Kaixo, Habr! Aurtengo apirilaren 22an, Habr-i buruzko artikulu bat idatzi nuen CRM sistemen deskontuei buruz. Orduan, iruditu zitzaidan prezioa zela hautaketa-irizpiderik garrantzitsuena, eta beste guztia erraz erabaki nezakeen nire garunarekin eta sistema administratzaile gisa esperientziarekin. Nagusiak mirari azkarrak espero zituen niregandik, langileak alferrik eserita eta etxean lan egiten zuten, Covid-ek planeta miatzen ari zen, ametsetako sistema aukeratu nuen. Gaur abuztuaren 25a da, eta oraindik ez dute sistema aukeratu, nahiz eta faboritoak identifikatu. Pare bat lankide eta biok dozena pare bat aurkezpen egin ditugu, megabyte elektronikoen bidez, txatetan eta ahots-trafikoan. Eta bat-batean ondorio interesgarri batera iritsi nintzen: CRM ez da existitzen. Bat ere ez. Hori da, lagunak. Eta hau ez da clickbait izenburua, hau behaketa analitikoa da.
Begira zure eskuak
Nire, apirilean idatzitakoa, baina atzokoa dirudi.
Lan zoragarria, etxetik bakarrik, autoisolatzeak denbora gehigarri bat eman zidan, baina ez nahikoa lan egiten ez dudalako, baizik eta hiru ordu inguru guztira errepidean trabatuta ez nagoelako. Ez zegoen zalantzan zer egin - CRM sistemak probatzen jarraitu nuen maniako iraunkortasunarekin, nire nagusiak krisitik automatizatuta hortz arte eta modu berri batean lan egin nahi duelako. Nik, noski, bere nahiak partekatzen ditut, baina hamaika programa zeharkatzea oso dibertigarria da. Hori dela eta, nire bizitza dibertsifikatzeko, aukeraketa alde anbiguoetatik heltzea erabaki nuen eta aldian-aldian behaketak hemen Habr-en idaztea.
Aztertu ditudan CRMen zerrenda aldatu denez, nire heroien fitxa gehitu eta eguneratuko dut. Baina CRM oraindik ez da hautatu eta ohar guztiek ez dute ia ezer esan nahi - bederatziak bikainak dira, denak ondo eginak.
- β Zerrenda laburretik kanpo geratu da kostu handiagatik eta Errusiako kontabilitateagatik konektore batzuk erosteko beharragatik
- β Zerrenda laburretik kanpo geratu da gehiegizko kostuagatik eta funtzio pare baterako bertsio gehigarri bat erosi beharragatik
- - Laburren zerrendan
- - Laburren zerrendan
- - Laburren zerrendan
- - Laburren zerrendan
- β Zerrendatik kanpo geratu nintzen funtzionaltasun xumeengatik eta gustatu ez zaizkidan ezaugarri tekniko batzuengatik
- β Zerrenda laburretik kanpo geratu da "1C-ren hegalpean" bere ligako lehiakideen aurka galdu zuen
- - Laburren zerrendan
Hortik aurrera CRM batzuk egon dira, baina orokorrean... tira... ez zuten batere funtzionatu, lehen berrikuspenean erakargarritasuna galdu zuten soluzio tristeak + inportatutako 2 soluzio erori ziren lokalizazio kurba baten ondorioz. Baina zerrenda laburrean dauden 5 sistemek bizitza erraz bihurtzen dutela uste baduzu, orduan oker zaude - Dagoeneko badakit aukeraren agonia luzatuko dela, gero eta gehiago direlako nahiak eta ni, eskatzaile horiek konturatuta. asko egin dezake, negoziazio-erronda pare bat gehiago pasatzea erabaki zuen.
Beraz, nire behaketa berria: CRM Errusian... ez! CRM sistema baten definizio zorrotzean oinarrituta, ez daude nire zerrendan.
Orokorrean, apur bat txarto ari naiz orain: aukeratutako soluzioetako bati ezin zaio ERP, CRM edo BPM deitu. Gaitasun ugari dituzten irtenbide unibertsalak dira.
Laburbilduz, gaiari.
CRM irudia hutsean
Zer da CRM?
Har dezagun definizioa Wikipediatik: bezeroekiko harremanak kudeatzeko sistema (CRM, CRM-sistema, ingelesezko laburdura. Customer Relationship Management) - bezeroekin (bezeroekin) interakziorako estrategiak automatizatzeko diseinatutako erakundeentzako aplikazio-softwarea, bereziki salmentak areagotzeko, marketina optimizatzeko eta bezeroen zerbitzua hobetzeko bezeroei eta informazioa gordez. haiekiko harremanen historia, negozio-prozesuak ezarri eta hobetuz eta ondoren emaitzen azterketa.
Hau da, CRM sistema baten hainbat ezaugarri tipiko identifikatu daitezke.
- Estrategia automatizatzen du, hau da, ohiko prozesu batzuk programatutako makinen ekintzekin ordezkatzen ditu eta bezeroekin lan egiteko ziklo osoan lan azkarra eta produktiboa egiteko interfazeak eskaintzen ditu.
- Salmentari, marketinari eta laguntzari zuzenduta dago - CRM-k enpresa baten merkataritza-jardueren alderdi guztiekin lan egiten du. Garrantzitsua da hiru sailek informazioa eskura izatea CRMn.
- Metatutako informazioa gordetzen du - DBMSak transakzioei, bezeroei, gertakari nagusiei eta abarrei buruzko informazioa pilatu, prozesatu eta gordetzen du.
- Emaitzak aztertzera zuzenduta dago -informazioa metatzeari eta biltegiratzeari esker, CRM sistemak funtzio analitikoak eskaintzen ditu.
Wow, ikusten duzu zeinen trebeziaz formulatu nuen dena - dena CRM aurkezpen dozena eta erdi entzun, Internet erdia irakurri eta gaian sakondu nuelako. Zerrendatutako soluzio guztiek ezaugarri hauek dituzte, baina gehienetan hori funtzionaltasun osoaren zati txiki bat baino ez da.
Nola ikusi nuen CRM gaia sakondu aurretik
Nire enpresan, saltzaile eta zuzendariak nahiko pasiboak dira softwareari dagokionez; hau ez da gauza jauntxo bat. Hori dela eta, gure eskakizunak batez bestekoak dira: ia indarrez kanporatu ditut. Baina nire nagusiak eta nik argi ikusi genuen: bezero bat etorri zen, CRMn sartu zuten, gero CRM-k deitu zuen, dokumentuak erantsi zizkion nonbait, zenbat fase igaro zituen begiratu eta akordioa itxi zuen. Gero hartu zuten, etapak aztertu, nori saritu behar zen, nori errieta egin, prozesua optimizatu, tira. Guretzat, CRM salmenta sistema bat zen.
Nola ikusten dudan CRM ia 5 hilabeteko lan analitikoa egin ondoren
Beharbada, amoCRM-ekin hasiko banintz, ez nuen sekula jakingo zer gertatzen ari zen CRM merkatuarekin, nire ideietan sartzen zelako. Erosiko nuke, gero "My Warehouse" lizentziak, gero pare bat gehigarri gehiago eta automatizatzaile modukotzat hartuko nuke. Gainera, sistema honen etenik gabeko dei-bazkideek ez dizute uzten beste irtenbide batzuetan pentsatzen.
Baina, nolabait, horrekin hasi nintzen eta erabaki horrek, zailtasunak eta prezioak izan arren, maila apur bat ezberdina ezarri zuen, edo hobeto esanda, lehenengo pentsamendua sortu zuen: Β«Eta biltegi programa bat ere erosi behar ez badut?Β». Eta konponbideak aurkitu nituen biltegi batekin "bordean", lau! Eta gero, beste CRM batzuen aurkezpenak entzun ondoren, nire lankidearen atzean eserita, konturatu nintzen CRM modernoak asko egin ditzaketen sistema aski multifuntzionalak direla. Baina... CRM al da? Hiper-automatizazioak funtzionatuko al du salmenten automatizazioaren zain zegoen, baina dena aldi berean lortu zuen negozio bati? Beharrezkoa al da automatizazio mota hori? Nire burua pentsamenduz beteta dago - ez dut nire bizitza osoan softwareari buruz hainbeste pentsatu administratzaile eta kudeatzaile gisa!
Bada, CRM aukeratzen dut ez edozein korporaziorentzat, baizik eta B2Bn ondasun aspergarrien handizkako salmentan aritzen den enpresa txiki baterako. 17 baino ez gara, baina denek behar dute CRM - arrazoi ezberdinengatik. Orduan zergatik ari naiz zulatzen hainbeste denbora? Aitortzen dut, nire ekimenez: benetan irtenbide optimoa aurkitu nahi dut arrazoizko prezioan eta gutxieneko aldaketarekin. Ameslaria!
Hauek CRMak dira, ez nabarmendu ditudan CRMak.
BPM bezalako gehiago CRM funtzioekin
Oro har, BPM taulan dituzten soluzioak saihesten saiatu naiz, batez ere BPMN idazkeran. Lehenik eta behin, ez dut benetan ikusten nola eraiki ditzakegun negozio-prozesuak enpresan, eta, bigarrenik, nire langileak honelakoak dira: ni, buruzagia eta BPMN, Excel, bezalako merkataritza saileko eta saltzaileen jendetza. sua, beldur. Hala ere, CRM proban (eta dagoeneko 17 ziren, batzuk lehen deialdian bertan behera utzi ziren) CRM sistema batean (ez CRM?) prozesuak egon behar zirela konturatu nintzen, kudeatzaileen bizitza asko errazten duelako: Imajinatu, argi dakizu zer egin behar den, nork egin behar duen eta noiz, hori guztia idatzi, gogorarazi eta gutunak bidaltzen dituen. Istorio zoragarria, zeinetan edozein transakzio, kontratu-ematea, kontratazio- eta prestakuntza-prozesu, bidalketa, sustapena, nahi duzuna bildu dezakezun.
Eta bai, negozio-prozesuak beren ezarpen onean eskuragarri daude merkatuan hainbat soluziotan. Inguruan aztertzen ari garenetatik, BPMN 2.0 notazioan dauden prozesuak daude , jatorrizko forma batean edo bestean gustatu zitzaizkidan negozio-prozesuak ΠΈ β figurazko moduan esanda, gizatiarrak eta ulergarriak dira. Ez, noski, ez dut itxaropenik Ivan ongarrien salmenta-zuzendariak haiei aurre egingo dienik, baina ziur nago sisteman konfiguratutako kateekin nola lan egin behar duen lasai ikusiko duela. Bide batez, amoCRM aholkulariak aktiboki sustatzen ari dira salmenta-inbutua negozio-prozesu bat dela dioen ideia - tira, ezin duzu hori argudiatu, baina prozesu bat da, ezin dituzu beste guztiak eraiki, erosi behar dituzu. hirugarrenen irtenbide garestia eta litro erdi bat asmatzeko, edo bazkideek eurek ezarriko dituzte prozesuak gauza honetan, baina prezio garestian.
Horregatik, kategoria honetan palmondoa ematen diot negozio-prozesuetara zuzenean egokitutako irtenbidea da, eta horien artean prest dauden egiturak daude. Beno, egia esan, produktua lehen bpm'online deitzen zen, beraz, prozesuei buruz ez dago zalantzarik. Gauza txarra da oso sistema garestia dela, eta hori ere aldakortasunean ez da koherentea; adibidez, marketin-soluzioa sistema garestia da.
ERP bezalakoa CRM funtzionaltasunarekin
Hor dago dena konplikatua, unibertsaltasuna bere gailurrera iristen delako, baina galderak sortzen dira irtenbide horri nola aurre egin. Lehenengo inpresioa Dodge RAM-3500 bat erostea bezalakoa da, eta gero Ostozhenka inguruko kale estuetan zehar nola gidatu pentsatzea, adibidez. Baina hauek ere aurreikuspenak eta aukera zabal berriak dira, hau da, dena ez da hain erraza. Beraz, ez bazenekien, ERP sistema operazioak, produkzioa, giza baliabideak, finantza kudeaketa eta abar integratzen laguntzen duen software bat da. Sistema horien datu-eredu orokorrak baliabideak optimizatzen eta garaiz berritzen eta prozesuak eraikitzen laguntzen du. ERP sistema osoa izatea zaila da, lizitazio burokratikoei buruzko istorioa delako, ekoizpen konplexu batzuk, epe luzerako urratsez urrats inplementatzea, etab. Egiari zor, nik neuk ez nuke horretara ohituta dagoen "erp tipo nekatu batekin" harremanetan jarri nahi. Baina ez nioke uko egingo biltegi bati, eta agian ekoizpenari ere bai.
"Emaidazu ERP zati bat" ikuspegitik behar nuen guztia bi sistemetan aurkitu nuen: ΠΈ . Microsoft-en irtenbidea ondo diseinatuta dago edozein zereginetarako, baina lerrokatze honek, ondorioztatu denez, diru asko eskatzen du, CRM/ERP unibertsala baita nazioarteko estandarrentzat, baina Errusian zehaztasun asko daude eta, ondorioz, bazkide diren enpresei ordaindu beharreko hobekuntzak. Enpresa txiki bat zarenean eta eskalaz jabetzen zarenean, zapalduko zarela sentitzen duzu. Beno, edo koarentena giroan nengoen. irtenbide interesgarria da, berez ia ERP dena (bereiz ere badago), baina gero eta gehiago iruditzen zait hau enpresa handientzako edo nazioarteko negozioentzako istorio bat dela. Hau da klase honetako irtenbideak topatzen ditudan lehen aldia eta harrituta nago.
Eta hemen, harrigarria bada ere, Enpresa txikien beharrei ondo erantzuten die (ertainak zein handiak iruditzen zaizkit, baina zer pentsatu - nork pentsatuko luke guri buruz...), besterik gabe antolatuta baitago, moduluen artean argi lotua eta dena barne hartzen du: KPI, biltegia. , ekoizpena, batzuk Zer gertatzen da finantza-kontabilitatea, proiektuen kudeaketa, moneta anitzeko kontabilitatea, kutxa erregistratzailea, fidelizazio txartelak, etab. Laburbilduz, denetarik dago, oro har, negozio sistema moderno batean ikus daitekeen guztia. Egia da, hori guztia "senior" edizioan eskuragarri dago, oinarrizko bertsioa baino gehiago kostatzen dena, eta batzuentzat, ziurrenik, nahikoa izango dira edizio ez hain sofistikatuak. Baina, azkenean, Microsoft baino askoz merkeagoa da - oraingoan Errusiako negozioetarako % 100 egokituta dago, konektorerik gabe (baina aldaketa batzuk daude, uste dut - oraindik ez naiz horretara iritsi). Baina falta zitzaidana (unibertsaltasunaren norabidean arraunean gabiltzanez) langileen kudeaketa da - badirudi KPIak, plangintza eta langile-txartel bat daudela, baina langileen kontabilitate mota hau ez dago. Bide batez, hau da. guztion kontrako kexa.
Ziurrenik hemen ere jarriko dut - unibertsaltasunerantz eboluzionatzen ari da, nahiz eta funtzionalki zertxobait eskasagoa izan.
ERPrako bilakaera adar hau CRM sistemetarako logikoena eta zuzenena iruditzen zait - enpresa txiki eta ertainek irtenbide unibertsal sendoak behar dituzte.
CRM funtzioak dituen atari korporatibo baten antzera
- CRM munduan istorio oso konplexua, benetako fantasma eta otso bat. Beste sistema batzuei buruz esan badezaket hau CRM bat dela gehigarriak edo super CRMa, orduan Bitrix24-i buruz esan nahiko nuke CRM modulu bat eta sare sozial bateko elementuak dituen atari korporatibo bat dela. Diferentzia sentitzen al duzu? Gainerakoan, lan egin behar duzu, Bitrixen eseri eta lanaren alderdi guztiak kontrolatu behar dituzu. Alde batetik, hemen unibertsaltasuna mailan dago, bestetik, atari korporatiboko tresna hauek guztiak lanetik desbideratzen dute eta agian ez da CRMra etorri.
Bide batez, gauza triste bat daukat zuretzat: doako Bitrix24 gauza oso mugatua da, eta hortik hazten da konpainia sistema probatzeko fasean. Baina serio, benetan, Bitrix24 behar baduzu, bertan zerbait gordetzen ez ezik, diseinatu zen moduan funtzionatzen duena, orduan Taldearen tarifa behar duzu, edo baita Enpresa ere. Tira, badaezpada, zerorekin urrun joan zaitezkeela pentsatu zenuen.
Baina atari korporatiboen eta laneko sare sozialen artean, irtenbide sendoa da hau, beraz, barne komunikazioetan bereziki zentratzen bazara, baliteke irtenbide hau egokia izan daitekeela.
CRM bezalako gehiago...?
Eta gainerakoekin? Besteak ere han zeuden. Talde honetan sartuko naiz , , . Salmentetarako CRM sistemak dira, eta amoCRM-k bezeroekin lan egiteko sistema baten kontzeptuari zorrozki βjarraitzenβ dio, baina beste biak dagoeneko irtenbidearen unibertsaltasunerako eta ERP mailarako bidean daude: Negozio sinpleak pixka bat eboluzionatu du. gorago, KB oraindik hasieran dago. Bide batez, amoCRM diruaren truke berritu daiteke gehigarriak, pluginak eta integrazioak erabiliz, baina horrelako kanpaiak eta txistuak garestiak eta konplikatuak iruditzen zaizkit - sistema administratzaile gisa, ez nago mentalki prestatuta horrelako zoo baten ardura izateko, horren ordainketak egiteko. , etab.
Badirudi hemen daudela, ia klasikoak, dagoeneko zure CRM erosi eta lasai, Vanya. Baina! Goian aipatutako erabakien ondoren, nolabait ez dut apala izan nahi diru berdinagatik (edo are gehiago).
Noski, ez dut nire burua adimentsuenatzat hartzen, beraz, besteen zerrendak, iritziak, balorazioak aztertu ditut. Egia da, inpresioa izan dut %90a astakeriak direla, lehen postuak ez direlako Microsoft, ez amo, ez bitrix24, baizik eta 5 hilabetetan publizitaterik eman ere egin ez didaten CRM batzuk. Ikusi nituen, aurkezpenak pare bat aldiz pasatu ere bai... Hau serioa al da? Norekin kontatzen dute balorazio hobetu eta ordaindu horietarako? Beno, ados, gogoarekin pentsatu behar duzu.
Eta pentsatzen eta aztertzen jarraitzen dut. Hona hemen CRMak ez diren hautatutako CRMentzako aukerak, CRM hiper edo ultra CRMak baizik. Eta βhiperfuntzionaltasunβ hori aurrezki handia da enpresarentzat, dena leku bakarrean jasotzen duzulako. Bestalde, nahasteko, galtzeko arriskua dago... Beraz, berrogeialdian CRM ezartzeko agindu zidaten, krisiaren aurkako neurri polita delako, ia pilula magiko bat, eta zergatik ere ulertzen dut. BAINA! Galduta nago. Irteera baten bila nabil. Harremanetan jarriko naiz.
Iturria: www.habr.com