Kanpotik begiratuta, 2018an hodeian oinarritutako laguntza-sistema baten garapena pentsatzea ez zen ideia soilena iruditu; lehen begiratuan, merkatu bat dago, etxeko eta atzerriko irtenbideak daude, eta auto-konponbide ugari ere badaude. idatzizko sistemak. Sistema berri bat garatzeaz pentsatzea CRM garapen handia eta etengabe zerbait behar duten 6000 bezero "bizi" eta aktibo baino gehiago dituzunean, oro har, baliabideen erokeria da. Baina, hain zuzen, sei mila horiek izan ziren gure laguntza mahaia idaztea erabaki genuen arrazoia. Aldi berean, merkatu ikerketak egin genituen, gure etorkizuneko lehiakideekin komunikatu, foku talde bat oinazetu, demo bertsioak probatu genituen dena gure aurretik asmatua zela ulertzeko itxaropen apalean. Baina ez, ez dugu garapena geldiarazteko arrazoirik aurkitu. Eta abuztuaren hasieran Habr-era lehen sarbideak erakutsi zuen dena ez zela alferrik izan. Hori dela eta, gaur egun subjektiboa da: laguntza-sistemen munduari buruzko gure behaketei buruz.
Laguntza teknikoak oso ondo funtzionatu ez zuenean
Gure laguntza-zerbitzua idaztera bultzatu gaituzten arrazoiak
Gurea arrazoi bategatik agertu zen. Beraz, enpresa txiki eta ertainen automatizaziorako soluzioen garatzaileak gara, horien artean enblematikoena - RegionSoft CRM. 90 artikulu inguru idatzi genituen HabrΓ©-n horri buruz, eta, beraz, zentro espezializatuetako zaharrek gorroto eta laguntza talde batean banatzea lortu dute jada. Baina oraindik sartu ez bazara eta hau lehen aldiz entzuten ari bazara, azalduko diguzu: mahaigaineko CRM sistema unibertsala da, bezeroaren zerbitzarian instalatuta dagoena, aktiboki aldatua bezeroaren negozio-eskakizunak betetzeko, onartzen duena, eguneratua, etab. . Hainbat milaka bezero ere baditugu galderak egiten dituztenak, akatsen txostenak bidaltzen dituztenak, laguntza eskatzen dutenak eta zerbait nahi besterik ez dutenak. Hau da, eskaerak eta eskaerak bagoi bat eta gurdi txiki bat dira. Ondorioz, une jakin batean gure laguntzak gainkarga, entzungailu beroak, telefonoak eta nerbioak izan zituen, zereginen ordenarekin, lehentasunekin, etab. Denbora luzez arazo hauek gure mahaigaineko CRM erabiliz konpondu genituen, gero hainbat akatsen jarraitzaile eta zereginak kudeatzeko sistema probatu genituen, baina dena gaizki zegoen. Konturatu ginen modu eraginkorrean lan egiteko, lehenik eta behin gure bezeroei eskaerak (aplikazioak) modu independentean sortzeko aukera eman behar genuela erloju osoan zehar eta gure operadoreek linean prozesatzea kontrolatzeko. Horren ondorioz, irtenbideak ez luke mahaigainekoa izan behar, hodeian oinarritutakoa baizik, edozein gailutatik eta edozein unetan eskuragarria. Hainbat baldintza nagusi planteatu ditugu:
- soiltasun eta gardentasun maximoa: aplikazio β argibideak β lanaren aurrerapena β emaitza
- hodeiko bezeroen ataria sinpletasun handienarekin eta interfaze linealarekin: erregistratuta β saioa hasi β idatzi β egoera egiaztatu β berriketan β pozik
- behar ez ditugun funtzioengatik, hala nola, sare sozialekin integrazioak, aginte-panel konplexuak, bezero-basea, etab. Hau da, ez genuen behar laguntza mahaia eta CRM hibridorik.
Eta asmatu, ez dugu halako irtenbiderik aurkitu. Hau da, 20 irtenbide baino gehiago aztertu ditugu, 12 hautatu probak egiteko, 9 probatu ditugu (zergatik ezin genuen, ez dugu esango, zergatik iraintzen lehiakideak, baina horietako batean, adibidez, ataria ez zen inoiz hasi - zuen 5 minututan agindu, eta hor zintzilikatu zen).
Denbora honetan guztian, merkatua ebaluatzen eta behaketak erregistratzen aritu ginen: garapen ingeniari, laguntza-talde eta merkaturatzaile baten postuetatik. Zer ikasi dugu eta zerk harritu gaitu apur bat?
- Laguntza-mahai batzuek ez dute bezero ataririk, hau da, bezeroak ezin du ikusi zer gertatzen den bere aplikazioarekin edo nor ari den lanean. Ia zerbitzu guztiek omnikanal gaitasunak dituzte (aplikazioak Odnoklassniki-tik ere biltzea), baina gehienek ez dute zerbitzurako sarbide errazik sartzen saioa hasten zarenean eta zure aplikazioak bista osoan daudenean.
- Laguntza-mahai gehienak IT zerbitzuaren beharretara egokituta daude, hau da, ITSM zerbitzuetakoak dira. Hau ez da txarra, zalantzarik gabe, baina laguntza-zerbitzu bat behar dute laguntza-zerbitzua duten enpresa askok (online dendatik zerbitzu zentro batera eta publizitate agentzia batera). Bai, irtenbideak edozein gaitara egokitu daitezke, baina alferrikako zenbat funtzio geratuko dira interfazean zintzilik!
- Merkatuan zerbitzu-zentroetarako industria-konponbide espezifikoak daude: ekipoen kontabilitatea eta etiketatzea, konponketa zerbitzuak, mezularien eta zerbitzuetako langileen geolokalizazioa. Berriz ere, zerbitzukoak ez diren enpresentzat, pasa.
- Negozioaren edozein eskakizunetara egokitu daitezkeen soluzio unibertsalak nahiko garestiak dira. Beno, noski, pertsonalizazioa (geroago ulertuko duzu zergatik ez den amaitu) - diru pixka batengatik. Atzerriko irtenbideak izugarri garestiak dira Errusiako merkatuarentzat.
- Saltzaile batzuek ordainketa berehala onartzen dute gutxienez 3 edo 6 hilabetez; ezin duzu softwarerik alokatu SaaS eredua erabiliz hilabetez. Bai, "erabiltzen ez den" dirua itzuliko dutela agintzen dute denbora horretan laguntza mahaia erabiltzeari uztea erabakitzen baduzu, baina egoera hori berez deserosoa da, batez ere, gastuak arretaz kontrolatzea garrantzitsua den mikro-enpresentzat.
- Gure harridurarako, laguntza mahaiko saltzaile gehienek uko egin zioten printzipioz hobetzeari, zerbitzu hori ez zegoela esanez, edo APIra bidali zuten. Baina plataforma-soluzioek ere, printzipioz, lagun dezaketela erantzun zuten, "baina hobe duzu zuk zeuk probatzea - ββlanaldi osoko programatzaile batek asmatuko du". Tira, ados, baditugu, baina nork ez?!
- Soluzioen erdiak baino gehiagok gainkargatutako interfazea dute eta, ondorioz, langileen prestakuntza eskatzen dute, dena nolabait nabigatu behar baita. Demagun ingeniari batek berak asmatu dezakeela ordu gutxitan edo egun batean, baina zer esan nahikoa lan karga duten laguntza-langile soilekin?
- Eta, azkenik, gehien haserretu gintuena zera da: probatutako sistemen gehiengo ikaragarria izugarri motelak direla! Atariek denbora asko behar dute sortu, ireki eta abiarazteko, aplikazioak poliki-poliki gordetzen dira - eta hau konexio-abiadura onarekin (35 Mbps inguru probetan). Erakustaldietan ere, sistemak izoztu egin ziren eta aplikazio bat irekitzeak 5 segundo edo gehiago behar izan zituen. (Bide batez, hemen saltzaile ospetsu baten arduradunetako batek hunkitu gaitu gehien, zeinak, kargatzeko gurpila zergatik arraio biratzen ari zen hainbeste denboraz galdetuta, Skypek horrela transmititzen duela erantzun zuen, baina egia esan ez duela. zintzilikatu). Batzuentzat arrazoia aurkitu dugu: datu-zentroak Moskutik urrun daude, batzuentzat ezin izan dugu arrazoien sakonera iritsi. Bide batez, laguntza mahaiko garatzaile-enpresek hainbat aldiz azpimarratu zuten elkarrizketan zehar datu guztiak Errusiako datu-zentroetan gordetzen direla (zertara eraman duen jendea 152-FZ-k!).
Oro har, etsita gaude. Eta gure laguntza-mahai propioa garatu behar genuela erabaki genuen - guretzat eta gure bezeroentzat egokia izango zen negozio, zerbitzu-zentro eta informatika-enpresen arlo guztietako (bezeroentzako barne-laguntza zerbitzu bat antolatzeko barne - oso ondo funtzionatzen du). sistema administratzaileei laguntzak). Esan baino lehen: 3ko abuztuaren 2019an jarri genuen martxan β Hodeiko laguntza mahai sinple eta erosoa, bezeroen sarbidearekin. Ordurako, guk geuk aktiboki erabiltzen genuen - hauxe da orain:
Leiho nagusia eskaera eta bezeroen eskaeren zerrendarekin
Beraz, ekoizpenean sartu ginen
Eta hor heldu da HabrΓ©-n HabrΓ©-ri buruz hitz egiteko momentua. Hiru urte baino gehiago daramatzagu blogak idazten, esperientzia eta eskarmentua dugu; beraz, zergatik ez atera produktu berri bat? Pixka bat beldurgarria izan zen, baina oraindik lehen hiru pausoak eman genituen:
- Mezu bat idatzi du "Β»β enpresan laguntza teknikoa antolatzearen gaia apur bat jorratu genuen eta ZEDLine Support aurkeztu genuen.
- Mezu bat idatzi du "ββkudeatzailearen eta sistemaren administratzailearen arteko harreman konplexuari buruz hitz egin zuten, eta barne bezero baten laguntza teknikoa sortzearen gaia eztabaidatu zuten.
- Testuinguruko publizitatea abiarazi genuen Google eta Yandex-en - bi kasuetan bilaketan soilik, aspalditik oso etsita gaudelako testuinguruko komunikabideen sarean.
Gure beldurrak gehiegizkoak izan ziren. Lehenengo hilabetean jaso genuen erregistratutako 50 atari baino gehiago (egia esateko, ez genuen horrelako emaitzarik planifikatu ere egin), bezero potentzialekin kontaktu asko eta baita lehen kritika bero eta atseginak ere, bereziki nabarmentzen zirenak... gure sinpletasuna eta abiadura. ZEDline laguntza. Horregatik, hasiera batean zerbitzu hau garatzen hasi ginen. Orain aktiboki lan egiten ari gara eskaerekin, ez gutxiago aktiboki atzerapena betetzen eta eginbideak gehitzen.
Ametsak egi bihurtzen dira: nolakoa den orain ZEDLine laguntza
Edozein txartel-sistemaren funtsa eskaera orria da. Bezeroarentzat erosoa izan behar da, sinplea, alferrikako eta nahasgarria den aukerarik ez edukitzea eta, aldi berean, arazoari buruzko informazio zabala eman behar du, operadoreak zeregina berehala har dezan lanera eta ulertu zer dagoen gaizki, zein norabidetan dagoen arazoa. zuzendu edo informazio gehigarria eskatu behar da.
Ondorioz, mota honetako eskaerak jasotzen ditugu:
Eta garrantzitsuena, hain desiratutako atariaren eskema ezarri dugu. Atari bat atariaren jabearen eta bere bezeroen arteko elkarrekintzarako ingurune pertsonal bat da. Zuretzat atari bat sortu baduzu, URL bakarra izango du, bere datu-basea, diskoko espazioa, etab. Zure bezeroek atari honetara sartu ahal izango dute emandako URLa erabiliz eta eskaerak edo eskaerak sortu ahal izango dituzte, berehala erregistro bakarrean sartzen direnak, eta bertatik operadoreek (zure langileek) prozesatzen dituzte.
Nola aurkitzen du bezero batek zure atariaren URLa? Gure laguntza mahaia edukita, esteka bat jartzen duzu erabiltzaile batek galdera bat egin nahi dizun lekuan: webgunean, sare sozialetan, posta elektronikoan edo berehalako mezularitzan eta txatetan, edota HabrΓ©-ri buruzko widget edo artikulu batean. Erabiltzaileak zure estekan klik egiten du, hiru eremuko formulario batean erregistratu eta aplikazioan sartzen da. Sarrera eta pasahitza posta elektronikoz bikoiztu egiten dira.
Horrez gain, operadoreek beren kontu pertsonaletik bezeroentzako gonbidapenak sor ditzakete, bezeroak inprimaki txiki bat bete besterik ez izateaz gain. Gonbidapena posta elektronikoz bidaliko zaio bezeroari, eta gonbidapenaren testuak atarira sartzeko beharrezko informazio guztia jasoko du jada: URLa, saioa hasteko, pasahitza.
Erregistratu edo gonbidapena jaso eta berehala, bezeroa atarian sartzen da, aplikazio bat sortzen du galdetegiko eremuak betez eta bere kopiarako sarbidea lortzen du. β hau da, bere eskaeren egoera ikusten du, operadorearekin barneko txatean mezuak sortu eta ikusi ditzake, eranskinak erantsi eta ikusi ditzake, oro har, bere arazoa konpontzeko aurrerapena kontrolatu. Erabiltzaileak gertaera guztien jakinarazpenak posta elektronikoz jasotzen ditu, beraz, ez da interfazean eseri beharrik eta F5 sakatu txartelaren parametroak eguneratzeko.
Interfazearen ikuspegi honi esker, erregistro sinple bat pasa eta puntura iristeko aukera ematen dizu, funtzionalitatearen oihana ulertu behar izan beharrean. Hau logikoa da, bezero batek laguntza-mahaia zenbait aldiz (eta batzuetan ere behin ere) erabil dezakeelako zurekin elkarrekintzaren bizitza-ziklo osoan zehar, eta ez dago hura gainkargatu beharrik.
Gosea jatearekin dator, eta operadorearen interfazea eta bezeroen ataria garatzen ari ginen bitartean, kontu pertsonalak logikoa, erosoa eta integrala izan behar zuela pentsatu zen. Horixe egin zuten: zure kontu pertsonalean zure profila konfiguratu dezakezu (operadore bat bazara), ZEDLine Support bera konfiguratu, ordainketen jarraipena egin, erabiltzaileak ikusi, profil bat konfiguratu eta estatistikak ikusi (administratzailea bazara). Berriz ere, "oso sinplea" printzipioa ezartzen da: operadoreak ahalik eta interfaze errazenean lan egiten du eta honek abantaila ugari eskaintzen ditu:
- ez da beste atal batzuek distraitzen
- sistemaren ezarpenak bateratu egiten dira
- Administratzaileak argi eta garbi du ezarpenen hutsegiteen erantzule
- informazio gehiena operadoreengandik babestuta dago
- Operadoreek oso azkar ikasten dute horrelako interfaze batekin lan egiten (prestakuntza aurreztuz + hasiera azkarra).
Prestakuntzari buruz hitz egitean, lehenengo aldiz saioa hasten denean, erabiltzaileari tutoretza interaktibo batek harrera egiten dio, hasiberriari interfaze osoan zehar ibiltzen zaio eta ZEDLine Support-ak nola funtzionatzen duen kontatzen du. "Ez erakutsi berriro" botoia sakatu arte erakutsiko da.
Argibide eta galdera guztiak txatean egiten dira, horrela egin dezakezu:
- jarraitu arazoa konpontzeko aurrerapena eta kontrolatu egoera-aldaketak
- zeregina beste langile batzuei transferitu (ordezkatu) aurreko istorioa berriro kontatu gabe
- azkar trukatu beharrezko fitxategiak eta pantaila-argazkiak
- gorde arazoari buruzko informazio guztia eta erraz sar zaitez antzekoren bat sortzen bada.
Oraingoz, itzul gaitezen administratzailearen bulegora. Bertan, besteak beste, posta elektronikoaren konfigurazioa dago alertak, diskoko espazioaren kontrola, etab. Eta fakturazioa ere badago: beti jakingo duzu noiz, zer diru gastatu zen eta zertan.
Fakturazioak bi atal ditu: harpidetza eta transakzioak. Harpidetza batekin, literalki tarifa, operadore kopurua alda dezakezu, harpidetza berritu eta saldoa klik bakarrean kargatu dezakezu. Berreskuratzeko kasuan, ordainketa-faktura bat sortzen da zuzenean ZEDLine laguntza-interfazean.
Transakzioetan ordainketa eta zordunketarekin lotutako eragiketa guztiak ikus ditzakezu. Ordainketa nork eta noiz egin eta transakzioa burutu duen ere ikus dezakezu. Bide batez, pantaila-argazkian hobariekin ordaintzea ez da istripu bat edo proba bat: 30ko irailaren 2019era arte, sustapen bat dago; saldoa kargatzen duzunean, kargaren zenbatekoaren % 50 ematen dugu hobari gisa. Esate baterako, 5 errublo ordaintzean, 000 errublo saldoan sartzen dira. Eta gutxi gorabehera sarrera bera agertuko da fakturazio-interfazean :)
Eta bai, ordainketari dagokionez: doako plan bat dugu + ordaindutako hiru. Eta esan dezakegu ZEDLine Laguntza-laguntza mahaia zure negozioaren eskakizunetara egokitzeko prest gaudela aldatzeko, gure konpainiako programatzaileen lan orduko ordainketa estandarra egiteko. Askotan RegionSoft CRMrako aldaketei aurre egiten diegu, erraz eta azkar idazten ditugu eta zehaztapen teknikoak adosten ditugu eta lanari ekiten diegu, beraz, gure esperientziak irtenbide pertsonalizatuak egiteko aukera ematen digu.
Momentuz, ZEDLine Support laguntza mahaia gure CRM sisteman RegionSoft CRMrekin integratuta dago, baina orain, eskaera berezi bat izanez gero, APIaren beta bertsiorako sarbidea eman dezakegu eta, hobekuntzaz gain, integratzeko aukera asko egongo dira. .
Eta, azkenik, gure ikuspuntutik beste helburu garrantzitsu bat lortzea lortu dugu: sistema oso azkar egitea. Azken finean, sistemak erabiltzaileen ekintzei ematen dien erantzunaren abiadurak erabiltzailearen esperientzia erosoa egiten du. Saihestezina den sistemaren garapenarekin, arreta berezia jarriko diogu abiadurari eta horren alde borrokatuko dugu.
Laburbilduz, horrela atera zen gurea β eta lehen erabiltzaileen iritzia ikusita, ez genuen batere galdu.
Nork behar du laguntza mahaia eta zergatik?
Artikuluaren hasieran, laguntza-mahai gehienak informatikari eta informatikariei buruzkoak direla aipatu genuen. Horrek badu bere logika, baina ez da guztiz bidezkoa. Hona hemen laguntza-mahai sinple eta eroso batek lana erraztuko duen gutxi gorabeherako zerrenda bat besterik ez.
- Lankideen eskaerekin lan egiteko eta solairu eta bulegoetan kaotikoki presarik ez egiteko, baina eskaera ofizialei lasai erantzuten dieten sistema-administratzaileak (lanaldi lanpetuen froga ere badira).
- Bezeroen kexetan oinarrituta hainbat ekipamendu eta hainbat zereginekin lan egiten duten zerbitzu enpresak eta zerbitzu zentroak.
- Telefonoz eta txat bidez bezeroari arreta eskaintzen dion edozein enpresa - bezeroak bere galdera idatziz formulatzeko eta lanaren aurrerapena kontrolatzeko eta, aldi berean, eskaera guztiak leku bakarrean gordetzeko.
Deitzeko baino milioi bat arrazoi daude enpresara idazteko, eta horien artean bi dira nagusi: testu bidez berehalako mezularitzan komunikatzeko ohitura eta lanorduetan arazo bat konpontzen hasteko aukera, zurekin bazterretan ezkutatu gabe. telefonoa eta zure lankideak molestatu gabe. Zure laguntza-mahaiaren instantziarako esteka batek omnikanalaren, irisgarritasunaren, eraginkortasunaren, etab. arazo guztiak konpontzen lagunduko du.
Gaur egun, gure taldeak laguntza-zerbitzua erabiltzen du luzeena (logikoa da), eta guk, esperientziadun negozioen automatizazioan adituak garenez, etengabe iritziak trukatzen ditugu, ezaugarri berriak bilatzen ditugu eta batzuetan eztabaidatzen dugu. Baina iritzi bat ados dago: komenigarria da guretzat, komenigarria da eskaerak uzten dituzten bezeroentzat. Eta laguntza-operadoreentzat askoz errazagoa izan da erabiltzaileen eskaerekin lan egitea.
Enpresa batek oztopo jakin bat gainditzen duenean, zuzendaritzak ulertzen du ez dela nahikoa produktu edo zerbitzu bat bezero bati saltzea besterik gabe. Beharrezkoa da bezeroarekin interakzioa antolatzea, saldu osteko zerbitzuaren kalitatea ebaluatu dezan, ordainpekoa edo doan. Bezero bakoitzaren alde borrokatu behar duzu eta ohiko bezeroen galerari aurre egin behar diozu bezero ugari pilatuz. Eta hori, leialtasun maila handitzeko lan eginez lortzen da. Horregatik, bezeroak ziurtatu behar du arazoren bat duen enpresarekin duen harremana ez dela galduko eta ez dela langileen sakonean zintzilik egongo, eta ez dela giza faktorearen araberakoa izango. Hori da, hain zuzen, konpondu daitekeen arazoa .
Iturria: www.habr.com