Gogoratzen al duzu txertoei beldur ikaragarria izan eta icterizia infekziosoa lortzen zuen hipopotamo bati buruzko marrazki bizidun zaharra? Injekzio baten beldur diren haurrentzako marrazki bizidun bikaina eta hezigarria, eszena atzean utzi zuen egia nagusia: ospitalean, icterizia duen gaixo batek injekzioen benetako karrusel bat hasten du, bai bena barneko zorrotada, bai barneko tantaka eta baita muskulu barnekoa ere. Hau da, funtsean, gure hipopotamo handiak une desatsegin bat saihestu zuen eta horren truke aste pare bat tortura jaso zituen (bere ustez).
Izenburuari begiratu al diozu berriro ere artikulua zeri buruzkoa den ikusteko eta hipopotamo horiak zer ikusia duen ulertzeko? Dena ondo dago, osasuntsu gaude (ziurrenik). Kontua da marrazki bizidunetako pertsonaia honen jokaerak CRM ezartzea pentsatzen ari diren enpresa txikietako liderren jokabidea gogorarazten duela: Β«E, pixka bat atzeratuko dut, gertatzen zaidana!Β». Etorkizuneko beste garai batean, nolabait, noizbait geroago". Bien bitartean, sintomak garatzen ari dira, denbora agortzen ari da eta aurreikuspenak lausotzen ari dira.
"Txertoen beldur zen hipopotamoari buruz" marrazki bizidunetik oraindik ere, CRMrako bertsioa
Kaixo enpresa txikia
Beraz, imajina dezagun egoera sinple bat: enpresa txiki bat dago (edozein arlotan, izan informatika, agentzia edo ekoizpena) eta bere kudeatzailea. Negozioa bizi da eta diru-sarrerak sortzen ditu, kudeatzaileak etengabe izaten du buruhauste amaigabeko arazo txikien ondorioz: saltzaileak eskuetatik ihes egin du, bezeroez etengabe ahazten dira, akordioak ez dira ixten, baina lehen elkarrizketan trabatu egiten da, tramiteak asko eskatzen ditu. denbora. Eta lana plus bat dela dirudi, baina nolabait estresagarria da.
Zein arrisku ditu?
- Transakzio bat galtzeko arriskua - ahaztutako bilerak, deiak eta gutunak direla eta, zerbitzuan edo fakturatzean atzerapenengatik, etab. Ulertu behar duzu nonahiko Interneten munduan bezero potentzialek zerbitzuarekin dituzun arazoak ezagutuko dituzula enpresaren hurrengo ekitaldiari buruz prentsa-ohar bat idatzi ohi duzun baino azkarrago (bide batez, denbora galtzea da).
- Bezero desleialak izateko arriskua: lehendik dauden bezeroak kanpamentu desleialetara alda daitezke, komunikazio ez pertsonalizatuagatik, kudeatzaileekin dituzten arazoak edo eskaerei erantzuteko abiadura baxuagatik. Eta lehiakideek dagoeneko eskuz hartzen ari dira halako bezeroak. Eta poltsikorako.
- Datuen zati bat edo bezero-base osoa galtzeko arriskua arrisku larria da aktibo garesti batentzat. Zerbaitegatik, enpresa txikiek ez dute ikasi datuen eta bezero-basearen kostua, erakarpen- eta atxikipen-kostua eta kontaktu-basearen balio osoa kalkulatzen. Baina bada dena kalkulatzen eta saltzen dakienik. Oso litekeena da zure langileek zure oinarria eta bezeroak kentzea zure lehiakideentzako lanera joanez. Gainera, antolatu gabeko eta egituratu gabeko datuak erraz gal daitezke bere kabuz, eta hori are gogaikarriagoa da.
- Okerreko txostenak eta erabaki okerrak izateko arriskua. Langileek ematen dizkizuten txostenak sinestera behartuta zaude, eta modu ezberdinetan egiten dituzte: batzuk kontzientziaz, besteak belauniko, beste batzuk ezustean, beste batzuk ezerezetik. Hortaz, gaien ikuspegia erdipurdikoa da, eta horren oinarrian hartutako erabakiak okerrak dira.
Bizitzako adibide bat. Konpainiak esnekiak ekoizten zituen, eta saltzaileen saila arduratzen zen salmentaz. Alferegiak ginen txikizkako saltokietatik datuak biltzeko, eta gure saltoki batzuek ez zuten erregistrorik ere egiten. Gutxi gorabeherako zifrak marraztu zituzten, marketinak sustapena abiarazi zuen sustapena, ontziak aldatu. Kate handiek hiru produktu mota garraiatzeari utzi zioten, eta kexak sortu ziren saldo handiengatik. Horrek jarraituko luke ekoizpen-zuzendariak lantegi ondoko kiosko bateko saltzaile bati nahi gabe entzun ez balu hiru elementu horiek guztiz saltzeari utzi diotela. Azterketa bat, inkestak egin genituen eta eztabaida-talde bat osatu genuen; ondorioztatu zen lehiakidearen produktua hobea zela prezioan eta zapore gehigarrietan (fruta betegarriak). Betegarri "goxoak" erosi genituen, teknologia aldatu, produktu bat eten zen - sareak produktua hartzen hasi ziren, salmenta-bolumena handitu zen. Gainera, aldaketa teknologikoen kostuak "gorputzak" sustatzeko marketin kanpainen kostuaren herena kostatzen du.
- Negozioaren barruan negozioaren arriskua sintoma arriskutsua da enpresa txikietan. Langileek, talde txikian lanean, uste dute dagoeneko asmatu dutela trikimailua eta negozioak egiteko zailtasun guztietan murgilduta daudela eta enpresaren enpresaren barruan enpresa bat eraikitzen hasten direla, adibidez, bezeroekin zuzenean kontratuak egiten edo zerbitzu osagarriak eskaintzen. enpresa saihestuz. Horrek enpresari dirua kentzeaz gain, guztiz alferrikako langileak sortzen ditu: ia lan-denbora guztia "bere negozioan" ematen dute. Bide batez, ohiko egoera da informatika sektorean.
Kolektiboki, hau da diru-sarrerak galtzeko arriskua - arrisku bakoitzak konpainiak irabazi zezakeen diruaren zatiren bat kentzen du. Horri guztiari ospe-arriskua eta arazoak gainditzeko gastatutako baliabideak gehitzen badiozu, nolabaiteko zama guztiz jasangaitza lortzen duzu enpresa txikientzat.
Nola lagundu dezaket?
Gertatzen zaizuna gertatzen zaizuna, beti daude gutxienez bi irteera. Enpresa txiki bat zuzentzearen kasuan, aukera sorta askoz zabalagoa da.
Har daitekeen ekintza
Abantailak
Mugak
Autokrazia eta despotismoa desegin enpresan
- Neurriaren ezarpen azkarra.
- Eraginaren aurrean erreakzio azkarra - denbora batez, langileak "isildu" eta lanean hasiko dira.
- Formalki - kosturik gabe.
- Feedback negatiboa.
- Egoera aldaketen ondorioz kaleratzeak posible dira.
- Esperientzia psikologikoki zaila, batez ere zuretzako ohikoa ez bada.
- Epe laburreko eragina.
Desmotibazio masiboa egitea (hobariak kentzea, kaleratzeak)
- Neurri eraginkorra eta disuasioa.
- Epe laburreko dirua aurreztea.
- Lanaren gardentasuna areagotzea.
- Kaleratzeak eta ospe-arriskua kanpoko ingurunean.
- Arrisku juridikoa (auziak, ikuskapenak).
- Langileen konfiantza eza.
- Salaketaren gorakada nabarmena (norberaren kontuak estaltzeko).
Barne kontrol sistemak ezartzea*
*pentsa dezakezun neurririk okerrena
- Langileen ekintza gehienen gardentasuna.
- Langileen inplikazioa areagotzea lanean.
Neurri osoa minus jarrai bat da. Langileenganako mesfidantza maila hori kaltegarria da enpresarentzat eta, denborarekin, langile errespetatzen dituztenak galtzea eta sistema βpirateatzekoβ etengabeko saiakerak ekarriko ditu.
Mikrokudeaketan parte hartu etengabe**
** epe laburreko krisi neurria
- Zeregin guztien kontrol handiena.
- Epeak eta betebeharrak betetzea.
- Langileen arreta areagotzea.
- Ez dago erreakzio negatibo azkar nabarmenik.
- Denek dute estres maila handia enpresan.
- Denbora guztia zereginak berriro egiten eta etengabeko monitorizazioan ematen da.
- Taldean gatazka ugari.
- Langileen ekimena gutxitu.
Ezarri (eta erabili!)
- Gehienez eta oharkabean zeregin guztien kontrola.
- Bezero-basearen kontabilitatea eta datuak biltegiratzea.
- Egungo txostena eta zehatza.
- Prozesu automatizatuak.
- Ohiko zereginetarako baliabide-kostuak murriztea, etab.
- Ezarpenean eta prestakuntzan zailtasunak.
- amortizazio epea dago.
- Ezarpenaren eragina 3-6 hilabetez atzeratzen da.
- Langile taldeen erresistentzia.
- Proiektuaren diru-kostuak.
KPI sistema bat aurkeztu - errendimenduaren adierazle nagusiak
- Erantzukizun eta arduren muga argiak.
- Langile bakoitzak bere xede-adierazleak ezagutzen ditu.
- Lan-prozesuen gardentasuna.
- Emaitzaren neurgarritasuna.
- Autokontrol maila altua.
- Langileek ez dute onartu.
- Sistema desorekatua eta trakets ezartzen bada, emaitzak negatiboak izango dira.
- KPIak ez dira egokiak langile guztientzat.
Komunikazio-bide berriak aurkeztu: bost minutuko bilerak, bilerak, bilerak, ideia-jasa saioak, etab.
- Langileen eta zuzendarien arteko elkarrizketa zuzena eta irekia.
- Kontzientzia orokorra.
- Erabakiak hartzeko abiadura handia.
- Ideia ez estandarrak sortzea.
- Konfiantza eta adiskidetasun giroa.
Denbora-kontsumoa.
Bilerak formalitate bihurtzea.
Langile aktiboekiko arreta okertzea (baina ez beti eraginkorrena).
Aldatu planteamenduak oro har:
- komunikazio-bide berriak aurkeztea
- eraikina garatu kultura
- KPIak ezartzea
- Efektu metatu positibo azkarra.
- Garapen intentsiborako trantsizio zorrotza.
- Enpresako "mugimenduak" langileak dinamizatuko eta batuko ditu "onerako buelta" printzipioaren arabera.
- Aldaketak eguneratzeko, ezartzeko, probatzeko denbora eta baliabideak esleitu behar dira.
- Prozesu globalaren birfaktorizazioa behar dugu.
- Zalantzarik gabe, aldaketaren aurkariak egongo dira.
Ez dago irtenbide zehatz zehatzik; ziurrenik, enpresa jakin baterako egokiak diren horietako batzuen konbinazioak balioko du. Dena den, badira aldaketarik kaltetuko ez duten elementuak: adibidez, lan operatiboaren eta baliabideen kudeaketaren automatizazioa (CRM, ERP, proiektuen kudeaketa sistema, ticket sistema, etab.) edo KPIen ezarpena (arrazoizkoa, malgua eta graduala). KPIei buruz hitz egin dugu xehetasunez ΠΈ , eta CRM-ri buruz π Hitz egin dezagun 81ean, oraingoan inplementazioa ahalik eta errazen egiteari buruz .
CRM ez da pilula magiko bat, tresna bat baizik
CRM sistemaren saltzaileek CRM-k salmentak bikoizten dituen, langileen beharra laurden batean murrizten duen eta ilea leun eta zetatsu egiten duenari buruz hitz egitea gustatzen zaie. Ez, gauzak ez dira horrela funtzionatzen. CRM sistema bat aukeratu eta erosten duzu, inplementatzen eta erabiltzen hasten zara aldi berean, langileak prestatzen, aldarte eta erreakzio negatiboak gainditzen dituzu, eta gutxienez sei hilabeteren buruan hasten zara aurrerapena sentitzen. Baina zer aurrerapena den hau! Horrela, Salesforce ikerketa eta analisien arabera, CRM softwarea erabiltzen duten enpresek salmenten % 2ko igoera ikusten dute, % 29ko igoera salmenten produktibitatea eta % 34ko igoera salmenten aurreikuspenen zehaztasuna. Zenbakiak nahiko errealistak dirudite Errusiako enpresentzat ere. Baina, errepikatzen dut, hau ez da CRM-k egiten, CRM erabiltzen ikasi duten enpresako langileek baizik.
CRM-k zer egin dezakeen
- ia negozio-entitate guztiak plataforma bakarrean batzen ditu: bezeroen eta transakzioen datuak, negozio-prozesuak, txostenak, dokumentazioa, finantza-segurtasuna, biltegien kudeaketa, plangintza, telefonia, etab. Horrela, datu mordoa duen taula bat ez ezik, egitura konplexu konektatua ere lortzen duzu, nondik edozein unetan edozein datu eta analisi atera ditzakezun (adibidez, 100 baino gehiago prest egindako txostenak eta nahi adina sor ditzakezu).
- CRM-k bezeroen harremanak hobetzen ditu. Zure langileek beti dakite nor deitzen ari den (enpresa txartela altxatzen da), bezeroaren historia osoa ikusten dute, interfazeko abisuei eta jakinarazpenei esker, ez dute kontaktu bakarraz ahazten, eskaerak azkar egiten dituzte, fakturak igortzen dituzte eta igortzen dute. ixteko dokumentuen paketea. Eta hori guztia interfaze batean - gutxienez RegionSoft CRM-en dena horrela inplementatzen da.
- CRM-k negozioetarako beharrezkoa den informazio guztia erregistratu eta gordetzen du. Informazio batzuk langileek eskuz sartzen dituzte, beste batzuk webguneko txatetik, webguneko eskaera-inprimakitik, etab. Informazio guztia erlazionatutako tauletan gordetzen da eta, sarbide-eskubideen eta babeskopien banaketari esker, fidagarritasunez babesten da kalteetatik eta langilearen lan-beharrei erantzuten ez dieten datuak lortzea.
- CRM-k dokumentazioarekin lan egitea errazten du, merkataritzako zeregin neketsu eta neketsuena. Gainera, dokumentazioarekin lotutako zereginak eta mikro-atazak gehi daitezke negozio prozesu automatizatuetan eta horien barruan beharrezko dokumentu guztiak une egokian sor daitezke inprimatutako inprimaki txukunetan.
- CRM (berehala edo denboran zehar) pertsonalizatu eta alda daiteke enpresaren beharren arabera, eta erraz eskalatzen da negozioaren hazkundearekin. Jakina, CRM garatuez ari bagara, urtebete baino gehiagoz garatu direnak eta ez belaunean, baina eskariaren azterketa serio bat eta pila konpetente batean kontuan hartuta. Vasya Ivanov freelance-ren CRM 30 errubloren truke. ez da horretarako gai (baita zerrendako beste guztia ere).
CRM-k egin ezin duena
- Saldu zuretzat eta zure langileentzat. Hau ez da adimen artifiziala, ez robot bat (hitzaren zentzu arruntean), ez pertsona bat, baizik eta softwarea, interfazearen azpian gizakiak idatzitako logika mordoa. Horrek esan nahi du ireki eta lan egin behar duzula - orduan emaitza ez da urrun egongo. Softwarea erosi eta instalatzeak ez du esan nahi hura erostea eta instalatzea baino - ez zarete zama kultuaren zale izan behar.
- Arrazoi berdinengatik, CRM-k ezin du pertsona bat ordezkatu, produktiboagoa izan dadin eta errutina kentzeko.
- Traizionatu. CRM sistemak berak (hodeian edo mugikorrean ere) ez die daturik emango zure lehiakideei, ez du zure bezero-basea salgai jarriko eta ez ditu bezeroak kenduko. Informazioaren segurtasuna ez da teknologiatik babestea, gizakien esku dagoen teknologiatik baizik.
Hartu eta ezarri
Behin eta berriz hitz egin dugu ezarpen-eskema konplexuez eta are gehiago , deskargatu, inprimatu eta urratsez urrats estrategia gisa inplementatu daitekeena. Hala ere, bai eskema hau bai inplementazio-algoritmoa bera istorio arrunt bat dira, hutsean dagoen enpresa ideal baterako eszenatoki aproposa. Izan ere, inplementazio konplexuak daude, eta sinpleak, eta zer-nolako enpresa denaren araberakoa da batik bat: adibidez, 150 langile dituen hodiak ijezteko enpresa batean CRM sistema bat ezartzea errazagoa izan daiteke hura inplementatzea baino. 20 laguneko enpresa txikia, biltegia, ekoizpen propioa, 20000 artikuluko sorta eta ordezkari sarea. Hala ere, enpresa txikietan CRMren ezarpena nahiko lineala eta minik gabekoa izaten da.
Hori dela eta, emaitzak azkar lortzeko, aukeratu gustuko duzun CRM bat (ez du zertan gu izan behar edo irtenbide sentsazioko bat) eta hasi berarekin lankidetza estuan.
- Hasi txiki: nahiz eta CRM zuk zeuk instalatu eta saltzaileari galdera bakar bat ere egiten ez badiozu ere, lehen egunean bertan has zaitezke datuak sartzen bezero-txartelean eta nomenklatura direktorioetan. Hau pilatu eta kontserbatuko den oinarria da, eta dagoeneko harekin lotuta egongo dira βkanpai eta txistuβ guztiak.
- Egin lehenik eta behin CRM behar den langile/sail/sail horien zerrenda: egin haiei prestakuntzarik sakonena, egin ezarpenak eta haietatik, 2-3 hilabeteko lanaren ondoren, bildu iritzia noiz erabiltzeko. proiektua beste batzuei zabaltzea. Izan bedi hauek zure hasierako hegaztiak (lehenengo jarraitzaileak).
- Ez izan beldurrik - nahiz eta zure enpresan inork gaitasun teknikorik ez izan, ez zara galduko, CRM sistema bera Microsoft Office-ren edo zure nabigatzaile gogokoeneko sare sozialen interfazearen software arrunt bera delako, entitate guztiek ondo funtzionatzen dute. asimilatzen dira. Eta CRM sistema garatzen duen enpresak beti lagunduko du ezarpen eta arazo teknikoetan (gure kasuan, arrazoizko kuota baten truke ere).
- Ez geratu demo bertsioan edo doako paketean - berehala erosi lizentzia/konexioen gutxieneko paketea. Horrek berme eta aukera gehiago emango dizkizu (kopia berberak erabiliz), eta langileek ulertuko dute hori ez dela "nagusia erotuko da", baizik eta lan-interfaze berri bat, lagunak egiten hasteko garaia den.
- Ez eskatu edo behartu zure langileei CRMn eremu gehiegi betetzera; konfiguratu benetan behar dituzunak eta lan operatiboan lagunduko dizutenak. Hau izan dadila akordioa ixteko behar den informazio garrantzitsuena. Pixkanaka-pixkanaka, lidergoa garatu ahala, bezero-txartela beste informazioz beteko da.
- Saiatu CRMn ahalik eta langile gehien lan egiten (salmentatzaileak ez ezik, laguntza, logistika, marketina eta biltegiko arduraduna...). Zenbat eta langile gehiago sartu datuak CRMan eta eguneratu informazioa, orduan eta garrantzitsuagoa, optimoagoa eta errentagarriagoa izango da CRMa zuretzat.
- CRM ezartzeko diru askorik ez baduzu, hasi / paketeak / tarifak eta pixkanaka funtzionaltasuna areagotu. Baina dirua baduzu, hobe da zure mailarako "goineko" bertsioa berehala erostea, sistemaren lanaren hasiera osoa ez atzeratzeko.
Noiz behar da CRM zehazki?
Ziur gaude CRM edozein negozio motatako enpresen %99an egon behar dela. Hala ere, gertatzen da lanak nolabait aurrera doazela eta gauzatzea arrazoiren bategatik atzeratu daitekeela. Hala ere, badago CRMrik gabe hilda zaudela argi eta garbi adierazten duten seinaleen zerrenda.
- Zure langileak etengabe aldatzen dira hainbat lan-tresnetatik: PBX birtual bat, Excel kalkulu-orriak, posta-bezeroa, beraiek instalatutako zereginak kudeatzeko sistema bat, berehalako mezulariak eta, adibidez, 1C. Deserosoak dira, zeren... informazioa bereizita gordetzen da, ez dago konektatuta, eta egoera honek ez du aukerarik uzten analisi arruntak erabiltzeko.
- Salmenta zikloa luzeegia da eta industriak ez du espero.
- Bezero interesgarriek bat-batean amore ematen dute inbutuaren erdian (ezin duzu ikusten, ja!) eta azalpenik gabe alde egiten dute. Agian, zure langileekin zuzenean aritzen dira eta nonbait kolpe eta ospe arrisku larria sortzen ari da.
- Denbora asko ematen da datuak biltzen eta antolatzen; taula ugari kopiatu eta berriro gorde behar dira; informazioa galtzen da.
- Kudeatzaileek "ez dituzte" bezeroak ezagutzen, zeren... ez dakite norekin komunikatzen diren, dena konexio pertsonaletan eta kontaktuetan oinarritzen da sakelako saltzaileen artean. Saltzaileei bezeroari interesatzen ez bazaie, alde egiten dute.
- Ez dakizu ezer salmenta-profilaz eta banakako kudeatzaile bakoitzaren eraginkortasunaz, eta kudeatzaileek ez dute akordioen lehentasunari buruz entzun eta uste dute lehentasuna asko ordaintzen duena / garrasi ozen egiten duena / Haga eta Estrasburgora kexatzen dena, eta ez hori. eskaintza txikiak etengabe ixteko prest dagoena eta ez bidalketa erraldoi batean deskontua nahi duen norbait.
- Zure negozio-prozesuek ez dute "negozio-prozesuak" hitza entzun eta nerbio-sorta paralizatu baten antzekoak dira.
- Kudeatzaileek bezeroen alde borrokatzen dute, elkarri lapurtzen dizkiote eta, oro har, traizioari buruzko bilatzaileen antzera jokatzen dute diru-sarreren gehiengoa ekarri beharko luketen pertsonek bezala baino.
Kasu hauetan, CRM sistema anbulantzia eta zainketa intentsiboa da. Gainerakoak, enpresaren garapen arrakastatsu eta egokirako gomendioak dira.
Garai batean, CRM sistema onak salmentarako shell digital bat baino ez zirela baloratzen zuen definizioa gustatu zitzaidan. Hala ere, gaur egun negozio osoaren shell digitala da, zeren enpresako interakzio gehienak estaltzen ditu. Baina CRM txarraren definizioak berdin jarraitzen du: CRM txarra konpontzen dituena baino arazo gehiago sortzen dituen sistema da.
Orokorrean, dena onerako gaude. Eta zu?
Gure negozio irtenbideak
- β CRM unibertsal indartsua 6 ediziotan enpresa txiki eta ertainentzat
- β Hodeiko txartel-sistema sinple eta erosoa eta mini-CRM lana berehala hasteko
- β CRM indartsua telebista- eta irrati- ustiategietarako eta kanpoko publizitate-operadoreentzat; komunikabideen plangintza eta beste gaitasun batzuekin industriako benetako irtenbidea.
Iturria: www.habr.com