Liburu bikain baten laburpena, nire ustez.
UX ikerketan parte hartzen duen, bere produktua garatu edo zerbait berria sortu nahi duen edonori gomendatzen diot.
Liburuak galderak behar bezala egiten irakasten du erantzun baliagarrienak lortzeko.
Liburuak elkarrizketak eraikitzeko adibide ugari biltzen ditu, eta elkarrizketak nola, non eta noiz egin jakiteko aholkuak ematen ditu. Informazio erabilgarria asko. Laburpenean gauza baliagarrienen laburpena egiten saiatu naiz.
Elkarrizketa batzuk oso-osorik transmititzen dira, oso ondo erakusten baitute nola eta nola ez galderak egin behar diren erantzunak lortzeko.
"Proba amarentzat"
"Amarentzat proba bat galdera egokiak formulatzen laguntzen dizuten arau sinpleen multzoa da, eta horri erantzunez zure amak ere gezurrik esan ezin dezakeen" (c)
letra etzana deritzona mezuan jartzen dugun mezua
Amaren probak huts egin du
Semea: Β«Entzun, ama, negozio berri baterako ideia bat daukat. Eztabaida dezaket zurekin?"
(Nire arima erakutsiko dizut. Mesedez, gorde nire sentimenduak)
ama: "Bai, maitea, noski" (Nire seme bakarra zara, eta gezurra esateko prest nago zu babesteko.)
son: βGustuko duzu zure iPada, ezta? Eta askotan erabiltzen al duzu?Β».
ama: "Bai" (Erantzun hau eman didazu eta lortu duzu)
son: "Erosiko al zenuke zure iPaderako sukaldaritza liburu bat bezalako aplikazio bat?"
(Galdera hipotetiko bat egiten dut, baikortasunez betea, eta badakizu zer entzun nahi dudan)
ama: "Hm..." (Beste sukaldaritza liburu bat behar al dut nire adinean?!)
son: β40 dolar baino ez ditu balioko. Azal gogorreko liburuak baino merkeagoa da" (Ohar lauso honi jaramonik egingo diot eta nire ideia bikainaz hitz egiten jarraituko dut)
ama: "Beno ez dakit..." (Benetan ezer ordaindu behar al duzu aplikazioengatik?)
son: βLagunekin errezetak parteka ditzakezu eta iPhone aplikazioa erabil dezakezu erosketa zerrendak egiteko. Eta hainbeste maite duzun sukaldariarekin bideoak egongo dira" (Mesedez, esan besterik ez. Ez zaitut bakarrik utziko hau egin arte.)
ama: βBai, semea, tentagarria dirudi. Arrazoia duzu, 40 $ prezio ona da. Eta errezetetarako ilustrazioak egongo al dira?β. (Prezioa arrazoizkoa zela baieztatu nuen benetako erosketa-erabakirik hartu gabe, konpromisorik gabeko laudorio bat eman zidan eta interesa agertzeko eginbide bat gehitzea proposatu nuen.)
son: "Bai ziur. Eskerrik asko, ama, niretzat onena zara!" (Elkarrizketa hau guztiz gaizki interpretatu nuen eta arrazoia nuela baieztapen gisa hartu nuen.)
ama: "Lasagna nahi duzu?" (Beldur naiz, semea, zuk zeuk janaria erosteko ezer ez duzula. Jan apur bat mesedez)
Amaren proba gainditu du
son: "Kaixo ama! Nola doa iPad berriarekin duzun komunikazioa?"
ama: βLiteralki maitemindu nintzen berataz! Egunero erabiltzen dut"
son: "Eta zer egin ohi duzu horrekin?" (Beraz, galdera orokor bat egin dugu, beraz, ziurrenik ez dugu ezer bereziki baliotsua erantzunen ikasiko.)
ama: βHorrelako ezer ez... Albistea irakurtzen dut, Sudokuan jolasten dut, nire lagunekin hitz egiten dut. Gauza arruntenak"
son: "Zer erabili zenuen azken aldian?" (Irudi erreala argitzea adibide zehatzak erabiliz, datu zehatzak lortuz)
ama: βDakizuenez, aita eta biok bidaia bat egiteko asmoa dugu. Eta ostatu posibleen bila nenbilen" (Bere tramankulua erabiltzen du, negozioa eta plazerra uztartuz. Erabilera "normal"ari buruzko galderaren erantzunean ez zen hori aipatu)
son: "Erabili al duzu aplikaziorik horretarako?" (Galdera honi liderra dei daiteke, baina batzuetan bultzada txiki bat behar da elkarrizketa interesatzen zaigun norabidean mugitzeko)
ama: βEz, Googlen bilatu nuen informazioa. Ez nekien horretarako aplikaziorik zegoenik. Nola deitzen da? (Gazteek App Store erabiltzen dute aplikazioak bilatzeko. Eta ama gomendio zehatz bat emateko zain dago. Eta hori zentzu zabalean egia bada, App Store ez den salmenta-kanal fidagarri bat aurkitzeak paper garrantzitsua izango du etorkizunean.)
son: "Nola jakin zenuen erabiltzen dituzun beste aplikazioei buruz?" (Erantzun interesgarriak eta ustekabekoak aztertuz, portaera ereduak eta horien azpian dauden motiboak uler ditzakezu.)
ama: "Igandeko egunkariak gehigarrien asteko atal bat dauka" (Ez al zara gogoratzen egunkari bat ireki zenuen azken aldia? Baina ikusten dugunez, publizitate tresna tradizionalak onuragarriak izan daitezke zure ama bezalako bezeroekin lan egitean)
son: "Garbi dago. Bide batez, apalean sukaldaritza liburu berri pare bat agertu zirela ikusi nuen. Nondik atera ziren? (Oro har, negozio ideiak hainbat puntu ahul daude. Kasu honetan, hau da transmisio kanala - iPad aplikazio bat eta produktua bera - sukaldaritza liburu bat)
ama: βGabonetako opari arrunt bat, hori da dena. Uste dut Marcie-k eman zidala hau. Ez nuen ireki ere egin. Nire adinean beste lasagna errezeta bat beharko banu bezala?!β (Bai! Erantzun honetan urre aleak aurkitzen ditugu. Hiru dira: 1) adinekoek ez dute beste errezeta-bilduma arrunt bat behar; 2) itxuraz, oparien merkatua egonkor dabil; 3) agian sukaldari gazteak etorkizun handiko segmentuak dira, sukaldaritzaren oinarriak oraindik ezagutzen ez dituztenez.)
son: "Zein izan da zuk zeuk erosi zenuen azken sukaldaritza liburua?" ("Ez dut batere sukaldaritza libururik erosten" bezalako erantzun lausoetarako, eskatu adibide zehatzak.)
ama: βBai, bai, galdetu zenuenean, gogoratu nintzen: duela hiru hilabete inguru beganoentzako errezeta bilduma bat erosi nuen. Zure aita osasuntsuago jaten saiatzen ari da, eta nire barazki-plateretan barietate bat gehi nezakeela pentsatu nuen." (Beste urre ale bat: sukaldari adituek ere sukaldaritza-liburu espezializatu edo originaletan interesa izan dezakete)
Jarraitu elkarrizketa. Norabide egokian jarriz, zure amari galdetu diezaiokezu ea iPad-a erabiliz errezetak bilatu dituen eta sukaldaritzako klase magistralak ikusi dituen YouTuben.
Ondorioak:
Lehenengo elkarrizketak frogatu zuen ideia hori ez zela ona. Bigarrenak hausnarketa eman zuen.
Zergatik? Zein izan zen bigarren elkarrizketaren eta lehenengoaren arteko aldea? Amak ezin izan dizu gezurrik esan, ez zinatelako zure ideiaz hitz egin. Pixka bat misteriotsua, ezta? Jakingo dugu jendeari interesatzen zaion egiten duguna aipatu ere egin gabe. Euren buruaz eta haien bizitzaz hitz egiten dugu.
- Hitz egin haiekin beren bizitzari buruz, ez zure ideiari buruz.
- Galdetu iraganean gertatutako gauza zehatzei buruz, eta ez etorkizuneko ikuspegi edo iritziei buruz.
- Gutxiago hitz egin, gehiago entzun
Galdera onak eta txarrak
Erantzun baliagarrienak lortzeko galdera-zerrenda eta ahaztu beharreko galdera
"Ideia ona dela uste duzu?"
Galdera ikaragarria! Merkatuak bakarrik esan dezake zure ideia ona den. Beste guztia iritziak baino ez dira.
Zure solaskidea industriako aditu eskuduna ez bada, gezurrak entzuteko arrisku handiarekin bakarrik izango zara auto-indulgentea.
Hobe litzateke bezero potentzialak orain lan hori nola egiten duten erakustea eskatzea. Galdetu zer gustatzen zaien eta zer ez duten lana. Galdetu zein beste tresna eta prozesu probatu dituzten orain erabiltzen dutenarekin finkatu aurretik. Aktiboki bilatzen ari al dira hura ordezkatu dezakeen zerbait? Hala bada, zein izan zen oztopoa? Ez bada, zergatik ez? Nola galtzen ari dira dirua egungo tresnak erabiliz? Ba al dute tresna hobeak erosteko funtsik? Ondoren, laburbildu jasotako informazio guztia eta erabaki zeure burua zure ideia ona den ala ez.
Urrezko Araua: Iritziak ez du ezertarako balio.
"X zeregina egiten duen produktu bat erosiko zenuke?"
Galdera txarra.
Iritziak eta hipotesiak eskatzen ari zara, zoriontsu mantendu nahi zaituen jende baikorregiari erakarri.
Ia beti honelako kasuetan jendeak erantzuten du: βBaiβ, eta horrek esanahirik kentzen die horrelako galderei.
Hori bai: galdetu orain nola egiten duten X zeregina eta zenbat diru gastatzen duten. Jakin zenbat denbora behar duen. Eskatu X arazoa nola konpondu zen azken aldian gehiago esateko. Arazoak konpondu gabe jarraitzen badu, galdetu zergatik. Saiatu al dira irtenbideak bilatzen? Irtenbide hauek ez al ziren nahikoa eraginkorrak? Edo ez al ziren saiatu Googlen bilatzen?
Urrezko Araua: etorkizunerako edozein iragarpena gezurra da, eta baikorregia, gainera.
"Zenbat ordainduko zenuke X-gatik?"
Galdera txarra.
Aurrekoa baino hobea ez, eta gainera, zenbakiek txiste krudel bat egiteko aukera gehiago dute. Azken finean, zenbakiek hain egiazkoak eta fidagarriak dirudite.
Nola konpondu arazo hau? Beste guztiek bezala: benetan gertatzen ari diren gauzei buruz galdetu. Zenbat kostatzen zaie arazo hau? Zenbat ordaintzen dute orain konpontzeko? Zein aurrekontu bideratu dute horretarako? Espero dut dagoeneko nabaritu izana joera jakin bat.
Urrezko Araua: Jendeak gezurra esango dizu gezur bat entzun nahi duzula uste badu.
"Zer ezaugarri izan behar ditu zure ametsetako produktuak?"
Ez da galdera txarra, baina jarraipen ona badu.
Produktuen balioa bezeroek gaitasun batzuk zergatik behar dituzten ulertzetik dator. Ez duzu funtzionalitate batzuk ezartzeko eskaerak biltzera mugatu nahi. Eta ez duzu produktua etorkizuneko erabiltzaileekin batera sortzen. Hala ere, haien eskaeren oinarrian dauden motibazioek eta murrizketek zeresan handia dute.
Urrezko Araua: Jendeak badaki zeintzuk diren aurrez aurre dituen arazoak, baina ez daki nola konpondu.
"Zergatik molestatzen zaitu honek?"
Galdera ona. Motiboak ezagutzeko aukera ematen du. Β«ZergatikΒ» den hori azaltzen du.
Urrezko Araua: Bestearen helburuak zeintzuk diren ulertu arte, "itsu jaurtitzen" izango zara.
"Zer ondorio ditu egoera honek?"
Galdera ona.
"Arazo hauek konpontzeko ordainduko dut" eta "Bai, arazo hauek molestatzen naute, baina jasan ditzaket". Arazo batzuek eskala handiko eta kostu handiko ondorioak dituzte. Beste batzuk, besterik gabe, existitzen dira, baina ez dute paper garrantzitsurik betetzen. Komeni da bata eta bestea bereizten ikastea. Honek eska dezakezun prezioari buruzko informazio garrantzitsua emango dizu.
Urrezko Araua: Arazo batzuk ez dira benetan arazoak.
"Esan iezadazu azken aldian gertatu zenari buruz?"
Galdera ona.
Eskatu zure bezeroei egoera ahalik eta gehien erakusteko hitzez deskribatu beharrean. Zure informazioa haien ekintzetatik etorri behar da, ez haien iritzietatik.
Gertatzen dena zure begiekin ikusita, argi ez diren egoerak hobeto ulertu eta aztertu ditzakezu. Baina ezin bazara benetako ekintzaren erdian egon, onura esanguratsua lortuko duzu egoera azken aldian nola gertatu zen hitz egiteko eskatzearekin.
Ekintzen algoritmo osoa arretaz aztertzeak galdera sorta oso bati erantzunak ematen laguntzen du kolpe bakarrean: nola banatu zuten denbora, zer tresna erabiltzen zuten, norekin komunikatzen ziren? Zein muga dituzte egunero eta, oro har, bizitzan? Nola egokituko da eskaintzen duzun produktua egunerokotasun honetan? Zein tresna, produktu, software eta zereginekin integratu behar du zure produktuak?
Urrezko Araua: Bezeroek zereginei nola aurre egiten dieten behatuz, benetako arazoak eta mugak ikusten ditugu, ez bezeroek nola hautematen dituzten.
"Zer gehiago egiten saiatzen zinen?"
Galdera ona.
Zer erabiltzen dute orain? Zenbat gastatzen dute horretan, zer gustatzen zaie eta zer ez zaie? Zer onura ekarriko dituzte eguneratze hauek eta zer erronka izango dituzte bezeroek irtenbide berrira migratzean?
Urrezko Araua: Perspektibak ez badira arazoari beraiek irtenbidea bilatzen saiatu, ez diote kasurik emango eskaintzen diozun irtenbideari (edo erosi).
"X dolar ordainduko al zenuke Y zeregina egiten duen produktu batengatik?"
Galdera txarra.
Zure galderan zenbakiak sartu izanak ez du egoera zuzentzen. Galdera hau txarra da besteen arrazoi beragatik - jendea oso baikorra da egin lezakeenari buruz eta zoriontsu egingo zaituen moduan erantzun nahi du.
Gainera, zure ideia besterik ez da, ez haien bizitza propioa.
"Nola konpontzen duzu arazo hau orain?"
Galdera ona.
Aztertzen ari den prozesuari buruzko informazioaz gain, prezioen gida bat jasoko duzu. Bezeroek hilean 100 Β£ ordaintzen badute zintarekin itsatsita dagoen aldi baterako adabaki batengatik, badakizu zertaz ari zaren.
Bestalde, baliteke aurten 120 libera ordaindu izana agentzia bati ordezkatzea proposatzen duzun gunea mantentzeko. Kasu horretan, ziurrenik ez duzu 000 Β£ buruz hitz egin nahi. Batzuetan, goian deskribatutako bi egoerak aldi berean gertatzen dira, eta zure burua zuzen nola aurkeztu aukeratu behar duzu. Urtean 100 Β£ balio duen web-aplikazio bat ordezkatu nahi duzu edo zure zerbitzuak 1200 aldiz gehiago irabazten dituen agentzia bati eskaini?
Urrezko Araua: Jendea oso gutxitan prest dagoen arren zenbat ordainduko dizuten zehatz-mehatz esateko, askotan haientzat baliotsua dena erakutsi diezazukete.
"Nork finantzatuko du erosketa?"
Galdera ona.
Ez da batere beharrezkoa (posible den arren) galdera hau egitea bezeroa norbanakoa bada, baina B2B sektorerako galdera hau benetan garrantzitsua da.
Horrela jakingo duzu zein departamenduko aurrekontutik ordainduko den erosketa eta konpainiako beste langileek aurreikusitako transakzioa "bultzatzeko" eskumena duten. Askotan aurrekontua kudeatzen duten pertsona okerrekin komunikatu behar duzu. Zure etorkizuneko aurkezpenak guztiz alferrikakoak izango dira erabakiak nork hartzen dituen eta haientzat garrantzitsua dena jakin arte.
Erosketa-erabakiak nola hartzen diren jakiteko zure ezagutzak salmenta-algoritmo errepikatu bihur ditzakezu beti.
"Beste norekin hitz egin behar dut?"
Galdera ona.
Bai! Hau da elkarrizketa bakoitzaren amaieran egin beharreko galdera.
Zure lehenengo inkestetako elkarrizketak ondo lortzea zaila izan daiteke, baina gai interesgarri bat planteatzen duzunean eta jendearekin ondo komunikatzen ikasten duzunean, azkar lortuko dituzu besteei gomendatuko dizuten bezero ugari.
Norbaitek ez badu gomendiorik eman nahi, hori ere ondo dago. Ez dago tematu beharrik. Konturatuko zara zure ekintzen bidez komunikazioa hondatu duzula (adibidez, formalegia, zintzoegia edo intrusiboa izateagatik), edo bezeroei ez zaiela axola konpontzea eskaintzen ari zaren arazoa.
Hartu eszeptizismo handiarekin pertsona hauen ohar positibo guztiak.
"Ba al dago egin behar dudan beste galderarik?"
Galdera ona.
Normalean, bilera amaitzen den unean, parte-hartzaileek ulertzen dute zer transmititzen saiatzen ari zaren. Haien industrian aditua ez zarenez, baliteke bertan eseri eta isilik egotea garrantzitsua den zerbait erabat galdu arte. Hau galdetuta, zure galderak norabide egokian zuzentzeko aukera ematen diezu. Eta egingo dute!
Galdera hau makulu batekin alderatu daiteke - baztertu egingo duzu galderak zuzen egiten ikasi bezain laster eta industriaren berezitasunak aztertzen dituzunean.
Urrezko araua: jendeak lagundu nahi dizu, baina oso gutxitan egiten du arrazoi on bat eman ezean.
Iturria: www.habr.com