ITSM 2019an garatzen ari den ildoei buruz ari gara.
/Desagerrarazi/
Txatbotak
Automatizazioak denbora, dirua eta giza baliabideak aurrezten ditu. Automatizazioaren arlorik itxaropentsuenetako bat laguntza teknikoa da.
Enpresek laguntza-espezialisten lan-kargaren zati bat hartzen duten txatbot-ak sartzen ari dira eta galdera ohikoenei erantzunak eskaintzen dizkiete. Sistema aurreratuak gai dira maiz laguntza-zerbitzuekin harremanetan jartzen diren bezeroen portaera aztertzeko eta prestatutako irtenbideak egokitzeko.
Enpresa sorta bat antzeko produktuak garatzen ari dira. Adibidez, ServiceNow. Irtenbideetako bat da β IBM Watson superordenagailuaren gaitasunak erabiltzen ditu ahotsa ezagutzeko. Agenteak automatikoki sortzen ditu tiketak erabiltzaileen eskaeretan oinarrituta, haien egoerak egiaztatzen ditu eta CMDBrekin lan egiten du - IT azpiegituren osagaien datu-basea. ServiceNow chatbot-a Albertako Unibertsitatean - bi astetan sistemak jasotako eskaeren % 30 prozesatzen ikasi zuen (bolumena % 80ra igotzeko asmoa du).
Gartner datorren urtean, mundu mailako erakundeen laurdenak laguntzaile birtualak erabiliko ditu laguntza teknikoaren lehen lerro gisa. Zenbaki honetan chatbot-en onuradun diren gobernu-agentziak ere sartuko dira (PDF, 3. orrialdea). Baina kontua ez da horretara mugatuko: espektro osoa eboluzionatuko da .
Garapenaren automatizazioa
Metodologia arinak ez dira berriak, eta enpresa askok arrakastaz erabiltzen dituzte. Hala ere, lan-fluxua berrikusi gabe, bilerak, esprintak eta beste osagai arin batzuk amaitzen dira. : Langileentzat zailagoa da garapenaren aurrerapena kontrolatzea, eta horrek prozesu osoaren eraginkortasuna murrizten du.
Hona hemen softwarearen garapena kudeatzeko sistemak erreskatatzen - aurten beste joera bat. Aplikazio baten bizi-ziklo osoa kontrolatzeko aukera ematen dute: prototipotik bertsiora arte, euskarritik software bertsio berrien kaleratzeraino.
Garapena kudeatzeko aplikazioak eskaintzen ditugu IT Guild-en. Sistemari buruzkoa da (softwarearen garapenaren bizi-zikloa). Hainbat garapen-metodologia (adibidez, waterfall eta scrum) uztartzen dituen software-tresna bat da eta haiekin lan egitera errazago egokitzen laguntzen dizu.
Informazioaren segurtasuna ardatz
Giza faktorea da IT sistemetan ahuleziak egotearen arrazoi nagusia. Adibide bat izan liteke NASAren Jira zerbitzariarekin, administratzaileak agentziaren langileei eta proiektuei buruzko datuak publikoki eskuragarri utzi zituenean. Beste adibide bat 2017ko Equifax hack-a da erakundeak ahultasuna garaiz ixteko adabakirik instalatu ez izanagatik.
/flickr/ /PD
SOAR (segurtasun eragiketak, analisiak eta txostenak) sistemek giza faktorearen eragina murrizten dute. Segurtasun mehatxuak aztertzen dituzte eta txostenak sortzen dituzte grafiko bisualekin eta diagramekin. Haien zeregin nagusia da konpainiako espezialistei erabaki eraginkorrak eta puntualak hartzen laguntzea.
SOAR sistemak detektatzeko behar den denbora erdira murriztu eta ahultasunen gainean. Beraz, ServiceNow Security Operations, bertan idatzi genuena , klase honetako produktu bat da. Informatika-azpiegituraren osagai ahulak modu independentean aurkitzen ditu eta negozio-prozesuetan duten eragina ebaluatzen du arrisku-mailaren arabera.
ITSM hodeietara doa
Datozen urteetan, hodeiko zerbitzuen merkatua izango da hazten ari den IT segmentua. Nork Gartnerrek, 2019an %17,5eko hazkundea izango du. Joera hau jarraitzen du .
IT Guild-en hodeiko ITSM sistema eskaintzen dugu. Tokiko sistemarekin duen desberdintasun nagusia enpresek erabiltzen dituzten funtzioengatik bakarrik ordaindu dezaketela da (, , eta abar). Hodeiko soluzioak aurrez konfiguratutako txantiloiak eta aurrez konfiguratutako tresnekin datoz. Haien laguntzarekin, erakundeek lan-ingurune bat azkar konfiguratu dezakete, balizko zailtasun asko baztertuz, eta beren IT azpiegitura hodeira migratzeko, industriako praktika onen arabera.
Cloud ITSM, adibidez, SPLAT. Sistemak IT aktiboak kontrolatzen eta haien errendimendua ebaluatzen laguntzen du. Hodeian ere, erabiltzaileen eskaerak onartzen eta prozesatzen dira - eskaerak erregistratzeko sistema bateratu batek haien ezarpenaren kontrol-maila handitu du.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 egokitzapena abian
Aurreko bertsioetan ez bezala, ITIL 4 zerbitzuen kudeaketaren oinarrizko printzipio eta kontzeptuetan zentratzen da. Bereziki, liburutegia softwarea garatzeko metodo malguekin integratu zen - Agile, Lean eta DevOps. Ikuspegi horiek elkarrekin nola lan egin behar duten argitzen du.
Aurten, informatika kudeatzeko liburutegia erabiltzen duten enpresek erabakiko dute berrikuntzak nola eragingo duen beren negozio prozesuetan. ITIL dokumentazioak horretan lagundu beharko luke, garatzaileek ulergarriagoa egiten saiatu ziren. Etorkizunean, laugarren bertsioak ITIL joera berrietara egokitzen lagunduko du: automatizazioa, DevOps praktikak, hodeiko sistemak.
Blog korporatiboan idazten dugunari buruz:
Iturria: www.habr.com