Nire lankide batek benetan nahi zuen iPhone 4S bat edukitzea. Orduan, erakustaldiaren gorena izan zen. Bonua jaso ondoren, oporrak utzi eta erosi zituen - zuria, pisu atsegina, zerbitzu komertzial osoaren inbidia. Pixka bat igaro ondoren, kexatzen hasi zen ez zuela ulertzen denek iPhone hauetan aurkitzen zutena, markatzailea eta markatzailea, baina beldurra zuen hura uzteko, eta argazkiak ez ziren txarrak. Aplikazio, funtzio, argazki-streaming, eguneratze eta beste gauzei buruz hitz egiterakoan, Interneterako sarbidea desgaitu zuela esan zuen, garestia eta orokorrean mimagarria zelako. Hala, bere garairako goi-mailako telefono adimendun bat dei-adreilu bihurtu zuen. "Ze ergela!", barre egin genuen; ziurrenik irakurle batzuek gauza bera pentsatu zuten.
Aspaldi ez dut horrela pentsatu, enpresa-softwarearen inplementazioarekin lanean nabilenez. Kazbek erretzea eta pospoloetan aurreztea da ia enpresa txiki eta ertainen leloa ITarekin zerikusia duen guztian. Emaitza: eraginkortasunik eza, inplementazioaren porrota, dirua hustubidetik behera, software guztien gorrotoa aldi berean eta proiektu arrakastatsuekiko mespretxua.
Oro har, idatzi CRM edo edozein softwareren ezarpenak huts egiteko moduak; azken finean, pertsona adimentsuak besteen akatsetatik ikasten du.
Estatistikak daude CRM proiektuen % 20tik % 60ra huts egiten dutela edo itxaropenak betetzen ez dituztela. Egia esateko, estatistika bitxiak: lehenik, halako baloreen sardexka bat, bigarrenik, zein CRM eta zein arlotan, hirugarrenik, saltzailea edo bazkidea? Funtsean, gure garapen taldearentzat Argi dago zertaz ari garen ziurrenik eta nondik datorren zenbaki sorta hori. Estatistikak ziurrenik inplementazio partzialak barne hartzen ditu (softwarea funtzioen zati txiki batean erabiltzen denean eta enpresari batere atsegin ez zaionean), subjektiboki arrakastarik gabeko inplementazioak (konpainiak ez du dena gustatzen, baina ordaindu zuen sistema erabiltzen jarraitzen du). ), etab. Izan ere, porrotaren hainbat arrazoi egon daitezke, eta negozio bakoitzak bakar gisa formulatuko ditu, baina funtsean CRM sistemen inplementazio arrakastatsu eta desegokietarako arrazoien zerrenda handi baina mugatu bat identifikatzea da. Gure taldeak onena bildu du, eta zuei buruz kontatzeko prest dago. Ez bete zure konoak; aztertu besteenak!
Hau da CRM erosi eta gutxieneko edo batere ez erabiltzen duten enpresek
Ziur ez bazaude, ez inplementatu
Besteak beste, beharbada nagusiena enpresaren helburuetan arretarik ez izatea da. Askotan enpresek CRM sistema bat bilatzen dute ez salmentak handitzeko, negozio-prozesuak optimizatzeko edo zerbitzuaren kalitatea handitzeko, baizik eta "izango den" mesedetan baizik. Hasieran arrakastarik gabeko inplementazioa da: ez dago tresna nola erabiliko duzun ulertzen, hau da, erreklamatu gabe geratuko da.
Zer egin nahi duzu? Enpresaren helburuak eta CRM sistema bat ezartzeko helburuak zehaztea. Desiragarria da korrelazioa izatea, hau da, oinarri komunak izatea. Prozesua nahiko erraza da: hartu paper bat, idatzi enpresaren helburuak (ahal izanez gero, sail edo langileen arabera), bigarren bat hartu eta CRM ezartzeko helburuak idatzi. Une horretatik aurrera, CRM sistema baterako eskakizunak formulatzen hasten zara, eta horrekin saltzaileekin lanean has zaitezke. Bereziki garrantzitsua da zure helburuak zehaztea zure enpresa jarduera zehatzetan aritzen bada: publizitatea, argitalpena, zerbitzu medikoak, garraioa, etab.
Bizitzako adibide bat. Enpresak hainbat jarduera mota egiten zituen eta azkenean CRM bat aukeratzen hasi zen. Konpainia Moskun zegoenez, bi aldiz pentsatu gabe, CRM bat erosi zuten "etxeko hitza da" kontuan hartuta. Saltzailearen bazkideek aurkezpen ikusgarria egin zuten eta indarrez saldu zituzten (SaaS ereduaren errentamendu-kontratua egin zuten) 27 eserleku. Azkar argi geratu zen CRM ez zela jarduera motarako egokia; gainera, posta elektronikoko bezeroari "herren" zegoen, eta enpresarentzat hori oso kritikoa zen. Sei hilabeteko oinazearen eta aldaketen faktura handien ondoren, CRM sistemaren kontratua amaitu zen. Arrazoia sinplea da: enpresak ez zituen helbururik ezarri eta saltzailearen bazkideak ez zuen pentsatu ere egin horiei buruz galdetzea - zergatik, akordioa itxi dezakezunean?
Norbaitek CRM behar du ikuskizunerako
12 urtetik gorako ezarpena Konturatu ginen oso gutxitan gertatzen dela talde osoa CRM sistema onartzeko eta ahalik eta azkarren funtzionatzen laguntzeko prest egotea. Hau fantasiazko istorio bat da. Askoz gehiagotan, CRM sistemaren ezarpena goitik ezartzen da: zuzentarau bat ematen da, instalazioa egiten da, prestakuntza egiten da (kasurik onenean!) eta lanak hasten dira. Denak. Inori ez zitzaion galdetu, inoren eskaerak ez ziren kontuan hartu, early adoptersekin ez zuten landu, eta geroago gehiengoari ez zioten kasurik egin.
Egoera horretan, inplementazioa arrakastatsua izan daiteke zuzendaritza nagusiaren esperientziari eta saltzailearen esfortzuari esker, baina sistemaren onarpena eta bere lan produktiboa abiaraztea mugagabean atzeratzen da, galderak, greba isilak eta boikot zuzenak ere hasten direlako. . Langileak ez daude psikologikoki berrikuntza onartzeko prest; enpresaren kontrolari eta torlojuak estutzearen beldur dira. Zergatik? CRM sistema ikuskizunerako ezarri zelako, eta ez lanerako, adibidez, CIO edo CTOk automatizaziorako urteko hobariak jaso zitezen. Hau enpresen lobbya da.
Zer egin nahi duzu? Jakina, errealitate korporatiboan, goitik datozen zuzentarauak ez dira berriak, eta batzuetan ez da komeni horrelako erabakiak saihestea ere. Baina denek erabiliko duten softwarea ezartzearen kasuan, egoera bestelakoa da: langileek proiektua onartzen ez badute, huts egingo ez badute, konplikatu egingo dutela bermatuko dute. Beraz, ezarpenak erabaki kolektiboa izan behar du: justifikazioarekin, eztabaidarekin, eskakizunen bilketarekin eta kalitate handiko pausoz pauso prestakuntzarekin. Horrek ez ditu programa berri bat hartzeko arazoak baztertzen, baina sail bakoitzak ulertuko du nork erabiliko duen eta nola. .
Bizitzako adibide bat. Enpresa txiki baina aberats baten CIO-k erabaki zuen CRM sistema bat behar zela. Lehenik SAPera joan zen, gero ez zuen funtzionatu eta Errusian ordezkaritzarik gabeko CRM inportatutako oso garestia eta garai hartan ezezaguna aurkitu zuen. Mutilak Kanadatik etorri ziren, goiei opariak eman zizkieten (2010ean entzun gabeko gadgetak) eta CRM bat ezarri zuten... ingelesezko interfaze batekin urtebeteko epean. Dena ondo legoke, baina erabiltzaileen batez besteko adina 38 urtekoa zen, eta zoritxarreko saltzaile, logistiko, dokumentu espezialista eta laguntza-langile horiek ingeleseko hiztegitik soilik zekiten “Made in China”. CRMaren erabilera KPIan sartu zen. Denak prima galtzen hasi ziren prestakuntza oso formala zelako "seinalatu hemen, seinalatu hara, sortu eskaera". CRM bertan behera geratu zen, langileak haserre zeuden. Kaleratzeen eta boikotaren beste urte baten ondoren, segurtasun zerbitzuak barne ikerketa bat hasi zuen, CIO "urrezko jausgailurik" gabe kaleratu zuten, baina ostiko batekin - kolpearen gertakariak agerian geratu ziren. Bide batez, CRM ez zen inoiz inplementatu enpresa horretan; denek erabiltzen zuten CRM antza lausoa zuen beste sistema bat. Konpainiak ezin izan zion aurre hartu bereganatzeari.
Kontzientzia eta prestakuntza falta
Erabiltzaile aurreratuak ere apur bat harritu daitezke interfaze berria lehen aldiz ikusten dutenean. Zer esan genezake egokitzapen-epea berandu duten erabiltzaileei buruz -adibidez, saltzaile batek fakturak sortzeko 1C erabiltzen zuen eta inoiz ez zuen beste softwarerik ikusi, eta bat-batean interfaze berri bat agertu zitzaion aurrean, batzuetan 1C-ren guztiz desberdina. Psikologia hutsal bat sartzen da jokoan - berri guztiari erresistentzia aktiboa. Egoera horietan, egin daitekeen gauzarik okerrena da saltzaileen prestakuntza alde batera uztea edo hitzaldi formal batean bihurtzea. Prestakuntzarik gabeko langileak, bere esku utzi edo programan laguntzeko, ziurrenik zeregin negargarri hau utziko du eta 1C edo Excel-era itzuliko da. Besterik gabe, ezagunagoa eta erosoagoa da haietan. CRM-k zentzu guztia galduko du.
Zer egin nahi duzu? CRM sistema bat prestakuntza onarekin nola ezartzeari buruz, baina errepika ditzagun berriro ere langileak software berrira (ez bakarrik CRM sistemara) egokitzeko arazo gehienak konpontzen dituzten arau oinarrizkoenak, errazenak.
- Eskatu prestakuntza-material guztiak saltzaileari: bideoak, dokumentazioa, argibideak, araudia. Saltzailearekin dena ondo badago, material guztiak doan eta ezarri aurretik ere eskuragarri daude: adibidez, gure dokumentazioa demo bertsioaren deskarga atalean deskargatu daiteke, eta artikulu honen irakurleek erraz deskargatu dezakete. Eta — RegionSoft CRM 7.0-ren "leku" konplexu eta garrantzitsuenei buruzko argibideak filmatu ditugu, hala nola KPI, moneta kontabilitatea, instalazioa. Dena sarbide irekia da, gure 78 artikulu bezala.
- Ez ezazu gutxi entrenatzen. Saltzaile batek, merkatuan denbora luzez egon bada eta ez bazaitu oinarrizko jarduerak dituzten bazkideren bat hazten, badaki zehazki zertan jarri behar den arreta lehenik, zein funtziok eragiten dituzten arazo handienak, beraz, entrenatuko zaitu. profesionalki. Ez izan beldurrik saltzaileak prestakuntza luzatuko duela orduko gehiago kobratzeko; gure denbora ere baloratzen dugu, eta askotan ordubeteko prestakuntza baino askoz garestiagoa da :)
- Barne espezializazioa eraikitzea. CRM sistemaren funtzionamenduan zehar, galderak sortuko dira, erabiltzaile berriak, behar berriak - eta CRM sistema barrutik eta kanpotik ezagutzen duen langile batek arazoa azkar eta gaitasunez konpontzeko gai izango da.
- Ez ahaztu saltzailearen laguntza teknikoaz - eta hobe dena desagertu arte. Bai, lehentasunezko laguntza teknikoa ordaintzen da, baina lehenengo urtean hau ere zure lan azkar eta produktiboaren ordainketa da. Bide batez, kontuz: saltzaile batzuek TP pakete bat dute softwarearen alokairuaren prezioan sartuta, eta baliteke horren berri ere ez jakitea - irakurri kontratua!
CRM sistemak ez du funtzionatzen
Ez, inolaz ere ez pentsatu CRM bat erosiko duzunik eta bat-batean ez da martxan jarriko. Hau ez da saltzaile serioekin gertatzen. Hemen gerta daitezkeen lau gauza nagusi daude.
- Zure kokapeneko Internet motela da. Adibidez, Interneteko konexioaren abiadura baxuegia ezarrita dago, eta horrek ez dio bezeroari zerbitzariarekin datuak trukatzeko aukera ematen. Beste aukera bat datu-zentroari ping luze bat da web-aplikazio baten kasuan, saltzaileak ostalaritza aukeratu badu berak argi dituen printzipioen arabera.
- DBMSarekin arazoak. Datu-basea CRM sistema baten bihotza eta garuna da, beraz, bere gaitasunei baldintza zorrotzenak jarri behar zaizkie. Desatseginena da, CRM sistema bat ezartzean, DBMS bat ere ordaindu behar duzula jakiten duzunean, oinarrizko gaitasuna ez baita nahikoa zure beharretarako. Beste adibide bat: saltzaileak erakustaldi bat egiten dizu, dena hegan egiten du, baina funtzionatzen hasi ondoren sistema izugarri moteltzen hasten da, zeren... softwarea demo-oinarri optimizatu batean eta hardware aurreratu batean erakutsi dizute, eta ez benetako borroka-baldintzetan.
- Beste zerbait erosteko beharra: posta-bezero bat, posta-zerrenda-zerbitzua, DBMS bera, itxuraz oinarrizko zereginak konpontzeko pluginak eta gehigarriak. Ez duzu zure CRM sisteman behar duzun funtzionaltasuna lortzen eta funts osagarriak aurkitzera behartuta zaude bere potentzial guztian erabiltzen hasteko.
- CRM sistemak konpainiaren eskakizunak bete ez izana da zerrendako azkena, baina kasurik zailena eta ohikoena. Enpresa batek CRM sistema bat aukeratzen du bere irizpide batzuen arabera, instalatu/inplementatzen du, eta, azken batean, beharrezko gaitasunik ez duen sistema bat lortzen du: adibidez, plangintza, KPI, biltegien kudeaketa, etab. Noski, oso deserosoa da erabiltzea.
Oro har, zaila da batzuk iragartzen duten bezala funtzionatzen duen CRM sistema bat imajinatzea. Gure promesa gogokoenak, besteak beste, ordubetean konfiguratzen dira, 15 minututan hasten dira, doakoa mugarik gabe, hiru egunetan inplementazioa/ordu erdi/ordu/15 minututan, prestakuntzarik gabe inplementatzea eta “bezeroa berez gidatzen duen” salmenta-inbutua. Errealitatearekin zerikusirik ez duen horrelako publizitateak CRM sistema alferrikako zerbait bezala kontsideratzera edo propietate ia magiko batzuez hornitzera eramaten ditu, eta orduan etsita geratzen dira.
Zer egin? Harritu saltzailea - galdetu CRM sistemaren xehetasun teknikoei buruz. Ez izan beldurrik ezjakin agertzeko edo zure posta-bezeroa zure posta-zerbitzariarekin nahasteko. Ez dituzu xehetasun hauek ulertzea eskatzen (noski, CIO edo CTO bat ez baduzu - hori arraroa da enpresa txiki eta ertainentzat), baina saltzaileak behartuta dago ñabardura tekniko guztiak kontatu eta azaltzera: nolakoa. DBMS eta zenbat balio duen, zer karga jasan dezakeen; zeintzuk dira CRM sistemaren eskakizunak? Ba al dago posta elektronikoko bezero eta negozio prozesuen editore bat; Nola doaz gauzak telefonia eta abarrekin?
Bizitzako adibideak. Ipuina 1. Enpresak CRM sistema bat erosi zuen (SaaS ereduaren arabera alokatua), CRM bera Oracle DBMSn oinarritzen zen, bere kostua sistemaren kostuan sartu zen. Hasieran, etenaldiak hasi ziren: saltzaileak bere oinarriak Samarako datu-zentro batera eraman zituen, han askoz merkeagoa zelako, baina hornitzailea arrotza zen SLA betetzearekin. Ondoren, bezeroei Oracle erabiltzeagatik ordaintzea edo bertsio lokalak erostea eta etxean zabaltzea eskaini zitzaien. Esan beharrik ez dago CRM honen harpidedunen ugalketaren eskalaz.
2. istorioa. Konpainiak bulego bat alokatzen du San Petersburgoko kanpoaldean dagoen negozio zentro batean, salmenta konplexuak egiten ditu biltegi batekin eta CIS osoan bidalketak Excel taula handietan. Ezin dute ia hodeiko CRMrik erabili, zeren... BC-k Interneteko zerbitzuen hornidura monopolizatzen du, eta telefono bidezko abiadura jasan behar duzu edo USB modem bat erosi eta operadoreen estaldura ez oso ona izan. Haientzat aterabide bakarra da . Baina hobe da, noski, negozio-zentro arrunt batean alokairua gutxitzea, Internetik gabe, mahaigaineko gaitasunak ere mugatuak baitira (adibidez, ezin duzu posta elektronikoko bezerorik, IP telefonia, etab. erabili).
CRM soluzio tekniko gisa soilik planteatzea
Ikuspegi honen lehen alderdia instalatutako softwareak miraria egingo duela, salmentak eta irabaziak ekarriko dituen itxaropena da. Programak berak ez du ezer konponduko; negozio prozesuen eta bezeroekiko harremanetarako estrategiaren sistema konplexu baterako tresna izateko diseinatuta dago. Erlatiboki hitz eginda, zure saltzaileek egun osoa Facebook-en edo Ozon-en ematen badute, merkaturatzaileak beste analisi SWOT formal bat egiten du eta ehungarren bilera egiten du hilabetean, eta zerbitzu-sailak bezeroak bidaltzen ditu irtenbide baten zain egon daitezen astebetez edo bitan. CRMk berak ezin du ezer egin ahal izango du, baina aitzitik, alferrikako aktibo eta justifikatu gabeko inbertsioa bihurtuko da. Bai, programa bat besterik ez baita: shell, core, interfazea. Eta programa honetan langileen lana hobetzeko modurik aurkitzen ez baduzu, geldirik egongo da.
CRM sistema bat funtsean aplikazio softwarea da. Eta Fonvizinen "Minor"-eko heroiak arrazoia izango luke kasu honetan, aplikatuta dagoenez zerbaitetan aplikatu behar dela esango balu. Hots, salmenta eta bezeroarentzako arreta garatzeko enpresen ahalegin orokorrean laguntzea. Beste adibide bat emateko, CRM negozio baten barruan erreakzio eta interakzio konplexuak bizkortzeko katalizatzailea da.
Ikuspegi tekniko hutsaren bigarren alderdia CRM sistema bat ezartzearen arazoa (hautatzetik funtzionamenduaren hasierara) oso-osorik IT sailaren edo sistemaren administratzailearen sorbaldetara aldatzea da. Hau da, sistema teknikorik sofistikatuena jasoko duzula ezarpen idealekin, berriro ere inaktibo egongo dena, zerbitzu komertzialaren, marketinaren, laguntzaren, logistikaren, hau da, erabiltzaile nagusien baldintzak betetzen ez dituelako.
Zer egin nahi duzu? Esan dugun bezala, inplementazioa prozesu kolektibo bihurtu, lantalde bat sortu eta langileei aukeratutako CRM sistemarekin modu produktiboan lan egiten irakatsi. Bide batez, goian aipatu dugun barne-aditua erabiltzaile talde aktiboetakoa ere izan beharko litzateke, eta ez informatika saileko langileen artean. Horrela, informatika-espezialistek erabiltzaileengan duten presioa eta erabiltzaileen artean analfabetismo teknikoaren sentsazioa ere saihestu ahal izango dituzu, askotan oso desmotibagarria dena. “Beraz, zer gertatzen da erregistroarekin? Garbitu? Zergatik ez? Beno, cmd eta regedit bidez. Bai, umeak badaki hau!”. — artikulua administraziotik urrun dauden pertsonek irakurtzen badute, argi eta garbi ezagutzen dute hitz hauen kikildura lehen ordenagailu ulertezinen izozteetan. Erantzun gisa esatea gomendatzen dizut: “Hobaria? Ez al zara ezagutzen hiruhileko amaieran nominaren eta atxikipenen egituraren berri? EBITDA eta EBIT oraindik ez dira kalkulatu, beraz, RASen arabera kalkulatutako balioen zain gaude".
Bizitzako adibide bat. Ez CRMri buruz, baina oso hurbil. Enpresak CRM alde batera uztea erabaki zuen, baina jarduera-profilak informazio kopuru handia eskatzen zuen, eta erregistro moduan metatu zen norberak idatzitako "fakturazio mota" batean. Beharrezkoa den moduan, informatika zerbitzuko langileak deskargak egin zituen - txosten bat sortu zuen, eta sarbidea zuen langileak datara "bihurtu" zuen GUI primitibo baten bidez hiru lerrotan. Txosten berezietarako, zehaztapen tekniko laburrak eta eskaerak "data - datuak - xerra" formatuan sortu ziren. Erabiltzaileek beraiek kargatutako .csv fitxategiak behar bezala erabiltzen zituzten. Baina kudeaketa aldaketak txostenen bideragarritasuna zehaztearen zama zuzendari komertziala ez izatea, informatika zerbitzuarena baizik. Mutilek ez zituzten negozio-prozesuak ulertzen, ondo funtzionatzen zuen sistema kolapsatu zen eta negozio-erabiltzaileak lan-denboraren % 50 justifikatutako zehaztapen tekniko "pisutsuetan" ematen hasi ziren, IT onartzaileentzat erakargarriak izango zirenak. Eta ados zeudenek terminologia zehatza eskatzen zuten eta, adibidez, lerroa "2017ko martxoko salmentak eta ordainketak"era eboluzionatu"00:00:01 01.03.2017:23:59 59/31.03.2017/XNUMX - XNUMX:XNUMX:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX aldirako ordainketa-parametroaren presentzia duten salmenta-eremurako balioak ez direnak, ordainketa-luzeen taulako balioak barne." Emaitza: merkatariek denbora galdu zuten zehaztapen teknikoak egiten, informatikako espezialistek barre egin zuten euren ahaleginaz eta emaitzaz eta zehaztapen teknikoak berrikusteko bildu zituzten, datuak igotzeko eta txostenak prestatzeko epeak aste luzez luzatu ziren. Hauek dira enpresa bateko teknokrazia absolutuak har ditzakeen forma bitxiak :)
Ez dago negozio prozesurik, negozio kaosa dago
Hau da, besterik gabe, CRM sistema bat ezartzean hutsegiteen arrazoi nagusia. Erraza da: ez baduzu zure enpresan negozio-prozesu arintzeko ikuspegirik, ez duzu CRM estrategiarik. Jakina, azken finean enpresen % 99k diru-sarrerak sortzea dute helburu, baina helburu hori ezin da inola ere izan negozio-prozesuaren eta CRM ezarpenaren helburua. Enpresarentzat garrantzitsuak diren helburu batzuk lortzearen emaitza da: bezeroaren bizi-zikloa handitzea, salmenta kopurua handitzea, batez besteko faktura handitzea, merkatu-kuota handitzea, etab. Eta horretarako, hau da, bezeroekiko harremanak kudeatzeko (CRM) estrategia baterako, softwarea egokitu behar da - zure CRM sistema. Zure estrategia zein den ez badakizu eta prozesuak ulertzen ez badituzu, inplementazioa aurrekontu-hutsa bihur daiteke. Baina ikuspegirik badago edo negozio-prozesuak berrikusteko eta optimizatzeko prest bazaude, CRM-k konpainiari erresistentzia emango dio kanpoko erronkei, kalitate handiko bezero-basearen, analisiaren eta ohiko automatizazioaren oinarri sendoa izango duzulako.
Zer egin nahi duzu? Negozio-prozesuen biringeniaritza inplementazioa hasi behar da. Hau nola egin esan dizugu gurean eta buruz . Zailtasunak egonez gero, inplikatu saltzaile bat edo gutxienez aholkulari on bat lan honetan (ez nahastu prestatzaile eta infojitoekin!). Baina konbentzituta nago enpresa baten modurik onena negozio-prozesuak modu independentean ulertzea, diagramak marraztea, etapak, epeak eta ardurak esleitzea dela, beharrezkoak ez diren gauza guztiak kentzea eta soilik hornitzailearengandik aukeratutako interfazean nola automatizatzen ikastea. CRM sistema. Bide batez, sistema funtzionatzen hasi ondoren egin daiteke; gainera, hainbat modutan are hobea da.
Tira, aldaezina den beste arau bat: negozio-prozesua aldatu bada, berehala egin aldaketak CRM sisteman.
CRM garatu gabeko negozio-prozesuak dituen enpresa batean. Ez al dago arrarorik?
CRM sistema baten patchwork inplementazioa: egingo du!
CRM sistema baten patchwork inplementazioa beste akats handi bat da. Forma asko izan ditzake; ikus ditzagun adibide batzuk parte-hartzaile ezberdinekin.
- CRM sistema bat ezarri duzu eta hobekuntza batzuk behar dituzu (adibidez, txosten bereziak, RegionSoft CRM barruan kalkulagailu pertsonalizatuaren konfigurazioa, etab.), baina arrazoiren batengatik erabakitzen duzu saltzaileari ez ordaintzea eta arazo hauek zuk zeuk ez konpontzea. Horrela, konpainiak behar bezala lan egiteko aukera kentzen du edo tresna osagarrien bila ari da, software gehigarriengatik gehiegi ordainduz.
- CRM sistema bat erosi duzu, baina ezarpenekin ez jorratzea erabaki duzu, eta gutxieneko soldatarekin ari zara lanean, adibidez, bezeroen datuak soilik sartuz. Aldi berean, telefonia, posta, txostenak, negozio-prozesuak, programatzaileak dituzu, baina ez duzu ezer erabiltzen, aplikazio zaharrak erabili nahiago dituzu. Horrela, nahita lan egiten duzu bezero-base zatikatu batekin eta CRM sistemaren funtzionamendu eraginkorrik gabe. Tira, iPhone 10 bat erosi eta ordua egiaztatzea bezalakoa da, baina Nokia 3310 batetik deiak eta testuak bidaltzea.
Nahiko ohikoak diren bi egoera dira; jakina, badira beste batzuk: datuak transferitzeko errezeloa, maiz erabiltzea, informazioa zatika sartzea, etab. Gainera, portaera hau ez dago sistemaren erosotasunaren, bere interfazearen, funtzionamenduaren abiaduraren eta beste parametro batzuen araberakoa - hemen giza faktorea da nagusi.
Gertatzen da ere CRM sistema gelditzen hasten dela perfekzionismoaren ondorioz. Sistema ez da martxan jartzen erabiltzaileek funtzio guztiak konfiguratu eta aztertu arte; sistemarekin lana denbora luzez atzeratzen da. Egoera hau lana inoiz hasiko ez dela beteta dago, zaila baita CRM sistema ideal bat sortzea bertan guztiz lan egiten hasi gabe eta baldintza errealetan ezaugarriak ulertu gabe. Praktika onak erabiltzailearen esperientziaren bidez soilik datoz.
Zer egin nahi duzu? Ezarpen adabakirako sendabiderik onena inplementazio progresiboa eta etengabea da: ezarpen konplexuak (adibidez, PBX birtual batekin integratzea, negozio-prozesuen modelizazioa) eragiketa hastearekin batera egin behar dira, datuak sartu eta CRM sistema laneko entitateekin betez. . Honek, lehenik, efektu goiztiarra ikusteko aukera emango du, bigarrenik, amortizazio epea laburtu egingo du, eta hirugarrenik, langileek CRM sistemaren pertzepzioa nabarmen erraztuko du, aldaketak pixkanaka-pixkanaka izango baitira eta ez baitute beharrik izango. menperatu modulu eta funtzio guztiak aldi berean. Aldi berean, CRM ez da soilik "goialdean" menperatu behar; funtzionalitate maximoa erabili eta modulu guztietarako aplikazioa aurkitu behar duzu. Lehen begiratuan, aukera batzuk soberan dirudi, baina ikuspegi zehatzago batekin argi geratzen da negozioen automatizazioa alderdi anitzekoa dela eta zenbat eta osatuagoa izan, orduan eta eraginkorragoa dela.
- edonola ere baliagarria izango zaizu.
.RegionSoft CRM indartsua ekoizpen, biltegia, KPI, planifikatzaile eta negozio prozesu erosoekin - .
Erosi eta ahaztuta
CRM erosi besterik ez zen (gehiago alokatu), baina ez zen inplementatu. Istorio arrunta da hau: gutako askok erabiltzen ez ditugun ordainpeko harpidetzak ditugu, enpresek aldizka ordaindutako baina konfiguratu gabe edo besterik gabe funtzionatzen duen atari korporatiboa dute, Yandex.Direct, Habré-ri buruzko bloga, etab. Fakturak ordaintzen dira, baina zerbitzua ez da erabiltzen. CRM sistema batekin gauza bera gertatzen da: ordainduta dago, eta ados, hastear gaude, bilera bat egingo dugu eta ardurak banatuko ditugu, horri buruz... Funtsean, hau atzerapen moduko bat da. eskala korporatiboa.
Zer egin nahi duzu? Lehenik eta behin, asmatu zergatik gertatu den: CRM sistema deserosoa al da, motela, ez du beharrezko gaitasunak ematen? Eta jada arrazoi horiei aurre egin, eta gero neurriak hartu softwarea martxan jartzeko edo antzeko, baina irtenbide egokiago batekin ordezkatzeko.
Fraerren gutizia hondatua
Saltzailearekin negoziatzea inplementazioa hiltzeko eta bi aldiz ordaintzeko modu bikaina da. Saltzaileak zure zenbatekoarekin ados egongo da eta bere prozesuak optimizatuko ditu, eta horrek ezinbestean inplementazioaren kalitatea gutxitzea ekarriko du. Ager dezagun sekretu bat: enpresa txiki eta ertainentzat, CRM nahiko merkea da, eta ehun mila errublo gehigarri aurrezteak ezarpen bikaina hondatu dezake.
Zer egin nahi duzu? Lehenik eta behin, ez zaitez engainatu doako CRM sistemaren eta %70eko deskontua duen CRMren promesak. Hau da dirua aurrezteko gogoa sortzen duen lehen arrazoia - zergatik ordaindu doakoa bada?! Garrantzitsua da ulertzea CRM sistema bat ez dela beti prezioen zerrendan idatzita dagoen bezainbeste kostatzen, . CRM sistema baten ezarpena ordainduz, zure negozioan eta bere kalitatearen garapenean inbertitzen ari zara. Horrek, baita segurtasun korporatiboa ere (bide batez, CRM sistema bat barne hartzen duena), ez du merezi gordetzea.
CRM salmentarako bakarrik da!
CRM salmenta-automatizazioan soilik bideratzea eta sistema egiteko zerrenda eta dei-zerrenda gisa erabiltzea da ohiko beste akats bat. Eta merkatua da horren erruduna, eta bertan erabat dena CRM deitzen da: koaderno elektronikotik hasi eta ia ERPra. Aurretik, SFA eta CRM-en zatiketa bat zegoen, eta azken honi bezeroei lotutako negozio prozesu guztiak automatizatzeko tresna unibertsal baten eginkizun zuzena eman zitzaion, eta ez salmenta bakarrik.
CRM salmenta-inbutu + bezero-basea gordetzeko baliabide gisa soilik erabiltzen bada, honela geratuko da: jarduera hazten ari dela dirudi eta diru-sarrerak ere hazten ari dira, baina hazkundea zabala da. Eta langileen ekintzen kalitateari erreparatzen badiozu eta negozio-prozesuetan sakontzen baduzu, hazkundea atzeratu egingo da, baina bizia. Bide batez, aukerarik onena sistemaren erabilera zabala bere potentzialtasuna areagotzearekin eta aurrerapena lortzearekin bateratzea da (goian idatzi dugun pixkanakako ezarpen bera).
Zer egin nahi duzu? Erabili CRM sistema ahalik eta gehien, eta ez salmentarako soilik. Adibidez, gure enpresan erabiltzen dugu salmenta, marketina, publizitatea, laguntza teknikoa eta, jakina, garapenerako. Gure bezeroek biltegiko programa eta logistika eta produkzioa kudeatzeko sistema gisa erabiltzen dute, etab. Dagozkion moduluak ematen direnez, zergatik ez? Printzipioz, salmenta CRM huts gutxi geratzen dira merkatuan, beraz, erabili eskaintzen dizkizuten aukera guztiak eta azkar ohituko zara talde automatizatu baten produktibitate handira.
Nik ez nuen aukeratu, baina aholkatu zidaten
Oso irizpide bitxi batzuetan oinarritutako CRM bat aukeratzea hondatzeko bide negargarria da. CRM bat "beste norbaiten gogoaren arabera" aukeratzea eskolan iruzurra egiteko prozesuaren oso antzekoa da: badirudi pentsatu gabe erauzi duzula, baina ez dago inolako onurarik, kalte hutsa besterik ez. Ados, helduentzat oso zentzugabea da hori egitea, batez ere modu baliotsuenean eta, hain zuzen ere, ezinbesteko moduan - zure negozioan edo zure lanean.
Aurreko mezuan, iruzkinetan adierazgarri bat piztu zen enpresa jakin batek CRM aukeratzeari buruz. Iraunkortasun inbidiagarria zuen Habr erabiltzaile batek lehiakideekin dugun alderaketa non dagoen galdetu zigun, zergatik den marketin hori. Ez nago prest horrelako fitxategi bat kaleratzeko. Gure jarrera adierazi genuen eta gai honi buruzko haserre-argitalpen bat ere antolatu genuen, baina oraingoz hoztu egin gara eta CRM sistema bat aukeratzeko abiapuntu okerrenak azalduko ditugu.
- Balorazioak, goi-mailakoak, zerrendak astakeria osoak dira, horietan dena subjektiboa delako, iritziak sarritan faltsuak direlako eta lehen postuak arrakastaz erosten direlako.
- Txosten analitikoak aditu onak dira (Gartner, Forrester), baina oso gutxitan dituzte Errusiako enpresa txiki eta ertainentzako prezio eta funtzionalitate egokiak diren CRM sistemak.
- Sare sozialetan beste norbaiten iritziak ziurrenik ez du iruzkin beharrik, baina lortu dugu . Esteka jarraitzeko alferra bazara, laburbilduz: oraindik sinesten al duzu sare sozialetako iritzien pluraltasunean?
- Saltzaileak proposatutako lehiakideen posizionamendua iturri fidagarria da. Bai, lehen begiratuan konparazio zintzoa lortuko duzu zeure burua gutxiesten eta goraipatu gabe, baina saltzaileen marketinean batzuetan mutil adimentsuak topatzen dituzu eta badakite nola aurkezten duten "ikerketa" bat "denak berdinak dira, baina gu gara". berdintsuagoa».
Zer egin nahi duzu? Gidatu zure konpainiak CRM sistema baterako dituen eskakizunak, aukeratu zuk zeuk, probatu demo bertsioak, ez utzi publizitate-promesek eta markak engainatu, arreta jarri saltzailearen profesionaltasunari. Oro har, hartu negozioaren erabaki nagusiak zure buru adimendun, fresko eta soilarekin.
Post honen amaieran, zuk eta biok hamar aldiz huts egin dugu ezarpena, eta oraindik ez da eztabaidatu fiaskoaren arrazoia maiz kudeatzaileen eta goi-zuzendarien axolagabekeria dela, departamentu-buruen ustelkeria, jarrera formala. lana, barne-gatazka korporatiboak, saltzailearen arduragabekeria (gehiagotan - edonola ere kontratatzen dituen bazkideak, haien esperientzia ebaluatu gabe) eta baita herrialdeko egoera ekonomikoa ere.
Beraz, hain beldurgarria denez, agian ez dugu inplementatu beharko? Noski ezetz. Aitzitik, hortz arte armatu informazioz eta inplementatu zure lehiakideek ezin duten moduan. Oso erraz esateko, CRM-k bi arazo konpondu behar ditu: kudeatzaileen lana erraztu eta kudeatzaileentzako jarduera operatiboen gardentasuna bermatu. Zeregin hauek erakundeko langile guztiei mesede egiten diete; zuzenean errutina kentzen eta gehiago irabazten hasten laguntzen diete. Bai, CRM inplementazioa ez da "15 minutu", prozesu zorrotza eta sakona da, baina horixe gertatzen da jokoak kandela merezi duenean.
Dugu RegionSoft Developer Studio-ren jabedun software guztietarako, gure RegionSoft CRM enblematikoena barne, edizio guztietan (CRM enpresa txiki eta ertainentzat).
, zeinetan, publizitaterik gabe, CRM eta negozioari buruzko gauza ez guztiz formalak idazten ditugu.
Iturria: www.habr.com