Nire izena Daria da, produktuaren analista naiz. Nire enpresaren produktu nagusia service desk da, negozio-prozesuak automatizatzen dituen hodeiko plataforma bat: adibidez, konponketa lanak, hainbat objekturen mantentze-lanak. Nire zereginetako bat gure plataforma bezeroen negozioetan sartzeko prozesuan parte hartzea da, eta enpresa jakin baten berezitasunak ahalik eta sakonen murgildu behar ditudan bitartean.
Gure bezeroetako batek, Brant zerbitzu-enpresak, eskulan intentsiboko negozio-prozesuak automatizatzea nola lortu zuen kontatu nahiko nuke. Konpainiak gure plataformara jo zuen bere bezeroen kopurua eta, horren ondorioz, zerbitzu eskaerak azkar hazten hasi zirenean. Negozioa aktiboki garatzen ari da, bikaina da, zein da harrapaketa? Kontua da antzeko ohiko prozesuen kopurua nabarmen hazten ari dela, eta arrisku hori ezin dela gutxietsi. Eta gainera, bistakoa da ezin dituzula erabili aplikazio gutxiago zeudenean funtzionatzen zuten tresna berberak.
Ezaguna zara?
Beraz, salbazioaren istorioa.
Zehazki zerbitzu enpresak erabili gure plataformaren funtzionaltasuna ahalik eta gehien, hainbat alderdiren arteko komunikazio azkarra behar dutelako. Zeintzuk dira alde hauek?
- bezerozerbait hautsita duen norbait
- Zerbitzu-kudeatzailea, eskabidea onartzen duena, betearazlea izendatzen duena eta hura gauzatzea kontrolatzen duena
- Ingeniari nagusia, egindako lanaren kalitatearen kontrola bermatzen duena eta eskaera konplexuak betetzerakoan laguntza teknikoa ematen duena
- Zerbitzu espezialista, nor etorriko den puntura eta arazoa konponduko duena
"Brant" enpresari buruzko informazioa
- Emandako zerbitzuak: ekipamenduen konponketa eta berme zerbitzua, eraikuntza eta instalazio lanak; garbiketa;
- 1000 zerbitzu-instalazio baino gehiago daude Moskun eta Mosku eskualdean;
- 60 zerbitzu espezialista baino gehiago daude langileen artean.
- Enpresak 4500 eskaera baino gehiago prozesatzen ditu hilero.
- Testu honetan Branten bezeroak identifikatzeko pseudonimoak erabiltzen ditugu. Hauek dira: janari-denda kate federal bat - dei diezaiogun "Polyanka"; bi farmazia-kate - "Doctor A" eta "Doctor B"; "Op Mobile" telekomunikazio-operadorearen zerbitzu zentroak; baita hainbat ekoizpen instalazio ere;
Kate nagusi bakoitzak bere kontabilitate programetan aplikazioen laguntza lan guztiak egin behar zirela azpimarratu zuen. Elkarreraginaren automatizazioa eraginkorra da bai bezeroarentzat bai zerbitzu-enpresarentzat, eta justifikatuta dago zerbitzu integralen arloan. Hala ere, bi bezero baino gehiago daudenean, zerbitzu-enpresa batek hainbat programatan aldi berean egiten duen lanak zailtasunak sortzen ditu.
Nola izan zen Service Desk-en aurkezpena baino lehen
Polyanka sareak 1C: MRO programa erabiltzen du; "Doktorea" - Intraservice sistemaren bidez eskaerak aurkezten ditu; "Doctor B" eta "Op Mobile" - beren Zerbitzu-mahaiaren bidez. Lineaz kanpoko bezeroek posta elektronikoz, telefono-deiez edo WhatsApp eta Viber bidez bidaltzen dituzte eskaerak.
Jasotako aplikazio guztiak excel fitxategi batean bildu ziren. Aplikazio-kopurua aldi berean 4 mila baino gehiago izan daiteke - eta aplikazio aktiboak baino ez dira, baina beharrezkoa da betetako aplikazioen historia gordetzea ere.
Laburpen fitxategiak edozein momentutan hiltzeko mehatxua besterik ez zuen egiten, eta etengabe kopiak egin behar izan genituen aplikazioaren datu-basea ez galtzeko. Iturri guztietako aplikazioak biltzea eta Excel fitxategi batera transferitzea onartezina den denbora luzea izan zen. Eta gero beharrezkoa zen eskuz eskuz bidaltzea interpreteei aplikazioak SMS mezuen, posta elektronikoaren, Viber eta WhatsApp bidez.
Kasu horretan, zerbitzuko espezialistari bidalitako eskaerak hura gauzatzeko behar den gehieneko informazioa jaso beharko du. Eskaera bete ondoren, ezarpenari eta argazki-txostenei buruzko informazioa biltzea beharrezkoa izan zen. Eta beste nonbait gordetzeko.
Imajina daiteke zein zaila izan zen kanal anitzeko aplikazioen harrera, grabaketa eta banaketa. Konpainia bezero berriak irabazten ari zela zerbitzurako eta espezialista gehiago kontratatzeko, prozesuak automatizazio eta gardentasuna areagotu behar zituen. Hala ere, ezinezkoa da aplikazioekin lan egiteari uko egitea bezeroarentzat erosoa den moduan, kontratuaren baldintzek aurreikusten baitute.
Horrek esan nahi du sistema bereizi bat behar dela, aukera emango duena:
- bildu bezeroen sistema guztietako zereginak leku bakarrean;
- formatu ezberdinetan jasotako eskaerak estandarizatzea;
- zerbitzuko espezialistei eskaerak aurkeztea beharrezko informazio guztiarekin;
- eskaeraren exekuzioari buruzko txostena jasotzea;
- betetako eskaeren historia gordetzea.
Eta, aldi berean, erosoa izan beharko luke interpretearentzat - komunikazio-bide gisa telefono bat bakarrik duen eremuko langile bat.
Nola atera ziren gauzak Service Desk-a aurkeztu ondoren
Software produktuen merkatua aztertu ondoren, Brant-ek gure sistema aukeratu zuen - HubEx plataforma.
1. urratsa: Excel inportazioa erabiliz, zerbitzuko objektu guztien datuak plataformara transferitu ziren (abiaraztean 900 baino gehiago zeuden) - orain objektu bakoitzari buruzko informazio guztia objektuaren web pasaportean gordetzen da: helbidea, geokokapena mapan, dokumentazio teknikoa, kontaktuak, zerbitzuen historia. Eskaera berehala betetzeko beharrezkoa izan daitekeen guztia.
2. urratsa: - Aplikazioak sistema arruntean kargatzea azkar egin zen. HubEx sistemara inportatzea bi klik egiten da, eta orain objektu bakoitzaren eskaera guztiak leku bakarrean biltzen dira. Bezeroen sistemetatik aplikazioak biltzeko beste modu bat aplikazioak posta elektronikoz zuzenean jasotzeko mekanismo bat ezartzea da. Aukera hau plataforman ere eskuragarri dago.
Emaitza: Brant-eko bidaltzaileek eskaera guztiak programa batean ikusten dituzte eta eremuko langileen artean banatzen dituzte.
Langile bakoitzak telefono bat dauka poltsikoan, esleitutako eskaera berri baten berri emango duen aplikazio mugikor batekin. Eta aplikazioan bertan, espezialistak bere aplikazioen egungo zerrenda ikusten du:
Puntu garrantzitsu bat: orain aplikazioari buruzko komunikazio guztiak ez dira telefono bidezko elkarrizketa baten bidez edo berehalako mezularien bidez egiten, aplikazioan bertan zorrozki baizik.
Horri esker, eskaeraren historia gorde dezakezu, haietako bakoitzaren komunikazioa argi segmentatu eta ezer garrantzitsurik ez dela galtzen ziurtatzeko. Kontratistak lanari buruzko informazio gehigarria eska dezake, berandutasuna jakinarazi edo beharrezko parte-hartzailea eztabaidara gonbida dezake (adibidez, beste espezialista bat) objektu honi aurretik zerbitzua eman diona.
Orain, aplikazio bat beste espezialista bati transferitzean, aurreko ekintzei buruzko informazio guztia eskuragarri dago langile berriak.
Horrela, service desk bat ezartzeak bere proiektu guztiak sistema bakar batean uztartu zituen Brant-ek. Horrez gain, enpresa itotzea mehatxatzen zuten ohiko prozesuak nabarmen murriztu ziren: zerbitzu-objektuen kopurua handitu zen arren, ez zegoen langile berriak langile berriekin puztu beharrik, antzeko zereginen kopuruaren gorakada estaltzeko soilik.
Iturria: www.habr.com