Informazioaren teknologiak negozioetarako duen garrantziaren hazkuntza azkarrak gero eta arreta handiagoa eskatzen du IT zerbitzuen hornikuntzaren antolaketan eta ezarpenean. Gaur egun, informazioaren teknologiak erakunde batean tokiko arazoak konpontzeko ez ezik, bere negozio-estrategia garatzen ere parte hartzen dute. Zeregin hauen garrantziak pilatutako informazioa sistematizatzearen arazoari buruzko ikuspegi funtsean berri bat garatzea eskatzen zuen. Helburu horietarako, ITIL liburutegia sortu zen IT zerbitzuak eskaintzeko jardunbide egokiak deskribatzeko. Horrela, informatika-espezialistek jardunbide egokiak erabili ahal izan zituzten beren lanean, zerbitzuaren kalitatea hobetuz.
Zergatik da?
Urtero, informazioaren teknologiak (IT) gero eta garrantzi handiagoa du negozioetan. IT-ek erakunde bat lehiakorra izatea ahalbidetzen du, informazio kopuru handia bildu, prozesatu, gordetzen eta aztertzen laguntzen duten tresnak eskaintzen dituelako negozioaren erabakiak hartzeko. Informazioaren teknologia hobeto menperatzen duten enpresek emaitza hobeak erakusten dituzte, abantaila lehiakorra baitute, lehendik dauden datuak onurak maximizatzeko aukera ematen dien tresna baten moduan. Beraz, IT erakunde osoaren eraginkortasuna hobetzeko bitarteko bat da.
Duela zenbait hamarkada, enpresen informatizazioak gero eta garrantzi handiagoa du enpresen funtzionamendu eraginkorrean. IT-aren existentziaren fase desberdinetan, negozio-prozesuetan erabiltzeko saiakera asko egin ziren, eta denak ez ziren eraginkorrak izan. Horrela, negozioak egiteko informatika erabiltzeko esperientzia globala pilatzeko beharra sortu zen, eta azkenean ITIL liburutegi moduan ezarri zen, modu batera edo bestera informatikarekin zerikusia duten negozio-prozesuak kudeatzeko eta hobetzeko metodologia jasotzen zuena. ITIL liburutegia informatika zerbitzuak eskaintzen dituzten enpresek zein erakunde osorako informatika zerbitzuak eskaintzen dituzten beste enpresetako banakako sailek erabil dezakete. ITIL jarraibideak ITSM gisa kudeatzeko eta antolatzeko ikuspegi horretan erabiltzen dira.
Zer da ITIL
IT azpiegituren liburutegia (ITIL liburutegia) edo Informazio Teknologien Azpiegitura Liburutegia IT-ekin erlazionatutako negozio-prozesuak kudeatzeko, arazketarako eta etengabe hobetzeko gida sorta bat eskaintzen duten liburu sorta da.
Liburutegiaren lehen edizioa, Britainia Handiko gobernuak agindutakoa, 1986-1989 urteetan sortu zen, eta 1992an hasi zen argitaratzen, eta azkena, hirugarren bertsioa, ITIL V3, 2007an kaleratu zen. Liburutegiaren azken edizioa, 2011n argitaratua, 5 liburukiz osatuta dago. 2019aren hasieran, V4 liburutegiaren laugarren bertsioaren iragarlea kaleratu zen, AXELOS garatzaileak gutxi gorabehera urtebete barru kaleratuko duen bertsio osoa.
ITIL liburutegiaren egitura eta edukia
Hirugarren edizioa garatzeko orduan, bere edukia eratzeko ikuspegi berri bat erabili zen, βzerbitzuaren bizi-zikloaβ delakoa. Bere funtsa da liburutegiko bolumen bakoitzak βbizi-zikloarenβ fase zehatz batean oinarritzen dela. ITIL liburutegiaren arabera ziklo honen bost fase direnez, bost liburu ere badaude:
- Zerbitzu Estrategia;
- Zerbitzuen Diseinua;
- Zerbitzuen Trantsizioa;
- Zerbitzu Funtzionamendua;
- Zerbitzuaren Etengabeko Hobekuntza.
Zerbitzu Estrategiaren lehen faseak negozioari laguntzen dio ulertzen nor den bere xede-publikoa, zeintzuk diren bere beharrak, eta, beraz, zer zerbitzu behar dituzten, zein den zerbitzu horiek emateko beharrezko ekipamendua, horiek ezartzeko baldintzak garatuz. Era berean, Zerbitzu Estrategiaren barruan, lana etengabe doitzen da, zerbitzu baten prezioa bezeroak zerbitzu horretatik jaso dezakeen balioarekin bat datorren ulertzeko.
Ondoren, Zerbitzuaren Diseinuaren fasea dator, eta horrek zerbitzuak bezeroaren itxaropenak guztiz betetzen dituela ziurtatzen du.
Zerbitzuaren Eraldaketa fasea bezeroak eskatzen duen zerbitzua ekoitzi eta arrakastaz ezartzeaz arduratzen da. Maila honetan, probak, kalitate kontrola, produktuen salmenta eta abar gertatzen dira.
Jarraian, Zerbitzuen Funtzionamendua, zerbitzuen ekoizpen sistematikoa gertatzen da, laguntza-zerbitzuaren lana tokiko arazoak konpontzeko eta arazo uniformeen datu-base bat pilatzea zerbitzuaren kalitatea are gehiago hobetzeko.
Azken fasea Etengabeko Zerbitzuaren Hobekuntza da, zerbitzuen ekoizpen-fase guztietan aldaketak eta hobekuntzak eta erakundearen prozesu guztien eraginkortasunaz arduratzen dena.
Bost fase hauek zerbitzuaren bizi-zikloaren egituraren hezurdura dira, ITIL liburutegiaren testuinguruan operatibo daitezkeen funtsezko kontzeptuak.
Fase bakoitzak (eta, beraz, liburuak) enpresen kudeaketaren alderdi ezberdin bat hartzen du. Adibideak honako hauek dira: eskariaren kudeaketa, informatika zerbitzuen arloko finantza kudeaketa, hornikuntzaren kudeaketa eta beste hainbat.
ITIL liburutegia erabiltzeko printzipioak
ITIL enpresen kudeaketan ITSM bezalako ikuspegia aplikatzean funtsezko puntuetako bat denez, liburutegia erabiltzeko oinarrizko printzipioak ITSM filosofiatik datoz. ITSM ikuspegiaren ideia nagusia ikuspegia teknologiatik eskaintzen diren zerbitzuetara aldatzea da. ITSM ikuspegiak iradokitzen du teknologiaren ordez, erakundeak bezero eta zerbitzuetan zentratu behar duela. Horrela, negozio batek bezeroari zer gaitasun eta emaitzen teknologiak eman diezaiokeen, negozioak zer balio sor dezakeen eta negozioak nola hobetu dezakeen arreta jarri behar du.
Kaimar Karu-k eta beste liburutegi-garatzaile batzuek ITIL Practitioner Orientaziotik hartutako hamar printzipio nagusiak zerrendatzen dira jarraian:
- Balioetan zentratu;
- Praktikarako diseinua;
- Hasi orain zauden lekutik;
- Hurbildu zure lanari modu holistikoan;
- Iteratiboki aurrera egin;
- Behatu prozesuak zuzenean;
- Izan gardena;
- Elkarreragin;
- Printzipio nagusia: sinpletasuna;
- Jarri printzipio hauek praktikan.
Printzipio hauek, ITILerako giltzarriak, modu batean edo bestean, negozioen kudeaketan, produktuen garapenean, etab. beste ikuspegi eta metodologia batzuetara aplika daitezkeela ondoriozta dezakegu. (Lean, agile eta beste), eta horrek printzipio horiek funtzionatzen dutela berresten du. ITIL liburutegiak erakunde askoren urte askotako esperientzia daukanez, printzipio hauek negozio baten funtzionamendu eraginkorraren oinarri bihurtu dira.
Printzipio hauek nahiko ez-espezifikoak direnez, tresna gisa malguak izatearen kalitatea dute. ITILekin lan egitean tesi nagusietako bat honako hau da: βAdoptatu eta egokituβ, hau da, βOnartu eta egokituβ.
"Adoptatu" ITIL filosofia negozioaren onarpenari egiten dio erreferentzia, arreta bezeroei eta zerbitzuetara aldatuz. "Egokitu" tesiak ITIL praktika onak ongi erabiltzea eta negozio zehatz baten beharretara egokitzea dakar.
Horrela, liburutegien gidalerroak erabiliz ITIL bat datorren planteamendu bati atxikitzea alda daiteke eta erakundeko hainbat prozesu nabarmen hobetu.
Beraz, ondorioak
ITILek ikuspegi berri bat hartzen du IT zerbitzuak garatzeko eta emateko, IT zerbitzuen bizitza-ziklo osoa aztertzen duena. IT zerbitzuen kudeaketaren ikuspegi sistematiko honi esker, enpresa batek ITIL liburutegiak eskaintzen dituen aukerak ahalik eta ondoen aprobetxatu ditzake: arriskua kudeatu, produktu bat garatu, bezeroekiko harremanak hobetu, kostuak optimizatu, prozesuak bizkortu, zerbitzu kopurua handitu. IT ingurunearen diseinu eskuduna.
Enpresa-baldintzak etengabe aldatzen ari direnez, ITIL liburutegiak ere aldatu eta hobetu behar du mundu modernoak planteatzen dituen eskakizun guztiei ondoen erantzuteko. ITIL liburutegiaren bertsio berri bat 2019aren hasieran kaleratzea aurreikusten da, eta bere jarraibideak praktikan jartzeak negozioa eta bere prozesuak zein norabidetan garatuko diren erakutsiko du.
Literatura
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. β Londres, TSO, 2013. β 179 or.
Karu K. ITIL Praktitioner Orientazioa. - Londres, TSO, 2016. - 434 or.
Iturria: www.habr.com