{"id":38998,"date":"2019-10-31T22:27:16","date_gmt":"2019-10-31T19:27:16","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm\/"},"modified":"2019-10-31T22:27:16","modified_gmt":"2019-10-31T19:27:16","slug":"zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/et\/blog\/administrirovanie\/zachem-vam-helpdesk-esli-uzhe-est-crm","title":{"rendered":"Miks vajate helpdesk'i, kui CRM juba olemas?\u00a0","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Milline ettev\u00f5tte tarkvara on teie ettev\u00f5ttes installitud? CRM, projektijuhtimise s\u00fcsteem, abiteenindus, ITSM-s\u00fcsteem, 1C (kas see on \u00f5ige)? Kas teil on selge tunne, et k\u00f5ik need programmid dubleerivad \u00fcksteist? Tegelikult on funktsioonide kattumine t\u00f5epoolest olemas; palju k\u00fcsimusi saab lahendada universaalse automatiseerimiss\u00fcsteemiga \u2013 me toetame seda l\u00e4henemist. Siiski on osakondi v\u00f5i t\u00f6\u00f6tajate gruppe, kellel peab olema \u201eoma\u201c tarkvara \u2013 turvalisuse, funktsionaalsuse, mugavuse jne kaalutlustel. T\u00e4na arutame oma n\u00e4itel, kuidas ettev\u00f5tte IT-loomaaia sees sobituvad CRM ja abiteeninduss\u00fcsteem. Ja ka l\u00fchike k\u00fcsitlus l\u00f5pus \u2013 tahame teada teie arvamust.<\/p>\n

\"Miks<\/a><\/noindex>
\nTal polnud abiteenindust \u2013 siis oleks ta lihtsalt vastanud avaldusele, kaotamata kliente ja endast v\u00e4lja minemata. Armastage oma tugiteenuseid, nad on esirinnas!<\/i>
\n<\/a><\/noindex>
\n13 aastat oleme arendanud CRM-s\u00fcsteeme, viinud l\u00e4bi keerulisi rakendamisprojekte, kasutame oma CRM-i, kasutame seda kui \u201emeie k\u00f5ike\u201c \u2013 nii CRM-i, abiteenindust, kui ka postkasti, ja kontaktikeskust jne. Tihti kasutavad meie kliendid just selliselt, viies kogu operatiivt\u00f6\u00f6 oma CRM-s\u00fcsteemi, vahel isegi tootmise, logistika ja lao. Siiski oleme v\u00f5tnud ette pilvep\u00f5hise abiteeninduss\u00fcsteemi arendamise, kuna seda oli vaja meie IT-infrastruktuurile ja meie klientide IT-infrastruktuurile. Loomulikult hakkasime seda meie esimesena kasutama. ZEDLine Support helpdesk <\/b><\/a><\/noindex>Nii et kas on tegelikult vaja abiteenindust ettev\u00f5ttes, kus juba on CRM-s\u00fcsteem? Kas see on vajalik mitte-teenindavas ettev\u00f5ttes? Ja kas abiteenindus v\u00f5ib asendada CRM-i? N\u00fc\u00fcd teame kindlasti vastust nendele k\u00fcsimustele.<\/p>\n

CRM on juba rakendatud. Miks on ettev\u00f5ttele abiteenus vajalik?<\/h2>\n

\nKui teie ettev\u00f5ttes on rakendatud m\u00f5ni arenenud Vene v\u00f5i imporditud CRM-s\u00fcsteem, olete ilmselt m\u00e4rganud, et see ei ole ainult \"m\u00fc\u00fcgiprogramm\", vaid universaalne automatiseerimise vahend, mis katab kliendihalduse, planeerimise, KPI, e-posti ja telefoniteenuste, laohalduse ning palju muud (s\u00f5ltuvalt ettev\u00f5ttest). Kui t\u00f6\u00f6tajad ja ettev\u00f5tte juhtkond on \u00f5ppinud CRM-s\u00fcsteemi t\u00e4ielikult kasutama, muutub nende operatiivtegevus organiseeritumaks, kiiremaks ja l\u00e4bipaistvamaks \u2013 kaduvad t\u00e4htaegadega, unustatud klientide ja \"seisakute\" probleemid. Kaasaegses CRM-s\u00fcsteemis t\u00f6\u00f6tavad k\u00f5ik: m\u00fc\u00fcgiesindajad, juhid, turundajad, tugiteenused jne. V\u00e4ga mugav: kogu teave on kliendi kaardil, iga t\u00f6\u00f6taja p\u00e4\u00e4seb vajalikule teabele juurde. Sellegipoolest ei asenda ega t\u00e4ienda helpdesk CRM-s\u00fcsteemi, see on iseseisev tarkvara, mille soetamist vajatakse mitmel p\u00f5hjusel.<\/p>\n

Turvalisus<\/h2>\n

\nAlustame k\u00f5ige olulisemast teemast \u2013 ettev\u00f5tte teabeohutusest. Juhtimises on selline visualiseerimine \u2013 eiramise j\u00e4\u00e4berg, mille pakkus oma uurimuste p\u00f5hjal konsultant Sidney Yoshida 1989. aastal. Tema andmete kohaselt on tippjuhid kursis vaid 4% ettev\u00f5tte probleemidest. Seda teooriat on nii kinnitatud kui ka \u00fcmber l\u00fckatud, tuginedes sellele, et need 4% v\u00f5ivad maksta \u00fclej\u00e4\u00e4nud 96%.\u00a0<\/p>\n

\"Miks
\nVastuoluline teooria, kuid \u00fcmber kujundades tuntud lause, v\u00f5ib \u00f6elda, et tihti saab juht viimase inimesena teada. Eriti kehtib see nende kohta, kes arvavad, et nad on tublid ja \u00f5ppinud delegeerima, seega v\u00f5ivad nad tegeleda oma hobidega, samas kui \u00e4ri t\u00f6\u00f6tab iseenesest. T\u00f5epoolest, esifunktsioon (tugi ja m\u00fc\u00fck) on teadlik enamikest kliendi- ja \u00e4riprobleemidest. Ja siis juhtub ebasoodsate juhuste jada:<\/p>\n

    \n
  1. Toetuse ja teeninduse t\u00f6\u00f6tajad on suurep\u00e4raselt teadlikud klientide probleemidest.\n<\/li>\n
  2. Toetuse t\u00f6\u00f6tajad p\u00e4\u00e4sevad juurde CRM-s\u00fcsteemile, milles sisaldub kriitiline teave tehingute, rahavoogude, m\u00fc\u00fcgivihjete ja kliendibaasi kohta.\n<\/li>\n
  3. Toetuse t\u00f6\u00f6tajad on k\u00f5ige ebastabiilsem personal, kes lahkub ettev\u00f5ttest \u00fcsna kiiresti ja ei oma tugevat moraalset k\u00fclget\u00f5mmet organisatsiooni vastu.\n<\/li>\n<\/ol>\n

    \nSeega on CRM-s\u00fcsteem tugiteenuse t\u00f6\u00f6taja k\u00e4es isegi k\u00f5ige rangemate juurdep\u00e4\u00e4su\u00f5iguste korral potentsiaalne turvaauk. Abiteenindus on v\u00e4hem kriitiline turvas\u00fcsteem: see sisaldab teavet taotluste ja probleemide kohta, p\u00f5hiteavet klientide kohta, kuid ei sisalda juurdep\u00e4\u00e4su kaubanduslikule teabele. Seega on parim variant, et abiteeninduse s\u00fcsteem ei sisaldaks CRM-moodulit, vaid integreeruks v\u00e4lise CRM-s\u00fcsteemiga, mis t\u00e4hendab, et teatud t\u00f6\u00f6tajate juurdep\u00e4\u00e4s v\u00f5ib olla t\u00e4ielikult suletud.<\/p>\n

    Just nii me ellu viisime ZEDLine Support <\/a><\/noindex>- pilvep\u00f5hises abiteeninduses t\u00f6\u00f6tavad tugiteenuse operaatorid, kellel ei ole juurdep\u00e4\u00e4su CRM-s\u00fcsteemile. Praeguseks on ellu viidud integratsioon meie RegionSoft CRM-iga, peagi tuleb API muude teenuste ja rakendustega integreerimiseks. Operaator n\u00e4eb ainult oma t\u00f6\u00f6teavet:<\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKl\u00f5psake suurendamiseks
    \nTaotluste nimekiri<\/i><\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKl\u00f5psake suurendamiseks
    \nTaotluse sisu<\/i><\/p>\n

    Seega aitab abiteenus kaitsta kliendibaasi ebastabiilsete t\u00f6\u00f6tajate eest, kes v\u00f5ivad t\u00f5en\u00e4olisemalt viia kaasa osa kliendibaasist.<\/p>\n

    Funktsionaalsed erinevused<\/h2>\n

    \nCRM-s\u00fcsteem on lihtsustatult \u00f6eldes programm, millel on palju lisafunktsioone. Kogu funktsionaalsus on jagatud paljude moodulite vahel, mis on omavahel seotud, ning see on \u00e4\u00e4rmiselt mugav, kuid mitte k\u00f5ik t\u00f6\u00f6tajad ei pruugi kasutada k\u00f5iki s\u00fcsteemi funktsioone, ning tihti CRM-juhi t\u00f6\u00f6laual asuvad pidevalt kasutatavad funktsioonid, funktsioonid, mida kasutatakse paar korda kuus, ja funktsioonid, mis on vajalikud aeg-ajalt. CRM-s\u00fcsteemide arhitektuur ja loogika keskenduvad ratsionaalsele funktsionaalsele juhtimisele, mille jaoks on loodud v\u00f5imaluste kompleks, mis aitab h\u00f5lmata klienti 360 kraadi ulatuses.<\/p>\n

    CRM-s\u00fcsteem on keeruline rakendus, mille juurutamine ja omandamine n\u00f5uab aega, investeeringut koolitusse, spetsialiseerumise kujundamist jne. Peale selle on CRM-s\u00fcsteemis praktiliselt v\u00f5imatu omandada ainult \u00fchte \"oma\" moodulit, s\u00fcvenemata teistesse \u2014 seet\u00f5ttu on tulemuseks pikaajalised ajad ja keerukused.\u00a0<\/p>\n

    Tugiteenuse t\u00f6\u00f6taja ei t\u00f6\u00f6ta kliendibaasi ja tehingutega, vaid konkreetse probleemi (intsidendi) lahendamisega. Talle ei ole oluline, kas tehing maksis 1,5 miljonit rubla v\u00f5i 11,5 miljonit rubla \u2014 talle on t\u00e4htis, et versioon 17.3.25 ei t\u00f6\u00f6ta, s\u00f5lmes #16 on mingil k\u00f5rge hinnaga autol lukus, server ei t\u00f6\u00f6ta andmekeskuses jne. Seega on teave CRM-is \u00fcleliigne ja liides koormab t\u00e4helepanu.\u00a0<\/p>\n

    \"Miks<\/a><\/noindex>
    \nKl\u00f5psake suurendamiseks
    \nTaotluse aken, millega operaator t\u00f6\u00f6tab \u2013 maksimaalne oluline teave just tema jaoks<\/i><\/p>\n

    Klienditeenindus peab t\u00e4itma eelk\u00f5ige oma p\u00f5hifunktsiooni: teavitama operaatorit probleemist, andma selle \u00fcksikasjad ja mingi suhtlemiskanali kliendiga (vestlus, e-post, telefon \u2013 s\u00f5ltub ettev\u00f5tte poliitikast), lubama saata meeldetuletusi ja tagama kliendile isikliku kabineti t\u00e4htaegade ning t\u00e4itmise j\u00e4lgimiseks.<\/p>\n

    Klienditeeninduss\u00fcsteemil on ka suur eelis CRM-s\u00fcsteemi ees: selle juurutamine ei vaja anal\u00fc\u00fcsi, uuringut ja \u00e4riprotsesside \u00fcmberkorraldamist. Te saate selle aktiveerida kahe minutiga, seadistada ja suunata k\u00f5ik kliendik\u00fcsimused kohe tugiteenuse portaali. Sellega ei ole oluline, kas toimub ala piiride \u00fcmberjaotamine turunduse ja m\u00fc\u00fcgi vahel, kas kaubandusdirektor t\u00f6\u00f6tab h\u00e4sti v\u00f5i kas m\u00fc\u00fcgiesindajad on plaani t\u00e4itnud. Ettev\u00f5tte esirinnas on tugiteenindus, kliendiga tegelev osakond teeb oma t\u00f6\u00f6d olenemata \u00fclej\u00e4\u00e4nud protsessidest oma automatiseeritud s\u00fcsteemis. Kuid \u00f5igusem\u00f5istmise nimel tuleb \u00f6elda, et segadus ettev\u00f5ttes suurendab loomulikult tugiteenuse t\u00f6\u00f6koormust. Noh, seda te teadsite ka ilma meie abita.<\/p>\n

    Muide, kui teile pakutakse midagi, mis on midagi sarnast CRM-ile toetuse jaoks v\u00f5i CRM-iga integreeritud klienditeeninduse s\u00fcsteemi, anal\u00fc\u00fcsige hoolikalt v\u00f5imalikke infos\u00fcsteemi turvariske.\u00a0<\/p>\n

    S\u00fcsteemi omandamise ja kasutamise kiirus<\/h2>\n

    \nKui me loome oma pilvep\u00f5hine abiteenus ZEDLine Support<\/a><\/noindex>, m\u00f5tlesime viimases j\u00e4rjekorras sellele, kuidas me ITSM-i kogukonnas v\u00e4lja n\u00e4eme (\u00f5igemini, me ei m\u00f5elnud sellele \u00fcldse), me soovisime luua lihtsa ja arusaadava keskkonna, millega t\u00f6\u00f6tada t\u00e4iesti igasuguste tugiteenustega (tugi, informeerimine jne):<\/p>\n