{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/et\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Kuidas eba\u5931\u8d25 CRM-s\u00fcsteemi rakendamisel?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\u00dchel mu kolleegil oli suur soov omada iPhone 4S-i. Tol ajal oli see lihtsalt stiili tipp. P\u00e4rast preemia saamist loobus ta puhkusest ja ostis selle \u2014 valge, meeldivalt raske, kogu m\u00fc\u00fcgiteenistuse kadedus. M\u00f5ne aja p\u00e4rast hakkas ta kurdama, et ei saa aru, mida k\u00f5ik nendes iPhone'ides n\u00e4evad, telefon nagu telefon, ainult et kukkuda on hirmus, ja pildid on ka head. Kui r\u00e4\u00e4kisime rakendustest, funktsioonidest, fotovoogudest, v\u00e4rskendustest jms, teatas ta, et on Interneti-juurdep\u00e4\u00e4su v\u00e4lja l\u00fclitanud, sest see on kallis ja \u00fcldiselt tobe. Nii muutis ta oma ajaloo tippsmartfoni helistavaks telliseks. \"Kuidas tobe!\" \u2014 naersime meie, ilmselt m\u00f5tlesid m\u00f5ned lugejad ka umbes sama.<\/p>\n

\"Kuidas<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nMa ei ole sellest nii kaua m\u00f5elnud \u2014 alates sellest, kui hakkasin tegelema ettev\u00f5tte tarkvara rakendamisega. Suitsetada Kazbeki ja s\u00e4\u00e4sta tikke \u2014 praktiliselt on see v\u00e4ikeste ja keskmiste ettev\u00f5tete moto k\u00f5iges, mis puudutab IT-d. Tulemuseks on: ebaefektiivsus, rakendamise eba\u00f5nnestumine, raha tuulde, vihkamine kogu tarkvara vastu ja lugupidamine edukate projektide vastu. <\/p>\n

\u00dcldiselt v\u00f5tke teadmiseks, kuidas CRM-i v\u00f5i muu tarkvara rakendamine untsu visata \u2014 l\u00f5puks \u00f5petab nutikas inimene teiste vigadest. <\/p>\n

On statistikat, et 20% kuni 60% CRM-projektidest kukuvad l\u00e4bi v\u00f5i ei \u00f5igusta ootusi. Ausalt \u00f6eldes, kummaline statistika: k\u00f5igepealt, kaunis lai v\u00e4\u00e4rtuste vahemik, teiseks, milliseid CRM-e ja millistel aladel, kolmandaks, tootjate v\u00f5i partnerite? \u00dcldiselt, meie arendusmeeskonnale RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> on selge, millest t\u00f5en\u00e4oliselt jutt on ja kust nii suured numbrid tulenevad. Statistika alla on t\u00f5en\u00e4oliselt kuulunud osalised rakendused (kui tarkvara kasutatakse vaid v\u00e4ikese osa funktsioonidest ja ettev\u00f5tet see ei r\u00f5\u00f5musta), subjektiivselt eba\u00f5nnestunud rakendamised (ettev\u00f5ttele ei meeldi k\u00f5ik, kuid nad j\u00e4tkavad s\u00fcsteemi kasutamist, mille eest nad maksavad) jne. Tegelikult v\u00f5ivad eba\u00f5nnestumise p\u00f5hjused olla mitmekesised, ja iga \u00e4ri s\u00f5nastab need unikaalselt, kuid sisuliselt saab v\u00e4lja tuua suure, kuid l\u00f5pliku nimekirja eba\u00f5nnestunud ja rahulolematute CRM-s\u00fcsteemide rakendamise p\u00f5hjustest. Meie meeskond on kogunud k\u00f5ige olulisemad ja on valmis teiega neist r\u00e4\u00e4kima. \u00c4rge tehke samu vigu \u2014 uurige teiste omad! <\/p>\n

\"Kuidas Nii n\u00e4evad v\u00e4lja ettev\u00f5tted, kes on ostnud CRM-i ja kasutavad seda minimaalselt v\u00f5i ei kasuta seda \u00fcldse<\/i><\/p>\n

Kui sa ei ole kindel \u2014 \u00e4ra rakenda<\/h3>\n

\nTeiste seas paistab silma ettev\u00f5tte eesm\u00e4rkidele keskendumise puudumine. Tihti otsivad ettev\u00f5tted CRM-s\u00fcsteemi mitte m\u00fc\u00fcgi suurendamiseks, \u00e4riprotsesside optimeerimiseks v\u00f5i teeninduse kvaliteedi kasvu nimel, vaid lihtsalt selleks, et \"oleks\". Selline algne rakendamine on eba\u00f5nnestunud: puudub arusaam, kuidas te t\u00f6\u00f6riista kasutate, ja seet\u00f5ttu j\u00e4\u00e4b see kasutamata. <\/p>\n

\"KuidasMida siis teha? <\/b>M\u00e4\u00e4ratlege ettev\u00f5tte eesm\u00e4rgid ja CRM-s\u00fcsteemi juurutamise eesm\u00e4rgid. Soovitav on, et need oleksid omavahel seotud, lihtsustatult \u00f6eldes, et neil oleks \u00fchised punktid. Protsess on \u00fcsna lihtne: v\u00f5tke paber, kirjutage ettev\u00f5tte eesm\u00e4rgid (soovitatavalt osakondade v\u00f5i t\u00f6\u00f6tajate kaupa), v\u00f5tke teine \u2014 kirjutage CRM-i juurutamise eesm\u00e4rgid. Sellest hetkest alates hakkavad teil kujunema n\u00f5uded CRM-s\u00fcsteemile, millega saate alustada t\u00f6\u00f6tamist tarnijatega. Eriti oluline on eesm\u00e4rkidega selgelt v\u00e4lja tulla, kui teie ettev\u00f5te tegeleb spetsiifilise tegevusega: reklaam, kirjastamine, tervishoiuteenused, transporditeenus jne.<\/p>\n

Eluline n\u00e4ide.<\/b> Ettev\u00f5te tegeles mitme tegevusvaldkonnaga ja l\u00f5puks hakkas endale CRM-i valima. Kuna ettev\u00f5te asus Moskvas, osteti ilma pikalt m\u00f5tlemata CRM, l\u00e4htudes m\u00f5ttest, et \"see on tuntud\". Tootja partnerid viisid l\u00e4bi muljetavaldava esitluse ja m\u00fc\u00fcsid (sai s\u00f5lmitud leping SaaS mudelil) 27 kohta. Ruttu selgus, et CRM ei sobi ettev\u00f5tte tegevusvaldkonda, pealegi puudub tal korralik e-posti klient, mis on ettev\u00f5tte jaoks \u00e4\u00e4rmiselt kriitiline. P\u00e4rast kuut kuud piinu ja k\u00f5rgeid arveid kohandamiseks l\u00f5petati CRM-s\u00fcsteemi leping. P\u00f5hjus on banaalne: ettev\u00f5te ei seadnud eesm\u00e4rke ja tootja partner ei viitsinud neid k\u00fcsida \u2014 miks, kui saab lihtsalt tehingu s\u00f5lmida? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM on kellelegi lihtsalt formaalsuseks vajalik<\/h3>\n

\n12 aasta jooksul juurutamisi RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Oleme aru saanud, et v\u00e4ga harva juhtub, et kogu meeskond on \u00fchiselt valmis CRM-s\u00fcsteemi vastu v\u00f5tma ja toetama selle v\u00f5imalikult kiiret kasutuselev\u00f5ttu. See on lugu ulmevaldkonnast. Oluliselt sagedamini kehtestatakse CRM-s\u00fcsteemi kasutuselev\u00f5tt k\u00f5rgemalt: antakse korraldus, teostatakse paigaldamine, viiakse l\u00e4bi koolitus (parimal juhul!), algab t\u00f6\u00f6. Ja k\u00f5ik. Kedagi ei k\u00fcsitud, kellegi soove ei arvestatud, varajaste j\u00e4rgijatega ei t\u00f6\u00f6tatud ning hiljem ignoreeriti enamikku.<\/p>\n

Sellises olukorras v\u00f5ib kasutuselev\u00f5tt toimuda edukalt t\u00e4nu tippjuhtide kogemusele ja m\u00fc\u00fcgiesindaja p\u00fc\u00fcdlustele, kuid s\u00fcsteemi vastuv\u00f5tmine ja selle tootlik t\u00f6\u00f6 l\u00fckatakse m\u00e4\u00e4ramatuks ajaks edasi, kuna tekivad k\u00fcsimused, vaiksed streigid ja isegi avatud boikotid. T\u00f6\u00f6tajad ei ole ps\u00fchholoogiliselt valmis uuendustega leppima, kardavad kontrolli ja pingete kasvu ettev\u00f5ttes. Miks? Sest CRM-s\u00fcsteemi kasutuselev\u00f5tt toimus lihtsalt \u00fcrituse nimel, mitte t\u00f5eliseks t\u00f6\u00f6ks \u2014 n\u00e4iteks selleks, et CIO v\u00f5i CTO saaksid igaaastased boonused automatiseerimise eest. Selline on ettev\u00f5tte lobi.<\/p>\n

\"KuidasMida siis teha?<\/b> Muidugi, ettev\u00f5tte reaalsuses ei ole juhtimistasandilt tulevad direktiivid uudsus ning vahel on isegi m\u00f5istlik v\u00e4ltida selliseid otsuseid. Kuid juhul, kui rakendatakse tarkvara, mida saavad kasutada k\u00f5ik, on olukord erinev: kui t\u00f6\u00f6tajad ei toeta projekti, siis nad ei pruugi seda mitte ainult nurjata, vaid ka kindlasti keeruliseks muuta. Seet\u00f5ttu peab rakendamine olema kollektiivne otsus: p\u00f5hjendamise, arutelu, n\u00f5uete kogumise ja kvaliteetse j\u00e4rkj\u00e4rgulise koolitusega. See ei v\u00e4lista uusi programmeerimise probleeme, kuid igal osakonnal on arusaam, kes ja kuidas seda kasutab. CRM-s\u00fcsteemiga<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Eluline n\u00e4ide. <\/b>CIO v\u00e4ikeses, kuid rikka ettev\u00f5ttes otsustas, et neil on vaja CRM-s\u00fcsteemi. Esiteks p\u00f6\u00f6rdus ta SAP-i poole, kuid see ei \u00f5nnestunud, ja ta leidis \u00e4\u00e4rmiselt kalli ning toona v\u00e4hemtuntud imporditud CRM-i, mis ei olnud Venemaal esindatud. Poisid tulid Kanadast, t\u00f5id juhtidele kingitusi (tollal uskumatute 2010. aasta vidinate) ja rakendasid kahe aastaga CRM-i... ingliskeelse liidese. K\u00f5ik oleks olnud h\u00e4sti, kuid kasutajate keskmine vanus oli 38 aastat ning need haledad m\u00fc\u00fcgiesindajad, logistika, dokumentatsiooni spetsialistid ja tugiteenuste t\u00f6\u00f6tajad oskasid ingliskeelsetest s\u00f5nastikest vaid \"Made in China\". CRM-i kasutamine muudeti KPI-ks. K\u00f5ik hakkasid oma preemiat kaotama, kuna koolitus oli v\u00e4ga formaalne: \"kl\u00f5psake seal, kl\u00f5psake siin, looge p\u00e4ring\". CRM j\u00e4eti k\u00f5rvale ja t\u00f6\u00f6tajad olid rahulolematud. Aasta hiljem, p\u00e4rast lahkumisi ja boikote, algatas julgeolek siseuurimise, CIO vallandati ilma \"kuldse parachuti\" teeneteta, kuid siiski t\u00f5ukamisega\u2014tuvastati tagasimaksete faktid. Muide, selles ettev\u00f5ttes ei rakendatud CRM-i kunagi, k\u00f5ik kasutasid teist, kaugel CRM-i meenutavat s\u00fcsteemi. Ettev\u00f5te ei suutnud vastu pidada \u00fclev\u00f5tmisele.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Teadmiste ja koolituse puudumine<\/h3>\n

\nIeven kogenud kasutajad v\u00f5ivad uut liidest esmakordselt n\u00e4hes kerge segadusse sattuda. Mis siis \u00f6elda kauem kohaneda \u00fcritanud kasutajate kohta \u2014 n\u00e4iteks m\u00fc\u00fcja, kes on kasutanud 1C arve koostamiseks ja pole muud tarkvara kunagi n\u00e4inud, seisab silmitsi uue liidese, mis on vahel t\u00e4iesti erinev 1C-st. K\u00e4ivitub tavaline ps\u00fchholoogia \u2014 aktiivne vastupanu k\u00f5ikidele uutele asjadele. Nendes tingimustes on halvim, mida teha, loobuda edasim\u00fc\u00fcja koolitusest v\u00f5i muuta see formaalseks loenguks. Koolitamata t\u00f6\u00f6taja, kellel pole kedagi, kellele toetuda, v\u00f5i kes on ainult programmi juhendi k\u00e4sutuses, loobub suure t\u00f5en\u00e4osusega sellest kehvast ettev\u00f5tmisest ja naaseb 1C v\u00f5i Exceli juurde. Need on talle lihtsalt tuttavamad ja mugavamad. CRM kaotab igasuguse t\u00e4henduse.<\/p>\n

\"KuidasMida siis teha?<\/b> Me oleme juba r\u00e4\u00e4kinud<\/a><\/noindex> kuidas rakendada CRM-s\u00fcsteemi head koolitust, kuid kordame veel kord k\u00f5ige baasimaid ja lihtsamaid reegleid, mis lahendavad enamikku t\u00f6\u00f6tajate kohandamise probleemidest uue tarkvara, sealhulgas CRM-s\u00fcsteemide, osas.<\/p>\n