{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/et\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Kuidas eba\u00f5nnestuda CRM-s\u00fcsteemi rakendamisel?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\u00dchel minu kolleegil oli v\u00e4ga suur soov omada iPhone 4S-i. Sel ajal oli see lihtsalt tipptase. Saades preemia, loobus ta puhkusele minekust ja ostis selle \u2014 valge, kenasti raskep\u00e4rane, kogu m\u00fc\u00fcgiteenistuse kadedus. M\u00f5ne aja p\u00e4rast hakkas ta kurtma, et ei saa aru, miks k\u00f5ik on nende iPhone'ide \u00fcle nii vaimustuses, k\u00f5neleja ja k\u00f5neleja, lihtsalt on keeruline maha kukkuda, ja pildid on enam-v\u00e4hem head. Rakenduste, funktsioonide, fotovoolu, v\u00e4rskenduste ja muu viskamise peale teatas ta, et on Interneti-juurdep\u00e4\u00e4su v\u00e4lja l\u00fclitanud, sest see on kallis ja \u00fcldiselt ajaviide. Nii muundas ta oma aja tippsmartfoni helistavaks telliskiviks. \"Milline rumal!\"\u2014 naersime meie, arvatavasti m\u00f5tlesid nii ka m\u00f5ned lugejad.<\/p>\n

\"Kuidas<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nMa ei ole nii kaua m\u00f5elnud \u2014 alates sellest, kui hakasin tegelema ettev\u00f5tte tarkvara rakendamisega. Suitsetada Kazbeki ja s\u00e4\u00e4sta tikke \u2014 peaaegu v\u00e4ikese ja keskmise ettev\u00f5tluse motoks k\u00f5ik, mis puudutab IT-d. Tulemuseks: ebat\u00f5husus, rakendamise eba\u00f5nnestumine, raha tuulde, vihkamine kogu tarkvara vastu ja p\u00f5lgus edukate projektide vastu. <\/p>\n

Kokkuv\u00f5ttes, kirjutage \u00fcles, kuidas CRM-i v\u00f5i mis tahes tarkvara rakendamine eba\u00f5nnestuda, \u2014 l\u00f5puks \u00f5pib tark teistelt vigadest. <\/p>\n

On statistikat, et 20% kuni 60% CRM-projektidest eba\u00f5nnestuvad v\u00f5i ei \u00f5igusta ootusi. Ausalt \u00f6eldes on see veider statistika: esmalt, m\u00e4rkimisv\u00e4\u00e4rne vahemik v\u00e4\u00e4rtustes, teiseks, millised CRM-id ja millises valdkonnas, kolmandaks, tootja v\u00f5i partneri omad? \u00dcldiselt meie arendusmeeskonnale RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> on selge, millest t\u00f5en\u00e4oliselt jutt ja kust selline numbrite varieerumine. Statistikas on kindlasti olnud osalisi rakendusi (kui tarkvara kasutatakse v\u00e4ikese osa funktsioonidest ja ei meeldi \u00fcldse ettev\u00f5ttele), subjektiivselt eba\u00f5nnestunud rakendusi (ettev\u00f5ttele ei meeldi midagi, kuid ta j\u00e4tkab s\u00fcsteemi kasutamist, mille eest on maksnud) jne. Tegelikult v\u00f5ib eba\u00f5nnestumiste p\u00f5hjuseid olla mitu, ja iga ettev\u00f5te s\u00f5nastab need unikaalsetena, kuid sisuliselt saab v\u00e4lja tuua suure, kuid piiratud nimekirja CRM-s\u00fcsteemide eba\u00f5nnestumistest ja rahulolematustest. Meie meeskond on kokku kogunud k\u00f5ige-k\u00f5ige, ja on valmis teile neist r\u00e4\u00e4kima. \u00c4rge vigastage end, uurige teiste vigu! <\/p>\n

\"Kuidas Umbes nii n\u00e4evad v\u00e4lja ettev\u00f5tted, kes ostsid CRM-i ja kasutavad seda minimaalselt v\u00f5i ei kasuta \u00fcldse.<\/i><\/p>\n

Pole kindel \u2014 \u00e4ra rakenda.<\/h3>\n

\nT\u00f5en\u00e4oliselt on ettev\u00f5tte eesm\u00e4rkide puudumine k\u00f5ige silmatorkavam probleem. Tihti otsivad ettev\u00f5tted CRM-s\u00fcsteemi mitte m\u00fc\u00fcgi suurendamiseks, \u00e4riprotsesside optimeerimiseks v\u00f5i teenindamise kvaliteedi parandamiseks, vaid lihtsalt sellep\u00e4rast, et see peaks olema. See on algusest peale eba\u00f5nnestunud juurutamine: puudub arusaam, kuidas te t\u00f6\u00f6riista kasutate, ja seega j\u00e4\u00e4b see kasutamata. <\/p>\n

\"KuidasMis siis teha? <\/b>M\u00e4\u00e4rake ettev\u00f5tte eesm\u00e4rgid ja CRM-s\u00fcsteemi juurutamise eesm\u00e4rgid. Soovitav on, et need oleksid omavahel seotud, lihtsamalt \u00f6eldes, et neil oleksid kontaktpunktid. Protsess on \u00fcsna lihtne: v\u00f5tate paberilehe, kirjutate ettev\u00f5tte eesm\u00e4rgid (soovitavalt osakondade v\u00f5i t\u00f6\u00f6tajate kaupa), siis v\u00f5tate teise \u2014 kirjutate CRM-i juurutamise eesm\u00e4rgid. Sellest hetkest alates hakkavad teie CRM-s\u00fcsteemi n\u00f5udmised vormuma, millega saate t\u00f6\u00f6tada tarnijatega. Eriti oluline on eesm\u00e4rkide seadmine, kui teie ettev\u00f5te tegeleb spetsiifiliste tegevustega: reklaam, kirjastamine, meditsiiniteenused, transport jne.<\/p>\n

Elu n\u00e4ide.<\/b> Ettev\u00f5tte tegevusala oli mitmekesine ja l\u00f5puks hakati sobivat CRM-i v\u00e4lja valima. Kuna ettev\u00f5te asus Moskvas, ostsid nad m\u00f5tlemata CRM-i, tuginedes m\u00f5ttele, et 'need on tuntud'. Tarnija partnerid viisid l\u00e4bi muljetavaldava esitlust ja agarsalt m\u00fc\u00fcsid (s\u00f5lmiti leping SaaS mudeli alusel) 27 kohta. Kiirelt selgus, et CRM ei sobi nende tegevusvaldkonnale, peale selle oli meil 'mahalangenud' meiliprogramm, mis oli ettev\u00f5tte jaoks \u00e4\u00e4rmiselt kriitiline. P\u00e4rast kuuekuu kestnud piinu ja tohutuid arveid muudatuste eest, lepiti CRM-s\u00fcsteem l\u00f5petama. P\u00f5hjus on triviaalne: ettev\u00f5te ei seadnud eesm\u00e4rke, kuid tarnija partner ei m\u00f5elnud nende k\u00fcsida \u2014 miks, kui on v\u00f5imalik lihtsalt tehing l\u00f5petada? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM on kellelegi lihtsalt vormistamiseks vajalik<\/h3>\n

\n12 aasta jooksul juurutamist RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> oleme m\u00f5istnud, et v\u00e4ga harva on nii, et kogu kollektiiv on \u00fcheskoos valmis CRM-s\u00fcsteemi vastu v\u00f5tma ja aitab selle v\u00f5imalikult kiiret kasutusele v\u00f5tmist. See on jutud ulme valdkonnast. Sageli sunnitakse CRM-s\u00fcsteemi juurutamist \u00fclalt: antakse direktiiv, teostatakse paigaldus, korraldatakse koolitus (parimal juhul!), algab t\u00f6\u00f6. K\u00f5ik. Kedagi ei k\u00fcsitud, kellegi soove ei arvestatud, varajaste j\u00e4rgijatega ei tegeletud, hiljem ignoreeris enamik.<\/p>\n

Sellises olukorras v\u00f5ib rakendamine toimida edukalt t\u00e4nu tippjuhtimise kogemusele ja tarnija p\u00fc\u00fcdlustele, kuid s\u00fcsteemi vastuv\u00f5tmine ja selle tootlik t\u00f6\u00f6 j\u00e4\u00e4b m\u00e4\u00e4ramata ajaks edasi, kuna tekivad k\u00fcsimused, vaiksed streigid ja isegi avatud boikotid. T\u00f6\u00f6tajad ei ole ps\u00fchholoogiliselt valmis uuendust aktsepteerima, nad kardavad kontrolli ja karmust ettev\u00f5ttes. Miks? Sest CRM-s\u00fcsteem viidi ellu lihtsalt m\u00e4rkimisv\u00e4\u00e4rselt, mitte t\u00f6\u00f6ks \u2014 n\u00e4iteks selleks, et CIO v\u00f5i CTO saaksid aastate boonuseid automatiseerimise eest. Selline ettev\u00f5tte lobi.<\/p>\n

\"KuidasMis siis teha?<\/b> Loomulikult ei ole \u00fclemuslikud direktiivid ettev\u00f5tte tegelikkuses uudiseks ning m\u00f5nikord on selliste otsuste v\u00e4ltimine isegi ebaotstarbekas. Kuid tarkvara rakendamise puhul, mida kasutavad k\u00f5ik, on olukord teine: kui t\u00f6\u00f6tajad ei toeta projekti, siis nad kas nurjavad selle v\u00f5i v\u00e4hemalt muudavad selle kindlasti keeruliseks. Seega peab rakendamine olema kollektiivne otsus: p\u00f5hjendamise, arutelu, n\u00f5udmiste kogumise ja kvaliteetse etappidena koolitamisega. See ei v\u00e4lista uusi probleeme programmi vastuv\u00f5tmisel, kuid igal osakonnal on arusaam, kes ja kuidas seda kasutab. CRM-s\u00fcsteemiga<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Elu n\u00e4ide. <\/b>Selle v\u00e4ikese, kuid rikka ettev\u00f5tte CIO otsustas, et vajalik on CRM-s\u00fcsteem. Esmalt suundus ta SAP-i, kuid sealt ei \u00f5nnestunud ja ta leidis v\u00e4ga kallis ja tol hetkel v\u00e4he tuntud imporditud CRM-i, millel ei olnud esindust Venemaal. Poiste saanud Kanadast t\u00f5id tippudele kingitusi (avanud 2010. aastal veel n\u00e4gemata vidinaid), integreerisid aasta jooksul CRM-i... ingliskeelse liidese. K\u00f5ik oleks nagu h\u00e4sti, kuid kasutajate keskmine vanus oli 38 aastat ja need \u00f5nnetud m\u00fc\u00fcgiinimesed, logistika spetsialistid, dokumentide t\u00f6\u00f6tlejad ja tugiteenuse t\u00f6\u00f6tajad teadsid inglise keelest vaid \u201eMade in China\u201c. CRM-i kasutamine pandi KPI-sse. K\u00f5ik hakkasid boonust kaotama, kuna koolitus oli v\u00e4ga formaalne \u201ekl\u00f5psake siin, kl\u00f5psake seal, looge taotlus\u201c. CRM j\u00e4eti k\u00f5rvale, t\u00f6\u00f6tajad olid rahulolematud. Veel aasta p\u00e4rast lahkumiste ja boikottide t\u00f5ttu k\u00e4ivitas turvateenistus sisemise uurimise, CIO l\u00f5petati ilma \u201ekuldse langevarjuta\u201c, aga kickiga \u2013 avastati tagasimakse juhtumeid. Muide, selles ettev\u00f5ttes CRM-i ei rakendatudki, k\u00f5ik kasutasid teist, kaugel CRM-ist meenutavat s\u00fcsteemi. Ettev\u00f5te ei pidanud vastu omandamisele.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Teadlikkuse ja koolituse puudumine<\/h3>\n

\nIsegi kogenud kasutajad v\u00f5ivad esmakordselt uue liidese ees olla segaduses. Mis siis r\u00e4\u00e4kida hilise kohandumisega kasutajatest \u2013 n\u00e4iteks on m\u00fc\u00fcgiinimene kasutanud 1C arvete koostamiseks ja muude programmide jaoks ei ole ta midagi muud n\u00e4inud, ja \u00e4kki seisab tema ees uus liides, mis m\u00f5nikord ei sarnane \u00fcldse 1C-le. Toimib elementaarne ps\u00fchholoogia \u2013 aktiivne vastupanu k\u00f5ikidele uuustele. Nendes tingimustes on k\u00f5ige halvem asi, mida teha \u2013 loobuda tarnija koolitusest v\u00f5i muuta see formaalseks loenguks. Koolitamata t\u00f6\u00f6taja, kes on j\u00e4etud oma m\u00e4tta otsa v\u00f5i programmi abistuse peale, loob t\u00f5en\u00e4oliselt selle toreda tegevuse ja naaseb 1C-le v\u00f5i Excelile. Tal on lihtsalt nendega mugavam ja tuttavam. CRM kaotab igasuguse t\u00e4henduse.<\/p>\n

\"KuidasMis siis teha?<\/b> Oleme juba r\u00e4\u00e4kinud<\/a><\/noindex> kuidas rakendada CRM-s\u00fcsteemi koos hea koolitusega, kuid kordame veel kord k\u00f5ige p\u00f5hieeskirju, mis lahendavad enamikku t\u00f6\u00f6tajate kohandumisprobleemidest uue tarkvaraga (mitte ainult CRM-s\u00fcsteemiga).<\/p>\n