Batzuetan, laguntza teknikoko ingeniari batek aukera zaila izaten du: “Zerbitzu handiko kultura baten alde gaude!” elkarrizketa eredua aplikatzea. edo "Sakatu botoia eta emaitza lortuko duzu"?
...kotoiaz egindako hegala hautsi ondoren,
Etzan gaitezen hodeietan, kriptan bezala.
Poeta gu gutxitan santuak gara,
Olerkariak askotan itsuak gara.
(Oleg Ladyzhensky)
Laguntza Teknikoan lan egiteak ez du auto-jauzi denborari eta GPS unikornioei buruzko istorio dibertigarriak bakarrik esan nahi, ez eta Hercule Poirot-en estiloko detektibe-puzzleak ere.
Laguntza Teknikoa, lehenik eta behin, komunikazioa eta komunikazioa pertsonak dira, eta gure bezeroen artean pertsonaia oso desberdinak daude:
- Berlingo bere bulegoaren parean dagoen kafetegi batean lan egiten duen alemaniarrak autokontrol benetan nordikoa du, lasaitasun ezin hobea, arretaz kalibatutako sare bat, zerbitzari flota zabala eta hori guztia A+-n konfiguratu eta mantentzeko gaitasun kognitiboa du. Haren eskaerek, normalean, konpainia handi bateko plater batean egindako azken boladaren erreakzio bera eragiten dute eta argia momentu okerrean itzaltzen denean.
- Azken 5 urteotan bi enpresa aldatu dituen britainiarra, baina ez laguntzarekin lan egiteko estiloa. Edo bere kasuetatik ihes egiten dute izurrite bubonikoa bezala, edo hartzen dituzte, aldez aurretik pertsona honekin lan egitearen "xarma" guztiari aurrea hartuz, abisatu gabe, urruneko saio baten kontrola har dezakeelako (bere posta elektronikoa egiaztatzeko, batzuetan pertsonala), ingeniariei eta zuzendaritzari presioa egin txikikeriarik txikienetan eta, azkenik, aplikazioak bat-batean itxi “BIKIKOITZA” iruzkinarekin.
- Abizen polisilabiko eta ahoskabea duen indiarra, Indiako informatikari buruzko mito guztiak gezurtatzen dituena: adeitsua, lasaia, konpetentea, dokumentazioa irakurtzen du, ingeniari baten aholkuak entzuten ditu eta beti berak egiten du dena, turbante dotore baten jabea (bai, aurkitu dugu. Facebook-en) eta Oxforden ahoskera ezin hobea.
Ingeniari bakoitzak horrelako bost "izen" bezero pentsa ditzake, gehiegi pentsatu ere egin gabe. Etorri berriak ikaratzen ditugu batzuekin (“laborategian gaizki portatzen bazara, emakume bat etorriko da eta!..”), batzuekin harrotzen gara (“eta 5 eskaera dauzkat jada N. itxita!”). Eta gehienetan, adibide positiboak eta negatiboak gure pertzepzioa besterik ez direla gogoratzen eta ulertzen dugu, eta komunikaziotik datorkigu, bezeroekin eta bezeroekin gurekin.
Eta komunikazio hori oso ezberdina izan daiteke.
Behin idatzi genuen , eta orain hori nola gertatzen den erakutsi nahi dut zuzeneko adibide batekin.
Hona hemen duela bi urteko adibide on bat: bezeroaren erreakzioa ingeniariaren arazoak konpontzeko urrats “tradizionalen” aurrean eta ingeniariak bezeroaren komunikazio estiloaren aurrean.
Zatikatzearen inguruko kasua
Beraz, hona hemen kasua: oso esperientziadun eta teknologian aditua den bezero batek laguntza-txartel bat irekitzen du eta galdera zuzena egiten du, egoera deskribatzeko xehetasun asko emanez.
Korrespondentzia elkarrizketa bihurtzeko askatasuna hartu nuen, ezaugarri estilistikoak gordez.
Bezeroa (K): - Arratsaldeon, jauna. Nire izena Marco Santino da, zure praktika onenak erabili ditugu eta zuk gomendatutako azken teknologia instalatu dugu, baina ikusten dugu sistemaren errendimendua oso baxua ari dela zatiketa handia dela eta. Mesedez, esaidazu, hau normala al da?
Ingeniaria (I): - Kaixo, Marco! Ignat dut izena, eta lagunduko dizut. Hau beti gertatzen al da? Desfragmentatzen saiatu al zara?
(K): - Ignat maitea! Bai, hau beti agertzen da. Desfragmentatzen saiatu gara, baina, ai, denbora gehiegi behar da sistema guztiz inaktibo dagoenean, eta, beraz, ez da posible.
(I): - Entzun, arrazoiren batengatik ez dut praktika onak aurkitzen. Non aurkitu zenuen? Eta agian desfragmentazioren bat egin beharko genuke azken finean, ezta?
(K): - Ignat maitea! Gure arazoa serio hartzen ez duzula ulertuta eta politikoki zuzena ez den erantzun zuzen bati eusteko zailtasunak badituzu, hala ere saiatuko gara zuri erantzuten. Ez dugu zure esperientziarik (1960tik bakarrik gaude informatikan), eta asko eskertzen dizugu gu hezteko egindako lana eta ahalegina. Praktika onak zure produktu-kudeatzaileek Bartzelonan afarian partekatu zituzten gurekin, eta esteka bat bidali dizut. Zuzenean galdetzen dizugu, Ivan: egoera hau normala al da? Gurekin hitz egitea interesatzen ez bazaizu, bilatu lagun gaitzakeen norbait.
(I): - Marco, arrazoiren batengatik ez ditut praktika on hauek aurkitu. Erregistroak behar ditut eta arazoa beste ingeniari bati igorriko diot. Zer esango dizut: zatiketa ikusten baduzu eta desfragmentatzen ez baduzu, ergela eta arduragabea da. Eta dena den, nola lortu zenuen "Ignat" izen noblea nahastea eta Ivan deitzea?
(K): - Beraz, nahikoa da! Ez naiz zure anaia, Ignat, ezta zure bikotekidea, zuk izenez deitzeko, beraz, mesedez, zuzendu niri Gn. Santino! Ezin baduzu dokumentua aurkitu edo ezin badiozu egin zeregin sinple bati aurre egin, utzi enpresa edo galdetu bere egileari, nork eman digun dokumentu hau! Erregistroei dagokienez, ezin dizkizugu transferitu onarpen berezirik gabe, dokumentu sekretuekin lan egiten baitugu. Zure haserrea nire akatsaren aurrean zure ezjakintasuna eta zure ohitura txarrak erakusten ditu. Sentitzen dut zuregatik. Eta azkenik: “desfragmentatzen” saiatu garela eta “ezinezkoa” dela esaten badugu, saiatu gara eta ezinezkoa da. Ignat, galdetzen dizut, utzi txorakeriak sufritzeari eta abia zaitez zure lanari - edo eman erantzuna, edo bilatu emango digun norbait!
Horren ondoren, aplikazioa maila altuago batera eraman zuten, non hil egin zen - bezeroak ez zuen inoiz erregistrorik eman, eskala osoko probek ez zuten ezer eman eta arazoa ezin izan zen baieztatu.
Galdera: zer egin lezake ingeniariak pasioen beroa eta gatazkaren areagotzea ekiditeko?
(Saiatu galdera honi zuk zeuk erantzuten gehiago irakurri aurretik).
Digresio tekniko lirikoa
Asmakizunak konpontzea eta "nor da hiltzailea?" galderari erantzutea gustatzen zaienentzat: arazoa askoz larriagoa izan zen: ReFS zatiketak diskoaren eragiketetan eragin ez ezik, zenbait kasutan CPU eta RAM kontsumoa hamar arte handitu zuen. aldiz, eta ez Veeam bezeroentzat bakarrik, ReFS erabiltzaile guztiek jasan dezakete.
Microsoft-ek urtebete baino gehiago behar izan zuen, saltzaile askoren laguntzarekin, azkenean akats hau zuzentzeko (horretarako gure meritua ikusten dugu - kopia asko hautsi ziren maila guztietan erraldoi honen laguntzagatik).
Nik, “zer egin zitekeen?” galderari erantzunez, betiko beste galdera bat egin nahi dut: “Nor da errua?”.
Elkartasun profesionalagatik, benetan esan nahi dut: “Bezeroa da errua”, eta ingeniaria blindatzen hasi. Bere ingeniarien lana etengabe ebaluatzen duen zuzendari gisa, Ignatek egindako akatsak ikusten ditut. Nork du arrazoia?
Ordena dezagun dena ordenan
Kasu hau oso gogorra da, galdera gehiago daude erantzunak baino.
Formalki, Ignatek dena ondo egin zuen:
- Veeam-en balio nagusietako bat jarraitu zuen: Elkarrizketa bihotzetik;
- bezeroari izenez zuzendu zitzaion;
- egoera argitu zuen konponbidea proposatu aurretik.
Saihestu al zezakeen halako pasio biziak?
Liteke: ohartu nola Mr. Santinok komunikatzen du (Zuk eta abizenaz soilik), "oinarrizko galderak" uko egiten ditu, arazoarekiko interesa erakusten du eta jokabide hori normala den ala ez jakiteko konpromisoa hartzen du.
Gutxieneko urratsak, atal teknikorik gabe, eta jada egoera «atera» lagunduko zuten. Baina hori galdu bada ere, "ez egiteak" ere apur bat lagunduko luke.
Begi-bistakoa dirudi: ez hartu akatsik pertsonalki, ez izan bezero sarkastiko batek mindu (nahiz eta dena FER puztu batez hitz egiten duen), ez egin elkarrizketa pertsonalizatu, ez eman probokazioei... Hainbeste daude, “ez” horiek, eta denak garrantzitsuak, eta komunikazioari buruzkoak.
Eta bezeroari buruz? Gutunak "estilo altuan" idatzita al dira, goi-goian zure ezagunei etengabeko erreferentziak, irain estaliak eta errespetu falta itxurazko erresumina? Bai, horrela irakur dezakegu. Bestalde, hala al da Mr. Benetan oker al dago Santino bere haserreagatik?
Eta hala ere, zer egin liteke bi aldeetatik? Honela ikusten dut:
Ingeniariaren aldetik:
- bezeroaren formalismo maila baloratzea;
- "oinarrizko isolamendu" gutxiago jarraitu;
- (orain subjektiboa izango da) letrak arreta handiagoz irakurri;
- galderak erantzun beharrean saihestu;
- eta, azkenik, ez zaitez probokazioei men egin eta ez zaitez pertsonalizatu.
Bezeroari:
- argi eta garbi adierazi gaia lehen gutunean, xehetasun teknikoetan ezkutatu gabe (hau ez da zuzenean elkarrizketatik ateratzen, baina sinetsi iezadazu, detailea harrigarria zen);
- izan galderekin apur bat toleranteagoa - denek ez dute berdin pentsatzen, eta batzuetan asko galdetu behar duzu arazoaren funtsa ulertzeko;
- beharbada, zure garrantzia eta ezagunak "maila gorenean" erakusteko gogoa mugatu;
- eta, Ignatari dagokionez, saihestu pertsonalegia izatea.
Berriro diot, hau nire ikuspegia baino ez da, nire ebaluazioa, eta horrek ez du inolaz ere gomendiorik edo "nola bizi eta lan egin" buruzko gomendio edo orientaziorik osatzen. Egoera ikusteko modu bat da hau, eta poztuko naiz zurea eskaintzen baduzu.
Ez naiz ingeniaria defendatzen ari; bere Pinotxo gaiztoa da. Ez diot bezeroari errua botatzen - komeni zaion moduan komunikatzeko eskubidea du, nahiz eta komunikazio hori ezkutatuago egon ia adeitsu irain landu baten parpaila dotorean (mertzenarioekin merkataritza ez duen hidalgo moderno baten irudi ona). gerra, baina IT - arren...) .
"Harri baten gainean sega bat aurkitu dut" - horrela laburbil dezaket korrespondentzia hau, edo beste era batera esanda, egia esan zintzoki sinesten dudana: "edozein gatazkatan, bi izan ohi dira errudunak".
Gure negozio entrenatzailearen hitzetan esan dezakegu: "komunikazio arrakastatsua iraganeko esperientziak, komunikazio ohiturek eta munduko irudi ezberdinek oztopatzen dute". Gogoan izan dezakezu moralaren urrezko araua: "Egin besteei zuk nahi duzun bezala".
Edo besterik gabe esan dezakezu: edozein komunikaziotan beti daude bi pertsona inplikatuta, eta zure telefonoaren edo monitorearen beste aldean pertsona bizi bat dago, beldurra, alaia, tristea edo beste zerbait. Bai, uste da emozioak eta Negozioak bateraezinak direla, baina nondik urrun gaitezke emozioetatik? Izan ziren, dira eta izango dira, eta Laguntza Teknikoa izan eta arazo oso zehatzak konpontzen bagara ere, gure lan nagusia bigarren hitzarekin definitzen da: “laguntza”.
Laguntza jendeari buruzkoa da.
***
Gogoratu, dagoeneko bi aldiz idatzi nuela bi errudunak direla? Beraz, hain zuzen, gainera, egoera zehatz honetan hirurak dira errudunak. Zergatik? Besterik gabe, ingeniaria ez delako berez gauza bat, laguntza teknikoaren zati bat baizik, eta gure lana eta gure ardura da langile bati antzeko egoerak igarotzen irakastea. Gure akatsetatik ikasten eta gure langileei horiek saihesten laguntzen saiatzen gara.
Beti posible al da horrelako egoerak saihestea? Ez beti. Ignat hipotetikoa zein ingeniari ona den, "bestetik" egon daiteke egoera areagotzeko dena egingo duen pertsonaren bat.
Baina Veeam Support Teknikoan lan egitearen edertasuna, harro gauden baloreetako bat talde lana da. Oso garrantzitsua da gogoratzea: "Ez zaude bakarrik", eta dena egiten dugu horrela izan dadin.
Posible al da horrelako egoeretan nola bizi eta lan egin irakastea? Ahal.
Badakigu nola, maite dugu, praktikatzen dugu - horregatik gure barne prestakuntza eraiki dugu eta arazketa eta leuntzen jarraitzen dugu. Deskribatutako egoeratik igaro diren bi urte eta erdietan, serioski lan egin dugu gure prestakuntza-programan - eta orain kasuak modu aktiboan erabiltzen ditugu, egoerak simulatzen ditugu, dirua aurrezten dugu eta denbora guztian gure akatsetara itzultzen gara eta komunikazioaren korapilatsuak aztertzen ditugu. .
Gure mutilak orain edozein egoeratarako askoz prestatuago ateratzen direla zelaira, eta prest ez dauden zerbait agertzen bada, gertu gaude eta laguntzeko prest gaude, eta gero gure ikastaroak adibide berriekin osatu.
Eta ordaintzen du. Hona, adibidez, gure bezeroetako batek gure lanari buruzko iritzia:
“20 urte baino gehiago daramatzagu lan IT industrian, eta denok ados gaude ezein saltzailerik eskaintzen Veeam-ek eskaintzen duen laguntza teknikoa. Plazer bat da Veeam-eko langile teknikoekin hitz egitea, adituak direlako eta arazoak azkar konpontzen dituztelako. Laguntza ez da inoiz gutxietsi behar. Enpresa baten konpromisoaren eta arrakastaren neurria da. Veeam laguntzaren lehen postua da".
“20 urte baino gehiago daramatzagu informatika-industrian, eta esaten dugu beste hornitzaile batek ez duela Veeam-ek eskaintzen duen laguntza teknikoa eskaintzen. Plazer bat da Veeam ingeniariekin lan egitea, beren gauzak ezagutzen baitituzte eta arazoak azkar konpon ditzaketelako. Laguntza teknikoa ez da inoiz gutxietsi behar. Hau da enpresa batek zein arduratsu eta arrakasta duen neurtzeko. Veeam-ek laguntza teknikorik onena du».
***
Edozein komunikazio esperimentuak eta akatsak egiteko eremua da, nahi ala ez. Eta nire iritzia da ondo dagoela akatsak egitea; gainera, nire deia hau izango da: akatsak egitea! Kontua ez da estropezu egin zenuen ala ez, baizik eta gero oina sendo landatzen ikasi zenuen ala ez.
Batzuetan zaila da zeure burua harrapatzea eta bezeroekin komunikazioaren "guruek" edo esperientziadun lankideek eskuzabaltasunez partekatzen dituzten argibide eta errezeta guztiak gogoratzea. Askoz errazagoa da batzuetan zure buruari gogoratzea: "Pertsona batekin ari naiz".
***
Ez dut bezeroekin komunikatzeko goi mailako ezagutzarik edo kalitate estandar berezirik dudanik. Nire akatsen zerrenda bakarrik nahikoa litzateke testu-liburu oso baterako.
Neure buruari jarri diodan helburua: Laguntza Teknikoan nola izan daitekeen erakustea eta halako kasuetan onargarritzat jo daitekeen eta zer ez eztabaidan hastea.
Zer uste duzu?
Iturria: www.habr.com