"Norbaitek gurutze bat ukitzen duenean, melokotoi hartzak negar egin behar du"* da, beharbada, aurkitu dudan baldintzarik politena (baina, zorionez, ez da gauzatu). Enpresa batean 12 urteko esperientzia duen langile batek egin zuen. Ulertzen al duzu zer behar duen (erantzuna amaieran)? Bigarren postu ziurra honek hartzen du: “Fakturazioa nire nahiaren arabera jarri behar da martxan, nahia telefono mugikorrean adierazten da”**.
Izan ere, ITtik urrun dauden erabiltzaileek askotan ezin dituzte beren eskakizunak formulatu eta nahiko arraro jokatzen dute garatzaileekin. Hori dela eta, guztientzako eskuragarri dagoen artikulu bat idaztea erabaki dugu: erabiltzaile arruntek eta informatika ez diren enpresei eskakizunak erraz formulatzen lagunduko die, baina guretzat, informatikako espezialistentzat, esperientziak eztabaidatzeko eta partekatzeko gaia da.
Erabiltzaileak eskakizunen erantzukizuna saihesten du
Jendeak CRMri buruz sare sozialetan edo komunitate espezializatuetan idazten dituen eskaerei erreparatuz gero, bada harritzekoa. Epe luzerako salmentarako, makina-olioaren banaketarako, kanpoko publizitate agentziarako, etab. CRM bat aurkitzea ezinezkoa den mezu haserre asko daude. Eta pertsona bat belar handizkako salmentan aritzen bada, orduan CRM Seno bertsioa bilatzen ari da eta kito. Baina saltzailearekin komunikatzeko prozesuan, halako eskaerak nolabait berehala desagertzen dira, CRM aukeratzen duen pertsona gaian murgiltzen delako eta moderno hori ulertzen duelako. ia edozein negozioren arazoak konpontzeko gai dira - ez da industriaren bertsioaren kontua, ezarpenak eta banakako aldaketak baizik.
Beraz, nondik datoz eskakizun desegokiak?
- Arrazoi nagusia - CRM sistemaren funtsa teknologia gisa gaizki ulertzea. Edozein CRM sistema modernoak, funtsean, balio jakin batzuekin gako-eremuen bidez elkarlotutako taula asko ditu (DBMS ezagutzen ez dutenek, baina behin MS Access-ekin lan egin dutenek, erraz gogoratuko dute bistaratze hau). Taula hauen gainean interfaze bat eraikitzen da: mahaigaina edo weba, ez du alderik. Interfazearekin lan egiten duzunean, benetan taula horiekin ari zara lanean. Oro har, edozein negozioren zereginak konpon daitezke interfazea pertsonalizatuz, objektu berriak eta konexio berriak sortuz, eta aldi berean haien elkarrekintzaren logika bermatuz. (berrikuspena).
Bai, gertatzen da enpresa baten jarduera-eremuak irtenbide berezi batzuk behar dituela: medikuntza, eraikuntza, higiezinak, ingeniaritza. Bere irtenbide espezializatuak dituzte (esate baterako, telebista- eta irrati-esparruetarako eta kanpoko publizitate-operadoreentzat - hedabideen plangintza, instalazio-orriekin eta aireko ziurtagiriekin lan egitea eta publizitate-jartzeen kudeaketa modu berezian ezartzen dira.).
Baina, oro har, negozio txikiek CRM sistema bat erabil dezakete aldaketarik gabe ere eta lan operatiboko behar guztiak estaltzen dituzte. Hain zuzen ere, CRM negozioen automatizaziorako irtenbide unibertsal gisa sortzen ari direlako. Eta zure enpresarentzat eraginkorra izango den nola konfiguratuta dagoen eta datuz betetakoaren araberakoa da (adibidez, RegionSoft CRM-k hainbat tresna polit ditu, negozio zehatz baten beharretara eta baita bere sailetara ere egokitu daitezkeenak: negozio prozesuen editorea , produktuaren parametroen kalkuluak egiteko kalkulagailu pertsonalizagarria, KPI konplexuak ezartzeko mekanismoa, eta edozein enpresarentzat mekanismo egokiak dira).
- Enpresa-ordezkariak beste batzuengandik ezagutzen du CRMa, iritzia besteen esperientzia negatiboan oinarritzen da. Antzeko zerbait gertatuko zaiola uste du, bere lagunak ez duela inoiz esango “Ez nuen CRM ulertzen” edo “Inplementaziorako eta prestakuntzarako dirua estutu nuen, eta orain sufritzen ari naiz”, ez, errua leporatuko dio. garatzaileak edo saltzaileak "CRM hau saldu zidan", "sahaiei saldu zidaten", etab. Mutil hauek askotan erabakitzen dute saltzaileak langileen denbora orduak guztiz doan galdu behar dituela (Ezin dut ulertzen zergatik ez dioten doako mantentze-lanak eta eguneroko auto-garbiketa eskatzen fabrikatzaileari edo kontzesionarioari, baina lasai-lasai ordaintzen dizkioten mantentze-kostua banatzaile ofizial bati..
- Bezero potentzialek uste dute merkatuan CRM doan eskaintzen duen norbait dagoenez (murrizketa eta izartxo ugarirekin), beste guztiek CRM sistemak oparitu beharko lituzketela.. 4000 pertsona inguruk Yandex-en doako CRM bilatzen dute hilero. Zer espero duten ez dago argi, izan ere, doako edozein CRM, pertsona batentzat baino gehiagorentzat diseinatuta badago, demo bertsio bat eta marketin tresna bat besterik ez dira.
Badira beste arrazoi batzuk, baina hiru hauek alde handiarekin ateratzen dira aurretik. Nahiko zaila da horrelako bezeroekin lan egitea, izan ere, euren ustez CRM idealaren irudi osatua daukate eta sarritan galderari erantzuna espero baitiote: "Ez, emango al didazu CRM bat hozte-ekipo komertzialen salmentarako. North markakoa edo Alemaniara deitu eta SAP eskatu behar al dut? Aldi berean, CRM ezartzeko aurrekontua Alemania honetara deitzeko nahikoa da. Gaizto samarra dirudi, baina, egia esan, CRM garatzaileei ultimatum batekin joatea askoz ere gutxiago da eskakizunak eztabaidatzea eta esperientziadun inplementatzaileei entzutea baino.
Nola formulatu baldintzak?
Baldintza funtzionalak
Zehaztu zer hobetu behar duzun enpresan - hau izango da zure baldintza nagusia . Enpresek CRM bat erostea pentsatzen duten lau zeregin ohikoenak dira.
- Lanaren eraginkortasuna hobetzea. Salmenta taldea, lehenik eta behin, eta enpresa osoa, administrazioan nahastuta badago, gertaera garrantzitsuak galdu eta bezeroak galtzen baditu, eta zereginak garaiz betetzea ahazten bada, orduan programaren laguntza behar da denbora eta zereginak kudeatzeko. Horrek esan nahi du zure lehen eskakizunen artean bezero-txartel fresko bat, hainbat programatzaile eta datu-base bakarrean bezeroei buruzko informazioa azkar biltzeko gaitasuna izan behar duela. Nahiko eskakizun estandarrak. Fase honetan, baldintza gehigarri bat egin dezakezu: negozio-prozesuen automatizazioa, edozein tamainako negozio batean errutina errazten duena.
- Salmenta bolumena handitu. Salmenta gehiago behar baduzu, batez ere krisi garaian, gure buru grisak nerbioetatik inguratzen ari dena, orduan funtsezko azpizereginak dituzu: bezeroari buruzko informazio osoa biltzea, bezeroentzako eskaerak segmentatzea eta pertsonalizatzea, transakzioen prozesamenduarekin lan azkarra eta informazio salmenta-inbutua. Hau guztia CRM sistema estandarretan ere eskuragarri dago.
- Langileen errendimenduaren jarraipena (ez da langileen denbora kontrolarekin nahastu, ez dugu eremu honetan jokatzen!). Hemen gauzak interesgarriagoak bihurtzen dira. Aurreko bi arazoak konponduko dituen CRM bat aurkitzea oso erraza da, KPIak dituen CRM bat aurkitzea askoz zailagoa da, KPI mekanismo erreal, anitzeko eta analitikoko CRM bat aurkitzea ez da batere erraza (bilatzen ari bazara, guk izan eta handiagoak, eta KPI ditu). Aukeratzen duzun CRM sistemak ez badu KPI sistemarik, hobekuntza hori eska dezakezu, baina ziurrenik nahiko garestia izango da, ia edozein softwaretarako modulu bereizia delako.
- Segurtasuna. Lehen begiratuan, CRM ez da aplikatzen segurtasun korporatiboko tresnetan. Baina segurtasun kudeaketarik gabeko automatizazioak jasanezina dirudi. Askotan, CRM aukeraketa kudeatzaile batek eskema grisak, kolpeak eta saltzaileengandik "beren bezero pertsonalak" kentzeko nahiak eragiten du. CRM sistemak datuak gordetzen ditu, bezero-basea hirugarrenei kopiatzeko eta transferitzeko saiakeretatik salbatzen du, eta sarbide-eskubideen bereizketari esker, langile bakoitzaren bezero eta gaitasun-sorta kontrolatzen laguntzen du. Kontuan izan: zuk lan-jarduera bera kontrolatzen eta seguru egiten duzu, eta ez langileen laneko denbora.
Oro har, baldintzak ez dira zerrendatutako zereginetako baterako formulatzen, hainbatetarako baizik. Hau bidezkoa da: CRM modernoa aspaldi CRM++ bihurtu denez, zergatik ez erabili bere gaitasunak ez bakarrik salmenta-sailerako, baizik eta aldi berean enpresa osorako. Adibidez, egutegia, telefonia, programatzaileak, bezeroen erregistroak eta negozio-prozesuak erabil ditzakete konpainiako langile guztiek. Ondorioz, talde osoa interfaze batean biltzen da. Modu optimoa, batez ere orain, urrutiko eta partzialki urrutiko lanaren baldintzetan.
Behar dituzun funtzioak zerrendatuz eta enpresako prozesu errealekin alderatuz, CRMrako eskakizun funtzionalak formulatzen dituzu. Gaia ez da haietara mugatzen.
CRMrako eskakizun gehigarriak
Gaur egungo enpresa txikiek halako egoera bat dute, baldintza gehigarri hauek berebiziko garrantzia hartzen dutelako, CRMk ez baitu berehala funtzionatuko, baina hemen eta orain ordaindu behar da, lan zerbitzuak berehala integratu behar dira, langileak berehala trebatu behar dira. Orokorrean dena kostuaren araberakoa da.
Nola kalkulatu CRMren kostua?
Eduki genuen , baina ikuspegi unibertsala ezartzen du, bai 3 pertsona dituen banakako ekintzaile bati bai 1500 langile dituen telekomunikazio operadore bati aplika dakiekeena. Enpresa txikien kasuan, egoera apur bat ezberdina da, eta are gehiago, egungo krisiari beste modu batera begiratzeko eskatzen dizuegu.
Beraz, CRM behar duzu eta zure enpresan 10 langile dituzu, horietako bakoitza konpainiaren informazio baliabide bakar batera konektatu nahi duzun - utzi (ez dugu besteen erabakiak berrikusteko eskubiderik).
CRM erostea erabakitzen baduzu, 134 errublo ordainduko dituzu lizentzia guztiengatik behin (700ko uztailean). Hau da, alde batetik, bide egokiena: ordaindu eta ahaztu, 2020 mila horiek ez dira haziko urtebete edo hirutan. Esaterako, hodeiko CRM bat alokatzen baduzu, lehenengo hilabetean 134.7 errublo baino ez dituzu ordainduko, baina urtebetean 9000 izango dira dagoeneko, bitan - 108, hirutan - 000 (eta hori urtero ez badago). prezioen indexazioa).
Baina! Badakigu enpresek agian ez dituztela 134 orain, eta krisi batean CRM inoiz baino gehiago behar dela. Beraz, kuotak ditugu - 700 hilean eta alokairuan - 11 233 hilean erosteko eskubidearekin. Aldi berean, ez duzu funtzio-pakete murriztu bat lortzen, edizio indartsu bera baizik.
Pantaila hau ez dugu soilik publizitateagatik egin. Saltzaile batengana etortzen bazara, behar bezala formulatu beharko zenuke prezio baldintzak.
- Ez eskatu doako bertsioa - funtsean zeure buruari salduko diozu (doakoa delako) eta marketin-amua izango duzu: azkenean erosiko duzu hala ere, baina apur bat haserretuko zara. komunikazioarekin, eta orduan gogaitu egingo zaituzte funtzionalitateen mugak.
- Urtebeteko alokairua edo irtenbide lokal baten kostu osoa ordaintzeko prest ez bazaude, eztabaidatu zatikako eta ordainketa diskretuak egiteko aukera.
- Inoiz ez eskatu aldaketarik berehala funtzioa oraintxe bertan beharko dela ziur ez bazaude eta CRMn ez badago. Hobe da CRM sistema bat erabiltzen hastea eta pixkanaka zer hobetu behar duzun eta hobekuntza hori enpresan nola erabiliko den formulatzea.
- Kontsultatu saltzailearekin zer kostu gehigarri behar diren: batzuentzat, ordainpeko kanpoko posta-bezero bat da, IP telefonia-operadore bakarrarekin derrigorrezko konexioa, laguntza teknikoko paketea, etab. Kostu horiek bat-bateko sorpresa eta desatsegina izan daitezke.
- Ezagutu inplementazioaren eta prestakuntzaren kostua - kasuen % 90ean CRM sisteman lanaren hasiera azkar eta zuzenari esker ordaintzen diren justifikatutako gastuak dira.
Eta gogoratu: dirua ez da baldintza bakarra izan behar! Programaren kostuan soilik zentratzen bazara, ziurrenik ezingo duzu zure negozioak behar duen irtenbidea aukeratu.
Beraz, bi baldintza garrantzitsuenei aurre egin diegu: CRM sistemaren funtzionaltasuna eta horregatik ordaindu beharko den dirua.
Zein beste eskakizun egon daitezke CRMrako?
- Kargatu CRM sisteman. Esan saltzaileari zenbat informazio gehitzea aurreikusita dagoen datu-basean egunero, nola gorde behar den eta zer segurtasun kopia eduki. CRM moderno gehienentzat, lanaren abiaduran, kostuan, entrega-ereduan, etab. eragin dezakeen oinarrizko puntua da oraindik.
- Ezarpen posibleak. Eztabaidatu aldez aurretik zein ezarpen diren bereziki garrantzitsuak zuretzat. Hau izan daiteke salmenta-inbutua, posta-bezeroa, posta elektronikoak eta nahitaez sarbide-eskubideen banaketa, etab. Oro har, hemen nahiak oso zehatzak dira.
- Dauden azpiegiturekin bateragarria. Ezagutu zer integrazio posible diren, nola antolatzen den telefonia, zer zerbitzari-ekipamendu behar den eta beharrezkoa den (mahaigaineko CRM sistemetarako). Begiratu zure zooko zein software gainjartzen den CRMarekin eta baztertu dirua aurrezteko eta gauzak ordenatzeko.
- Segurtasuna. Segurtasun-baldintza bereziak badituzu, eztabaidatu banan-banan, horiek guztiak ezin baitira bete software mota batzuetarako. Zehaztu segurtasun-kopiak sortzeko denbora eta maiztasuna, eta argitu ere zerbitzu hau ordaintzen den ala ez.
- Laguntza teknikoa. Lehen urterako CRM hornitzaile guztiei ordaindutako lehentasunezko laguntza pakete bat erostea gomendatzen dizugu; horrek lasaitasun handia emango dizu. Edonola ere, ziurtatu laguntza teknikoa eskuragarri dagoela eta argitu bere horniduraren irismena.
- Hodeia edo mahaigaina. Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows bezalako betiko eztabaida. Laburbilduz, mahaigaina azken finean merkeagoa da, leku batzuetan seguruago eta erabiltzeko azkarrago, lizentziak zureak dira eta ez dira saltzailearekin desagertuko. Hodeia erosoagoa da talde gazte eta hasiberrientzat, ezarpen edo aldaketa pertsonala behar ez denean. CRM bidalketa moten eskalagarritasuna berdina da.
Erabiltzaileek eskakizunak deskribatzerakoan egiten dituzten akats nagusiak
- Gauza txikiei eutsi. Oro har, ia gauza txiki guztiak pertsonalizatu daitezke, askoz garrantzitsuagoa da CRM zure negozio prozesuekin nola egokitzen den arreta jartzea. CRMn garrantzitsuena datuak dituen panel bat edo garatzailearen logotipoa zurearekin ordezkatzeko gaitasuna dela uste baduzu (bide batez, hori erraza da RegionSoft CRM-en), hitz egin zure lankideekin - eskakizunak biltzen lagunduko dizute. oso koloretsu deskribatuz euren negozio prozesuen gabezia guztiak.
- Bihurtu software-eskakizunak erosketa-zerrenda. Arretaz irakurtzen dituzu berrikuspen guztiak, sare sozialak, Habr, beste atari batzuk, ikusi CRM sistema guztien demo bertsioak eta metodikoki idazten duzu edozein modutan interesatzen zaizun guztia, eta gero zerrenda luze hau saltzaile egokienera bota. Eta berak, gizajoa, ez du ulertzen zergatik garatu behar duen atari korporatiboa, erreklamazioak kudeatzeko sistema, kontabilitate modulua eta trafikoa eta dokumentuak kudeatzeko sistema bat merkataritza enpresa txiki baterako pakete batean.
Aukeratu benetan behar duzuna eta zerrekin lan egin dezakezun. Zuretzako ekranoplan bat diseina dezakegulako ordainketa-maila jakin batean, baina a) garestia izango da; b) zergatik behar duzu? Oro har, aukeratu CRM sistema bat lan-bizitza arrunterako, eta ez modulu eta gaitasun multzo bat miresteko; agian ez du etekinik izango.
- Baldintzetan fantasiak eta desioak sartu. Adierazi eskakizunetan benetan zer egin nahi duzun negozioan eta zer erabiliko duzun; hutsean eta errealitatetik isolatuta ezarritako zereginek kaltea eragingo dute: denbora galduko duzu eztabaidatzen eta ez duzu emaitzarik lortuko.
- Hitz egin saltzaileari robot bat bezala. CRM garatzaile batekin zuzenean komunikatzen bazara (eta ez afiliatu sare batekin), jakin ezazu: ez gara programatzaileak eta ingeniariak bakarrik, lehenik eta behin, zu bezalako negozio bat gara. Horregatik, konta iezaguzu zure arazoak, primeran ulertuko ditugu eta CRM-k arazo hauek nola konponduko dituen esango dizugu. Ez gara soluzio-hornitzaileak soilik; kasu gehienetan, CRMri buruzko istorio bat zure negozio-arazoen azterketarekin konbinatzen dugu. Beraz, hitz egin garatzaileei giza hizkuntza arruntean. Esan iezaguzu zergatik piztu zaizun bat-batean CRM sistema baten interesa eta modurik onena nola inplementatu azalduko dizugu.
- Izan zaitez malgutasunik eta burugogorra formulazio guztietan. Erreparatu saltzaileak zure arazoak konpontzeko nola eskaintzen duen. Dagoeneko ehunka automatizazio proiektutan esperientzia du eta bere ingeniariek ahalik eta soluziorik eraginkorrena eskaintzen dute askotan. Esate baterako, bezero batek prozesuak deskribatzeko BPMN 2.0 idazkera eskatzen tematu daiteke (Ondo "salduta" zegoelako CIO konferentzia batean) eta alternatibak ez antzematen, eta ondoren jatorrizko negozio-prozesuen editore eroso bat probatu eta ziurtatu bere langile GUZTIAK daudela. negozio-prozesuei aurre egiteko erabil dezake. Modako eta garestiak baino irtenbide erosoak eta praktikoak aukeratzea praktika ezin hobea da beren dirua automatizazioan gastatzen duten enpresa txikientzat, hondorik gabeko aurrekontu korporatiboa baino.
- Hitz egin CRMri buruz orokorrean, eta ez sistema zehatz bati buruz. Saltzaile batekin komunikatzen zarenean, hitz egin zehazki bere CRM sistemari buruz, eskatu aurkezpen zehatza eta egin galdera zehatz eta zehatzak. Modu honetan, zure negozioak CRM sistema jakin honekin zer arazo konpon ditzakeen ulertu dezakezu.
Ondo planifikatutako eskakizunak biltzea da CRM sistema bat aukeratzeko arrakasta izateko gakoa. Eskakizunak "desioen zerrendak" eta "lagun baten aholkuekin" berdintzen badituzu, zure negoziorako gaizki egokitutako zerbait lortuko duzu. , baliabideak agortuko dituena eta etekin nabaririk ekarriko ez duena. Ezarpen-proiektu bakoitzak eskulana eta baliabideak behar ditu bi aldeetatik, beraz hobe da inplementatzaileekin zintzoa izatea, hasiera-hasieran proiektu osoa ez hondatzeko. Zure lagun handia CRM garatzailea da, eta, bide batez, ez zaio interesatzen bere softwarea edozein eskakizun egokitzeko eskaintzea. Garrantzitsua da sisteman arrakastaz lan egitea, eta ez bakarrik erostea. Nolanahi ere, hau garrantzitsua da guretzat. Lagunak izan gaitezen!
Eta azkenik, CRM inplementazioa arrakastatsua izan den zehazteko modu erraz bat: CRM erabiltzen baduzu eta negozio-prozesuen abiadura handitu bada, inplementazioa behar bezala egin da eta zure negozioa eraginkorragoa bihurtu da.
(kontuz, 77 MB)
Sarreratik eskakizunak deskodetzea
* "Norbaitek gurutzea ukitzen duenean, melokotoi hartzak negar egin behar du" - beharrezkoa zen "ez bizi popup" bat erantsi - orrialdea ixten saiatzean agertuko zen deskontu batekin. Negar-kumea zirudien animalia sinesgarriena.
**"Fakturazioa nire nahiaren arabera abiarazi behar da, nahia telefono mugikorrean adierazten da" - fakturazioa eskuz abiarazi behar du ACSko langile batek merkataritzako langile baten SMS bat jaso ondoren bazkideekin likidazioak osatzeari buruz.
Iturria: www.habr.com