Orokorrean, ez dugu asko gustatzen CRMri buruzko artikuluen itzulpenak, haien negozio mentalitatea eta gure negozio mentalitatea unibertso ezberdinetako entitateak direlako. Norbanakoari eta norbanakoaren eginkizunari arreta jartzen diote enpresaren garapenean, eta Errusian, zoritxarrez, gehiago irabazten eta gutxiago ordaintzera bideratzen gara (aukerakoa - denbora azkarrago hornitzea). Hori dela eta, softwarearen negozioari eta softwarearen negozioari buruzko ikuspegiak nabarmen desberdinak dira. Baina oraingoan artikulu polit batekin egin dugu topo, eta, neurri batean, Errusiako errealitateari nahiko aplikagarria dena. Hasieran Iratxoen estiloko itzulpena egin nahi genuen, baina konturatu ginen HabrΓ©ren debekua ere, badakizu, zalantzazko istorio bat zela, beraz, gure iruzkinekin itzuli genuen. Mutilak, hau benetako gaia da. Bilatu halako tipoak zure taldean eta ezarri CRM - ez da aspergarria izango.
Bosgarrenak, berriz, nagusia CRM ezartzea premiazkoa dela konbentzitzen du, zeren eta:
β abenduan denek benetako deskontuak dituzte
β abenduan aurrekontua itxi eta gainerako funtsak gastatu ditzakezu
β urtarrilean eta otsailean erritmo lasaian lan egiten dugu, CRM sistema ikas dezakezu
β Negozio denboraldi beroa hasterako automatizatuta egongo gara
- Bai, gure ekitaldi korporatiboak CRM lizentziak baino garestiagoak dira, nagusi, izan kontzientzia!
(Parentesi artean letra etzana gure CRM adituaren oharrak dira).
Bezeroen harremanak kudeatzeko sistema ezartzeko proiektuak () enpresa batean beti itxaropen handiekin hasten da. Jendeak CRM sistema batek produktibitatea modu magikoan hobetzea, salmentak areagotzea, eragiketak arintzea eta dirua aurreztea espero du.
Baina CRM industria benetan hazten ari bada ere 36,4rako 2017 milioi dolarreko hazkundearekin (Gartnerren arabera), hamarkada bat baino gehiago. erakutsi CRM proiektuen % 30 eta % 65 artean huts egiten duela. dio CRM proiektuen % 40 baino gutxiago eskala osoko inplementazio bat izaten amaitzen dela, azken erabiltzailearengana iristen dena eta martxan jartzen dena.
Eta adopzio arrakasta-tasa baxu honen arrazoi nagusiek zerikusi gutxi dute teknologiarekin. CRM arrakastaren bidean gelditzen diren arazo nagusiek zerikusi handia dute antolakuntzaren kulturarekin, estrategia eta negozio helburuen gabeziarekin eta, batez ere, parte hartzen duten pertsonekin, arazo guztien %42 baino gutxiago baitaude.
Zeintzuk dira zure proiektuan aurkitu dituzun ezarpen-erronka nagusietako batzuk?
Ikus dezagun nola eta zergatik jokatzen duten jendeak CRM sistemen ezarpenean hain zeregin garrantzitsua.
Jendeari buruzkoa da
CRM ezartzerakoan egindako oinarrizko akatsetako bat da CRM teknologia gisa soilik ikusten dela.
Izan ere, CRM inplementazioa ez da batez ere teknologiari buruzkoa (bezeroaren aldetik, inplementazioa ez dirudi horren zaila), erabiltzen duten pertsonei buruzkoa baizik!
Normalean, CRM sistema batean inbertitzen duten enpresa jabeek uste dute software honek negozioa hobetuko duela. Eta kito. CRM soluzio batean ehunka mila dolar gastatzea ez da ezertarako balio erabili behar duten jendeari axola ez bazaizu. Zergatik arduratu haietaz? Bai, bezeroekin dituzun harremanak hobetzen dituzten pertsonak direlako, ez zuk aukeratzen duzun softwarea!
Insight Managing Consulting-en arabera, CRM ezarpenaren arrakastaren % 64 erakundeko langileen laguntzaren araberakoa da. (RegionSoft CRM taldeak, enpresa txiki eta ertainentzako CRMren garatzaile gisa, uste du hierarkia sinplea duten enpresa txikietan ehuneko hori ehunekora hurbiltzen dela ziur).
CRM sistema bat ezartzeko arrakasta-faktore nagusiak:
- barne giza baliabideak - % 64
- kanpoko adituen laguntza - % 56
- irtenbide teknikoaren kalitatea - % 45
- kudeaketa gaitasunen aldaketa - % 36
- pertsonalizazioa - % 36
- baliabide ekonomikoak - % 18
Beraz, nolakoa da, CRM sistema bat ezartzeko eta egokitzeko amets talde bat?
CRM inplementazioa bidaia bat denez eta ez behin-behineko software-proiektu bat, zurekin ahalik eta modu eraginkorrenean lan egingo duen talde bat beharko duzu eta epe luzerako jarraituko du. Presta zaitez zure taldeko guztiek CRMren onurak berehala ikusiko ez dituztela eta CRM sistema besoak zabalik hartuko dutela. Hala ere, pertsonalitate guztiz desberdinak behar dira CRM funtzionatzeko. Ikus dezagun CRM inplementazioaren aurrean dauden enpresa askotan aurki daitekeen talde tipiko bat eta ikus dezagun ametsetako talde batek CRM arrakasta lortzen nola lagun zaitzakeen.
Edo agian zu, irakurle, horietako bat zara?
1. Ero fanatikoa, aka zale nagusia
Esan gabe doa hau CRM ezarpenerako oso pertsona garrantzitsua dela. CRM bat ezartzea ideia bikaina dela ez ezik, hortzetaraino armatuta dago. , CRMren onurak erakusten dituzten funtsezko aurkikuntzak, grafikoak eta zifrak. CRMren arrakastan sinesten du, edozein dela ere. "Helburua ikusten dut - ez dut oztoporik ikusten" hitzekin deskriba daitekeen pertsona bera.
Normalean, tipo hau lan-metodo berriak esperimentatzea gustatzen zaion proiektu-kudeatzailea da eta emaitza bikainak lortzera bideratzen da. Aurretik asko daki sistemari buruz eta prest dago denei CRM laguntzaileekin eguneroko lana benetan gozatzeko. Momentu onak datozela gogoraraziko du.
2. Eszeptikoa
Utzidazu asmatzen zer pentsatzen ari zaren orain: "Nola izan daiteke eszeptiko bat erabilgarria CRM inplementazioan?" Harrigarria bada ere, pertsona honek berebiziko garrantzia du CRM ezarpenaren egokitzapen eta arrakastarako.
Eszeptikoa emaitzetara bideratutako salmenta-zuzendarien artean aurkitzea da. Jakina, emaitzak lortzeko denbora behar duen edozerrekin tolerantea da. Berak nahi duena hemen eta orain errekorrak hautsi dituzten salmentak dira. Berarentzat onura ukigarriak aire hutsetik gauzatzen ez badira, pertsona hau ez da inoiz fidatuko berrikuntzarik (eta Excel hor egongo da!).
Izan ere, eszeptizismoa CRM abiarazte-prozesuaren parte espero eta osasuntsua da, ikerketak dioenez, pertsonen % 71k, batez ere saltzaileek, eraginkortasunaren froga beharko dute CRM bat hartu eta aktiboki erabili aurretik. (Gogora dezadan hau beste mentalitate bateko pertsona baten artikulu baten itzulpena dela - Errusian normalean CRM-ri boikota egiten diote eta horren aurka greba egiten dute ez urre-meatzaritza prozesua eteteko beldur direlako, baizik eta jarraitu nahi dutelako. bezero βpribatuakβ, gai pertsonalak, akordioak eta kolpeak ezkutatzeko. Beno, gehienetan lan batere intentsiboa ez den ezkutatzeko gogoak bultzatzen ditu).
Lehenik eta behin, CRM inplementazio bakoitzak erresistentziari aurre egin behar dio, bi eratan dagoena: eszeptizismoa eta ondoeza.
Baina pertsonaia hau behar duzu, CRM ezarpenaren historiako zure motibaziorik indartsuena delako!
Eszeptikoa da plan bat egitera eta horri atxikitzera behartuko zaituena. Modu aspergarrian eta pedantean gogoraraziko dizkizu agian ahaztuko zenituzkeen gauzak. Zure negoziorako konplexuegia edo erredundanteegia den inplementatzen saiatzen ari zaren CRM irtenbidean erakutsiko dizu. Izan ere, eszeptiko batek CRM sistema bat zure enpresaren negozio beharretara eta helburuetara nola egokitu behar den adieraziko du (Errusian, kasurik onenean, eszeptiko baten rola konpainiaren buruari dagokio; ez duzu hori saltzaileengandik lortuko; historikoki, ez dute barne motibazio moralik.).
3. Lider karismatikoa
CRM ezarpenak goitik beherako ikuspegia du: zuzentaraua goitik behera doa. Goi-zuzendaritzaren parte-hartzerik gabe, CRM-ekin lotutako ekimen guztiak porrotera kondenatuta daude. Liderrek ez badute CRM egunero erabiltzeko adibiderik jartzen eta txostenak eta funtzioak erabiltzen ez baditu, gainerako langileek laster utziko dute CRM-a.
Peerstone Research-en arabera, goi-kargudunen erosketa eza CRM-a ez den eta martxan jartzen ez den arrazoi esanguratsua da.
Zergatik huts egiten du CRM proiektu batek?
- nagusiek ez dute kentzen -% 27
- saltzaileek agindu zuten eta ez zuten entregatu - % 21
- prezioa bere bankuetatik ateratzen da -% 20
- softwarea kaskarra da - % 19
- integratzaileak ez zuen negozio-txipa harrapatu - % 16
- softwarea ahula da, ez dago funtzio nahikorik - % 16
Lider karismatikoa (zuzendari gerentea edo zuzendari nagusia agian) proiektu berri batekin duen konpromiso pertsonala erakusten duena da, CRM langileekin eguneroko harremanetan sartuz.
Datuak partekatzea, txostenak sortzea, zereginak burutzea, CRM erabiliz egiten badira, beste langile batzuk konektatzera behartuta egongo diren sistema berri baten erabilera kasu aproposa izan daiteke. Beste era batera esanda, CRM ezarpenari dagokionez, ekintzek hitzek baino ozenago hitz egiten dute.
4. IT mutila
Jakina, softwarearen alde teknikoa ulertzen laguntzeko eta sor daitezkeen instalazio eta inplementazio-arazoak konpontzeko behar duzu. (Bide batez,-ren kasuan lagunduko dizuten IT-eko mutilak gu gara - jarri gurekin harremanetan, ingeniari sorta bat dugu). Gainera, IT profesional kualifikatu bat izateak hasierako frustraziotik salbatuko zaitu, konpainiari CRM sistema parean mantentzen laguntzen baitute.
Dude hau bereziki garrantzitsua da On-Premise CRM irtenbide bat baduzu, norbaitek zerbitzaria zaindu eta datuen migrazioak kudeatu behar dituena. Zer esanik ez, akatsak, sistemaren konfigurazioa, datuen babesa eta informatika ez diren mutilak bereziki beldurtu ditzaketen laguntza teknikoko beste arazo batzuk.
5. Tester enpirikoa
Salmenta-profesional edo administratzaile berri gisa, esperientzia-probatzaile batek CRM sistemarekin, lan-fluxua, ezarpenak, kategoriak, eremuak eta beste eginbide eta gonbidapen batzuekin probatuko du. Aholku txiki baina erabilgarriak aurkituko ditu, botoi eta esteka guztiak probatuko ditu eta ehunka galdera izango ditu. Baina hau CRM sisteman benetako murgilketa bat da!
Tester ez da geldituko CRM benetan funtzionatzen duela ikusi arte. Eta horretaz ohartzen denean, berehala CRMren defendatzaile sutsu bihurtzen da. Beraz, probatzaileak zaleak eta liderrak bezain garrantzitsuak dira, sistemaren adopzioan laguntzen baitute bere funtzionaltasun berezia urratsez urrats ezagutuz. (Galdetzen diot informatikako esparrutik kanpo halako jendea ba ote dagoen?!)
Artalde bakoitzak ardi beltz bat du
Baina irudia ez litzateke osoa izango CRM ezarpen-taldean pertsonaia bat gehiago ezkutatuta.
It gorrotatzailea, gorrotoa, tipo toxikoa.
Eszeptiko bat baino gaiztoagoa, pertsona honek CRM sistemaz zalantzan jartzen ez ezik, ideia osoa lehenik oker zegoela frogatzeko ere egiten du. Gorrotoa izango da ziurrenik hori guztia dagoeneko ezagutzen duen tiporik jakitunena, nonahi igeri egin duena. Pozik dago bere metodoekin, arrakasta lortu eta akordio asko ixteko aukera eman diotenak. Ez du aldaketarik nahi eta zerbait gaizki atera arte itxarongo du. Gorrotoak zerbait gaizki doan momentua besterik ez du maite, beraz, garaile esan dezan: "Hori esan dizut!"
Ikus dezakezunez, tipo hau gure bost CRM inplementazio talde bikainetik kanpo utzi dugu. Eta hori gabe erraz egin dezakezulako. (Ergel suntsitzailea da).
Prestakuntzaren garrantzia
Pertsonaia horiek guztiek enpresan sail desberdinak ordezkatzen dituzte normalean, ardura desberdinak betetzen dituzte eta beren helburuak eta helburuak dituzte. Beraz, garrantzitsua da salmenta, marketin, administrazio, informatika eta kudeaketako pertsonek CRM diru-sarrerak sortzeko tresna izatea erabakitzen dutenean lortu nahi dituzten helburu berberak argi eta garbi zehaztuta izatea.
Azkenik, prestakuntza etengabea eta sistematikoa da inplementazio prozesu leun baten eta CRM arrakastaren gakoa. Ez pentsa inplementatzaileekin komunikazio saio batzuk nahikoa izango direnik. Azken finean, ez duzu Windows eguneratzerik kaleratzen!
Eman dezagun, CRM zaila izan daiteke hasieran, oso zaila. Langileak etengabe prestatzea CRM eguneroko lanean nola erabil dezaketen jakiteko ideia bikaina da, ahalik eta onena. Zentratu zure ahaleginak oinarrizko roletan oinarritutako funtzionalitateetan. Utzi kanpai eta txistu konplexuak gerorako.
Irteera
CRM inplementazioari dagokionez, enpresek ez lukete proiektuaren alderdi teknikoan soilik zentratu behar, horrek porrota edo ustekabeko arrakasta dakarrelako. Irabazteko, zure langileen bihotz beroak eta buru adimenak behar dituzu.
Eta CRM hartzea eta sartzea talde-esfortzua denez, partekatutako helburu multzo bat eta ezarpen-estrategia bat beharko dituzu, goi-zuzendaritzako erosketa ziurtatzea, pizgarri sistema bat martxan jartzea, ROI frogatzea eta, batez ere, etengabeko prestakuntza.
Ez dago zalantzarik - CRM bat ezartzea askotan prozesu garestia eta denbora asko eskatzen du, baina behar bezala egiten bada, dena alda dezake zure eguneroko errutinatik, zure bezeroak tratatzeko modua edo zure bezeroak benetako bezero bihurtzeko modua, zure diru-sarrerak eta baita zure negozioaren profila ere.
Beno, zenbatu al dituzu horrelako pertsonak? Nola moldatzen dira elkarren artean?
Iturria: www.habr.com