Banku desberdinetako zerbitzuen, promozioen, aplikazio mugikorren interfazeen eta tarifen zerrenda leka batean bi ilar bezain antzekoa da orain. Merkatuko liderrengandik datozen ideia onak beste bankuek ezartzen dituzte aste gutxitan. Autoisolamenduaren eta berrogeialdi neurrien olatua ekaitz bihurtu zen eta denbora luzez gogoan izango dute, batez ere bizirik iraun ez zuten eta existitzeari utzi zioten negozioek. Bizirik atera zirenek gerrikoa estutu dute eta garai lasaiagoen zain daude berriro inbertitzeko, uste du Leonid Perminov, CTIko Harremanetarako Zentroen arduraduna. Zer? Bere ustez, bezeroarentzako arretaren automatizazioan, adimen artifizialean oinarritutako hainbat robot interaktiboren sarreraren bidez. Argitaratutako materiala eskaintzen dizugu Materiala paperezko eta sareko bertsioetan ere argitaratzen da (2020ko urria).
Finantza-zerbitzuen merkatuan, argi ikusten da bezeroen esperientzia kudeatzeko aurretik zegoen arreta areagotu besterik ez dela egin, eta bankuen arteko lehia lehiakorra are abiadura handiagoarekin mugitzen ari da bezeroen zerbitzua hobetzeko planera, eta aldi berean ustiapen-kostuak optimizatzen ditu. Joera honekin batera, eskualde askotan berrogeiaren eskakizunek banku-bulegoetan, kontsumo-, hipoteka- eta auto-mailegu-zentroetan jarduera zerora murriztu dute.
Argitalpenetako batean Aipatu: milioi bat biztanletik gorako hirietan eta eskualde-zentroetan banku digitalaren hedapena, hainbat kalkuluren arabera, %40tik %50era bitartekoa den arren, estatistikek diote bezeroen %25ek banku-sukurtsalak bisitatzen dituela oraindik. hilean behin gutxienez. Ildo horretan, arazo larri bat sortu zen bezeroa fisikoki ezin izatera iritsi, baina zerbitzuak nolabait saldu behar direlako.
2020an finantza-erakundeen lanaren "opilaren gerezia" langileak urrutiko lanera transferitzea da, eta horietan produktibitatea eta lan eraginkortasuna kontrolatzea, lan prozesuen informazioaren segurtasuna eta etxetik lan egitean banku-sekretua mantentzea bihurtzen dira. bereziki akutua.
Kanpoko atzeko planoan eta barne prozesuetan izandako aldaketa izugarrien aurrean, finantza-industriako gure bezeroetako asko lehendik zeuden teknologia-plataforma berriak eta modernizatzeko modu aktiboan bilatzen hasi ziren, aurrerapauso bat emango duen pilula magiko bat aurkitzeko asmoz. Bezeroarentzako arretaren alorrean, TOP 5 joerak honelakoak dira orain:
- Adimen artifizialean oinarritutako elkarrizketa-robotak bezeroen arreta automatizatzeko.
- Urruneko bezeroarentzako arretarako ingurune eraginkor eta erosoa sortzeko tresnak.
- Ohiko eragiketen automatizazioa barne prozesuen eraginkortasuna hobetzeko.
- Urrutiko zerbitzuetarako benetan omnikanaleko soluzioak erabiltzea bezeroen leialtasuna garatzeko.
- Urruneko lana kontrolatzeko informazioaren segurtasun-soluzioak.
Eta, jakina, arlo hauetan guztietan, sistema integratzaile gisa, ezartzeko errazak eta, aldi berean, oso eraginkorrak diren teknologia aurreratzaileak izango ditugula espero dugu.
Azter dezagun zer espero dezakezun benetan "hype"-ko gaietatik, eta benetan hobekuntza larriak ekar ditzaketen zerbitzu-prozesuetan, horietako ezagunenak aztertuz: bezeroen arretaren automatizazioa adimen artifizialean oinarritutako elkarrizketa-robot ezberdinen sarreraren bidez.
Bezeroarentzako arretarako prozesua automatizatzeko sistemak ezartzeko proiektu asko ezarri ditu, horretarako dauden mota guztietako teknologietan esperientzia eta esperientzia zabala du. Errealitate modernoetan, denek hizkuntza naturalean komunikatu nahi dute, bai ahots-kanalean, bai testuan, beraz, IVR (Ahots-erantzun interaktiboa) sistema klasikoak edo botoi-botoiak arkaiko bihurtu dira aspaldian eta narritadura eragiten dute. Zorionez, elkarrizketa-robotek gaur egun pertsona batek zer nahi duen nekez ulertzen duten zerbitzu baldarrak izateari utzi diote, eta zenbait kasutan, elkarrizketa laburretan batez ere, jada ez dira zuzeneko komunikaziotik desberdinak. Robotak pertsona bizi bat bezala hitz egiteko ahalegina egin behar den ala zuzenagoa den elkarrizketa robot batekin egiten ari dela argi eta garbi azpimarratzea - ββhau eztabaidagarria den galdera bereizia da, eta erantzun zuzena askoren araberakoa da. konpontzen ari den arazoa.
Finantza-industrian elkarrizketa-roboten aplikazio-esparrua oso zabala da orain:
- bezeroarekin lehen kontaktua bere eskaeraren helburua sailkatzeko;
- testu-botak webguneetan, sare sozialetan eta berehalako mezularitzan;
- eskaera beharrezko gaitasunak eta kualifikazioak dituen langile bati transferitzea;
- produktuei buruzko informazioa ematea kontaktu zentroko operadorearen parte-hartzerik gabe;
- ongi etorria bezero berri batekin kontaktua, non robotak nondik hasi esan dezakeen;
- eskaerak eta dokumentuak erregistratzea;
- HR lanaren automatizazioa;
- bezeroen identifikazioa, informazioa banku-sistemetatik ateratzea eta bezeroari modu automatizatuan hornitzea operadorearen parte-hartzerik gabe;
- telemarketing inkestak;
- zordunekin bilketa lanak.
Merkatuan dauden soluzio modernoek gauza asko dituzte:
- hizketa-ezagutze naturalaren moduluak hizkuntza-eredu integratuak dituztenak;
- agertoki gogorrak sortzeko tresnak emaitza zehatz bat lortzea garrantzitsua denean, eta ez eguraldiari buruz hitz egitea soilik;
- Robotari hitzen eta esaldien ahoskera eta ortografia aldaera guztiak ez irakastea, industrian metatutako esperientzia oro har erabiltzea ahalbidetzen duten sare neuronalaren ereduak;
- lan-eszenatokiak azkar sortzea eta beren lanaren eraginkortasuna ebaluatzea ahalbidetzen duten gidoi-editore bisualak;
- robotak pertsona batek esandakoaren esanahia uler dezakeen hizkuntza-moduluak, esaldi batean hainbat asmo ezberdin aipatzen badira ere. Horrek esan nahi du zerbitzu-saio baten barruan, bezeroak aldi berean bere galderetarako erantzunak lor ditzakeela, eta ez duela gidoiaren ondoz ondoko hainbat urrats igaro beharrik.
Halako funtzionalitate aberatsa izan arren, ulertu behar duzu edozein irtenbide behar bezala konfiguratu behar den teknologia eta funtzionaltasun jakin batzuk dituen plataforma bat dela. Eta software produktu baten marketinaren deskribapenean bakarrik zentratzen bazara, orduan puztutako itxaropenen tranpan erori eta teknologiarekin etsita geratu zaitezke botoi magiko hori aurkitu gabe.
Horrelako zerbitzuak ezartzerakoan, askotan efektu lehergarria lor dezakezu, bezeroentzat sorpresa atsegina bihurtzen dena. Elkarrizketa-robotetan oinarritutako autozerbitzu-sistemak ezartzeko gure praktikatik hainbat adibide emango ditut, automatizazio hori zein eraginkorra den erakutsiz:
- Proiektuetako batean, sistemak modu produktiboan funtzionatzen zuen hilabete igaro ondoren, bezeroen arretarako arazoen ia % 50 giza esku-hartzerik gabe konpontzen hasi ziren, eskaera gehienak algoritmo batean deskribatu eta robot baten esku egon daitezkeelako. horiek prozesatzeko.
- Edo, adibidez, zenbait eszenatokitan, automatizazio-tasa % 90era iristen da, adar horiek erreferentziazko informazioa emateko ohiko zeregin errepikakorrak konpontzen dituztelako. Orain operadoreek ez dute denbora alferrik galtzen arazo sinpleak zaintzen eta arazo konplexuagoei aurre egin diezaiekete.
- Eszenatokia nahiko konplexua bada, pertsona baten eta robot baten arteko elkarrizketaren sakontasuna 3-4 urratsetara iritsi daiteke, eta horrek bezeroaren interes-eremua zehatzen zehazteko eta automatikoki zerbitzatzeko aukera ematen du.
Gure bezeroek askotan nabarmen murrizten dute sistemen amortizazio epean planarekin alderatuta.
Horrek esan nahi du dena erabat hodeirik gabe dagoela, eta azkenik "dena ondo egon dadin" botoi magiko hori aurkitu dela? Noski ezetz. Jende askok espero du robot modernoak grabatutako elkarrizketa askorekin kargatu ahal izateko moduan diseinatuta daudela, neurona-sare adimendunek hori nolabait aztertuko dute, adimen artifizialak ondorio egokiak aterako ditu eta emaitza robot humanoide bat izango da, izan ezik. ez dagoela gorputz fisiko batean, ahots eta testu kanaletan baizik. Izan ere, ez da horrela, eta orain arteko proiektu guztiek adituen eragin handia behar dute, haien gaitasunak batez ere erabakitzen baitu robot honekin komunikatzea atsegina izango den, edo harekin komunikatzeak operadore batera aldatzeko gogo handia eragingo duen. .
Oso garrantzitsua da proiektua prestatzeko fasean eta gauzatzean, proiektuaren derrigorrezko faseak ondo lantzea. Adibidez, horretarako behar duzu:
- automatizatu beharreko elkarrizketa-zerbitzuen xede-multzoa zehaztu;
- bildu lehendik dauden elkarrizketen lagin garrantzitsu bat. Horrek etorkizuneko robotaren lanaren egitura gaitasunez lantzeko aukera emango dizu;
- Gai berdinei buruzko ahots- eta testu-kanalen bidez komunikazioa nola desberdina den ulertzea;
- zehaztu robotak zein hizkuntzatan komunikatzeko gai izan behar duen eta hizkuntza horiek nahastuko diren. Hori batez ere Kazakhstanen eta Ukrainan gertatzen da, non komunikazioa askotan hizkuntza nahasketa batean egiten baita;
- proiektuak sare neuronalaren algoritmoak dituzten soluzioak erabiltzea badakar, markatu behar bezala entrenamendurako laginak;
- gidoiaren adar ezberdinen arteko trantsizioen logika zehaztea;
- erabaki zein dinamikoa izango den elkarrizketaren gidoia, eta horrek zehaztuko du nola hitz egingo duen robotak - aurrez grabatutako esaldietan edo ahots sintetizatua erabiliz.
Horrek guztiak plataforma eta hornitzaile bat aukeratzeko fasean akatsak saihesteko eta zerbitzua arrazoizko epe batean abiarazteko aukera emango du.
Txango labur hau bot-ak eraikitzearen gaian laburbiltzeko, gure gomendioak hauek dira:
- Eman denbora nahikoa proiektua aldez aurretik garatzeko. Behin baino gehiagotan ezagutu ditut astebetean erabaki bat hartu nahi zuten enpresak. Proiektuaren ohiko garapenerako denbora-tarte errealista 2-3 hilabetekoa da.
- Aukeratu arretaz zure plataforma teknologikoa zure beharretara egokitzeko. Baliabide espezializatuei buruzko materialak irakurtzea. callcenterguru.ru webgunean, , material bilduma onak eta webinarioen grabazioak daude.
- Kontuz ibili proiektu bat gauzatzeko enpresa bat aukeratzerakoan, egiaztatu bot-en gaiaren benetako ulermena. Jarri harremanetan hainbat enpresa integratzailerekin, eskatu funtzionatzen duen produktu baten erakustaldia, edo hobeto, egin demo script pare bat. Oro har, erreferentziazko proiektuak interpreteen webguneetan ageri dira; idatzi edo deitu enpresa hauei eta txateatu botarekin. Horrek proiektuaren benetako egoera ulertzen lagunduko dizu.
- Erakundearen barruan aditu talde bat esleitu proiektuan lan egiteko. Hau da zure negozio prozesuen ezaugarriak eta Γ±abardurak kontuan hartzeko modu bakarra. Ez espero sistema bera inplementatzea.
- Ez espero berehalako emaitzak.
- Aukeratzerakoan, ez zentratu prezioan bakarrik, gero muga funtzionalak ez izateko. Prezio-sorta oso zabala da: testu-botentzako aukera merkeenak ia belaunean idatz daitezke berehalako mezularitzako tresna estandarrak erabiliz eta ia doakoak izan, eta bot garestienak, ahotsean zein testuan lan egiteko gai direnak, pertsonalizazio aukera askorekin. milioi batzuk kosta daitezke. Bot bat konfiguratzeko kostua, bolumenaren arabera, hainbat milioi errublo irits daiteke.
- Abiarazi zerbitzua etapaka, pixkanaka gero eta script-adar automatizatu gehiago konektatuz. Ez dago errezeta unibertsala, eta fasean martxan jartzeak zure bezeroen aldartearen aldaketak jarraitzeko aukera emango dizu robota sortzean akatsak egin badira.
- Uler ezazu, nolanahi ere, robot bat kanpoko faktoreen aldaketekin batera etengabe aldatu behar duen organismo bizidun bat bezalakoa dela, eta ezin dela behin bakarrik konfiguratu.
- Eman denbora berehala probak egiteko: sistema errealetan elkarrizketa askotan "probatuz" bakarrik lortuko duzu kalitate handiko emaitza.
Arau hauek betetzen badituzu, roboten laguntzarekin zerbitzu zerbitzuen kalitate handiko eta minik gabeko modernizatzea erreala eta posible bihurtzen da. Eta robota pozik egongo da jendeari gustatzen ez zaizkion zeregin monotono eta errutina horiek egiten: astean zazpi egunetan, atsedenik gabe, nekerik gabe.
Iturria: www.habr.com