Zergatik behar duzu software berezia laguntza teknikorako, batez ere akatsen jarraipena, CRM eta posta elektronikoa badituzu? Nekez pentsatu izana inork horretaz, ziurrenik euskarri tekniko sendoa duten enpresek laguntza-zerbitzuko sistema bat izan dutelako denbora luzez, eta gainerakoek bezeroen eskaerei eta eskaerei "belaunian" egiten dietelako, adibidez, posta elektronikoa erabiliz. Eta hau larria da: bezeroen eskaerak badaude, horiek prozesatu eta gorde behar dira, "eskaera itxi eta ahaztuta", "eskaera ahaztuta eta itxita", "eskaera informazioa argitzeko egoeran zintzilik 7 hilabetez" egon ez dadin. , "aplikazioa galdu da", "oh, barkatu" (aukera unibertsala eskaera bat gaizki kudeatzeko kasu guztietan - ia giza salbuespen bat bezala). Tiket-sistema baten beharratik sistema honen ekoizpenera pasa zen informatika-enpresa bat izatera iritsi ginen. Oro har, istorio bat dugu eta kontatuko dizuegu.
Zapataria oinetakorik gabe
13 urte daramatzagu literalki βgure denaβ den CRM sistema bat garatzen: lehenik eta behin, garapen enblematiko bat da, zeinaren inguruan biratzen diren gainerako software guztiak, eta bigarrenik, 6000 bezero baino gehiago ditu... Hemen merezi du zerrenda gelditzea. eta gure laguntza-talde eta ingeniari ez oso handientzat 6000 bezero daudela konturatuta, horietako batzuk arazoak, galderak, errekurtsoak, eskaerak, etab. - hau tsunami bat da. Erantzun sistema argi batek eta gure CRMk salbatu gintuzten, bezeroen eskaerak kudeatzen genituen. Hala ere, RegionSoft CRM 7.0 kaleratzearekin batera, langileen lan-karga gorenak izaten hasi ginen eta AK-47 bezalako soluzio dedikatu, sinple eta fidagarria nahi genuen, ingeniariak eta bezeroarentzako arreta-zuzendariak elkarren oinen azpian sartu ez zitezen. sistema, eta bezero txartela ez zen hazi lankide txundituen begien aurrean.
Merkatua arakatu, errusieratik pasatu eta izenetan "desk" eta "-support" duten eskaintzak inportatu genituen. Bilaketa interesgarria izan zen, eta horretan 2 gauza konturatu ginen:
- Printzipioz ez dago soluzio soilrik, nonahi daude jada CRMn ditugun kanpai eta txistu mordoa, eta CRM saltzaile bati bigarren CRM bat erostea behintzat bitxia da;
- Ustekabean informatika ez diren enpresekiko sinpatiaz sartu ginen: horrelako software ia guztia informatiketarako egokituta dago eta beste arlo batzuetako enpresa txikiek funtzionalitateagatik gehiegi ordaindu behar dute eta ez erabili, edo software-lerro oso estu batetik aukeratu behar dute (hau da. ez 100+ CRM zuretzat) Merkatuan!). Baina gure bezero gehienak horrelakoak dira!
Zure nabigatzaileak ixteko eta zure IDEa irekitzeko garaia da. Informatikan gertatzen den bezala, software erosoa nahi baduzu, egin ezazu zeure burua. Sortu dugu: hodeian oinarritutako aplikazioa, sinplea eta erosoa, edozein arakatzailetan 5 minututan heda daitekeena, eta ordu erdian menderatu dezakeen ingeniari batek, salmenta-neska batek edo dei-zentroko langile batek. nabigatzaile batekin lan egin dezakeen edozein titulazio. Horrela garatu dugu .
Lanketa teknikoa hilabete lehenago egin zen, eta gure bezeroek dagoeneko estimatu dute beste kanal batzuk ordezka ditzakeen tresna oso erosoa dela. Baina lehenik eta behin.
Nolako softwarea?
bihotza ahalik eta errazena eta gardenena da: klik pare batean zure enpresarako atari bat sortzen duzu, zure operadoreak (laguntzako langileak) bertan erregistratu, galdetegi bat (zure bezeroek eskaerak sortzerakoan beteko duten formularioa) konfiguratu eta. .. eginda. Zure webguneko laguntza atarirako (laguntza mahaia) esteka bat jar dezakezu laguntza atalean, bezeroei bidali, webguneko online txat batean bidali, sare sozialetan adierazi, etab. Bezeroek estekan klik egiten dutenean, erregistratu eta eskaera utziko dute, beharrezko parametro guztiak adieraziz. Operadoreek eskaera onartzen dute eta bezeroaren arazoa konpontzen hasten dira. Operadoreek txartel guztiak dei-zentro bakarrean ikusten dituzte (taula nagusian), eta bezeroek eurena bakarrik ikusten dute.
Ataria zuzenean zure webgunera azpidomeinu gisa eranstea ere posible da. Adibidez, zure webgunea "romashka.ru" bada, orduan laguntza teknikoko atarian saio-hasiera konfigura dezakezu "support.romashka.ru" edo "help.romashka.ru" url-en bidez. Hau oso erosoa izango da zure bezeroentzat, ez baitute "support.zedline.ru/romashka" url-a duen zerbitzu berezi bat gogoratu beharrik izango.
Ikus dezagun interfazeari
ZEDLine Support mahaigainean zure eskaerak (adibidez, kudeatzaile batek edozein operadoreren edo operadore guztien lana aldi berean ikusi ahal izango ditu) eta egoeraren bat edo beste duten eskaerak ikus ditzakezun eskaerak dituen taula bat dago. Eskaera bakoitzerako, eragileen artean arduradun bat esleitzen da. Eskaera batean lan egiten duten bitartean, operadoreek eskaeraren lana beste operadore batzuei utz diezaiekete. Administratzaileak aplikazio bat ezaba dezake behar izanez gero.
Eskaera-inprimakiak itxura hau du. Zeuk ezartzen dituzu eremuen izenak eta motak ezarpenen atalean. Diseinatzailean, galdera-inprimakiaren eremuak konfigura ditzakezu zure bezeroen eskaeren zehaztasunen arabera, idatzitako objektuak erabiliz, hala nola: katea, lerro anitzeko testua, data, zenbaki osoa, koma mugikorreko zenbakia, kontrol-laukia, etab. , batzuk edo ekipamenduak zerbitzatzen badituzu, galdetegian beharrezko eremuak zehaztu ditzakezu "Ekipo mota" eta "Serie zenbakia" galdera egiten den objektua berehala identifikatzeko.
Betetako aplikazioak bezeroak sartutako informazio guztia dauka. Eskaera jaso ondoren, administratzaileak txartel bat esleitzen dio operadoreari, eta eskaera prozesatzen hasten da. Edo operadoreak eskaera jasota ikusten du eta, bere konpetentziaren mugak ezagututa, modu independentean lan egiteko onartzen du.
Eskaera formularioan, bezeroaren arazoa konpontzeko beharrezkoak diren irudiak eta dokumentuak erantsi ditzakezu (bezeroak zein operadoreak erantsi ditzakete). Tiketa bateko gehienezko fitxategi-kopurua eta eranskinaren tamaina ezar daitezke ezarpenetan, eta horrek diskoko espazioaren kontsumoa kontrolatzeko aukera ematen du, hau da, hautatutako tarifa-planaren parametroetako bat.
Aplikazioaren barruan txat sinple bat ezartzen da, non aplikazioaren egoera-aldaketak bistaratzen diren eta bezeroaren eta operadorearen arteko korrespondentzia egiten den - esperientziak erakutsi duenez, batzuetan oso luzea da. Ona da informazio guztia gordetzea, arazo, kexak, kudeatzaileak erreklamazioak edo txartela beste operadore bati lagatzeko kasuetan jo dezakezu.
Atariko operadoreentzat 2 eskubide mota daude: Administratzailea eta Operatzailea. Administratzaileek sistema pertsonaliza dezakete, operadore berriak esleitu eta erretiratutako operadoreak kendu, harpidetzak kudeatu, diseinatzailearekin lan egin, etab. Operadoreek eskaerekin lan egin dezakete, administratzaileek eta operadoreek, berriz, sistemako eskaera guztietan ikusi eta lanean parte hartu dezakete.
Atarian erregistratutako erabiltzaile bakoitzak kontu pertsonal bat du. Har dezagun administratzailearen kontu pertsonala, funtzio guztiak barne hartzen baititu eta gehienezko konfigurazioa baitu.
Lehenespenez, galdetegiak bi eremu ditu; gainerakoak gehitzen dituzu zerrendako eremu mota hautatuz. Galdetegiko eremuak nahitaezkoak edo aukerakoak izan daitezke bezeroak bete ditzan. Etorkizunean, eremu mota kopurua zabaltzeko asmoa dugu, ZEDLine Laguntza atariko erabiltzaileen nahien arabera barne.
Kontuan izan behar da galdetegiaren diseinatzailea ordaindutako planetan soilik dagoela eskuragarri. "Doako" tarifaren erabiltzaileek (eta hau ere eskuragarri dago) eremuak dituen galdetegi estandar bat soilik erabil dezakete gaia adierazteko eta laguntza teknikoarekin harremanetan jartzera bultzatu dituen arazoa deskribatzeko.
Oraingoz, estatistiketan eskaera kopuruaren dinamikaren diagrama bakarra ikus dezakezu, baina etorkizunean panel hau nabarmen zabaltzeko asmoa dugu, gaitasun analitikoz saturatu.
Fakturazio-funtzioak Harpidetza atalean daude eskuragarri. Kontu pertsonal bakarra, tarifa eta bertan dauden operadore kopurua adierazten ditu (), harpidetzaren amaiera data, uneko saldoa bistaratzen da. Edozein unetan, interfaze honetatik tarifa alda dezakezu, operadore kopurua aldatu, zerbitzuaren erabilera luzatu eta saldoa kargatu. "Transakzioak" atalean, administratzaileek gertatutako transakzio guztiak ikus ditzakete: ordainketak, tarifa-aldaketak, operadore-kopuruaren aldaketak, ordainketa-doikuntzak.
Ezarpenetan, jakinarazpen automatikoetarako mezu elektroniko bat zehaztu dezakezu. Hau beharrezkoa ez den arren. Lehenespenez, zerbitzuaren helbide bateratua erabiliko da jakinarazpenak bidaltzeko. Hala ere, zure bezeroek zure izenean jakinarazpenak jasotzea nahi baduzu, posta elektronikoko kontu bat konfiguratu behar duzu. Helbide honetatik arazoaren konponbidearen egoerari buruzko jakinarazpenak bidaliko zaizkie zure bezeroei; horrela, ez dituzte operadoreak eta laguntza-langileak trabatuko, baina jakinarazpen baten zain egongo dira (beno, edo ikusi beren zereginaren egoera hemen). atariko interfazea ). Erabiltzaileari eta operadore arduradunei txartelaren barruan dauden mezu berriei eta txartelaren egoeraren aldaketen berri eman diezaiekete, edo jakinarazpen horiek desgaitu.
Ezarpenetan, disko erabilgarri dagoen leku kopurua, uneko datu-basea, datu-basearen gehienezko tamaina eta txartelaren gehienezko fitxategi-kopurua ezar ditzakezu. Hori beharrezkoa da tarifan emandako biltegiratze-bolumena erabiltzen dela ziurtatzeko.
Galdetegiaren hitzaurrea ere pertsonaliza dezakezu, txartel bat sortzean galdetegiaren goialdean bistaratuko dena. Hitzaurrean, txartel bat sortzeko arauak adieraz ditzakezu, laguntza-lan-denbora edo operadoreak txartelaren erantzunaren gutxi gorabeherako denbora adierazi, erabiltzaileari eskerrak eman kontaktuan jarri izanagatik edo marketin-kanpaina bat iragarri. Oro har, nahi duzuna.
RegionSoft CRM-rekin integratzeko zerbitzuak bezero guztiei doan ematen zaizkie eta gure konpainiako espezialistek egiten dituzte giltza eskuan (VIP tarifarako). Gainera, beste edozein zerbitzu eta aplikaziorekin integratzeko API bat garatzeko lan egiten ari da.
Une honetan etengabe eguneratzen ari gara , atzerapen handia dugu eta zure iradokizunak, nahiak eta baita kritikak ere pozik ikusiko ditugu.
Ulertzen dugu abiarazte-fasean zehar erabiltzaile potentzialen eta pasatzen diren pertsonen kritika asko egon daitezkeela, baina zure iruzkinetako bakoitza arreta bereziaz aztertuko dela agintzen dugu.
Zer egin dezaket?
Tarifa-politikari dagokionez, SaaS eskema tipikoa da hau, ordaindutako hiru tarifa operadore kopuruaren, diskoko espazioaren eta software-aukeren arabera (850 errublotik aurrera operadore bakoitzeko hilean) + doako tarifa dago operadore batentzat ( autonomoentzat, banakako ekintzaileentzat eta abarrentzat egokia).
1ko abuztuaren 30etik irailaren 2019era arte sustapena iragartzen dugu: zure kontu pertsonalean lehen ordainketan, ordaindutako zenbatekoaren % 150 zure saldoan sartuko da. Hobaria jasotzeko, promozio kodea adierazi behar duzu βHasi"modu honetan: "ZEDLine Laguntza-zerbitzuaren ordainketa (promozio-kodea <Startup>)" Horiek. 1000 errublo ordainduta. 1500 errublo sartuko dira zure saldoan, zerbitzuko edozein zerbitzu aktibatzeko erabil dezakezu.
Zergatik da laguntza mahaiko sistema beste aukera batzuk baino hobea?
Esperientziak erakusten du enpresa txiki eta ertain askorentzat bezeroen eskaerak prozesatzeko modu bakarra posta elektronikoa dela. Enpresa batek CRM sistema bat ezarri badu ere, posta elektronikoak gutun kate handiak sortzen ditu bezeroen arazoak konpontzeko. Kateak hautsi, galdu, ezabatu, koherentzia galtzen dute bidalketa akats bakar batekin, etab. Baina ohitura goitik eman zaigu...
Zer da ona bezeroen eskaerak erregistratzeko eta kudeatzeko sistema batek?
- Interfazeari dagokionez sinplea da eta behar dituzun eremuak eta edukiak soilik ditu. Ez ditu zure bezeroaren iragarkiak, oporretako agurrak, kanpoko galderak, etab. Txartelaren funtsari buruzko informazioa bakarrik, ezta enpresen sinadurak ere.
- Erabiltzaileen eskaerak prozesatzeko sistemak zereginen lehentasuna malguagoa du: karpetak eta etiketen ordez, egoera eroso eta ulergarriak daude, eskaeren multzo osoa iragazteko. Horri esker, zereginak lehentasun-mailaren arabera konpontzen dira eta ez da egoerarik egongo 10 arazo txiki konpontzen direnean eta zeregin kritiko bat ilaran galtzen denean.
- Eskaera guztiak eskaera-zentro bakarrean biltzen dira, eta langileek ez dute interfazeen eta kontuen artean presarik ibili beharrik. Besterik gabe, eman esteka bat zure ZEDLine Laguntza-atarirako bezeroen ukipen-puntu guztietan.
- Erraza da operadorea aldatzea, eta hark korrespondentziaren historia osoa ikusi ahal izango du zeregina esleitu zen unetik. Gainera, erraza da lankideekin kontsultatu behar duten bezeroen arazoak konpontzea. Ordezkaritzaren katea eta denbora asko murrizten dira.
- Bezeroen iritzi-sistema erabiltzea profesionalagoa da posta elektronikoa edo sare sozialetako mezuak erabiltzea baino. Bezeroek zereginaren aurrerapena kontrolatzeko aukera dute, eta ez dago kezkatu nola azkar irekiko den posta elektronikoa. Faktore psikologiko bat ere badago lanean: konpainia oso polita da non erabiltzaileei laguntzeko tresna bereizi bat eskaintzen duela.
Bezeroei ez zaie batere axola zure enpresaren barruan gertatzen dena. Beren arazoez bakarrik arduratzen dira, eta kalitate handiko eta azkar laguntza behar dute. Eta azkar ez bada, gero kontrolatu - laguntza-zerbitzuetako operadoreak tea edatera joan ez zirela, baina arazoarekin lanean ari direla, sentsazio osoa behar duzu. Bezeroen eskaerekin lan egiteko sistemak asko laguntzen du horretan. Eta software sinple eta argiarekin, prozesatutako eskaera kopurua handitzen da, operadorearen nekea gutxitzen da eta konpainiak modernoagoa dirudi.
Iturria: www.habr.com