mida kliendid polnud saidilt leidnud. Kogusin meeskonna uuesti baarileti juurde, oli midagi tähistada.
Istusin baaris ja vahetasin Skype'i teel Maxiga nalju. Ka tema oli joonud ja tegi hea meelega vastu nalja.
- Kuidas sa nii palju koodi kirjutama jõuad? Teised kulutavad sellele kuid. Sina kirjutad selle maksimaalselt ühe korraga. Ütle mulle ausalt, kas sa toetad tervet kodeerijate jõuku intressi pealt?
– Edasijõudnud ei kirjuta enam ise koodi, kullake. Ainult juuniorid teevad seda. Mina mõtlen välja ainult arhitektuuri. Ja GitHubis ja mujal on palju tasuta koodi. Seda on piisavalt kirjutatud, et see kestaks aastaid. Milleks kirjutada, sa pead oskama koodi lugeda ja seda nii redigeerida, et see töötaks, hoolimata selle õnnetu looja kohmakusest, kes selle meeleheitlikult internetti postitas. Ja ühendama selle API kaudu üldise süsteemiga mikroteenusena. Vahel kirjutan mikroteenuste vahelise liidese lõpuni. Ja ei mingit jõuku.
Mashob otsib töötajaid
Meie plaanide kohaselt oli käes personali kord. See oli ettevõtte kõige vähem arvutipõhine teenus. Ja enne müügijuhtide palkamist tuli personali tugevdada. See oligi meie plaan.
- Kust me siis personali automatiseerimist alustame? - Alustasin esmaspäeva hommikul enne sprinti Skype'i kõnet Maxiga.
- Alustame värbamisest. Kas nad otsivad endiselt ise CV-sid, kasutades Hunteris märksõnaotsingut?
- Jah, kuidas muidu? Nad otsivad pikalt, aga leiavad.
- Olemas on API. Loome administraatori paneeli – loetlege otsitava kandidaadi parameetrid komadega eraldatuna ja oodake CV-d. Lisaks saate selle seadistada püsivaks otsinguks – niipea kui ilmub uus selliste omadustega CV, läheb see kohe personalijuhile. Kiirus, kiirus otsustab kõik. Esimene, kes helistab, esimene, kes kutsub.
– See on tõsi. Kuulsin ka, et otsitakse neid, kes on sellisele tööle kalduvad ja jäävad testide abil tööle. See on müügijuhtide jaoks oluline.
- Teste pole vaja, treenige Raptorit CV-de ja sotsiaalvõrgustike andmete põhjal nii nende kohta, kes jäävad kui ka mitte. Lihtne mudel, me edastame Hunterilt saadud CV-d selle kaudu, lisaks tõmmates kandidaatide andmeid sotsiaalvõrgustikest.
- Otsime ka psühhotüübi järgi, meil on algoritm psühhotüübi määramiseks sotsiaalvõrgustike järgi.
- Milleks?
- Meil on otsustajate psühhotüüp. Me paneme nad kokku sobivuse järgi. Tehingu tõenäosus suureneb.
„No näed, sul on ka suurepärased ideed ja sa kaebasid,“ ütles Max ootamatult, kuid mitte solvavalt.
„Teeme neile ka kuidagi esmavalimise ja kutsesüsteemi,“ lisasin oma kursuse lõplikuks kinnituseks.
Erinevalt ostuga seotud loost võeti meie süsteem personaliosakonnas vastu entusiasmiga. Neil oli veel palju tööd ees, esimene intervjuu ja töölevõtmine koos dokumentide kontrollimise ja lepingute allkirjastamisega – ükski süsteem ei suutnud neilt veel midagi ära võtta. See on inimeste töö inimestega. Süsteem valmis kiiresti, kuna Hunteril oli hea API. Olime valmis alustama kõige raskema osaga – müügiga. Kuid Max muutis ootamatult meelt.
Silmad laos
- Enne müügimeeste töö automatiseerimist peab kõik muu toimima kellavärgiga. Logistika peab olema tehtud. Samuti rikub nad tähtaegu ja tellimuste komplekteerimise täpsust. Neid ei saa veel automatiseeritud komplekteerimisega asendada, meie aitame neid teistega.
- Kuidas me saame aidata? Ma ei kujuta seda veel ette, see on kõik füüsiline töö, seda ei automatiseeri programmid. Kas peaksime hakkama roboteid tegema?
– Näen, et sul on täna hea tuju. Ei, mitte robotid, vaid silmad. Teeme kaks süsteemi. Esimene on mobiilirakendus tootekoodi tuvastamiseks tarnijalt saadud fotolt. See näitab koheselt laoseisu asukohta laos. See kiirendab kauba vastuvõtmist. Teine on süsteem laopidaja liikumise tuvastamiseks tellimuse komplekteerimisel. Jälgija, mis tuvastab korvi kogutud toote. See neile tõenäoliselt ei meeldi, aga nad lõpetavad "nurga taga" hängimise.
– Meil pole ühtegi masinnägemise spetsialisti.
– Pole vaja, tellige väljastpoolt, eelnevalt treenitud tootetuvastussüsteemidega. Lugesin kuskilt, et selliseid on olemas, leiate. Seni töötan jälgimissüsteemi kallal.
- Mida jälgid? Sa ei rääkinud.
– Me peame kontrollima kõiki protsesse, mitte ainult logistikuid.
– Miks selline täielik kontroll?
– Lisame kliendianalüüsile keti, kus tehakse küsitlus tellimuse saanud klientide rahulolu kohta. Tuvastame koheselt, kui klientidel on probleeme.
– See on hea mõte, kontaktkeskuses on palju kaebusi. Aga miks jälgida?
– Seostada kliendiprobleemide teave protsessivigade teabega. See võimaldab meil klientidega töötamisel rikke põhjuse koheselt tuvastada ja selle kiiresti kõrvaldada. Vähem klientidel on aega kannatada, rohkem müüki ja kasumit.
– Kes need vead parandab?
- Operatiivjuhtimine, milleks nad muud on? Inimeste töö on inimesi mõjutada. 99% juhtudest on ebaõnnestumised seotud inimeste tööga. Paar laotöötajat haigestusid ja ei ilmunud tööle – kliendid ei saanud oma tellimusi kätte. Juhataja peaks inimesed kiiresti teise piirkonda ümber paigutama. Või määrama süsteemis pikema töötlemisperioodi, et kliente mitte petta. See on kõik.
Esimese kuuga suurendas laoprogrammi rakendamine tellimuste komplekteerimise kiirust veerandi võrra. Selgus, et kõik teadsid, aga nad ei suutnud tabada laotöötajaid lohakalt oma tööd tegemas. Kuid mitte kõik polnud protsesside jälgimissüsteemiga rahul. Statistika muutus läbipaistvaks, kes kui palju toiminguid teeb. Üksikute juhtide vaheline erinevus osutus mitmekordseks. Mõned inimesed lihtsalt töötasid ja mõned töötasid vahel. Ma ise ei oodanud seda ja alguses ma isegi ei uskunud seda. Pärast võrdleva statistika esitamist veeres kontorist läbi mitu maavärinalaine. Mõned planeerimiskoosolekul osalenud juhid vaatasid mind nagu oleksin äge vaenlane. Kuid keegi ei püüdnud projektile avalikult vastu seista.
Müük ilma müügimeesteta
Lõpuks olime valmis automatiseerima kõige olulisema lüli – müügijuhid. See oli kõige puutumatum kast. Turundust võis küll raputada ja oste kritiseerida, aga müük oli alati eraldi – see tõi tulu. Müügis automatiseerimist ei olnud. Oli olemas töövihik, kuhu nad kirjutasid klientide kohta juhtidele juhiseid. See oli juhi tegevuspäevik, mida nad ametlikult täitsid reedeti terve nädala jooksul. Oli võimatu kontrollida, kas juht oli kliendi kontoris või lihtsalt märkis, et ta on koosolekul. Ei kirju ega kõnesid salvestatud. Nagu mõne müügiesinduse heasüdamlikud juhid meile rääkisid, käib juht koosolekutel 10–15 korda kuus. Ülejäänud aja istuvad nad kontoris telefonis. Ja töötlevad sissetulevaid tellimusi, kuigi selleks on olemas kontaktkeskus. Kõik oli nagu klassikalises kriisis – kõik teavad, et miski ei tööta nii nagu peaks, aga keegi ei julge midagi muuta. Ülemised ei saa, alumised ei taha. Ja me pidime oma automaatse müügijuhtimissüsteemiga sellesse konservatiivsesse süsteemi sisse murdma. Müügidirektor oli palju rangem kui ostudirektor. Ja ma kartsin isegi temaga ilma peadirektorita rääkida. Aga me pidime müügiahela võtmelüli enda kätte võtma. Aga kõigepealt pidime seda Maxiga arutama.
- Kust me müügi lõpetamist alustame? - Alustasin esmaspäeva hommikul.
- Raamatupidamisest ja kontrollist. Müügimehed on ainsad, keda süsteem ei mõjuta.
– See kõlab karmilt, aga mida me täpselt tegema hakkame? Mul pole veel aimugi, kuidas müügijuhte põldudel kontrollida.
– Loome mobiilirakenduse, mille nad peavad tööajal sisse lülitama. See sisaldab geograafilise asukoha määramist ja klientide aadresside jälgimist planeeritud kohtumistel.
– Kui toimus koosolek ja geolokatsioon näitas koosolekut, kas koosoleku ülesanne loendatakse automaatselt?
– Ei, mikrofon töötab endiselt ja vestlused dešifreeritakse pilves. Kui kõik ülesande märksõnad on kuulda ja vestluspartnerid vestluses ära tuntakse, siis ülesanne ära tuntakse. Kaamera abil tuntakse ära ka kontoriruumid ja sildid. Juhataja peab kohtumispaigast foto tegema.
- Lahe, aga see on täielik kontroll, kõik ei ole nõus ja võivad protesteerida.
- Ja parem oleks, kui nad lahkuvad, me oleme valmis massiliseks personali värbamiseks. Tulevad uued ja aktsepteerivad sellist süsteemi enesestmõistetavana.
- Aga pealtkuulamine on kuidagi, noh, üldiselt ma seda enda vastu ei keeraks.
– Sa lihtsalt ei kuulanud lõpuni. Rakendus annab juhile õige müügiskripti, tootesoovitused, vastused vastuväidetele, koheselt kliendi küsimustele vastava teabe – kõik see rakenduses ja automaatselt tuvastatud tekstist vestluse ajal. Selleks lülitavad nad selle sisse. Nad ei tea, kuidas müüa, seega nad ei pöördu kliendi poole. Ja rakendusega suureneb enesekindlus.
- Kuidas sa seda ette kujutad?
– Pane telefon enda ette ja vaata seda vestluse ajal. Isegi kliendiga vesteldes. Telefoni ilmuvad vidinad nagu „Ära unusta tellimusele lisada“. Või vastuväitele vastuseks „91% meie klientidest saavad tellimused õigeaegselt kätte“ või „Klient võib olla huvitatud teenusest X“. Kõik sõltub sellest, kuidas sa seda juhile esitad, kui kasulik see talle on. Paljud ei kohtu, sest nad ei tea, kuidas kliendiga rääkida, selline assistent aitab neid. Süsteem teeb kogu müügi nende eest. Ja protsent on nende oma. Hirmudest tuleb hariduse abil üle saada. Ma ei öelnud seda.
– Ma ei tea, proovime. Ma kardan müügidirektorit nii väga ja sina ikka veel sellist asja soovitad.
- See pole veel kõik, rakenduses olevad ülesanded, nagu me plaanisime, tulenevad kliendianalüüsist. Mida müüa, kuidas veenda. Aga rakendus edastab ka kohtumise kohta andmeid tagasi. Ja süsteem vaatab müügitulemust. Kui see on, siis on see lubatud, kui mitte, siis kirjutame selle üles. Ja süsteem ise pakub juhi vahetamist, vallandamist või klientide vahetamist.
- Sa tahad mu surma. Kuidas ma saan selle müügidirektorile maha müüa?
- Mine tegevjuhi juurde ja lase tal endaga rääkida. Pärast meie tegu usaldab ta sind ja müügidirektor usaldab tegevjuhti. See ongi nii, kui on vaja nii toimida.
- Olgu, ma proovin. Millal sa arvad, et me saame seda teha?
- See on standardrakendus, kuu aega ja see on kõigi integratsioonidega valmis.
Kuu aega hiljem esitlesime rakendust veebimüügikonverentsil. Pidasin ettekande spetsiaalselt müügikontorist, kuhu kogusin kokku kohalikud juhid. Valitses surmavaikus ja mitte ühtegi küsimust. Alates esmaspäevast pärast esitlust pidid nad hakkama rakendusi tööajal sisse lülitama. Jälgisime aktiveerimisi. Ainult kolmandik juhtidest tegi seda. Andsime müügijuhtidele märku. Ja ootasime uuesti. Miski ei muutunud, kuid nädal hiljem hakkasid väljalt tulema signaale, et kõik juhid lahkuvad. Tegelikult lahkus umbes 20 protsenti. See oli läbikukkumine. Kõik müügiinimesed mässasid minu vastu. Neid toetasid kättemaksuhimulised ostud. Esimest korda ei teadnud ma, mida teha. Maxi kuulamine ja jäiga täieliku kontrolli süsteemi rakendamine oli võimatu. See oli vajalik järk-järgult ja pika testimisperioodiga. Harjumine.
- Ma ei oleks pidanud sind kuulama, müüki oleks pidanud teisiti ajama. Projekt on räbaldunud, kolmandik juhtidest on lahkunud. Mind võidakse vallandada.
- Oota, kes kogu selle kära tekitas?
- Müük, muidugi, nad jäid ilma juhtideta, nad ei leia nii kiiresti nii palju töötajaid, me kaotame selle aja jooksul kliente. See on demarš, kolmandik juhtidest lahkus korraga kõigis piirkondades.
- Kes sulle ütles, et me kaotame kliente? Oled sa kindel?
– Ei saa nii olla, et inimesed lahkuvad, aga müük jääb alles.
– Ma ei näe müügilangust. Sellest on juba kaks nädalat möödas. Kliendid ostavad jätkuvalt. Veebilehe, kontaktkeskuse ja kontori kaudu. Juhid on lahkunud, aga kliendid mitte.
- Oled sa kindel? See on vähemalt kummaline. Müügimehed on kindlad, et "kõik on kadunud, boss" (c).
- Nad on kindlad, et neil pole enam kedagi juhtida, ja muidu vaatavad nad numbreid, mitte karjumist. Üldiselt arvan, et kõik läks ideaalselt. Nad lahkusid ise, erinevalt turundajatest.
- Kas sa teed nalja? Nad võivad mu vallandada ja sinuga lepingu murda.
- Vaadake ise, me lõime süsteemi kulude ja personali vähendamiseks. Need, kes said palka, aga tegelikult müüki ei suurendanud, lahkusid ise. See on võit, mitte läbikukkumine. Minge tegevjuhi juurde ja näidake numbreid, kuidas palgakulusid on sama müügi juures 30% vähendatud. Tegime kõik õigesti.
- Aga mügid on vihased ja on juba kindralile ette kandnud.
- Müügiosakond on vihane, sest oleme paljastanud tõe mõnede juhtide töö kohta. Näen, et kolmandik juhtidest seevastu kasutab rakendust aktiivselt ja see on korrelatsioonis nende müügi kasvuga. Võtke numbrid ja minge tegevjuhi juurde. Numbrid vallutavad kõik.
Kontrollisin numbreid uuesti kolm päeva hiljem. Kõik oli õige, müük kulges plaanipäraselt, miski polnud langenud. Saatsin numbrid esmalt müügidirektorile. Ta pakkus, et arutab seda. Vestlus oli rahulik, kuid ta lubas kõike kontrollida. Ja kui kõik on nii, siis ta lõpetab juhtide palkamise. Statistika oli veenev ja ta mõistis tegevjuhi reaktsiooni. Kolmandik tema alluvatest ei teinud midagi. Või õigemini, minu versiooni kohaselt töötlesid nad sissetulevaid tellimusi, millega kontaktkeskus pärast nende vallandamist tegeles. Saatsin statistika tegevjuhile. Kuu aega hiljem vallandati kõik müügidirektori asetäitjad. Ja müük hakkas kasvama, sest uued juhid hakkasid klientide juurde minema. Mugav assistent peopesal.
Pärast seda lugu hakkasin tundma end nagu spartalasena, kes lahkus lahinguväljalt vaevu elusana, aga võidukalt. Korporatsiooni sõdalane. Ainult et vaenlane polnud väljaspool, vaid seespool. Meie endi sees. Meie harjumused on meie vaenlased.
Häälmüügi assistent
Järgmine samm oli kontaktkeskus, mis oli selleks ajaks juba kõnedest ülekoormatud. Aga ma ei saanud aru, kuidas häält automatiseerida.
– Kontaktkeskus palub abi pärast meie müügioperatsiooni lõppu. Nad ei saa hakkama. See on automatiseerimise viimane punkt. Aga see on reaalajas suhtlus. Siin me logistikutena tõenäoliselt ei aita, inimesi on vaja.
– Käige kuradile, inimesed, automatiseerime kõik. Teeme häälroboti. Veeb on täis dialoogiroboteid ja tekstist kõneks muundavaid roboteid. Lihtne projekt.
- Kas oled kindel, et see on võimalik? Kas oled kuulanud kliendiga peetud vestluse salvestust? See on jama! Seal pole mitte ainult ainult vahelesegamisi, vaid ka igasugust loogikat, hunnik ebavajalikke sõnu, pole kirjavahemärke. Ja lühendeid, mida ükski Google ei tunne ära. Olen selle üle juba mõelnud, lugenud konverentsimaterjale, ainult loosungid, mitte midagi reaalset.
- Miks sa ülesannet raskemaks teed?
- Mis puutub?
– Miks on vaja kõiki neid lisasõnu ära tunda, kui teate ette, mida klient soovib? Ta tahab toodet, meil on olemas kõik toodete nimed ja sünonüümid, kauplejate poolt riiulitele välja pandud (vähemalt tänage neid selle eest). Lisage siia veel paar süntaktilist konstruktsiooni generatiivsest grammatikast, mille abil ta saab seda soovi väljendada. Te ei pea kõike muud ära tundma. Toodete sõnavara on piiratud, dialoogiraam on samuti selge ja seda saab kirjeldada. Lisage müügiraamist kõrvalekaldumise markerid teistele teemadele, kus on teie robotid või operaator, kui vestlus on täiesti teemast väljas, ja ongi kõik. Klient kohandub ülejäänuga, kui ta soovib osta. Ja Raptor treenib süsteemi ka edukate ja ebaõnnestunud pretsedentide põhjal. Loomulikult aitavad robotit kõik meie kliendianalüüsi soovitusfunktsioonid. Lõppude lõpuks teame, kes telefoni teel helistab.
- Kas oled kindel, et sellest piisab? See on liiga lihtne, korporatsioonid maadlevad probleemiga ja sina pakud välja näiliselt nii lihtsa lahenduse.
– Ma juba ütlesin sulle, et samasugune tüüp töötab korporatsioonis nagu mina, ainult et ta ei saa mitte millestki aru või ei taha oma ülesannet lihtsustada, sest talle makstakse tema aja, mitte lahenduse eest. Ülejäänud korporatsiooni inimesed on kasutud planktonid, kes ainult aruandeid koostavad. Lahendus on lihtne, sest ma olen liiga laisk, et midagi keerulist teha. Kui sellest lahenduse jaoks piisab, miks siis asja keeruliseks ajada?
- Aga lühendid?
- Neid on lihtne välja nuputada ja sõnaraamatut luua – need kõik on kirjutatud suurtähtedega. Mõne minuti küsimus.
- Kurat, ma ei mõelnudki sellele, kuigi see tundub ilmselge.
- Aga üldiselt suhtlevad isegi samblased võõrtöölised WhatsAppis. Saame kaks lahendust ühes ja hääle telefonis, kuna teil on nii palju telefoni retrograade, ja boti Messengeris. Te ühendute Messengeritega. Ja mina töötan mootori kallal.
Kontaktkeskuse kõneoperaatori loomise võimalus tundus fantaasiana. Kui poleks Maxi, oleksin vastuseks vaid muiganud. Paljud on juba proovinud müügiroboteid luua, aga need kõik osutusid väga valemile vastavateks. Ütle lihtsalt midagi valesti ja see ongi väljas. Nendega kohanemine on ebareaalne, sest pole selge, millised mallid looja pani paika. Ja keegi ei mäleta neid ka, kui need pole loomulikega võrdsed. Ja loomulikud olid väga suvalised ja lärmakad. Ka Maxi lahenduses polnud ma kindel.
– Tead, ma olen palju bottidest lugenud, neil on mallidega probleem. Inimesed ei suuda neid pidevalt kasutada ja dialoog lõpeb. Ükskõik, kuidas sa DialogFlow's märksõnu ja malle seadistad, isegi nende machob ei aita luua edukaid dialooge juhuslike inimestega. Kas oled kindel, et meil õnnestub?
– Sa vaatad alati neid, kes ebaõnnestuvad, ja püüad neilt pessimismi külge. Muidugi on kasulik teada, mida on juba proovitud, et mitte korrata. Aga ma tuletan sulle meelde, et mul on võimas elukas, kes õpib ise universaalseid mustreid. Ja inimesed ise aitavad teda selles.
- Kuidas sa sellises lärmis pretsedente leiad? Ma vaatasin dialoogide transkriptsioone.
- Miks mul on vaja toorandmeid? Mallist kõrvalekaldumise korral, kui bot ei tea jätku, lähen üle inimeste juurde. Seda nimetatakse minu arvates kõrvalekallete haldamiseks.
– Ja mida see annab? 80% dialoogidest võivad mallist välja kukkuda.
- Alguses see ilmselt nii ongi. Sa pole ikka veel välja mõelnud, kuidas me botiga tulemuse saavutame, vastupidi, 80%?
- Ma ei jõua isegi lähedalegi arusaamisele.
- Kirjutan operaatoritele lülitatud vestlused, parsin nende kaadriahelad ja edastan need Raptorile koos vestluses osalenud inimeste saavutatud tulemustega. Kui täiendav treenimine on edukas, kaasame nad mudelisse ja vähendame inimestele lülitamiste arvu vastavalt nendele vestlusmallidele. Seega, kuni alles jääb täielik prügi, las see jääb inimeste peale. See on paar inimest kogu ettevõtte kohta.
- Raptor saab kõigega hakkama?
– Mitte Raptor, vaid universaalne viis protsessiga kohanemiseks, luues selle mudeli. See ongi jõud. Vaja oli mitte ainult tagasisidet ja vigade edasiandmist, vaid ka motivatsiooni – tugevdusõpet. Ja kõik toimis nagu elavates süsteemides. Ainult et nende evolutsioon on aeglasem. Ja neil pole minusugust jumalat, kes aitaks neil areneda. Olin esimene, kes sellist universaalset mehhanismi äris rakendas, mitte mängudes. See on kõik.
- Sa ei sure tagasihoidlikkuse kätte, aga see kõlab tegelikult hämmastavalt.
Otsustasin seda funktsionaalsust erilisel viisil esitleda. Lihtsalt lülitage bot sisse ja pakkuge tegevjuhile midagi hääle abil osta. Ja siis mõned numbrid. Seekord polnud isegi vastupanu keskpunkti, sest kontaktkeskuse juhtkond allus turundusdirektorile ja ta oli juba projekti pooldaja. Ja töötajad ise olid sellisest tüütust tööst väsinud ning töötasid õnnelikult ainult tagasilükkamiste ja kaebustega. Esitlus oli suurepärane edu, välja arvatud see, et tegevjuhil ei õnnestunudki osta. Üldine efekt, nagu ta ütles - ta osutus ebatavaliseks kliendiks ja langes kiiresti operaatori kätte. Kuid turundusdirektoril õnnestus ja kõik olid rõõmsad. Boonus oli kõigile garanteeritud. Aga me ise olime tulemusega rahul. Läksime väljakujunenud traditsiooni kohaselt baari tähistama. Tegevjuhi loal valmistasin ette artikli vc.ru-s, kuna see oli saavutus. Midagi sarnast polnud varem saavutatud. Bot edenes kiiresti ja õppis rohkem mustreid. Tundsin isegi hinges tühjust. Olime projekti peaaegu lõpetanud. Suurejoonelisi ülesandeid enam polnud, kuigi lihvimise ja täiendkoolitusega oli palju tööd. Järele jäi vaid analüütikaprojekt, mis tuli teha veebis koos kõrvalekallete märguannetega. See oli lihtne, kuigi mitte kiire.
...
(c) Aleksander Homjakov, alexander.xom@gmail.com
Allikas: www.habr.com
