Teenuste taseme leping

Teenuste taseme leping (SLA)

Ettevõte: ProHoster
Veebileht: https://prohoster.info

Käesolev Teenuste taseme leping (Service Level Agreement, edaspidi — SLA) määratleb teenuste kättesaadavuse tagatised, teenuse kvaliteedi näitajad, tugiteenuse reageerimiskorra ja samuti hüvitamistingimused ettevõtte klientidele. ProHoster.

Käesolev dokument on lahutamatu osa Teenuse Tingimused.

1. Mõisted ja määratlused

• Teenused — ProHoster'i pakutavad hosting teenused, VPS/VDS, eraldiseisvad serverid ja muud teenused.
• Ülesanne (Uptime) — teenuste kättesaadavuse protsent kalendrikuu jooksul.
• Seisak (Downtime) — periood, mille jooksul teenus ei ole kergesti kättesaadav ettevõtte süül. ProHoster.
• Klient — füüsiline või juriidiline isik, kes kasutab teenuseid. ProHoster.
• Plaanitavad tööd — eelnevalt planeeritud tehnilised tööd.

2. Kättesaadavuse garantii (Uptime)

ProHoster garanteerib järgmise teenuste kättesaadavuse taseme:

Ülesanne arvutatakse kalendrikuu põhjal.

3. Ülesande arvutamise erandid

Seisaku arvutusse ei arvestata järgmisi juhuseid:

• plaaneeritud tehnilised tööd (eelneva teate korral);
• äkilised ja plaanipärased tehnilised hooldustööd;
• õnnetused ja ettenägematud olukorrad (DDoS-rünnakud, loodusõnnetused, häired upstream-teenusepakkujates);
• klientide tegevused (konfiguratsioonivead, AUP rikkumised, pahavara);
• teenuste peatamine rikkumiste tõttu Teenuse Tingimused, AUP või Abuse Policy;
• kolmandate osapoolte tarkvaraga või teenustega, mida ei hallata ProHoster;
• väliste tegurite tõttu, mis on meie mõistlikust kontrollist väljaspool (näiteks loodusõnnetus, sõda (sõjaväeline seisukord), terrorirünnakud, rahutused, valitsuse tegevus või võrgu või seadme rike meie andmekeskustest väljaspool).

4. Plaanilised tehnilised tööd

4.1. Plaanilisi töid võib läbi viia:

• tarkvara uuendamiseks;
• turbe parandamiseks;
• infrastruktuuri moderniseerimiseks.

4.2. Kliendid teavitatakse plaanilistest töödest ette (kui võimalik) läbi:

• klientide paneeli;
• e-posti teavitused;
• ametlik veebileht.

5. ProHoster kohustused

ProHoster kohustub:

• hoidma infrastruktuuri töökorras;
• tegema mõistlikke meetmeid tõrgete vältimiseks;
• tagama võrgu ja seadmete jälgimise;
• operatiivselt reageerima intsidentidele;
• tagada võrgurünnakute põhikaitse (teenusest sõltuvalt).

6. Klientide kohustused

Klient kohustub:

• järgima Teenuse Tingimused, AUP ja Abuse Policy;
• tagama oma andmete turvalisuse;
• kasutama teenuseid seaduslikel eesmärkidel;
• teavitama tuge probleemidest õigeaegselt;
• hoidma kontaktandmed ajakohasena.

7. Kompensatsioonid ja teenusekrediidid

Kui garanteeritud tööaeg ei ole ProHosteri süül saavutatud, võib klient taotleda teenuste krediiti (service credit).

7.1. Hüvitise suurus

Hüvitis antakse ainult krediitidena, mitte rahas tagasi.

7.2. Hüvitise saamise tingimused

• taotlus peab olema esitatud 7 päeva jooksul pärast juhtumit;
• taotlus esitatakse tikettide süsteemi kaudu;
• hüvitised ei kumuleeru;
• SLA ei kehti allahindlusega teenuste, prooviperioodide ja tasuta teenuste kohta.

8. Vastutuse piiramine

ProHoster ei vastuta:

• kaudsete või saamata jäänud tulude eest;
• klientide andmete kaotuse eest;
• kliendi äritegevuse katkestamise eest;
• kolmandate isikute tegevuse eest;
• rakenduse vead, mis ei ole seotud infrastruktuuriga ProHoster.

Maksimaalne vastutus ProHoster piirdub summaga, mille klient on tasunud vastava arveperioodi eest.

9. Muudatused SLA-s

ProHoster võib muuta käesolevat SLA-d. Aktiivne versioon on alati avaldatud ametlikul veebilehel ja jõustub avaldamise hetkest.

10. Kohaldatav õigus

Käesolevat SLA-d reguleerib kohaldatav rahvusvaheline õigus ja ProHosteri registreerimise jurisdiktsiooni seadus.

11. Kontaktandmed

Küsimuste korral SLA ja teenuse kvaliteedi osas:

Veebileht: https://prohoster.info
Isiklik konto: https://billing.prohoster.info
E-post: support@prohoster.info