KPIak maite dituzu? Uste dut ziurrenik ezetz. Zaila da modu batean edo bestean KPIrik jasaten ez zuen pertsona bat aurkitzea: norbait ez zen helburu-adierazleetara iritsi, norbaitek ebaluazio subjektibo baten aurrean jarri zuen, eta norbaitek lan egin zuen, utzi egin zuen, baina ezin izan zuen zertan datzan jakin. Enpresak aipatu ere beldur ziren KPI berdinak. Eta gauza ona dirudi: adierazleak konpainiaren helburua esaten dizu, hori lortzeko dena egiten duzu eta hilabete amaieran bonus bat edo beste bonus bat jasotzen duzu. Joko gardena, apustu justuak. Baina ez, KPIak munstro izugarri eta deseroso bihurtu dira, noizean behin arduragabeak bultzatzen ahalegintzen dena, baina aldi berean langile exekutiboei ezer ematen ez diena. Zerbait gaizki dago adierazle hauekin!
Azkar jakinarazten dizut: KPIak gustatzen ez bazaizkizu, zure enpresak ez daki nola prestatu. Beno, edo garatzailea zara.
Enpresak langile guztiei KPI bera ezartzen duenean
Erantzukizuna. Artikulu hau langile baten iritzi pertsonala da, enpresaren jarrerarekin bat etorri daiteke edo ez.
KPIak behar dira. Dot
Hasteko, digresio liriko bat egingo dut eta esperientziaren arabera nire jarrera azalduko dut. KPIak benetan beharrezkoak dira, eta horretarako arrazoiak daude.
-
Urruneko, banatutako edo bestela auto-isolatutako talde batean, KPI zereginak langile bati ez ezik, errendimenduaren ebaluazioa ere uzteko modu bat da. Taldekide bakoitzak ikusi ahal izango du zein azkar egiten duen helbururantz eta bere lan-karga egokitu eta ahaleginak birbanatu ditzake.
-
KPI adierazleen pisuek argi erakusten dute zereginen lehentasuna eta langileek ezingo dituzte jada lan errazak bakarrik egin edo nahi dituztenak soilik.
-
KPI langileen mugimenduaren bektore gardena eta anbiguoa da enpresa barruan: plan bat duzu, horren arabera lan egiten duzu. Aukeratu tresnak, metodoak eta planteamenduak, baina izan helburura ahalik eta gehien hurbiltzeko.
-
KPIak konbinatzen dira eta enpresa barruan lehiaren eragin txikia ematen dute. Taldean lehia onak negozio bat irabazietara eramaten du.
-
KPIri esker, langile bakoitzaren aurrerapena ikusgai dago, talde barruko tirabirak leuntzen dira eta guztion lanaren ebaluazioak ebidentzian oinarritutako forma nabaria hartzen du.
Jakina, hau guztia garrantzitsua da hautatutako KPIek baldintza batzuk betetzen badituzte.
Non dago, KPIren normaltasunaren ildoa?
Artikulu hau iritzi pertsonala den arren, oraindik ere KPIren gaiarekiko interes sakonaren arrazoiak ohartuko ditut. Kontua da oharra KPI kalkulu-modulu berritu berri bat agertu da: orain sartu Edozein konplexutasun adierazleak sor ditzakezu edozein ebaluazio eta pisurekin. Hau erosoa eta logikoa da: CRM-k enpresako langile bakoitzaren ekintza eta lorpen guztiak (adierazleak) erregistratzen ditu, eta horietan oinarrituta, KPI balioak kalkulatzen dira. Dagoeneko bi artikulu handi idatzi ditugu gai honi buruz, akademikoak eta serioak ziren. Artikulu hau haserre egongo da enpresek KPIak azenario, makila, txosten, formalitate eta abar gisa tratatzen dituztelako. Eta hau, berriz, kudeaketa tresna eta emaitzak neurtzeko gauza polita da. Baina arrazoiren batengatik, guztiontzat askoz atseginagoa da KPIak motibazioa suntsitzeko eta langileen espiritua kentzeko arma bihurtzea.
Beraz, KPIek neurgarriak, zehatzak eta lorgarriak izan behar dute - denek daki hori. Baina oso gutxitan esaten da KPI adierazleek lehenik eta behin egokiak izan behar dutela. Goazen puntuz puntu.
Hau ez da ausazko adierazle multzo bat izan behar
Adierazleak negozio-profilean, enpresaren helburuetan eta langileen gaitasunetan oinarritu behar dira. Hori guztia argi eta garbi adierazi behar da KPI sistemaren dokumentazioan (langile bakoitzari jakinarazi behar diozu besterik gabe). Lortu nahi diren helburuei lehentasuna ematea, bakoitzari bere garrantzia-kategoria ezarriz KPI eskalak erabiliz, banakako adierazleak garatu langile bakoitzarentzat banaka edo langile talde baterako. Ezin duzu honako hau egin:
a) KPIak kodependenteak ziren, hau da, langile baten KPI indibidualak ezartzean beste langile batzuen lanak eragingo luke (klasikoa 1: marketin batek lead-ak sortzen ditu, eta bere KPI salmenta-bolumena da, salmenta-saila errendimendu gutxikoa bada, marketinak sufritzen du, eta horrek ezin du inola ere eragin lankideetan; 2 klasikoa: probatzailearen KPIek akatsen konponketaren abiadura barne hartzen dute, eta horrek ere ez du ia eraginik.);
b) Langile guztiei itsu-itsuan errepikatu zitzaizkien KPIak ("egin dezagun salmenta-planaren ezarpena garapen-enpresa osoaren KPI bat" - hori ez da posible, baina helburu komun baten lorpen-tasa hobarien arrazoi izatea oso posible da) ;
c) KPIek lanaren kalitatean eragin zuten, hau da, neurketa kuantitatiboa ebaluazio kualitatiboaren kaltetan izango litzateke.
Hau ez da izan behar ebaluazio subjektiboak dituen matrize bat
Nire lehen laneko KPI matrizeak berehala etorri zitzaizkidan burura - zentzugabetasunaren eta subjektibotasunaren garaipena, non langileei literalki bi kalifikazio ematen zitzaizkien portaeragatik (-2 ematen zitzaien "enpresan jokabideagatik" eta hobaria berehala %70 murriztu zen). ). Bai, KPIak desberdinak dira: motibatzen edo ikaratzen dute, betetzen edo fikzioan puzten dira, negozioa ezinezko hozten dute edo konpainia erabat hondoratzen dute. Baina arazoa ez dago KPIetan, haiei aurre egiten dieten pertsona horien buruan baizik. KPI subjektiboak ezaugarri "ebaluatiboei" lotuta daudenak dira, hala nola: "lankideei laguntzeko borondatea", "etika korporatiboari atxikitzea", "kultura korporatiboaren onarpena", "emaitzetara bideratua", "pentsamendu positiboa". Ebaluazio hauek tresna indartsuak dira ebaluatzaileen eskuetan, HR saila barne. Ala ere, askotan KPI horien presentziak sistema osoa liskar korporatiboetarako tresna bihurtzen du, langile egokiak ekartzeko eta errentagarriak ez direnak alienatzeko metodo bat (ez dira beti langile txarrak).
KPIn ebaluazio subjektiboak daudenez (normalean puntu sistema edo +- eskalak), irtenbide bakarra da posible: ez lukete inolaz ere existitu behar. Kualitate pertsonalak bultzatu nahi badituzu, sartu gamifikazioa atarian korporatiboan, barne-monetan, eranskailuak, gozoki-ontziak eta baita botoiak banatu ere. KPI negozio-helburuei eta errendimenduari buruzkoa da. Ez utzi talde bat sortzea zure enpresan argi bereizita dauden klanekin, zure enpresa bere helburuetara eraman baino gehiago borrokatuko dutenak.
Enpresa txikiek KPIak behar dituzte. Enpresa bakoitzak KPIak behar ditu
Zintzoa izango naiz: ez ditut askotan ikusi KPIak enpresa txikietan; normalean, errendimendu-adierazleen sistemaren ezarpena enpresa ertainekin hasten da. Enpresa txiki batean, gehienetan salmenta-plan bat dago eta kitto. Hau oso txarra da, konpainiak errendimendu-adierazleak eta haiek eragiten duten faktoreak bistatik galtzen dituelako. Enpresa txikientzako sorta ona: + KPI, datuak bezero, transakzio eta gertaera berrietan oinarrituta bilduko baitira, eta koefizienteak ere automatikoki kalkulatuko dira. Honek ohiko prozesuak trinkotzeaz gain, hainbat txosten betetzean denbora aurreztuko du. Sorta hau merke, erosoa eta funtzionatzen duen jakin nahi baduzu, (barruan bonusa) - zurekin harremanetan jarriko zara.
KPIak negozio prozesuekin estu lotuta daude
Nahiko zaila da KPIak arautu gabeko prozesuen atzealdean sartzea, ez baitago helburuen eta nahi diren emaitzen ikuspegi sistematikorik. Horrez gain, enpresa batean negozio prozesurik ez egoteak berehala inposatzen du lanaren produktibitatean: epeak galduta, arduradunen galera, eskuordetze lausoa, zereginak "denontzat tira" duen langile bati transferitzea (eta bakarrik egingo du). KPIak betetzea zereginen gainkarga mailari eta nekeari dagokionez).
Modu optimoa: negozio-prozesuak berrikusi (hau da, berrikuspena, denek baitituzte, baina egoera ezberdinetan) β instalatu bertan, lan operatiboaren adierazle guztiak biltzen hasteko β negozio-prozesuak automatizatu CRMn β KPIak inplementatu (hobe da CRMn ere, adierazleak automatikoki kalkulatzeko, eta langileek euren aurrerapena ikusi eta beren KPI sistema zertan datzan ulertu ahal izateko) β kalkulatu KPIak eta soldata automatikoa.
Bide batez, urrats hauek guztiak gure RegionSoft CRMn ezarri ditugu. Ikusi nola sortzen ditugun KPI sinple eta konplexuak (aurreratuak). Jakina, munduko CRM guztien funtzionaltasuna ezagutzen dut, baina 15-20 sistema eskas batzuen funtzionaltasuna, baina seguru esan dezaket: mekanismoa bakarra da. Ados, nahikoa harrokeria, eztabaida dezagun gaia gehiago.
Oinarrizko KPI konfigurazioa
KPI konfigurazio aurreratua
Hau da RegionSoft CRMn lan egiten duten enpresetako langileek haien aurrean ikusten duten jarraipena. Arbel eroso eta bisual honek zure lanaren aurrerapena ebaluatzeko eta lanaldia doitzeko aukera ematen dizu. Zuzendariak langile guztien errendimendua ere ikus dezake eta lan-taktikak alda ditzake epe batean, behar izanez gero.
Primeran lan egin dezakezu eta KPI bakar bat ere ez lortu
Funtsean, beren zereginak perfekziora eramaten dituzten eta denbora asko pasatzen duten langile perfekzionisten gaitza da. Baina istorio bera ohikoa da ia guztiontzat: 2,5 milioi errublo ekarriko dituzten bi bezerori zerbitzu bikaina eman diezaiekezu, baina, aldi berean, zerbitzu-denbora estandarrik betetzen ez dutenak. Bide batez, horrelako KPIei "esker" izaten dugu denok zerbitzu desegokia jaso ohi dugula publizitate-plataformek, publizitate-agentziek, telekomunikazio-operadoreek eta beste enpresek "on stream": prima zehazten duten adierazleak dituzte, eta errentagarriagoa da. zeregina ixteko irtenbidearen hondora iristeko baino Arazoak. Eta hori oso akats kate larria da, goi-mailako kudeatzaileen KPIak behe-mailakoen KPIekin lotuta daudelako eta inork ez duelako puntuazio-taula doitzeko eskaera entzun nahi. Baina alferrik. Horietako bat bazara, hasi berrikuspena, lehenago edo beranduago hobariak eta koefizienteak bilatzea bezeroen kexa ugari sortuko direlako (noski, KPI propioa duena) eta dena askoz desatsegina eta zailagoa izango da. konpondu.
Hori dela eta, hobe da hainbat motatako KPI ezartzea, adibidez, txartel kopuruaren (bezeroen), diru-sarreren, bezero bakoitzeko diru-sarreren plana, etab. Horrela, lanaren zein atal ekartzen duen diru-sarrera gehien, zein zati den eta zergatik ikusi ahal izango duzu (adibidez, bezero berrien plana bete ezean kronikoak marketin ahula eta salmenta ahulak adieraz ditzakete, hemen beste txosten batzuek egingo dute). lagundu, hala nola, aldirako salmenta-profila eta salmenta-inbutua).
KPI epearen laburpena da, ez kontrol osoa
KPI ez da inoiz kontrolari buruz. Zure langileek eguneroko/asteko orriak betetzen badituzte zeregin bakoitzak zenbat denbora behar izan zuen adierazten duten, orduan hau ez da KPI bat. Zure langileek -2tik +2 arteko eskalan baloratzen badute, hori ez da KPI bat. Bide batez, hori ere ez da kontrola, zeren eta zeregin guztiak eta haien denbora hutsunean idatzita daude, 8 ordu zabaltzeko, eta lankideei egindako balorazioak honelako zerbait ematen zaie: "oh, Vasya eta Goshak garagardoa edan zuten. ni, mutil dibertigarriak, +2 haientzatβ , βSufritu nuen, Mashak 4 lan handi egin zizkidan, baina hain aurpegi okerra zuen, beraz, 0 bat emango diot, erruki izango dut, ez a -2.β
KPI negozio-helburuak betetzen dituzten benetako adierazle neurgarrien lorpenaren edo ez-lorpenaren ebaluazioa baino ez da. KPIak makila bihurtu bezain laster, profanazio bihurtzen dira, langileek zenbaki politen eta "aberatsen"aren atzetik bakarrik egingo baitute; ez da benetako lanik izango beste fronteetan.
KPIek ez dituzte langileak oinazetu behar
Askotan horrela gertatzen da: hilabetearen amaieran, 4-5 fitxa dituzten Excel fitxategi handiak bidaltzen zaizkie langileei, non euren KPIak idatzi eta eremu jakin batzuk bete behar dituzten. Tortura mota bereziak:
-
idatzi zure zeregin bakoitza eta eman puntuazio bat (psikologikoki harroputz soil hutsak irabazten die autokritika xumeei);
-
lankideak ebaluatzea;
-
enpresaren espiritu korporatiboa ebaluatzea;
-
kalkulatu zure koefizientea eta aurreko aldietako batez bestekoa baino askoz ere altuagoa edo txikiagoa bada, balioa duen gelaxkarako iruzkinean idatzi zergatik gertatu den hori (eta βOndo lan egin nuen zortea izan nuelakoβ ez dabil) eta etorkizunean arazoa konpontzeko plan bat (βEz dut berriro ondo lan egingoβ).
Espero dut orain inork ez duela benetako esperientzia hau ekintzarako gida gisa hartuko.
Beraz, KPIak ikusgaiak, eskuragarriak eta gardenak izan behar dira langileentzat, baina langileek ez dute gezurrik esan behar taulak betetzerakoan, beren zereginak gogoratu eta amaitutako bolumenak dokumentuen eta kontratuen arabera berreskuratu behar dituzte, beren adierazleak modu independentean kalkulatu, etab. 2020a KPI kalkulu automatikoak merezi duen garaia da. Automatizaziorik gabe, errendimendu-adierazle gakoen sistema fidagarria ez ezik, kaltegarria ere izan daiteke, benetako erabaki okerrak fikziozko zenbaki eta puntuazioetan oinarrituta hartuko direlako.
KPI ez da motibazio sistema osoa, haren zati bat baizik
Beharbada, hau da akats ohikoena - KPIak bakarrik motibazio sistema osotzat hartzea. Berriz ere, hau errendimenduaren adierazle bat besterik ez da. Bai, KPIk langileentzako pizgarrien elementuak eta hobariak ditu oinarrian, baina motibazio sistema beti da sari modu ukigarri eta ukiezinen konbinazioa. Honen barruan sartzen dira kultura korporatiboa, lan egiteko erraztasuna, taldeko harremanak, lanbide-aukerak, etab. Beharbada, kontzeptu horien identifikazioagatik, KPIek espiritu korporatiboaren eta elkarrekiko laguntzaren adierazleak barne hartzen ditu. Hau, noski, gaizki dago.
Eta orain irakurleen atsekabea eragingo dut, baina motibazio sistemaren eta KPI sistemaren arteko desberdintasun garrantzitsua da motibazioa HRko espezialistek garatu eta inplementatu behar dutela, eta KPI zuzendariaren eta sailetako buruen zeregina da. ondo ezagutzen dituzte bai negozio-helburuak bai beren lorpenen neurri nagusiak. Zure konpainiaren KPIak HR-k eraikitzen baditu, zure KPIak honelako itxura izango du:
Polita, baina ez dakit zer den eta ez dakit nola erreproduzitu
KPI justifikatu egin behar da; hutsean dauden zenbakiek gatazkak eragingo dituzte
Badakizu zure langileek batez beste bi eguneratze kaleratzen dituztela hilean, 500 akats konpondu eta 200 bezerori saltzen dizkietela, orduan 6 kaleratze eta 370 bezeroren plana ez da errealista izango - merkatu-kuotaren hedapen handiegia da eta garapenerako zama handiegia da. (akatsak).-hiru aldiz handiagoa ere izango da). Modu berean, ezin duzu diru-sarreren helburu handirik ezarri herrialdean geldialdi sakona badago, eta zure industria geldien dagoenen artean dago. Plana bete ezean, langileak desmotibatu egingo dira eta zalantzan jarriko ditu euren buruak eta zure kudeaketaren eraginkortasuna.
Hori dela eta, KPIek honako hauek egin behar dituzte:
-
negozio-helburuak zehaztasunez betetzea;
-
kalkulu-formulan sartu benetan existitzen diren eta enpresak hartzen dituen neurketak soilik;
-
ez eduki ebaluazio eta ezaugarri subjektiboak;
-
zigorraren ordez animoaren bektorea islatzea;
-
Adierazleen balio errealekin erlazionatu hainbat alditan;
-
poliki-poliki hazi;
-
aldatu helburuak edo negozio-prozesuak aldatu badira, ondarearen KPIak ehunka aldiz okerragoak dira ondarearen kodea baino.
Langileak KPI-ekin haserretzen badira eta zenbait adierazle betetzeko aukera arrazoiz ukatzen badute, merezi du haiek entzutea: askotan eremuan, plana lortzeko alderdi batzuk zuzendaritza-aulkian baino askoz ere nabarmenagoak dira (baina hau ertainei aplikatzen zaie batez ere. eta enpresa handiak).
KPIa desegokia bada, lehenago edo beranduago langileek horretara egokitzen ikasiko dute eta emaitza iruzurra izango da, edota iruzurra erabatekoa. Adibidez, telekomunikazio-operadoreen pasaporte baterako iruzurrezko konexioak daude edo laguntza teknikoaren bezeroen balorazio faltsuak daude. Horrek ez du negozio onik iragartzen.
Ez dago KPIetarako prest egindako txantiloirik
Interneten eta aholkularien eskutik prest dauden KPI multzoak saltzeko eskaintzak aurki ditzakezu. Kasuen% 90ean, goian aipatu ditudan Excel fitxategi berberak dira, baina funtsean edozein enpresarentzat plan-egitasmoen azterketa bat adierazten dute. Ez dute izango zure helburu eta helburuei dagozkien adierazleak. Fitxategi horiek berunezko imanak besterik ez dira, aholkulari batekin harremanetan jartzeko KPI sistema bat garatzeko. Hori dela eta, ez dut gomendatzen besteen txantiloiak hartu eta zure langileen errendimendu-adierazle nagusiak kalkulatzeko erabiltzea. Azkenean, horregatik dira gakoak, eta ez uniformeak eta ez unibertsalak.
Bai, KPI sistema bat garatzeak denbora eskatzen du, baina behin egin ondoren, langileekin arazo askotatik salbatuko zara eta berdin kudeatu ahal izango dituzu bulegoko talde bat eta langileak urrunetik.
Ez luke KPI adierazle asko egon behar
Egokiena - 3tik 10era. KPI kopuru handi batek langileen helburuetara bideratzen du eta lanaren eraginkortasuna murrizten du. Batez ere eraginkorrak ez dira esanguratsuak, errutinazko KPIak ez makro-prozesuei lotuta, kontratuen orri-kopuruari, testu-lerroei, karaktere-kopuruari, etab. (tesi hau "Hindu kodea" edo "Glitch" kontzeptuarekin ilustra daiteke, Indian 80ko hamarkadaren erdialdean ohikoa zenean programatzaileei kode idatziaren lerro kopurua ordaintzea. Horrek kalitatea ekarri zuen. jasandako kodearen arabera, fideo itxurakoa bihurtu zen, objektura ez-orientatua, akats askorekin).
KPI adierazle batzuk langile edo sail baten banakako lanarekin erlazionatu behar dira, eta batzuk integralak izan behar dute, enpresa osoarentzat komunak (adibidez, hautemandako akatsen kopurua adierazle indibiduala da, eta diru-sarrerak sail guztien lorpena dira. osoa). Horrela, enpresaren helburu zuzenak helarazten zaizkie langileei, eta jabetzen dira enpresa barruan parekidetasuna ezarri dela norbanakoaren eta taldekako lanaren artean.
Bai, benetan KPIak aplikatzea zaila edo ezinezkoa den lanbideak daude
Batez ere profesional sortzaileak, garatzaileak, programatzaileak, ikertzaileak, zientzialariak, etab. Haien lana zaila da orduen edo lerroen arabera neurtzea, zereginaren xehetasunen lanketa sakonarekin lotutako lan oso intelektuala delako, etab. Motibazio KPIak horrelako langileei aplika dakizkieke, adibidez, hobariak enpresak bere diru-sarreren plana bete badu, baina haientzako koefiziente indibidualak erabaki oso eztabaidagarriak eta zailak dira.
Horrelako espezialitateetan KPIak ezartzeak dakartzan benetako ondorioak ulertzeko, begiratu gure herrialdeko (eta ez gurean bakarrik) anbulatorioko arretaren egoera. Medikuak gaixo bat aztertzeko, dokumentazioa betetzeko eta pazienteekiko jokabiderako beste jarraibide baliotsu batzuk behar den denborarako estandarrak izaten hasi zirenetik, klinika publikoak infernuko adar bihurtu dira. Ildo horretan, klinika pribatuak askoz ere konpetenteagoak izan ziren; KPIak ezartzen zituzten, baina, aldi berean, erreserba duen pazienteari denbora esleitzen diote, hau da, lehenik eta behin, pazientearen leialtasunaren alde eta baita maitasunaren alde lan egiten dute. klinika eta mediku espezifikoak. Eta egoera honekin, diru-sarreren eta bisiten plana berez beteko da.
Langile bat enpresara etortzen da bere ezagutza eta esperientzia diruaren truke, eta ezagutzak eta esperientziak emaitza jakin bat ekarri behar dute negozio-helburuetan oinarrituta. Haren aurrean KPI helburuak ezartzea ez da txarra, leialaren aurkakoa eta zitala. Aitzitik, funtsezko adierazleen sistema baten garapenarekin, langileak ikusten du zein norabidetan mugitu behar duen eta aukera dezake bere esperientzia zein izango den aplikagarriena eta bere lana eraginkorra izango den.
Zoritxarrez, KPI ez da enpresa-komunitateak deabrutzea eta beldurtzeko arma bilakatzea lortu duen entitate bakarra. Hau gaizki dago, KPI, CRM, ERP eta Gantt diagrama bezala, langileen eta haien kudeatzaileen arteko kudeaketarako eta elkarrizketarako tresna erosoa besterik ez baita. KPIek oso ondo funtzionatzen dute adimentsuak badira. Hori dela eta, dena zure esku dago. Pertsonalki, CRM, salmenta automatizazioa eta KPI automatizatuen konbinazio ezin hobea ikusten dut enpresa txiki eta ertainentzat. Orain, Covid-ekonomiaren ziurgabetasun baldintzetan, konbinazio honek literalki taldea birkonfiguratu eta negozioa berrabiarazi dezake. Zergatik ez?
Iturria: www.habr.com