Informatika-sektorea esker oneko gauza bat da eta hemengo iragarpenak iazko udako eguraldiaren berdinak dira, oraindik izoztu egingo zara. Edo busti egingo zara. Edo eguzki-kolpeak ziztatuko du. Baina denborak erakutsi duenez, ondo egin genuen 2019rako gure iragarpenekin, beraz, CRM 2020 joerei buruz hitz egitea erabaki genuen, enpresa txiki eta ertainentzat ikusten ditugun heinean. Batere lortu ditugu ez sinbolikoki 11, eta zer sinbologia eta probidentzia ingeniaritza lanetan. Gure taldearen arabera joeren arabera jartzen dugun guztia CRM merkatuan 14 urteko esperientzian, industriako aktualitatean eta gure bezeroen eskaeretan oinarritzen da. Oro har, iragarpenaz arduratzen gara.
Neguan hau da eguraldia zehazteko modu bakarra π
Garrantzitsua! Aurreikuspena Errusiako merkatuari eta enpresen automatizazioari dagokio Errusiar Federazioan eta CISen; Mendebaldeko merkatuetan eta AEBetan joera guztiz desberdinak daude eta, noski, une honetan beste egoera bat dago.
Orain arte, CRMarekiko interesa jaiegunetan bakarrik murrizten da, 2018 - 2019, Errusia + CIS, Yandex
CRM salmentaz harago joango da azkenean
CRM sistemen garatzaileek sustapena eraikitzen jarraitzen dute "CRMren ezarpenak + % 50 salmentei" bezalako tesietan oinarrituta, CRM sistema batetik salmenten hazkundea itxaroteko eredua erabiltzaileen buruan errotu delako. Hala ere, hau CRMaren ulerkera zaharkitua da: sistema gehienak negozioen automatizazio amaierako irtenbide unibertsal bihurtu dira aspalditik, idazkaritik hasi eta zuzendari nagusira, logistiko, produkzioko langile, merkatari eta saltzaileen artean.
Orain aurrebaldintza guztiak sortu dira enpresek botere funtzional osoa gauzatzeko . 2020an "apurtu" eta CRM sistemen erabiltzaileen buruan errotu nahiko nituzkeen hainbat puntu daude.
- Negozio-prozesuak automatizatu behar dira edozein enpresatan, edozein dela ere jarduera-eremua eta tamaina. Errutinen automatizazioak eta etapak eta arduren banaketa argiak enpresari dirua aurrezten eta lan baliabideak askatzen ditu (bide batez, ez dira murriztu behar, eraginkortasunez erabili baizik).
- CRM sistemak banakako eta taldekako plangintzaren erdigunea izan behar du, zuzendaritzak eta lankideek taldearen barruan denbora kontrolatu dezaten. Eta sinetsi iezadazu, CRM sistema batzuen programatzaileak denek Google egutegi gogokoena baino askoz ere freskoagoak dira (eta seguruagoak!).
- CRM-k negozioek ez dute salmenta-tresna gisa hauteman behar, segurtasun-tresna gisa baizik, bezero guztien (bezero-base), transakzio eta transakzio gehienen erregistroak gordetzen baititu. Langile bakoitzari sarbide-eskubideak esleitzeko gaitasuna ere garrantzitsua da (gutxi erabiltzen da, baina alferrik). Ez duzu sorgin-ehizara joan beharrik eta langile guztiak egiaztatu - CRM sistema baterako segurtasun-neurriak konfiguratu besterik ez duzu egin behar eta negozio-kudeatzaileak apur bat errazago lo egingo du.
Saiatu CRMren ikuspegi zabalagoa hartzen. Bide batez, gure eskuliburua deskargatu dezakezu eta ikusi zer egiteko gai den sistema bakarra - sistemaren gaitasunen deskribapenaren ia 400 orrialdeak salmentetik urrun daude (). 2020rako, AI eta bihotz-taupaden sentsorerik gabeko negozio-funtzio garrantzitsu eta garrantzitsuenekin sistema bat sortzen saiatu ginen. Negozioei buruz ari gara.
Enpresa txikiak omnikanalean murgilduko dira
Literalki, duela 3-5 urte, enpresen eta bezeroen arteko komunikazio bide nagusiak telefonoa (IP telefonia) eta posta elektronikoa ziren. Gaur egun, gauzak desberdinak dira: bezeroak eta webguneko bisitariak webguneko txatetatik, Telegrametik, Yandex-eko txatetik eta sare sozialetatik (garrantzitsuagoa B2Crako) etor daitezke. CRM sistema, enpresaren merkataritza-jardueretarako software nagusi gisa, elkarrizketa esanguratsu guztiei buruzko informazioa bildu, prozesatu eta gordetzeko zereginari aurre egiten dio. Kanal bakoitzarentzat bereizita egin daiteke, edo, adibidez, posta elektronikoan eta webguneko txatean dena bildu eta CRMn integratu. Irtenbide hau optimoa da segurtasunaren eta datuen antolaketaren ikuspuntutik: kanpoko konexio gutxiago, hacking ez-estandarra izateko eta sisteman sartzeko arrisku txikiagoa.
Omnikanalak garatzen jarraituko du bezeroak berari komeni zaion moduan komunikatzen dela ziurtatzeko, eta ez zure softwareak agintzen duen moduan. Zergatik da onuragarria zuretzat hau pentsatzea?
- Ez duzu bezero edo guneko bisitari bakar bat galduko.
- Lehen fasean datu gehiago izango dituzu.
- Zirkulazio-kanalera zuzendutako publizitatearen aukerak zure aurrean irekitzen dira (hala ere, oso eztabaidagarria den publizitate-mezua da, beraz, ebaluatu zein garrantzitsua eta etikoa den bezeroaren atzetik "atzetik" ia bere espazio pertsonalean).
- Erraza izango da salmenta, ingeniari eta laguntzarekin deiak eta hitzezko komunikazioa saihesten duten erabiltzaileekin puntu komunak aurkitzea. Gainera, korrespondentzia-prozesuan zehar, enpresetako zuzendariek denbora gehiago dute elkarrizketaren zatiari buruz pentsatzeko, eta horrek nabarmen hobetzen du informazioaren hornikuntzaren kalitatea.
Enpresa txikientzako analitika
Joera hau urte asko daramatza; lehen CRM sistemak sortu zirenetik existitu da, baina, hala ere, negozio txikiak orain hasi dira analitiketara etortzen. Joera berandu batu hori bi faktoreren ondorioz gertatzen da: 1) negozioak ez zuen analitikarik behar eta bere buruari ezarri zion zeregin nagusia: saltzea; 2) ez zegoen datuen erabilera masiboko negozio kulturarik. Egoera aldatu egin da: 1) prezio-lehiaketa ez den baldintzetan, bezero bakoitzaren ezagutza sakonak benetan aberasten du; 2) analytics enpresa txikietara iritsi zen Yandex.Metrica eta Google.Analytics-ekin - datu digital hauek negozio txikiak adierazleetan pentsatzera, aztertzera eta aldatzera behartu zituzten. Hala ere, ai, hori ez da oraindik eman den bat, joera bat baizik, eta 2020an jarraituko du.
Behar bezala inplementatutako CRM bat bezero bakoitzarentzat ezagutza-oinarri ezin hobea da eta aukera izugarriak eskaintzen ditu bezeroarentzako arreta eta salmenta osteko laguntza ikusgarria izateko. Eta hau dirua da. Bistakoa da 2020a ez dela urte lasai eta lasaia izango baldintza ekonomikoei dagokienez, eta horrek esan nahi du bezero bakoitzaren borroka areagotu egingo dela. Bizirik irautea nahi duzu? Erabili analitika zure CRM sisteman, emaitzak nahiko azkarrak eta atseginak izango dira. Super analitiko sistemak eraikitzen ez badituzu ere, zenbakiekin kontu handiz lan egin eta ondorioak atera.
Zerbitzu konplexuak hazi egingo dira - ai
Egia esateko, ez zaigu joera hau gustatzen, baina duela gutxi sortu da eta hazi baino ez da egingo. Gaur egun, saltzen duten CRM sistemen agregatzaileak daude; ostalaritza-hornitzaileak aktiboki eskaintzen ari dira ostalaritza ez ezik, CRM, 1C eta bulego bat dituen VDS-a. Kudeatzaile, exekutibo eta kontulari arrunt baten ikuspuntutik, hau bikaina da: azkar zabaltzen da, ez duzu ITS kontraturik, ordainketa ez dago kapital-kostuetan sartzen, dena hirugarren administratzaile batzuek egiten dute, ez dago estresik. Eta garrantzitsuena, errentagarria da eta enpresa batekin bakarrik lan egin behar duzu. Joera tristea da hau, eta hona hemen zergatik.
- Arriskuak ez dira banatzen: ostalaritzarekin arazo tekniko edo komertzialak izanez gero, dena galduko duzu aldi berean eta funtzionatzeko erraztasuna bermatuko duzu, ia zuregandik independentea.
- Urruneko zerbitzarietan aurrez instalatutako sistemek konfigurazio aldaketetan, ezarpenetan, hedapenetan, etab.
- Halako zerbitzuen harpidetza-kuota (eta hau beti da harpidetza-kuota) guztira oso azkar gaindituko du software lizentziak erosteko kostua (CRM edo 1C), jabetza-kostua oso garrantzitsua izango da, batez ere enpresa txiki batentzat.
- Inoiz ezin duzu ziur egon zure datuen segurtasuna eta segurtasun-kopiak eguneratuak daudenez - ez dira baztertu behar erasoak ez giza faktoreak.
Kontuz ibili horrelako zerbitzuak aukeratzerakoan.
Mikro CRM ez da guztiontzat, baina beharrezkoa da
CRM sistemak gero eta konplexuagoak eta unibertsalak bilakatzen ari dira. Etengabe eta aktiboki garatzen ari gara urte askotan eta bere adibidearen bidez ikusten dugu hazkunde hori. Horregatik, erredakzioa bereizi eta negozio bakoitzari bere bertsioa eskaini behar izan genion (nahiz eta denei bereziki gustatu ). Hala ere, badira merkatuan dauden CRM sistemen junior edizioak ere egokiak ez diren enpresak. Behar duten bakarra bezero baten behin-behineko eskaera grabatzea da, deitzea, salmentara "gidatzea" eta ixtea. Mikro eta enpresa txikiak dira, analitikak, lehen datuak, transakzio-forma konplexuak, negozio-prozesuak eta beste guztia ordaintzeko prest ez daudenak.
Horrelako enpresek mikro CRM behar dute - hodeiko soluzio oso sinpleak, oinarrizko negozio-arazoak ebatzi ditzaketen inplementazio, prestakuntza konplexurik gabe eta, ahal bada, merke. Hori dela eta, negozioak CRM sinpleak bilatzen ari dira. Aurretik, ez genuen behar hori nabaritu CRM funtzional eta indartsu batekin lankidetza estuan lan egin genuelako. Errebelazioa gure kaleratu genuenean etorri zen : bezeroek interesa erakutsi zuten, hain zuzen, CRM oso sinple gisa (transakzioa eskaera gisa, telefonia, lanaren kostua, egoerak - hau nahikoa da enpresa txiki eta mikroenpresa batzuetako bezero batzuentzat).
Joera ona da: halako automatizazio "txiki" batetik, negozio bat lehenago edo beranduago handi batera iritsiko da eta handik enpresa handien gauza bera jaso ahal izango du, hau da, analitiken arabera haztea, lan egitea. KPIak, eta negozio-prozesuak kudeatzea. Nabaritu dugun joera onenetako bat.
Kode baxua kudeatzaileentzako tranpa bat da
2019an, kode baxuaren kontzeptua CRM munduaren bizitzara itzuli zen. Printzipioz, lehen zeuden plataforma berdinak dira, baina azkenean marketin izen ederra eskuratu dute. BPMN idazkera euskarria duen prozesu-diseinatzailea? - Bai, hau kode baxua da! Ikusizko UI editorea? - Kode baxua. Oro har, gure RegionSoft CRM-ko negozio-prozesuen editore bisuala edo ZEDLine Support txartelaren sisteman galdetegi bat konfiguratzea kode baxua da. Bide batez, bada termino honen beste sinonimo bat - NO-code.
Ziur nago gai hau 2020an garatzen jarraituko duela. Bide batez, bat-batean benetako low-code ikusi nahi baduzu, begiratu Pega BPM plataformari eta, aldi berean, bere prezioaren etiketa eta ebaluatu zure langileak kode baxu honi aurre egiteko gai diren ala ez. Leku batzuetan errazagoa da programazio-lengoaia bat ikastea :)
Kode baxuko garapenak bezeroaren aldetik informazio-sistema aldatzeko gaitasuna dakar, lan-fluxua eten gabe, programa-koderik erabili gabe (Β«garapen bisualarenΒ» bidez). Besterik gabe, istorio bera da hornitzaile batek CRM/ERP motibazioarekin saltzen duenean: "kudeatzaileek beraiek sistema alda dezakete programazio trebetasunik gabe". Prozesu lineal bat baino zerbait konplexuagoa eraikitzen saiatu al zara BPMNn? UML diagramak gustatzen zaizkizu? Beraz, informatikako espezialista guztiak ere ez daude mentalki prest hau egiteko, kudeatzaile arruntak ahaztu gabe, eta horietako asko softwarea "sakatuz" abiarazten da. pentagrama 1C".
Zergatik ez da kode baxua behar duzun joera?
- Kode baxuko konfigurazio bati aurre egiteko, kudeatzaileak gutxienez logika ezagutu behar du (gai gisa, eta ez pentsamendu-ezaugarri gisa) eta prozesuekin lan egiteko trebetasunak izan. Besterik gabe, kode baxuko garatzaile batek garatzaile bat bezala pentsatu behar du. Bestela, denbora asko beharko da akatsak egiteko eta eraikitzaile hau menperatzeko.
- Ez da nahikoa izango negozio-prozesu, txosten edo modulu bat "muntatzea" - pertsonalizatzen ari zaren sistemaren logikan behar bezala integratzea garrantzitsua da.
- Probabilitate handiarekin, saltzailearen ordainpeko laguntza teknikoarekin amaituko duzu, kode baxuko plataformarekin lan egiteari buruzko galderak izango dituzulako, eta pozik erantzungo ditu - kuota gehigarri baten truke.
- Zure langileek plataforma eta βlow code garapenaβ bera aztertzen emango dute lan denbora, eta denbora hori euren zeregin nagusien kaltetan erabiliko dute. Errazagoa da saltzaileen hobekuntzetan dirua gastatzea eta langileak laneko erantzukizunetatik ez kentzea. Kode baxuko plataforma batera aldatzea erabaki baduzu ere, irtenbiderik onena berarekin lan egiteko pertsona bereizi bat kontratatzea edo esleitzea izango litzateke.
- Kode baxuko plataforma kubo, pieza, gurpil eta pertsona multzo mugatu bat duen eraikuntza multzo bat baino ez da. Zure negozioaren eskakizunetarako beharrezkoa den funtzio guztiz berria egin nahi baduzu, benetako kodea idatzi beharko duzu (eta ziurrenik saltzaile batekin harremanetan jarri).
- Plataformek murrizketa asko dituzte integrazioetan, APIetan, posta elektronikoan, etab. Arazo hauek kode baxuaren gaitasunetatik haratago konpondu beharko dituzu.
Ez dut baztertzen kode baxuko plataformak, marketin saltsa jakin baten azpian, CRM korporatiborako joera tinko bihurtuko direnik, baina zalantzarik gabe ez dituzu supernoba eztanda edo sendabide gisa kontatu behar. Seguruenik, eskalatzerik eta negozio-eskakizun konplexurik gabeko proiektu txikientzako emaitza errentagarria edo, konponbide garestiei erreparatuz gero, kode baxuko plataforma baten garatzaileen (diseinatzaileen) langileei erakusteko dirua duten enpresentzat.
Ez egin negarrik, Alice, zure ordua ez da iritsi
2019rako iragarpenean, hitz egiteko teknologiak CRM sistemetara iritsiko zirela suposatu genuen, baina honela: "Alice, deitu Sergei Mikhailov Istok LLC-tik". Iragarpena ahalik eta modurik txarrenean bete zen: ahots-laguntzaileak etxeko CRM sistemetara iritsi dira, baina orain arte zereginak soilik sor ditzakete; hori ahots-dei bat egitea baino askoz adimen gutxiagoko zeregina da. Beno, konbentzitu gabe jarraitzen dugu: oraingoz, CRM sistema bateko ahots-laguntzaile bat marketin-irudi eta mimo bat gehiago da, negozio-balioaren horizonterik ikusten ez duena.
Eginbideen mesedetan eginbideek CRM garestituko dute
Informatika-enpresen ingurune komertzialean, negozio-funtzio baten kontzeptua (oharra batean amaitzen den funtzionalitate erabilgarria) eta produktuaren ezaugarri batekin (ez bereziki beharrezkoa den zaborra, prentsa-ohar moduan ikusleei erraz ematen zaiena) topa dezakezu. eta albisteak gune espezializatuetan). Esate baterako, negozio-prozesuen diseinatzaile edo programatzaile bat negozio-funtzio garrantzitsu bat da, eta CRM-ren bertsio mugikorreko bihotz-taupadak edo pedometroa produktuaren ezaugarri bat da. Baldintza batzuetan, eginbide hau AI, VR edo gamifikazioa izan daiteke, xede-bezeroen negoziorako aplikagarriak ez badira. Ala ere, 2018-2019an, literalki, halako trikimailu olatu bat egon zen: hainbat CRM marketin funtzioak eskaintzen hasi ziren (baina ulergarriak!), enpresa-entrenatzaile ospetsuak deitzen dituzte bazkide gisa eta kolaborazio bitxiak egiten. Horrek guztiak dirua kostatzen die enpresei eta, jakina, azken kontsumitzaileari irtenbidearen kostua handitzea dakar.
Ikuspegi hau modan jarriko da, zeregin komertzialak asko errazten dituelako, hainbat euskarritan sartzeko aukera ematen duelako eta zentzugabekeria guztia izan arren, kontsumitzaileari gustatzen zaio. Hori dela eta, ez da aholkurik izango; gogoratu "irribarre" edo "irribarre" egiten duen txip bakoitzeko zarela ordainduko duena. Beno, hau ez da guretzat lehen aldia - ez al ditugu horrelako gauzengatik ordaintzen tramankuluetan, aplikazioetan eta baita garapen tresnetan ere? π
Hodeiek gora egiten jarraituko dute. Arriskuak ere bai
Hodeiko teknologien erosotasun eta irisgarritasunarekiko euforiak segurtasun arazoei bide ematen die: datuen, konfigurazioen eta hodeiko azpiegituren segurtasunari gero eta gehiago eragiten diote kanpoko erasoek, ezinbesteko kasuek eta baita ostalaritza eta datu-zentroen desegite korporatiboek ere. Horrela, hirugarren batek, bere azpiegituran hodeiko softwarea duen negozio batean ikusezinean presente, pisua irabazten du eta enpresaren informazio-segurtasunerako mehatxu ukigarri eta erreala bihurtzen da.
Gutxienez arraroa da 2020an hodeiko teknologiak alde batera uztea, beraz, joan informazioaren segurtasunean arriskuak dibertsifikatzeko estrategia batera: gorde babeskopien 2-3 kopia zerbitzari desberdinetan, zure bezero-basea eta transakzio-datu-basea gordetzeko, mahaigaineko CRM-ari lehentasuna eman. (zure zerbitzarian ostatatutakoak), Sarbide-eskubideen segurtasuna kontrolatu. Horri aurre egitea zaila iruditzen bazaizu, eskatu azpikontratazio-enpresa bati edo bisitatzen duzun sistema-administratzaileari segurtasun-sistema konfiguratzeko. Ez ezazu gutxietsi segurtasuna: arazoak gehiago kostatzen dira epe luzera.
Balorazioak gezurretan jarraituko du
Ala ere, 2019an, enkarguz egindako bi ikerketa argitaratu ziren, CRM sistemaren 1 zenbakia edo merkatuan liderra ematen zutenak. Halako balorazio eta berrikuspen asko ere egon ziren, eta elefanteen banaketarako sari handi bat ezarri zen. Uste dut joera hau itzuli dela eta bizirik jarraituko duela. Bide batez, zergatik idatzi genuen . Beraz, probatu CRM, aukeratu zeure burua, eta ez fidatu hildako VK kontuetatik idatzitako edo beste NIICHAVO batek errentagarri "bihurritutako" informazioan.
Errusiako CRM sistemen merkatuan eragina izango duten hainbat joera zehatzago daude: adimen artifizialaren eta haren garrantziaren auziak zabalik jarraitzen du, merkatua gainezka dago bere burua independentean edo bazkide-sareetan probatzen duten CRM sistema "egun batean", kolapsoa. bazkide-sare horien sare sareak, enpresen automatizazio maila baxua (% 8 inguru Moskun estimatzen da, eskualdeetan are txikiagoa), erabiltzaileen kontzientzia baxua, etab. Baina hauek ez dira 2020ko gertaerak, guztiok bizi behar ditugun joerak baizik.
Oro har, CRM merkatua bizirik dago, enpresek automatizazioan interesa erakusten dute, onurak ulertu, alternatibak bilatzen, konparatzen eta pentsatzen ari dira. Automatizazio honek gero eta behar gehiago dirudi, moda joera edo "behar duelako" beharrean. Lanean jarraitzen dugu.
Iturria: www.habr.com