{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/et\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Miks on teil abiportaal, kui teil on juba CRM?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Milline ettev\u00f5tte tarkvara on teie ettev\u00f5ttes paigaldatud? CRM, projektijuhtimise s\u00fcsteem, abiportaal, ITSM-s\u00fcsteem, 1C (kas arvate \u00f5igesti)? Kas teil on kindel tunne, et k\u00f5ik need programmid dubleerivad \u00fcksteist? Tegelikult esineb t\u00f5epoolest funktsioonide kattumist; universaalne automatiseerimiss\u00fcsteem suudab paljusid k\u00fcsimusi lahendada \u2014 me oleme selle l\u00e4henemise toetajad. Siiski on osakondi v\u00f5i t\u00f6\u00f6tajate gruppe, kellel peaks olema \u201eoma\u201c tarkvara \u2014 turvalisuse, funktsionaalsuse, mugavuse jms t\u00f5ttu. T\u00e4na arutame oma n\u00e4itel, kuidas ettev\u00f5tte IT-d\u017eiunglis koos eksisteerivad CRM ja abiportaalis\u00fcsteem. Lisaks on l\u00f5pus l\u00fchike k\u00fcsitlus \u2014 tahame teada teie arvamust.<\/p>\n

\"Miks<\/a><\/noindex>
\nTal ei olnud abiportaali \u2014 siis oleks ta lihtsalt vastanud piletile, kaotamata kliente ja kaotamata rahu. Armastage oma tugiteenuseid, nad on eesliin!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\nOleme 13 aastat arendanud CRM-s\u00fcsteeme, teinud keerulisi rakendamisprojekte ning kasutame oma CRM-i, n\u00e4hes seda kui \"k\u00f5ike\" \u2014 nii CRM-i, helpdesk'i, e-posti kui ka k\u00f5nekeskust jne. Sageli kasutavad meie kliendid seda samuti, viies kogu operatiivt\u00f6\u00f6 CRM-i s\u00fcsteemi, vahel isegi tootmise, logistika ja laod. Sellegipoolest asusime arendama pilvep\u00f5hist helpdesk-s\u00fcsteemi, kuna seda vajas meie IT-infrastruktuur ja ka meie klientide IT-infrastruktuur. Muidugi hakkasime meie helpdesk ZEDLine Support <\/b><\/a><\/noindex>esimeste seas. Kas on vaja helpdesk'i ettev\u00f5ttele, kellel on juba CRM-s\u00fcsteem? Kas see on vajalik mitteteenindavale ettev\u00f5ttele? Ja kas helpdesk v\u00f5ib asendada CRM-i? N\u00fc\u00fcd teame nendele k\u00fcsimustele vastust.<\/p>\n

CRM on juba rakendatud. Miks vajab ettev\u00f5te helpdesk'i?<\/h2>\n

\nKui kasutate m\u00f5nda arenenud Venemaa v\u00f5i imporditud CRM-s\u00fcsteemi, olete ilmselt m\u00e4rganud, et see ei ole lihtsalt \"m\u00fc\u00fcgi programm\", vaid universaalne automatiseerimise t\u00f6\u00f6riist, mis katab kliendihalduse, planeerimise, KPI, e-posti ja telefonide, lao juhtimise ja paljude teiste \u00fclesannete vajadused (olenevalt ettev\u00f5ttest). Kui t\u00f6\u00f6tajad ja juhtkond on \u00f5ppinud CRM-s\u00fcsteemi t\u00e4ielikult kasutama, siis muutub nende operatiivne tegevus organiseeritumaks, kiiremaks, l\u00e4bipaistvamaks \u2014 kaovad probleemid t\u00e4htaegade, unustatud klientide ja \u201epeatunud\u201d protsessidega. T\u00e4nap\u00e4eva CRM-s\u00fcsteemis t\u00f6\u00f6tavad k\u00f5ik: m\u00fc\u00fcjad, juhid, direktorid, turundajad, klienditugi jne. See on v\u00e4ga mugav: kogu teave on klientide kaartides, iga t\u00f6\u00f6taja p\u00e4\u00e4seb vajalikule teabele juurde. Siiski ei asenda ja t\u00e4iusta helpdesk CRM-s\u00fcsteemi, see on iseseisev tarkvara, mille soetamine on vajalik mitmel p\u00f5hjusel.<\/p>\n

Ohutus<\/h2>\n

\nAlustame k\u00f5ige olulisema teemaga \u2014 ettev\u00f5tte infotehnoloogia turvalisus. Juhtimises on selline visualiseerimine \u2014 t\u00e4helepanuharu, mille pakkus v\u00e4lja konsultant Sidney Yoshida 1989. aastal. Tema andmetel teavad tipptasemel juhid vaid 4% ettev\u00f5tte probleemidest. See teooria on saanud kinnitust ja kriitikat, kuna need 4% v\u00f5ivad t\u00e4hendada \u00fclej\u00e4\u00e4nud 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Miks
\nT\u00f5epoolest vastuoluline teooria, kuid tuntud \u00fctlemist kohandades v\u00f5iks \u00f6elda, et juhid kuulevad tihti uudiseid viimaste seas. Erakordselt puudutab see neid, kes arvavad end oskavat delegeerida, et nad saavad hobi\u00fcndideks aega leida ja et \u00e4ri t\u00f6\u00f6tab iseenesest. T\u00f5epoolest, esinduskeskus (toetused ja m\u00fc\u00fck) on kursis enamikest klientide ja \u00e4riprobleemidest. Siin tuleb aga ette rida ebasoodsaid kokkusattumusi:<\/p>\n

    \n
  1. Toetuse ja teeninduse t\u00f6\u00f6tajad on suurep\u00e4raselt kursis klientide probleemidega.\n<\/li>\n
  2. Toetuse t\u00f6\u00f6tajatel on juurdep\u00e4\u00e4s CRM-s\u00fcsteemile, kuhu on kogutud kriitiline teave tehingute, rahavoogude, m\u00fc\u00fcgivoolu ja kliendibaasi kohta.\n<\/li>\n
  3. Toetust\u00f6\u00f6tajad on k\u00f5ige ebastabiilsem personal, kes lahkub ettev\u00f5ttest suhteliselt kiiresti ja ei oma tugevat moraalset seotust organisatsiooniga.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nSeega on CRM-s\u00fcsteem tugiteenuse t\u00f6\u00f6taja k\u00e4es, isegi kui juurdep\u00e4\u00e4su \u00f5igustes on rangelt piiranguid, potentsiaalne turvaauk. Abiteenuste s\u00fcsteem on turvalisuse seisukohalt v\u00e4hem kriitiline: see sisaldab teavet taotluste ja probleemide kohta, p\u00f5hiteavet klientide kohta, kuid ei p\u00e4\u00e4se juurde \u00e4riteabele. Seet\u00f5ttu on parim lahendus, kui abiteenuste s\u00fcsteem ei sisalda CRM-moduuli, vaid integreerub v\u00e4lise CRM-s\u00fcsteemiga, s.t. teatavatele t\u00f6\u00f6tajatele v\u00f5ib juurdep\u00e4\u00e4s t\u00e4ielikult sulgeda.<\/p>\n

    Just nii me seda rakendasime ZEDLine Support <\/a><\/noindex>\u2014 pilve abiteenuses t\u00f6\u00f6tavad tugiteenuse operaatorid, kellel ei ole juurdep\u00e4\u00e4su CRM-s\u00fcsteemile. Praegu on meie RegionSoft CRM-iga integreerimine juba ellu viidud, peagi saabub API, et integreeruda teiste teenuste ja rakendustega. Operaator n\u00e4eb vaid oma t\u00f6\u00f6alast teavet:<\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKliki suurendamiseks
    \nKaebuste nimekiri<\/i><\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKliki suurendamiseks
    \nTaotluse tekst<\/i><\/p>\n

    Seega aitab helpdesk kaitsta kliendibaasi ebastabiilsete t\u00f6\u00f6tajate eest, kes t\u00f5en\u00e4oliselt viivad endaga kaasa osa klientidest.<\/p>\n

    Funktsionaalne erinevus<\/h2>\n

    \nCRM-s\u00fcsteem on lihtsustatult \u00f6eldes programm, millel on palju lisafunktsioone. K\u00f5ik funktsionaalsus on jaotatud mitmesse moodulisse, mis on omavahel seotud, ja see on \u00fcsna mugav, kuid mitte k\u00f5ik t\u00f6\u00f6tajad ei kasuta s\u00fcsteemi k\u00f5iki funktsioone. Tihti on CRM-juhtide t\u00f6\u00f6laual pidevalt kasutatavad funktsioonid koos funktsioonidega, mida kasutatakse paar korda kuus, ja funktsioonidega, mis on vajalikud ainult aeg-ajalt. CRM-s\u00fcsteemide arhitektuur ja loogika on suunatud t\u00f5husale funktsionaalsele juhtimisele, mille jaoks on loodud hulk v\u00f5imalusi, mis aitab katab klienti 360 kraadi ulatuses.<\/p>\n

    CRM-s\u00fcsteem on keeruline tarkvarakompleks, mille rakendamine ja omandamine n\u00f5uab aega, koolituskulusid, teadmiste kogumist jne. Lisaks on CRM-s\u00fcsteemis praktiliselt v\u00f5imatu omandada ainult \u00fchte \"oma\" moodulit, s\u00fcvenemata teistesse \u2014 seet\u00f5ttu on pikad ajavahemikud ja keerukused.\u00a0<\/p>\n

    Klienditoe t\u00f6\u00f6taja ei tegele kliendibaasi ja tehingutega, vaid konkreetse probleemiga (insident). Talle on \u00fcksk\u00f5ik, kas tehing maksis 1,5 miljonit rubla v\u00f5i 11,5 miljonit rubla \u2014 teda huvitab, et versioon 17.3.25 ei t\u00f6\u00f6ta, plokk nr 16 on kinni uhaha m\u00fchkilise auto k\u00fcljes, server andmekeskuses ei t\u00f6\u00f6ta jne. Seega on teave CRM-ist liigne ja liides koormab t\u00e4helepanu.\u00a0<\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKliki suurendamiseks
    \nTaotlusaken, millega operaator t\u00f6\u00f6tab \u2014 maksimaalne vajalik teave just tema jaoks.<\/i><\/p>\n

    Abikeskus peab t\u00e4itma enne k\u00f5ike oma p\u00f5hi\u00fclesannet: teatama operaatorile probleemist, andma selle \u00fcksikasjad ja mingi suhtlemise kanali kliendiga (vestlus, e-mail, telefon \u2014 s\u00f5ltub ettev\u00f5tte poliitikast), v\u00f5imaldama saata meeldetuletusi ja tagama kliendile iseteenindusportaali t\u00e4htaegade ja edusammude j\u00e4lgimiseks.<\/p>\n

    Helpdesk-s\u00fcsteemil on suur eelis CRM-s\u00fcsteemi ees: selle rakendamine ei n\u00f5ua anal\u00fc\u00fcsi, uuringut ega \u00e4riprotsesside reorganiseerimist. Sa viid selle sisse kahe minutiga, seadistad ja suunad k\u00f5ik kliendip\u00f6\u00f6rdumised otse toe portaalile. Oluline ei ole, kas osakondade vahetus on korraldatud turunduse ja m\u00fc\u00fcgiga, kas \u00e4ried direktor t\u00f6\u00f6tab h\u00e4sti v\u00f5i kas m\u00fc\u00fcgisummad on saavutatud. Ettev\u00f5tte esiruum on tugi; kliendihaldus teeb oma t\u00f6\u00f6d s\u00f5ltumatult muudest protsessidest oma automatiseeritud s\u00fcsteemis. T\u00f5ele au andes tuleb aga \u00f6elda, et segadus ettev\u00f5ttes suurendab oluliselt toe t\u00f6\u00f6koormust. Seda teate ka ilma meie abita.<\/p>\n

    Muide, kui teile pakutakse midagi sellist nagu CRM toeks v\u00f5i integreeritud CRM-iga helpdesk, anal\u00fc\u00fcsige hoolikalt v\u00f5imalikke infotehnoloogia turvariske.\u00a0<\/p>\n

    S\u00fcsteemi omandamise ja kasutamise kiirus<\/h2>\n

    \nKui me l\u00f5ime oma pilvep\u00f5hise helpdeski ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, me ei m\u00f5elnud ITSM-\u00fchenduse v\u00e4limusele (me ei m\u00f5elnud sellele tegelikult \u00fcldse), vaid otsustasime luua lihtsa ja arusaadava keskkonna, kus t\u00f6\u00f6tada igasuguste tugiteenustega (tugi, abi jne):<\/p>\n