«Gehiegizko automatizazioa akats bat izan zen.
Zehatz esateko, nire akatsa.
Jendea gutxietsita dago».
Elon Musk
Artikulu honek eztiaren aurkako erleak dirudite. Benetan bitxia da: 19 urte daramatzagu negozioak automatizatzen eta bat-batean Habré-n automatizazioa arriskutsua dela aldarrikatzen ari gara erabat. Baina hau lehen begiratuan da. Gehiegi denetan txarra da: sendagaietan, kiroletan, elikaduran, segurtasunean, jokoan, etab. Automatizazioa ez da salbuespena. Ahal den guztia automatizatzeko joera modernoek kalte handiak eragin ditzakete edozein negoziori, ez industria handiari bakarrik. Hiper-automatizazioa arrisku berri bat da enpresentzat. Eztabaidatu dezagun zergatik.
Bazirudien, zirudien...
Automatizazioa zoragarria da
Automatizazioa ezagutzen dugun moduan iritsi zen, hiru iraultza zientifiko eta teknologikoren oihanean zehar, eta laugarrenaren ondorio bihurtu zen. Urtez urte, jendearen eskuak eta buruak askatu zituen, lagundu, lanaren kalitatea eta bizi kalitatea aldatzen.
- Garapen eta produktuen kalitatea gero eta handiagoa da - automatizazioak ekoizpen-mekanismo zehatza, gero eta finduagoa eskaintzen du behin eta berriz, giza faktorea ezabatzen da zehaztasun handiena behar den lekuetan.
- Plangintza argia - automatizazioaren bidez, aldez aurretik produkzio-bolumenak ezar ditzakezu, plan bat ezarri eta, baliabideak eskuragarri egonez gero, garaiz gauzatu.
- Produktibitatea areagotzeak lan-intentsitate murriztuaren atzealdean pixkanaka produkzio-kostuak murrizten ditu eta kalitatea merkean bihurtzen du.
- Lana askoz seguruagoa bihurtu da: eremu arriskutsuenetan, gizakiak automatizazioak ordezkatzen ditu, teknologiak osasuna eta bizitza babesten ditu ekoizpenean.
- Bulegoetan, automatizazioak kudeatzaileak ohiko zereginetatik askatzen ditu, prozesuak arintzen ditu eta lan sortzaile eta kognitiboetan arreta gehiago jartzen laguntzen die. Horretarako CRM, ERP, BPMS, PM eta negozioetarako automatizazio sistemen zoo gainerakoak daude.
Ez zen balizko kalterik hitz egin!
Teslak arazoari buruz hitz egin zuen ozen
Hiper-automatizazioaren gaia aurretik eztabaidatu zen, baina diskurtsoaren fase aktiboan sartu zen Teslak finantza-fiasco bat jasan zuenean Tesla Model 3 autoa merkaturatzearekin.
Kotxeen muntaketa guztiz automatizatuta zegoen eta robotek arazo guztiak konpontzea espero zen. Baina, egia esan, dena konplikatu egin zen - noizbait, muntatzaile robotikoekiko menpekotasuna zela eta, konpainiak ezin izan zuen ekoizpen-ahalmena handitu. Zinta garraiatzaileen sistema oso konplexua zela frogatu zen, eta Fremont (Kalifornia) fabrikak ekoizpena optimizatzeko eta langile kualifikatuak kontratatzeko premiazko beharrari aurre egin zion. «Uhal garraiatzaile sare zoro eta konplexua genuen, eta ez zuen funtzionatzen. Beraz, hau guztia kentzea erabaki genuen», adierazi zuen Muskek istorioari buruz. Auto-industriarentzat mugarria den egoera da eta, nire ustez, testu-liburuetako bat bihurtuko da.
Tesla muntaketa denda Fremont fabrikan
Eta zer zerikusi du honek Errusiako eta CISeko enpresa txiki eta ertainekin, orokorrean enpresen % 8-10 baino gutxiagotan automatizatuta daudenak? Hobe da arazoa zure enpresari eragin baino lehen ezagutzea, batez ere batzuek, nahiz eta oso enpresa txikiek, dena automatizatzea lortzen dutelako eta automatizazioaren aldarean taldearen barruan giza karrerak, dirua, denbora eta giza harremanak sakrifikatzen dituztelako. Horrelako konpainietan, Algoritmoa gobernatzen eta erabakitzen hasten da.
Bost iragarki-lerro
Automatizazio zentzuzko eta eskudunaren alde gaude, beraz:
- — CRM unibertsal indartsua 6 ediziotan enpresa txiki eta ertainentzat
- — Hodeiko txartel-sistema sinple eta erosoa eta mini-CRM lana berehala hasteko
- — CRM indartsua telebista- eta irrati- ustiategietarako eta kanpoko publizitate-operadoreentzat; komunikabideen plangintza eta beste gaitasun batzuekin industriako benetako irtenbidea.
Nola gerta daiteke hau ere?
Edozein negoziotarako automatizazio tresnak teknologikoki eta ekonomikoki eskuragarriak bihurtu dira; enpresen jabe askok zama-gurtza gisa ikusten hasi dira: dena robotek eta programek egiten badute, ez da akatsik egongo, dena hodeirik gabe eta zoragarria izango da. Zuzendari batzuek teknologia pertsona bizi gisa ikusten dute, eta saltzaileek "bultzatzen" dituzte: CRMk berak salduko ditu, ERP baliabideekin beraiek banatuko dira, WMS-k ordena jarriko du zure biltegira... Automatizazioaren ulermen hori arriskutsua suertatu zen. haren atxikimendu itsu bihurtu zirenak. Azken batean, konpainiak arduragabekeriaz erosten du pertsonak ordezka ditzakeen guztia eta... erabat paralizatuta dagoen IT azpiegitura batekin amaitzen da.
Zeintzuk dira hiper-automatizazioaren arriskuak?
Gehiegizko automatizazioa (edo hiperautomatizazioa) eraginkortasunik eza dakarren automatizazioa da (ekoizpenaren, eragiketen, analitikoen, etab.). Gehienetan, egoera hori gertatzen da prozesu automatizatuak giza faktorea kontuan hartzen ez badu.
Garunak lehortzen ari dira
Ikaskuntza automatikoa eta adimen artifiziala (ML eta AI) dagoeneko aurkitu dute beren aplikazioa industrian, segurtasunean, garraioan eta baita ERP eta CRM handietan ere (transakzioen puntuazioa, bezeroen bidaiaren iragarpena, lidergoaren kualifikazioa). Teknologia hauek kalitatea kontrolatzeko eta segurtasuneko arazoak konpontzen dituzte, baizik eta guztiz giza kontuak ere jorratzen dituzte: beste ekipamendu batzuk kontrolatzen dituzte, makina mekanikoak kontrolatzen dituzte, irudiak ezagutu eta erabiltzen dituzte, edukiak sortzen dituzte (ez artikulu baten zentzuan, baizik eta zentzuan). lanerako beharrezkoak diren zati horiek -soinuak, testuak, etab.) Horrela, lehen operadoreak CNC makina batekin lan egiten bazuen eta istilu batetik bestera kualifikatzen bazen, orain pertsonaren rola murrizten da eta artisau berberen kualifikazioa. industrian nabarmen jaitsi da.
Ekintzaileek, ML eta AI-ren aukerekin liluratuta, ahaztu egiten dute hau jendeak asmatu eta idatzitako kodea besterik ez dela eta kodea zehaztasunez eta "hemendik orain arte" exekutatu egingo dela, desbideratze txikienik gabe. Horrela, medikuntzatik hasi eta bulegoko lanetaraino, giza pentsamenduaren malgutasuna, funtzio kognitiboen balioa eta esperientzia profesionala galtzen dira. Imajinatu zer gertatuko litzateke arto-soroko pilotuak pilotu automatikoan soilik oinarritzen balira? Negozioetan ere berdina da: giza pentsamenduak bakarrik gai dira berrikuntzak, metodoak, maltzurra izateko modu onean eta eraginkortasunez lan egiteko "gizon-gizon" eta "gizon-makina" sistemetan. Ez fidatu itsu-itsuan automatizazioan.
Eta ez egin akatsik kodean, ados?
Nolabait ez gizakia
Seguruenik ez da geratzen bot-ak gutxienez behin topatu ez dituen internautarik: webguneetan, txatetan, sare sozialetan, komunikabideetan, foroetan eta bereizita (Alice, Siri, Olegekin, azkenik). Eta patu hau libratu bazaizu, ziurrenik telefono-robotekin komunikatu zinen. Izan ere, horrelako operadore elektronikoak negozioetan egoteak kudeatzailearen lan-karga arintzen eta bere lana errazten eta eraginkorragoa egiten laguntzen du. Baina negozio txikietan murgildu diren teknologia errugabea ez da hain erraza izan.
CX Index 2018 txostenaren arabera, inkestatuen % 75ek esan zuen enpresa batekin harremana amaitu zutela txatarekin izandako esperientzia negatibo baten ondorioz. Hau zenbaki kezkagarria da! Ematen du kontsumitzaileak (hau da, enpresara dirua ekartzen duenak) ez duela robotekin komunikatu nahi.
Orain pentsa dezagun oso komertzial eta are PR arazo bati buruz. Hona hemen zure enpresa, webgune zoragarria du - webgunean txatbot bat dago, laguntzan txatbot bat, telefonoan robot bat + IVR eta zaila da zuzeneko solaskide bati "heltzea". Beraz, enpresaren aurpegia... robot bat bihurtzen dela? Hau da, aurpegirik gabe ateratzen da. Eta badakizue, IT industrian joera bat dago aurpegi berri hau humanizatzeko. Enpresek maskota teknologiko bat planteatzen dute, ezaugarri erakargarriez hornitzen dute eta laguntzaile gisa aurkezten dute. Joera ikaragarria da, itxaropenik gabekoa, eta horren atzean dilema psikologiko sakon bat dago: nola humanizatu guk geuk deshumanizatu duguna?
Bezeroak enpresarekiko komunikazio-prozesua kontrolatu nahi du, pentsamendu malgua duen pertsona bizi bat nahi du, eta ez hau "formulatu zure eskaera berriro".
Eman dezadan bizitzako adibide bat.
Alfa-Bankek sareko txat oso ona du mugikorreko aplikazioan. Agerraldiaren hasieran, Habré-n mezu bat ere egon zen, operadoreen gizatasuna adierazten zuena - ikusgarria zirudien, komunikatzeko atsegina zen eta lagunen eta RuNet-en ilusioa zegoen noizean behin. Zoritxarrez, orain gero eta maizago erantzuten dio txatbot-ak galderako gako-hitzari, horregatik abandonu sentsazio desatsegina dago, eta premiazko arazoak ere denbora luzea behar izaten hasi dira konpontzeko.
Zer izan zen ona Alpharen txatearekin? Izan ere, erdigunean pertsona bat dagoela, ez bot bat. Bezeroak nekatuta daude komunikazio robotiko eta mekanikoaz, baita barnekoiak ere. Bota... ergela eta arimarik gabekoa delako, algoritmo bat besterik ez.
Beraz, bezeroekiko komunikazioaren hiper-automatizazioak etsipena eta leialtasuna galtzea dakar.
Prozesuak prozesuen mesedetan
Automatizazioa enpresa bateko prozesu indibidualekin lotuta dago, eta zenbat eta prozesu gehiago automatizatu, orduan eta hobeto, enpresak ohiko zereginetan arazoak kentzen baititu. Baina prozesuen atzean nola funtzionatzen duten, zein printzipiotan oinarritzen diren, prozesuan zein muga eta porrot posible diren ulertzen duten pertsonarik ez badago, prozesuak enpresa bere bahitu egingo du. Zentzu askotan, horregatik da hobe prozesuak eta automatizazioa kanpoko aholkulariek ez egitea, baizik eta enpresa barruko lan-talde batek automatizazio-sistemaren garatzailearekin elkarlanean. Bai, lan intentsiboa da, baina azken finean fidagarria eta eraginkorra.
Prozesuak erraztu badituzu, baina ulertzen dituen inork ez badituzu, lehen hutsunean geldialdi-denbora egongo da, bezeroak pozik egongo dira, lan-zereginak galdu - nahaspila osoa izango da. Hori dela eta, ziurtatu barneko espezializazioa osatzen duzula eta horien jarraipena egingo eta aldaketak egingo dituzten prozesuen titularrak izendatzea. Gizakirik gabeko automatizazioa, batez ere enpresa baten jarduera operatiboetan, ezer gutxi egiteko gai da oraindik.
Automatizazioa automatizazioaren mesedetan, ez irabazirik ez onurarik ez dagoen bide hila da. Horren aurrean, langileak murrizteko gogoa baduzu «zerbaitek berak egingo duelako dena», egoera are okerragoa izango da. Horregatik, oreka bilatu behar dugu: XXI. mendeko tresnarik baliotsuenaren, automatizazioaren eta gure garaiko ondasun baliotsuenaren -pertsonen artean-.
Oro har, bukatu dut 😉
Iturria: www.habr.com