negozioaren arlo eta arlo ezberdinetako hainbat arazo konpontzeko aukera ematen du. Ikus ditzagun enpresek VATS tresnak erabiliz bezeroekin komunikazioa nola antolatzen duten erakusten duten adibide batzuk.
1. kasua. Merkataritzako enpresa handizkako sail batekin eta lineako denda batekin
Helburua:
Errusia osoko bezeroengandik jasotako deien prozesamendua antolatu, doako dei bat egiteko aukerarekin eta lineako dendako bezeroaren webguneko inprimaki automatiko baten bidez itzultzeko deia eskatzeko.
Guneak kanal anitzeko hiriko bi zenbaki orokor ditu bi agur ezberdinekin eta 8800 zenbaki bat eskualdeetako bezeroentzat.
8800 zenbakira deiak eta telefono finkoak bost pertsonako salmenta sailera iristen dira. Handizkako sailean, deiak "Alde batean" jasotzeko algoritmoa ezartzen da; langileek mahaiko telefonoak konfiguratuta dituzte, eta aldi berean deitzen dute, enpresarentzat garrantzitsua baita edozein dei ahalik eta azkarren prozesatzea. .
Lineako dendarako deiak aparteko langile batek kudeatzen ditu. Enpresak oraindik dei bat galtzen badu, salmenta-sailak galdutako deiari buruzko jakinarazpen bat jasotzen du posta elektronikoz edo Telegram messenger bidez, eta dei egiten du.
Dei-atzerako widget bat instalatuta dago konpainiaren webgunean, BATSarekin lotuta; bezeroek dei-itzulpena eskatzen dute eta kudeatzaileek dei egiten diete.
2. kasua. Hainbat negozio eta sukurtsalen egitura
Helburua:
telefonia antolatu negozioaren adar-egiturarako ezarpenekin deiak urrunetik kontrolatzeko gaitasunarekin. Sukurtsal, negozio-lerro ezberdinetarako zenbaki laburrekin menu bat konektatzea eta deien kontrola antolatzea Mugikorrerako aplikazioaren bidez elkarrizketak grabatuz.
Ekintzaile batek bi negozio ezberdin ditu: etxetresna elektrikoen konponketa denda bat eta bi iturgintza denda. Agur ezberdina duten hiriko bi zenbaki lotzen dira: bat tailerrarena eta bestea dendetakoa.
Denda-zenbakira deitzean, bezeroari zein dendatara konektatu nahi duen aukeratzeko eskatzen zaio: "Slavy Avenue, 12, dendara konektatzeko, sakatu 1, kaleko dendara konektatzeko. Lenina, 28 sakatu 2".
Konponketa eta merkataritzako negozioak elkarren artean inolaz lotuta ez dauden arren, komenigarria da enpresaburu batek une batean kontrolatzea, bi enpresen telefonia funtzionamendua kontrolatzea PBX birtualaren aplikazio mugikorren bidez, deien estatistikak ikusteko eta deiak entzuteko. grabaketak.
Enpresaren jabeak, MegaFon Virtual PBX mugikorreko aplikazioaren bidez, langileen eta sailen deien estatistikak kontrolatzen ditu, eta, behar izanez gero, elkarrizketen grabazioa entzuten du.
3. kasua. Hiru online denda txiki, langile batek deiak erantzuten ditu
Helburua:
hiru dendetako deien zerbitzua antolatu, Administratzaile batek dei guztiak erantzungo dituen egoeran. Aldi berean, dei bat jasotzean, Administratzaileak zehatz-mehatz ulertu behar du bezeroak nora deitzen duen.
Hiru denda txiki: batek elikagai osasuntsuak saltzen ditu, bigarrenak yoga produktuak saltzen ditu eta hirugarrenak te exotikoak saltzen ditu. Denda bakoitzak bere zenbakia du bere agurra, baina dei guztiak kudeatzaile baten IP mahaiko telefonora doaz.
IP telefonoaren pantailan, kudeatzaileak bezeroak deitzen duen denda ikusten du. Horri esker, elkarrizketarako prestatu dezakezu telefonoa hartu aurretik.
Beharrezkoa izanez gero, arduradunak lantokitik irten ahal izango du, eta, kasu horretan, deiak bere telefono mugikorrera bideratuko dira.
4. kasua. Udal administrazioaren eskabide publikoak izapidetzea
Helburua:
hiri txiki bateko administrazioan telefonia antolatzea, herritarren zerbitzuen eskaerak jaso eta tramitatzeko. Aplikazioen erregistroa automatizatzea udaleko administrazioaren aplikazioak erregistratzeko sistemekin integratuta eta operadoreen dei-denbora optimizatu.
Udal administrazioak etxe eta apartamentuetako komunikazioak mantentzeko herritarren eskaerak onartzen ditu. Kanal anitzeko zenbaki arrunt bati deitzen diozunean, ahots-laguntzaile robotiko batek erantzuten du, eta horren bidez automatikoki aplikazio bat sor dezakezu edo aurrez sortutako aplikazio baten egoera egiazta dezakezu hainbat galdera erantzunez, eta helbidea ere egiaztatu dezakezu. Ahots-laguntzaileak ezin badu arazoa konpondu, automatikoki desbideratuko du deia kontaktu zentroko agente talde batera.
5. kasua. Medikuntza. Telefonia antolatzea klinika batean, operadoreen lanerako kalitatea kontrolatzeko tresnekin
Helburua:
antola ezazu telefonia klinikan, eta horrek langileen lanaren kalitatea telefonoetan ebaluatzeko prozesu eraginkorrak ezartzeko aukera emango dizu.
Garrantzitsua da klinikak zerbitzu-maila altua mantentzea, telefonia antolatzeko gomendio metodologikoek agindutakoaren arabera, Errusiako Osasun Ministerioaren 421ko ekainaren 28ko 2013 zenbakiko Aginduaren arabera.
Langileen balorazio altuek langileak gehiago motibatzen laguntzen dute, eta horrela zerbitzu-maila mantendu eta handitzen dute.
Klinikak MegaFon-en BATA hiriko zenbaki batekin konektatu zuen eta IP telefono bat instalatu zuen lantoki bakoitzean. Kanal anitzeko zenbaki arrunt batera deitzean, bezeroak ahots agur bat entzuten du eta deia operadore talde batera doa. Langileek deiari erantzuten ez badiote, deia laneko txandetara pasatzen da. Klinikako administratzaileek, beren Kontu Pertsonalaren bidez, deien estatistikak kontrolatzen dituzte eta langileen elkarrizketak entzuten dituzte, zerbitzuaren kalitatea ebaluatzeko eta KPIen ezarpenaren jarraipena egiteko, prozesatutako dei kopuruari, dei galduei, egindako akatsei eta, oro har, bezeroarentzako arretari dagokionez.
6. kasua. Estetika apaindegi txikia. Idazkari batek dei guztiak hartzen ditu eta bezero guztiak erregistratzen ditu CRM YCLIENTS-en
Helburua:
deien, eskaeren eta bezeroen datuen tratamendua automatizatzea telefonia CRM sistema batekin apaindegi batean integratuz.
Konpainiak MegaFon-en BEZa finko zenbaki batekin konektatu zuen. Zenbakiak agurra du: Β«Kaixo, irudi-laborategira deitu duzuΒ». Horren ostean, deia idazkariaren telefonora doa.
YCLIENTS-ekin integrazioa konfiguratuta dagoenez, dei bakoitzean bezero-txartel bat agertzen da idazkariaren ordenagailuko pantailan izen bat eta beste datu batzuk dituena. Telefonoa hartu baino lehen, idazkariak badaki nork deitzen duen eta galdera zein den ere uler dezake. Eta bezero batek lehen aldiz deitzen badu, bezero eta eskaera-txartel bat automatikoki sortzen da CRM YCLIENTS-en.
Estetika-apaindegi baterako deien berezitasuna da batzuetan ez dagoela dei bakar bat ordu batean, eta beste batzuetan, aldi berean. VATS ezarpenetan, idazkaria saileko langile bakarra gisa ezartzen da, beraz, idazkaria hitz egiten ari bada, bezeroak ilaran "zuten" dira zuzendariaren erantzunaren zain eta musika entzuten dute. Idazkariak denbora luzez erantzuten ez badu, 20. segundoan bezeroari 1 sakatu eta deia itzultzeko eskatuko zaio. Idazkariak deia amaitu bezain laster, automatikoki dei bat jasotzen du. "Orain harpidedunarekin konektatuko zara", entzuten du telefonoan, eta ondoren PBX birtualak bezeroa markatzen du.
Bezero batek lanorduetatik kanpo deitzen badu, deia erantzungailu automatiko batera bidaltzen da, eta bezeroari webgunera joan eta zerbitzuan izena emateko une egokian eskatuko dio webguneko formulario baten bidez.
7. kasua. Auto-zerbitzua denda eta auto-garbiketarekin
Helburua:
telefonoa antolatzea negozio-sail ezberdinetarako zenbaki bakarrarekin eta lanaldi ezberdinekin.
Enpresak jarduera-eremu asko ditu: autoen konponketa, mantentze-lanak, auto piezen denda, auto-garbiketa. Telefono finkoa duen PBX birtual bat konektatuta dago. Zenbakira deituta, bezeroak agur bat entzuten du, eta ondoren IVR ahots-menuan sartzen da, non zer arazo zehatzi buruz deitzen ari den aukeratzeko eskatuko zaio: "Auto-zerbitzu batekin konektatzeko, sakatu 1, auto-garbigailu batekin. - 2, operadore batekin konektatzeko, egon linean.β . Deiak dagozkion sailetako mugikorretara joaten dira. Garbiketa bakarrik dago zabalik eguneko XNUMX orduetan, beraz, orduetatik kanpo deiak berehala bideratzen dira bertara.
Arrazoiren batengatik departamenturen batek telefonoa hartzen ez badu, minutu bat geroago deia zuzenean auto-zerbitzuaren jabearen mugikorrera doa. Garrantzitsua da enpresarentzat bezero bakar bat ere ez galtzea!
8. kasua. Higiezinen agentzia
Helburua:
Errepidean lan egiten duten langileak dituen enpresa baterako telefonia antolatzea - ββmezularitza zerbitzuak, online dendak, entrega zerbitzuak, higiezinen agentziak.
Enpresak 8800 publizitate-zenbakia du, eta horretarako deiak idazkari batek kudeatzen ditu. amoCRM erabiltzen dugu. Higiezinen agenteak ez daude ia inoiz bulegoan; higiezinetara bidaiatzen dute, bakoitza hiriko eremu jakin batera esleituta. Guztiek SIM txartelak erabiltzen dituzte, mugikorreko zenbakiak publizitatean adierazten dira.
Langile bat gidatzen ari bada eta ezin badu deiari erantzun, deia bulegoko idazkaritzara bideratzen da. Bezero arrunt batek bulegora deitzen badu, bere deia automatikoki esleitutako kudeatzailera birbideratzen da.
Idazkariak bezeroaren deia transferitu diezaioke higiezinen agenteari, zenbaki labur bat erabiliz.
Dei guztiak, sarrerakoak eta irteerakoak, grabatzen dira. Kudeatzaileak aldizka entzuten ditu kudeatzaileen deiak, haien lanaren kalitatea kontrolatzen du eta banakako aholkuak ematen ditu.
elkarrizketak. Erakusketa-deiak arrakastatsuak deskargatu eta gordetzen dira hasiberrientzako entrenamendurako.
9. kasua. Beheko solairuko publizitate agentzia
Helburua:
telefono bidezko komunikazioa antolatzea beheko solairuan edo, oro har, komunikazio mugikorrak erabili ezin diren beste baldintzetan.
Publizitate agentziaren kudeatzaileek irteerako dei asko egiten dituzte. Beheko solairuan ia ez dago telefono mugikorretan harrerarik, baina kudeatzaileek ordenagailu batean lan egiten dute eta zuzenean arakatzailetik deiak egiten dituzte amoCRM bidez. Horrez gain, bulegoak SIP-DECT telefono eramangarri bat dauka Internet bidez PBX Birtualera konektatuta, eta horrek ere deiak egiteko aukera ematen du.
10. kasua. SMSak erabiltzea
Bereiz deskribatuko ditugu SMS bisita-txartelak eta SMS barkamenak erabiltzearen hainbat kasu.
Helburua:
antolatu SMS mezuen bidalketa automatikoa kudeatzailearen kontaktuekin edo bestelako informazioarekin.
Pneumatikoak eta gurpilak saltzen dituen enpresa batek dei galdu baten barkamena SMS bat bidaltzen du deskontua lortzeko. Helburua bezero potentzial bat enpresarengana iristen ez den eta lehiakide den denda batetik eskaera bat egiten saiatzen den egoera saihestea da.
Estetika-apaindegiak administratzailearen harremanetarako informazioa bidaltzen du, arazoren bat izanez gero harremanetan jartzeko.
Autoen zerbitzuak SMS bidez bidaltzen ditu bere koordenatuak, bezeroak berehala marraztu dezan ibilbide bat.
Goazen ondorioetara
Artikuluan, telefoniaren gaitasunak agerian uzten dituzten nitxo kasu nagusiak deskribatu ditugu, betiere PBX birtual bat konektatuta badago. Estatistiken arabera, monitorizazio tresnak erabili gabe galdutako deien % 30ak arretarik gabe geratzen dira. PBX birtual batera konektatzean, langileek eta bezeroek erabiltzeko erraza den zerbitzu bat jasotzen dute, eta negozioak bere bezero leialaren gehikuntza jasotzen du.
MegaFon-en PBX birtualaren funtzionamenduari buruzko informazio gehiago eskura daiteke .
Iturria: www.habr.com